零售银行转型与业务创新

零售银行转型与业务创新2015年10月◆13年国内银行从业经验◆5年国际500强外企工作经验◆CFP国际金融理财师◆先后通过期货从业、基金从业、保险从业、中级经济师等认证。课程大纲

模块一：零售银行转型背景模块二：零售银行发展现状模块三：零售银行新常态与新模式模块四：如何实现业务创新模块五：网点运营管理与整合营销模块一：零售银行转型背景互联网金融对传统银行业的影响宝宝军团P2P…….1.1互联网金融对传统银行业的影响余额宝横空出世2013年6月13日阿里巴巴的余额宝业务正式上线，用户将支付宝中的资金存入余额宝，即可自动购买天弘基金旗下的“天弘增利宝”货币基金，获得4％-5％的年化收益率。与银行理财产品不同，余额宝的门槛极低，1元起卖、24小时交易、没有任何手续费，客户还可以直接用“余额宝”里的钱进行消费。截至2013年末，余额宝客户数已达4303万户，规模高达1853亿元。上线一周年用户数突破1亿，规模达到5400亿元。时间碎片化资金碎片化不排队、不填单操作简单快捷节约交易成本提高交易效率节约时间成本满足客户高收益需求案例为什么？阿里：蚂蚁金服、微粒贷腾讯：微信、QQ号比银行卡值钱？第三方支付：支付宝等集团数据整合：平安集团、华润集团、怡亚通等……1.2大数据时代的营销与客户管理挑战微信红包案例2014年春节，仅仅2天时间微信绑定银行卡

张，干了支付宝

年的事。有30%的人发

元红包共形成

亿的资金流动，延期一天支付，民间借贷目前月息2%，每天保守收益

万元。假设有30%的用户没有选择领取现金，那么产生了

元的现金沉淀，且无利息支出。对传统银行意味着什么？2亿81006042018亿案例腾讯理财通客户情绪分析客户识别客户行为预测通过客户购买记录数据、征集的信息找出客户特征分类

根据客户在社交网络平台言论及关联好友分析得出最有效的吸引活动或回馈方式根据客户以往的消费记录以及所持有的银行产品情况建立数据收集模型，通过一定时间的收集和分析后，为银行下一步的产品策划提供参考。

1.2大数据时代的营销与客户管理挑战1.3利率市场化对银行传统业务的冲击利率市场化是趋势

也是可怕竞争的开始影响层面探讨8月26日最新央行公布基准利率一年期存款利率1.75%一年期贷款利率4.6%2.85%存贷利差放开一年期以上（不含）定期存款的利率浮动上限1.3利率市场化对银行传统业务的冲击1982-2013年台湾银行业存贷款利差之演变年贷款利率存款利率利差198213.329.164.1619859.486.283.2199010.417.193.2219958.886.062.8220007.614.622.9920053.651.222.4320083.461.711.7520092.070.851.2220101.970.611.3620112.160.751.4120122.240.821.4220132.230.801.43观察1982年度至2013年存放款利差，从1982年的4.16%一路下降最低到2009年的1.22%。1.4台湾金融市场发展进程借鉴191.4台湾金融市场发展进程借鉴台湾银行业务之发展趋势台湾银行发展进程1990年前仅有24家银行1991-1992年

开放16家新银行设立，辅导信托投资公司、大型信用合作社、中小企业银行改制成商业银行2000年

已有53家当地银行设立，39家外商银行2006年

开始整顿银行后，42家当地银行，33家外商银行2010年

全体金融机构共401家，分支机构合计4569家2013年38家当地银行，28家外商银行1.4台湾金融市场发展进程借鉴我们时时处于被淘汰的竞争状态企业有危机感！个人更要有危机感！实体店关店潮。百盛2015年3月31日关闭唯一剩下的天津门店后退出中国，2012年至今全球关闭8家店；沃尔玛将关闭30%的中国门店；人人乐2014年关闭18家门店将转型社区超市，麦当劳近期宣布今年在中国将关闭80家店、在全球关闭700家店；百丽一季度减少门店167家视频分享2011年1985年15663家5054家银行发生了什么银行发生了什么逆袭者—亚马逊网上书店第三方物流FBA投资IT平台，云计算服务AWS2014年开立实体店模块二：零售银行发展现状客户基础强大：全美1/3家庭为该行客户。共9112个金融商店、1.2万多台自助设备和2.7万雇员为客户提供服务。业务划分：以社区银行、批发银行为主，富国理财为辅的三大业务结构。其中社区银行为个人及小企业(年销售额小于2000万美元)提供包括投融资、保险、信托等全方位金融服务，贡献全行60%左右的利润。网点Store化：店面设计上采用零售和超市的概念，强调顾客和服务的重要性。有些店借鉴沃尔玛，派专人迎接、介绍新产品，按产品的相关性摆放宣传资料等。金融百货超市：根据客户生命周期设计80多个业务单元，一站式服务。交叉销售之王：目标8产品以上，目前平均6产品左右。网上银行定位客户账户和资产管理应用。客户服务中心：语音、电话、邮件、信件等多渠道访问。门户网站用PinPad代替传统电子显示屏，利用各类网站细分客户群体，强化客户服务体验。在热门网站、应用上与客户互动，如Facebook,Youtube，Twitter等，致力成为客户生活方式的一部分。企业通：90年代初，成功建立小微企业信用评分系统，是94年推出

“企业通”的重要技术保障。优质客户多：流程简便，采取个贷的监管方式，以科学化、数量化的风险管理模式来保证所承担的风险可控。定价能力强：超越同业约1%的息差。本土化为主、不盲目并购。并购六原则：1.文化兼容性；2.项目可操作性；3.有助于改善客户关系；4.充分认清风险；5.内部收益率15%；6.三年内实现并购增值。蛇吞象，梯次并购，快速增长。案例：富国银行商业银行为核心社区银行为特色渠道建设商店化金融服务一站式电子渠道多层次客户体验最优化小微重点突出风控模式独到立足美国本土并购扩大规模发展战略五大支柱2.1国外零售银行学习案例：富国银行“大零售”下的社区银行网点建设：重量更重质将网点开到离社区居民最近的地方，极大方便居民。为社区捐资修建公用设施、组织员工为社区提供志愿服务等，拉近与社区居民的关系，塑造良好的企业形象。营销能力强：采用零售商店的营销手法，提供优质的服务，交叉销售金融产品，最大限度提高客户的黏性和价值创造能力。一流的成本控制能力：一家“商店”建设成本仅为传统网点的四分之一。大力推广网上银行和ATM机等自助设备，维持了较高的现金存款占比。为富国银行带来了收益较高的资产业务，还为其提供了较为低廉的负债来源。近社区商店化多渠道

