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文档简介

物业常规服务层级检查管理制度1.简介本文档旨在规范物业常规服务层级检查管理制度，以确保物业服务质量和效率的提升。2.服务层级分类根据服务内容和服务对象的不同，物业服务被分为以下5个层级：2.1一级服务一级服务是面向所有业主的基础服务，包括但不限于以下内容：保洁服务安保服务维修服务2.2二级服务二级服务是面向部分业主的增值服务，包括但不限于以下内容：绿化养护服务垃圾清运服务快递代收服务2.3三级服务三级服务是面向个别业主的定制服务，包括但不限于以下内容：私人管家服务定制清洁服务应急保障服务2.4四级服务四级服务是面向物业运营商的协作服务，包括但不限于以下内容：审计服务咨询服务监理服务2.5五级服务五级服务是面向物业相关部门或机构的支持服务，包括但不限于以下内容：催缴服务统计服务数据分析服务3.服务层级检查管理流程服务层级检查管理流程包括服务层级划分、检查点明确、任务安排、检查执行和问题整改五个步骤。3.1服务层级划分根据不同服务层级的服务对象和内容，明确服务层级分类，并在服务手册和服务合同中加以规范。3.2检查点明确对于每个服务层级，确定质量检查标准和检查点，建立相应的检查表格。3.3任务安排制定服务层级检查任务安排表，对各层级的检查周期、检查人员、检查时间等进行明确，确保全面检查覆盖和合理利用资源。3.4检查执行按照任务安排表，指派检查人员进行检查，记录检查情况和问题。3.5问题整改在检查结果中发现问题后，应立即通知相关部门或人员进行整改，并在规定时间内落实整改措施，确保问题得到彻底解决。4.检查及考核标准为保证服务质量和客户满意度的提升，建立相应的检查及考核标准。4.1服务质量标准一级服务：保洁、安保、维修的服务响应时间不能超过2小时；服务质量得到90%以上的客户满意度反馈。二级服务：绿化养护、垃圾清运、快递代收的服务响应时间不能超过4小时；服务质量得到85%以上的客户满意度反馈。三级服务：私人管家、定制清洁、应急保障的服务响应时间不能超过8小时；服务质量得到80%以上的客户满意度反馈。四级服务：审计、咨询、监理的服务按照约定时间和合同要求进行，如有重大差错，减轻或免除责任；服务质量得到75%以上的客户满意度反馈。五级服务：催缴、统计、数据分析的服务按照赋予的角色和职责进行，如有提前或超前完成任务，得到客户的赞扬；服务质量得到70%以上的客户满意度反馈。4.2考核标准质量考核：根据各层级服务的质量标准，对服务质量进行考核。绩效考核：根据各检查点的情况，对检查人员进行绩效考核，考核结果作为评定工资的重要依据。5.总结服务层级检查管理制度，不仅可以保证物业服务质量和效率的提升，也可以提高物业企业的品牌价值和知名度。通过建立完整的服务层级分类和检查流程，确保了全面的

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