后勤改善案例-品管圈活动总结报告课件

1成立时间:2009年8月改进行政后勤存在的问题，提高员工对行政后勤工作的满意率1成立时间:2009年8月改进行政后勤存在的问题，24.团队介绍及分工(1)辅导员：张林（行政部经理)工作职责：负责领导、支持和协助团队的活动开展，为活动的开展提供指导意见和资源安排。(2)组长：谢长春（行政后勤主管）工作职责:负责协调、分配和监督各圈员的工作，对对策实施的有效性进行跟踪验证。(3)组员：游世杰、陈其发、陈小宾、江华伦（分别为行政部相关人员）工作职责:负责相关资料和数据的收集、整理与记录，负责制定并实施改善措施。24.团队介绍及分工(1)辅导员：张林（行政部经理)3選題背景从2007年5月以来，公司各部门和员工对行政后勤工作投诉增多，不满意率持续升高，员工对行政后勤工作的投诉主要表现在以下方面:(1)食堂饭菜质量下降。

(2)就餐时非常拥挤，排队时间太长。

(3)宿舍清洁卫生差，蚊子多，公共过道灯泡经常损坏，但无人修理。

(4)宿舍内经常发生丟失钱物现象。

(5)天气变热，车间没有配给清凉茶。

(6)厂区、车间过道卫生差。

(7)行政部后勤工作人员服务质量差。从5~7月3个月开展的行政后勤工作满意率调查结果发现，满意率持续降低，不满意率升高，为此，公司领导已对行政后勤工作提出严励的批评，责成行政部限期整改。人力资源总监已要求行政部经理在10月前对行政后勤存在的问题全部解决和落实、基于这种情况，组建本次Happy圈3選題背景从2007年5月以来，公司各部门和员工对行政后勤工4二.活动主题和目标1.活动主题：改进行政后勤存在的问题，提高员工对行政后勤工作的满意率。

2.活动目标：目标可行性论证(达到目标已具备以下前提条件)(1)公司领导已下达硬性命令，一定要全面改善行政后勤工作，同时已承诺给公司行政后勤再增加资源投入，给改善行政后勤工作提供物质上的帮助。(2)行政部已进行人员调整，新的经理和主管已到职，改善工作即将全面展开。(3)食堂扩建和承包招标工作已进行实标阶段。(4)行政部正准备进行全面的内部管理和服务培训。从以上可以分析得出，达到或超过目标应该可以做到。4二.活动主题和目标1.活动主题：改进行政后勤存在的问题，25计划线实施线三.活动计划及实际进度5计划线实施线三.活动计划及实际进6四.现状调查和数据收集整理1.各部门对行政后勤工作投诉次数的统计对2007年5~7月3个月的投诉项目和投诉次数进行统计，统计情况如下:部门月份6四.现状调查和数据收集整理1.各部门对行政后勤工作投诉次数7四.现状调查和数据收集整理2.行政后勤工作满意率调查请况的统计对2007年5~7月３个月所开展的行政后勤工作满意率调查，满意率情况如下：%从上图中可看出，月平均满意率为79.7%，6月和７月满意率均低于80%日期项目7四.现状调查和数据收集整理2.行政后勤工作满意率调查请况的8四.现状调查和数据收集整理3.行政后勤工作满意率调查情况说明：

(1)行政部每月举行一次行政后勤工作满意率调查，调查方式以发书面的问卷调查表进行。

(2)调查内容包括食堂管理、员工宿舍管理、清洁卫生管理、安全管理、福利管理、后勤工作人员服务质量和服务水平等。

(3)调查采用不记名形式，回收率要求在95%以上，并要求全公司员工积极参加。

(4)调查结束后，行政部对调查结果进行统计和分析，一周内发布调查结果，并列出相关问题和措施，在规定日期内改进。

(5)下一次调查开始时，须反馈上一次调查结果和问题整改情况。8四.现状调查和数据收集整理3.行政后勤工作满意率调查情况说9四.现状调查和数据收集整理4.对行政后勤工作不满意的问题原因进行统计，统计情况如下:1234518.3%37%55%73%92%100%67.5%91.5%96%98.6%次1091累计百分比%从上图中可看出，食堂饭菜质量差、厂区和宿舍卫生差两项不满意率达91.5%，是造成员工对行政后勤工作不满意的主要问题。9四.现状调查和数据收集整理4.对行政后勤工作不满意的问题原10五.原因分析、分析，并采用系统树图法对员工不满意项目分析如下1.食堂饭菜质量差原因分析：

食堂饭菜质量差就餐人数增加食堂承包人偷工减料公司补贴标准较低食堂清洁卫生差扩大生产规模原停餐员工申请重新就餐承包合同到期，不再续签最近粮油菜价格上涨食堂承包人员管理差5年来补贴标准一直未变员工个人承担部分减少不按规定搞好清洁卫生监督检查不力10五.原因分析、分析，并采用系统树图法对员工不满意项目分析11五.原因分析2.厂区和宿舍卫生差原因分析：厂区和宿舍卫生差清洁工不够员工不注意清洁卫生维护清洁员工不按规定进行清洁清洁工具问题厂房和宿舍增多，清洁员工定编没变原有清洁员工请假和辞职较多没有养成良好习惯制度执行和检查不严格工具陈旧、短缺垃圾清理不及时招聘不及时工具数量配备不足没有按规定清理存在乱堆乱放现象11五.原因分析2.厂区和宿舍卫生差原因分析：厂区和宿舍卫生12五.原因分析3.宿舍经常丢失钱物原因分析：宿舍经常丢失钱物安全管理差员工内部发生偷竊员工防范意识差安全制度问题保安责任心差缺少防盗设施员工不积极举报以往处置措施不严厉安全制度不规范、不完善本地区社会治安较差没有安装安全制度执行不到位不按规定值勤没有妥善保管好钱物12五.原因分析3.宿舍经常丢失钱物原因分析：宿舍经常丢失钱13五.原因分析4.后勤人员服务差原因分析:后勤人员服务差后勤员工责任心不强缺少后勤服务培训员工工作意识差后勤员工素质不高缺乏服务意识多数人为公司领导介绍不按规定要求提供后勤服务招聘要求过低缺乏工作监督和考核职责不清，做事推诿13五.原因分析4.后勤人员服务差原因分析:后勤人员服务差后14五.原因分析5.原因确认：对通过系统树图法分析发现的末端问题原因进行多方面确认，见下表：(1)食堂饭菜质量差原因调查分析:序号问题原因因素调查分析是否主因1就餐人数增加A.2007年上半年以来，公司生产规模不断扩大，5~7月已增员工350人。

