有效沟通技巧

有效沟通技巧第1页，课件共68页，创作于2023年2月PURPOSE

课程宗旨

Toimproveparticipants’resultsbyenhancingtheirverbalcommunicationandinfluenceskillsinthecontextofproductiveworkingteams.

提高学员的语言沟通和影响力技巧，以促进团队的有效建设。第2页，课件共68页，创作于2023年2月OBJECTIVES课程目标

Whenbackonthejobaftercompletingthiscourse,participantswill:学员完成课程回到工作岗位后，将能：1、Demonstratethevaluecommunicationskill.提高个人沟通技巧2、Applytheeffectivecommunicationmodelforlisteningandspeaking.

能运用听说模式有效沟通3、Giveconstructivefeedback.提供有建设性的反馈4、Experiencethefactorsofeffectiveteamcommunication.体会团队中的有效沟通要素组成5、Learningthe“win-win”communicationmodel.学习双赢的沟通模式6、Buildupaconstructiveworkingteamandtoworkmoreeffectivelywitheffectivecommunicationskill.透过有效沟通在组织内与他人更加有效工作，促进团队建设第3页，课件共68页，创作于2023年2月COMMUNICATION

沟通/交流

Seeksfirsttounderstand,thentobeunderstand.首先要努力理解别人，然后寻求被别人理解。

Organizesandexpressesthoughtsclearlyandconcisely,bothinspeakingandwriting,sothatothersunderstand.在表达和书写方面清晰简明地组织和表达观点，从而使别人易于理解。Expressesideaswaysthatbuildcommitmenttothem,evenwhenunfamiliarorunpopular,involvesandfullyinformsotherinatimelyway.

即使在不易被理解的和赞同的的情况下，能用一种有效的沟通方法得到对方的承诺和支持；能及时地通知和让有必要的人参加进去。Recognizesculturaldifferencesandcommunicatesinwaysthatwork.承认文化差别并用有效的方法进行交流第4页，课件共68页，创作于2023年2月今天讲什么？一、沟通概论沟通的含义沟通示意图沟通的障碍二、沟通的方法有效沟通的模式聆听模型说话模型听说圈三、人际冲突管理第5页，课件共68页，创作于2023年2月StimulusandResponseModel

刺激/反应模式STIMULUS刺激RESPONSE反应FREEDOMTOCHOOSE自由选择第6页，课件共68页，创作于2023年2月一、沟通的含义

沟通是双方信息（information)、意念（idea)、理解（understanding)或情感（feeling)的传递。沟通是意义转换的过程。第7页，课件共68页，创作于2023年2月我们可以看到，沟通能够：疏导人员情绪，消除心里困扰排除误解，凝结团队情感建立相互间的了解，增进理解建立信任，改善人际关系收集信息，使团队共享使思想一致，产生共识提高个人与团队的生产力激励员工第8页，课件共68页，创作于2023年2月COMMUNICATION

沟通/交流

结论：任何沟通形式及方法都不是绝对的。它依赖于沟通者双方彼此的了解，沟通环境的限制等。沟通是双方信息、意念、理解等，或情感的传递，沟通是意义转换的过程。第9页，课件共68页，创作于2023年2月组织Effectivecommunicationinbuildingthebusinessandorganization

运用有效沟通发展组织与业务Win-Win我赢/你赢ManageConflicts处理冲突Teams在团队内的交流Expectations期望Feedback反馈留心倾听LISTEN听作出反应总结组织SPEAK说检查表达行动ACTION第10页，课件共68页，创作于2023年2月沟通的目的减少工作失误减少无谓的人为损耗搜集和接受信息分摊责任、鼓舞士气了解了解了解第11页，课件共68页，创作于2023年2月

KASH模型

心态知识技能技巧习惯第12页，课件共68页，创作于2023年2月二、沟通示意图发讯者接收者产生意念化成表达方式传送接收领悟接受障碍第13页，课件共68页，创作于2023年2月哈里之窗模型他知盲区透明区