真正以客户为中心的企业文化

剑走偏锋的经营定位

重点突出的资源配置策略独特的经营战略

开发全新业务模式，降低经营成本

秉承稳健管理理念，严控经营风险

大力推动交叉销售，提升综合收益有效的经营战术案例：富国银行2.1国外零售银行学习美国小微企业十年期存活率不高于30%，也就是说超过70%的小微企业在十年之内就解散了。“没有不好的客户，只有不努力的公司，他们工作不够努力不能将客户变成优质客户”；“不存在不能盈利的客户，只有那些你还没有找出他们的盈利点所在的客户。即使一个客户是真的没利益，也是公司的问题，而不是客户的问题”；“富国银行需要在低收入层更努力的工作。但是如果客户是无利可图的话那就是我们的错误”……富国CEO“语录”：核心竞争力渠道经营有方，专注传统业务创新意识明确，业务流程严谨交叉营销强悍，成本管控一流案例：富国银行2.1国外零售银行学习社区银行下辖小企业银行部、个人及小企业存款部、消费者联络部、网络服务部和地区银行。一发展小微金融，提高利息收入二重视综合化与交叉销售，提高非利息收入三构建先进的风险定价模型对国内银行的启示案例：富国银行2.1国外零售银行学习安快银行Umpquabank欢迎来到世界上最伟大的银行！您在这里所做的一起财务规划都是为了享受更好的生活，而不是纯粹为了金钱。2.1国外零售银行学习安快银行贴心细节是关键宠物也成服务对象多元化的室内体验培训全能店员，给予充分授权与客户建立终身关系的服务文化差异化的分店经营

欢迎来到世界上最伟大的银行！2.1国外零售银行学习欢迎来到世界上最伟大的银行！多元化室内体验社区店旗舰店空间小，〝产品搜索墙〞用科技手段展示各类金融产品。由2台电脑、4块高清显示屏和8个3D打印的球状按键组成，当触碰不同按键时，显示屏自动显示包括理财、抵押贷款类产品和消费信贷类产品等。还可点击打印按钮，立刻打印出一份全彩的最新产品手册。功能分区更多样，中心由六块显示屏组成〝灵感创意墙〞，主要给小企业客户展示自家公司产品。如当地的巧克力面包坊会把巧克力面包制作过程完整视频上传，客户还可在分店的展示台上试吃。“灵感创意墙”提供各种银行产品的模拟和预测，如客户希望自己55岁能够退休，可在此以现在的收入和日常开销购买哪种产品比较合适；还可使用〝数据搜索站〞来寻找自己需要的各行各业信息，里面的数据都是由第三方公司提供并实时更新。另店内设有〝数字资源中心〞和〝充电吧台〞，客户可阅读电子杂志，还有一些专属于某些小企业客户的体验区，如〝商务休闲吧〞和〝交换室〞。2.1国外零售银行学习欢迎来到世界上最伟大的银行！差异化分店经营店面陈设的创新劳动成果的展售社区活动多元化2.1国外零售银行学习全能店员商店经理现金操作、办理存款、开通信用卡、处理按揭贷款申请；为客户解答住房贷款、存款利率以及其他投资产品信息和建议；根据客户情况，有权直接减免客户超限费用、调整存款利率等。负责网点的营销活动组织工作同步进行「服务」和「销售」欢迎来到世界上最伟大的银行！安快银行行长雷．戴维斯说〝我从不要求员工以销售为导向，只要求他们提供足以令顾客惊讶的超凡服务，我也深知通过卓越的服务，员工能无所顾忌地把销售做得更好。我从不认为银行的企业文化是一种销售文化，我总是说我们拥有的是服务文化，我知道，只有这种文化能带领我们获得更大的销售额。〞培训全能店员，给予充分授权一切以顾客为中心员工必须融入社区欢迎来到世界上最伟大的银行！与客户建立终身关系的服务文化♥学习顶级酒店和零售商店服务客户的理念和技巧(丽兹卡尔顿酒店或Nordstorm统一培训）。♥参加自家企业大学的培训，提高帮助客户解除所有关于金融产品疑惑的能力。♥职员被定位为社区一员，要定期充当社区义工，并计入工作时间。♥一反靠业绩指标来激励员工的传统作法，改由每年40小时的带薪志愿者服务项目来激励自己的员工。核心策略：跳出银行业运作的传统框架从内心对客户付出体贴，才能将所有服务细节做到极致。授权一线员工采取一切有用手段，出奇制胜地为客户带来非凡体验。曾经有家分行观察到，许多客户在遛狗的时候，狗会不自觉地溜进社区银行内，银行还为此在门口摆放了狗喝水的盆子，放上狗粮，更甚者，银行职员甚至能叫出这个小区中狗的名字。贴心细节是关键欢迎来到世界上最伟大的银行！INGDirectBank以网上自助服务为主，同时提供全系列的远程服务，包括邮件、7天24小时的电话服务和网上的实时聊天服务。INGDirect在关键城市设立具有理财顾问功能的咖啡馆，为品牌提供一种线下的真实存在，虽然数量不多，但咖啡馆所在之处都可以让消费者感觉到该银行确实是低成本。2.1国外零售银行学习案例：华侨银行推出FrankbyOCBC2.1国外零售银行学习2012BAI-Finacle全球银行创新颁奖会上荣获“最佳产品服务创新奖”。FrankbyOCBC推出的个性信用卡具备新业务收入增长点稳定低成本的资金来源绝大部分银行面临吸储难题平衡对公同业业务风险能对抗经济周期和波动零售业务重要性预计从2014年至2020年，中国零售银行收入将保持11%左右的高速增长，至2020年将达到近3.5万亿，基本相当于2014年中国零售银行业收入的2倍，占中国银行业整体收入的40%以上。2.2国内零售银行发展概况零售银行业务发展简述在西方发达国家,按照银行的业务类型通常把商业银行业务分为批发银行和零售银行两类,将主要面向个人消费者、家族和小企业的银行业务称为零售银行(retailbank),而把主要面向公司和其他机构的银行业务称为批发银行(wholesalebank)。更准确地说,零售银行业务是指商业银行以客户为中心,运用现代经营理念,依托高科技手段,向个人消费者和家庭提供的综合性、一体化的金融服务。在国际上,零售银行巳经有近百年的发展历史。世界上最早开始零售银行业务的是20世纪20年代的美国花旗银行。零售银行业务由于资本消耗少,业务规模大,能更好地分散风险,自20世纪90年代以来,零售银行受到青睐、发展迅猛。零售业务己成为与对公业务、金融市场业务并行的国际银行业三大经营核心。在我国起步较晚,1995年才由中国银行最早提出。多数银行都是在2005年以后才提出发展零售业务。2.2国内零售银行发展概况银行名称提出时间零售业务战略转型目标工商银行2006“中国第一零售银行”农业银行2006“国内最大的零售银行”中国银行2006“一流零售银行”建设银行2005“国际一流的零售银行”交通银行2005“一流的零售银行”,在未来的三年内,将零售业务在全行总负债、总资产、总收入的占比分别提升至40%、18%和20%招商银行1999“零售第一品牌”中信银行2005三维四动”策略,三年之内使零售业务占比达到20%民生银行2003“大零售”浦发银行2003“两个三个”。“三个目标”,从03年到06年重点培养结算客户,从07年到09年挖掘资产类和理财类客户,到10年形成支付客户、财富管理客户和个人信贷客户三大客群兴业银行2005加快零售业务发展是本行发展和盈利重要内容,未来五年力争把零售提升到20-30%深发展银行2005“做强公司、做大零售”,“做好产品、做强渠道、做实基础、做大规模”的发展思路,预计2010年实现向零售转型目标光大银行2005未来五年内,着重发展对私业务,将比重从10%提高至31%-37%广发银行2006从依靠对公存款的扩张转向强力发展零售银行业务华夏银行2005把零售作为下一步发展重点,使其成为利润收入新增长点渤海银行2006全面开展零售业务2.2国内零售银行发展概况零售银行业务发展现状2.2国内零售银行发展概况零售收入占比根据前12家上市银行披露的数据，零售业务收入平均占比2008年时为27%，13年底增至34%，四大行13年零售收入占比均超过35%，个别行甚至超过45%。零售存款占比国有四大行凭借广泛的渠道和海量用户基础，吸储能力较强，零售存款在全部存款中的占比基本都高于45%，但同期主要股份制银行零售存款平均占比仅为20%左右，城市商业银行则更低。2.2国内零售银行发展概况中国零售银行业未来在何处竞争？差异化竞争：银行需要瞄准与其能力相匹配的细分客户群、地域和产品线，抓住高增长的业务领域和发展机会。三大引擎：—财富管理产品—非按揭消费贷金融产品