B.部分员工由于家庭生活原因，现已申请重新在公司就餐，约120人。否2食堂承包人偷工减料A.承包合同将于今年8月中旬到期，双方均表示不再续约。

B.最近雨天较多，加上国家测控，粮油菜价上涨，而给食堂承包人的标准仍按原标准执行，为了节省开支，存在偷工减料现象，行政部已向食堂方提出了两次。是3公司补贴标准较低A.生活水平提高，公司提供的生活补贴标准仍按原标准执行。

B.为减轻员工生活负担，公司今年初已将员工个人伙食负担降低了20%，导致了伙食标准的总体下降。是4食堂清洁卫生差A.食堂清洁工没有按"食堂清洁卫生管理规定"严格做好清洁卫生工作。"食堂清洁卫生管理规定"中规定清洁后进行记录也没有做到。

B.行政部后勤管理人员没有按规定进行检查和监督，文件规定每月至少抽检3~5次，而实际上只执行1~2次是14五.原因分析5.原因确认：序号问题原因因素调查分析是否主15五.原因分析(2)厂区和宿舍卫生差原因调查分析：序号问题原因因素调查分析是否主因1清洁员工不够A.公司原先有10名清洁员工，春节过后两人辞职，两人请假还没有上班。

B.生产规模扩大，厂房和员工宿舍增多，而清洁工人数定编仍为10人，没有增加。是2员工不注意清洁卫生维护A.5S中“素养”一项执行不力，部分员工没有养成良好生活习惯。

B.行政部对清洁卫生的检查不力，没有制定奖惩措施。否3清洁员工不按规定进行清洁清洁工没有严格执行"清洁卫生工作手册"进行清洁作业后也无记录，定期清洁变为不定期清洁。是4清洁工具问题A.部分清洁工具陈旧，清洁工操作不方便。

B.最近两个月购买的清洁工具质量差，容易损坏，加上采购不及时，造成工具短缺。否5垃圾清理不及时A.垃圾没有按规定堆放，随意放置。

B.清扫后的垃圾没有及时运出厂外处理。是15五.原因分析(2)厂区和宿舍卫生差原因调查分析：序号问题16五.原因分析(3)宿舍经常丢失钱物原因调查分析：序号问题原因因素调查分析是否主因1安全管理差A.保安人员不够，每个保安要负责3楝宿舍楼。

B.部门保安责任心差，没有按规定进行巡查，对外来人员没有进行严格登记和控制。

C.宿舍一楼大门没有安装防盗门。是2员工内部发生偷窃A.5~7月3个月以来，共查处员工内部偷盗事故4次，涉及金额不大，发生外部人员偷盗8次，金额较大。

B.发生被盗后，员工怕报复，大部分员工不主动上报。

C.公司对偷盗行为处罚不严，僅以罚款处理。否3员工防范意识差少数员工防范意识差，钱物乱放，不妥善保管。否4安全制度问题A.行政部制定”员工宿舍安全管理制度”内容不规范、不完善。

B.制度实施不到位，没有规定检查和监督方法。是5本地区社会治安较差由于外来人员增加，加上本地治安警力不够，近段时间社会治安较差。

否16五.原因分析(3)宿舍经常丢失钱物原因调查分析：序号问题17五.原因分析(4)后勤人员服务差原因调查分析：序号问题原因因素调查分析是否主因1后勤员工责任心不强少数行政后勤人员服务意识差。是2缺少后勤服务方面培训A.年度培训计划规定对行政后勤人员每季度进行一次服务培训，今年上半年没有执行。

B.培训不规范，培训后没有进行考核，没有将合格與否纳入绩效考核当中。

是3工作职责履行不力A.行政后勤人员工作分工不清楚，职责权限不明确，职责存在交叉和冲突现象，造成工作上相互推诿，不负责任。

B.对工作计划的实施没有进行检讨和总结，缺乏监督和考核否4后勤员工素质不高A.大部分员工是公司领导介绍过来，没有进行用工考核，素质较差。

B.招聘进来的员工，招聘要求过低。否5不按规定要求提供后勤服务A.后勤工作制度不完整，部分工作没有工作指引，员工不清楚自己的工作内容和工作标准要求。

B.由于公司规模扩大，总人数增加，但後勤人员没有增加，人手不够，造成应提供的服务项目延迟或没有执行。是17五.原因分析(4)后勤人员服务差原因调查分析：序号问题原18五.原因分析从以上四张调查分析表中可看出，造成员工满意率不高的主要原因有以下11个方面：

(1)食堂承包人偷工减料。

(2)公司补贴标准较低。

(3)食堂清洁卫生差。

(4)清洁员工不够。

(5)清洁员工不按规定进行清洁。

(6)垃圾清理不及时。

(7)安全管理差。

(8)安全制度问题。

(9)后勤员工责任心不强。

(10)缺少后勤服务方面培训。

(11)不按规定要求提供后勤服务。18五.原因分析从以上四张调查分析表中可看出，造成员工满意率19五.原因分析对上述经分析确定的主要原因，采取如下对策：19五.原因分析对上述经分析确定的主要原因，采取如下对策：20五.原因分析对上述经分析确定的主要原因，采取如下对策：20五.原因分析对上述经分析确定的主要原因，采取如下对策：21五.原因分析对上述经分析确定的主要原因，采取如下对策：21五.原因分析对上述经分析确定的主要原因，采取如下对策：22六.对策实施與检讨对上述经分析确定的主要原因，采取如下对策：对策实施一：食堂承包人偷工减料的对策实施。(1)行政后勤主管在9月5号将行政后勤调查有关食堂饭采调查报告递交食堂承包负责人，并要求食堂在10月1号前完成整改。(2)行政部编制”员工就餐每天餐谱表”经行政部经理审批后，报送食堂执行。(3)成立食堂管理委员会，行政后勤主管为组长，从生产部、物料部、工程部等6个部门各选出一名代表为成员，负责定期每月一次对食堂进行检查，及日常不定期监督。对策实施二：公司补贴标准较低的对策实施。(1)行政部会同人力资源部对本地物价和生活指数进行了为期一周的调查，近半年来，物价有所上涨，涨幅为6%~10%。(2)重新制定员工伙食补贴。副总经理及以上，补贴750元/月;部门经理：450

