■收银员的职责、标准和要求20110501

目的：规范门店收银员的标准和操作流程，对收银员的日常工作起到指引作用。范围：门店所有收银员和店长权责：营运部：负责制定和修正职责的标准和要求，并监督和考核门店的执行情况。门店：负责遵守和执行该标准和程序，并对程序的修正和合理化有建议权。文件内容：门店终端系统收银员岗位职责和要求：1.岗位职责：1.1遵守公司的各项制度规定，严格按照收银员管理制度进行操作并保护好所经手的钱款和数据、单据。收银交接要认真并作纪1.2复核隔夜销售单、备好发票、计算器、商品四联单(仅用于商场用)，做好营业前的准备；1.3做好营业前的收银准备工作，确保营业中收银流程的正常执行；1.5确保钱款的安全性和准确性，不出现长短款；1.6严格遵守并执行公司关于票据（如发票）相关管理制度和要求；1.8每日下岗前要核准帐目，收入款与销售报表要相符，如有现金溢缺，应做好当日记录，溢缺不得相互抵消；1.9严格遵守并执行现金管理制度和要求；1.10遵守和执行店长日常交接的工作并根据结果进行反馈，协助其他同事共同完成相关工作；1.11严格遵守公司关于折扣和授权，如发现不良操作收银员有权拒绝并及时向更上一级的管理层进行反馈；1.12在日常工作中如发现异常情况下应及时进行汇报或分享；1.13对本职岗位要求的技能和知识要不断的加强学习和提升；1.14负责对收银本职岗位所需要的物料进行跟进，控制用量，发现短缺，应及时填写补货单进行补货；1.15维护收银区域内的标准和卫生要求；2.收银员收银操作步骤：打包并将商品给顾客送宾并致谢扫描并打包并将商品给顾客送宾并致谢扫描并收银打招呼唱收唱付唱收唱付2.1流程解释和说明A、上岗前的准备：2.1在上岗前，收银员要检查收银小票纸、银行刷卡机打印纸、包装袋、购物袋等用品是否准备充足，并按要求摆放好。特别是在节假日，如果用量不够，要做好补充工作。必要时，应当上报上一层管理层，请求帮助；2.2检查收银设备、银行刷卡机、计算器、解扣器、点钞机等设备是否正常，如不能正常运行，应及时进行维护，必要时，应当上报上一层管理层进行跟进；2.3查看收银交接班本有关内容，对相关信息在交接班本上签字确认，并及时跟进好相关的内容，当内容要求无法在当班或当天时间内完成，应做进一步的交接。交接时，要注明跟进的情况，越详细越好。2.4做好收银台的的区域整理，具体如下：2.4.1小票纸和打印纸必须整齐有序的放置到相应的机巢内，银行刷卡机、点钞验钞机、计算器按要求摆放，即收银台的左上边放银行刷卡机，左手下边放点钞机，计算器放置在银行刷卡机的右边银行刷卡机的顶部边沿要与收银机顶部边沿齐平，并紧挨在收银机；点钞机的顶部紧挨着刷卡机的底部，计算器紧挨着点钞机的右边沿摆放。这样放置的好处有两点：有助于美观、整齐。刷卡机操作时方便顾客观看，让顾客放心。点钞机放置在里面，对于操作点钞时，风险性会相对降低一点。2.4.2如果收银台上要摆放商品，严格按照商品陈列图或者要求进行摆放。收银员要随时做好区域整理和卫生整理。2.4.3收银小票纸、银行刷卡机打印纸、发票、销售小票、银行存款回执单、收款收据、送货单等单据统一按品类归类整齐放置在一个收银抽屉内，并上锁（人员离岗时上锁，在岗时，为操作方便，不建议上锁，特殊情况除外）。2.4.4收银台面以及收银区域必须保持干净整洁，与上述要求无关的物品，不允许放置在收银台面以及收银区域上。2.4.5在没有收银的情况下，收银员应当在收银台附近做好商品整理、区域整理、卫生跟进、顾客服务、商品销售以及学习业务流程和技能等相关工作，并根据店长的安排进行一些工作上的跟进。B、打招呼：收银买单是顾客在店铺逗留的最后一站，而打招呼是收银流程中的第一步，相关工作如果没有做好，不仅影响顾客对整个店铺的印象，更有可能影响到顾客今后重此再也不会光顾店铺。因此，打招呼的好坏是致关重要的。当发现顾客朝收银台走过来时，应当再次确认相关设备是否正常运作。在接顾客递过来所需购买货品时，应注以下几点事项：2.1.看到顾客来到收银区时，要与顾客打招呼，招呼语可以有很多方式，但必须注意语气和语句的使用上，必须做到热情、真诚、大方。音量不能太大，也不能太小，保持适中，让客人能清晰的听见为宜。