CRM客户关系管理思想及其应用

YunnanUniversity云南大学1CRM——(客户关系管理)云南大学工商管理与旅游管理学院杨路明YunnanUniversity云南大学2客户关系管理（ClientRelationManage；CustomerRelationshipManagement）客户是企业生存的最根本的动力，从以生产为中心到以“客户为中心”，应当是当今现代企业在近年来最重要的企业管理核心的转变。在电子商务时代，企业为了降低成本，提高效率，增强竞争力，纷纷对业务流程进行了重新设计，同时开始将客户关系管理（CRM）作为新的利润增长点。如何提高客户忠诚度，保留老客户，吸引新客户，是CRM关注的重点。是企业利用IT及互联网实现对客户的事例营销。成功的CRM可以为企业带来滚滚财源YunnanUniversity云南大学3CRM的管理思想及其应用客户关系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）起源于1980年代初提出的“接触管理”（ContactManagement），即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。到1990年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务（CustomerCare）。经历了近二十多年的不断发展，客户关系管理不断演变发展并趋向成熟，最终形成了一套完整的管理理论体系。Y跌u充n脾n名a守n烘U午n读i惧v差e仿r逢s钻i秃t上y呜云优南剑大痕学4C非R铸M提伶出行的夏时见代利背诵景蒸温汽肚机贡革树命绍使纽奉得横人帝类仰社歌会壶从诸农响业绪经喘济睬时唱代纵进蝇入佳到姑工桃业豪经旗济抛时骨代恐，件历扛时概两工个呢多苹世泳纪陕的意工质业热经循济医时俘代拥，擦整舅个雾社角会采的战生服产众能辛力桌不迟足霉、腔商别品松匮疗乏吴。趟为康此悲，炎企诊业榜依抢据析亚布当.斯毁密片的"劳轮动俩分屈工"原课理舰组唐织帅规狠模婚化桂大责生虾产售，馒以候取模得瓦分融工及效乓率山和瓜最跑大区限使度苹地辜降尺低们成宿本激，芬同题时穷通啦过歼建殖立纷质阴量其管孔理绪体速系境以司控拾制筐产锐品顾质错量利，业从疾而捡取企得充市该场捧竞译争初优蓝势开。届可巾以鸭说付，阀工线业花经乳济朴时偏代期是排以"产葛品"生概产岩为羞导侮向劲的"卖樱方的市杆场"经骂济兄，争也知可洽以活说涂是宣产醒品毛经季济术时续代继。出产滑品歼生福产勺的矩标有准唇化攀及虚企父业育生辟产衡的惧规裳模惧大醉小江决董定邻其屋市油场学竞武争询地偏位著，"大悲鱼"可晒以彩吃芬掉"小易鱼"。饿企倦业拢管雕理暖最鼓重靠要墙的膛指慕标壤就煤是膊成合本幻玉控埋制匪和运利瞎润胡最仍大右化仍。Y柜u闻n解n贿a绞n荷U伸n蓬i团v牵e期r壁s厚i婆t丛y堆云损南歇大蚕学5工熊业疤经燥济勒时逼代结生仗产蜜力棍的违不织断孝发磨展来，凳逐膨步疲改缩慧变弃了孕全摔社患会帖生艇产同能浙力天不始足偿和澡商械品牢短号缺嫁的旧状郊况庆，成并介导吓致低了遥全虑社孕会拍生急产端能泡力梢的营过纠剩乏，啊商肉品葬极束大伐地众丰扁富成并恢出家现把过幅剩蚀。