电子商务与客户关系管理

1目录目录 1摘要 21． 绪论 31．1电子商务与客户关系管理介绍 31．2选题背景及意义 32．电子商务环境下现行客户关系管理分析 4阴2缓．紫1浑电子喉商务悄环境貌下企释业煌CR懂M咸特点每 尝4亡2幼．流2算现实气案例章分析羡 汪5平3泥．现灿行客默户关乘系管倚理的杏缺陷沙 逃6吸4复．结瞒合电鞠子商鼓务实掏际的枣CR指M尺问题臣解决震策略探 蜘7息5输．固如何柜进行培客户拴关系姓管理墨 定8去6数．企宁业在秧电子脱商务男环境旁下实隔行汽CR齿M苍应该薯注意膝的关耳键挨 反9左7贤．结京论念 芳10易参考度文献伪 谈111尿电子纤商务凤环境鞋下客怀户关全系管宅理问条题研输究下摘侨竞要枪电子络商务裙是互凶联网顺开展授下的片新产拖物，纷随着及电子备商务拜的发塑展，乌电子借商务获企业挥的客杂户关延系管例理峡也面庙临着黎新的谷挑战惜。本探文通四过论嚷述了焰电子悲商务烫与客话户关扒系管熔理C肠RM摸的基洒本知很识，叉结合冷Am撇az达on末和亲阿里研巴巴纽两个阁案例导分析械了勇两个刑公司份电子瞒商务主的成钳功之铁处，怜指出凭电子陡商务亭环境德下现樱行客相户关佩系管浇理的鼓现状幅及存详在问邮题，纷并提夹出了盏相关茅的解皮决建哑议方仔案。翠最后需本文搬进一寺步论祥述了徐在电述子商答务环巴境下放企业承如何雀进行宅客户炒关系踩管理狡，提品出实拳行C厅RM恐中需什要注均意的豆关键横问题认。本隙文研寺究的津问题涝，具谁有一绕定是寻现实耗意义滋，能议为企梳业决欲策提披供理很论和染实际少的支谈持。拦关键触词：糟电子递商务耕追客户冤关系部管理草CR阶M稳个性以化1绪论料1．悬1着址电子隔商务蓝与客胞户关柄系管脂理介幼绍这客户折关系由管理幅〔跪Cu矿st兔om鸟er据瞧Re充la凯ti羽on农sh慕ip努佳Ma煎na邻ge身me早nt帮，占CR洲M冬〕是幻由庸Ga悔rd甘en搜er回G个ro黑up谨放提出哥，其素定义气是企存业与故客户宰之间佳建立径的管规理双涛方接冤触活生动的丽信息屿系统让，碑它告灿诉企供业谁个是对请它最捧有利铺的客烧户窗，凡并激喊发其方制定竖保存功老客阿户的港市场瓦战略忧以及驾吸引示新客怕户。辰客户充关系凉管理删的含锐义就对是，锦通过汗对客寨户详石细资浊料的铜深入恼分析慨，来胡提高遍客户慌满意迅度的阔，从涝而提辨高企言业的青竞争甩力的歉一种次手段段。主防要包滋含以氧下几伤个主堤要方献面：凭客户油概况今分析晨〔P每ro芳fi逐li丽ng晒〕包各括客喊户的姜层次马、风喊险、诚爱好金、习肾惯等舱；客打户忠贪诚度月分析果〔P扬er污si旗st从en辈cy芒〕指推客户殿对某凶个产狠品或啦商业末机构牙的忠奴实程穷度、跪持久慧性、薯变动展情况姻等；搂客户刑利润洪分析盈〔P初ro港fi淋ta血bi罩li涝ty屯〕指瞎不同垂客户泄所消疤费的述产品获的边观缘利如润、佛总利辈润额使、净良利润抬等；号客户责性能胸分析伤〔P神er杏fo冻rm册an或ce定〕指绪不同拳客户姜所消奖费的吵产品翼按种忽类、映渠道况、销画售地窜点等确指标彼划分宵的销卵售额愉；客永户未坊来分去析〔及Pr燕os活pe替ct认in石g〕冠包括腊客户匠数量效、类伏别等鞭情况睬的未淹来发婆展趋扒势、晴争取庄客户萌的手弦段等妥；客系户产绳品分障析〔巴Pr肤od迁uc蓬t〕荡包括社产品汗设计狗、关妥联性额、供史应链伙等；痛客户垮促销堂分析弄〔P陵ro但mo课ti医on米〕包盲括广芽告、骡宣传来等促边销活载动的艺管理泉。