中国移动服务礼仪客户服务技巧培训讲义

服务礼仪、服务技巧

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第二篇服务技巧篇

一、客户服务理念和服务周期二、优质客户服务的七个标准三、客户服务对自己的意义四、优秀客服人员必备素质五、客户服务技巧课程介绍第二篇—服务技巧篇客户服务理念和服务周期优质客户服务的七个标准客户服务对自己的意义优秀客服人员必备素质优质客户服务技巧保乐持他通朽话

有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同——但所有这些都是可以学习的.客叨户缴服优务冠工撒作宅面荡临陈哪镇些不的都挑遗战峰？超凝负快荷琴工挪作潮的脊压犁力客强户塞期提望赚值技的秒提捆升不驼合辞理衫的挣客间户夜需早求客怒户题需废求戚的裹波栏动服组务歪失钥误洪导甘致锄的开投盯诉同罚行霞业腔竞蓬争拜加漂剧六卸大屿挑欣战客客户留服剂务绞的角本瓜质员工满意度能力忠诚度生产率与质量顾客价值等式顾客满意度顾客忠诚度利润增长服堵务御利菊润屿链一筐、挨客沾户借服克务办理债念堂和洋服善务逝周技期客积户钓服史务叠的毒完搞整士周砌期2诊断问题5总结回顾6跟进完善1奠定基调3寻求方案4达成共识服务周期（过程）感性技巧理性技巧奠定基调表达良好服务意愿体现客户情绪表达责任心不需要诊断问题表达良好服务意愿体现客户情绪表达责任心（即中医的望、闻、问、切）了解情况检验理解寻求方案表达良好服务意愿体现客户情绪表达责任心提供信息征求意见、建议提出自己的建议检验理解达成共识表达良好服务意愿体现客户情绪表达责任心检验理解达成共识总结回顾表达良好服务意愿表达责任心提供信息检验理解跟进完善表达良好服务意愿表达责任心提供信息检验理解客坑户挥服钩务素技铜巧妻小着结什挂么瞧是丝式优壳质包客得户膛服弟务爷？优脊质醒客裙户雕服诱务奔涉霜及姓两关个汇基芹本昏特裕征液：程冬序若特纺性拌和减个丸人座特竞性每档个翁特东性压对税于逗提丛供严优筝质淘服话务悼来困说损都抄是鸡至尽关炭重万要初的崖。程碎序右特狂性还是驴指维提田供议产茧品甲和膛服勉务瘦的霸方后法与和雾程弦序羡。个纳人萍特甲性死是仪指愧在苏与答客岭户午打籍交炭道到时麦采缩慧用兆怎用样兄的勉态绸度费、行宗为洲和歼语帮言锁技说巧教。单鸡元鉴一庆客愈户员满糕意啊百游分勾百二单、赢优昼质屯客有户私服梳务虾的馆七柿个日标鲜准适应性

流程时限预见性

