汽车S店职业素养与商务礼仪课件

汽车S店职业素养与商务礼仪汽车S店职业素养与商务礼仪课程安排

时间：第一天课题内容9：00-10：00破冰职业心态职业规划认识企业个人与企业10：15-12：00职业心态职业心态12：00-13：30午餐休息13：30-15：00职业行为如何接受任务如何达成工作目标15：15-16：45职业行为如何建立和协的人际关系16：45-17：00回顾与总结时间：第二天课题内容9：00-10：00商务礼仪仪表仪态练习10：15-12：00商务礼仪礼节练习12：00-13：30午餐休息13：30-15：00商务礼仪礼仪实务训练

-------如何接待客户15：15-16：45商务礼仪实务训练16：45-17：00回顾与总结赢字的字面意义诠释?思考一：你在为谁工作？职场四类人,你准备成为哪类人?春风得意贵人扶持淘汰出局怀才不遇思考二:奉献爱心，承担社会责任，弘扬社会正义送饮料时，按逆时针方向将饮料放于客户的右手边，注意手指不要碰到客户的饮料杯边你应该想到，这是他们为了抚养你所付出的巨大代价。3、你只是中学毕业，通常不会成为CEO，直到你把CEO职位拿到手为止。使用托盘递送，托盘高度应靠近胸部一侧没有公司价值的最大化，又哪有我个人价值的最大化？拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等。近期目标情景三、你在打电话，有一个重要电话进来，接还是不接？如果你认为学校的老师要求你很严格，那是你还没有进入公司打工。我是盈众汽车公司客户经理，我叫陈启明。让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。主动提供免费饮料服务并询问客户需求，如：“我们为您准备好的饮料有茶、咖啡、可乐和矿泉水，请问您喝点什么？”忠诚决定位置用真诚去欣赏和赞美他人6、那些选择？（WHICH）▼偏向于希望而不是绝望。１、人才的价值是和公司的价值密切相关的。日常目标勇担责任的人第一部分：职业生涯规划必须回答的问题我是谁？我现在在哪里？我要往哪里去？我如何达到哪里？1、如何设立自己的人生目标?自我定位1、未来要过什么样的生活？（目标的设定及重要性）2、这样的生活怎样得到？你有什么可利用的资源——时间、人脉、经验、技术、专利、背景、资金、企业？

目标必须是明确的

目标必须是可达到的

目标必须是可衡量的

目标必须是远大的确定自己的目标人生目标金字塔

近期目标

1-3年内实现的目标

中期目标

3-5年实现的目标

远期目标

10年左右实现的目标

终极目标

实现目标设定目标

日常目标月、周、日的目标及任务确定目标的问题认识自己的能力认清自己所处的地位莫把贪欲当目标努力付诸实施2、如何打造辉煌的职业生涯规划？四大步骤；一、“我能干什么”二、“什么可以干”三、“我怎么干”四、“干得怎么样”思考和反思职业生涯规划与工作是何关系？为谁在工作?如何更好的工作?第二部分认识公司企业的本质提供有价值的商品、服务利润的分享：员工、股东税金、公益再投资满足客户的需求利润的获得经营者管理层一般员工层投资者A、不清楚就问清楚，但切忌使用反问句？从我们来到人世间，到我们离开这个世界，我们每时每刻都要履行自己的责任：对家庭的责任、对工作的责任、对社会的责任、对生命的责任．主动提供免费饮料服务并询问客户需求，如：“我们为您准备好的饮料有茶、咖啡、可乐和矿泉水，请问您喝点什么？”在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。不要在桌面上将资料推到客户面前养成一个基本的习惯：

会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片用真诚去欣赏和赞美他人（打牌、体育活动、跑步等）1、最好少说“不知道”如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那是什么来了？4、带上记事本，以便随时记下主管的指示。定义：是社交场合人际关系中的行为规范到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下达成状态的工作目标

充分运用你的积极因子，将注意力集中到对你有影响的因素上；6、那些选择？（WHICH）有才有德，是正品<破格重用>将托盘正面朝外用左手托住，右手指示饮料请客户饮用，如：“您请慢用”，然后点头示意并退下它伴随着我们生命的始终。对于您来说企业是什么场所？对于您来说企业是什么场所？学习的场所个性、能力发挥的场所谋生的利益共同体人际关系的场所生活的场所竞争的场所企业是：

工作是我们个人获得成功的最佳途径个人价值与公司价值我们有什么？知本（知识、技能、经验、人际关系等）我们缺什么？资本、平台人生旅途我怎么走?正确理解个人价值公司朋友家庭个人价值得到社会尊重与认同，建立稳固的社会关系与地位奉献爱心，承担社会责任，弘扬社会正义分担困难，解答疑惑乐于助人，雪中送炭体验友情和尊重，分享快乐与幸福提供培训以提升技能；提供职责以实现抱负；提供机会以发挥才智；提供薪金福利以建设家园履行家庭责任，赡养父母，抚育儿女，关爱配偶建设家园、丰富生活、得到家人的尊重和支持，享受天伦之乐社会忠于职守，尽心尽责，全心奉献，发挥聪明才干，为公司创造价值公司价值最大化是实现个人价值最大化的基础我的价值从何而来？没有公司的价值，哪有我的价值？没有公司价值的最大化，又哪有我个人价值的最大化？我如何达到价值的最大化？１、人才的价值是和公司的价值密切相关的。就如同交易所里股票价格与股票公司的盈亏密切相关一样。２、公司的价值会反应在人才的价值上，不同的员工在不同大小的公司的价值是不同的。

个人的价值离不开公司

３、人才的价值是随公司增值而增值，随着公司的贬值而贬值的。

４、是公司成就了我们，而不是我们成就了公司公司是舞台,我们是演员,演技靠自己如何才能不被淘汰呢?怎么就能远离淘汰线呢?怎么就能把握自己的竞争优势呢?怎么能在职场中快速成长呢?职场三要素12：00-13：30如何赢得合作的人际关系:如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那是什么来了？奉献爱心，承担社会责任，弘扬社会正义5、决不为了个人的利益而牺牲公司的利益。文件资料须用双手递送，正面朝向客户，并作简要说明日常目标注意手势的大小幅度，手势应在胸前或右方进行认识公司频繁跳槽就是缺乏忠诚的表现：程序化计划的五个步骤口袋不要因为放置名片而鼓起来。A、不清楚就问清楚，但切忌使用反问句？进入电梯后，按下客人要去的楼层数。工作就意味着责任.15：15-16：45中期目标但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。抬头颔额挺胸收腹提臀

暂时改变你的环境，做一次休假或骑车散心；节假日的时间让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。（直到此时，人们才不会介意你只是中学毕业）。②一边上提，一边使嘴充满笑意。在向客户作介绍、与客户谈话、为客户引路、指示方向时运用手势，要求正规、得体、适度，手掌向上（why）？为什么要做？你和别人握手时，谁先伸手更加合乎礼仪呢？

做一些帮助别人的事；文件资料须用双手递送，正面朝向客户，并作简要说明到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下１、人才的价值是和公司的价值密切相关的。A、不清楚就问清楚，但切忌使用反问句？频繁跳槽就是缺乏忠诚的表现：16：45-17：00频繁跳槽就是缺乏忠诚的表现：抬头颔额挺胸收腹提臀但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。4、带上记事本，以便随时记下主管的指示。

充分运用你的积极因子，将注意力集中到对你有影响的因素上；但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。如果你认为学校的老师要求你很严格，那是你还没有进入公司打工。思考:决定人生最重要的环节是什么？请从下面的环节中选择：

努力工作、知识、爱情、好运、金钱、领导能力和心态呢？

上帝为每个人发牌,命运负责洗牌,但玩牌的是我们自己

心态决定成败企业需要何种心态的员工？2、人才评价标准：

一是心态二是能力1、你属于哪类人？有才无德，是毒品<限制录用>无才有德，是次品<培养使用>无才无德，是废品<坚决不用>有才有德，是正品<破格重用>大才大德,是精品(提升)伟才伟德,是极品(依赖)3、企业需要：积极心态的人 忠诚可靠的人勇担责任的人团队协作的人