元/月;主管:300元/月;员工级:200元/月。新的伙食补贴呈报总经理批准后已于11月8号正式实施。22六.对策实施與检讨对上述经分析确定的主要原因，采取如下对23六.对策实施與检讨对策实施三：食堂清洁卫生差的对策实施。(1)对食堂承包负责人发出整改通知，并进行警告和罚款500元处分，要求食堂立即改进清洁卫生差的状况。(2)要求食堂工作人员每季度进行健康检查。(3)编制”食堂清洁卫生作业表”，由食堂按规定的清洁内容搞好食堂卫生。对策实施四：清洁员工不够的对策实施。(1)重新核定清洁区域，根据清洁任务分配清洁员工，并对清洁人员重新定编。(2)根据评估，增加5名清洁员工，人力资源部已于10月25日完成招聘工作。对策实施五:清洁员工不按规定进行清洁的对策实施。(1)已于10月15日修改”清洁工作手册”增加清洁检查和考核内容。(2)10月20日对清洁员工进行为期一天的清洁作业培训，并进行现场操作考核。23六.对策实施與检讨对策实施三：食堂清洁卫生差的对策实施。24六.对策实施與检讨对策实施六：垃圾清理不及时的对策实施。(1)发布通知，从9月15日开始，日常生活垃圾每天清理两次，由行政部清洁员工负责。。(2)生产中的垃圾和报废物料已定点3家废品回收公司定期收购。对策实施七：安全管理差的对策实施。(1)将保安工作定为两班制，每楝宿舍楼白班和夜班各一人上班，已从10月18日开始。(2)10月12~13日行政部联系安装公司已将防盗门窗全都安装好。(3)10月15日行政部组织对全体保安员进行了军事训练和安全管理知识培训，培训后进行现场考核。对策实施八:安全制度问题的对策实施。(1)行政部组织生产部、物料部等员工较多的部门主管就安全管理进行会议讨论，并对公司安全管理制度进行修改和完善，10月30日实施。(2)行政部编制”安全管理检查表”由保安队长负责检查并填写”安全管理检查表”已于10月25日实施。24六.对策实施與检讨对策实施六：垃圾清理不及时的对策实施。25六.对策实施與检讨对策实施九：后勤员工责任心不强的对策实施。(1)9月25日行政后勤主管对全部后勤员工进行了一次后勤管理工作指引和责任心培训，培训结束后进行考试，合格率达96%。。(2)9月初，行政部对后勤员工进行调整，进行工作安排，辞退两名表现差的员工。对策实施十：缺少后勤服务方面培训的对策实施。(1)10月5日由行政部经理对行政后勤管理人员进行一次全面的後勤管理服务培训，培训后进行考核。(2)在行政人员绩效考核中增加后勤管理服务方面的内容。对策实施十一:不按规定要求提供后勤服务的对策实施。(1)行政后勤主管制定”行政后勤工作指引”，经审批后于10月26日实施(2)行政部各级人员按”行政后勤工作指引”对公司各部门和各级人员提供规范和完善的后勤管理服务，同时加强自我检查和监督。25六.对策实施與检讨对策实施九：后勤员工责任心不强的对策26七.成果确认1.改善后行政后勤工作满意率调查情况的统计对2007年12月、2004年1~2月3个月所开展的行政后勤工作满意率调查，满意率情况如下：%从上图中可看出，月平均满意率为95.1%，已超过92%的目标值。26七.成果确认1.改善后行政后勤工作满意率调查情况的统计%27七.成果确认活动前与活动后满意率平均值对比图如下：%27七.成果确认活动前与活动后满意率平均值对比图如下：%28七.成果确认通过本次QCC活动，获得的无形成果主要有以下几方面：(1)食堂员工卫生意识大大提高，并能自觉维护。(2)行政部后勤人员责任心和服务意识提高。(3)员工和保安人员安全意识提高。(4)员工工作积极性提高。(5)员工团队精神加强。用雷达图表示如下：28七.成果确认通过本次QCC活动，获得的无形成果主要有以下29八.标准化经过本次QCC活动，采取并编制了下列制度，已逐步在实际工作中有效实施：1.编制并实施”食堂清洁卫生作业表”(附件一)2.编制并实施”清洁工作手册”(附件二)3.编制并实施”清洁员工工作考核表”(附件三)4.编制并实施”安全管理检查表”(附件四)5.编制并实施”行政后勤工作指引”(附件五)29八.标准化经过本次QCC活动，采取并编制了下列制度，已逐30八.标准化附件一30八.标准化附件一31八.标准化附件二清洁工手册(1)目的：为了建立公司办公环境卫生管理制度，明确卫生清洁和维护工作的责任和标准，使公司办公的环境卫生保持优美舒适、整洁有序，特制定本规定。(2)卫生管理责任划分:A.公司办公区域范围内环境卫生由行政部归口管理，负责联系和监督公司签订的清洁公司对公司办公区域的环境卫生进行日常清洁和定期清洁工作，制定卫生清洁标准，指导公司各部门卫生责任区的卫生维护工作，并定期组织检查、考核和评比工作。

B.公司各部门以办公区域划分卫生责任区，按本规定有关卫生维护要求负责本部门办公区域范围内环境卫生的日常维护工作。公共区域的卫生维护工作由行政部负责。

C.公司员工以个人办公区域划分卫生责任区，按本规定有关卫生维护要求负责个人办公区域范围内环境卫生的日常维护工作。公司领导办公区域卫生维护工作由行政部负责。

31八.标准化附件二清洁工手册32八.标准化附件二清洁工手册(3)卫生清洁要求：行政部严格要求清洁公司清洁人员按日常清洁细则执行，保持地面、墙面、门窗、灯具、办公家具、办公设备、办公器具日常清洁整齐、无灰尘、无损坏。(4)卫生维护要求:A.员工个人办公区域环境卫生维护要求员工应注意保持所在工作区域卫生环境的整洁、有序和完好无损，具体要求为:

◊爱护公司财产，办公家具、办公设备使用时不允许乱写乱画。

◊办公桌面各种资料、工具、文件、配件等均应放置整齐美观。◊文明使用卫生间，及时冲洗。严禁往水池、抽水马桶内乱扔垃圾。◊参加会议(洽淡)结束后，应自觉清理好面前的杂物，放置好自已的座椅，必要时要及时通知清洁人员进行清洁，恢复会议(洽谈室)的洁净。◊下班时，应整理洁净办公桌上所用物品，座椅置于桌下，所有废弃物品必须投放于清洁袋中。32八.标准化附件二清洁工手册33八.标准化附件二清洁工手册

