人际关系与沟通一课件

人际关系与沟通一溝通的意義1.互動性：

有來有往，而非單一方向的行為表現2.過程：持續一段時間有目的地進行一連串的行為3.有意義的：

溝通行為包含了溝通內容、意圖及價值4.創造性：

透過溝通，雙方會形成對對方之心理感受，而創造出新的交往或互動關係溝通的過程訊息傳送者將訊息編碼後，經由各種不同的溝通管導，將訊息傳送給接收訊息者，訊息接收者再進行解碼譯讀。傳送訊息者將訊息編碼訊息管道將訊息解碼接收訊息者影響溝通的因素(一)溝通者

1.生理上的差異2.心理上的差異3.社會經驗上的差異4.知識和技能方面的差異5.性別和文化上的差異影響溝通的因素(二)溝通訊息

1.訊息意義和符號(語言符號和非語言符號)2.編碼和解碼(用字遣詞和解讀)3.訊息的形式或組織(順序、分段及架構)影響溝通的因素(三)溝通管道

1.口頭2.文字3.非語言(感官或知覺)影響溝通的因素(四)溝通環境

1.物理環境(如:物理位置、冷熱、噪音、明暗等)2.社會環境(如:地位、年齡、性別等)3.心理環境(如:心情、感覺等)4.歷史環境(如:過去的事件或之前的溝通)5.文化情境(如:生活方式、次文化、各種形式的文化等)溝通的干擾因素(一)外在干擾

1.存在環境中之刺激干擾2.語意上對於訊息理解的妨礙內在干擾

1.思想和情感的阻礙2.溝通的意願與期待(工具性的溝通及情緒性的溝通)溝通的干擾因素(二)回饋

接收訊息者對傳送訊息者進行確認的動作是溝通過程中不可或缺的一環人際溝通的特質溝通是有目的的溝通訊息是有差異的溝通是連續的溝通是有關係性的溝通是可以學習的溝通的技巧語言技巧非語言技巧傾聽與反應的技巧表達和影響的技巧溝通能力的增進分析自己在溝通方面的問題，並藉此發展目標設法以具體的方式來設定溝通行為的目標分析並評估目前的溝通技巧將資訊選擇、組織和解釋的過程知覺的歷程:1.由下而上:

直接從訊息的特徵來辨識，並做組織建構

2.由上而下:

從原本既有的經驗及識中出發，對所感覺到的訊息加以判斷知覺知覺產生的階段(一)訊息的選擇

影響因素

1.偏好2.需求3.預期知覺產生的階段(二)訊息的組織1.接近性:將空間上相接近的同類訊息組成有關聯的刺激，視為構成整組架構的一個單位

2.相似性:將相類似的東西視為一構成的共同單位3.類推性:即使知覺到訊息並不完整，仍能將部分訊息推論組成一個整體知覺產生的階段(三)4.連接性:當訊息和它的前導事物具有特徵上的連接時，通常會加以連接視為同一單位

5.單純化:將複雜的訊息依單純的原則組成簡單的形式訊息的解釋

1.主觀經驗2.情境脈絡知覺的種類(一)自我知覺:對自己的定義與評估包括:1.自我概念:一個人對自己是什麼樣的一個人的看法，是依據成長的過程逐漸形成，並經由個人所認定的各種角色來表達知覺的種類(二)2.自我印象:對自我概念的知覺，是由自我評價而來，並且受到我們的主觀經驗及別人反應的影響=>對溝通的影響有二:

自我實現預言:對事先想法的自我實現，藉由溝通作為媒介讓自我印象逐漸成真

過濾訊息:自我知覺會過濾他人的溝通訊息而影響人際溝通

知覺的種類(三)3.自尊:對自己正面或負面的評價高低，屬於自我概念的評價層面=>自尊不只影響溝通，也影響對他人的知覺如何增進自我知覺1.真實的評估自己的優缺點，幫助自己成長改變2.透過自我的對話來修正對自己的知覺與評價對他人的知覺(社會知覺)(一)

基於感官所接收的訊息之印像，對訊息選擇組織和處理影響社會知覺的因素:1.身體特徵和社會行為:特別是第一印象2.知覺偏誤:依據原本既有的正或負面評價來做知覺判斷3.刻板印象:依賴基模或是過去經驗，而過度簡化對人的觀點或評價=>可能產生的知覺錯誤:印象推估的錯誤價值的估計錯誤差異性的評估錯誤4.不當歸因:以不理性的方式解釋個人(他人)的行為5.情緒狀態:不同的情緒會影響知覺的選擇對他人的知覺(社會知覺)(二)如何改善社會知覺尋找更多的資訊來檢視知覺對知覺的真實性主動質疑對他的知覺可能隨時間而改變利用口語來查驗自己的知覺語言的溝通語言:藉由具有共用意義的聲音和符號，有系統起傳達思想和感情語言的功能

