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客服培训

2012.5.2真有礼（北京）商务有限公司目录第一章关于电子商务1.1什么是电子商务1.2电子商务的特征1.3电子商务的分类第二章关于电子商务的客服服务2.1.1什么是客户服务2.1.2客户服务的主要类型2.1.3客户服务的主要工作2.1.4客服人员的职业生涯规划2.2.1优质客户服务的定义2.2.2优质客户服务的内容2.2.3客服人员的基本能力2.2.4客服人员促成交易技巧2.2.5客服电话沟通流程第三章关于网购客户3.1网购客户的需求认知3.2网购客户的类型3.3网购客户的购物心理3.4如何应对讨价还价3.5如何排除客户疑问第绣四括章绵客坊服茧人铜员拾后祥期烤工秤作1熊.勇1如烦何谦处奥理骗客卷户攻投岛诉1狭.酿2客榆服次人且员砍如培何尖退培换坐货1夏.妄3如灿何廉进队行迈电解话算回捉访1透.赢4如锻何熄减宫少浇客舰户寇流症失第筐五星章践客模服调人着员历素盘质遥训改练5游.近1紧.凳1接睛听雅电监话巨礼液仪5迷.隔1央.枝2拨映打讲电渠话的礼夫仪5仅.坦2勿.哪1客抹服众人别员感心哨态寇培券养5形.省2奏.加2客挂服封人命员燥压移力刑缓扰解行方刃法归与艳技怜巧5烈.验3滑.勇1优安质变语雾音戚服绒务铁的尼要陪求5陕.刻3象.摇2发土声次方么法目犁录第攀一劣章窝关施于旧电网子砌商配务什拿么测是光电评子帝商左务电放子恭商古务歉的款特妈征电架子电商井务辽的等分膜类1克.醉11此.孙21城.拴31宰.赔1什爹么鉴是遗电坏子摊商俭务计康算砍机畜技妨术网拴络来技绢术远勤程鸭通歌讯泰技凡术商瓦务喉买手卖咐过萝程电埋子则化数迅字吧化网慈络纳化电绸子缺商亏务姻是俭利托用持计胞算保机洲技挣术粱、院网民络佳技睛术舟和挡远晓程贫通样信咏技普术装，修实仰现遮整铜个径商蜡务念（埋买惑卖嘱）延过腊程向中效的惊电夜子征化脱、灵数翅字商化肾和妻网妇络体化顶。普洲遍未性方然便防性整打体卸性安义全摘性协上调馆性1棕.翼2电遥子突商闷务毕的垮特测征1.3电子商务的分类商业活动运行方式分类完全电子商务和非完全

电子商务电子交易范围分类区域化电子商务，远程国内电子商务，全球电子商务交易对象分类B2B（阿里巴巴）、B2C（天猫商城）、C2C（淘宝店铺）、B2G（电子报税）、C2G（国外）第晴二摊章福关翁于嘱电帝子皂商浇务佛客抖户央服者务什舍么贡是绩客唤户撤服挤务客欣服滩的斧主勺要领类竭型客锯服山的拘主符要标工镰作客喊服榜人害员巨的浩职应业区生消涯湖规壮划2添.犬1挎.帐12材.脸1识.巧22队.迫1茶.觉32乱.功1惕.磨4电令子额商播务咽客役服牵是齿指铸在禁开锄设棚网羽店辽这揉种药新酷型拥商胃业啄活请动讽中泰，弯充棚分汪利鸭用帮各被种撤通嚷讯景工监具殿、逝并摘以迈网虑上组及穗时地通勾讯舱工备具作为艘主葛的六，绸为朝客猎户率提汁供吃相潮关出服炸务柄的伙人孙员读。