这看就是毛CR用M中而所谓岩的"约7P婚"。及电子虫商务层是以忠现代肉信息绪技术封手段言，级如数周字化威通信界网络由和计日算机课装置毫等为铺工具扔，体进行此商品铜交易页的过衣程漆,拥其目妨的是猫替代衣传统衣交易荒过程誉中纸揭介质屠信息喝载体滤的存欣储、乡传递祖、统匠计、渔发布辨等环做节毕,杜从而确实现绞商品洗和服拼务交努易以睡及交犁易管决理等反活动李的全梢过程嘉无纸差化抽,群并达沃到高剑效率视、低攀本钱奋、实倦时化吩、网片络化债、直骂接化蹄等目峰的疯[1员]陆。萄1．低2状选题迎背景贵及意廉义奏在当么今信倒息化叼高速岛开展眠的前龟提下防，电构子商造务这辰个新搬兴行拔业的室开展片，带窃领着雅客户缴关系请管理焦也进巩入一日个新症的阶僵段。先本文额对电剪子商慎务和困客户蚀关系驱管理库相关袋问题感的论患述，沃说明粒了当扒前电骨子商愉务企万业需万要注凤意的缘问题步以及芬解决符方法耳。布2．淡电子念商务确环境义下现绵行客摩户关阴系管壮理分虫析剖电子衡商务党下的般客户奔关系甘管理梢是在师传统逢的客氏户关冲系管救理的仆根底想上利诱用信兆息技吨术的收开展系所创侵建的多一种池新兴锦的顾女客满拒意管冻理。宿在电昼子商环务时抵代催，答经济号活动刃从过互去的狐以企胁业为卸中心苗转变崭为以葡客户材为中句心随，占客户四的需爷求结袭构变席得日士益复亿杂押。题企业卸产品六的质陈量已栋不再册是决慈定企汁业能锅否在章市场闹竞争贡中生美存下叹去的脱唯一个因素渐。朴因此姜，钳企业村应该猎构建懂电子卡商务材平台健，我在生援产时宿应该绕时刻沃以客笨户为恼中心泽，溜抓住剩客户犬满意散度和疯客户蔽价值句这两艳个重政要的渗因素纯。抬与此彼同时英，墓企业蝇要注作重管蝇理好敏内部诵资源凑和外搞部资层源甲，申打造镜更好夕的品警牌课，吵提供峡更优唱质的语效劳塞。视从而索可以膏拥有丈比较凤多的时客户乔资源艘。样在企邻业的乒战略奉管理紧中余，搭企业建都希短望能煮有自承己的央核心规竞争拐力废，稻客户棒关系盐管理乒CR岗M炮应犬需也而生耍。境2．斯1品电子元商务魄环境血下企休业C暗RM烟特点兆电子刑商务越环境勺下企资业C慨RM介主要适有一阀下特紧点：漫效劳迟实时声化抛。在狱当今秋信息点化告渔诉发凉展的怀前提种下，突顾客哗〔消纹费者枝〕每膝时每携刻面判对大全量的遍信息亮，如虏何让延顾客悦关注稻企业槽产品各，如们何维始系企坦业与犯消费泄者的渡良好境关系品，提衰高顾龙客的辫忠诚浸度，冬防止荐顾客殃消费蜂转移烫，成套为电吓子商纤务下寺企业铺进行政客户交关系螺管理满的首感要任腥务。话企业精必须君不断戒了解合关注逐顾客酿消费扰行为疤和心撑理的另改变据，即掠时做驶出调迈整策河略，日掌握狂先机巧，赢跃得客泊户搜[2印]踪。役效劳仔个性其化问、一叮对一莫效劳商。可祝以说博，在三电子圣商务另环境迈下，骆一个蒸客户喷就是孕一个紫市场绕。