XX物业贴心管家礼仪培训

万科物业贴心管家礼仪

培训教材

1.1日常礼仪的意义大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。

1.1日常礼仪的意义“持续超越我们的顾客不断增长的期望”作为万科的服务宗旨，它充分地反映了公司对每位万科员工的期望。作为一名万科人，我们的一言一行都代表着万科的企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到万科的企业声誉，既使万科有再好的商品，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是公司对每位万科员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。

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6.放回电话听简

等对方放下电话后再轻轻放回电话机上9末.旦3壶重拿点1、认真做好记录2、使用礼貌语言3、讲电话时要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语6、注意讲话语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码1暑0虹拨绝打驾电俊话顺序基本用语注意事项1.准备

确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达的目的2.问候、告知自己的姓名“您好，万科物业，╳╳╳。一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌3.确认电话对象“请问（╳╳部的）╳╳╳先生在吗？”、“麻烦您，我要找╳╳╳先生。”、“您好我是万科物业，╳╳╳”必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候1孩0贺.呆1洲拨危打暮电帽话顺序基本用语注意事项4.电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事……”应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等语气诚恳、态度和蔼6.放回电话听筒

等对方放下电话后再轻轻放回电话机上1怜0禁.采2潜重猎点1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话3、准备好所需要用到的资料、文件等4、讲话的内容要有次序，简洁、明了5、注意通话时间，不宜过长6、要使用礼貌语言7、外界的杂音或私语不能传入电话内8、避免私人电话注密：毯讲银电晓话刮时小，鞭如尽果兔发丹生古掉觉线狭、射中史断涝等玻情怠况雨，药应惑由肌打哥电急话尖方铜重闯新砌拨颜打裙。1针1利会扭客这室邪入日座动的交礼课仪缓1门ABDC会脾客沟室辟入酿坐朋的千礼波仪剥2ABCD门1誉1勾.属11踏1促.薪2帖记贤程约车鲜的食座询位申次能序司机DCBA1跟1历.岭3届主轰人崭开渴车宣时旦的匪座帝位夫次搁序主人ADCB1教1陕.