信息沟通组织和监管顾客反馈七鞭个韵标插准爆（尺讨揉论滔）1义．米时蜘限界…向桃客歌户粘提绞供位服辣务盆，摆你祸的望时遥限召标证准曲是廊什匀么俩?这旨个映服摄务何过垫程冈应图该素花被费惜多演长家时斑间列?整边个志过狐程翼中富，鲜是日不计是斩有迹一舒些谣步叹骤息需沟要隐设刃定汽几达个播不狼同叼的隶时举间棋标串准甩?及轿时溉就点意倒味阶着却迅西速茅高吊效薯吗侦?斜是回否凉有养时纯服客务由提宇供始得垒太拘匆垂忙贪、邻太惯迅巡寿速插，止以编至射于发顾汗客害感匀觉搅太各草是率铸?2墓．妨流娱程皇…如破何贴协沿调陡服誉务婚提携供烛系升统冒的剧不帮同邀部藏分猪，蓄它贸们首之漏间位如霜何挡相糠互陪配隐合葬、咱相筑互挖合月作樱或蔽相字互艇整卡合巴?你延如剧何营控警制柱服堪务与提盼供咐到便顾威客污的蜘流绞程省?你幻玉如处何匠避惩免冻流妈程疤中自的住阻棕塞慰和霞停辽滞安现估象筋发馅生信?Bank3帆．藏适少应悦性芝…系扭统提的胃适矮宜辨程成度殖或赢灵械活份程逐度稠如朝何圾?这揪一截弹微性伞能袭否刺按庄照忠不耀断或变俗化派的舍顾筑客累需亡要法或醋客抚户坐需殖求阴做径及打时每调弹整昆?客蜜户霜认套为揪其逼便碰利度程逐度村如赔何泉?为义使贺顾红客帮服娘务挺工巾作卵更处加略轻起松浪和座容基易用，亭应乞采厕取挥什躲么测措遍施建?服放务撤系翠统课是朵不死是晨围秘绕卫顾昨客案需雨求涂设塘计导出雀来潮的江?4谎．智预就见傲性耳…对赌顾染客晃的明需融求叫是腥如顾何能预遇测粱的渔?如筛何拼在细顾夕客捆尚息未趴提闸醒衡之箩时时，槐抢扮先先一乡丰步壳，胸向壤他榴们常提尾供存所彻需裙服已务争?5样．瓣信育息达沟派通断…如钞果猜服伸务午系弊统耀内堆部拦以秆及端你讯和挺顾过客漏之样间次不旬能毁进盖行驼有勺效堆和就有税效独率痛的偿信移息睡沟辟通餐。慕那恩么邮服划务芒提孤供同系朗统蠢就笼不鹅能舟正铸常醋运亩作膝。你续如挂何兄知盈道象信呼息竖得疾到怜充也分盏、汪准遣确根和穷及杠时模的拴沟萄通丹?当凤沟妻通饱受其阻雨时铸，妨你被如浮何翻知直道战?捷你仙知秒道档时示是霞不夜是月为脱时是太戚晚拜了竿?6莫．益顾粱客湖反腰馈菊…如通何闭了念解勇顾纽奉客怨的得想行法肾?顾上客量反乘馈振系亮统邀如滨何爪用眼于俱提粮高税服搁务承质胳量邻?如嫩何麦知守道荐顾国客高是鼓高苹兴东还味是稠不展高赶兴出、迟是热满置意芬还接是酱不快满愤意夜、敲是勺幸运福些还滤是优不怠幸孕福今?关拦于匆有确效泛顾与客强反词馈闯系途统搂的棕可蜜观让测哈的颤指问标堵有尚哪大些伟?7驰．充组哄织刘和枪监骄管有仅效鸟率标的制服捧务敬程服序管需轿要洗组朗织避，仁同伪样膨，渐组躁织配需孝要健监旅管帽。在耳服劣务慎工兔作有中焰．连谁协在徒做添什余么沟工南作猎?吃你蛾和桂服笛务育人弃员愈是悠如跃何打组傲织浓的夜?你顿理垮想庆中守的笋组精织家框耐架虚是涨什惰么再样愈的恶?套应座该疑如抹何自监赔管常?三疮、集客寄户岸服仪务免对午自零己著的统意唱义店（登讨杠论轻）有迫助理于包产耽生啊对愚工吼作骗的铺热弹爱征和熔自彼豪页感累币积白经肾验虫和沸能帖力有至助榴于嘴自渴我崖素葵质册和煤修飞养有柄助予于忧人亦际负关衫系薯和宣沟敢通采能弦力泼的兄提粉升你钟知疯道斯吗屈？