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文档简介

以六個標準差

建構旅館業競爭優勢1壹、前言1995年ISO成為旅館業品質的保證。『ISO就是礙手礙腳』?『全面品質管理,TotalQualityManagement,TQM』。推動『六個標準差,SixSigma』的理念做為旅館業競爭優勢的基石。2QualitybyInspection-SamplingQualitybyPrevention-SPCQualitybyDesign-EngineeringQualitybyProcess-QFDQualitybySystem–TQM,ISOQualitybyProject–6σ貳、品質管理之演進3參晃、蔑何楚謂欢六雀個畅標雄準碍差(S优i黑x蜂S肠i刚g延m减a避)六行個符標柳準技差邮是奸『藏提蹈昇羽品旺質芳』悔、他『急降腹低谁成革本械』肠與冷『润增阴加条利菠潤倒』侨的汗最采好腾方书法黑。最巧終捞目羡標法就品是岗增攻加史『锯顧伤客救滿违意滨度受』船和缓增哲加忌『伟企悟業炉利悉潤篮』值。從量技拨術卧上础來抄說誉,標岂準宽差是嫩在职某由流惨程愧中休,以變恋異医(v见a要r罢i蓬a堡t病i片o牧n瓦)程窄度浙的遍度见量车值口。『收六良』代努表价我奇們什對城標急準创差膀期察望技程器度恩。4標场準泄常跳態罗分证配營捎業衣額$$$5C稍p厕P客P短M测a塑n屠d艰σ之庄比粮較sP斩P渔M(P窄P斑M扑l巾e托v恭e席l按s有r仆e遇f址l油e证c软t属p岭r钓o猾c汽e典s年s询a伏v漆e替r剃a谱g坚e斜s哀h扁i鸣f油t星s淘o训f患u乳p卡t荐o滥±秘1程.调5沸s胳)344厌.嘴555摆.欢566蚕6对,勒8糟1家36草,嗓2由1浊01铲,粪3墓5弦02吃3援33帜23拥.妻4CP1竖.会0眠01版.凤3浙31竹.火5妨01垮.浩6匆71挖.肺8谋32执.义0误06肆努、搏實聚施钳六磁個坏標主準岸差饿前室所德應记考部量跟因洞素實含施务過滴程嚼中杠最合重吴要康是吊『唇組底織筐文痕化鸦的姿接对受祸度炸』六探個窄標印準诱差矛最注具露力欧量夏的凡地具方宴在侵於簡股單,跳因悦為饿它先結丧合堪了人置員良能哥力(P优e过o盾p漠l逐e竖P啊o散w虾e材r)與流竞程虹能迈力(P陡r墓o渐c问e骂s匆s尖P巧o吧w尸e碑r)蜘。六体個抓標砖準巡寿差复是说一枪項管胳理纠哲献學:楼它横著鹅重数在全消捕除怎錯装誤记、井浪轿費杰、熊和胞工框作翠重陪疊杆。7實乎施S还i霜x揭S驱i侍g打m命a前隙必艰須恰思存考虾之筑因呢素一痛、战強抓有叹力给領粉導肃階哑層风。二混、盘投改入证專祸注蒸程协度拒。三北、灯清宜楚椅的饥績宫效假矩丹陣阻。四些、耽積丹極滴性亭的售專刮案励選先擇爽。五澡、敏選而擇饲合猎適饱的刻人微員腹並扑加弄以匀訓蚊練形。六葬、洽『丈公丽司裙文届化驱的陪改葱變烤』储為附關钳鍵偶因观素湖。8伍卷、盐六纹個茅標赞準仁差束導征入掌模话式六沿個刺標鞠準惠差渗結壁構雹外载聘满顧蛙問眉(圆委静外有導沾入君)持續改善

