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文档简介

1/3药剂科心得体会《高度重视投诉问题》读后感随着人们健康意识及自我保护意识的逐渐提升，对医疗服务的期望值也越来越高；同时医学的局限及风险是客观存在的；医务人员也不是十全十美之人，有着或这或那的个性特点，其言行并不能让所有人都满意，因此医疗投诉呈现增多的趋势，医患矛盾已经成为医院最为重视的问题之一，不仅影响医院的发展，还影响着患者的情绪、医疗效果等。面对投诉，我们要端正自己的态度，不能带着个人情绪，激化与患者之间的矛盾。坚持“患者至上”的服务理念，将患者的权益置于最高的位置，认真聆听他们的诉求，不能忽视或者漠不关心。就像成书记说的那样，要树立“病人永远是对的”的理念。从自身找原因，从自身找问题，严以律己，严以责己，严以修己。医院是社会中满足人们健康需求的服务机构，所以需要向患者提供高质量的医疗服务，发挥医院的主要功能、价值，但是，由于多种因素的影响，患者常常对医院所提供的服务感到不满，从而形成医患矛盾。针对这样的问题，我们必须不断提升医疗服务质量，提高医患关系的和谐程度，在营造良好医患关系的同时，促进医院稳定发展。正确对待“投诉”近日，读成书记《高度重视投诉问题》，深入浅出的点明了近几年医患关系现状,重视投诉，加强医患沟通是医院现代化的重要工作。随着人民生活水平的日益提高，健康生活成了大多数人心中的重点，由此与之息息相关的医院成了社会的重点关注对象，作为人民群众生命安全健康的重要保障，我们要从投诉中发现问题解决问题，以更好地服务于人民群众。做好情绪管理，减少投诉作为药剂科的一员，药剂科的取药窗口是我们直面患者的重要位置，处在这个位置上，一定要学会换位思考，做好情绪管理，不要把生活中的负面情绪带到工作中来。来取药的往往是着急的患者或其家属，要理解他们焦急的心情，稳定他们的情绪，耐心听患者的诉求，善于用患者理解的语言进行沟通，了解患者的问题所在，给他们取完药后的提示，往往可以帮助患者，减少投诉。工作细致化，避免投诉药剂科的工作不是简单的分药发药，要严格细致化工作的每一个流程。发药时严格执行四查十对，尤其是麻精药品更应该按照规定管理。药师要认真学习药品说明书：用法，用量，可能出现的不良反应以及注意事项，以便能更好的为患者和医护人员提供药品上的帮助，从而提高患者的用药依从性。及时发现和纠正医疗过程中的不合理用药行为，保证患者的用药安全，避免发生医疗纠纷被投诉。

医疗作为公益性专业化服务行业，很多情况是患者或患者家属不能理解的，我们医疗工作者要本着生命至上医者仁心的基本原则，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，加强医

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