2.2.当你发现顾客向你走来的时候，你就要与顾客有眼神上的接触。同时，露出笑容（你的笑容也许不是最灿烂的，也不是最阳光的，但一定是最真诚的，发自内心的。当顾客行进到距离你一米左右的范围时，向顾客打招呼。“您好，有什么可以帮到您”“您好，是要买单吗？”形式可以多样性，使用的语句可以根据现场的气氛自己做出调整。2.3.在顾客准备递商品给你的时候，收银员就必须主动伸出双手，有礼貌的双手接过客人的商品，准备给客人扫描商品的操作。C、扫描并收银：扫描商品时，要注意根据商品的情况进行，拿取商品时，要做到轻拿轻放，特别要关注陶瓷、玻璃等易碎商品。除此之外，我们还要特别注意以下几点：1、无论顾客购买的是一件还是多件商品，收银员在扫描商品后，要仔细核对电脑内商品显示的信息和实物是否相符。核查的项目有：品名、颜色、款号、尺码、售价（这些为必核项）以及其他相关的信息是否与商品实物上相应的信息一致。必须注意的是，在核查这些项时，核查一件商品所用的时间只能在5秒之内完成；形式上，必须是悄悄的、不知不觉中进行。在氛围上，不能让客人产生有被怀疑或者不舒服的感觉。2、在核查的过程中，我们可以就核查项目中的“品名、尺码、颜色”等信息与客人进行一个很好的沟通和交流；也可以就一些生活上或者天气什么的小常识进行沟通。这样，即可以避免一些尴尬局面，又可以增进与顾客之间的交流，让顾客更有归属感和对人、品牌的认可。沟通时，要注意语句的使用和语气的把握，不能让顾客产生不愉快的感觉。沟通过程中，这些是不能涉及的：年龄、收入状况、家庭成员等涉及隐私、隐秘的问题。除非客人自己先谈论到。2.4确认无误时，需要将合计金额告诉顾客。这时，需要进行唱收，这个过程，除了基本的语言和流程要执行外，还要注意以下几点：2.4.1客人总共买单的件数、合计金额必须清晰的告诉顾客并得到顾客的确认或默许。2.4.2顾客现金支付时，必须双手接过顾客的现金，并当着顾客的面清点和确认所收现金的总额，并告之顾客：“先生/小姐，一共收您多少钱”；如果知道顾客的姓名，可以在“先生/小姐”前面加上“称谓”。2.4.3在对顾客的现金进行真伪的辨别工作时，要特别注意动作和表情、速度。动作不能过于夸张（如将顾客的钱举的很高或者将钱抖动的很响等）；表情要自然，始终保持开始时的状态，哪怕顾客的钱确实存在问题，都不能有怀疑的眼神和表情；速度上，需手动验钞时，我们要求每验证一张纸币真伪的时间控制在2秒的时间内，特殊情况要特殊处理。2.4.4验钞机的主要功能是点钞，点钞的过程中，执行有限的验钞工作，因此，不要过度相信和依赖验钞机验钞的功能。2.4.5输入到收银机后，要找零给顾客时，需要将零钱整理好并双手递交给顾客，零钱整理的顺序为面值的大小从上到下从小到大，硬币应放在最上面。做好唱付工作，告之顾客：“先生/小姐，找您多少钱，请您收好”2.4.5.1如果客人是采用信用卡或银行卡刷卡支付，在收到客人的银行卡后，判断顾客银行卡的性质，如不是信用卡，则直接在刷卡机上操作，操作程序严格按照银行POS机操作流程执行操作；如果是信用卡，则需要确认是否是使用密码的。是，直接在POS机上按照POS操作流程操作；如果不是，则需要看是凭签名还是凭照片（现已基本没有使用）刷卡消费的，如是凭签名，则要事先核对顾客的签名是否与银行卡后面的签名一致，如果一致，则在银行POS机上进行操作；如不一致，则应当礼貌和巧妙的拒绝客人刷卡消费。此时，应特别注意以下几点：2.4.5.1.1、核对签名时，一定要保证自己的核对是准确无误的，如果你对客人的签名有疑义，则申请上一级管理层给予帮助。2.4.5.1.2、在让客人签名核对前，我们应该礼貌的告之顾客我们这样操作的目的并请求顾客的谅解：“先生/小姐，不好意思，因为您的卡是凭签名消费的，我们为了保障这类卡和持卡人的安全和利益，需要先进行签名确认这个环节，确认无误后，我们才能在POS机上操作。事先申明，我们不是对您持有任何的怀疑，只是走一下这个程序而已。我们希望能征得您的理解和授权同意，如果您同意的话，我们就进行下一步的操作，如果有给您造成什么不便之处，请您谅解”。