医陷院奶里谨的亿病痕人么需灵要厉的踏不伟仅醒仅还是己治迹疗宾拣馆糕里蔽的闭客羡人诉需休要草的罢不烂仅购仅喂是江一唇间泪客他房商匙场鉴里终的孔客芬人有需世要维的天不假仅发仅舞是弱商忙品手笑机柳用搂户再需葱要筐的雕不久仅护仅幻玉是径接榴打寇电蒙话津…肾.职.客炭户劳需廉要崖的毛不虎仅轮仅鸽是户所欧提顷供染的执产捧品单和歼服石务肆，狸他箱们妈还律需象要疲被描人慎善慢待梳。四浙、匹优岗秀浓客辅服朵人暑员绕必毕备信素步质灿（愉讨早论欧）成馋为与优季秀抱的渴客助户奸服描务拖人淡员心合理掏素详质迫的叉要型求品绑格厉素丧质杯的棵要来求技谁能盈素董质妨的张要纹求处逐变帜不含惊喇的乳应某变丸能完力亦—赢面验对际突获发富事陶件萝的闪处旨理挫卫折耳打抵击扔的界承请受蚀能策力—降面推对引客吗户服的琴误弹解耍甚异至啦辱简骂情渗绪钻的艇自丢我拾控袄制绢及夏调赴节返能遭力仙—满始谜终齿保构持宫愉查快铃的柴心稍情积秘极逮进壤取眯,而永味不灶言担败误的指精能神心渴理首素狮质糟的恰要旨求服桶务耗代膛表扔的世品惑格黄素迫质注划重集承拜诺揭不轻失炊信肚于砌人宽案容维为冻美勇妹于嘱承结担渐责虹任诊从蚊不肺推居卸拥昨有心博抄爱孔之追心或真我诚串对更待恶每该一勤个托人客贵户运资扛料叨保基密有巧同巴理债心积睁极鼻热假情服息务赢导鸡向强沫烈移的吴集讨体站荣屈誉真感服霜务法代北表示的奏技爹能阵素值质服滩务自的身5厅大抱基拳本深要间求反匠应京迅喊速肢主体瞎语史言礼另貌尊味重灵牵活乒性树侄立勤积旬极弯的亮服笑务梳心修态倾央听恶技驴巧提糟问敌技近巧复誉述郊技砖巧表亚达完技床巧五裹、拐客许户懂服沉务晨人影员缠服疗务愿技锁巧听杠的狱五上个搏层烂次忽视地听假装在听有选择地听全神贯注地听同理心地听（晃1凳）止倾炭听搅的轿技例巧通库过拨面法部茶表碗情批\山肢脖体求语谁言鼻\丝式语迁言兆回情应判向跳对防方历传材递佣的伐各恳种匪信剧息腐—提定踩义常风用广的遇倾絮听取方乖法迎辈和壤式引咐诱梨式劝庄导倾式通形过殖语妨言霉回萌应黄向游对照方刷传家递辅的乐各德种狗信无息在颗倾宋听赏的放过妈程敌中游适找时芳地岸提真出性一杆些蒙恰边当兰的循问父题傻,均诱刊使爸对趴方欺说第出膜他眼的斗全钟部欺想贷法晕。对叼客拣户阅的迟话昨采伸取陕迎艰和起的芒态司度缴,己适豆时轧地称对艺对练方戚的努话状表煌示丝式理菊解当洪对扭方汗说妈话槽偏调离丧了售谈滑话俘的凑主扒题母时历,互你蔬应谜当攻运棒用仙恰滴当风的春语耕言树,帅在行不泛知雅不嘱觉慰之泰中俯转驱移姑话续题饥,动把某对捐方寸的长话隶题码拉啊回逐到信主城题储上暑来暖。倾梅听宴技歇巧尿的葬提核升不此要成独紫占叼任序何美一偿次签谈舅话暮永为远隙不呜要雄打巾断第对他方应的傲话清谅晰置地嫩听斗出妙对肌方洒的蚕谈飞话怠重隐点适袜时顶表献达理自轰己蓄的单意梢见肯奏定城对料方霉的注谈潜话汗价亿值用抵全闻身武说吊出撒内洞心白的承话是配涨合钱表具情阀和极恰错当抓的鸽肢歉体腾语抢言避陈免堤虚饿假购的漂反丢应学刺会松什搏么链时剑候呆说扣什躺么锣时暮候趴不柄说如遥何今引不导蔬顾依客■巧平用铲开阵放果式炼和多封简闭旺式细问善题■幸运酿用狠“唤F来A娘B卧”呼法茂引跟导窄顾丹客■运级用我S依P惜I访N伟确涉认急客托户爹需叹求（剑2醉）疏提晨问贺的寨技脂巧?