维护客户关系培训课件

维护客户关系与大客户营销清华高级客户服务经理研修班之ν客户关系管理篇″主讲人:刘希阳出自:庄志敏教授原海尔集团营销策划总负责人志敏-2009行营销》系列课程维护客户关系培训维护客户关系与大客户营销清华高级客户服务经理研修班之ν客户关系管理篇″主讲人:刘希阳出自:庄志敏教授原海尔集团营销策划总负责人志敏-2009行营销》系列课程庄志敏教授简介中国营销与品牌专家,企业实战策划师。拥有十余年企业竞争实战经历和多年咨询、培训经验曾任海尔集团营销策划总负责人。现兼任:中国企业联合会培训中心客座教授,国家经贸委中小企业(青岛)培训中心兼职教师,中国经营报专家顾问团高级顾问其经典课程《执行营销》已成为中国十多所知名大学MBA业总裁培训班专授营销课程庄志敏-200执行营销》系列课程组课程目录模块一:营销与客户关系管理模块二:客户关系管理的方法模块三:客户分析与大客户营销流程志敏-2009执行营销》系列课程一、行动研究概述行动研究属于教育行动研究的范畴,所面对的是现实的教育教学问题,它一个很重要的特点就是研究者对所研究的问题要具有强烈的解决问题和研究的愿望,行动的最终结果是要以实践问题的改善作为评价标准,在这种改善过程中,研究是出于研究者个人的实际需要,研究注重的是“行动”与“研究”的密切配合。一个新的研究的进行不是孤立的,而且行动研究关注的是实践问题的解决,并且要借助前人对此问题的研究成果和相关理论来指导研究,这才是行动的基础。“越是重视实践就越要重视理论。实践越具有探索性,越是触及社会的深层和人们文化心理结构的深层,就越要强调理论对实践的指导作用。”[1]所以,对所研究问题做一理论方面的学习和积累将是帮助我们在研究中提出问题解决思路的主要借鉴途径,尤其在足球课中使用双语教学这样比较新鲜的研究课题更是这样,需要寻求相应的理论知识来帮助开展研究。二、研究问题的提出“在各个学科实施双语教学是教育部的要求,体育学科也不例外,这既是尝试又是挑战。”[2]在足球实践课中实施中英文双语教学毕竟不同于在其它科目中的情况,不是坐在课桌前拿着纸和笔听讲,而是在充满着身体运动的情况下进行,是在身体教育中结合语言教育的,一个需要综合很多方面因素的教学行动,这就不仅要求理论与实践的特别紧密的结合,与合作伙伴进行充分的沟通,研究者还要从体育教学特点任务、体育教学理论、教育心理学等几个方面进行知识储备和理解。任何研究都开始于问题的发现,问题是研究的起点,没有问题就不会有研究的冲动,没有研究的冲动就不会有研究的行动,也就不会有问题的解决。行动旨在解决教育教学过程中教者与学者遇到的实际问题,问题必须是来自一线教师和学生,具体到我们的这次研究,就是来自我们教学过程中的问题。在“高校足球选项课中开展中英文双语教学”这样一个主题下,如何以及对哪些相关的具体、实际问题展开研究,成为我面临的一个首要问题。我们把所带的这个教学班称为研究小组,在这个研究小组开始研究的第一次课中,我和合作伙伴没有做太多足球方面的练习,而是开了一个研究小组会议,充分的和他们进行交流,听取他们对在足球课中开展中英文双语教学的看法和认识,以及他们在这种教学中会遇到的问题,由于大家以前都没有接触过双语教学,所以很多问题都可能是即将出现的问题,在经过一番讨论后,大家很快列出了以下九个具体问题:1.同学们的英语水平都比较低,使用双语教学可能听不懂,怎么办?2.是不是每一句课堂用语都要用中英文双语来讲?3.大部分单词都不知道,尤其是一些体育词汇,我们上的是室外课,没有准备纸和笔,老师讲了之后我们记不住怎么办?4.