B.各部门办公区域环境卫生维护要求。各部门应负责维护本部门办公区域范围内环境卫生的整洁、有序和完好无损，具体要求为：

◊负责按公司规定教育和加强本部门人员保护环境卫生的思想意识和行为规范。

◊负责本部门共用办公家具、办公设备安全卫生使用。◊本部门共用的各种书籍、资料、工具、文件、配件等均应放置整齐美观，不随意堆放物品。◊本部门组织会议(洽谈)后应负责清理遗留的杂物，放置好桌椅，通知清洁人员进行清洁，恢复会议(洽谈室)的洁净有序。◊公司组织(非部门组织)的会议(洽谈)后，行政部应负责清理遗留的杂物，放置好桌椅，通知清洁人员进行清洁，恢复会议(洽淡室)的洁净有序。

33八.标准化附件二清洁工手册34八.标准化附件二清洁工手册(3)卫生清洁要求：行政部严格要求清洁公司清洁人员按日常清洁细则执行，保持地面、墙面、门窗、灯具、办公家具、办公设备、办公器具日常清洁整齐、无灰尘、无损坏。(4)卫生维护要求:A.员工个人办公区域环境卫生维护要求员工应注意保持所在工作区域卫生环境的整洁、有序和完好无损，具体要求为:

◊爱护公司财产，办公家具、办公设备使用时不允许乱写乱画。

◊办公桌面各种资料、工具、文件、配件等均应放置整齐美规。◊文明使用卫生间，及时冲洗。严禁往水池、抽水马桶内乱扔垃圾。◊参加会议(洽淡)结束后，应自觉清理好面前的杂物，放置好自已的座椅，必要时要及时通知清洁人员进行清洁，恢复会议(洽谈室)的洁净。◊下班时，应整理洁净办公桌上所用物品，座椅置于桌下，所有废弃物品必须投放于清洁袋中。34八.标准化附件二清洁35八.标准化附件二清洁工手册(5)卫生管理工作要求和有关奖惩规定:A.行政部应指定专人负责卫生管理工作，按本规定要求负责公司范围内的所有环境卫生清洁维护的指导和检查工作，并有责任和权利要求公司各部门、各员工遵循本规定的执行。

B.清洁人员每日上班要打卡，卫生管理员负责按公司打卡规定对清洁人员进行考核和管理。

C.卫生管理员定于每天上班前，巡视检查公司范围内的所有环境卫生情况，发现问题及时解决并进行记录，并于每月2日前将上月卫生检查情况上报部门负责人审核后形成卫生通报发公司各部门，卫生通报内容按责任区域反映上述各项清洁和维护工作情况，卫生评价采用以下标准。◊正常：符合各项卫生要求。◊优良:连续3个月”正常”◊较差:有1~2项不符合卫生要求。◊很差:有3项以上不符合卫生要求。35八.标准化附件二清洁工手册36八.标准化附件二清洁工手册

D.公司各部门、全体人员及清洁人员应积极配合和执行上述清洁工作及维护工作，卫生考核将作为部门考核和员工考核内容之一，模范遵守或有违反行为，将按以下办法实施管理和奖惩:◊卫生评价为”优良”的部门或个人，将在卫生通报上予以表扬，全年”优良”部门或个人将评为”优秀卫生部门”或”优秀卫生员工”行政部将专项提请公司给予一定经济奖励。◊卫生检查为”较差”和”很差”的部门个人，卫生管理员当面指出不足之处要立即进行改正，不听从指正者将于本月卫生通报中提出批评。◊卫生检查连续3次以上为”较差”和”很差”的部门或个人，将于本月卫生通报中提出批评;月通报2次以上”较差”和””很差”的部门和个人，将记人部门考核和个人考核中，试用人员将记录转正考核中，并作为有关奖金发放的考核内容之一;全年”较差”和”很差”次数最多的部门和个人，将评为”卫生最差部门”和”卫生最差员工”并提请公司于年终奖金中进行一定减额惩罚。36八.标准化附件二清洁工手册37八.标准化附件二清洁工手册◊清洁人员的清洁工作不符合公司卫生要求的，第一次给予批评，第二次给予警告，第三次责其所属公司更换人员。

(6)本规定适用于公司全体正式员工、试用员工、临时聘用员工和清洁员工。(7)本规定自2007年10月18日起实施。37八.标准化附件二清洁工手册38八.标准化附件三清洁员工工作考核表

38八.标准化附件三清洁员工工作考核表39八.标准化附件四安全管理检查表

39八.标准化附件四安全管理检查表40八.标准化

行政后勤工作指引附件五40八.标准化行政后勤工作指引41八.标准化

行政后勤工作指引(续)附件五41八.标准化行政后勤工作指引(续)品管圈理论品管圈理论汇报内容品管圈概述品管圈开展的四步十段品管圈常见使用工具/方法品管圈理论基础汇报内容品管圈概述品管圈开展的四步十段品管圈常见使用工品管圈是什么？品管圈（QCC：QualityControlCircle）又称“QC小组”同一个工作场所的人（5-12人）

为解决工作问题，突破工作成效自动自发地合成一个小团体，分工合作应用品管的建议统计手法进行分析实现目标品管圈是什么？品管圈（QCC：QualityControl品管圈的基本概念与特性同一工作场所，工作性质相同、相近或相关的基层人员组圈针对所选定之部门内部的问题以自动自发的精神，结合群体智慧通过团队力量，按照一定的活动程序运用科学统计工作及各种品管手法解决工作现场、管理、文化等方面发生的问题及课题，也使成员感受到参与感、满足感、成就感群众性目的性民主性自主性科学性品管圈的基本概念与特性同一工作场所，工作性质相同、相近或相关品管圈类型品管圈活动类型问题解决型课题研究型品管圈类型品管圈问题解决型课题研究型后勤改善案例-品管圈活动总结报告课件后勤改善案例-品管圈活动总结报告课件QCC基本要素——圈名意义：1.对品管圈活动的期盼