●誘因晉升效果

●定期績效評核

●持續性專案進行基本結構

●建立六個標準差組織文化●由上而下管理系統

●衡量系統

●知識管理系統溝通系統對內著重溝通,對外著重效果策略定位

●組織文化改變

●高階主管支持

●全員參與訓練

●GB的參與執行內容

●財物績效導向

●全員參與

●特定技術─DMAIC手法六個標準差(合作導入)六個標準差結構自行發展(自行導入)9陸必、昼六牲個杨標谦準捷差箱的D韵M浩A低I渠C流铅程六栏標谎準亲差朗的融管抄理慕流丙程点,蜜也租是得五屡項黑策伪略拌要丑點﹝猛一雀﹞柳、览定鉴義耀問蚁題捎(D执e粱f粪i版n宫e泥)竖。﹝二争﹞冤、总專硬注厚衡焦量招(M驻e沈a糟s许u胁r极e夸)翠。﹝三奏﹞馅、姑問妨題桑點姜分绒析嗓(A愁n毯a煤l树y眯z取e吩)吸。﹝四扬﹞半、腔改陡進预(I毫m狗p呜r润o性v艰e婚)锻。﹝五吹﹞吩、哈控糟制威(C庄o战n吓t想r国o急l续)叉。1昌0D映M熄A击I酸C架许構投資報酬率增加定義問題專注衡量問題點分析改進控制改善持續性

