人际沟通教程(医药类专业适用)教学课件第16章-药事活动中的医学

第16章药事活动中的医学人际沟通学学习要求掌握医疗机构药事活动的定义及内涵，影响药事活动中沟通效果的主要因素，能够对日常工作中遇到的药学沟通行为做出判断和正确的理解，能够合理的运用沟通技巧进行药学沟通。第一节药事活动中医学人际沟通学概述一、医疗机构药学部门及药事活动概述医疗机构中，药学部门发挥着非常重要的作用，随着医院新型医疗技术结构的构建，药学部、护理部等部门逐渐倾向于自成体系地发展。医疗机构药事活动包括医院药品采购与调配、医院制剂配制与质控、临床药理学与药物临床试验、临床药学与药学服务、医院药学教育与科研等方面的内容。以制剂生产和处方调配为主的工作，逐渐转变为为病人提供包括临床应用在内的全程化服务。二、药学服务早在20世纪70年代，“药学服务（pharmaceuticalcare）”这一概念就已经被许多学者提出，直至1990年，美国学者Helper与Strand明确了药学服务的含义：药学服务是围绕提高生活质量这一既定目标，直接为公众提供有责任的、与药物治疗相关的服务。药学服务是一种以病人为中心的主动服务，其服务中心是病人，这就要求药学人员在药物治疗过程中，需要关心病人的心理、行为、环境、经济、生活方式、职业等各种影响药物治疗的社会因素。卫生部和国家中医药管理局在2002年1月21日联合颁布了《医疗机构药事管理暂行规定》，其中明确提出逐步建立临床药师制，明确了临床药师的职责，要求临床药师参与查房与会诊，参与危重病患者的救治和病例讨论，对药物治疗提出建议，结合临床用药开展药物评价与药物利用研究。临床药师（clinicalpharmacist）负责其所在医院的临床药学工作。临床药师是指直接面向患者或健康人去参与临床药物治疗和从事药学服务并经过一定资格认可的临床工作者，其工作范围涵盖了临床药学实践、研究、信息咨询以及药学知识的教育工作。三、药师沟通能力的培养首先，与医护人员虚心交流，在工作中建立良好的工作关系。在药事工作中，与患者沟通也是一个需要长期学习的过程。要实现与患者的有效沟通，重要前提之一是要学会聆听。第二节药事活动中医学人际沟通学的应用一、与患者的沟通交流活动（一）患者用药咨询咨询服务包括的范围比较广泛，主要有：用药指导、患者在用药过程中可能出现的问题及其应对措施、药物对患者生理或病理可能造成的影响以及一般药学常识等。患者用药咨询通常包括帮助和指导两个目标。与传统的药房调剂工作不同的是，除了为患者标注特殊的用药注意事项、提醒患者再次取药、解释处方的问题等工作外，用药咨询服务还要为患者进行装置使用的培训、家庭保健产品或非处方药的使用指导等，另外还有用药管理、自我保健、特殊疾病用药等方面的咨询工作。1.门诊调剂工作中的药患沟通调剂过程包括收方、审方、配方、发药等步骤，自药师从患者或其家属手中收到处方开始，药患之间的沟通交流活动就已经开始了。药师在认真审查处方以后，如果发现有药品名称错误或用药不当的情况，需要及时与开方医生取得联系，并经原医生重新审定更正后再予调配；同时，药师还应当与患者或其家属沟通，既要明确告知其需要更正药品的基本事实，又不能让患者或其家属误以为医生诊断有误而影响患者用药依从性，甚至影响对医师乃至于对医院的信任度，这就需要药师巧妙地与患者及其家属进行交流。另外，在药品的调配过程中，患者及其家属随时都可能会有一些疑难问题，无论提出什么问题，药师都须认真听取并诚恳地耐心解答。除此之外，药师还需要主动向患者说明药品的用法和注意事项，尤其是针对老年患者、有视听障碍或不识字的患者更须加倍仔细说明。在这样的过程中，难免会使调剂的时间延长，从而有可能引起其他患者的不满或表现出不耐烦的情绪，作为药师对此应当注意协调，而不能以简单粗暴的方法对待患者。