2.科室的特点（与科室的关系）类型：部门名字：爱婴圈部门属性：骨力骨力凝聚力：同心圈希望：活力圈文字的巧合：救生圈文字谐音：好孕圈动物：飞雁圈花：生命的野草莓动漫：蓝精灵

......方法：1.现场头脑风暴法，投票决定圈名

2.预先想好圈名，投票决定QCC基本要素——圈名意义：1.对品管圈活动的期盼QCC基本要素——圈徽意义：1.与圈名间的关系

2.图形形态的意义（整体、个别）

3.图形颜色的意义QCC基本要素——圈徽意义：1.与圈名间的关系QCC基本要素——圈会多种形式：晨会、微信、午餐、踏青、聚会等时间缩短、次数增加让开会变成一种习惯固定开会的频率，预先定出圈活动所有的开会时间目的：整合圈员全体意见决定圈活动的进行方式通过圈会达到圈员意见的相互沟通通过圈会充分激发圈员的创意QCC基本要素——圈会多种形式：晨会、微信、午餐、踏青、聚会汇报内容品管圈概述品管圈开展的四步十段品管圈常见使用工具/方法品管圈理论基础汇报内容品管圈概述品管圈开展的四步十段品管圈常见使用工PDCA循环PDCA（戴明环）最早由美国质量管理学家戴明提出，是任何一项管理活动有效进行的基本方法。

P:plan计划

D:do实施

C:check检查

A:action处理PDCA循环是品管圈的理论基础PDCA循环PDCA（戴明环）最早由美国质量管理学家戴明提出PDCA四个阶段十个步骤APDC按计划执行调查结果总结经验牢固成果（标准化）遗留问题开始课题现状目标原因主因对策PLAN（计划）DO（实施）CHECK（检查）ACTION（处理）PDCA四个阶段十个步骤APDC按计划执行调查结果总结经验遗PDCA

循环螺旋式上升示意图APCDAPDCAPDCAPD原有水平新目标新目标改进改进不断改进PDCA

循环螺旋式上升示意图APCDAPDCAPDCAPD汇报内容品管圈概述品管圈开展的四步十段品管圈常见使用工具/方法品管圈理论基础汇报内容品管圈概述品管圈开展的四步十段品管圈常见使用工品管圈常见使用工具/方法品管圈常见使用工具/方法汇报内容品管圈概述品管圈开展的四步十段品管圈常见使用工具/方法品管圈理论基础汇报内容品管圈概述品管圈开展的四步十段品管圈常见使用工QCC活动的步骤计划plan处置Action确认Check实施Do1.选择课题2.计划拟定3.现状调查4.设定目标5.原因分析6.制定对策7.对策实施8.检查效果9.制定巩固措施10.检讨与改进有效果无效果QCC活动的步骤计划plan处置Action确认Check实主题选定——评价法（手术室为例）√主题选定——评价法（手术室为例）√QCC活动的步骤计划plan处置Action确认Check实施Do1.选择课题2.计划拟定3.现状调查4.设定目标5.原因分析6.制定对策7.对策实施8.检查效果9.制定巩固措施10.检讨与改进有效果无效果QCC活动的步骤计划plan处置Action确认Check实计划拟定预估各步骤所需要时间决定活动日程及圈员的工作分配制定活动计划书，并取得上级批准进行活动进度管控绘制甘特图虚线：计划线实线：实施线P阶段：30%；D阶段：40%；C阶段：20%；D阶段：10%

可做适当的调整计划拟定预估各步骤所需要时间QCC活动的步骤计划plan处置Action确认Check实施Do1.选择课题2.计划拟定3.现状调查4.设定目标5.原因分析6.制定对策7.对策实施8.检查效果9.制定巩固措施10.检讨与改进有效果无效果QCC活动的步骤计划plan处置Action确认Check实现状调查现状调查的基本任务有两个：把握问题现状找出问题的症结所在，并为设定目标提供依据收集数据的方法：从日常统计表中进行调查到现场进行实地调查现状调查现状调查的基本任务有两个：收集数据的方法：

现状调查步骤

三现原则：到现场、针对现物、做现实观察流程图查检表柏拉图充分掌握现行工作内容观察记录现象与标准的差距和变化归纳出本次主题的特征，并掌握重点现状调查步骤

三现原则：到现什么是流程图？1.以图形显示产品或服务流程2.以图形说明服务步骤及发生次数3.以图形了解现有的作业流程4.以图形之处流程的重复与瓶颈什么是流程图？1.以图形显示产品或服务流程查检表统计（例）

改善前检查结果统计

2013年7月25日——8月12日共调查500例手术标本处理情况，统计得出改善前手术标本处理不精准例数77例，不精准为15.4%查检表统计（例）

改善前检查结果统计

2013年7月25日—QCC活动的步骤计划plan处置Action确认Check实施Do1.选择课题2.计划拟定3.现状调查4.设定目标5.原因分析6.制定对策7.对策实施8.检查效果9.制定巩固措施10.检讨与改进有效果无效果QCC活动的步骤计划plan处置Action确认Check实设定目标设定目标的意义：明确通过小组活动，将问题解决到什么程度，未效果检查提供依据三要素：什么（目标项目）多少（目标值）何时为止（完成期限）怎样设定目标：

1.目标与课题名称一致2.目标要定量，不要定性3.目标一个为宜，最多不超过两个4.可行性、挑战性设定目标设定目标的意义：怎样设定目标：QCC活动的步骤计划plan处置Action确认Check实施Do1.选择课题2.计划拟定3.现状调查4.设定目标5.原因分析6.制定对策7.对策实施8.检查效果9.制定巩固措施10.检讨与改进有效果无效果QCC活动的步骤计划plan处置Action确认Check实分析原因问题原因要因真因头脑风暴、鱼骨图、系统图表决（记名式团体技巧）查检所有可能造成问题的因素数据收集所验证出来的真正原因根据经验或投票圈选出来的原因分析原因问题原因要因真QCC活动的步骤计划plan处置Action确认Check实施Do1.选择课题2.计划拟定3.现状调查4.设定目标5.原因分析6.制定对策7.对策实施8.检查效果9.制定巩固措施10.检讨与改进有效果无效果QCC活动的步骤计划plan处置Action确认Check实制定对策剔除对策（常采用头脑风暴法）评价（可行性、经济性、圈能力），80/20原则进行对策拟定拟定实施顺序及时间并进行圈员工作分配制定对策表（5W1H原则）