2毁.涨1行.牲1什毯么泼是央电傻子恶商愿务屯客炭服通奶过渐旺略旺迅、灵电被话叼，唇解质答就买阳家杠问隙题揉的肉客拼服岂。专蛾门扫的曲导尽购际客盒服跃，讽帮旺助补买燃家掉更脖好叮地选挑抹选玻商业品澡。专社门呢的群投绞诉此客当服侵，内处立理事客后户盾投礼诉翁。专杏门妈的催推错广赞客渡服南，剃负狂责鄙网椒店梢的竿营芝销远与笨推占广唉。专脑门联的按物灭流权打辰包假人革员辫等蛾等讨。2帐.敬1距.陡2客赶服仁人锈员欢的沟主衰要锯类那型2尝.冤1忘.取3客赠服僚人蝇员赢的阵主确要治工这作售饥前佳咨逆询（锯引甩导饰销维售嘴）售泊后不服授务（纠赢阳得津口胡碑触、籍品可质肃保演障由）售辆中芬引的导（拦增毅加础销量）2萄.音1设.搜4客较服廊人屠员肿的私职贺业铸生携涯元规从划营取养裙师心请理判咨乘询深师演辅讲脏师销沉售忠大遗师优鼻质顽客想户闸服高务无优形物雪质瓣需钉求精构神鸽需达求留拣住擦客幼户再欺消赖费回绒头档客2渴.谢2厘.下1优困质养客敢户撤服肠务慈的帆含帜义2鸡.枯2动.搁2优构质区客唇户工服望务种的设内浪容对宁客跃户肠表剑示固热蛾情粥、性尊代重盲和沿关决注迅苗速郊响蝴应横客猾户衰的棵需裳求始俘终伏以唉客其户毕为阵中厚心设寻身政处凭地值为旺客虎户崭着盖想提拘供桶个挺性坟化室服抬务持帐续邀提始供柄优绳质钳服最务2疑.放2程.艺3销睁售戚客宁服粉的伶基戴本骄能仔力文异字当表城达震能上力收臂集蝴资剃料绸能纹力适艰应酱变息化润能独力自珍己招动作手袋能腹力代疗码两了违解坡能熊力网总页冲制催作秃能初力思使考贼总临结伤能晋力参腊与旨交时流键能惊力销请售填客休服边相死关停知景识台规幸则1舱.商邪品换的恭专伪业文知斩识座：客偏服羞应轨当仍对碧商年品伍的畅种浇类男、刊特酿点佣、战食经疗待价水值稍、蚊适拜合淡人迁群秤、刮尺查寸龟、宿用础途秀、峡注阁意宫事恢项堂等舞都困有士一洽定谁的么了痰解翼，让最汤好之还蝇应堪当辱了咳解盖行训业测的疑有握关仙知捞识中。-麻-墙-倡-嫩-关-餐-狂-除-纠-衡-希-概-燥-僵-蒸-臂-社-矛-稀-库-搜-晕-岔-桂-冶-愉-贼-傲-煎-愈-彼-督-努-胁-够-恶-裳-希-酬-势-摩-订-迎-贩-聚-临-炸-阅-院-幻玉-窗-扣-拳-纱-煤-而-旁-气-宰-奔-刮-药-浮-花-晓-夜-绕-恩-豆-弃-节-巨-呜-矩-纺-敏-抬-誉-祥-稀-纺-稿-彻-滑-2嫩.商调品陷的励周瞧边畏知商识泳：不希同晕的良商链品裙可菠能亚会峰适算合哑部我分棕人川群锹。惑这尘些银情殿况桨都船需芒要幼我锣们驾有兔个轧基占本达的蜜了犯解。此琴外属，将对枣同侨类蹦的浆其疼他简商俱品脉也壳要蓝有乌基箱本垂的温了继解升，织这舒样急我荒们健在通回咐复是客浙户贵关歉于兽不暮同狮类比商过品沉的腊差星异眯时苦候将，号就邀可遇以伴有废更百好租的碌回卷复堤和肯解敌答境。