例忠：丙“生我劳怎组样突才却能换帮艺到壮您吸呢结？岛”“昏您榨能河详顷细骨描摆述卷一育下驰当驴时嫂的碎情时形妥吗补？伐”客须户塔自闻由堪回巴答舍.矿要更求汗得哄到在比景“渡是踏”围、笼“恭不截是午”往或袭共纺他敞单躺个猴词仙回叼答勉更消多宏的史响辆应兽。目疮的恒在膝于县让杨对泡方塌开淡口蚊说吸话键。在屋你逼需伞要育一喊般烤性躲信喜息朽时斤更饲加并有棉效吉。一放般妨以墨“绍什婆么四”轮、愤“材怎灾样浙”笼或梳“挨为汽什纹么棒”样开罗头殃。提唤问笋的扁方阔式开献放蒜式诉提遗问身：例词：及“侦请敢问荣您无当糖时差的让情丘况熊是械不劝是亏这茂样竹呢赌？肤”仅羊仅荡要水求拳“榆是浙”饼、域“开不悄是五”妨或劳其飞他录的苍单咳个芦词这回作答下。目叫标屈在险于跌限民制黑对共方贸的唱回疼答扑或背控妈制撞谈醒话壮的林方舅向游。当寨你梢需肢要村具严体卖信叹息碗时辅更伞有禁效案。通芬常标以惠“品谁敌”煌、揪“邮何班时跨”唤、涌“炕是差不暑式削”盖、警“洲哪雷－偿个软”域、也“齿会泥不总会顾”别、奏“塑有钟没概有弦”趴、犁“旧做灯没尸做推过责”蜻和梁“脾可挨不奴可牛以遥”劲等朗开巴头松，封膊闭应式蔑提范问腰：每至当付在俊“众封举闭详式碎问懒题丸”磨后酷得拣到赏一刊个拢负歇面进的袭答做案塔，记贸得漏重就问乎一嗓个扰“吼开给放哀式而问对题召”事。什吉么息是农“显Ｆ症Ａ话Ｂ参”懒，投Ｆ伶Ａ骂Ｂ作就伯是薄特左点悦、丈优熟点约、笼利冲益拉。Ｆ穗：Ｆ珠Ｅ省Ａ凝Ｔ犬Ｕ辜Ｒ你Ｅ挪（特掏点府）Ａ抚：Ａ邪Ｄ游Ｖ攀Ａ犬Ｎ响Ｔ啦Ａ盘Ｇ向Ｅ（产优息点毁）Ｂ单：Ｂ逢Ｅ荡Ｎ图Ｅ域Ｆ烧Ｉ备Ｔ（串利唐益液）我腥们任在圣引底导晓顾惑客臂的珍时性候朱，毯先菜要新说葵明盼“摔特达点赚”晒，再修解封释撞“缘瑞优浙点侧”飞，旦最塑后困阐杯利亿益担。京这闷样桂才游能装很纤好地柔引仗导批顾妥客拉。栽如狮下键：“疫F厨A泼B守”直法带提羊问面：法鼓引量导孩顾仁客“鲁F李A转B周”F特F也e脊a园t材u筋r粘eA优特坚点优资点B利利予益A肤d梨v批a趟n勾t烧a药g揉eB部e垒n立e渐f鸡i碌t连亩接论词例岔子我买们渠的落网睬络怎很哗好夹。因物为我泳们母有肢最宴充纤足粘优丙质奖的王网恰络题资持源斩。如领果浑选兵择右我夫们经的陷网纺络斗，姿您弟将昂节川省后很餐多括时捎间环，检给牙您执生日活掉和懒工棍作享带挡来绸很叨多知方冶便变。如布何肾开强发这需湾求几绝乎赔完熟美有训一即点弃不韵满遇挠到可一脆些妨困伸难要郑立艺刻洽改泻变隐堡含穗需叨求明调确栏需恒求我就们裂不退是幸在射追洗求喜大裤，涉而拍是戚在脸追怨求只伟减大音；我间们寄不加是旷在未追斥求坚好懂，猫而厅是震在婆追桨求恋最蚊好俱。何喜谓堆S沾P蔑I左N瓣模垒式兴？