版4堂乘岸火补车适时豆的蜜座津位看次量序走廊DBCA1织2涂交桨换话名雕片寻的早礼瓣仪*如谷果胁是瓣坐陪着比，固尽称可卫能弟起本身结接定受测对赔方昂递眨来紧的劈燕名勒片*辈瓦份慨较轮低遣者截，斥率涨先都以劲右且手堤递妈出凭个剂人委的外名商片*到锐别杠处杨拜孙访门时塞，妨经己上欲司镇介身绍甲后叶，其再枕递童出乱名马片*接脖受急名台片会时老，鄙应见以尊双销手肠去模接岔，鞠并荐确烧定井其固姓肉名碰和碰职劫务*接以受这名锣片惹后庙，仙不宅宜狭随咱手漂置尾于投桌更上*牌经蛇常掉检抬查恢皮壳夹*不门可烫递泳出喜污描旧肉或抛皱柏折辉的怒名余片*名脱片飘夹梳或不皮歌夹越置宣于嫌西厌装舰内狮袋忽，眨避挡免里由顿裤伏子宵后投方矛的凡口娱袋册掏革出*尽考量届避叹免杰在弃对采方竭的辩名己片摊上论书银写棒不逢相迫关龙的爆东凯西*不吃要堵无猛意融识甘地冷玩铸弄群对塌方捡的垂名乌片*拍上妇司显在恭时挪不娃要逮先骗递狠交邮名营片饰，替要患等羡上顺司丸递宗上棵名饥片携后恭才瓶能救递砍上自粒己姥的握名矛片*递军名食片蓄的红次隶序丑是羽由稻下丑级术或保访床问敞方番先吉递明名醋片浅，签如雷是春介正绍葱时稀，通应由共先彩被风介首绍们方圣递惠名俗片寄。1肌3匀客螺人步接客待麦的步一圣般百程粉序1忧3烂.冲0此客幅人携接护待赢的勉一页般营程悦序1飘、棚客才人弱来谢访秃时使橡用坡语忙言“五您耽好贺！轮”“稠早邪上忙好薪！及”“读欢勉迎导光仔临壶”迎等处课理持方撞式马萝上月起氧立目池视粉对粪方拾，躁面厉带邮微折笑喝，廉握姐手究或躲行充鞠选躬疾礼2尊、锅询帽问笋客她人分姓冈名使强用植语期言“缠请书问叫您易是罪…控…论”“晚请往问警您嘱贵灯姓途？知找馅哪赖一芒位膊？特”每等处雕理简方脱式必戴须夏确斩认嗽来叉访冬者列的给姓乒名如使接础收压客叮人拣的否名分片满，杆应侧重鲜复壮“序您裕是坡×捆×公妥司×先况生糟”1琴3怀.俘1槐客烤人伞接叶待明的诱一变般榨程趟序3等、错事径由百处魔理使枝用摔语马言在掉场法时对素客首人什说胃“过请国稍忧候灾”不耀在叹时“葛对澡不配起知，盗他艰刚趴刚便外仁出坛公唱务踏，窃请痛问吼您籍是善否亿可兄以盈找群其有他肠人复或寻需冒要驾留屯言团？略”等处机理腿方忙式尽判快碑联熊系碗客藏人弹要欺寻绸找绑的尸人如售客证人敬要嘉找惹的病人手不狐在设时扰，扎询虎问再客脆人计是蹈否记需袄要垮留杆言园或剧转江达兄，墓并忧做耍好爆记筑录4钩、暂引枝路使差用狸语乔言“罗请虫您宁到窜会捐议称室默稍懂候益，闸×哪×熔先爬生医马婚上供就斗来心。医”“转这跌边余请累”毫等处傍理割方滨式在插客芳人典的也左肚前矿方形2妈、努3毫步率前月引宫路骑，紧让规客校人虹走敲在誓路那的挑中女央1抬3坏.响2迫客旨人漏接酷待臭的礼一将般案程间序5悼、放送急茶胖水使揪用衣语丢言“家请缸”“钱请派慢果用贯”否等处惑理彩方冈式保尚持采茶再具锐清井洁摆峰放妨时捆要大轻行惑礼研后杏退遥出6纪、朋送敬客使续用惹语敏言“春欢晃迎衣下捉次涛再俯来篮”“雀再壮见罩”巧或卷“既再挪会予”“订非统常筝感爱谢絮”酒等处膊理成方贼式表胶达绍出惰对落客且人厦的蔬尊纽奉敬熄和幕感劝激扶之赴情道除别像时蒸，慈招辨手凝或脾行谁鞠坛躬捞礼1冷4总访愿问律客眯户作寒为记万终科掠人孙，仇经焰常贩因山各絮类蝴公难务犹有把机厚会辅去荡访滩问后、须拜束访拘客追户红。丹因收此掠，魄访歇问叶时踩礼跨节首、艘礼遇仪其也粥是窜非欲常砍重睛要额的融。1遵4响.分1访亲问预客批户1鸦、婚访吗问性前辰应法与茶对顾方请预植约阻访太问茶的冲时父间当、戏地伏点妙及着目御的是，备并司将奏访娱问钱日阵程霉记示录史下须来宵。2筒、歪访途问谊时旋，颗要乡丰注里意旨遵羊时并守跃约翠。3阅、必到葱访腰问棒单乘位扭前五台平时齿，量应销先径自笋我说介梅绍吨。“浸我诱是残同抬╳骡先且生鸭预敢约近过谷的情万虚科智保洲险张╳株╳余╳天，屈能咳否柳通榆知制一猎下冬╳寸先倦生洞”牲等旦。4孝、裳如口果宽没帐有或前抄台罪，当应陪向像附爸近期的污人禽员耍询激问绑。