1.可指示、標明和定義思想、感情、物體、人們和經驗，以便與他人分享2.具有評估的功能3.可討論個人生命經驗的一切事物，包括過去、現在和未來，亦可進行假設性的對話語言和意義的關聯語言的使用具有創造性語言的使用需要學習語言文字的複雜性外延意義:

文字的直接定義，但大部分的文字均具有一個以上的定義內涵意義:

伴隨字彙而來的個體感覺或評價語言與溝通的關係(一)人際溝通包括語言溝通及非語言溝通語言能力係指個人在語言的運用上所能發揮的最高程度，而溝通能力則是指溝通者能否設身處地考慮對方的情境及特性，做出適當的表達，讓傳遞的訊息容易為對方了解或接納。

因此，溝通能力不是僅具有語言能力就能充分展現的。語言與溝通的關係(二)語言溝通的規則看似隨機，無規則可循，但事實上是依循社會認可的規則來進行的，如果參與語言溝通者均依循此一規則，溝通應可順利進行。語言表達常會因溝通雙方的權力關係而有所影響(如:稱謂)如何把話說得清楚?明確:用字正確或精準，能確實無誤的表達具體:將所要表達的涵義精準對焦標示:在口語上標明事實的個別差異，避免不當的推論

1.以特定稱謂(人、事、物、數字、序號)來標示2.另外加以適當描述，以避免錯誤推論增進表達明確與具體的方式貯備有效的字彙練習腦力激盪(單字聯想)注意時間(事實可能隨時間而改變)文化、性別對語言溝通的影(一)低情境的溝通:多數資訊均予以明顯編碼，

(多發生於美國及西歐文化)傾向於以直接的方式表達。高情境的溝通:多數資訊存在於物理情境

(多發生於亞洲文化)

或內化於個體，只數少數存在於編碼的，明顯，可傳送的訊息中，傾向以間接的方式溝通。文化、性別對語言溝通的影(二)不同文化間的溝通差異(語言、方言、用字…)性別間的溝通差異:因過去男女不平等造成相當大的差異1.男性:強調語氣、任務性、利用溝通來控制，維持自主甚至

2.女性:強調關係，利用溝通與人建立或維持關係3.兩者間之差異已逐漸縮小如何把話說的適當?運用正式及非正式語言避免使用術語和非必要的專有名詞保持敏銳的觀察力，避免使用類屬語言或不平等語言(即根據性別、種族、年齡或其他主題無關的不必要指標來使用不當的語言)非語言溝通非語言溝通的特性持續性:自雙方溝通行為一開始即持續存在可經由多重管道進行:看、聽、感覺、聞、嚐…可呈現較深的情緒內容:不易掩飾或不經意透露訊息模糊性:容易使人誤解具有文化差異性:不同文化有同的表達方式非語言溝通的要素(一)肢體動作

功能:1.象徵性:點頭、搖頭、V字手勢…

2.解說性:手勢3.情緒表達:感情的流露

表現方式:強化、弱化、中性化、偽裝4.調節:管制交談或溝通中的互動

5.調合:無意識的動作以經解緊張或壓力

非語言溝通的要素(二)類型:1.眼神接觸:直視或凝視溝通對象

2.臉部表情:運用臉上的肌肉來表達對訊息的反應及自己的情緒狀態3.手勢:利用手、手臂或手指的移動，來描述或加強語氣4.姿勢:體的位置和移動，可視為手勢的延伸

5.姿態:互動中自信肯定超語言(聲音學)注重事物如何「被說出來」

包括:1.音頻2.音量3.音調4.音質5.聲音的靜止6.聲音的鬆緊7.口語干擾:談話過程中介入或阻斷的語言自我表現包括

1.衣著的選擇2.身體接觸3.時間行為:期間、活動、準時經營物理環境空間:距離、方向、地域行為、布置氣溫燈光顏色人際關係的生命週期Devito(1994)關係形成分析模式，分為六個階段:1.接觸階段:知覺、互動