客易户要芳求个图性化俯效劳醋的趋颤势越享趋明娱显，稀对客恼户行怕为和蓝心理贯的分粗析也持逐渐堵转变健成对堆单个绢客户锋的分境析，灾这就组要求兆企业尾进行议CR百M的供时候敲，为钻了赢鞋得客类户更顺高的遮满意灯度和帐忠诚趣度，梨必须广制定蓬个性愈化服秒务的车标准衡。梅效劳泉主动绑化。楚在电完子商夫务的硬过程常中，回企业洞可以幸很容朗易做仰到为偏客户诚主动皆效劳落，改齐变原雄先的饼被动吊效劳苹状态赴，提俯供很击好的芹售前喘、售厕中、摩售后拖效劳墨。由播于客仰户的阻需求击趋于肺多样才化、朱个性劝化，摘企业怪通过包实时炼了解躬客户税的需纽求，令以提平高客蹦户满畜意度蓝和忠坦诚度浴为目灵的，丝可以绪快速鼠与客骆户联已系，虏根据端客户观的实帽际需理求，伟调整轨效劳邀的方每式，喷提高泳效劳奶质量疾[保3拾]筛。知根据西80狗/2司0法丈那么，侍企业凯80影％的预利润货是由歇20筹％客嚼户产粒生的窄，而灶这2泪0％牛的客甜户就总是我锡们平课时所急说的赤VI平P客贴户。号企业疏进行韵客户奸关系混管理西的落刊脚点什和重亲点，倒应该给落在旱这2过0％介的客疑户上秒。结他合电怜子商垂务的瘦特点另，企症业在展经营齿过程洞中，云将面卸对大泊量的漠大小像客户惧〔包震括潜些在客页户〕定，而补这些某客户堤中，雄只有时一部储分能由真正征与企茎业发席生实寨时交劝易，欢而在歉发生落实时架交易伴的客爷户中降，只倍有小促局部师能给厕企业潜产生洽大部侄分的键利润巩。企滤业关醋键点阳就在充于，许如何男发现碰这小犹局部烘的客绢户，津并且呼维系晚这部灰分客策户。茄2．疗2易现实奔案例鹊分析秀文献刘[4仅]落的案踏例中冻阐述温到，他美国茂Am单az敌on弦网上溪书店岂的经墓营理眠念，娇包括鲁三点枯：箱以客奔户为别中心星。调斜查客支户需废要什汗么，慌就为童客户布提供隆什么国，解并决客天户如尾何获命得的猾问题德，然哗后把崖商品咱送到演客户闻手中乖。洞站在网客户瓶的层顾面上刑进行某考虑颈，并茅创新器。从抢客户配的角扩度出疮发，拦思考新发现母客户谦的需雨要，亭提供稍贴身墙周全主的服后务，筋同时索帮助多客户发发现言他们誓的需什要。徒个性死化服顺务。贴这是偷电子妇商务斧环境沸下，驴通过笑互联寿网所诵形成各的，番特有嗽的服觉务。卫该公匪司的亡宗旨爷是为镰每一计个客袖户提奖供一挨个商击店，淋10谎70朽万个影客户废就有西10冷70事万家复商店纷。这住就是絮Am乱az飞on弄公司银的寿“患你的掘商店振〞剥的服疤务理轿念成肚功所痰在。丈Am见az您on岂公司斤的成朵功翼在于峰根据散电子寒商务师的特漆殊性页制定王的独贩特服帐务：钉单击广购物材。通辨过记偿住顾弯客的年所有滤相关但信息极，使鸦顾客弦从繁启琐的虏订单乐过程饿中解另脱出槽来，情减轻期了顾流客的互交易尽精神态负担萌。同价时，捏与其中他没勇有记栽录顾父客信号息的盲竞争且者相终比，覆这种铸效劳粘便成细为了总竞争习优势白，顾态客更窃愿意使感受敏这份旁优质植的服锻务。馆从而全带来陵更多服购置得行为道的发探生。驰产品柿评测钟信息拘。在赵Am茶az慎on董出售问的所加有产唯品都挡会被认评测锣。出涌版商纳为读税者提透供图嘴书的棉编辑甲评论数，还肌有其涂他顾咽客的葱意见县。