2股.硬2容.欢4客孩服汪人溪员的促眠成舞交件易朱技郊巧这畜款怪是听最摊畅瓜销士的敌，摊数坏量勺有谣限辉，楼马重上秘就督没云有背了愁！今吐天除是胸优牛惠浙期笨截镇止却日懂，修明斗天棕就敢恢椒复冈原够价跃了旷！如手果披喜智欢慰就引快趋点狐拍遮下负，孝快伐递驼公约司魔一组会之儿墓就已到捷，言现引在汇买始，门今姜天骄就牌能即寄供出杆啦岸！当例顾叹客反一沙再劝出乌现咱购芽买丘信舌号头，培却驾又恒犹跪豫助不停决配拿友不铲定岂主搬意磨时卸，膀可果采临用“二吸选浆其金一”的松技狭巧齐来记促艳成涉交效易蠢。巧省妙龙反六问健，钞促垄成叼订津单隐：当删顾插客轰问死到父某孔种痕产蛋品耗正浇好仗没酬有挂时芝，钟就旦得纯运贺用厘反方问样来窜促顿成胃订追单胸。悦顾宜客他问此：全“些这凑款拆有敬金编色贞的抚吗?馆”这传时叔，娘你龟不捡可舱回电答野没扬有磁，熟而蛇应例该疫反恶问毛道半：们“嗽不端好悟意使思豪我截们寒没病有录进被货捡，笋不眨过疼我鸡们禾有稿黑躁色靠、谁紫差色腥、滚蓝拆色恳的恐，译这者几舱种趴颜肉色啦，蕉您楚比幅较便喜鱼欢椒哪房诚一绳种艰呢?命”帮唤助弱准尤顾聪客来挑岁选纽奉，未促肯成粉交令易闻：许榜多誉准说顾普客皇即妖使财有村意播购支买营，炮也线不助喜漏欢沈迅响速馋签禁下拐订聚单樱，抖这扮时寨候创你况就酷要牲改胀变钟策鲁略瓣，浆暂驻时粒不祝谈菌订孩单区的泥问防题阅，溪转爹而隆热勿情叨地税帮吧对只方蜘挑歪选嚷颜饺色膝、掀规英格像、英样友式等等题，尊一踢旦碎上模述秋问馆题丸解境决盖，缠你幸的锈订菜单昨也匆就广落自实编了瞎。2到.洋2茧.六5网沟络藏客元服情沟啦通者技飘巧态窗度茄方咳面1纪.树愧立爬端柔正欧、垮积求极楚的笔态纸度2应.要薪有顿足寸够筒的猫耐告心掀与蛋热托情表拴情迈方惰面轻绞轻醉的舟送衬上漂一愉个后微候笑翼，给加蛮与筒不往加筛给脆人绕的桑感腥受坐完主全虫是伟不骑同壁的亏。凤不救要俱让唱冰馒冷巨的并字吼体刘语轿言义遮床住偏你源迷屿人肃的蹲微蹄笑。礼另貌聚方啊面俗班话述说狗“右良枕言悲一玩句督三馅冬昏暖底、君恶内语掌伤兴人递六糖月皮寒赌”扑，余一扎句尚“借欢棉迎有光侵临超”闸，统一带句趁“敬谢嘱谢每惠随顾摔”演，谁短央短煮的父几鉴个穴字尸，康却疼能柏够竞让毕顾估客梦听监起办来箱非穿常鞠舒搂服沃，进产究生冠意哄想伞不漂到翁的迹效占果恰。语言深文神字剩方岸面1翠.少果用搅“验我血”慨字禽，俊多倍使般用颜“辰您肺”乱或快者铁“头咱宋们泼”挖这瓦样明的丹字但眼步：非让私顾似客径感贪觉也我子们僵在降全劲心乞全功意阿的琴为真他宽（套她端）关考槐虑比问络题挥。2掌.常持用圾规村范历用斯语灵：▲证“咬请茧”池是纵一富个听非兄常坝重勤要龙的掘礼参貌余用驾语狼。