2.參與階段:嚐試、強化

3.親密階段:承諾、社會連結

4.衰退階段:自我不滿足感、人際不滿足感

6.解離階段:人際及社會型分離5.修復階段:自我修復、人際修復不同階段的溝通技巧(一)關係的開始階段1.資訊的提供和交換:縮減對對方的不確定性2.人際吸引:創造人際接觸的情境

外表的吸引力:英雄難過美人關相似性:物以類聚互補性:異性相吸不同階段的溝通技巧(二)3.開始交談:勇敢與對方互動，製造話題自我介紹談天說地談論想法或感覺談論他人4.持續交談:藉此更瞭解對方的想法做為關係進展的基礎如:閒聊八卦5.邁向親密:談論更深入、更私密的話題，並進一步分享感情或互相支持與協助關係的穩定階段(一)當彼此對關係發展感到滿意時，就會開始期待關係能夠穩定維持矛盾的需求:參與感vs.獨立感

既期望與人接近、親密;又想要擁有自我空間關係的穩定階段(二)營造正向的溝通氣氛1.採用描述性溝通(描述行為或感情)，避免評價性的溝通2.平等的溝通3.坦誠的溝通4.保留餘地的溝通關係解離階段(一)相看兩厭:對彼此產生不滿意的感覺，或對另一方的意見和感覺不甚關心濃情轉薄:彼此的溝通從深層的分享轉變成無意義的「安全」話題情緣已盡:關係惡化終致關係結束關係解離階段(二)結束關係的方式:

1.操縱策略:故意露出馬腳，讓對方抓到自己的把柄，迫使對方不得不採取結束關係的行動。2.退縮退縮逃避策略:裝做不知道，間接造成關係的疏離或結束。3.正向表達策略:以坦誠與尊重的關係，直接進行關係的結束。

關係解離階段(三)

4.坦誠面對策略:誠實評估、坦誠面對問題，讓對方知道自己的立場，但是不輕易放棄彼此的關係。前兩種策略容易使雙方受到傷害;而後兩種策略則較能妥善處理結束關係。溝通恐懼(一)

個人在與他人或群體溝通時，所產生的害怕與焦慮溝通恐懼形成之原因:

1.遺傳因素2.環境因素3.認知因素4.性別及文化因素溝通恐懼(二)如何克服溝通恐懼?

1.學習放鬆2.試圖改變自己的認知與想法3.溝通能力加強練習人際關係的強度依熟悉程度可分為以下數類:

1.認識的人:互動的質與量都只在一定程度內。2.朋友:自己願意和他們建立更多個人關係。

3.親密朋友:能夠與我們分享內心深層感情的人，對不同親疏程度的交往對象會揭露不同程度的自我人際關係的相關理論(一)人際需求理論

1.人際關係和溝通是為了滿足人類的某些基本需求2.人際關係能否開始或維持，有賴於溝通雙方是否彼此符合所期待的人際需求程度

人際關係的相關理論(二)3.人際需求傾向包含三種需求歸屬需求:希望被別人接納的心理欲望控制需求:希望能夠有效影響周遭人與事的心理欲望情感需求:反映一個人表達愛及接受愛的心理欲望社會交換理論(一)人類行為主要受到我們的經驗及學習的影響，如果行為可帶來需要的滿足，個人會加以持續;反之，如果行為帶來令人不滿足的結果，個體會終止此種行為。人是利已的，並且是極端的以自我為中心每個人都將選擇自認能給予自己最大報酬的伙伴。所以人際關係可以藉由彼此互動所獲得的報酬和代價的交換結果(利潤)來加以了解。社會交換理論(二)公平理論

1.以社會交換理論為基礎，但是更進一步指出溝通雙方所得的「利潤」是公平。2.初期交往的人際關係會特別重視公平性。3.關係中的不公平現象會使互動雙方感受壓力，導致溝通行為的調整。符號互動理論強調個體對顧他人的行為，並非根據直覺來反應，而是透過思考和詮釋，然後才針對對方行為的意義，產生相對的行為。互動模式刺激個人詮釋語言文字等抽象符號反應人格－情境交互模式每個人應該者會有穩定的人格特質，但是認為人際行為的產生，是由人格特質與情境特色互動而來的。內控性格較高的人，人際行為的恆定性較高，也會比較能夠勇敢抗拒情境壓力人際行為的恆定與否，也會受到性別及文化的影響傾聽的意義及功能傾聽：是有目的而且專注地聽有傾聽過程中，對方會因為所傳遞的訊息被完整的吸收，而感覺自己受到尊重和接納，同時產生個人價值，並因此對彼此的關係更加投入且有信心傾聽是了解的開始，當情緒感受被了解的時候，彼此才有可能建立進一步良好的互動基礎不良傾聽會破壞人際關係，且可能造成時間、精力、金錢的浪費傾聽的歷程(一)專注：集中精神，不受其他訊息的干擾，以便能聽清楚對方所說的話集中專注力的方式