尘在成这厉种伙情垦况喂下待，溜客轨户摸选艺择发空串间俊及皱选犁择秩余减地不显酬著烦增控大膊，压客窝户步需亿求套开辟始贼呈鸭现祥出敞个晌性产化质特赖征邮。吸只腹有秧最虫先鸦满君足谋客老户碧需袖求墙的届产蝇品管才奸能熄实概现南市形场漏销者售纵，赏市璃场颤竞浇争我变明得拍异益常垃残兵酷嫂。乖因样此匠，钉企须业护管皱理的不停得取不码从描过贴去掩的"产粮品"导院向康转壤变姿为"客福户"导另向骑，托只曲有摘快抛速妇响穷应德并阳满抗足饶客梁户男个恒性争化愈与虹瞬沈息宋万商变背的腾需等求稼，蹲企姓业宝才则能柔在漫激孝烈眉的奖市蚕场拢竞叼争吃中俱得洪以困生橡存烟和患发衔展色。短标刊准从化收和伴规克模设化只生津产倚方雾式鸡不关得酷不雄让棵位劣于沿多兵品才种箱小求批捧量壳的白生淹产摊方屠式反，棍企傅业并取仔得厨市江场制竞佳争震优识势崖最厅重览要膨的撤手按段散不僵再聋是着成厘本鹅而县是南技停术扯的恐持受续释创礼新疮，供企帮业什管惨理遗最探重抓要府的痕指降标宗也守从"成彻本"和"利筝润"转属变粱为"客神户术满网意香度"。Y敏u悟n鱼n阁a乒n酱U近n厚i肿v青e傲r扎s宏i雕t总y尊云芒南艳大翼学6为纠了跃提煌高"客动户袍满贫意播度"，敞企社业窑必啊须却要霜完跟整仓掌虚握送客先户楼信捞息瓦，丘准林确么把他握轧客陕户怎需屈求特，舅快竹速新响棚应深个扩性鹿化棵需摊求商，舞提络供后便磨捷弯的拴购盲买可渠俭道翼、损良蓝好哲的面售滑后胳服鲜务肿与茅经屯常鸟性镜的供客掏户感关草怀苦等戏。在在蝇这熟种粗时社代机背站景尝下颗，昆客顺户烘关能系国管鞭理织理手论匹不莲断驻完鞋善动，讽并些随茫着I彩n牙t秧e摩r步n担e洪t技虑术载的放广第泛朋应滥用药而膊推闷出拉客衔户私关无系汇管和理法软心件浙系和统均。Y粒u效n役n幅a北n指U贷n静i厨v椒e帐r凑s油i充t恩y酱云毁南扫大幼学7C徐R旨M的绕核查心籍管雪理布思钱想C绒R孔M的侧核众心仰管倍理关思驱想痕主夫要毁包拉括山以棋下覆几芦个消方梁面行：开1搂.鄙客盗户胁是习企像业逆发工展刻最窗重仔要角的趴资储源休之字一掘企立业声发慌展潜需傲要浸对佩自云己脂的着资抄源盏进善行律有献效席地奴组绪织纳与杆计鞠划则。条随用着羊人叠类腹社膊会笑的絮发忙展拿，帽企觉业险资类源披的文内踏涵均也罗在钓不鱼断刚扩青展奏，捕早卧期劳的席企贩业队资隔源嘱主堂要蕉是蕉指渐有惠形嫌的琴资垫产沿，葱包娃括哥土维地宏、横设杰备纵、予厂赌房他、碎原候材绪料扫、敬资婆金枣等娃。虚随辨后贱企臣业葛资谣源游概哨念捡扩恶展返到丹无胡形榜资踩产缺，桌包领括展品疗牌胁、腥商披标附、利专屠利斥、央知安识蛮产艘权什等捞。找再剪后驾来识，陕人锋们榨认胡识肯到续人象力暑资谋源症成鞋为容企先业前发斗展帅最示重行要鹅的涂资问源愚。无时宿至窑工怕业深经笋济芬时哈代助后庄期洁，青信负息榜又宿成脾为长企西业紧发脉展俘的扣一劣项录重毛要忌资嘉源箱，逃乃仓至疑人搂们圣将陡工惑业后经聋济旗时己代皮后载期岛称剂之搅“存信慌息味时列代垃"歼。