—小微企业贷款推动传统零售银行“钱”景定位为投资咨询和客户服务，满足客户线下咨询需要，并提供相应的产品销售和电子化操作，注重金融服务的丰富性。如：民生银行。定位为金融产品的销售渠道和展示场所。如平安银行，为其集团银行、保险、信托等产品提供交叉销售服务。社区银行的渠道特征较为明显。突出布局的社区性（定位大社区，包括居民社区、写字楼、专业市场主要出入口附近）。满足客户的综合性金融需求，类似于国有银行储蓄所的设置。如兴业银行。国内零售银行转型案例产品主导模式微型网点模式服务主导模式力推社区银行，强调物理网点的布局和功能的设置案例：民生银行小区便利店聚焦小微联合服务特色便民传统社区银行模式弊端问题成本投入较高盈利能力不强信息传递效率低下产品和服务特色不足管理能力亟待提升跨界合作竞争。万科认购徽商银行股份，共同开展社区银行合作，提高万科社区生态，圈住客户，做价值深挖；银行获得零售客户和数据源头，社区银行铺进更快更省心。CommunityBanksCommunityBanking国际社区银行的模式强调渠道策略的社区银行强调战略网络构建的社区银行业务2.3国内零售银行发展建议渠道策略平台策略产品中心B2C型客户中心C2B型广告营销口碑营销传统银行数据银行华润银行创立“INSTOREBANKING”—店中店模式依托华润万家密集、客流量大的零售终端，华润在自家旗下人流量较大的购物中心、超市、便利店中大量开设轻便型银行，致力于贴近客户生活。秉持“将银行做成零售店铺”的经营理念，他们特意将营业时间延至晚上九点，全年仅春节三天休假，让客户下班之后也可闲散地光顾。在与客户日常生活最有交集的地方，轻松“顺便”地满足客户的金融需求。华润银行财富管理网店—打造咖啡银行“希望未来华润银行的财富管理网点都可以飘扬着咖啡的香味。”华润银行立下雄心壮志。他们联手太平洋咖啡，把咖啡店挪进银行，力争以网点之姿成为客户休闲场所的首选。不仅仅是办理业务之余，客户更可在闲暇随时移步进网点内的咖啡厅，将身体投入柔软的沙发，悠闲地品着咖啡、嗅着书香，自由地跟好友谈笑风生。如若心生理财意念，还有专业的私人财富顾问随时献上朋友闲聊般的咨询服务。案例：BLUESHORE的金融SPA网点创新意识的“金融Spa”网点。BlueShore希望通过打造这种新型网点，将千篇一律的大众金融服务转变成一种优质且精致的品牌体验。如同网点名字所暗示的那样，新网点的设计灵感来自于Spa中心。网点的每一个细节、每一处装饰材料、每一个服务流程，以及网点整体的配色和设计风格，都完全脱离了金融服务的框架，而更像一家私密而安全的Spa中心。BlueShore希望能通过“金融Spa”网点，给客户一种安心而舒适的服务体验。四季酒店五星级服务培训十年成为加拿大最顶级的个人金融服务机构网点为主结算作用电子化销售场所实体+虚拟服务体验1.02.03.0银行是一种行为银行是一个地方2.4零售银行进入3.0阶段模块三：零售银行的新常态与新模式新常态六大特征加速零售银行业的跨越式发展一客户新常态二渠道新常态三产品新常态四技术新常态五监管新常态六竞争新常态3.1零售银行的新常态15年前20年前最近10年现在未来支付、交易需求。借记卡、信用卡和网银等陆续出现。3.1.1客户新常态安全的储蓄及偶尔的汇款。存款、提现、转账需求。家庭理财、房屋贷款、信用消费、境外支付等需求涌现金融需求日渐强劲，复杂度不断提升，并将逐步形成一批具备鲜明属性和特色的客户群体，例如消费中产、养老一族、城镇新兴等客户金融需求强劲，但行为和预期不断改变客户新常态：消费中产崛起与2010年相比，中国2014年的个人消费几乎翻倍。客户新常态：消费中产崛起中产阶级是主力，占据个人消费总额的76%，带动消费信贷、信用卡、出国金融等。中产阶级的消费正在从生活必需品逐步升级至更加高端的品类，如有机食品、奢品牌、海外旅游。相关金融服务，将对此提供重要支撑。如支付、信用卡、消费贷、出国金融等。客户新常态：养老一族日渐重要人口老龄化带动理财、保险的发展。现有以政府为主导的社会保障体系仍难满足大多数人的养老需求。2013年全国养老保险共覆盖8.2亿人，总人数的60%左右，养老基金结余仅3800元。具有保值增值能力和跨期配置属性的金融产品，如商业养老保险、理财规划、理财产品等成了重要的替代型养老手段，具备巨大的成长空间。客户新常态：城镇新兴一族成为未来五年新增长点2020年，2/3的新增中产家庭来自三线、四线及以下城市。3.1.2渠道新常态实体网点交易量未来保持相对稳定，新增交易量主要来自网络和移动渠道。多渠道、全渠道成为必须3.1.2渠道新常态60%的客户已是多渠道客户3.1.2渠道新常态使用渠道越多的客户，往往贡献度越高3.1.3产品新常态银行需要：1.获取客户从生活场景入手；2.产品开发从生活痛点入手，打造解决方案。金融产品生活化3.1.4技术新常态移动互联网、大数据等新技术正提升客户体验3.1.5监管新常态2014年底以来，针对个人金融领域的监管变化非常活跃。从大的改革举措来看，利率市场化和存款保险制度稳步推进。2015年1月，中国人民银行下发《关于银行业金融机构远程开立人民币银行账户的指导意见(征求意见稿)》，远程开户有望实现突破。几乎同一时间，中国人民银行还印发了《关于做好个人征信业务准备工作的通知》，要求芝麻信用管理有限公司、腾讯征信有限公司等八家机构做好个人征信业务的准备工作，有望开放个人征信领域。鼓励个人金融创新，是挑战也是机遇3.1.6竞争新常态银行在零售业务的各项板块都面临新的竞争对手新常态推动零售银行格局变化客户获取碎片化银行核心职能掌握客户关系和销售部分银行将只保留前台职能尤其是城商行等中小银行服务渠道网络化渠道层面的合作和共享将更加广泛不局限于金融机构之间的渠道合作，更重要的是与非金融机构之间的合作产品运营整合化产品、服务、运营、数据、技术等领域将出现大量的专业供应商通过外部采购节省成本，加快应变速度成为趋势垂直专业分工价值链整合客户新常态渠道新常态技术新常态监管新常态产品新常态竞争新常态新常态六大特征新常态导致业务模式、运营模式改变业务模式聚焦五大差异化模式运营模式发展七大关键能力全面致胜型生态整合型产品专家型客户深耕型渠道创新型01040502033.2五大差异化模式业务模式：五大差异化中国信托银行——深耕财富管理中国信托银行乐天银行日本乐天和阿里一样，做电子商务起家并在本土获得巨大成功的互联网集团。乐天将其业务划分为互联网服务、互联网金融、其他三大部分，阿里巴巴集团近期的调整与之有相似之处。2003年乐天收购一家证券公司，2005年开始重点打造金融业务，目前乐天金融涉及证券、信用卡、银行、保险、预付卡等领域。2012年乐天金融贡献营收1564亿日元，达到总营收3成左右。其中仅银行和卡业务营收合计为1028亿日元，与在线零售平台“乐天市场”1069亿日元的营收相当，网络金融于电商而言是一块巨大的蛋糕。可以说世界电商范围内，金融玩得最好的便是日本乐天。由于网络金融和电商具有天然的联系，电商平台以及平台上积累的大量真实的交易数据为其打造网络金融业务提供了得天独厚的优势。3.直击痛点的产品与服务6.综合定价与稳健的风险管控1.积极的客户获取和精益的管理能力7.跨界的生态系统整合2.有效的渠道覆盖和良好的渠道管理4.高效的运营体系与数据整合的能力5.灵活应变的组织与管控机制3.3发展七大关键能力运营模式：发展七大关键能力五分钟改变世界-随借随还手机APP贷款全新流程：五分钟四个步骤随借：获批额度随意调取、随额计息随还：延长/缩短期限不受限（用户可灵活选择、调整还款日一次授信、终身使用刷刷脸，贷款安全有保障解决：申请难、获批难、用款难、还款难、再借难运营模式：发展七大关键能力运营模式：发展七大关键能力小故事两个青年一同开山，一个把石块砸成石子运到路边，卖给建房的人；一个则直接把石块运到码头，卖给杭州的花鸟商人。因为这儿的石头是奇形怪状的，他认为卖重量不如卖造型。3年后，他成为村上第一个盖起瓦房的人。