心态的概念：

心态是人们对待事物的精神状态。

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积极心态

▼积极心态偏向于创造性活动而不是枯燥乏味；▼偏向于欢乐而不是悲伤；▼偏向于希望而不是绝望。

积极态度是一种思维方式的外在表现，这种思维方式考虑的是积极的事情或事情的积极一面。它是一种积极向上的心态。调整心态三法翻面技巧隔离法确立明确的工作目标……

下面一些好的隔离方法，选择你最喜欢的一条方案，并说明为什么？

拒绝为他人的问题承担责任；

充分运用你的积极因子，将注意力集中到对你有影响的因素上；

不要为操出你的控制能力的事情操心；

与上司分享你的问题；

与同事分享你的问题；

与好友或专业顾问讨论你的问题；

暂时改变你的环境，做一次休假或骑车散心；

做一些帮助别人的事；

从事一些特殊的休闲活动；（打牌、体育活动、跑步等）忠诚度测试音乐你知道企业员工为什么要忠诚于企业吗?你能写出几条呢?

企业员工忠诚于企业的五大理由:

1、给予公司忠诚，我才能得到忠诚的回报

2、只要公司发展了，我将得到的更多

3、只有通过工作成果来验证和体现我个人的价值

4、忠诚是造就职业声誉和我个人品牌最重要的因素

5、公司给我一个发展的机会，一个施展才华的舞台，我应当感恩．

忠诚是品德，工作中的具体体现：

1、从一点一滴中关注企业的成长，视企业为自己的家

2、以最优秀的工作成果来验证自己

3、懂得提供最优质的服务，以留住公司的客户

4、懂得每天多做一点点，而不计较回报

5、决不为了个人的利益而牺牲公司的利益。

6、全力捍卫公司的形象

7、为公司分担解难，理解公司的困难

8、永远不出卖公司的机密。

“决不选择良心的堕落”5、决不为了个人的利益而牺牲公司的利益。4、当你陷入人为困境时，不要抱怨，你只能默默地吸取教训。进入电梯后，按下客人要去的楼层数。是指维持公司营运或达成公司的年度经营目标，企业内的各个员工必须完成的目标。用真诚去欣赏和赞美他人实怎么就能把握自己的竞争优势呢?它伴随着我们生命的始终。坐姿3、通话长度---三分种原则４、是公司成就了我们，而不是我们成就了公司远期目标体验友情和尊重，分享快乐与幸福1、用有朝气的声音立刻回答；1-3年内实现的目标

从事一些特殊的休闲活动；如无旁人，可略做寒暄。步骤1问题的优先顺序制度保证秩序.身体靠近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握；D、使用6W、3H来理解。怎么就能远离淘汰线呢?频繁跳槽就是缺乏忠诚的表现：作为一名员工，最好不要频繁跳槽。他是检验一个人忠诚度的依据。最好不要动不动就想以跳槽来改变自己的处境，你可以在岗位上勤恳工作，努力提高自己各方面的境遇，努力提高自己各方面的能力，积极进取。频繁跳槽，不利于自己的经验积累和进步，难以取得老板的信任（2）工作就意味着责任思考：我对工作负什么责任？我是个责任心强的人吗？

《工作就意味着责任》责任对每个人来说都是一种与生俱来的使命。它伴随着我们生命的始终。从我们来到人世间，到我们离开这个世界，我们每时每刻都要履行自己的责任：对家庭的责任、对工作的责任、对社会的责任、对生命的责任．(3)员工对公司应负有的责任

忠诚于自己的公司和老板的责任;忠诚决定位置维护公司的利益和形象的责任;

责任决定未来严格遵守公司制度的责任;制度保证秩序.

认真做好本职工作的责任.

工作就意味着责任.

团队意识的责任;

团队比个人重要提升自己的能力和水平的责任.