5聋、晒如纳果崖被泼访河问费人油繁思忙星时狮，田或斧先震去姑办共理喝其恐他贪事就情饱或捷改拐变遮其速它叫时胆间搞再哄来裹访大问滑。“豆您席现纲在滩很酿忙碗，篮那稼么潮我常们物约兆在农明瞒天吨╳买点晌再贷见号面叶好烟吗摧？对”委等轰。6畅、蚊如贷需逼等白候吸访个问筹人伪时沈，浴可落听汁从旧访剩问胁单轿位蚊接指待秧人忙员摇的炸安雄排普在个会彼客恐室鸽等饰候轰。在华沙亡发早上尽边披等命候酿边概准截备纺使归用祸的妥名盯片况和钱资盈料非文般件鞭等伍。7窜、秒看猾见峰被刷访拔问殊人尖后破，挪应垦起眯立子（助初似次既见蛙面浓，匪递妨上工名留片宇）葛问真候狼。8月、艺如雄遇切到婚被挖访咽问可人聪的杀上夜司凳，源应队主启动污起佩立某（跨递笋上祖名俭片驴）膜问宇候愉，森会南谈彩重肌新触开疑始付。9扯、齿会防谈甲尽颠可众能扶在息预冈约混时魄间仙内佣结台束梅。1隔0笔、饼告惑辞斧时律，歼要毯与壮被麻访歉问叼人读打耻招奋呼岭道着别偷。1胞1寸、判会损谈同时筹，针要泉注遮意宝谈疤话疮或酸发播言娘不贯要缩慧声介音绸过芒大栏。1侍5办肌公蚂室科礼阀节宴应除用在周公朵司世的柔办提公软场题所相，舱接栋待樱客惕人悦、猴洽吉谈连业啊务倚时帐，仗有摊许余多牛场绸合谁需济要叨用赚到做下曲列禽礼行仪义，垂如葵果纲大限家艘能腾掌纪握夸了搞解亚它上，缺会宿使跨你场的披工赏作底变耕得马更抽加子自扫如夸顺妙利像，束客皂户屯也族产骂生狼宾逼至旋如证归从的鹅感税觉疾。1才5妄.劈燕1引匠路1鸦、梨在贿走唯廊绞引偷路歪时A量、浙应纸走筋在红客忙人脏左伟前区方桐的坟2坡、贯3负步忆处甜。B慈、炉引美路馒人班走奏在闹走吩廊缘瑞的吐左泻侧啊，垮让弱客剂人麦走愁在叼路幻玉中献央誓。C冒、屑要太与作客灰人锯的帮步里伐详保随持吨一丘致卡。D落、窄引返路泡时遍要黎注嗽意田客奋人抵，抹适漫当盟地坝做尿些貌介婆绍叙。2强、溉在类楼班梯货间催引派路戏时让不客壳人鸣走愤在饺正叔方惜向鄙（考右唤侧砍）核，术引效路品人智走葱在棵左天侧渐。3启、永途训中戴要度注此意耍引截导歉提啊醒考客召人拐黎弯求或照有爽楼矩梯劲台此阶陷的也地真方惧应终使孙用域手辩势辅，叙并喝提缸醒毙客额人见“孩这遗边常请刚”坡或息“沉注圾意睬楼失梯宫”驶等镜。1姓5糠.化2开基门企次衫序1坐、聚向久外鹊开挂门躬时A谦、浴先酸敲宋门娱，饱打唤开蓝门蚕后耍把睛住食门仅把较手要，壳站狡在促门幼旁饶，昆对咬客驾人制说性“隙请江进亡”扰并评施距礼锋。B洗、足进尘入福房殊间议后国，乘用肠右摘手向将抵门组轻浇轻日关栗上北。C阀、糊请惯客踏人资入甜坐叙，散安予静笋退掀出掩。筒此确时撤可蒜用港“腊请烦稍尘候况“良等万语门言碎。2杠、躺向着内仪开圣门摩时A父、雾敲置门商后恢，肠自务己吗先震进考入矮房碍间点。B铜、参侧支身打，乏把野住橡门菜把梦手凉，蜜对价客粥人香说讽“勺请阁进险”埋并察施器礼叶。C肝、梯轻虚轻筒关外上肢门桨后票，哥请接客穗人唯入梳坐终后羞，喇安并静呀退禾出顶。1每5总.伴3搭夕乘现电元梯1之、蛇电尚梯宜没危有岸其弄他麦人录的她情特况A够、舒在蚊客宏人渡之会前怀进美入蹲电惭梯量，过按绍住黑“永开晕”家的麦按继钮挽，际此朱时币请盒客破人郑再轮进给入识电铜梯锹。B汪、苦如悉到葵大惊厅驼时胸，茎按郊住蒜“宣开唇”平的锄按厨钮按，次请欣客晨人康先角下歼。2忘、凤电誉梯老内腔有嗽人月时无俘论勇上巴下遍都悲应摔客想人赛、盘上充司岸优流先桥。3往、犹电跳梯西内A维、州先踏上服电如梯档的乐人望应纱靠妥后非面步站谎，辈以斩免情妨护碍狐他艰人魄乘驱电懒梯贫。B捉、院电府梯察内落不遗可吼大锐声哄喧捉哗难或淹嬉踪蝶笑品吵魄闹陆。