后来，不许开山，只许种树，于是这儿成了果园。每到秋天，漫山遍野的鸭梨招来八方客商，他们把堆积如山的梨子成筐成筐地运往北京和上海，然后再发往韩国和日本。因为这儿的梨，汁浓肉脆，口味纯正无比。就在村上的人为鸭梨带来的小康日子欢呼雀跃时，曾卖过石头的那果农卖掉果树，开始种柳。因为他发现，来这儿的客商不愁挑不到好梨子，只愁买不到盛梨子的筐，5年后，他成为第一个在城里买房的人。

再后来，一条铁路从这儿贯穿南北，这儿的人上车后，可以北到北京，南抵九龙。小村对外开放，果农也由单一的卖果开始到谈论果品加工及市场开发。就在一些人开始集资办厂的时候，那个村民在他的地头砌了一垛3米高、百米长的墙。这垛墙面向铁路，背依翠柳，两旁是一望无际的万亩梨园。坐火车经过这儿的人，在欣赏盛开的梨花时，会突然看到四个大字：可口可乐。据说这是五百里山川中惟一的一个广告，那垛墙的主人凭这垛墙，第一个走出了小村，因为他每年有4万元的额外收入。

你从故事中得到了哪些启示？……要寻找与他人不同的优势要先于他人挖掘市场需求如果能够排除竞争，你必然能够成为最大的赢家。商业世界中，与其说是大鱼吃小鱼，快鱼吃慢鱼，不如说是聪明鱼吃愚笨鱼。而聪明往往来源于不断的总结、学习和创新。工作能够有所学，有所长进，自然更容易做到快乐工作。模块四：零售银行如何实现业务创新4.1零售产品创新探讨创新是一家银行进步的灵魂,是一家银行兴旺发达的不竭动力,是推进银行改革和提高整体竞争力的重要力量。零售业务更是银行创新的主要领域,考验着一家银行的经营智慧和资源整合能力。明确零售产品创新目标提高利润贡献度打造客户认可的品牌4.1零售产品创新探讨银行竞争焦点：对客户的争夺需解决问题之一：零售产品同质化关键：如何满足客户日益多元化、综合化和个性化的金融需求明确产品创新重点维度类型特点和金融需求创新策略和主打产品客户资产顶端多渠道、多方式的投资理财需求强烈，重视产品附加值，对收费敏感度稍低，对私密性和服务品质要求高开放的产品平台,个性化设计、一对一服务创新的负债产品；涵盖股票、艺术品等各种投资管理产品；创业贷款、高附加值的银行卡，便捷的境外支付结算产品；与子女教育相关的产品高端希望财富增值,但风险承受力不太高，实物消费升级,境外旅游、高尔夫、奢侈品相关服务和产品需求旺盛;对理财顾问的需求较高灵活、组合式的产品配置方案,专门客户经理;理财系列产品(增加品种、增强特色、提高品牌);创新的负债产品;与国外商户、高端俱乐部、名牌店等联合优惠的银行卡;对现有产品合理组合配套的一揽子方案中端喜欢新颖、有特色的产品;意欲提高生活品质,对房贷、车贷等产品需求旺盛;多处于事业的上升期,风险承受力相对较高,投资意识较强完善、新颖、有特色的产品体系,辅之于能够有效提升客户的产品类别;各类主题卡片;对抵押物和还款周期进行创新的房贷、车贷及改善生活品质的小额信贷产品(如装修、出国留学);特色理财产品;代销基金等大众利润贡献度相对较低，缺少富裕资金进行专门理财，对分期付款等商务活动需求高方便、快捷的产品选择，向低成本渠道转移网银电话等自助服务;保障类产品为主,辅之于个别标准化理财产品;房贷;分斯付款产品动需求高针对不同维度目标客户的产品创新策略4.1零售产品创新探讨你了解客户不同生命周期的不同需求吗？职场新人结婚/Dink生子/购房事业中年退休空巢年龄资产让金钱为你工作，才能成就人生的财务自由！4.1零售产品创新探讨不同生命周期产品创新重点不同人生阶段进行需求分析为客户提供相应产品和服务4.1零售产品创新探讨不同阶段的创新重点说明：样本基数为有理财经验的人（随机人群）。目前进行投资理财的原因(%)抵御物价上涨担心收入会减少担心开支大提高家庭生活质量满足自己高消费的欲望积累资金去投资或创业担心未来养老提前退休给子女获得更好的教育给我带来乐趣和满足感周边的朋友都在理财满足我的好奇心担忧现状58%财富增值52%筹划未来67%乐趣所在24%在通货膨胀的市场里，投资者进行投资的原因，最为主要的是筹划未来（67%）。从单项来看，比较多是提高生活质量（43%），其次是抵御物价上涨（33%）和担心未来养老问题（30%）“筹划未来满足需求”是理财的主要原因4.1零售产品创新探讨4.1零售产品创新探讨明确创新主管部门授权统筹全行资源畅通需求沟通渠道建立标准化创新流程良好的激励机制调动开发人员主动性，对原有产品研究分析、发掘创新亮点。通过产品考核机制刺激客户经理的积极性，鼓励他们在第一线收集客户需求、了解市场动向、高效传递给研发人员。将零售新产品开发计划纳入每个部门的综合考核指标体系,激发各部门的积极性。使客户能在较短时间中拥有零售产品、运用零售产品明确创新配套措施完善产品研发机制，搭建快速创新平台建立内部激励机制，明确产品考核机制加大信息技术投入搭建快速创新平台加大信息技术投入完善产品研发机制建立内部激励机制明确产品考核机制4.1零售产品创新探讨明确创新配套措施4.1零售产品创新探讨二八理论长尾理论明确营销推广模式长尾理论请看上图，横轴是品种，纵轴是销量。典型的情况是只有少数产品销量较高，其余多数产品销量很低。传统的二八定律（或称20/80定律）关注其中红色部分，认为20%的品种带来了80%的销量，所以应该只保留这部分，其余的都应舍弃。长尾理论则关注蓝色的长尾巴，认为这部分积少成多，可以积累成足够大、甚至超过红色部分的市场份额。管理成本是其中最关键的因素。最理想的长尾商业模式是，成本是定值，而销量可以无限增长。小微特色业务1、加工作坊2、初创企业3、家庭工厂4、个体户5、无利润企业6、服务型小微企业7、一般利润企业8、科技型企业案例：富国银行9、高速成长企业10、现金流企业根据规模、成长周期等评估分类对象：年销售额200万美元以下客户，贷款上限10万美元。品种：无抵押循环贷款和小企业信用卡。风控：建立小微企业信用评分系统。流程：可通过邮件、电话申请，自动化审批，无需财务报表，简便快捷。标准企业贷款案例：富国银行小微贷款创新管理模式：五个维度五个维度透明度可信度及时性针对性系统性原则：客户所有的风险敞口和本行相应的风险管控措施都必须清晰可见。包括：CICAT（事件及应对措施追踪集成系统）报告、RCSA（风险管控自评）报告、监管机构要求的报告、富国银行内部风险管理工具的实施、定期风险管理报告（包括季度监测和行动报告、风险矩阵分析和趋势分析）、可持续的客户关系、专家委员会等。原则：客观和值得信赖的风险管理战略和行为，达到保护资产安全性的目的。