商场营业员培训(服务礼仪)-课件2

红星美凯龙方北商场

服务礼仪培训精选课件培训大纲日常服务礼仪客服部服务流程精选课件为什么要学习服务礼仪？提高服务质量化解矛盾，调和消费者关系尊重客户的需要企业管理水平和服务水平的反映精选课件服务？服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。服务等于利润精选课件服务礼仪？服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。有形、规范、系统的服务礼仪可以树立服务人员和企业良好的形象，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。精选课件服务理念服务礼仪不是形式，是发自内心的感谢工作着并快乐着服务可以产生价值精选课件服务仪表礼仪女性头部修饰：发型：发型整齐发色适中长发束起面部：干净清爽淡妆为主佩饰简洁精选课件服务仪表礼仪眉部－眉形美观眼部－整洁、佩戴眼镜耳部－整洁、饰品佩戴口部－牙齿、护唇颈部－整洁妆容－以淡妆为主精选课件服务仪表礼仪着装的细节描述：1、按照商场规定穿着当季的工作服，工服外不得加穿其他衣物，保持衣领、袖口整洁，无黑（汗）斑。2、工号牌统一戴在衣服胸前左上方。3、在岗期间不允许穿拖鞋及运动鞋，女性夏天着裙装需穿长筒袜,脚穿黑色皮鞋。4、细节：不留长指甲，不涂抹艳丽指甲油。精选课件服务仪态礼仪行姿商场区域不得奔跑，不得并排行走，不得边走边吃抬头挺胸，面带微笑，步伐轻盈稳重。男士不可走路时吸烟或双手插在裤兜里。遇到顾客要靠右面侧身礼让。精选课件服务仪态礼仪标准行姿精选课件服务仪态礼仪站姿：挺胸抬头两脚八字开手部：左手握右手虎口位置：展位左前方神态：面带微笑精选课件服务语言及行为礼仪顾客进店：“欢迎光临某某品牌”引导宾客时，手指自然并拢，在同一平面上，与地面呈45度，指示正确方向。精选课件服务语言及行为的礼仪电话礼仪三声铃响内接听语音标准语调适中态度热情耐心解答请说普通话“你好！这里是某某品牌店。”“感谢您致电，再见！“对不起，电话有可能打错了。请核对后再拨，再见”精选课件服务语言及行为的礼仪微笑服务微笑是人类最美的语言，是唯一不要成本而能获得很好效益的商品，是连接宾客的桥梁，是服务热情最直接表示方式，也是一个人自信的表现。

精选课件服务语言及行为的礼仪微笑服务的九个一样

⒈领导在与不在一个样

⒉内宾外宾一个样

⒊本地客与外地客一个样

⒋生客熟客一个样

⒌生意大小一个样

⒍大人小孩一个样

⒎买与不买一个样

⒏购物与退货一个样

⒐主观心境好坏一个样

精选课件服务语言及行为的礼仪接待投诉用语热情接待耐心解释及时反馈不留疑问“你好！这里是某某品牌专卖店，请您详细说明情况”“非常抱歉，我们会在承诺的期间内给您回复”“顾客的满意是我们的追求，谢谢您的理解和支持”精选课件客服部服务流程客服部提供的服务商场日常服务办理精选课件客服部提供的服务免费直通车：红星美凯龙方北商场有免费班车接送顾客的服务，需提前一天预约，拨打金月季热线：85659999告知客服人员具体位置，进行登记后给办公室司机人员接送。精选课件客服部提供的服务商场为顾客提供的便民设施服务项目：医药箱、针线盒、充电器、尺子、便签纸、笔、婴儿车、轮椅、打气筒、便民绳，雨伞使用需登记（顾客姓名、联系方式、借用及归还日期，雨伞借用需交押金）。

精选课件客服部提供的服务商场歌曲点播服务为了体现方北商场对服务的高质量、高标准和人性化服务等特点，营造商场内温馨的购物环境，使商场员工保持一个愉快的心情。红星美凯龙方北商场客服部提供歌曲服务。营业员在每天上午的9:30—11:00将歌曲名称和祝福在客服办公室进行登记，会在当天中午播出。精选课件客服部提供的服务客服部提供免费空气检测服务，顾客消费满10000元以上，营业员可提醒顾客去一层西服务台做好登记，客服人员会跟顾客约定时间上门；免费地板保养服务，顾客消费满5000元以上可享受，可去一层西服务台客服人员处做好登记；精选课件商场日常服务办理标价签的领取流程在三楼西收银台交