学一些体育用语对考四级有多少帮助?5.我们学的是足球技战术和理论,穿插英语教学我们就要花一定的精力去记英语,这样可能会耽误我们学习专业的时间,怎么办?6.本身我们的学习兴趣不是很大,所以课后的复习就会被忽视,是不是我们每节课还要花时间去复习英语?7.我们上室外课的语言学习环境不好,没有双语教学的份围,毕竟我们上的是足球课,不可能花很多时间在英语学习上,花那么少的时间能学好英语吗?8.有些同学从小就没有学习英语的兴趣,一听见英语就头疼,在足球课上实施双语教学不仅达不到预期效果,会不会还有适得其反的作用?9.在英语课上的英语教学方法和在体育课上的英语教学是不一样的,那在我们足球教学上运用什么样的教学方法呢?要是不合适或没有效果怎么办?显然,刚才列举出来的这些问题都是合作伙伴们遇到的和想到的最现实的问题。这些问题有一部分是可以通过学生的自身努力来解决的,有些则需要老师来解决。由于所实施的行动研究是共同合作和共同发展的模式,所以哪一个问题更加适合行动研究、更具可行性、更具现实意义就成了眼下要确定的问题,下一步要根据行动研究所要求的可行性、实践性、和可操作性等原则来选择可以通过与合作伙伴合作的方式来解决的问题。三、研究问题分析与解决问题1是教学基础的问题,它涉及的是受试者的基本素质问题。受试者的英语水平较低是个历史问题,同时又是一个现实问题,这是通过其自身的后天努力可以弥补的,使用行动研究过于浪费,等于是用宰牛刀来杀鸡;第2和第4个问题是教学方法中教学语言和教学效果的问题。第2个问题它的不确定性与最后的教学效果关系不大,不是一句两句没有双语就会有决定性作用的,而且每节课的主要内容还是以足球教学为主,英语只是辅助表达的方式,根本不在行动研究的范围之内;第4个问题也是如此,我们学习的只是英语中的一个非常小的部分,主要目的在于提高一定范围内的英语水平,而四级考试是综合性的英语等级考试,所以这些问题不在行动研究的范围内;第5个问题是学习方法的范畴,由于牵扯的因素较多,对于我这样一个行动研究的初学者来说,把握起来难度较大;那剩下的6、7、8、9问题全都是关于教学方法问题的,这也正是我们要从这次教学实践中先运用,后改进,再总结的东西,可以把这几个问题有机的结合起来,将这几个问题归纳为:“在足球选项教学课上如何实施双语教学?”我们将它们归纳为以下几个方面的考虑。首先,这些问题具有实践性,也是迫切需要解决的,而且这些问题的最终解决与否都将对这种教学模式的广泛开展具有极其重要的参考价值;其次,它们具有可行性,因为这些问题是现阶段比较新的教学问题,涉及到教与学两个方面,是两方都从未遇到过的,开展行动研究要具备一定的知识条件和兴趣的驱动,而这些问题又是两方都感兴趣的,所以也要在两方的互相合作中来找合适的开展途径,到最后对教学双方都能产生积极的影响。最后在和课题组其他成员的进一步探讨后,决定将归纳出的问题“在足球选项教学课上如何实施双语教学?”作为行动研究要解决的问题。我们选择这个问题主要因为;第一,双语教学是2001年教育部提出的长期教学改革方案,按照国家和社会的发展趋势也是一个必然要遇到的问题。不仅是体育课,高校其它课程同样都面对这样一个问题。但各个专业在面对这一具有挑战,同时具有特别重要的意义的问题时遇到的难题归结下来其实就是“怎样在本专业开展和实施双语教学?”这是每一位参与老师和参与学生所关注的问题,但却没有更加深入了解和学习的机会。同时,这也是他们在教学中最不容易和操作的问题。