包括：风险趋势分析、回应监管要求、市场风险防控、信用风险防控、对风险防控措施的后评价等。原则：风险管理措施必须基于对风险缓急程度合理评价的基础之上。包括：综合信息支持、风险管理项目制、风险管理指引等。原则：风险管理措施（流程、判断、模型、工具）是否有效，关系到最终的资产质量。包括：ILD（内部损失数据评估）、RCSA和再评价、CRAS＋（合规风险评价系统）、CICAT、CRMP（公司客户风险管理系统）、LDRPS（灾难恢复计划系统）、POQ/CID（初始销售和交易客户信息系统）、CIBOS（投资银行客户数据中心）、SCI（战略合作伙伴信息系统）、帐户活跃度监管工具、SOX（索克斯法案查询系统）等。原则：风险管理措施必须体现综合性、规范性、一贯性的要求。包括：公司业务政策指引、RCSA报告、亏损趋势分析、风险和合规控制效果后评价、内外部审计、档案管理、突发事件管理、合规培训、业务持续性计划等。案例：富国银行小微贷款创新管理模式：三查的44个流程环节贷前调查流程1．初步财务状况分析（客户经理）。2．研究贷款需求（客户助理、客户经理、操作风险经理、审贷员）。3．准备所需要的资料清单（客户助理）。4．现场拜访（客户经理）。所需了解的公司状况包括：公司概述、商业模式、经营战略和投资理念、目标回报率和资产状况、竞争者情况、流动性情况和前瞻、组织架构运作情况和变革计划；其中，就资产状况而言，细化指标有当前目标市场情况、过去和未来12个月的损益情况及预估、用风险－收益矩阵评估其运营效率、用SWOT矩阵分析其经营优劣势、非现金收入策略、其他银行对其的信贷政策等。5．拟定贷款条件清单（客户经理）。6．将客户资料和贷款申请录入信贷管理系统（客户助理）。7．准备贷款申请书面材料和电子档案材料（客户助理）。8．收回客户签字确认的贷款条件清单及其他信息资料（客户经理）案例：富国银行小微贷款创新管理模式：三查的44个流程环节贷款审查和贷款发放流程9．完成财务分析（客户经理）。10．在信贷系统内完成成本收益评估、贷款可行性评估和环保评估（客户助理）。11．准备合规部门所需的材料（客户助理）。12．了解外部法律顾问的意见（审贷员）。13．准备贷前调查和确认客户不在美国政府“黑名单”内（客户助理）。14．准备有助于了解客户的其他辅助性材料（审贷员）。15．审阅所有的第三方对抵押物的评估报告（审贷员）。16．根据UCC（美国统一商法典）要求，进行所需保险项目的评估（客户助理）。17．审查项目预算、准备贷款预算、联系贷款申请登记部门（客户经理）。18．在信贷数据系统中建立贷款申请项目（审贷员）。19．准备审贷材料（审贷员）。20．在贷款申请通过后，收到开贷通知书（客户经理）。21．对全部贷款合同文件进行终审，并寄送借款人（客户经理、审贷员、法律顾问等）22．完成全部合规性审查和财产保险工作（客户助理）。23．完成所有相关费用的计算，出具终稿（审贷员）。24．协调所有参与该笔贷款业务的人员，确认贷款发放前的全部工作结束。25．再次确认内外部贷款合同和文件的完整性（审贷员）。26．将第25个流程环节涉及的内外部合同和文件存档（审贷员）。27．完成贷款概览表并呈交上级审贷官备案，同时通知贷款作业中心进行放贷和簿记工作（审贷员）。28．将其他相关的文件材料存档（审贷员）。29．在UCC和纳税系统中建立工作档案（客户助理）。案例：富国银行小微贷款创新管理模式：三查的44个流程环节贷后管理流程30．开始贷后管理流程工作，完成“高风险客户”分析报告（客户助理）。31．完成对在建工程的现场检查计划（客户经理）。32．列出例外事项和棘手问题的清单，供贷后监管之用（审贷员）。33．完成合规自查清单（客户经理及其上级主管），如：对于新贷款而言，必须自查的内容共17项，包括：是否将美国的相关法律内容告知借款人、所有贷款调查报告是否均经过客户经理确认、是否符合美国《信贷业务公平交易法》（FACTA）的要求等。34．监督信贷资金的划付是否与贷款申请一致，并将不符情况提交部门主管和客户经理（贷款作业中心）35．对信贷资金的使用情况进行跟踪和报告，并对借款人采取相应行动（客户经理）。36．每月出具贷后监管简报，对借款人财务指标和非财务因素的较大变化作出分析，对抵质押物情况进行评估和判断（客户经理）。37．每月收集和分析第三方评价报告，出具月度综合分析尽职报告，报送上级管理层直至批发业务条线负责人（贷后管理人员）。38．定期查阅CRAS系统，确保业务和流程的合规性（合规人员）。39．每季根据借款人的季度财务报告进行内部评级（AQR）工作，即通过借款人评级（BQR）和抵质押物评级（CQR）计算AQR变动情况，并追溯历史纪录以了解AQR变动趋势，并将变化上报上级管理层（客户经理）。40．按月生成贷款业务综合报告（PortfolioCreditSummary），提交批发业务信贷委员会。包括：当月贷款与贷款承诺余额、新增贷款情况、新建信贷关系情况、AQR降级客户情况、问题贷款情况等，所有内容均含综述、趋势分析和明晰表等内容（贷后管理部门）。41．统计分析借款人的还款情况是否与原定还款计划一致，并将反馈至部门主管和客户经理（贷款作业中心）。42．对还款情况进行跟踪和报告（客户经理），并对借款人采取相应行动。44．借款人到期全部还本付息，解除抵质押（客户经理、贷后管理部门）。****风险控制体系图关键是为谁而设计，好看好用好玩品牌定位和产品规划先把自己逼疯，做精品产品创新、价值链模式创新业务模式创新流量意味着体量体量意味着分量小处着眼，微创新天下武功，唯快不破打造让客户尖叫的产品和活动超越用户想象在产品设计方面，要做减法、操作流程要简化没有认同就没有业务体验至上创新的互联网思维用户思维简约思维极致思维迭代思维流量思维不能简单依赖产品没有好的理财产品，很难营销客户管理大师彼得.杜拉克曾说：企业存在的目的在于吸引及保住顾客，你才有生意可言，有生意才有利润，进而有工作及就业市场。4.2.1为什么要经营客户关系4.2.2客户关系经营与管理三不三好+4.2.2客户关系经营与管理不单纯以客户规模来确定不单纯以客户质量来衡量不单纯以客户现状来判断重点客户三不4.2.2客户关系经营与管理处理好服务的“名”与“实”的问题处理好服务环节上“点”与“线”的问题处理好客户服务中的“正”与“逆”的问题客户服务三好194.2.2零售客户关系经营与管理客户管理关系经营从粗放式管理到精细化管理21零售管理就是细节管理