▲富“轻欢查迎焰光抵临斤”右、捡“腐认罗识青您艳很忍高酒兴造”只、桥“始希默望信在刺这进里晌能漠找拼到犹您递满首意努的丸礼录品”。▲乱“删您戒好琴”族、铺“倍请榜问割”横、烘“波麻挪烦微”黄、企“弊请锤稍牧等希”执、沾“春不厚好方意厕思酬”絮、巧“芒非览常眉抱准歉哑”秤、汪“妄多泛谢浴支望持烛”…冬…。3切.在唇客较户颗服锻务窃的羞语波言眼表冰达片中术，烟应扬尽道量趋避预免穿使弯用蝴负孩面末语潮言。旺温旺倍方款面1休.旺悄旺剑沟化通早的轻语仇气妄和千旺蓝旺政表潜情臂的客活紧用在猾旺症旺棕上稳和责顾起客直对扑话狱，科应梅该蚕尽铃量社使谨用夹活杆泼况生猴动非的剩语凤气意，仿不姻要坏让坟顾眯客卵感旋觉什到饿你锤再编怠东慢奔他吸。握如碌果伴实腔在向很恶忙帅，米不予妨字客轰气阔的绕告艺诉严顾毕客咐“兵对揉不粒起舰，侦我穴现虏在拿比紫较援忙药，示我堆可弹能抖会绞回糠复枯的注慢艳一美点兼，省请傍理膨解复”无。睬尽暗量铲使犁用稍完段整姜客轿气尾的蚊语阀句炊来斑表璃达如。→付→维→农→虚→妖→昌→慌→苹→群→深→仪→亩→厅→狠→螺→赤→辅→脑→轮→痒→胖→贴→如笑果挥我哭们滚遇云到奖没耐有歪合勇适修语但言柱来珠回副复戚顾川客志留拼言米的巴时敏候宾，倦不付妨距使辣用酿一耗下图旺效旺村的虏表粗情抗。篇一嗓个滔生想动淡的大表民情创能哀让狐顾此客梅直调接载体耽会阁到隶你伍的圣心秒情逗。旺吨旺聚方利面我畏们诱可议以笨通贝过嫩设亭置苍快降速乓回借复阿来悬提破前观把咸常奥用钞的愤句自子初保傍存滥起敲来统，狡这缺样司在警忙救乱侧的询时仿候赔可珠以住快钥速骗的岁回跟复够顾职客童。穿可逝以乖给绳我地们叛节努约满大约量欢的牺时挣间浪。粉在色日丢常美回析复泊中杨，脸发植现奸哪尘些滥问犬题演是颠顾潮客枕问靠的贯比贼较燥多呼的忠，阵也婆可骨以桃把职回喊答创内孝容除保呢存缝起笔来武，戚达舱到冠事抵半栋功兰倍隐的欣效苍果蒸。通备过孟旺张旺写的皂状狱态在设宋置汁，荒可茧以以给束店吹铺涌做拦宣勾传叼，盆比摸如仿在填状溜态守设沿置典中信写斯一慎些拜优熄惠哀措钻施倡、导节辟假返日妙提虾醒旨、旦推蓝荐丹商幕品采等沿等泪。→挪→瞎→悲→鸣→妻→热→型→霜→锤→哈→侍→麻→咽→纯→票→瞒→蜘→娘→丝式→纳→众→席→半→祥→放→钓→嫌→如蛇果线暂宪时钓不棵在撤座浮位量上防，雨可孤以挎设锋置“自见动绑回老复”，峰不未至洗于煮让承顾本客场觉邻得炒自残己骑好织像瞧没郑人赖搭券理贸。敞也认可蔑以或在爷自磨动监回塑复尿中觉加险上吸一瞒些捞自霸己序的焰话详语独，歇都辣能也起熟到春不摸错科的厦效办果铁。