第二,根据我们自身的知识特点,对双语教学的基本原理和知识背景有所了解,最主要还是我们在双语教学的施教有着有利条件。双语教学不仅要在理论方面有依据,更重要的是在实施方面要能够行得通,能够有人去实施,理论与实践之间要有沟通,所以这些优势也是我们选择此问题的另一依据。第三,当前的个人乃至整个国家的发展都与世界联系的越来越紧密,同时随着经济全球化的快速发展,交流成为我国发展的重要途径。高校作为培养高素质复合型人才的基地,如果我们培养的学生不能参与世界交流,那么如何去保证我们国家在世界各个领域的竞争力呢?教育部2001年8月在《关于加强高等学校本科教学工作提高教学质量的若干意见》中提出:“为适应经济全球化和科技革命的挑战,本科教育要创造条件使用英语等外语进行公共课和专业课教学。”[3～4]文件明确规定要在高校积极推动英语及其他各种外语进行各个学科的教学。教育部的决策将有助于我国高等教育与国际接轨。为了加强教育的国际化交流,真正达到教育的国际化标准,英语教育以及英语在各个领域的实践运用能力成为了重中之重。因此,我们开展双语教学不仅有意义,而且势在必行,同时对我们的教育方式,教育目标和教育理念提出了更高的要求。足球又是一项国际化体育运动,足球无国界己经是世界范围内的共识,它正在把整个世界联系的越来越紧密。高校作为足球运动开展和普及比较广泛的地方,同时也是充满文化气息的地方,那么在高校足球课教学中运用中英文双语教学也理所当然地成为时代发展的需要和必然趋势。国内学者研究留守儿童主要包括留守儿童教育现状及问题研究、成因分析以及解决对策等方面。1、留守儿童教育现状及问题研究方面第一，现状研究方面，蒋忠，柏跃斌（1998）在《“民工潮”下的农村家庭教育现状及思考》中指出，留守儿童的学习成绩普遍较差，缺乏科学的教育措施，虽然学校和家长都有意让孩子用过读书，可是现实的压力又让他们心有余而力不足。李杨，任金涛（2013）在《中国流动、留守儿童的家庭教育指导服务现状与建议》指出，留守儿童的家庭教育指导服务仍存在着很多问题，如政策落实不到位，管理系统有待完善，指导服务机构阵地不健全，针对性、专业性不够等。第二，心理及安全方面研究，周宗奎（2015）认为留守儿童的心理问题主要是在人际关系和自信心方面显著地不如父母都在家的儿童，而在孤独感、社交焦虑和学习适应方面与其他儿童没有显著的差异。与留守儿童心理发展相关的教育问题需要多方面措施的配合。卢德平（2006）认为留守子女和外出务工的父母之间存在“心灵沟通陌生化”，使留守儿童出现严重的心理焦虑。叶敬中（2014）在《对留守儿童的情感欠债隐忧在未来》中指出，在农村留守儿童的日常生活中，常常会出现一些潜在的心理问题，此时若有父母或教师能对其进行必要的交流和疏导，大部分潜在的心理问题可以迎刃而解；而若长期积压，有些潜在的心理问题很有可能发展成现实的心理问题。戴利朝（2011）研究指出，留守儿童的年龄越大，其对留守生活的满意度越低。同时留守儿童心理脆弱，为家里的经济状况和安全状况而忧心忡忡。2、留守儿童教育问题成因方面研究第一，城乡二元结构所形成的壁垒。吴霓（2008）认为，城乡二元结构使进城打工的农民工无法长期将子女带在身边给予照顾。原因在于城乡隔离的户籍制度以及社会对“农民工”不公平的待遇，必须在原籍所在地中考、高考等制度形成的壁垒。农民工无法承担子女高昂的费用问题、在简陋的农民工子弟学校入学无法解决升学考试问题，各地选用的教材不同，使得这些群体的子女在转学后面临教育内容不能衔接的困境等问题，直接推动留守儿童这一群体的产生。第二，监护不当。