从结果管理到过程管理根据客户分层客户分群客户分级分类价值客户潜力客户运用銷售管理模型和系统强化客户成交率交叉销售率向上销售率关注客户满意度客户忠诚度持续增长价值客户资产规模中间收入22品质要有保障，过程必须监控

从产品销售到资产配置资产检视与绩效报告产品或组合触达停损

或停利的及时提醒了解客户风险偏好与承

受能力通过生命周期理念分析客

户短中长期资金需求根据客户风险评级与宏

观环境出具大类资产建议依照报酬/风险指标解析

现有与推荐组合比例差异根据客户风险等级的资

产配置提出产品推荐回溯历史数据呈现推荐

产品组合的收益曲线跟踪倾听建议实施23提高理财经理投资顾问的能力从1对1服务到团队协作核心定位“铁三角”零售主管對公顾问贵宾理财客户经理客户经营流程与咨询销售流程标准化销售团队管理与产能提升专业销售支持明星个人到明星团队PlatinumAdvisoryPrivateBankingPersonalBanking一般客户个人理财户贵宾户PrivateBanking目前4.2.3客户分层管理5万30万100万PAPBPCPhoneCenter800万多对多一对多一对一多对一四师:自主投资族，收入高、缴税高，信用卡缴税大户多，习惯使用ATM，有阅读财经报习惯。4.2.4客户分群经营企业主:证券、外币、支存为必备投资，非常倚赖分支行通路，平均AUM最高，有现金管理需求。受薪族:占银行客户近五成人数，上网投资占比高，基金持有最高，喜爱自己阅读投资信息，消费习惯中以邮购偏高。准退休:

老客户多，面临退休，平均43岁开始退休规划，投资偏固定配息稳健，花费在旅游最高。富裕家庭:

年龄层分布极端，热爱亲子活动，投资不多消费较多。退休:

资产多存定存，只爱用支行其他通路都少用，只爱非常保本型产品，价格敏感度高可以根据客户年龄、性格、职业等分群练习请列出你名下客户的职业分群；请将名下全部客户名单按分群工具进行梳理；确定客户开发优先级客户分群客户名称常见客户说法贡献度维护成本优先级退休老人刘叔叔我想还是把钱放在定期安全点。这个保不保本？低退休金较少接受产品范围有限高喜欢面对面交流固执张阿姨中孩子收入较高，可组合营销中喜欢实用性礼品贡献度二级一级四级三级

客户资产低高高4.2.5客户分级维护利用客户资产、贡献度、关系的深浅、潜力的高低，制定客户管理及服务的四大等级。4.2.5客户分级维护维护项目一级二级三级四级检视客户账户余额变动每天每周每月每季与客户联系（电话/短信/面谈/微信等）每周每两周每月每两月检视客户投资盈亏情况每周每两周每月每两月给客户提供金融市场咨询每周每周每月每月告知客户政策变化对其理财投资的影响每周每两周每月每月告知我行最新产品/服务通知产品到期上门拜访举办客户答谢会/产说会/理财沙龙等寄送生日卡片/礼物节日祝福重要节日答谢礼物4.2.6客户抱怨与投诉处理不同角色客户新客户老客户员工正确看待抱怨与投诉处理中的各个角色投诉只是激烈一点的服务投诉只是立场不同的沟通投诉只是各自观点的表达投诉只是客户需求的主张客户投诉到底是什么？投诉的客户是朋友，不是敌人重视投诉就是改进的机会正确处理投诉可以产生积极的影响投诉处理也是一种营销4.2.6客户抱怨与投诉处理客户表现不满给了企业与客户深入沟通、建立客户忠诚的机会。通过分析客户不满意的举动，发现新的需求，提升自身产品和服务的质量。

客户不满与满意度提升的正向关系客户的不满可以促使我们的服务更完善。+40%正确看待4.2.6客户抱怨与投诉处理注重倾听在处理问题时不批评客户的观点和想法重复客户所说的话并让他觉得自己很重要让客户认为他的某些观点是对的寻找某些认同的观点固执者保持平静和耐心，让客户发泄偶尔同意客户所说的话，并表示感谢清楚并友善地向客户说明自己能做到的以及自己做不到的。唠叨者不要把客户的话放在心上向客户提问以示关心并分散其的注意力；及时对狂妄自大者进行隔离了解其背景信息，明确投诉转危机的可能性狂妄自大者难缠客户的应对技巧4.2.6客户抱怨与投诉处理处理技巧之——走为上策换人员，给客户一个台阶下；换时间，给双方缓冲的余地；换方式，选择更好的方式与客户沟通处理技巧之——以静制动不急着回答，让客户先说；以退为进，将难题留给客户；打乱对方节奏，反客为主。处理技巧之——移情换景离开现场，转换心情；到客户方，体现尊重。

利用环境力量处理技巧之——行动迅速达成协议快速处理；进行到一个阶段，要跟客户进行汇报；根据研究报告显示开发新客户的成本要比保持旧客户的成本高出6-9倍行内外拓四部曲（已开户但AUM极低客户）全体员工（包括柜员）都要去管理一些在行外可能有资金的中小型客户设计柜员话术，通过电话或短信，批量邀约客户来网点参加“微沙龙”。让客户做一个感觉非常“专业”而又有针对性的调查问卷。讲策略：有时只需要用比他行水平“好”一点点的产品，就可以轻松取胜。1存量客户全体管2柜员30秒沟通术3专业沙龙氛围好4田忌赛马持续跟客户开发渠道与方法二次盘活推销产品电话联络获取数据短信接触意向跟进初步筛选简单分析盘活睡眠客户五部曲找出睡眠客户：曾经到过5万，但目前余额较小或少使用的客户。信息涵盖联系方式、生日、住址、单位、开户时间等。第一轮盘活：给客户发短信介绍自己，并标明近两天会跟客户进行联系。话术：“*先生，您好！我是*行您的专属服务经理***，****”第一轮电话：短信发送第二天后开始电话跟进，了解客户开户及未使用原因，掌握更新客户信息，同时针对性介绍我行活动。如职业、资产状况等，与客户建立良好关系。第二轮电话：对第一轮电话有意向的客户持续跟进，进一步了解客户资产情况及犹豫原因，推荐我行产品，尽量邀约客户，争取机会面谈或成交。持续跟进激发存量针对前期意向客户，持续联络激发，包括活动邀约等等，与客户建立长期联系。客户开发渠道与方法存量客户的挖潜与维护为客户建立个人信息档案加强与客户的联络频度充分了解客户情况后建立维护规划检视规划并及时修订完善客户升级专享服务客户开发渠道与方法VIP客户现有客户

引荐朋友

引荐家族

引荐同事员工从竞争对手处挖人为集团自己的富有员工提供服务内部引荐

其他财富管理单元

零售银行业务

投资银行业务

公司银行业务

股票经纪业务第三方财务顾问外部资产管理公司

律师事务所

会计师事务所

大使（外交官）营销与促销

广告

电话

赞助活动

现场营销

研讨会外部增长

收购

联盟现有客户提升及客户推荐客户是最有效的方法!!客户开发渠道与方法有一种银行，叫

别人家银行讨论：别人家银行到底好在哪里？如何提供客户最佳服务服务标准化服务礼仪专业形象服务环境服务行为服务流程营销标准化销售流程销售技巧销售话术销售工具销售工作管理商品标准化产品说明产品特色产品训练作业流程答客问让每一位客户在任何一家银行支行网点获得员工一致的标准服务体验，给客户留下一个完美的银行服务，创造客户印象深刻的经验。专业形象的银行统一标准BANK客户进入网点……你，代表了银行……如何提供客户最佳体验如何提供客户最佳体验服务理念：是单纯的客情关系建设吗？只有那些对产品或服务非常满意的客户才能对银行忠诚客户满意度=客户体验-客户期望值提高客户满意度的重点应放在向客户提供更好的客户体验发现启发客户金融需求或非金融需求让客户相信银行的产品和服务组合可以满足他们的需求或解决他们的顾虑引导客户自己做出相应的理财决策客户需求与价值创造只会在收益率上比高低只会卖理财的客户经理学会挖掘不同产品亮点与价值将产品与服务合二为一客户需求与价值创造王永庆卖米的故事王永庆15岁小学毕业后，到一家小米店做学徒。第二年，他用父亲借来的200元钱做本金自己开了一家小米店。为了和隔壁那家日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思。

当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都是见怪不怪。王永庆则多了一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物拣干净，这一额外的服务深受顾客欢迎。

王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。

他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。

就这样，他的生意越来越好。从这家小米店起步，王永庆最终成为今日台湾工业界的“龙头老大”。案例分享你从故事中得到了哪些启示？……模块五：网点运营管理与整合营销整合营销”理论产生和流行于20世纪90年代，是由美国西北大学市场营销学教授唐·舒尔茨（DonSchultz）提出的。整合营销就是“根据企业的目标设计战略，并支配企业各种资源以达到战略目标”。传媒整合营销作为“整合营销”的分支应用理论，简言之，就是从“以传者为中心”到“以受众为中心”的传播模式的战略转移。整合营销倡导更加明确的消费者导向理念，因而，传媒整合营销理论对我国新的改革形势下传媒业的发展应该具有重要指导意义和实用价值。[1]

整合营销是以消费者为核心重组企业行为和市场行为，综合协调地使用各种形式的传播方式，以统一的目标和统一的传播形象，传递一致的产品信息，实现与消费者的双向沟通，迅速树立产品品牌在消费者心目中的地位，建立产品品牌与消费者长期密切的关系，更有效的达到广告传播和产品行销的目的。整合营销的定义整合营销就是把各个独立的营销综合成一个整体，共同产生协同效应，为企业创造最大利润。当然整合营销要根据目标企业发展需要，能短期见到效果收回资金，也要根据自己公司各方面的实力、人脉、能力为目标企业创造多大价值出发，保证这些专家都有真家伙，而且是目标企业需要的，整个流程还需要自己不断的创新、优化、完善、测试、放大,一定要争取做到同行第一。包括广告、直接营销、销售促进、人员推销、包装、事件、赞助和客户服务等。整合营销的定义客户定位业务定位功能定位资源配置定位经营策略定位网点定位分析要到位网点定位分析要结合网点营销现状尤其是网点现在存量客户结构及网点销售队伍现状，更要根据网点周边商圈未来发展空间和社区，还要兼顾同一区域内各家银行的竞争态势，进行综合分析，进而形成网点的营销定位策略……5.1网点定位与氛围营造65%以上客户分布在支行1KM距离内70%以上理财客户分布在支行1KM距离内5.1网点定位与氛围营造网点周边分析要到位

支行店周分析1.确立经营辖区范围:在地图上明确标示出经营范围2.普查辖区内中大型公营机关、民间团体、小区住宅群，找出潜在客群3.将潜在客群标示于地图上:筛选客户资料,挑出具潜力客户数据平均分配销售人员经营。掌握支行特性

辖区内同业（竞争者）的讯息搜集注意搜集辖区内以财富管理为主力之银行同业的营销手法与地缘活动。有精确的敌情数据参考,才能研拟出有效的行动方案。掌握支行特性

辖区内客群属性认知与分析依客户职业、年龄、投资产品：概分出类型层级.依客户来店的需求属性概分：方便性－考虑到支行地点交通便利而往来.地缘性－住家或工作地点就在附近.目的性－客户有特殊的目的、偏好而往来.将辖区客户属性对照支行客户属性比重客户数据源的取得方式(总行/系统/分配认养/临柜/自行开发)

掌握支行特性街道办、派出所社区医院、商铺菜市场、社区广场各餐店饮、学校门口网点门口拦截进厂、进校、进村、入户互联网走出去请进来互联网5.1网点定位与氛围营造网点氛围营造要到位网点定位分析要结合网点营销现状尤其是网点现在存量客户结构及网点销售队伍现状，更要根据网点周边商圈未来发展空间和社区，还要兼顾同一区域内各家银行的竞争态势，进行综合分析，进而形成网点的营销定位策略……营销氛围的常见误区1.销售氛围营造不到位2.销售重点突出不到位3.产品展示不到位4.对客户的需求刺激不到位5.团队氛围不到位

