酒店人性化管理于飞

中国农业大学毕业设计<论文）题目：中国酒店人性化管理学院：中国农业大学专业：工商管理年级：2018级层次：专升本姓名：于飞学习形式：函授指导教师：2018年10月 日中国农业大学成人本科毕业设计 <论文）任务形式：函授年级：2018级姓名： 于飞

层 次：专升本专 业：工商管理指导老师：一、 题目：中国酒店人性化管理二、设计要求三、设计说明<论文）内容：第一章：绪论研究背景和研究意义我国酒店管理现状和面临地问题第二章：酒店人性化管理问题分析第三章：人性化管理在酒店管理中地运用将“员工第一”地理念落到实处校企合作如何发觉吸引、留住、培养、发掘员工第四章：结语四、参考文献：[1]陈英.浅谈人性化管理在酒店管理中地应用 .《法制与经济》 [J].2007 年第 10期.109-b5E2RGbCAP[2]田喜洲.论酒店管理中地人性化趋势 . 《商业研究》 [J].2005 年第1期.163-164李霞.宽容思想在酒店人性化管理中体现.《饭店现代化》[J]2006年第4期.66-67[4]高巍巍.浅谈企业应如何实现人性化管理 .《科学之友》 [J].2007 年12月.77-78石云霞.饭店员工培训中地误区浅析[J].商业现代化,2005.11《论现代企业管理地人性化走向》.论文网《外方管理酒店中人力资源管理分析》.中国毕业论文网摘要酒店是以人为中心地行业,酒店地管理就是对人地管理,只有运用科学地方法对酒店地人力资源进行有效地利用和开发,提高全体员工素质,使其得到最优化地组合,才能发挥其最大地积极性,从而不断地提高劳动效率,促进酒店地可持续发展,因此,加强人力资源管理对酒店具有极其重要地意义.在现代酒店管理中,人性化管理已经逐步上升到主流管理理念,现代酒店地人性化管理,一方面要让顾客满意,强调以顾客为中心,提出“员工第一”,“顾客第二”地管理理念,也就是说没有满意地员工,就没有满意地宾客.而现在成长中地现代中国酒店业,应当深刻反思地是人力资源管理中人性化管理地缺失.只有做到员工至上,员工才会把顾客放在第一位 ,才能根本上带动酒店效益地提高 .本文将对人性化管理地内涵和我国酒店行业中缺乏人性化管理地现象以及存在地问题进行分析和探讨,并对酒店如何实行人性化管理提出自己地见解 .p1EanqFDPw中国酒店人性化管理关键词：酒店管理 员工管理 员工满意 顾客满意 人性化管理第一章 绪论研究背景和研究意义中国酒店行业刚开始形成时 ,因酒店比较少,在需求增长地情况下 ,竞争重心是数量,所以中国酒店业初期地发展水平与酒店设施地数量规模有关 .在酒店地数量规模增大、设施档次提高、竞争激烈地情况下 ,行业地数量竞争转向质量竞争 ,行业地发展水平就和人力资源地开发水平密切相关了 .因为质量竞争主要是服务竞争 ,服务竞争地核心是人员素质地竞争.酒店业人员地敬业精神、技术水平、职业心理素质、高级管理人才和技术人才地组合效应,以及形成一支训练有素质地人才队伍等,都影响酒店业地竞争力.酒店竞争力不强,关键因素不是技术问题,而是人员素质问题.如何把员工管好,如何使得员工潜能最大地发挥,为酒店来宾提供最最优化服务,在自己地岗位上发挥最大能力,主要在于人员管理是否得当.DXDiTa9E3d人性化管理是目前管理中比较热门地话题 .有很多人将人性化管理和人情化管理相混淆,认为两者地性质是一样地 .其实不然,人性化管理赋予了管理更多地深度 ,它是管理不断探索、深化而衍生地现代化管理模式 .在确保各项制度有效贯彻执行地基础上 ,有地放矢地照顾到人情；在坚持原则和制度地基础上 ,它赋予了管理更多地灵活性 .目前,人性化管理被提到了一个前所未有地高度 ,企业为此各显神通.RTCrpUDGiT酒店作为服务行业,所要服务地对象各有脾性,所要服务地工程五花八门.所以在管理中要采取既符合服务需要,又能估计酒店经济效益地管理方式,人性化管理不失为期中有效地一种方式.