S脏P熔I鼠N瓦模纷式肌教代你黑如疲何找问姿问呼题叶，升找劳出棚客淘户锡的坟明滨确欧需晓求壁。S泥i脏t脸u凯a比t题i色o停n肾Q醋u摘e盐s记t速i熔o蛛n凤s煎（哪背邻景蒙问老题京）贯：询脉问窝事忧实否或初客郑户测目起前制的案状掌况趣。P遍r贿o形b菠l侄e鞋m藏Q舞u移e浑s返t挨i坑o膨n泉s笔（锹难陷点爽问铜题症）辨：客犯户致目驰前荡存悲在竟的楚问耳题呈，众困沾难知和富不叔满霸，托并也且陡是木你栋的挑产区品屑或后服津务诞能论解跃决氏的谦。I誓m脖p廉l碗i蜂c叠a抗t拢i班o喷n狱Q继u索e双s粘t德i令o毒n痒s粒（涨暗反示帆问那题泽）阶：关辆于柳客掉户商难枕点栋的消结灾果浴和欲影果响雹的展问沾题N怎e塘e煮d唯-祥p诵a鼠y李o炊f配f扇（避需尼求待—与效唇益难问尸题遇）锤：让照客只户纪告按诉雷你尼你信的侵对传策铃可图以让提松供舅的执利榴益锣，仁而意不革是步你课来结解抵释柄利俘益奋。我副们舒不牢是移在利追演求涌大适，抱而甜是俗在锅追责求胜伟借大叙；我脱们鬼不剑是锤在漠追坊求多好涨，讨而喉是辅在殿追往求凝最航好碎。复住述侦事伙实复继述阳情迁感（裂3单）浸复泥述闸的梅技乳巧复练述穴事伏实炊的垂目忌的分爸清徐责搭任提拿醒叫客贞户体永现逝专滨业虎素肺质学会复述求岛证咬复策述泄客动户惹的妖需棒要用燥自桌己塞的辽话傅进脸行永复沫述欧，敏然典后届让乒客太户待确雹认劳或错澄饶清赌你所蓬作需的滩理艇解榴是停否置正耻确检跪验茎客淋户值的黎理膏解注膏：乘即悉“孕确湖认孟”车，菊重挎要冠的愚是钉贯浙穿鲁始短终扛。单险元父二叠客犁户蜘服闻务忽技啦巧需求3蠢F猎法：客漫户堵的挖感弃受春、盲别逐人慎的吃感剂受求、膝发银觉章（且F粱e邻l竞l耻,靠F姥e青l削t支,钉F崇o主u殖n脸d民）贪.“各我份理跟解哪你亡怎立么先会朽有栏这猜样始的捞感祝受笔（祖F蕉e岁l洁l储）碑,其填他哈人记也寄曾魂经尤有食过尽这冤样仔的故感技受傻（峡F椒e冶l支t乐）觉,不餐过哄经州过龙说积明森后并，海他陡们番发移觉肤（戒F露o话u晕n楚d器）冠,溉这种艇规漂定渔是补为裁了拣保暮护俭他嚷们煮的殖安质全车。狐”（筋4蓬）育表证达冻的跳技晒巧说偏“呢你维能士…朽…利吗乐？贞”以手缓挺解竭紧每张许程援度你条必长须问！你领本躁应宋该澡！说拼“蕉你广能纪…杏.宝吗摇？称”不蜂说乞“隶不灶”芬的矛服枪务不接要捞只世说飞：“馒不私！尚”一处定洁要惧说权：“糠你扁可柄以痛…底…晴”１裁、详你患不昌能酿完转全归满龟足械客首户叔的矩要且求织，恨但盟你室的视确腥还歇有它别件的显办搭法娘。２秘、趟尽嫩管堵你座可捞能痕立安刻拔帮骨不桶上流忙纽奉，记但班是纪却另想斩表营达保你祖的柳真驰诚支，机乐诱于树为昨对缠方犹提钞供甲服爱务医。３击、摸你冰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