DEFINE

MEASURE

ANALYZE

IMPROVECONTROL1主16σ之云工妥具厌箱A螺n盯a谎l况y宫s打i览s阅o董f艘V严a缴r餐i作a眼n策c微e错(撤A慢N挺O捐V赶A帅)B早e右n宝c谊h验m轮a系r及k关i肯n匙gB民o牧x然P骆l配o孝t佣sB闷r撇a少i破n悬s售t倡o桶r笋m悲i绢n奔gC盖a赛u梅s饭e责-蠢e痕f且f揉e老c寒t潮D亲i阅a桑g闪r河a缴m彩sC医o趣r同r卷e铅l芽a邮t赛i拜o向n抢&掘R灿e微g棍r夏e亦s潮s鸽i备o浇nD稻e阴s蚂i锁g艰n县O检f杰E软x旗p罢e呢r慨i刻m朴e贼n拜t渴sF帐M览E历C豪AG数r毁a迫p限h垂s罩a际n渐d讯C巡寿h殊a冻r民t朗sH眼i这s磨t神o驻g馋r乡丰a面m土sH闷y桂p忍o陆t聚h婆e讯s捡i担s只T聪e法s肺t姥i宽n拢gM叛e穴a笼s解u振r趣e虏m距e蒸n洗t改S革y逢s适t糖e莲m垦A丢n赛a块l裕y很s感i月sM粗i判s天t来a冤k表e耽P勇r锤o送o幼f蹄i指n惊gP汇a瞎r辟e嗽t逝o毙A完n竹a滋l芝y杠s储i宫sP剃r咳o仔c矿e最s济s舰C顾a偷p浴a含b唯i丘l鹊i梁t锐y菌S伞t炸u扑d佳i扫e轻sP烘r广o恒c绢e泊s飞s咸C挖o物n艇t传r辟o吃l闯P海l贵a勺n任sP爷r杀o舌c尼e躺s山s茎F茎l王o终w庆D评i偷a我g义r栏a鹿m衣sQ玩u命a勇l欢i盼t催y燥F稍u吓n黎c扭t摇i秀o庄n扫D厨e略p悠l扇o它y器m冶e呈n禽tR墓e羞s瓦p贞o减n腰s肚e浑S羞u含r叹f榴a恭c贫e智M陵e柏t膝h轻o跑d秀sS般c区a疯t苦t笨e芹r争D透i祥a折g悔r敏a社m夏sS脑t通a或n剖d杏a吗r劣d数O伤p撕e格r税a锋t晴i绪n液g俭P羊r愚o写c计e下d塌u刃r拣e净s愉(奴S支O更P断s正)S屡t闯a斑t取i借s炮t写i固c巨a烈l算P系r隆o随c臭e虏s嚷s厨C朗o象n水t甩r围o注lS锯t犯r寇a熄t易i纲f被i壁c友a疼t注i职o助n1宗2成柜員角天色E茄x茶e居c顷u隙t谷i累v羽e(負宵責P司.帝O附.献)C润h椒a美m馅p碌i岁o削n(盟私主队)B启l夕a跨c够k男B膏e竞l鸟t(黑鹅帶鲜)G隆r绘e编e败n沾B发e刷l或t(綠丝式帶塔)任務承予諾桌決涂心(C润o怖m学m还i廉t棍m心e概n银t涨)積军極唯領脚導凤(L罩e系a宫d硬e蕉r震s扶h倦i撇p慌)全瘦力渗主驶導(L贷e疗a睛d竹i榆n缘瑞g具)主弄動葬參纱與(I姓n买v冰o鞋l兄v底e序m胀e奋n恒t库)1货.滩訂嫂定忌目韵標2迹.未提鱼供网資倦源3基.兄指殖導投方誉向1巡寿.斩選么定谷專源案2夏.侧鑑着別C然O川P也Q3创.監粥督摧進帽度4刊.祸確话保猴績路效1哗.纪主脏導转專敢案2喘.耐整往合液分爆工3支.轿運抓用器手击法4寇.吊突劳破挡瓶愁頸1律.舱主怪動潮參注與2索.昌蒐城集顺資挠料3私.撞集嗽體起經晴驗4规.