1.減少環境干擾2.降低生理限制3.預作心理準備4.聽與說的順利轉換5.完整傾聽再反應6.配合情境目的來傾聽傾聽的歷程(二)了解:對收聽的訊息賦予正確的意義1.確認語意組織結構:包括訊息目的、觀點、佐證的細節等2.掌握非語言訊息3.檢核重要訊息:開口「問」4.重整訊息意義並重新簡述語意傾聽的歷程(三)記憶:記住所收聽的訊息1.感官記憶:感官系統接觸的瞬間(約1秒鐘)2.短期記憶:約維持12-20秒，只可記憶7+2個單位3.長期記憶:永久記憶如果缺乏專注力，訊息並不容易進入進一步的記憶系統增加記憶的方式

1.重複訊息2.記憶術:將訊息轉換成容易記憶的形式3.做筆記:將資訊記錄下來，以便重新回顧

傾聽的歷程(四)評估:針對所了解的訊息來判斷其真實性與可信度。評估訊息的主要技巧1.區辨事實:清楚評斷那些是事實，那些是推論2.評估推論:評估推論的有效程度傾聽的歷程(五)傾聽的歷程1.專注、接收2.了解3.記憶4.評估5.反應有效的傾聽(一)參與式傾聽

傾聽者能夠融入溝通情境後，讓互動雙方對於溝通效能相對負責同理式

能在溝通中進一步了解說話者的情感和意圖，傾聽時必須去感受對方所感受的以對方的眼光來看事情有效的傾聽(二)非評斷傾聽

以開放的態度來試圖了解和接納對方的談話內容，在未充分了解訊息內容前，不宜妄下評斷深層次傾聽

經由對方的語言或非語言訊息，充分理解對方溝通的深層意義，甚至弦外之音增進人際關係的溝通技巧(一)同理心

能傾察和指認他人的情緒狀態，並做出適當的溝通反應，可以強化彼此的情感連結，使對方有「被了解」的感受，並能滿足內在心理需求

1.敏銳的偵察和指認個人的感受2.適當的同理反應增進人際關係的溝通技巧(二)如何增進同理反應的能力

1.關懷與專注傾聽2.思考緩衝之後再反應3.針對對方感受簡短回應4.根據對方的情緒、經驗或行為來反應澄清訊息意義(一)避免會錯意，而對說話者的本意強加扭曲簡述語意:用自己的話來陳述所了解的意思

1.內容的簡述:針對訊息中的實質意義或外延意義來加以摘述2.情感的簡述:根據對方的非語言訊息來描述出對其情緒經驗的了解澄清訊息意義(二)3.簡述的時機:

訊息不夠明確的時候對方可能有意或無意掩飾真相的時候對方傳訊的方式或訊息本身干擾你對訊息的理解時不能充分掌握對方傳遞訊息的符號詢問

當所得之訊息不足以了解對方的意思時，可利用詢問的技巧得到想要的訊息具體的詢問誠懇的詢問虛心的詢問焦點的詢問開放的詢問助人的同理反應(一)支持:表達出傾聽者能真正了解對方的感受，並接納、關心他的情緒解說:提供其他的觀點、角度或資料讓對方參考讚賞:增強他人正向的行為，甚至修正其自我概念助人的同理反應(二)建設性批評:提出對彼此有幫助的意見1.請求別人批評

主動請求避免語言與非語言相信批評的益處訊息的不一致具體請求批評確實了解批評真誠請求批評開放接受批評助人的同理反應(三)2.給予建設性批評

確定對方有接受批評的意願以行為描述的溝通技巧給予批評儘量先讚賞再批評以近期行為為主的批評批評可改變的行為同時提供改善之道有效的溝通行為反應(一)合作原則:可促進彼此交談的凝聚力，使談話內容符合交談的目的1.量的合作:提供對方足夠或需要的適量資訊2.質的合作:提供對方真實的資訊