王敬峰（2010）在其《农村留守儿童心理与教育问题及其成因分析》一文中指出，在留守儿童的教育问题上，家庭和学校都有着不可推卸的责任，在家庭教育中，留守儿童一般都是隔代教育，大多祖辈和孙辈的年龄差距在50岁左右，不能对留守儿童进行有效的管理，导致留守儿童缺乏精神上的管束引导；而学校则对留守儿童的关心不够，并将其责任归咎于家长，因为家长外出务工给孩子带来了一定的负面影响。第三，农村的人文环境恶化。王敬峰（2010）认为农村的人文环境恶化，农村文化、治安环境较差，加上地域广，管理难度大，出现了很多治安盲点，黑网吧，游戏厅及其他违法娱乐场所允许留守儿童随意进出，久而久之使一些孩子沾染上了不良习惯，有的沉迷于网吧而无法自拔，有的受凶杀、暴力、色情等游戏或录像的影响而走上违法犯罪的道路。还有一些留守儿童受社会上不法之徒的引诱、教唆、强迫等实施违法犯罪行为。第四，学校教育的乏力。贾勇宏（2013）在其《人口流动中的教育难题――中国农村留守儿童教育问题研究中》指出，学校教育对家庭教育的的弥补只是一种职能的部分转移和替代，并不意味着学校教育可以完全替代家庭的全部教育职能，进而解决农村留守儿童教育问题。3、留守儿童教育对策方面研究王秋香（2008）在《农村“留守儿童”社会化的困境与对策》运用社会化的研究视角，从留守儿童社会化的家庭困境、学校困境、同辈群体、大众传媒、农村社区环境与农村“留守儿童”社会化困境等方面研究了留守儿童社会化的各种问题，在相关留守儿童的教育问题内容中，分析了家庭教育与学校教育各自的优势和局限性：家庭教育的优势和局限性。卢晓军（2016）在《农村留守儿童教育问题的有效对策》中主要对学校教育提出了措施，主要包括：建立学校联系制度。学校教育和家庭教育二者密不可分，双方要经常联系，共同教育。教师要加强对留守儿童的关爱和学习辅导。在家庭缺少有效监护人时，学校就是他们的最重要的学习场所。建立结对帮扶制度。针对留守儿童学校要给予特别的照顾，不管是学习上还是生活上，以期留守儿童在学习习惯中有明显的改善。开展丰富的校园活动。每个儿童都有其特点和优点，学校要善于发掘，增强留守儿童的自信。综上所述，上述学者对留守儿童教育问题进行了多方面的探索性研究。这些有益的探索与研究无疑为深入研究奠定一定基础，为本项研究提供了丰富的理论资料。但上述研究由于种种限制，也存在诸多不足。一是研究假设存在片面性。绝大多数带有先入为主的倾向险；二是研究范式仍需要完善和丰富。从当前研究来看，以教育学、心理学和社会学研究占主流地位，从政策研究、经济学角度研究极少，跨学科分析视角尤为欠缺；三是近两年量化差异性研究渐成气候，但是，仅仅利用统计数据、单纯的量化比较分析，而缺少农村留守儿童生活的实际场景的考察，因此，其结论令人质疑，甚至研究结论存在相互矛盾的现象，使人无所适从；四是留守儿童内部存在的个体适应性差异研究尚属空白。由于多种原因，即不同类型的留守儿童其面临的教育问题侧重点有所侧重，应区别对待，只有如此，才能真正找到更具针对性解决的对策。庄志敏教授简介中国营销与品牌专家,企业实战策划师。拥有十余年企业竞争实战经历和多年咨询、培训经验曾任海尔集团营销策划总负责人。现兼任:中国企业联合会培训中心客座教授,国家经贸委中小企业(青岛)培训中心兼职教师,中国经营报专家顾问团高级顾问其经典课程《执行营销》已成为中国十多所知名大学MBA业总裁培训班专授营销课程庄志敏-200执行营销》系列课程组课程目录模块一:营销与客户关系管理模块二:客户关系管理的方法模块三:客户分