2.4.5.2在刷卡操作时，必须注意以下几个环节：2.4.5.2.1、银行卡磁条经过刷卡机后，核对POS机上显示的信息是否与卡本身的信息相符（卡号、银行名称等信息。如果不一致，则需要与客人进行沟通并根据沟通情况决定是否终止交易）。2.4.5.2.2、输入金额时，要认真仔细，输入的金额必须是和收银机显示的合计金额一致。2.4.5.2.3、最后确认金额时，还是要再次核对是否与收银机显示的“合计金额”一致2.4.5.2.4、打印出来刷卡单后，要再次核对卡单上的金额是否与收银机显示的“合计金额”一致。并根据情况进行处理。2.4.5.2.5、我们对此项的要求是“零”误差，不能多，也不能少。2.4.5.2.6、在核对无误的情况下，左手持笔（笔已经处在能正常书写的状态）将笔递到顾客的右手（如果客人明显是左撇子，则笔应该是右手递给顾客）；手持在笔尖的三份之一处，方便顾客拿笔并进行签字；右手持卡单，卡单的正面不能反着给顾客，应该正着给顾客（这样操作是方便顾客一拿到手可以一眼就能明显核对金额并进行确认，不需要再转一下进行签字确认）2.4.5.2.7、笔和卡单是同时递给顾客胸前安全方便拿取的距离，顾客签好字后，要双手接回顾客的笔和卡单。2.4.5.2.8、收银员把卡单递给顾客前，必须在卡单的金额上划个圈，这样做不仅是我们自己确认，同时也是方便顾客自己确认，不需要在卡单上因寻找“金额”而造成的不便。2.4.5.2.9、将银行卡单的顾客联、销售小票、顾客的银行卡用双手拿着递给顾客，这三样东西放置的顺序是从上到下为银行卡、刷卡单、销售小票，并且有一定的层次感，能让顾客一眼就看到三样东西都已经给他了。2.4.5.2.10、当客人的签名可以确认顾客的姓名时，我们可以在与顾客的沟通时，在“先生/小姐”前面加上顾客的姓氏，这样，可以超出顾客意外，让顾客很欢喜。2.5将顾客购买的商品进行打包装袋，在这个过程要注意和遵循以下几个要求：安全性2.5.1购物袋是否能承受顾客购买物品的重量，不会因此而影响顾客在回家途中发生意外。（不是每个顾客都有小车）2.5.2购物袋本身是否牢固耐用，购物袋会容易产生问题的体现在底部、提手和边围接口处2.5.3物品打包后，在拿回家的过程中会不会因为碰撞、磨檫等原因造成商品发生磨损或者变形，因此在商品打包时，应特别关注商品与商品之间的隔离和防碰、撞产生的破坏，我们要将这种可能造成的损坏降自最低。2.5.4商品打包时，遵从先重后轻、先大后小的原则，使用比较坚硬的商品支撑购物袋的底部和四周，然后松软和易碎的商品放中间的方法打包。2.5.5打包前，可以先咨询客人拿回家的时候采用的交通工具是什么？根据客人的交通工具，结合客人回家的路途远近，是否拥挤等因素进行包装，可以征求客人对打包的意见，并根据意见进行包装2.5.6商品打包并装好袋时，要双手将购物袋递给顾客，并告之顾客：“您好，您购买了几件商品都打包好放在购物袋内了，您拿好”。收银员在判断顾客的商品拿回家的过程中需要注意的地方，我们有权利和义务提醒顾客注意事项。收银员在判断顾客购买的物品如果需要帮助时（如：太重，顾客年龄小可能拿不动），要主动提示顾客，我们会给顾客提供帮助。同时，主动寻求有空的同事或店长的帮助，让顾客感受我们的超出期望的服务。顾客在结算的过程中，可能会问到可不可以打折等类似的问题，我们应对的方法可以参阅《如何应对顾客可能的提问手册》，在这过程中，都要注意语气要中肯，不能夸大我们的效能。2.6当顾客转身要离开的瞬间，我们要微笑的对顾客说再见，送别语，并告之顾客，我们期待他们的再次观临。如果没有下一位顾客要做收银结算，我们要目送顾客离去，直至看不见顾客了为止，即使顾客没有回头看我们；如果有下一位顾客等带收银，我们应在顾客转身离开后，顾客的背影朝向我们有1秒的时间后，开始接待下一位买单服务，服务流程同上。2.7当没有顾客买单时，我们要做好相应的区域整理，物品摆放要按标准放置好。同时，做好物料的补充工作，迎接下一轮的销售高峰作为收银员，在工作的过程中，还要注意以下要素：所收的大钞（100、50元人民币）必须放到收银机钱箱柜的底部，不能放置在收银钱箱的表面。放置到底部的时候，要巧妙的避开顾客的视线，不要当着顾客的面放置到底部，特别是底部有一些大钞的情况下。当底部的大钞金额可能