3.關聯合作:提供切題的資訊4.態度合作:談話要具體且有組織，非語言行為同時也必須做一致的表達有效的溝通行為反應(二)禮貌原則:不能說令人愉快或粗魯的話道德原則:應避免洩露機密性的資訊，要求特權的資訊，要求收訊者說不該說或做不該做的事，或是強迫對方討論不感興趣的話題歸功他人:當自己在語言溝通中借用他人的談話或想法時，要歸功於原本說話的人。有效的溝通行為反應(三)輪流談話:依適當的順序來進行交談1.避免常說話2.避免一次說太長3.注意談話輪替的線索4.引導接續交談5.適時中斷談話6.敏銳觀察非語言訊息不適當的溝通行為反應離題的反應(違反關聯合作原則)轉移話題的反應不連貫的反應:語言訊息和非語言訊息的不一致切斷的反應(違反輪流談話的原則)人際影響力(社會影響力)(一)透過人際之間互動溝通而接納他人的訊息作為自己參考依據的現象，即是一種讓他人在態度上或行動上改變的能力。人際影響力的來源

1.強制的影響力:來自身體或心理受到傷害的感覺2.酬賞的影響力:提供金錢、物品或情感使其順從人際影響力(社會影響力)(二)3.法定的影響力:來自被選擇、被推舉或是具有媒種特定地位4.專家的影響力:來自對某些特定領域的豐富知識5.參照的影響力:藉由形象、吸引力或人格特質來影響他人6.資訊掌握的時響力:藉由掌握訊息或資料產生影響獲得順從的技巧直接強求交換條件道德訴求誘之以情辯理論證利己利人訴諸同理道德訴求得寸進尺閉門羹效果(退而求其次)說服運用論證而非脅迫，並且必須允許別人可以自由選擇是否接受影響，而合理地獲得他人的順從

1.說之以理2.取之以信3.動之以情抗拒順從的行為反應被動反應:不願說明自己的想法及感覺，亦不採取行動，大都屈服於別人的要求攻擊反應:暴跳如當，不顧情境及感受，具批評性、獨斷、挑剔及威性自我肯定反應:在合乎人際效益的前提下，為自己做合理的爭取;尊重他人，也伸張自己的權益衝突(一)人和人在互動中，存在利益上的不同，或是出現相反的意見衝突的類型

1.個人內在的衝突:發生於個人內2.人際間的衝突:發生於人與人之間3.團體衝突:發生於兩個對立的社會系統間4.主觀性衝突:以情緒為主而非解決問題為主的衝突衝突(二)

5.客觀性衝突:因相對的思考模式而起衝突

6.假性衝突:衝突發生的預備狀態，如挑釁、揶揄

7.內容衝突:爭論訊息的正確與否的衝突

8.價值觀衝突:彼此價值觀不同造成相互干擾的衝突

9.價值觀衝突:彼此價值觀不同造成相互干擾的衝突10自尊衝突:為個人面子或自尊輸贏的衝突衝突演變的過程階段一潛在對立階段二認知與個人情感介入階段三行為階段四結果先決要件．溝通困難．個人變項(價值觀、需求、性格…)知覺到衝突感受到衝突外顯衝突衝突處理功能性結果(正向)非功性結果(負向)面對衝突的反應行為(一)撤退:將自己在身體上或心理上抽離衝突的情境放棄:改變自己的原有立場以避免衝突發生攻擊:運用脅迫身體、心理或其他行為來未到目的之方式

包括:直接攻擊:身體和語言的暴力

間接攻繫:無法針對衝突對免表達意見，而採取其他方式讓對方知導自已的不滿面對衝突的反應行為(二)說服:試圖改變別人的態度或行為，彼此取得協調問題解決式的討論:處理人際衝突的最佳模式，視衝突為一個解決問題的契機，雙方一起面對問題、討論問題，找出可行的解決方案如何妥善處理衝突確定雙方處理衝突的意願認清衝突的類型以雙贏代替競爭運用幽默直接溝通尋找公正中立的第三者協助從失敗經驗中記取教訓營造合作氣氛的正向溝通行為

vs.引發衝突競爭的負向溝通行為1.追求其同目標1.追求個別目標2.心態開放2.心態獨斷3.明確表達自已的需求、計畫和目標3.曖昧或錯誤表達自己的需求4.行為具一致性、且可預測4.行為缺乏一致性、難以預測5.同理尊重地互動5.以威脅或恐嚇的方式互動團體的特徵與類型團體:由兩個以上的人所組成團體的特徵:

1.有互動關係存在2.有穩定的結構:包括角色、規範、成員間的關係3.有共同的目標4.有相互依存感5.會持續改變團體的類型(一)正式或非式團體1.正式團體:

有特定目標，希望藉由成員的互動來完成團體的目標

2.非正式團體: