顾客投诉案例-luo

眼镜行业

优秀销售员培训课程销售能力之顾客投诉案例培训师：罗文远顾客投诉案例一顾客资料张晓杰女40岁工人光度情况原镜R:-2.75VA:1.2/L:-3.25VA:1.0-/PD:65配镜R:-2.50VA:1.0/L:-3.25VA:1.0-/PD:62/ADD:1.00复检R:-2.50VA:1.0/L:-3.25VA:1.0-/PD:62配镜情况R:可视可乐1.60加膜超薄树脂片L:可视可乐1.60加膜超薄树脂片F:精工TR036-49C01投诉问题配戴不适头晕眼部胀痛看物体变形解决方案1.调整镜架与原镜相符;2.拉高鼻脱,防止碰到眼睫毛;3.解释折射率的问题;4.配一副看近的眼镜(免费赠送).处理结果比原先的病症稍有好转,与顾客沟通后,客人愿意去适应;问题所在1.原镜架大,现选镜架镜圈较小;2.镜片折射率比以前高,色散系数较大(原1.50,现1.60),色散系数较大,边缘变形较为明显3.长时间看近较多,辐辏功能不好,看近给予浅配;4.新眼镜架未调整好经验小结1.遇到客人以前先的镜片厚,现配的镜片为超薄片时要给予解释.或给予非球面镜片.2.新配的眼镜调整时要与原镜结合,尽量符合顾客以往戴镜的习惯.回访记录较上次好多了,但视物有色散,还头晕顾客投诉案例二顾客资料陈辉女45岁财务光度情况配镜R:-13.50/L:-11.00-2.00*180/PD:61配镜情况R:保视莱1.80超超薄加膜玻璃片L:保视莱1.80超超薄加膜玻璃片投诉问题一片镜片崩边(另一片也曾出现同样情况)解决方案该顾客为本公司的老顾客,经与顾客沟通,发觉该顾客较明理,沟通也较融洽.同样情况,不久前也曾发生.引导顾客,出现此种情况,可能与镜架的选配不当有关,即使此次给予免费重换镜片,难免下次出现同样情况,建议顾客重换镜架.免费为顾客重配一片,另一片镜片打7折.再选购一副镜框680*0.88处理结果免费为顾客重配一片,另一片镜片打7折(410元),再选购一副镜框680*0.88,共计1000元.顾客较为满意.顾客的朋友选购古天乐太阳镜一副问题所在玻璃片,开槽较危险,易崩边;2.金属嵌丝的半框架容易与镜片产生磨擦,引起镜片崩边,不宜选择玻璃片.3.加工师假设用心磨片、倒边及抛光，必要时可加些润滑油，此问题即可解决。4.销售员需加强对于顾客的说服力，及本身的专业技能。经验小结金属丝的半框架不要选配玻璃片顾客投诉案例三顾客资料邢斌男11岁学生光度情况配镜R:-1.75-0.50*180VA:1.0/L:-1.25-0.50*170VA:1.0PD:65配镜情况R:可视可乐1.56抗辐射树脂镜片L:可视可乐1.56抗辐射树脂镜片F:哥托普+T5107-49C06复检R:-1.75-0.50*180VA:1.0/L:-1.25-0.50*170VA:1.0PD:65投诉问题顾客原选购豪雅1.50加膜片,约定1小时取镜,后发现L眼镜片缺货,顾客来未取到货要求退货。解决方案该销售员及店长与顾客沟通,是否能等5天取镜顾客拒绝,要求退货.2.罗总与顾客沟通,向顾客重点介绍了美国品牌可视可乐镜片,让顾客感受到公司的诚意,接受了我们的建议,选配可视可乐1.56抗辐射镜片.处理结果选配可视可乐1.56抗辐射镜片,不计收差价局部.问题所在1.员工对于库存不够熟悉,各部门的沟通及交流需进一步加强.2.销售时对于产品品牌介绍方式,有待改进.现很多商家所售产品为国外品牌,内地加工,因此销售时可灵活运用.经验小结需进一步加强员工对库存情况的了解,及时促进各部门之间的沟通,加强销售时对产品的介绍力度不断提高销售技能.顾客投诉案例四顾客资料张媛媛女41岁光度情况原镜R-5.00/L:-5.00/PD:64配镜R:-5.00-1.50*180VA:1.0/L:-5.00-1.50*180VA:1.0PD:64复检R:-4.75-0.75*180VA:1.0/L:-4.50-0.75*180VA:1.0PD:63配镜情况R:HOYA1.60加膜树脂片L:HOYA1.60加膜树脂片F:浩无界-3939B1200解决方案