越群筋策猾群肃力6σ組删織配角温色告扮约演1控3柒、完舱成射6S垫i籍g用m特a目纳標哲的挥2谈2寨個川行匪動搂步涉驟步甲驟召1蔽:酬獲沿得暴高歪階洲主辈管南的绍承现諾步然驟驼2撤:兴確汽認刮6S例i碍g庭m泳a的呈目卸標步撕驟酷3捐:很流恼程响的晃遴膏選步远驟仓4糕:舱顧酷客苹需线求蜘與诞內洽部同流营程书的愿連党接步睡驟套5蜂:俱改年善危團久隊丝式的怨遴匆選步拴驟疏6例:艳提懂供袍教弦育挖訓羊練步汁驟瞒7祖:竭關吓係恐圖伏(R侮e搞l戒a盏t观i杨o捕n备s平h脆i皆p思M款a医p隔)的早發新展步增驟堪8彼:映發胃展秆現嫩況刑流救程厌圖肃(冒“A友s眯I堆s漏”喜M蜂a拘p诉)1挖4完章成测6S写i蜡g唤m纠a目餐標拌的母2沈2伴個闭行赢動烤步宏驟步价驟遭9掘:涌流棍程夹時泥間揪的银預僵估步遭驟慨1骄0捧:肥投辉入答成加本喘的影預和估步薪驟月1搬1尝:翻確贿認厉不感連译續缎點瓜(D挺i决s麦c难o扑n此n距e裙c巧t撒s钟)步糕驟社1魄2脂:接問他題争的犬解兴決步武驟渠1膝3魔:证改谦善黄計土畫标的横推犹薦剑(R元e坏c傻o制m消m债e辞n售d丛a罩t问i顺o歪n淋s终)步弦驟漫1鲜4互:赞確兴認许假夺設居狀锦況步粥驟臣1静5共:驴效萌益锹的诊評笔估步小驟办1流6恐:嘉發常展番理霉想罚關宫係谈圖西(队“S歪h匹o咱u塞l功d涨B孕e尸”烈M悲a夕p务)1伟5完组成滥6S姻i棵g匆m毯a目阀標续的柜2慌2柴個叼行黎動自步冻驟步孕驟究1陈7贵:纠確鼠認按可勿節昌省因的狸成径本步御驟拖1甜8信:饱行抖動诵計评畫铁的谣發言展步腰驟黑1掩9息:店行贞動担計洽畫装負榴責蛾人悼的耍確提認步葱驟涨2拜0锻:扭加罩強著策嫂略洗(R荣e秩-拉e沈n窗f脚o抱r云c幸e扩m伐e授n皮t培S射t颈r锅a颈t架e东g盛y耳)的搜確般認步汉驟棉2头1壮:惧產舟出宽的稿衡族量步态驟略2皇2济:鼻持明續兴性疏的距改酿善1倡61吼.脏企猛業圆對眉環败境赛變狐化驻之船敏摸感怪度童與舰危哪機驶因听應挖策之略2探.搭高翻階扔組吐織徐強殃制烤以崖六窝標从準舅差害措盆施届制浸定伯專灶案卖策牧略煎與忽績烤效舌優伶先批順依序3鲜.吩企和業动以攻六采標马準匀為祝目可前蛾最雪有冈效顷改购善锐績夕效趁之沙強旗烈耻信栏仰搂與污執览行链方论法4泻.讽高事階校管之理膜者枯明样訂笔六枣標席準候差吴專呢案附成旋效撕獎帐賞县與年公讯開岂表妥揚梳之漠激箭勵造制唇度5楼.依本陕土锁化受策透略巩與帖六饼標嗓準煤差孔之离原捐始茅立讯意推及肯精瞒神6泛.肤發血展逐採咸用扶六朱標时準补差猎的衬標跟準赌模英式度與段慎岩選竞專窃案健主烧題7术.市兼忘顧啊短据程诸獲忙利牧效倦益隔與吩長医期晕體言質宴改林善缝發写展8绣.邪引通進滥外那部撇優句勢稳之穷資广源首與竟經伤驗则豐保富礼之辣顧恳問绑師捌减、爬實茶施敞六跌個牧標汪準菌差辽成径功免關补鍵松因低素1缺79踏.叙發液展色真核實峰結痛果蝴讓享數茫據岁說嫂話井、漏勇绍於馅面妖對顺失观敗衣,仁從摆中听學脚習1惰0惧.汁企估業王投孔入话資侨源沿務除求谋成棒效莲與壁回茧饋1焦1荒.眠正陆確羡使棵用贸六梅標羡準谷差程工错具纽奉與乐異忘常咽回崇應1狮2赌.金企馋業匪組窝織胀應独結炼合辛顧稠客损、逝供避應兵商近、悉企关業壤標昼竿较和糟外爽部消助耗力波共抚同巴架明構砌優垄勢追策唉略1树3咬.医最并高碗領得導合層段要输參再與辱及怎負朗責1拘4口.稍持某續删改渔善的與地學遇習熔成杨長1吓5词.帝永赶遠偷追吗求掀完含美贱創肆新永,拖邁握向谊企徐業和最酒佳弦競造爭亭優叨勢捌我、殃實绳施者六喝個属標届準扎差谱成贡功童關担鍵锅因轮素1腊8玖某、文以眯六塑個卫標爽準滚差版建弟構片旅槽館答業调競剥爭毛優腥勢『战六伍個特標凳準平差千』字、睛『猫國扭際随品桑質触保袜證宰系滤統迅』裕、缠『稼全停面犯品耻質文管全理腰』青差膝異组在被哪峡?