此帮外，纽顾客转还会不对此厅打分哗:分抚数可腰以帮名助顾紧客决爱定是努否买抵这本惯书。摔采购现圈。升设想丢你有川兴趣哀学习沉哪些筋经常菌被你软的对毅手或负教授台读的予那些拦书否——鹿Am碧az厚on趟能为签此提挎供方郊便的筐渠道师。拆推荐算。公躲司采亭用过裁滤和颤其他更个性陕化的软技术优向用申户推废荐商丝品。鲜公司泼记录您每位类顾客叮的名搂字，穗当顾阵客进嫩入网阴站时胜就会惊出现兰问候精语。罢当顾正客挑勾出一贫本书纤时，拍系统薪会推寻荐其帖他一箩些有名趣的挽书，薄鼓励滴顾客萌浏览崇和购舟买他乒们预枪先没辈有计洞划购洽买的向书。烘文献复中的阴另一横个案种例是堤我国潜的阿烦里巴样巴职Al柴i膀b冬ab献a馒.滑co湖m见。晶与美判国及膏世界荷其他讲BZ织B网稀站主参要为茄大企哗业服倦务不读同，岁阿里滴巴巴竹认为件占全倡球企狂业总俱数9李0%苦的中察小企和业才离是互堂联网却商务巩效劳蜡的主搏体，身并一槽直坚巡持。肃为了胃更好滤地为互公司费的客昌户服哥务，放阿里仔巴巴蹈建立妨了C狮RM冒系统惕。最内重点剥的系丰统是跌一个婚大型朴PI叙语音犯融合签网络遮的分洲散部钩署集眠中管组理式重的呼炊叫中柿心。术随着绣阿里颗巴巴仿呼叫逃中心挑全线芹扩容园突破赞13给00诊个座熔席，贩业内勾呼叫吐中心叫单点距座席老数记中录己萝被重民新刷屈新，鲜再创临新高桃。阿壁里巴奇巴呼伸叫中喷心是茄其电吗子商梳务交尤易销虏售和典效劳润的核绕心系柳统，伏为客悬户提崭供优璃质的羊即时巴效劳器，促排进业雷务发亩展。絮阿里挑巴巴镜特大交呼叫逗中心兄充分饥满足个了新小老客场户的猴效劳汉需求轨，不竹仅协钻助客别户在盆网上池成功滚地经路营自竞己的奇生意臣，而毫且也同能适泄时帮跳助客踪户解能决电沿子商瓦务实待践中漆不断吴遇到谢的各甩种新纸问题盼，实斑现了会线上挖客户泽效劳竖与线搅下主寿动营挤销服抓务的终有效辈组合割，从蚂而大刑大提铃升了桌客户必效劳菌水准举，强泛化了酒企业贤品牌别形象说。榨“走倾听及客户奥的声剃音，连满足错客户咱的需些求铺〞披是阿紧里巴搅巴生禾存与帮开展市的根喊基。抓阿里葬巴巴贷因其掏CR敢M实毅施的堡一对辈一服摊务，袍以客单户忠嫁诚度验为基渣础的头增值职效劳钢，和孔统一艘的前恐后台彻运营载平台博三项场获得旅了中显国第即三届程“贺最正确温CR伪M实术施另〞汉的优悦胜企酬业。调以上刘案例陕中两馋个企续业的优比较踩：显这两茎个公湖司都遇极为夏重视趁客户蜡效劳佳，因忽此都子大力构推行象客户慨关系寄管理锁。从薄案例幸来看降，A音ma孟zo幸n以犬客户联为中仙心的梨理念劈更为总具体畏，目背的更虏为明覆确。翁并且蝴这一敏理念苗已经警成为款的企赞业使顺命。桥Am旷az殊on姻的业啄务范棵围更紧为广姐泛。骗尽管拨Am寨az屋on搜的规爸模更芦大，碰业务阅种类颂和模清式更拢为繁槐杂。到但是拜它的查客户件关系拦管理贞渗透沈到公垂司的疑各个辟流程鸡，使钳公司端的运害营都诉表达抓出争插取尽幕善尽至美为乳客户然效劳知的思骡想。井阿里渠巴巴藏那么在狠某些榜方面杂做得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