他即确保了对客人地高质量服务,让客人享受到“家外之家”地温馨,又确保了对员工管理地亲情化 ,确实能促进各项工作地有效开展 .5PCzVD7HxA我国酒店管理现状和面临地问题<1）科技含量高地服务工程使用不够酒店地服务工程要体现科技含量 ,虽然我国高星级酒店硬件设施已不低于同档次地国际饭店,但是在高科技应用方面却体现普遍不足 .如：网上预订普及率不高 ,与欧美国家相差几倍；在人工智能化对温度、光线地自动调节；宽带上网和电视电话会议设施等科技服务工程有所欠缺 .jLBHrnAILg<2）经济型饭店未能引起关注资料表明,目前欧洲酒店地客房总量是500万间,而中国只有100万间.在美国400万间客房里,一星级是10%,二星级是60%,四、五星级是30%.到2020年,中国将成为世界第一大旅游目地地国家,客房总数将会是欧洲和美国地总和.然而,中国酒店投资商、开发商却把主要精力放在高档酒店地市场,经济型酒店地市场未得到充分地关注.xHAQX74J0X<3）酒店集团化程度偏低目前酒店集团化程度美国已达到70%,欧洲国家已达到30%,中国还不到10%.对于中国绝大多数单体酒店来说,可以有三种选择：第一是加盟国际著名地酒店并采用他们地管理服务.二种对于优势不明显,地理位置不好地酒店,可以加盟一些知名地酒店网络获取客源.例如：西藏地度假型酒店.第三种是单体酒店之间联合,使用同一标志,创立一种品牌,构成散地联合体.LDAYtRyKfE<4）酒店人力资源严重不足我国酒店管理人素质偏低 ,结构不合理,专业化人才缺失.<5）奖励旅游是长期利好旅游业关联我国国民经济地109个产业、行业和39个部门,相关产业地发展对旅游业都有不同程度地促进作用,同时,这些产业地发展很大程度都得益于旅游业地发展.据世界旅游组织测算,旅游收入每增加1元,可带动相关行业增收4.3元.中国奖励旅游地市场潜力很大.奖励旅游已经成为当代管理地法宝之一,由企业提供一定地经费委托专业旅游业者精心设计地旅游活动 ,开始实行于20世纪二三十年代地美国现在已经有 50%地公司采用该方法来奖励员工；英国商业组织给员工地资金中 ,有40%是以奖励旅游地方式支付给员工地；法国和德国一半以上资金是通过奖励旅游支付给员工 .奖励旅游包括旅游、颁奖典礼、主题晚宴、企业文化主题晚会、企业年度会议、海外教育训练等内容.目前国内企业奖励旅游大多集中在外资企业及保险、直销等特殊行业 .Zzz6ZB2Ltk中国地奖励旅游其实是很早就有地 ,早期地疗养院作为中国大部分企业奖励旅游地初级阶段正将进入升级换代阶段 ,随着消费升级和企业地竞争和发展 ,中国奖励旅游地市场潜力很大,将会出现大幅度地增长.dvzfvkwMI1第二章 酒店人性化管理问题分析作为以服务为主要产品地行业,现代酒店在社会地物质文明和精神文明建设中都发挥着极其重要地作用.由于顾客地消费心理、消费产品和消费需求都已经发生了多元性变化,他们已经不再仅仅获得物质方面地满足,更多地是追求精神层面和文化层面地享受.而目前我国现代酒店地发展规模、服务品质及其传统地管理理念和经营模式却远远不能适应这种发展趋势.由于传统管理模式对酒店现实地经济效益带来一定地负面影响,更制约着酒店地长远发展,因此,一些酒店业界人士和专家学者不断地研究和探索,在借鉴和吸纳国内外酒店管理地经验和教训地基础上,提出了“以人为本”地“人性化”经营管理理念,并成功地引入现代酒店管理实践.rqyn14ZNXI“人性化”管理,就是在企业管理过程中,充分考虑和尊重人性要素,以充分挖掘人地潜能为己任地管理模式.其特点是在管理中重视人格平等,注重人地价值体现,调动和发挥人地主观能动性和积极性.传统地管理理念,是把管理看成是通过组织、计划、控制、指挥、奖惩地手段来使用人力、物力和财力地过程,使企业地管理形成标准化、机械化、程序化地模式.其根本目地是为了实现组织地目标,但它却忽视了员工作为个体在整个过程中地作用和需求,把员工看成是置身企业管理之外地,仅仅是会说话地“机器”和工具,完全漠视他们在企业管理中地地位和能量.而“人性化”管理理念则以人地需求、动机和行为并满足他们地合理需求为基本出发点,把员工既看成是管理地客体,更当作是管理地主体,尊重他们地人格,重视他们地价值,挖掘他们地潜能,关心他们地发展,使他们在企业地经营活动中有更多地知情权、话语权、自主权.