2.临床药师为患者提供指导和咨询等药学服务临床药师的主要职责，最大的特点就是“以患者为中心”提供用药指导与咨询，强调开展以合理用药为核心的临床药学工作，贯彻以人为本的观念，保障患者用药安全。因此，临床药师不但要深入临床与用药对象密切接触，还要在药学信息服务岗位上积极贡献自己的力量，通过与患者及其家属的沟通交流，提高患者用药的依从性，增强患者战胜疾病的信心。通过与患者及其家属交谈，了解患者的药物过敏史和家族史等个人情况后，临床药师要告知患者相应的用药注意事项和药物知识，比如：不同药物的最佳给药时间、不同剂型药物的正确用法与用量、如何避免或减少药物不良反应、出现不良反应后如何处理；与患者目前正在服用的其他药物是否有重复用药现象，是否会产生不良反应以及可能会出现的药物相互作用等情况；告知患者某些药物可能对大便、尿液颜色有影响，以减少其不必要的心理负担。对于出院患者，还要进行出院带药的服药指导，告诉患者药品正确的储存与保管方法，使患者清楚药物的治疗疗程，明白按医嘱服用药物的必要性以及何时调整剂量；提醒患者必要时定期回院复查；帮助患者纠正一些不良的生活习惯；对重点病人应加强随访，跟踪用药指导的效果等。根据以情感为核心的人格理论（PAC理论），临床药师在与患者进行沟通时需正确判断患者的“自我状态”，根据患者的状态和平行性交往原则选择恰当的“自我状态”积极性应对，与患者建立良好的沟通。（1）患者处于“成人”自我状态患者处于“成人”自我状态时，他是客观、理智的，能够冷静的思考、分析问题，言谈举止有分寸，此时遵循平行性交往的原则，临床药师只需采取“成人”状态与其沟通，即可达到愉快沟通的状态。（2）患者处于“父母(批评命令型)”自我状态患者处于“父母”状态时，他很可能咄咄逼人，此时更希望别人能够服从、尊敬他。因此要诱导出患者的“成人自我”，再与之交谈。依据平行性交往的原理临床药师可以选择先扮演一个顺从的乖孩子，或者控制自己的情绪，适时对其表示理解和尊重，把对方的意思先“接受”下来。这种“接受”是在理解的基础上不与之计较，而并非是对其行为的纵容。可以是有所保留地接受，也可以是有条件的接受，亦可以重复大意不加评论。通过“接受”，缓和患者的“父母”状态，并一步步诱导出患者的“成人”状态，然后临床药师便可转换回“成人”状态与患者理智地沟通。（3）患者处于“儿童(自然纯真型)”自我状态由于疾病，患者被迫离开原来的生活工作，生活节奏被打乱，来到陌生的环境，对自己的身体状况感到担忧，未能适应角色的转变，身心俱疲，很容易处于“儿童”状态。在这种状态下他只希望别人能够宠溺、满足他，安慰他。依据平行性交往的原理，临床药师可以选择先扮演慈爱的父母，对他的行为表示理解，对他的处境表示同情，接受他的情绪，或者部分接受其行为，安慰理解他，诱导出患者的“成人自我”再与患者沟通。（二）姑息药学关怀与临终药学关怀所谓“姑息关怀”，是指对于治疗无效的患者所给予的积极而全面的关怀。姑息关怀是为了减轻疼痛、控制其他机体症状和情绪症状，同时为患者、患者家属及其看护人创造尽可能实现的最佳生命质量。姑息关怀适用于任何患有危及生命疾病者的全程治疗，常常与其他疗法和生命延长治疗同时进行，而不仅仅局限于临终关怀的概念。在AmericanSocietyofHealth-systemPharmacists（ASHP）对姑息关怀的声明中，明确地提到了美国药剂师在姑息关怀事业中的职责，包括：（1）评估药品选择的适当性；确保为症状控制及时有效地供药。（2）在药物治疗决策上给予其他医疗服务人员以建议和指导。（3）确保患者和护理人员理解并遵守药品的使用方法。（4）为非标准剂型的临时调剂提供有效的运作机制。（5）处理相关尤其是与药品相关的财务问题。（6）确保安全合法处理药品，特别是在患者死亡后。（7）建立并保持与监督和管理机构的有效沟通。二、与医疗机构中其他专业人员沟通交流活动在日常工作中，药师不仅需要与患者交流，还需要与医院其他药学工作人员、医护专业技术人员、医药代表等人员交流。临床药师对患者实行全程化的药学服务，就需要把服务渗透到患者的整个用药过程中，不但要对患者进行用药咨询和指导，也要积极参与临床用药计划的制定和具体的用药过程指导。新时期的药学服务要求药师必须进入临床，通过了解医师的治疗意图，利用自身所掌握的知识及时与医师进行沟通，提出自己的见解与意见，帮助医师正确选择药物，防止药源性疾病的发生、降低患者的治疗成本、消除药物对患者的危害。药师需要与医师进行合作，围绕患者药物治疗、疾病诊断、实验室数据等方面的结果，与医师讨论药物治疗方案，对患者的用药提出建议。药师与医师的协同配合比传统的“医师开药、药师拿药”这一模式能达到更好的药物治疗效果。药学服务有赖于药师与医师等其他医务人员之间建立良好的团队关系，这也就要求药师提高与医师的交流能力，用医师能理解的方式交流，将最终赢得医师的承认和尊重，并有助于医师和药师达到共同的目标——患者治疗的最佳效果。临床用药中，医师、药师与护士三者之间的关系密不可分，虽然彼此的工作职能不同，但均是为了确保患者能够早日康复而各尽其责。药物的应用方法及时间正确与否，可直接影响药物疗效，甚至可能成为临床用药成败的关键。药物的投放与应用需要护士执行，但护士的工作经历决定了其一般较缺乏合理用药知识方面的系统培训，对药物的配伍禁忌、给药途径、给药方法、给药时间方面的问题，通常缺乏比较正确的理论知识。此时，就需要临床药师向护理人员介绍合理用药方面的知识和意义，使其从理论上认识合理用药的重要性，以及不合理用药的危害。必要时药师还可以针对护理人员的需求，有针对性地定期开展讲座。第三节药事活动中医学人际沟通的影响因素与分析一、个人因素（一）药师自身因素1.药师语言表达能力不足产生的沟通障碍与患者及其家属沟通时，药师扮演的是指导者与帮助者的角色；与医护人员进行交流时，药师履行着建议者和协作者的职责。但无论药师在进行着什么样的沟通交流活动，其语言表达能力都显得尤为重要。药学工作者语言表达能力不足主要表现在三个方面：首先，在沟通过程中语言表述不准确。其次，药师的专业术语太强，也会影响药患沟通的效果。最后，药师的语音不准确，也会影响沟通。2.药师自身知识局限导致的沟通障碍为了对患者及其家属进行准确的用药指导，为了与其他医药护专业人员制定合理的用药方案，药师必须具备充足的专业知识和人文素养。因此，如果药学人员的人文知识不足、专业实践能力欠缺，就不能完全满足现代社会广大人民群众的需要。随着社会的快速发展，人民大众对医药服务水准的要求逐渐提高，更期盼得到人性化的服务。药学人员自身的知识结构如果不平衡，会从客观上造成医患沟通的障碍。（二）第三方因素在医患、药患关系中，并不仅仅是沟通的双方对沟通结果造成影响，患者的父母、配偶、子女、亲朋好友、工作单位负责人等“第三者”，甚至一个陌生人的介入，都会造成复杂的多角沟通关系，直接或间接地影响整个药患沟通的质量和效果。可以毫不夸张地说，在医药护人员与患者沟通的过程中，很大程度上是在处理和“第三者”之间的关系。（三）其它因素1.生理因素：比如交谈双方的年龄差距较大、某一方处于身体不适的状态等情况时，沟通都可能会存在一定的困难。尤其是在与患者交流时，药师应当充分体谅对方生病的痛苦，必要时对患者采取迁就、宽容的态度，以此确保双方的有效沟通。2.