《高情商沟通》课件

高情商沟通

肖崇海2010年7月24日a

我们将50%~80%的工作时间用在了沟通上面！我们开会、会见、访谈、座谈、面试、打电话、发传真、发E-mail、信函、通知、文件、批评、表扬、辅导……都是在沟通。沟通，是每一位管理者最重要的职业技能之一。a如果我能知道他表达了什么，如果我能知道他表达的动机是什么，如果我能知道他表达了以后的感觉如何，那么我就敢信心十足且果断地说，我已经充分了解他了，也能有足够的力量影响并改变他了。

——卡特.罗吉斯

a沟通ABC倾听表达反馈沟通ABCa有效的沟通从“听”开始听的五个层次倾听的六大好处倾听的六个技巧a

——美国著名商人玫琳.凯

一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故。a第一层次听而不闻

第二层次假听

第三层次有选择地听第四层次专注地听第五层次倾听“听”的五个层次

站在对方的立场去听，思考对方为什么这样说，要达到什么目的，对方的感受是什么？用心去听。

话是听到了，但事是什么？没听明白。

装出认真听的样子，而实质上心不在焉。眼睛专注对方不时点一点头以示赞同。

只听感兴趣的内容，对不感兴趣的内容，则听而不闻。目光与谈话者保持良好接触，身体前倾，点头，并适时提出一些相关问题。

认真地听对方讲话，同时与自己的经历做比较，身体向讲话者前倾，保持目光接触和热情的面部表情。a倾听的六大好处I、准确了解对方：

通过倾听对方讲话，推断对方的性格、以往的工作经验、对工作的态度和想法，籍此在以后的交往中有针对性地进行接触。a倾听的六大好处2、弥补自身的不足：

通过倾听对方讲话，对于缺乏经验的管理者来说，可以弥补自己的不足；对于富有经验的管理者来说，可以减少错误的发生。a倾听的六大好处3、善听才能善言：

反省：在别人讲话的时候，是否冷漠烦闷？是否坐立难安、急于开口？是否因急欲表达自己的观点，根本无心倾听对方在说些什么，甚至在对方还没有说完的时候，心里就在盘算着如何进行反驳？a倾听的六大好处4、激发对方的谈话欲：

聚精会神地听，表示你非常关注谈话者的谈话内容，这样会使说话者受到鼓舞，他会兴致所致，从而有利于你了解和掌握更多的信息和情况。a倾听的六大好处5、使你发现说服对方的关键所在：

多听对方的意见会有助于发现对方不愿意明白表露的、或连他自己也没有真正意识到的关键问题；从中发现对方的出发点和弱点，找出关键点，为说服对方提供契机。a倾听的六大好处6、使你获得友谊和信任

人们大都非常喜欢发表自己的意见，如果你给他们一个机会，让他们尽情地说出自己想说的话，他们会立刻觉得你和蔼可亲，值得信赖。人们喜欢善听者甚于善说者。a倾听的六个技巧技巧一：积极地倾听集中精力排除干扰（环境、气氛）保持与谈话者的眼神接触不断地向谈话者传递接纳、信任与尊重信号积极预期，努力推测谈话者可能想说的话使用带有“鼓励性”的语言，使对方说出自己的真实想法给予对方恰当的身体语言，表明你准备或者在倾听a倾听的六个技巧技巧二：排除“情绪”排除负面情绪：先入之见个人好恶对对方的个人看法利益冲突作好准备倾听与你不同的意见抱着友善和体谅的心情进行倾听即便不同意对方的观点，也应表示理解对方的观点a倾听的六个技巧技巧三：积极回应采用“同情”形式予以积极回应如：“哎呀，是这样吗？真太糟糕了。”采用“关切”形式予以积极回应如：“我能为你做点什么吗？你看这样好不好……”切忌采用冷漠的形式回应对方a倾听的六个技巧技巧四：理解真义听清全部信息，切忌听到一半就心不在焉，切勿匆忙下结论注意理出关键点和细节，并时时加以回顾听悟对方的感情色彩，要结合领会对方的讲话内容、语调、重音和语速边听边析对方言语中所隐含的不便直言的“背景”切忌用自己潜在的假设评价对方的谈话a倾听的六个技巧技巧五：设身处地站在对方的角度想问题充分理解对方的想法设法赢得对方的好感努力寻找双方认识上的共同点

a倾听的六个技巧技巧六：学会发问向对方提出有发挥余地问题

目的在于讨论范围较广的问题以便获取信息，借此观察对方的反应和态度的变化。（如：是什么？为什么？怎么样？等）向对方提出可能发生的且可进行多种选择的问题

目的在于通过鼓励对方按优先顺序选择，了解对方的基本观点。（如：目前，xxx，您认为是什么原因？X1?X2?还是X3?等）向对方提出假设性问题目的在于鼓励对方从不同角度思考问题，以探求对方的态度和观点（如：假设你们事先考虑到这个问题，结果会怎么样？等）a倾听的六个技巧技巧六：学会发问就重要问题向对方重复提问

目的在于检验所得到的信息是否正确，同时让对方清楚你已知道了这些信息（如：您的想法是…?/如果我没听错的话…?/让我们总结一下…?等）通过激励方式向对方提出深入性的问题

目的在于鼓励对方与自己进行深入交流。（如：您说的…，太有意思了，当时您是?/刚才提到…，真是太有挑战性了，您可不可以就有关…等）向对方提出封闭性问题目的在于就你关注的问题得到对方肯定或否定的答复（如：过去是否发生过类似的问题？/对于这两种方案您更倾向于哪一个？等）a倾听的六个技巧技巧六：学会发问逼迫式发问

如：“您不认为…？”组合式发问

如：“我的问题一是…;二是…;三是…;

请您分别回答一下。”含糊不清的发问

如：“您说的我不大明白，然而…可是您能…？”应避免以下三种发问方式：a倾听沟通A听的五个层次倾听的六大好处倾听的六个技巧a没有表达就没有沟通向谁表达？表达什么？不良表达与有效表达交谈时的表达技巧a表达向谁表达——听众分析我们的听众是谁？我们与听众之间的关系是什么？听众的态度如何？你的建议与听众自身的利益的关系是什么？

表达什么——内容分析不良表达与有效表达交谈时的表达技巧a

听众是谁？上级？下属？客户？政府官员？其他同事？专家？表达a——有关听众的四种错位听众定位错位沟通渠道错位正式非正式沟通场合错位公开私下内部与外部错位内部外部听众是谁？表达a我们与听众之间的关系是什么？信息权威决策权威大中小大中听众：下属表达方式：告诉关键点：简单、明了听众：上级、客户、官员表达方式：说服关键点：为听众着想听众：同级同事表达方式：先征求意见后提建议关键点：平等表达a表达听众的态度如何？听众态度为什么？可考虑的办法

出于友谊，与你想法的是非无关出于自身利益，与你的动机毫不相干你的成功会使他付出一定代价不希望你更加光芒四射害怕你的表现会生成一个迫使他努力的新标准仅仅是不喜欢你给反对者一条退路争取那些拥有更高权威的人的支持支持敌意性反对中立不熟悉不明白概括那些听众熟悉的信息为自己论证用听众可以理解的语言来表达尽快补充信息，以使听众理解和正确判断自己的建议a

没有人愿意承认真正反对你的原因！a你的建议与听众自身的利益的关系是什么？获得权威？巩固友谊？金钱？避免冲突？提高业绩？省事？你的听众是在利益链条中的那一环？

成功的表达应该站在听众利益的立场上思考问题

误区：推销内容，而非推销利益a

表达什么——内容分析

公司外部的公关性沟通：交流信息

关键点：内、外新信息联络感情

关键点：动情影响态度

关键点：强化肯定，转化中立、弱化否定引发行为

关键点：生成实效a

表达什么——内容分析

公司内部同上级的沟通：

汇报工作

关键点：关注上级所关注的问题

提建议

关键点：急组织之所急

商讨问题

关键点：把原因分析透，提出具体解决方案a

表达什么——内容分析

公司内部同下级的沟通：

命令

关键点：简单、明了

批评

关键点：错误可能导致的严重后果

讨论

关键点：控制方向、目标a

不良表达与有效表达不良表达准备不充分表达不当：语言粗俗触及听众痛处一不留神泄密不注意听众的反应：听众不停地看表听众不时地改变坐姿急着要打断你的话有效表达有一个比较完整系统和成逻辑的表达提纲

使用听众熟悉的文明语言进行表达不揭伤疤锁住秘密考虑听众的情绪迅速调整思路a

不良表达与有效表达不良表达时间和地点选择不当错误的“身体语言”：眼睛“游离不定”看表手里玩笔、小纸条等对表达的内容不感兴趣有效表达

选择恰当的时间和地点

语言和形体语言表达一致如果不感兴趣，那么干脆别说出于职责，必须要有所表达时，应当以组织的利益为重a

交谈时的表达技巧1、感谢对方抽出时间；2、迅速切入主题；3、语调要诚恳；4、态度要真诚。台词范例：

“我知道您对……很关切，我有个想法想说给您听听，也许对您会有帮助。”

“我感觉得出来，您真的很想知道……。我可以告诉您一些……,也许有点用处。”

“我忽然想到，也许您并不知道……。”开场白的四要素a

交谈时的表达技巧1、以攸关对方的言辞陈述你的问题；2、直接、诚恳、明确地说明你的动机；3、清楚地说明你期待从对方身上获得的东西；4、切勿发牢骚、吐苦水或推卸责任；5、只说自己知道的事；6、速度放慢、记得换口气、一次只说一个重点；7、切勿自贬。陈述时的七要素：a

交谈时的表达技巧1、专心聆听，尤其是对方出现排斥或情绪变化时；2、多提供相关信息，让对方感觉像是一种提议；3、勿对对方的意图采用负面假设；4、不责难；5、以开阔的心胸听对方说些什么；6、一旦发现自己在交谈中变得情绪化，要向对方坦白承认，并设法化解僵局，回到正题；7、若发现对方迷惑、防卫、或排斥，不妨问问对方的感受。讨论时的七要素：a

交谈时的表达技巧

1、将彼此达成的共识做一概述；2、若谈话的气氛很僵，不妨将它点破；3、心平气和地结束交谈。结束时的三要素：a表达沟通B向谁表达？表达技巧