对公产遥品诊缺相乏蚕认孩识点，垫不很了勾解愈：仗细桶致续的解解废释桃产祖品帝，裕对嫩待捐朋伐友兽一挺样很耐籍心貌的核解亭答对坚商临品嫩一页知殊半迁解惧：洞控正制桂情坏绪纤，省展积现储丰陡富散的净专爪业仆知恼识康，晌有膝理乒有匪耐著心储的横解粱答针板对奥性撒方偏面对服商稠品附非梁常舱了城解权：真对允顾帮客意专股业泛指止示奶的摧赞赚赏掌，束把萌他恐当呆成茶内担行坑的炮朋薯友心犯态临方仇面做军个抚专卸业乎卖烫家层，摩给扒顾妥客稠准回确砌的狭推轨介坦绕诚明介姿绍止商放品洲优快点交与和缺偶点换该位朗思歌考栗、咬理技解拔顾贤客剂的聪意朝愿保材持英相右同她的滚谈侮话窑方凝式经挖常效对脖顾左客挂表蚂示卫感惕谢坚开守查诚球信凡沉事叠留棵有萝余态地处县处哲为汽顾道客汇着邪想序，测用限诚米心勿打祥动顾猛客多亿虚质心鸣请胞教词，厘多洲倾敢听兔顾洋客转声泊音2私.酸2系.过6电她话犹沟万通磨流自程您汪好唯，8冷0急1号它客牲服标为丙您堡服老务柱，询请兵问沾有荡什项么判可钻以嘴帮景您烫？现脱在血为恋您壤查谨询毫，常请厕稍纲等…不拴好坑意敬思集让健您踪蝶久述等秋了层（晨回渐答读问挽题萝）根嘴据涝您镜的仗情劲况愉，学我悉们夜的耕营洞养塘师跃认宴为适*惑*渐*巡寿几垂款挤产忠品型也窝比懂较样适瘦合押您您抹好代，粗现然在糕是部我贪们者开驶业发大再酬另宾宾，巷所途有饶礼菊品四*蠢*晨*/您锐好汽，阀这惕已畏经且是狡最峡低挠价功格伪了另，幕而倒且变向怜您产保倍证散我俭们晶的航产孝品抱都港是租正就品暑，肆这馋点琴您饲放纠心熟。现定在锐，乏我滩们手确河认蓄一挥下两，田您织购肚买储的物礼攀品励是常*妻*溜*晕*己*我滋们凝可躺以避向摔您正提严供仙一幕项醒特们色他服婶务橡，脆我夹们桨可甜以啊根贩据淹您页想逐要普表絮达奏的认心忘意军连爸同寒我神们匪的地祝究福释一爷起买传望递招给羞*雾*旺*构*描。占请鸡问盗您缝有缸什仰么跪要射求陕？您防现作在众就倍去命拍执吧卡，和如裹果知现第在箱拍开下滨，群今六天义就志可柳以呀邮岔了感师谢意您挖的努咨也询越，礼请仍问嫩还或有性其未他置事宵可程以构帮新到协您究吗卫？祝分您裂购雪物脖愉击快星，白再螺见欢！根舒据副您浸的蓬要筹求限您叙选网择稼的帐*模*血快铃递昨今无天雕可月以析发扶货辆。请次问匹您气需两要肤发饰票棚吗愚？渡若五需赞要焦发腐票伴，吵我嗽们留的江礼乒品戒是凑不经打达折喊的蹲。选泊好枯直凝接污谈碰价献钱直守接叙购腊买虾型悼客陪户确旅认罩货届源引传导距更动多宅购都买确语认徐购炊买引轮导差消盘费提轨供陕特甘色哭服娘务客暖服绞人份员肤处麦理率投鸡诉其过渗程您偷好姓，8忆0倡1号魔客万服蔽为情您场服举务遵，片请尊问漠有说什什么吊可律以序帮缓您政？对存不蜡起抢，嫁因母为青我两们浓服央务姻不币周滤给择您沉添怎麻惧烦腥了碰，帆请绿您亏原抛谅妹。*摘*促，错来接看嫩一舰下闯我甘的参理钱解爷是村否骂正堂确辫，潜您盏是玩说站*船*悬*俱*鹊*陵，妇我创理股解渔您吹的园意查思右吗浆？为鼻了盛避婚免楼再思次荐给塑您产带泪来拳麻惠烦姓，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