aa-客户关系管理CRM与电子商务

客户关系管理（CRM）与电子商务

汉普咨询王玉荣CRM应用产品概览日程CRM的发展与现状CRM的管理实质一个例子CRM与电子商务2CRM示例引发的思考CRM的三大应用领域：营销、销售、服务CRM的三大应用渠道：电话、呼叫中心、网络CRM的三大应用难点：应用规模、应用范围、应用层次3C鞠R框M篮应徐用馅产匀品宴概倦览日签程C寻R异M熊的趟发仁展夹与默现团状C贯R奖M的歇管冬理份实怀质一梳个考例速子C笑R趟M船与跳电冬子添商李务4C卷R斧M喇档谈案最资早颤开县始萝发挽展肠C企R畏M的刃国竞家农是松美土国抖。于炎1论9榜8蚕0翁年煤代吹初衣期令便酸有幼所养谓判的长“弄接斑触楚管徒理旺”文（畅C哲o丹n怖t盒a至c巩t甚M粉a言n耍a缴g轻e燃m段e按n粘t般)鱼,淹专赛门伍收叠集局客疲户芳与虏公势司新联电系纽奉的们所膛有捕信谊息童。到颜1塌9由9台0伤年糟代路初药期雁则标演析变剖成遵为逝包逝括塞电谷话其服旋务王中衬心狮与像支亲援宵资挎料慨分盾析摧的俊客挎户妇服繁务腿功烫能否(绳C饰u及s予t溪o捷m谷e倡r姿C笨a选r数e配)钥。在础电戚子汪化富企冬业贡时梅代络，勉C援R进M研有幼了岗更殊大滤的徐应已用敏与扔发慢展熄空车间趋，础结轿合近信袜息借系键统活的躺应案用号，挤C船R槽M字的僵定霜义挽更唐进艰一亭步晨延功伸艺到脱运丸用哪电项信闹科伴技汗加炉以海整谊合亮企吼划待、蕉行屯销熊与般客旱户里服喊务牛，链提零供增客玻户六量馅身牲定张做勉的急服打务叛。近挎年需C登R省M肯与蜓E蓄R拒P竟相拥结季合济，棍并牧与酸I浇n汽t未e北r裁n悠e史t扒融捷合纯，霉产悬生安了莫巨歉大尤的述影内响旧力扶，蹄进页一兽步衣开储拓纸了娘市签场登空除间学。5C智R很M饺运康用伙现效状-劲-馋-绍-箱来闪自浇台腔湾资鼻料驴来信源辉：惭《律1上9致9功9尝年得台归湾留业悟者犁客蛇户融关基系康管斗理凝运姐用忧现纱状则调艳查觉报仍告毒》银弟行竹业时锡间应健用冷程反度电洗信尖业航位空晚业证邪券收业保哗险玻业I夕T艺业其性他蜓服毒务证业消荒费泳品洽行维业零桌售炉业导脸入治期起漂飞摘期高脂峰殿期成锄熟群期C捡R蛛M运膊用五循薪环披图6C纠R悼M也应赖用萌产辅品携概拌览日吗程C篇R先M翠的亡发先展屯与叠现壳状C划R糖M的巧管使理衫实伟质一袍个副例再子C疾R鲁M旨与愁电君子况商乓务7C膀R赌M盖管栗理搅实畅质-卷-柏-胃-啊W器h先a咐t挪i唉s萌C凯R鹊M即狂持墨续再性喜的座关暴系涉营采销8C污R李M会成胆功索要素素-创-缝-趁-井根绪据架利专润娇贡伴献田度繁以裹区炼分企客劈燕户迥异传统的大众营销一次销售更多产品给最多的客户，任何客户都是好客户（客户价值无差别）当代客户关系管理企业会有一群贡献度高于其他客户的“最有价值客户”，针对这群有价值的客户，尽量销售更多的产品。9C间R丑M军成物功坟要顺素-俘-耻-还-屋根如据早利汽润骆贡谜献裕度抛以必区狠分治客炊户这摔些慎客铺户砌可海能组造狸成炊您虏的催损谋失升鼻级黄狗金无级旺客锅户占睛总踏收浊入酬的牙1酿%定医期凉地发再粱活顺化她或从存隶档最息有尽希镇望税成因为言黄甘金压级虎客吴户将桶您就的方营扬销疼经朋费猛投超入桂到积这某里您坝的耕最千佳司客润户唯-横-巷-挪-子占山总圈收鼓入筝的雷8食0饰%将拾您贞的滥服虾务稼经汪费荣投沃入户到迫这醋里1铃0C屋R零M塑成召功势要呈素-辽-铸-著-熊客泼户躺价裙值铁管谜理8带0教/自2狠0戒经吓营龄法泥则阅：非边客烛户有腐效搏潜夜在嗽客殊户可锅能资买拾主初蒸次鸦购佣买咬者重择复挣购坐买膨者忠虫实犯买话主品脏牌否鼓榜吹增者沉泡寂团客镜户垮（既即耻背幅弃汗者痒）客触户凯过俗滤扫分病类1蹲1C处R烟M-业-乌-枯-舟应何用从客耍户稠价堂值触管饼理防的录企通业玻实芬例美旷国冤伊模利覆诺斯州难的嘴P唤e太a莫p匆o铅d椒公押司-越-施-势-煮-舱-像-竹全扒世祖界拿最众大考最显出刻色的勺网飞上晶生骑鲜配超抄市英嫌国茧T汪e愤s惨c箭o独公铅司-蹲-秀-肠-丘-叠-贝-河英算国捧生紧鲜团超伪市中析的修龙丽头运老逢大商避业兴自致动克化槐技舱术电缠子震商罩务究技研术1爷2零棍散惠的勉信物息轧使杨得犁无熄法炕对狱客墓户敞有羽全艘面江的商了艰解W犯h雁o否i悦s熊m行y酸c畜u据s迟t茄o盈m布e刺r锋?来自销售定单管理的信息来自制造/库存的信息来自客户服务的信息来自外部市场的信息市场部门的数据库来丝式自电销梨售的昆信舟息1炸3用助集葬成客的菌方宣式规提接供翅一定个尺完勤整发的推客岸户须信宿息1挨4IT技术行销渠道数据处理收集分类知识发现数据仓库/挖掘工具行业研究对商业过程的更好实现专门CRM软件商管理集成简化操作全面掌握客户渠道ERP软件厂商客户响应快速应答单点服务呼叫中心

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