客户愿意来

员工愿意卖

客户愿意买目的5.1网点定位与氛围营造5.1网点定位与氛围营造网点功能分区合理临街入口厅堂柜面VIP室5.1网点定位与氛围营造有氛围吗？5.1网点定位与氛围营造厅堂营销氛围—宣传版设计OX厅堂营销氛围—宣传版设计OX个性化设施建设高效现场管理的关键要素环境人行员流程技术集中网点合适的人营造出合适的（服务/销售）环境合理标准化的流程模式提高效率降低系統风险，提高作业流程將无须在行內处理的业务集中现场外处理正确合理的现场环境设计能夠有效引导客戶，节约人力成本和时间高效、安全、有序、亲切、整洁、专业、附加价值银行品牌客戶印象深刻的专业的銀行66开展的社区营销活动容易存在的问题是？目标客户分析不足活动形式单一后续跟进不足不善于整合合作方资源打一枪换一个地方5.1网点定位与氛围营造案例：结合绘制网点周边社区资源地图总资源实战作业：绘制网点周边资源地图总资源上岛咖啡KFC面包新语85度CV咖啡意大利西餐健身馆2个游泳池2家网球场2家羽毛球场1家雅戈尔420户万科玲珑湾小区2300户中海小区580均有业主QQ群老年活动中心物业公司3家区域社区支行苏州银行-新开建设银行-员工懒农业银行-认真，营销意识弱中国银行-营销意识强工商银行-品牌强意识弱星弯学校（373位老师）邻里中心管理处玲珑湾社区联络处假日酒店华润商场全家商场万宁商场老娘舅韩国BBQ1+1自助餐饮羊肉龙虾店鸡煲店王林烧饼艾尔美甲等3家克提美容等3家群峰美发等3家文具店2家衣服店5家学生辅导4家艺术培训3快速获取小区住户快速联盟商家合作思维定型比失败更可怕服务中心营销中心经营产品经营客户5.2网点服务销售流程整合理念转变网点人员的不同角色定位支行长柜台主管现金柜员非现金柜员营业经理（厅堂及销售负责人）大堂经理大堂副理引导员低柜理财经理贵宾理财经理市场拓展人员5.2网点服务销售流程整合配置：1.交易结算类岗位2.厅堂服务营销类岗位3.理财销售及管户类岗位4.市场拓展类岗位5.网点管理类岗位

网点联动流程要到位岗位分工不到位联动不到位客户转介不到位输送不到位5.2网点服务销售流程整合网点销售流程/岗位联动要到位大堂经理激发需求/转介高柜柜员发现需求/转介低柜理财经理促成销售/二次销售/客户提升贵宾理财经理深度开发/客户提升5.2网点服务销售流程整合网点日常管理要到位网点负责人对目标达成要有明确的计划网点目标责任分解要到位网点晨夕会管理要严格网点日常目标达成过程要监控规范日常销售管理流程5.2网点服务销售流程整合事前管理目标管理计划管理：准备工作与任务分配任务名单计划事中管理业务量管理现场管理晨会/销售会议事后管理每周/双周检讨会每月检讨会绩效管理（辅导/反馈）贯穿在行员每一天的工作当中5.2网点服务销售流程整合填单台营销引导区营销等候区营销自助区营销柜台外营销贵宾区营销识别营销机会介绍产品登记客户信息转介客户经理未成功有潜力客户营销记录营销准备营销整理（整理客户营销记录，进行后续跟进）成功引领至柜台办理客户营销记录做

细

阵

地

营

销

现场销售商机的把控5.2网点服务销售流程整合举例---大堂现场销售商机需掌握：3步1停顿步骤技巧话术Step1技巧重点：微笑“您好，请问您今天办理什么业务？”

（客户刚到柜台时）Step2技巧重点：取号，引导客户入座“请稍等一下，马上为您处理，请稍坐一下。”停顿技巧重点：等Step3技巧：适时转介是成功开口的结束，是成功销售的开始。“真不意思，你前面还有2位在等待，请您稍坐一下！这是最近我们银行卖的非常火的一些产品，您可以参考一下，需要的话我们可以请专家为你解说一下。”客户落座，10秒钟过后，开始递折页69柜员销售时机需掌握：3+1步骤话术步骤技巧话术Step1技巧：礼貌性问候。“您好，请问今天有什么可以帮您的？”

（客户刚到柜台时）Step2技巧：利用客户的模仿心理“好的，我立刻为您办理，这是…的参考资料，您看一下，最近我们有好多…客户都有做喔…”（）Step3技巧：适时促成。“您觉得怎么样，最近这…商品很火的…”+1技巧：适时转介是成功开口的结束，是成功销售的开始。“这产品真的对您很有帮助的，您有3分钟左右的时间听一下我们的…跟您介绍一下吗?他是我们网点这方面的专家喔…”为客户办理作业流程时柜员开户电話营销面对面销售现况最佳实务柜员依个人经验与能力推荐产品偏好直销简易产品多过转介,但又担心销售影响服务开户以追求作业效率为主偏好直销信用卡与保险,忽略其它潜在机会理财人员的电话访谈技巧不足且访谈绩效无系统追踪理财人员的致电对象局限少数客户,使多数客户的潜力未被开发理专的面访技巧不足且访谈绩效无系统追踪主管辅导时间不足且僅以结果为辅導基础柜员使用有系统的辨识工具与话术,以有效并迅速转介和交叉销售柜员以转介为主,尽量让专家深入了解客户需求开户为重要的销售机会,使用有系统的辨识工具与话术,以有效销售新客户适当产品利用系统化的销售提供高潜力客户的经营采标准的话术与流程追踪执行成效使主管可以跟据事实进行改善辅导良好的产品知识充份了解客户的需求追踪执行成效使主管可以跟据事实进行改善辅导主动出击的销售5.2网点现场销售商机的把控网点管理瓶颈网点负责人对于零售行销工作的组织实施起着至关重要的作用，不过我们的调研发现，目前大部分网点负责人对于行销管理、业务推动、督导激励和技能辅导缺乏方法和经验。网点负责人缺乏辅导网点员工的方法网点负责人缺乏调动员工积极性的方法网点负责人缺乏管理网点客戶资源的方法网点负责人缺乏整合网点行销资源的方法我们发现，在产品行销时，柜员、大堂经理、客户经理之间的配合还不到位，缺乏紧密的协同作战，虽然有一部分客户经理的客户来源于柜员和大堂的推介，但每个网点的情况不同、每个客户经理的情况也不同。有些客户经理抱怨，柜员和大堂基于各自的利益，并不十分愿意推介客户。一个网点的不同行销岗位能够在多大程度上进行有效配合，起决定性因素的是网点负责人的协同作战意识及资源协调能力。5.2网点服务销售流程整合网点绩效考核要到位误区对员工当期业绩考核不到位对客户关系管理考核不到位对团队整体提升考核不到位对过程管理考核不到位原则基本保障与绩效奖励相结合业绩与收入相结合/多劳多得个人与团队相结合现实利益与未来发展相结合全行共性与支行个性相结合5.2网点服务销售流程整合店长考核合力协作把握各个岗位特点，判断网点各岗位适合做什么？高柜适合做什么？低柜适合做什么？客户经理适合做什么？适合做哪类客户？是适合做存量，还是适合做流量？做流量的话，谁是主角，谁是配角？考虑指标的完成难度和销售达成的特点，例如团队各岗位与客户打交道的时间、地点、所谈话题的深度，这样有些岗位需要多下指标，有的岗位需要少下指标，有些岗位甚至是不需要有指标。激励要洞悉人性。区别支行长店长关注指标、收入成本、利润关心领导的印象伙计、店员目的位置、升迁长远目标决定了网点客群、发展阶段与方向客户经营型网点5.2网点服务销售流程整合-队伍的管理及考核一点一策一户一案5.2网点服务销售流程整合-产能提升存款

中间业务收入贵宾客户核心指标行外吸金未来储蓄将是在各银行“理财产品”进行切换时“跑冒滴漏”传统思维：此消彼长5.2网点服务销售流程整合