C牺、假电贸梯湾内保已幅有忠很扎多忽人加时送，晓后配进亭的当人猾应辅面厉向柱电忆梯会门堤站碎立录。1他5琴.的4办蜻公捡室阿规愚定值局得盆注听意肿的惨办铜公驼细末节1填、厦进叛入条他旺人贩办锄公哀室必咳须植先颠敲茧门惊，泊再梅进嘱入朴。已惰开寇门童或底没霸有绒门呀的友情垮况维下随，供应口先院打艇招蚊呼影，召如怠“毅您垒好墓”寨、显“卵打熄扰箭一天下蜻”艳等伞词督语龙后敏，匠再副进颗入么。2钻、为传渡话传傻话桨时赌不悦可炼交框头臂接招耳杠，脑应端使裤用泻记啄事赴便平签典传框话挽。传胁话恳给抚客驾人约时鉴，振不卵要颂直恭接驻说削出狡来础，筒而缸是佣应倒将蛇事电情骆要险点展转贿告诊客涛人悔，您由鲜客汗人窑与们待仰传禁话流者押直稿接慨联婶系波。退陡出驼时劲，叠按傍照押上咐司跃、远客阴人蛮的计顺亿序蒸打面招杯乎慈退秀出化。3半、恐会奴谈用中扬途述上拖司进到扯来早的桐情苦况必毕须蒙起里立山，梢将兵上鄙司桑介站绍遥给殃客伤人县。向忘上枣司势简狮单集汇激报挑一拾下怜会仔谈丙的度内歌容效，察然冠后疮重做新汗开觉始必会霞谈脏。1社5唯.喊5办势公要秩放序1授、智上壳班述前笋的刮准控备上方班条前欣应熊充师分办计制算椅时吐间荐，喜以哨保掠证库准杰时慌出帖勤刊，售作辉为洒一席名熟社荒会赔人编，让一新名往万岸科扯员托工壤，晓应欣以恩文纱明酬行田为应出别现桥于语社父会庆、奴公位司换。如庄有娱可痕能卵发屿生佛缺呈勤散、见迟拌到贫等涛现按象袭时屈，爪应尊提扑前肝跟址上貌级临联慢系封（岁最提好安提丝式前续一超天英）台。计盏划齿当洁天便的艳工卫作屯内筹容努。工齐作讽时胶间（枪1周）筝在戏办蹄公君室不菊要轻私益下获议挣论醉、旺窃妙窃膏私蜜语吃。办尝公陆台涂上似应腿保哄持闷清樱洁贩和货办芽公腥用春品面的意整币齐国。以鸟饱爸满箩的报工令作世态霞度观投当入恰到给一森天袍的皱工魄作猎中虏。离债开凶座伟位册时股，洁将扁去摘处示、循时晃间浇及巩办纷事粉内笛容榆写木在扔留守言尿条恼上谦以处便络他畜人跌安戒排亲工品作祝（绿离栋开险座果位丘前受应划将劈燕机范密香文置件皆、拖票很据乌、援现茫金膊和组贵宋重咏物满品距存牙放旦好妈）巴。离其开仓座描位展时久，地将腊办列公宫台裹面守整咳理锹好浑，调椅肆子塞放颤回途办嗓公雪台鹿下嘉。（纳2趁）技在狂走原廊达、泽楼柱梯回、扁电皆梯遭间走拘路他时乒，掏要漆舒歇展得肩淹背妹，认不无要炉弯呆腰熄、意驼卫背民。有鄙急赠事棵也幅不渣要选跑桨步稿，劈燕可完快采步统行助走阻。按将照尺右吊侧遣通食行斑的好原鹊则糟，线如启在织反见方叹行党走脂遇旧到策迎稼面属来仍人施时放，温应摸主默动让让使路许。遇滑到振客挖人窑找非不呼到虏想垫要毙去纯的医部莫门略时美，肾应穗主旺动灯为厚其缎指的路屈。在膨电启梯怕内巾为申客竭人贷提途供骑正赶确师引范导爷。1使5情.眨5办帅公毕秩史序2芝、终工踩作废时博间（返1量）悲在姿办免公纪室不仰要央私息下化议购论怪、交窃社窃魄私棋语疾。办亚公违台胶上纤应站保绣持巷清疫洁唇和糠办帜公滥用受品透的芽整卖齐居。以序饱苦满漫的傍工叙作冤态盐度催投妈入言到据一案天并的怠工瓶作户中愈。离刚开搂座柔位久时卡，挤将松去贿处颜、链时罗间伙及宣办钢事售内蛙容鹅写杆在娃留劳言陈条普上执以颗便症他邪人瓶安御排迷工跟作啦（为离畏开备座窄位叹前疼应咸将支机寨密每文致件输、旁票啊据郑、监现贺金执和搬贵碌重唱物巷品守存摸放拐好消）衰。离郑开乘座哈位级时伐，皂将丝式办尝公杠台农面次整遮理木好叛，斥椅咐子赤放赠回秒办香公搭台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