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文档简介

以客户感知为核心的客户服务管理变醫篷(以客户感知为核心小)症醫篷资应搜主讲讲师陈巍课程内容单元以客户感知为核心的服务管理视角单元二以五大要素为核心的服务管理模型单元以服务过程为核心的服务流程管理单元四以解决问题为核心的客户服务技巧单元五服务执行力为核心的服务质量管理单元六以服务导向为核心的企业文化建设单元一、以客户感知为核心的服务管理视角服务管理面临的压力二、服务管理的基本理论三、客户衡量服务的标准四、客户满意度五大要素课堂练习1--〔分组讨论:我们在工作中面临的挑战〕培训是为了提高我们的服务管理水平,为我们面临的问题找到答案和解决的方法,下面,我们一起就我们工作中面临的挑战进行小组的讨论:服务管理是一项充满压力和挑战的工作,请你将工作中所面临到的困难和压力写出来,我们一起分析一下哪些问题是可以解决的,哪些问题是不易解决的,让我们带着这些问题和挑战有目的性的投入到课程中来,共同找到有效的应对挑战的方法。那我们就开始吧!、服务管理面临的压力、源自客户的压力期望值的提升;无理的客户要求;无法满足的需求2、服务能力的困难人手的不足;硬件的劣势;质量的问题;高峰期压力;需求的波动3、服务管理的压力服务质量的监控;服务执行力不足;部门之间的配合4、员工管理的压

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