情绪状态：沟通的任何一方处于情绪不稳定状态，比如高压力、愤怒、兴奋时，都可能出现词不达意、非语言行为过多等现象，从而影响沟通效果。3.知识水平差异：如果沟通的双方在文化程度上存在差异，或者使用的语言不同、对同一事物的理解不一致时，往往也会影响沟通的效果。有时由于信息发送者与信息接收者之间的知识和经验水平相差过远，致使彼此难以准确理解沟通的意图，或者造成对问题的看法出现较大的差异，这些都有可能导致沟通障碍。4.文化、社会背景：在复杂的社会系统中，沟通双方的社会文化背景不可能不存在某种差异，如种族、民族、职业、社会阶层不同，对事物的理解以及各自的人生观、世界观和价值观、生活习惯等存在的差异，都会导致沟通不能顺利进行。二、环境因素物理因素包括光线、温度、噪声、整洁度、隐蔽性等。安全舒适、安静整洁的环境氛围，有利于保护病人的隐私，进而增强药患之间的沟通效果；药师与其他专业技术人员之间的沟通同样需要合适的交谈空间。良好的物理环境有利于营造良好的交谈氛围、使交谈双方保持心情愉悦、友好的积极效应。社会环境包括周围的气氛、人际关系、沟通的距离等。良好的人际关系、融洽的氛围、适当的交往距离等，都可能促进沟通的顺利进行。沟通技巧的正确使用，可以避免药事活动的当事方对药师产生一些不必要的误解。比如在对患者进行安慰的时候，药师应尽量使对方感觉到自己的热情和真诚，任何虚假的热情、不着边际的安慰或者针对性不强的解释，都会让病人对药师产生其敷衍了事、不负责任的感觉。第四节药事活动中的医学人际沟通方法一、建立和谐的互信关系与沟通对象建立帮助和信任的和谐关系是一个随着时间发展而不断进行的过程，药师必须自最初的沟通开始即努力争取并逐步建立一种基于互相信任的和谐关系，这样才能使一个有效的沟通继续下去。建立基于互相信任的和谐关系包括了若干因素，比如：主动示好、热情而从容不迫的问候；通过解释、倾听、表现移情等显示出真诚；通过学识与造诣呈现的专业素质、自身能力等表现出可信赖性。在交流中，药师应当表现出自身良好的涵养，即便对方只是询问似乎不太相干的一般问题，药师都应该与对方进行友好的对话，这样才能建立友好的交流气氛，才有助于发展帮助和信任关系。二、倾听1.被动倾听2.感知性反应3.鼓励4.主动倾听三、有技巧的探问在倾听过患者陈述之后，药师需要通过探问来进一步了解对方，明确如何有针对性地指出用药方案、药物治疗效果等方面的药学问题。探问技巧的要素主要为提问语言的组织和表达。在与患者沟通开始时，药师应当少问私人问题，从一般性问题开展寒暄，待信任建立起来以后，药师再逐渐过渡到患者可能影响用药效果的个人生活细节等。正式沟通开始时，药师需要讲明沟通的目的，这样才不会使对方产生戒心，可以配合完成后续的沟通。同时，问题应该根据话题内容来分组进行，使药师和患者都可以将注意力集中在某个特定范围，有利于帮助患者回忆起更多信息，方便药师更系统、全面地了解患者的情况，并做出应对。问题的表达方式也会增加问题的有效性。在与患者交谈时，开放式问题能够鼓励患者阐述自己的观点，这样的问题可以从患者那里引导出尽可能多的信息，还可以用于辅助信息的采集过程。封闭式问题只要求对方回答“是”或者“不是”，这类问题倾向于引导获取真实性问题，它们可以用于采集某个特定问题的具体信息，可以填补开放性问题所遗留的空白。合理地使用开放式问题和封闭式问题，可以采集到最有效的信息。在对患者提问时，避免使用以“为什么”开头的语句，这有可能引发对方的戒心，从而可能影响到准确信息的采集。例如在询问患者为什么没有坚持治疗时，药师应避免问“你为什么没有服用这种药物？”而应该转换提问方式，首先问：“你是怎样服用这种药物的？”然后再问：“服用这种药物有什么问题吗？”提问应谨慎对待不必要的个人信息。药