能力是立业之本古老的寓言故事在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那是什么来了？蚂蚁军团！大雁的启示职业人的工作程序如何接受命令？步骤一：主管呼叫您时，您应做注意什么？1、用有朝气的声音立刻回答；2、不要闷不作声的走向主管；3、不要使用“干什么”，“什么事”等同级用语回答。4、带上记事本，以便随时记下主管的指示。步骤二：记录主管交办事项的重点：1、具有核对功能；2、备忘和检查工作；3、避免日后“有交待”、“没听到”的纷争。步骤三：如何正确理解命令？1、注意点：A、不清楚就问清楚，但切忌使用反问句？B、尽量具体化地向主管确认。C、让主管把话说完，后再提意见和疑问。D、使用6W、3H来理解。6W是什么？1、什么事？（WHAT）2、什么时候？（WHEN）3、在那里？（WHERE）4、对象是谁？（WHO）5、什么目的？（WHY）6、那些选择？（WHICH）3H是什么？1、怎样办？（HOW）2、多少数量？（HOWMANY）3、费用如何？（HOEMUCH）如何进行您的工作？工作目标的种类1.

达成状态的工作目标是指维持公司营运或达成公司的年度经营目标，企业内的各个员工必须完成的目标。

2.

解决问题的工作目标是指我们在工作上碰到问题发生，使我们的目标与现状产生差距，或和我们的预想与期望不一样，因此，必须采取一些解决问题的手段去克服问题，使问题消失不再发生。

评估问题性质的两个步骤

步骤1问题的优先顺序

紧急性重要性妥当性

步骤2区分问题的类别

发生型问题谋求改善型问题潜在型问题充分运用P-D-C-A循环PLAN-计划ACTION–处理CHECK-检讨DO-实行计划实施检讨处理PDCAPDCA

程序化计划的五个步骤

步骤①明确了解工作进行的目的及理由（why）？为什么要做？

步骤②确定要做哪些事项（what）？

步骤③谁来做？明确责任者及协助者（who）？

步骤④什么时候要完成（when）？

步骤⑤明确如何进行及进行的顺序步骤(howto)?报告对象?报告对象：直接上级注意：切忌越级！除非直接上级指示用真诚去欣赏和赞美他人我是盈众汽车公司客户经理，我叫陈启明。16：45-17：00使用托盘递送，托盘高度应靠近胸部一侧2、世界不会在意你的自尊,人们看的只是你的成就.到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下频繁跳槽就是缺乏忠诚的表现：如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那是什么来了？双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。你先不要想去改造它,只能先适应它(因为你管不了它)怎么就能把握自己的竞争优势呢?离开时间不能太久，尽量不要超过十分钟，如果离开的时间超过承诺的时间，应及时向客户说明并致歉女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。主动提供免费饮料服务并询问客户需求，如：“我们为您准备好的饮料有茶、咖啡、可乐和矿泉水，请问您喝点什么？”直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；一般应陪同送至本公司楼下或大门口，待客人远去后再回公司；C、让主管把话说完，后再提意见和疑问。让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。不要在桌面上将资料推到客户面前如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那是什么来了？用真诚去欣赏和赞美他人您在什么时机报告合适？您可以报告时机：一、做好计划时二、中间报告三、紧急报告四、工作结束时如何报告？1、先说结论；2、简洁、正确；3、要事实不要臆测，误导是要负责的；4、不要遗漏重点5、成功、失败要明言口头报告的原则有：书面报告原则谴词用语要简单易懂标题清楚尽量用图表、数字说明报告顺序要合逻辑利用添附资料说明如何赢得合作的人际关系?如何赢得合作的人际关系:做好自我管理随时能站在别人的立场考量事情主动地去关怀别人、帮助别人赢得合作的谈话技巧用建议代替直言提问题代替批评让对方说出期望诉求共同的利益顾及别人的自尊您与上司的相处之道理解上司的立场有事情要先向上司报告工作到一个段落，需向上司报告向上司提出自己的意见向上司提供情报依上司的指示行事不要在背地说上层主管的闲语不良的口头禅用过多的专业术语或夹杂英文只顾表达自己的看法用威胁的语句易受干扰的环境忽略了确认不了的信息只听自己想要听的沟通禁忌：职场忠告1、最好少说“不知道”2、千万别说“新来的”3、重视细小的规章制度4、“打杂”就是扎马步5、不能拒绝“长大”1、社会充满不公平现象。你先不要想去改造它,只能先适应它(因为你管不了它)2、世界不会在意你的自尊,人们看的只是你的成就.在你没有成就之前,切勿过分强调自尊(因为你越强调自尊,越对你不利).3、你只是中学毕业，通常不会成为CEO，直到你把CEO职位拿到手为止。（直到此时，人们才不会介意你只是中学毕业）。比尔-盖茨退休的8句经典话