重新验光,经顾客试戴确认光度,免费换片.处理结果免费更换镜片(可视可乐1.60超薄加膜树脂片),顾客另购镜架一副,960*0.68=650元成交.问题所在1.顾客确实有这么高的近视和散光,但验光师与顾客沟通不够,且试戴时时间较短,顾客一直以为是自身原因引起,还去医院进行了全面检查.2.顾客光度调整较多,给顾客试戴时间过短.3.在为40岁左右的顾客验光时,需充分考虑老花因素.经验小结对于40岁左右的顾客,验光师一定要让顾客看远、再看近,充分了解顾客用眼需求，保证良好沟通，特别对于那些没有戴过散光片的顾客，一定要慎加散光。投诉问题光度不适头晕顾客投诉案例五顾客资料陆美女34岁光度情况配镜R:-2.25VA:1.0/L:-2.25VA:1.0-/PD:62配镜情况R:HOYA1.60加膜树脂片L:HOYA1.60加膜树脂片F:古驰-T9566J-YB7投诉问题顾客对产品不满意,对效劳不满意解决方案顾客发现脚套一边松,一边紧,认为高档产品不应出现此类情况.我们告知顾客脚套为可拆卸部,以便根据使用者耳位情况调整,属正常情况,但顾客不能接受,故免费更换;更换产品出现同样情况,顾客非常生气.经沟通,帮顾客重订货,免费更换.后因货品迟迟未到,顾客强烈要求退货.处理结果退货〔后经努力，顾客于8.26日来店购原型号镜架2690元,镜片赠送.后顾客又购2盒博士伦月抛,赠卫康355ml护理液1瓶,顾客非常满意)问题所在1.商品上柜前未做好检查工作,尤其是高档眼镜.越好的产品,顾客的要求及期望值会越高,尽量满足顾客此心理.2.顾客第一次来店投诉后,店长处理不当(未检查好镜架),导致顾客再次投诉.3.为顾客订货后,未做好与厂家的跟进工作,导致货品脱期,因而退货.顾客投诉案例六顾客资料王飞飞男16岁学生光度情况配镜R:-2.25VA:1.0/L:-1.00VA:1.0/PD:61配镜情况R:HOYA1.50加膜树脂片L:HOYA1.50加膜树脂片F:晶亮6303C2投诉问题镜圈变形,镜片拱起,且屡次掉落解决方案1.调整镜圈、镜架2.将镜片磨小些处理结果将顾客镜架调整好,镜片磨小些,装配效果较好,顾客较为满意.问题所在镜片磨得较大,加工师野蛮作业进行装配.由于内应力,镜圈变形严重,镜片明显拱起,导致眼镜变形及镜片经常性的掉落.2.对装配的眼镜,发货前未仔细进行检查.3.加工技术不过关.经验小结验光、选配、加工是眼镜验配中的主要环节，缺一不可。然而在我们的日常工作中，对于加工的催促审核工作还远远不够，需即时加强。顾客投诉案例七顾客资料江蔚女光度情况配镜R:-3.25VA:1.0/L:-3.00VA:1.0/PD:60配镜情况R:可视可乐1.500加硬树脂片L:可视可乐1.500加硬树脂片投诉问题两镜片仅相差+0.25DS,但厚薄较明显,顾客不满.解决方案安排加工师将其边缘倒边,但效果不佳，顾客要求退货。我们告诉顾客要退货是没问题的，我们一定会让您满意。在其后的沟通中，我们告知顾客两片镜片厚度相差，主要是由于不是一个批次的货品引起，我们以后也会吸取教训，加工之前先测一下镜片厚度，以防止此类情况再次发生。顾客对此表示理解，要求不退货了。并告知，早知是此原因，也不会要求退货，顾客对我的效劳还是很满意的。但顾客取镜后没多久又来投诉刚换的那片镜片上有一水波纹，再次免费更换。处理