5W做什么？为什么做？谁做？哪里做？什么时间做？1H怎样做？

制定对策剔除对策（常采用头脑风暴对策拟定注意事项一个真因至少提出两个或以上对策避免采用临时性的应急对策对策与真因要对应目标值尽量定量，如不能定量也要制定出检查目标对策与措施不要弄混；不要使用抽象的词语（如加强、提高、加强、争取等）不要再次按“人、机、物、法、环”等进行归纳后统一制定对策；不要和科室管理发生冲突；针对自己工作场所，自己有能力解决；4-6大对策为宜。对策拟定注意事项一个真因至少提出两个或以上对策QCC活动的步骤计划plan处置Action确认Check实施Do1.选择课题2.计划拟定3.现状调查4.设定目标5.原因分析6.制定对策7.对策实施8.检查效果9.制定巩固措施10.检讨与改进有效果无效果QCC活动的步骤计划plan处置Action确认Check实对策实施对策实施：Who负责人When实施时间Where实施地点对策效果：对策执行情形对问题点改善效果PDCA对策实施对策实施：对策效果：PDCAQCC活动的步骤计划plan处置Action确认Check实施Do1.选择课题2.计划拟定3.现状调查4.设定目标5.原因分析6.制定对策7.对策实施8.检查效果9.制定巩固措施10.检讨与改进有效果无效果QCC活动的步骤计划plan处置Action确认Check实效果检查效果确认有形效果有形效果目标达成100%+10%是不错的，目标达成率高于150%或低于80%应提出说明改善前后结果以波拉提或其他图形比较可计算效益（金额）文字方面可以条列之方式表示可以雷达图之评价法表示无形成果A.自己达峰数或由主管打分数B.评价项目是偶数较好（大约6-8项为佳）C.没项目均衡发展是较好的效果检查效有有目标达成100%+10%是不错的，目标达成率文QCC活动的步骤计划plan处置Action确认Check实施Do1.选择课题2.计划拟定3.现状调查4.设定目标5.原因分析6.制定对策7.对策实施8.检查效果9.制定巩固措施10.检讨与改进有效果无效果QCC活动的步骤计划plan处置Action确认Check实效果的巩固与应用——标准化把对策表中已证明有效的措施纳入标准化；经修订并被批准的新标准必须正确执行现场再次确认，新的方法和标准是否得到贯彻巩固期内要及时收集数据，做好数据统计和记录，确认效果是否能够维持在良好的水平上，用数据说明成果巩固状况标准化在品管圈活动中占有极为重要的分量效果的巩固与应用——标准化把对策表中已证明有效的措施纳入标准QCC活动的步骤计划plan处置Action确认Check实施Do1.选择课题2.计划拟定3.现状调查4.设定目标5.原因分析6.制定对策7.对策实施8.检查效果9.制定巩固措施10.检讨与改进有效果无效果QCC活动的步骤计划plan处置Action确认Check实检讨与改进把改善过程做全盘行的反思/评价；明确残留的问题或心发生的问题；把今后的计划具体整理出来；定期检查追踪标准化措施的执行情况；定期核查是否有维持预期的效果。检讨与改进把改善过程做全盘行的反思/评价；下期主题选定（例）√第二位顺序为下次活动主题下期主题选定（例）√第二位顺序为下次活动主题谢谢大家！谢谢大家！谢谢大家！谢谢大家！85成立时间:2009年8月改进行政后勤存在的问题，提高员工对行政后勤工作的满意率1成立时间:2009年8月改进行政后勤存在的问题，864.团队介绍及分工(1)辅导员：张林（行政部经理)工作职责：负责领导、支持和协助团队的活动开展，为活动的开展提供指导意见和资源安排。(2)组长：谢长春（行政后勤主管）工作职责:负责协调、分配和监督各圈员的工作，对对策实施的有效性进行跟踪验证。(3)组员：游世杰、陈其发、陈小宾、江华伦（分别为行政部相关人员）工作职责:负责相关资料和数据的收集、整理与记录，负责制定并实施改善措施。24.团队介绍及分工(1)辅导员：张林（行政部经理)87選題背景从2007年5月以来，公司各部门和员工对行政后勤工作投诉增多，不满意率持续升高，员工对行政后勤工作的投诉主要表现在以下方面:(1)食堂饭菜质量下降。

(2)就餐时非常拥挤，排队时间太长。

(3)宿舍清洁卫生差，蚊子多，公共过道灯泡经常损坏，但无人修理。

(4)宿舍内经常发生丟失钱物现象。

(5)天气变热，车间没有配给清凉茶。

(6)厂区、车间过道卫生差。

(7)行政部后勤工作人员服务质量差。从5~7月3个月开展的行政后勤工作满意率调查结果发现，满意率持续降低，不满意率升高，为此，公司领导已对行政后勤工作提出严励的批评，责成行政部限期整改。人力资源总监已要求行政部经理在10月前对行政后勤存在的问题全部解决和落实、基于这种情况，组建本次Happy圈3選題背景从2007年5月以来，公司各部门和员工对行政后勤工88二.活动主题和目标1.活动主题：改进行政后勤存在的问题，提高员工对行政后勤工作的满意率。

2.活动目标：目标可行性论证(达到目标已具备以下前提条件)(1)公司领导已下达硬性命令，一定要全面改善行政后勤工作，同时已承诺给公司行政后勤再增加资源投入，给改善行政后勤工作提供物质上的帮助。(2)行政部已进行人员调整，新的经理和主管已到职，改善工作即将全面展开。(3)食堂扩建和承包招标工作已进行实标阶段。(4)行政部正准备进行全面的内部管理和服务培训。从以上可以分析得出，达到或超过目标应该可以做到。4二.活动主题和目标1.活动主题：改进行政后勤存在的问题，289计划线实施线三.活动计划及实际进度5计划线实施线三.活动计划及实际进90四.现状调查和数据收集整理1.各部门对行政后勤工作投诉次数的统计对2007年5~7月3个月的投诉项目和投诉次数进行统计，统计情况如下:部门月份6四.现状调查和数据收集整理1.各部门对行政后勤工作投诉次数91四.现状调查和数据收集整理2.行政后勤工作满意率调查请况的统计对2007年5~7月３个月所开展的行政后勤工作满意率调查，满意率情况如下：%从上图中可看出，月平均满意率为79.7%，6月和７月满意率均低于80%日期项目7四.现状调查和数据收集整理2.行政后勤工作满意率调查请况的92四.现状调查和数据收集整理3.行政后勤工作满意率调查情况说明：