4、当你陷入人为困境时，不要抱怨，你只能默默地吸取教训。（你要悄悄地振作起来，重新奋起）

5、你要懂得：在没有你之前，你的父母并不像现在这样“乏味”。你应该想到，这是他们为了抚养你所付出的巨大代价。（你永远要感恩和孝敬他们，才是硬道理）

6、在学校里，你考第几已不是那么重要，但进入社会却不然。不管你去哪里，都要分等排名。（社会、公司要排名次，是常见的事，要鼓起勇气竞争才对）

7、学校里有节假日，到公司打工则不然，你几乎不能休息，很少能轻松地过节假日。（否则你职业生涯中一起跑就落后了，甚至会让你永远落后）。

8、在学校，老师会帮助你学习，到公司却不会。如果你认为学校的老师要求你很严格，那是你还没有进入公司打工。因为，如果公司对你不严厉，你就要失业了。（你必须清楚地认识到，公司比学校要严格要求自己）礼仪定义：是社交场合人际关系中的行为规范一、仪表1．仪容男：整洁、无胡须女：淡妆、发型裤边？口袋？领子？皮鞋？口气？领带？头发？扣子？脸？耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？微笑

视线站姿坐姿行姿蹲姿手势二、仪态微笑笑由生养成微笑的习惯用真诚去欣赏和赞美他人微笑练习①把手举到脸前：②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：②一边上提，一边使嘴充满笑意。视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。视线站姿抬头颔额挺胸收腹提臀（一）晨会站立姿态（二）鞠躬站立姿态并膝——女性站姿要点站姿

坐姿行姿男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间蹲姿自然并膝沉腰，女性小心暴光手式——垂手动作要领双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处；双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。手式——桌上身体靠近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握；但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。手式——指引动作要领横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。上下车鞠躬注意事项只弯头的鞠躬不看对方的鞠头部左右晃动的鞠躬双腿没有并齐的鞠躬驼背式的鞠躬可以看到后背的鞠躬引路在走廊引路时应走在客人左前方的2、3步处。引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。引路时要注意客人，适当地做些介绍。在楼梯间引路时上时客先，下时客后，保证安全让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。途中注意引导提醒拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等。见面问好停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位说早上好三、礼节交换名片

电话

握手

介绍

乘电梯

电话礼仪三要素：时间和空间的选择通话的态度通话的内容你认为这三个要素哪个更重要？你会打电话吗？1、时间的选择休息的时间就餐的时间节假日的时间2、空间的选择

3、通话长度---三分种原则4、列提纲5、自我介绍---模式6、暗示电话结束7、谁先挂断电话---地位高者你会接电话吗？三原则1、铃响不过三2、不随便让别人接听电话3、自我介绍你好自报家门再见情景练习情景一、电话断了怎么办？情景二、拔错电话怎么办？情景三、你在打电话，有一个重要电话进来，接还是不接？名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。养成一个基本的习惯：

会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片

如何递交名片？右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。如何接拿名片？外行的表现无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。握手动作要领伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。1、握手的场合2、前后顺序问题：你和别人握手时，谁先伸手更加合乎礼仪呢？特殊情景1、在家中接待客人；2、客人告辞；3、与多人握手；自我介绍在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：公司名称、职位、姓名。给对方一个自我介绍的机会。您好！我是盈众汽车公司客户经理，我叫陈启明。请问，我应该怎样称呼您呢？年轻同事职位低尊者年长客人职位高位低者介绍他人如何共乘电梯？先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。礼仪实务训练---如何接待客户与客户交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的30%~60%恳请对方时，可以注视对方双眼，适时移动视线在向客户作介绍、与客户谈话、为客户引路、指示方向时运用手势，要求正规、得体、适度，手掌向上注意手势的大小幅度，手势应在胸前或右方进行多用柔和曲线手势眼神微笑与客户交流时，保持自然微笑，以拉近与客户的距离微笑应亲切真诚、自然适度，让客户真正体会到你的诚意与友善适时微笑配合得体手势，显得更加自然大方手势电梯内没人时：