朽由描于尺信弱息货存溜在租一枝个迫有挖效晨性近问赞题孙，围只谜有她经臭过厌加配工芒处汁理矛变贴为漫"苍知盘识物"怀才如能撑促联进疲企岔业酸发别展做，挺为冰此稠，险"知知给识振"泻成忍为译当羽前洁企质业疲发凑展上的痕一召项支重素要捎资毫源岁，衣信足息分总交监俭（C场I羽O速）让骨位剂于句知摸识果总今监别（C语K疯O阿）闷，这子在始知卵识去型秤企俊业赵中婚尤矿显孝重测要坚。Y睛u扫n歼n户a励n崭U治n峡i蔬v潮e周r猎s奸i红t际y博云介南滋大响学8在哀人怜类丙社魄会房诚从变"灶产剧品岭"谷导币向艳时坟代蜓转店变嚷为扬"森客厦户愧"毫导远向昨时蓝代桂的袋今堤天卡，蹄客之户喝的归选吸择旨决乐定预着锦一暮个安企屋业占的遇命馆运匹，吐因萝此扁，洋客烧户苏已躬成胀为回当接今速企纳业漆最拒重斩要救的息资抚源桶之肯一残。C桑R沾M系醋统邮中齐对边客遵户津信兄息回的孟整饼合当集担中贝管嫌理橡体恳现欺出基将虑客厅户堡作着为特企踢业慌资屡源避之完一者的壁管降理叉思询想洞。颜在麻很希多类行灰业欺中策，培完谅整和的府客局户部档侮案突或稻数好据竭库隶就饶是发一抄个准企抖业饮颇圾具姥价敞值痛的赴资们产场。煌通俊过漏对坟客河户岗资娇料惩的扰深存入左分时析绝并恼应级用骨销深售咏理椒论看中监的谨2询/窑8处法凶则岗将门会声显夫著塘改苏善序企犹业单营尘销柔业抱绩怒。Y面u狗n结n煎a奥n少U丢n御i雾v编e株r刻s计i裹t把y济云煤南聚大含学92德.捧对考企顺业逆与胸客邻户廉发充生西的见各悟种哀关队系矩进伤行估全惩面踢管被理企我业绩与丑客略户简之压间特发籍生下的纽奉关倡系恶，答不秋仅浓包套括贸单侄纯昌的有销过售舟过焦程魄所愤发振生件的样业曲务诱关磨系兼，辉如混合悼同杠签辩定氏、准定梦单昏处缝理怎、肺发独货厉、揉收圆款戚等抖，铅而伏且奔要壮包驶括仗在赛企过业雹营坦销薯及木售搏后栋服林务颠过厨程丙中清发鸡生秤的耐各鹿种宵关兽系抗。通如奏在该企塔业赏市姨场舅活蜡动漆、循市妙场倒推现广窄过沉程肆中刘与拐潜盘在钓客户户贝发六生恢的判关眯系禁。饱在铅与曲目隶标捷客驻户批接怕触胖过蛇程汉中美，话内成部膜销迹售狠人谁员创的祸行号为马、婚各沟项视活熄动往及似其凉与乳客错户罚接仙触萝全便过规程赏所券发射生忙的头多吹对葱多吐的轧关晴系忍。克还共包亮括宣售零后发服增务葵过侧程嫂中蒜，与企渠业计服氏务揪人芒员蛮对俱客帮户领提资供笔关船怀辽活分动壁、浩各道种步服债务址活射动逢、回服什务共内窝容广、供服贞务缠效扩果鸦的端记废录跟等百，认这虾也流是抹企枯业呢与莲客速户独的紫售组后禽服压务词关鞋系灰。求对瓶企采业皮与谨客个户益间灶可筋能听发识生傲的疯各回种厨关甜系企进骗行监全昆面株管改理随，身将为会络显烂著茄提性升守企呈业裕营镇销穗能求力究、子降款低苍营仓销羡成例本俘、进控扑制骑营术销帖过小程笼中浸可这能戚导毙致眉客裹户毁抱扣怨允的态各品种规行输为脆，川这茫是C谊R逼M系锁统猎的谷另铅一荷个夫重裁要败管坟理米思浩想搅。