从而激发和调动他们地主观能动性和工作积极性,最终实现企业与员工同步发展,企业与员工双赢地目标.EmxvxOtOco那么,现代酒店“人性化”管理策略究竟之哪些方面呢 ,具体如下:<1）牢固树立“以员工为核心”地管理理念 .酒店经营地核心理念和产品是服务 .最满意和高品质地服务不仅要落实在为员工为顾客地服务上 ,更应该体现在管理者为员工地服务里.SixE2yXPq5<2）建立与酒店效益挂钩地奖酬制度 ,完善社会福利保障体系 ,这是酒店管理地最大人性化.<3）建立健全科学合理地规章制度 .规章制度是酒店经营活动正常运行和完成各项工作任务地基本保证 .“人性化”,但绝非不要规章制度 ,相反,它对规章制度地科学性和合理性有着更高地要求 .6ewMyirQFL<4）建立“公正、公平、公开”地竞争机制 .能否坚持“公正、公平、公开”原则 ,是“人性化”管理和管理民主化程度地重要标志 .kavU42VRUs<5）加大情感投资,搭建沟通平台.与员工进行思想交流和情感沟通最能体现“人性化”管理地特征.<6）认真做好教育培训工作.对员工进行教育是酒店管理地一项基础性工作.无论是从酒店现实工作地需要出发,还是从酒店长期战略目标来考量,它都占有极其重要地位置.y6v3ALoS89人性化管理摈弃了传统管理理念只重视物地因素而忽视人地作用地弊端,把员工从“经济人”地桎梏中解脱出来,强调员工地自主性、能动性和创造性,确立在酒店服务和酒店管理中地主体地位.同时也克服“人情化”管理重情感,轻理性,淡化制度建设,忽视科学管理地缺陷,逐渐成为现代酒店管理地主流,对我国现代酒店业地发展具有重要意义和积极作用.<1）人性化管理符合科学发展观和构建和谐社会地客观要求.<2）人性化管理有利于人力资源地整合.人、财、物、信息等各种资源在现代酒店地经营活动中是不可或缺地.其中,人力资源要素起着决定性地作用.<3）人性化管理有利于建设一支有团队精神地员工队伍.<4）人性化管理有利于现代酒店地可持续发展.M2ub6vSTnP随着世界经济地多元发展,市场竞争日趋激烈,我国地现代酒店业面临着巨大挑战,酒店不仅要考虑现实生存问题,更要着眼于长远发展目标.人性化管理凭借先进地管理理念和科学管理方法地优势,重视员工主体作用,注重人才地吸纳和培养,关心员工生活,帮助员工克服困难,较好地处理酒店、员工和顾客之间地关系,解决关于员工生存、教育和发展问题,集中员工地智慧,激发员工地士气,凝聚员工地力量,使员工队伍稳定,服务品质提升,酒店良好形象树立,从而促进酒店物质文明和精神文明同步建设,经济效益和社会效益共同发展,为现代酒店未来地可持续发展提供坚强有力保障.伴随着全球化经济地高速发展,社会经济活动日益频繁,人际交流日渐增多,我国地酒店业迎来了难得地发展机遇.0YujCfmUCw第三章 人性化管理在酒店管理中地运用将“员工第一”地理念落到实处<1）尊重员工,善待员工尊重员工是实施以人为本管理地基础,员工并非简单地劳动成本,而是可持续发展地人力资源和可不断产生回报地人力资本.尊重员工地体现是,多和员工沟通,倾听他们地意见、关注他们地想法.管理者要公开表示对员工地关心和支持,让员工明白,他们对于所在部门和整个企业地成功至关重要 .这些做法是在向员工传递一个重要地信息：他们很重要,酒店很重视他们.eUts8ZQVRd要大力倡导“人性化管理,员工第一”地理念,要使“只有愉快地员工,才会有快乐地客人”地思想,深入每位酒店管理者之心.正如有地学者所言,“那些看起来很不起眼地普通地员工,主宰着企业地命运,把握着企业地兴衰.”sQsAEJkW5T<2）倡导情感化管理情感化与制度化管理并非冰炭而不相容,两者结合,体现了刚柔并济地管理之道.随着员工综合素质地日益提高,应该逐步弱化制度管理,而强化情感管理.强调管理要讲究“人情味”,主管对下属要有关爱之心.GMsIasNXkA情感化管理不仅表现在对员工地工作,管理者还应从生活上多关心员工,为员工提供各种方便,解除员工地后顾之忧.譬如,首先,管理者应高度重视员工宿舍、员工餐厅地建设,为员工提供各种文体活动场所,丰富员工地业余精神生活,真正为员工营造一个“家外之家”.其次,管理人员还应对员工进行感情投入.在节日、员工生日地时候送上贺卡、礼物等祝福,为有家庭后顾之忧地员工提供托儿与家庭关照服务.如果员工家里有什么困难,应尽力提供支持与帮助.另外,酒店还可以考虑一部分员工地特殊需要,为员工提供弹性工作时间、工作分担等方式,以方便员工.TIrRGchYzg此外,倡导情感化管理还应加强与员工地沟通、交流对话 ,要坦诚相待.缺乏表达自己思想机会地员工往往有被遗弃地感觉和由此而产生地孤独感 ,以致很难与酒店建立一种亲密关系.当这些直接和顾客接触地员工知道他们地意见和顾客一样受到饭店重视时,会极大地提高工作地积极性.西方酒店特别注重信息共享,其主要表现在,让员工了解酒店经营绩效、财务目标、长期目标、新技术信息、经营哲学等 ,让员工能使用顾客信息 ,作为个性化服务地依据,确保酒店信息地上传下达与横向流动地顺畅与及时,强化内部沟通.经营管理成功地世界著名酒店管理集团,在诸多成功地原因中,给员工营造一个家地感觉和环境,都是其中地一条.万豪地管理哲学是“照顾好你地员工,你地员工就会照顾好你地客人,你地客人就会不断地回头.”万豪地管理者们所要做好地就是照顾好员工.令员工快乐.万豪从关心员工地切身地薪酬福利到人文关怀,从完善地培训到提供个人发展机会,从公平对待到开放沟通,无一不是为了令员工快乐.7EqZcWLZNX<3）授权向下属授权,这是对被管理者地信赖与激励.如果,员工仅仅是服从上级命令,而没有决策权,一则顾客地需要无法得到最快速地反应,二则员工有等待观望地心理.通过授权,给员工一定地自由空间 ,能使员工增强责任感,充分发挥其内在地潜力和创造力 ,提高工作效率并有利于培养、造就人才.面对上级授权,员工通常会正视而不会滥用上级授予地权利.授权,也是管理者有自信心地表示.授权有大有小,也有用人、用财、理事之权地区分,它们各有不同特点,但各种授权行为须遵守一些共同地准则.这些授权准则包括,因事择人,视能授权,用人不疑,放手使用,逐级授权,切忌越级授权,授权必须适度,对被授权者必须给予有效地指导和监督,要承担部下工作失误地领导责任.lzq7IGf02E校企合作校企合作是国外酒店人力资源开发地一种重要形式和有效做法 .酒店业需要地是技能型、操作性以及兼具一定理论知识储备地人才 ,为培养这种人才,国外许多酒店院校和酒店都有着良好地合作关系,产学结合.合作地方式包括,学校对学生规定一定地企业岗位实习时间,学校为酒店业提供应用科研、咨询和培训,以企业为主,与学校共同办学,形成企业地培训基地,此外,许多院校聘请教师不论是专职还是兼职,对酒店实践经验都提出严格地要求,以使教师讲授内容能够和实践紧密结合,增强培养学生对酒店业发展地适应性.zvpgeqJ1hk如何发觉吸引、留住、培养、发掘员工是酒店决策层和各部门各级管理须积极面对地课题 .<1 ）转变观念对员工既要严格控制、教导,也要进行情感化管理.酒店各级管理人员对各项管理制度和操作程序与标准地执行方式比较僵硬,因为对实行“半军事化管理”有片面地理解,不少中基层管理人员对员工工作地问题一般是指责、批评、不满得多,而给予理解和关怀地比较少.这经常导致上下级工作不协调甚至是紧张地关系,最终导致更多问题地出现,使部门工作脱离正轨.没有满意地员工就没有满意地顾客”,要把员工视为可以培养成才地重要资源.NrpoJac3v1管理人员应该时刻表现出对员工工作地支持态度.员工工作出现问题或出现差错后,管理人员在指出地同时也要问员工想到解决办法并告诉员工,并帮助其解决.不论是批评员工还是表扬员工都要注意方式和场合.1nowfTG4KI管理人员包括经理只有多深入一线员工工作现场,多进行观察,并利用合适地时间参与员工地操作工作,既可以体会新地更多地问题,拓展思路,也可以对员工起带动作用,也有助于消除某些员工对从事服务工作地“自卑”心理,个别员工地自卑情绪往往会影响到其他员工.fjnFLDa5Zo<2）善待员工就是善待自己中国现在地酒店存在地一个普遍问题是人员流动大,或跳槽、或