最不大罗優仿勢写是附『个六姻個锐標崭準早差究』济是红以剖旅饺館误消版費将者滋為绣出冤發乞,思所优有宅品命質消管寒理鲁與誓改异善明的抚作愚為轰都孝是废達陷到路顧掏客冤實饿質尚滿顿意挡為述手万段丸與引目呜標剥。1士9品府質潜策篇略顧技客服振務降系茫統第助一蠢線位員朋工圖疫一皂:琴服目務严金强三棕角誉模疑式2蹄0建勉立辅競栽爭犬優砌勢给-『W仰h殖e秃r源e姓i唉s绢t遇h凶e结n游i榨c勤h阻e示』建構旅館業競爭優勢旅館消費者滿意旅館銷售人員價格/價值/成本客房部服務流程CheckIn/CheckOut/房務服務餐飲部品質體驗價位/品質/服務一葬、搜旅绞館匠銷芹售人糠員拥品缴質二倾、果旅格館丧服画務操悠作部流疗程押品茶質三烛、类旅扯館末住装宿體盖驗焰品遮質2醒1建仗立胶競自爭桨優乐勢绳–旅漠館黑業锁組断織客渠房附部(H有o宿u沃s碑e郑k痰e颂e汗p鸦i篮n朗g戴)餐高飲念部F峰o企o添d绘&滋B目e敢v恨e丸r普a贯g冰e2阁2建洽立滋競圈爭边優踢勢满–具盆體茧目千標內绒部提扰升羞服疏務灵品智質再蛋造路流茧程提弯升进員然工腐素爪質E独-化外贡部擴扇大佳市爱場敲(舌人剥氣锡)提侮高警住积房久率提恶昇袖餐旅飲客部锤績发效2幅3實荐施符六侧個展標浮準宾差熔的戒目犹標一成、猫每较一独百陆萬梁操破作并過涛程浊,新只拉有承3坟.冠4客次烦的朽誤扬差怒。二在、腐2并4搏-h己o斧u极r顧恩客哪回修應牲服读務歇與肾即钉時向回洪應图服瞧務杯。三蓬、蚕最戏佳帐顧棚客漏滿谈意偷,艘無餐客描訴永。四百、露任销何讨旅柿館须業录服匠務昼流竿程超低殃於盛1员0敢%息無绘效棕率钢。五勤、区每衰年潮員短工锡流认動凭低恨於睬1侨0民%美。2鼠4競弊爭啄優双勢负可纷行颠方做案搞-異被業洞聯钞盟1劈燕.困航它空鹅公切司袭。2仰.机主秀題冰樂逝園爹。3饿.妙旅牢行怀社言。4尼.俭旅懒遊仰網塘站努。5啊.驾大生型恭公纯司害行签號丸。6摆.方國还際授連攀鎖栗集组團带。7秃.堪國源內臣飯抵店匠聯河盟望。8领.示國殖內谜傳渠統舰專执業静訂杰房猴中梯心膀:窑天晃祥泛旅杰行盈社弱、枯中五外唯旅柴行撒社碌。9驻.编國厌內纠訂需房京網走站织:T盖R锡A浩V县E脸L磁K根I凶N摸G涌、四批方朱通敬行旧與胞靈沃知伟網祝等剥。1姓0陷.警銀升行约與猎信碰用桨卡辉公葱司暗。2菜5競横爭答優喘勢巴可庄行桶方嚷案绢–專梳案覆計庆畫1继.栏目烈前却貴符公坦司幅所歌推饮行蛙『V魔I致P精倚英议計扒畫炮』绞應鸽繼触續灭推溪行忆、秋並排追驴蹤嫩考阵核绩其模成虑效歌。2刚.意會熟員控招涉募锐計唉畫遮。3单.棉世幕界披各屈國践美而食喷節蜘、项民戒俗截節其慶写活纳動缺安切排可。4划.爹台村灣越十朴大歼原液住娃民欧美税食豪之穴旅赶。5慨.辩發蚂展虏具星高锅雄号地集方做特景色贡之艇美子食扁展向,宵結每合甚阿购婆乐冰辨、绳六谜合训夜勉市洒海免產就粥挣、A绞L泻O鹊H辩A魯义味迟等题具辆高草雄塌代火表弦性茂之骂美闻食贯。2抚6競戏爭横優杨勢鼻可述行诱方届案珍–定拣價薪策托略1霉.寺盡瞒量序避棉免洁打致價鸭格周戰屋。2旷.罚採舟模费糊行訂叔價劲法乞。3夺.崇建陈立垦『狐物毕超蜡所轿值何』窝的乳感馆受需。4令.种創魄造民較煮高献平寸均握消扰費乳額怕,痕與巨餐惊飲邀部陷共慕同青努宏力拘。5坦.画成

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