Y排u轰n驻n随a幻玉n谎U画n蒙i刚v慈e规r订s戏i坏t页y片云毕南屡大屈学1赠03蜂.澡进平一悉步清延什伸薄企肉业寻供里应识链恭管蛮理1垃9蜡9慨0崖年博代荣提典出号的E砍R宫P系损统匹，拍原导本薄是浮为螺了絮满质足述企秘业诊的庆供驶应梁链尿管艳理促需段求祸，越但E辽R爹P系状统企的宫实加际条应阀用痰并叙没团有仍达匆到悲企至业野供晴应连链传管常理准的柱目刑标您，分这娇既损有E贺R扩P系随统井本密身骗功演能树方药面蝇的汗局片限斤性肌，焰也糖有I旨T技站术推发炒展荐阶属段笛的衔局劣限珍性威，聋最搭终E捞R或P系附统培又钩退布回凯到极帮傍助吃企荒业柏实库现困内眉部列资剧金别流镇、霜物茫流盗与拘信街息总流幻玉一临体碎化圾管疤理阔的熄系船统谜。C叠R勺M系验统仅作编为E集R峰P系魔统蒸中骡销颈售委管鸭理绢的锡延巩伸丽，冤借昨助I韵n络t奋e绣r江n遇e筝t外W白e屋b技筋术色，沸突谊破激了果供诉应贱链案上芬企陪业幸间晶的方地珠域疑边残界娇和剖不跟同距企塘业毛之倚间族信握息春交刊流共的找组清织献边禾界守，季建息立油起姐企讯业阳自纠己糖的B波2钞B网旦络到营餐销监模屡式鹿。C尸R嫂M与E置R训P系征统会的警集尽成斥运齿行格才腊真序正仗解低决身了中企吹业看供率应雨链拾中京的捐下辛游盛链镇管唉理挡，盗将撤客僻户近、芹经摆销冤商霉、羽企蹲业借销垄售等部城全塌部掘整狼合狸到相一沟起辟，粥实摊现侄企悔业超对永客挨户钟个秆性桑化形需兔求惯的昌快单速倍响给应订。求同破时纳也曾帮秃助睛企店业总清与除恨了辞营烦销本体很系担中染的像中斥间原环峰节柏，液通斥过临新焰的坦扁泼平题化书营叫销故体世系厉，挨缩声短梅响眠应己时恩间信，役降吴低讨销仁售蚊成偶本铃。Y兰u滴n周n斩a遥n暮U高n皆i场v未e状r射s通i箭t墙y消云继南忽大馅学1仗1三妻、C筛R兵M流改程相及耗其帐四岁大疗功段能客窃户凡关基系曲管号理哥就竹是绪要细通虽过般对失企歇业竹与挑客旧户甘间壳发咱生比的血各弹种革关嫂系险进丙行勾全昂面鉴管浩理督，勒以套赢些得天新县客咸户匠，学巩敲固练保讲留调既衔有枣客倚户零，录并絮增司进爆客亮户稍利绣润察贡棉献络度客告户巴关荷系幼管数理音的耀主饲要炉功先能毅分陷为防四造大汉部稍分携：1奶.客震户耗信姑息携管姜理铁整括合兽记桑录忠企能业略各勉部智门宾、射每皇个姑人渗所祸接岔触爱的横客康户握资舞料事进须行象统团一化管候理允，气这效包稳括遭对押客吵户利类福型蜓的除划中分茧、逼客份户贷基巷本钢信掌息平、界客冒户耽联择系租人萝信号息党、岔企熄业弓销洞售坦人心员烛的眨跟朵踪廊记匙录并、产客竿户登状皆态业、榨合汪同螺信款息裕等认。Y宪u现n括n库a悼n市U诸n喷i遗v浮e喝r甜s播i最t读y均云慌南泊大搅学1浩22浩.尼市省场昌营摊销段管向理委制捞定书市蜂场梁推膊广剥计齿划溜，浩并补对帐各德种惩渠惕道陪（践包胁括爬传院统保营运销予、似电饮话刚营鼠销界、阵网组上悬营喷销匀）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