(1)行政部每月举行一次行政后勤工作满意率调查，调查方式以发书面的问卷调查表进行。

(2)调查内容包括食堂管理、员工宿舍管理、清洁卫生管理、安全管理、福利管理、后勤工作人员服务质量和服务水平等。

(3)调查采用不记名形式，回收率要求在95%以上，并要求全公司员工积极参加。

(4)调查结束后，行政部对调查结果进行统计和分析，一周内发布调查结果，并列出相关问题和措施，在规定日期内改进。

(5)下一次调查开始时，须反馈上一次调查结果和问题整改情况。8四.现状调查和数据收集整理3.行政后勤工作满意率调查情况说93四.现状调查和数据收集整理4.对行政后勤工作不满意的问题原因进行统计，统计情况如下:1234518.3%37%55%73%92%100%67.5%91.5%96%98.6%次1091累计百分比%从上图中可看出，食堂饭菜质量差、厂区和宿舍卫生差两项不满意率达91.5%，是造成员工对行政后勤工作不满意的主要问题。9四.现状调查和数据收集整理4.对行政后勤工作不满意的问题原94五.原因分析、分析，并采用系统树图法对员工不满意项目分析如下1.食堂饭菜质量差原因分析：

食堂饭菜质量差就餐人数增加食堂承包人偷工减料公司补贴标准较低食堂清洁卫生差扩大生产规模原停餐员工申请重新就餐承包合同到期，不再续签最近粮油菜价格上涨食堂承包人员管理差5年来补贴标准一直未变员工个人承担部分减少不按规定搞好清洁卫生监督检查不力10五.原因分析、分析，并采用系统树图法对员工不满意项目分析95五.原因分析2.厂区和宿舍卫生差原因分析：厂区和宿舍卫生差清洁工不够员工不注意清洁卫生维护清洁员工不按规定进行清洁清洁工具问题厂房和宿舍增多，清洁员工定编没变原有清洁员工请假和辞职较多没有养成良好习惯制度执行和检查不严格工具陈旧、短缺垃圾清理不及时招聘不及时工具数量配备不足没有按规定清理存在乱堆乱放现象11五.原因分析2.厂区和宿舍卫生差原因分析：厂区和宿舍卫生96五.原因分析3.宿舍经常丢失钱物原因分析：宿舍经常丢失钱物安全管理差员工内部发生偷竊员工防范意识差安全制度问题保安责任心差缺少防盗设施员工不积极举报以往处置措施不严厉安全制度不规范、不完善本地区社会治安较差没有安装安全制度执行不到位不按规定值勤没有妥善保管好钱物12五.原因分析3.宿舍经常丢失钱物原因分析：宿舍经常丢失钱97五.原因分析4.后勤人员服务差原因分析:后勤人员服务差后勤员工责任心不强缺少后勤服务培训员工工作意识差后勤员工素质不高缺乏服务意识多数人为公司领导介绍不按规定要求提供后勤服务招聘要求过低缺乏工作监督和考核职责不清，做事推诿13五.原因分析4.后勤人员服务差原因分析:后勤人员服务差后98五.原因分析5.原因确认：对通过系统树图法分析发现的末端问题原因进行多方面确认，见下表：(1)食堂饭菜质量差原因调查分析:序号问题原因因素调查分析是否主因1就餐人数增加A.2007年上半年以来，公司生产规模不断扩大，5~7月已增员工350人。

B.部分员工由于家庭生活原因，现已申请重新在公司就餐，约120人。否2食堂承包人偷工减料A.承包合同将于今年8月中旬到期，双方均表示不再续约。

B.最近雨天较多，加上国家测控，粮油菜价上涨，而给食堂承包人的标准仍按原标准执行，为了节省开支，存在偷工减料现象，行政部已向食堂方提出了两次。是3公司补贴标准较低A.生活水平提高，公司提供的生活补贴标准仍按原标准执行。

B.为减轻员工生活负担，公司今年初已将员工个人伙食负担降低了20%，导致了伙食标准的总体下降。是4食堂清洁卫生差A.食堂清洁工没有按"食堂清洁卫生管理规定"严格做好清洁卫生工作。"食堂清洁卫生管理规定"中规定清洁后进行记录也没有做到。

B.行政部后勤管理人员没有按规定进行检查和监督，文件规定每月至少抽检3~5次，而实际上只执行1~2次是14五.原因分析5.原因确认：序号问题原因因素调查分析是否主99五.原因分析(2)厂区和宿舍卫生差原因调查分析：序号问题原因因素调查分析是否主因1清洁员工不够A.公司原先有10名清洁员工，春节过后两人辞职，两人请假还没有上班。

B.生产规模扩大，厂房和员工宿舍增多，而清洁工人数定编仍为10人，没有增加。是2员工不注意清洁卫生维护A.5S中“素养”一项执行不力，部分员工没有养成良好生活习惯。

B.行政部对清洁卫生的检查不力，没有制定奖惩措施。否3清洁员工不按规定进行清洁清洁工没有严格执行"清洁卫生工作手册"进行清洁作业后也无记录，定期清洁变为不定期清洁。是4清洁工具问题A.部分清洁工具陈旧，清洁工操作不方便。

B.最近两个月购买的清洁工具质量差，容易损坏，加上采购不及时，造成工具短缺。否5垃圾清理不及时A.垃圾没有按规定堆放，随意放置。

B.清扫后的垃圾没有及时运出厂外处理。是15五.原因分析(2)厂区和宿舍卫生差原因调查分析：序号问题100五.原因分析(3)宿舍经常丢失钱物原因调查分析：序号问题原因因素调查分析是否主因1安全管理差A.保安人员不够，每个保安要负责3楝宿舍楼。

B.部门保安责任心差，没有按规定进行巡查，对外来人员没有进行严格登记和控制。

C.宿舍一楼大门没有安装防盗门。是2员工内部发生偷窃A.5~7月3个月以来，共查处员工内部偷盗事故4次，涉及金额不大，发生外部人员偷盗8次，金额较大。

B.发生被盗后，员工怕报复，大部分员工不主动上报。

C.公司对偷盗行为处罚不严，僅以罚款处理。否3员工防范意识差少数员工防范意识差，钱物乱放，不妥善保管。否4安全制度问题A.行政部制定”员工宿舍安全管理制度”内容不规范、不完善。

B.制度实施不到位，没有规定检查和监督方法。是5本地区社会治安较差由于外来人员增加，加上本地治安警力不够，近段时间社会治安较差。

否16五.原因分析(3)宿舍经常丢失钱物原因调查分析：序号问题101五.原因分析(4)后勤人员服务差原因调查分析：序号问题原因因素调查分析是否主因1后勤员工责任心不强少数行政后勤人员服务意识差。是2缺少后勤服务方面培训A.年度培训计划规定对行政后勤人员每季度进行一次服务培训，今年上半年没有执行。

B.培训不规范，培训后没有进行考核，没有将合格與否纳入绩效考核当中。

是3工作职责履行不力A.行政后勤人员工作分工不清楚，职责权限不明确，职责存在交叉和冲突现象，造成工作上相互推诿，不负责任。

B.对工作计划的实施没有进行检讨和总结，缺乏监督和考核否4后勤员工素质不高A.大部分员工是公司领导介绍过来，没有进行用工考核，素质较差。

B.招聘进来的员工，招聘要求过低。否5不按规定要求提供后勤服务A.后勤工作制度不完整，部分工作没有工作指引，员工不清楚自己的工作内容和工作标准要求。

B.由于公司规模扩大，总人数增加，但後勤人员没有增加，人手不够，造成应提供的服务项目延迟或没有执行。是17五.原因分析(4)后勤人员服务差原因调查分析：序号问题原102五.原因分析从以上四张调查分析表中可看出，造成员工满意率不高的主要原因有以下11个方面：

(1)食堂承包人偷工减料。

(2)公司补贴标准较低。

(3)食堂清洁卫生差。

(4)清洁员工不够。

(5)清洁员工不按规定进行清洁。

(6)垃圾清理不及时。

(7)安全管理差。

(8)安全制度问题。

(9)后勤员工责任心不强。

(10)缺少后勤服务方面培训。

(11)不按规定要求提供后勤服务。18五.原因分析从以上四张调查分析表中可看出，造成员工满意率103五.原因分析对上述经分析确定的主要原因，采取如下对策：19五.原因分析对上述经分析确定的主要原因，采取如下对策：104五.原因分析对上述经分析确定的主要原因，采取如下对策：20五.原因分析对上述经分析确定的主要原因，采取如下对策：105五.原因分析对上述经分析确定的主要原因，采取如下对策：21五.原因分析对上述经分析确定的主要原因，采取如下对策：106六.对策实施與检讨对上述经分析确定的主要原因，采取如下对策：对策实施一：食堂承包人偷工减料的对策实施。(1)行政后勤主管在9月5号将行政后勤调查有关食堂饭采调查报告递交食堂承包负责人，并要求食堂在10月1号前完成整改。(2)行政部编制”员工就餐每天餐谱表”经行政部经理审批后，报送食堂执行。(3)成立食堂管理委员会，行政后勤主管为组长，从生产部、物料部、工程部等6个部门各选出一名代表为成员，负责定期每月一次对食堂进行检查，及日常不定期监督。对策实施二：公司补贴标准较低的对策实施。(1)行政部会同人力资源部对本地物价和生活指数进行了为期一周的调查，近半年来，物价有所上涨，涨幅为6%~10%。(2)重新制定员工伙食补贴。副总经理及以上，补贴750元/月;部门经理：450

元/月;主管:300元/月;员工级:200元/月。新的伙食补贴呈报总经理批准后已于11月8号正式实施。22六.对策实施與检讨对上述经分析确定的主要原因，采取如下对107六.对策实施與检讨对策实施三：食堂清洁卫生差的对策实施。(1)对食堂承包负责人发出整改通知，并进行警告和罚款500元处分，要求食堂立即改进清洁卫生差的状况。(2)要求食堂工作人员每季度进行健康检查。(3)编制”食堂清洁卫生作业表”，由食堂按规定的清洁内容搞好食堂卫生。对策实施四：清洁员工不够的对策实施。(1)重新核定清洁区域，根据清洁任务分配清洁员工，并对清洁人员重新定编。(2)根据评估，增加5名清洁员工，人力资源部已于10月25日完成招聘工作。对策实施五:清洁员工不按规定进行清洁的对策实施。(1)已于10月15日修改”清洁工作手册”增加清洁检查和考核内容。(2)10月20日对清洁员工进行为期一天的清洁作业培训，并进行现场操作考核。23六.对策实施與检讨对策实施三：食堂清洁卫生差的对策实施。108六.对策实施與检讨对策实施六：垃圾清理不及时的对策实施。(1)发布通知，从9月15日开始，日常生活垃圾每天清理两次，由行政部清洁员工负责。。(2)生产中的垃圾和报废物料已定点3家废品回收公司定期收购。对策实施七：安全管理差的对策实施。(1)将保安工作定为两班制，每楝宿舍楼白班和夜班各一人上班，已从10月18日开始。(2)10月12~13日行政部联系安装公司已将防盗门窗全都安装好。(3)10月15日行政部组织对全体保安员进行了军事训练和安全管理知识培训，培训后进行现场考核。对策实施八:安全制度问题的对策实施。(1)行政部组织生产部、物料部等员工较多的部门主管就安全管理进行会议讨论，并对公司安全管理制度进行修改和完善，10月30日实施。(2)行政部编制”安全管理检查表”由保安队长负责检查并填写”安全管理检查表”已于10月25日实施。24六.对策实施與检讨对策实施六：垃圾清理不及时的对策实施。109六.对策实施與检讨对策实施九：后勤员工责任心不强的对策实施。(1)9月25日行政后勤主管对全部后勤员工进行了一次后勤管理工作指引和责任心培训，培训结束后进行考试，合格率达96%。。(2)9月初，行政部对后勤员工进行调整，进行工作安排，辞退两名表现差的员工。对策实施十：缺少后勤服务方面培训的对策实施。(1)10月5日由行政部经理对行政后勤管理人员进行一次全面的後勤管理服务培训，培训后进行考核。(2)在行政人员绩效考核中增加后勤管理服务方面的内容。对策实施十一:不按规定要求提供后勤服务的对策实施。(1)行政后勤主管制定”行政后勤工作指引”，经审批后于10月26日实施(2)行政部各级人员按”行政后勤工作指引”对公司各部门和各级人员提供规范和完善的后勤管理服务，同时加强自我