人不知暗箱隐私

不知知你自己沟通就是减少盲区和暗箱第14页，课件共68页，创作于2023年2月COMMUNICATIONPROCESS

沟通过程

（电话/邮件/报告/会议）

编码

沟通渠道（媒体）译码接受者反馈作出反应主体第15页，课件共68页，创作于2023年2月THECOMMUNICATIONPROCESS

沟通过程THOUGHT:whatisitIwanttosend?ACTION:Faultlessreceptionofsignals考虑：我想表达的是什么？动作：正确无误地接收沟通信息ACTION:FindtheaudiovisualTHOUGHT:IntegratesintoMEANIGmeanstoSIGNAL动作：找出听觉和视觉上的动作、考虑：将得到的信息结合转化表情发出沟通信息为对方要表达的意思SPEAKER说话者LISTENER倾听者INTENT意图EFFECT效果第16页，课件共68页，创作于2023年2月沟通六要素Sender

信息发出者Encoder

编码Medium

沟通媒介Receiver

信息接受者Decoder

译码Feedback

反馈沟通的意义：

『沟』者，构筑渠道

『通』者，顺畅之第17页，课件共68页，创作于2023年2月三、沟通的障碍

先入为主价值观不同知识、经验、态度环境组织沟通氛围上司/自己第18页，课件共68页，创作于2023年2月沟通的方法Reading阅读

Writing写

Listening听Speaking说BodyLanguage身体语言

第19页，课件共68页，创作于2023年2月FORMSOFCOMMUNICATION

沟通的结构

70％OOFOURWAKING

MOMENTS=COMMUNICATION

我们70%的醒着的时间=沟通

9%Writing书写

16%Reading阅读

30%Talking交谈

45%Listening倾听第20页，课件共68页，创作于2023年2月非语言沟通的11个要点

Makeaneffectiveentrance有效地第一印象

Walktall(evenifyouareshort)站直喽!(即使你是个矮子)Smile微笑

Enterapurpose单刀直入

Makeeyescontact保持眼睛接触

Giveagreathandshake紧握对方双手

Useyourhands用好你的双手

Learntouseyourvoice学会使用好你的声音

Useyourheadandface用好你的头和脸

Communicatewithclothe与你的衣服沟通

Conveyrelaxedenergy身体放松第21页，课件共68页，创作于2023年2月非言语沟通的误区

HesitancyandEvasiveness犹豫和躲避

Handshakeproblem握手问题

Nervousenergyandanxiety紧张和焦虑Dangerousdistraction危险的分心Badhabits坏的习惯第22页，课件共68页，创作于2023年2月

ListeningSkills

听功第23页，课件共68页，创作于2023年2月倾听技巧四项基本要求:

专注;同理心;接纳;完整负责意愿.第24页，课件共68页，创作于2023年2月技巧鼓励——促进对方表达意愿;跟进、增大、关键词响应询问——获取更多对方的讯息资料；开放式、封闭式问题反应——告诉对方你在听并完全了解；反映内容、情绪、目的复述——确定没有误解对方意思；重复重点、归纳整理第25页，课件共68页，创作于2023年2月洗耳恭听十大绝招别说话！让对方放松心情（放松才能畅所欲言）；想对方表示你想聆听；避免分心；要设身处地以对方的立场思考‘要有耐心；避免争辩与批评；发问；控制你的脾气；别说话！第26页，课件共68页，创作于2023年2月

问

“问”的分类*开放性问题*封闭性问题第27页，课件共68页，创作于2023年2月开放式和封闭式问题使用时机开放式问题使用时机1、开场2、收集所有的事实资料3、确认自己是否了解封闭式问题使用时机1、获得对方的确认2、在自己的优点上获得对方的确认3、引导对方进入你想要谈的主题4、缩小主题范围5、不确定对方的意思时第28页，课件共68页，创作于2023年2月提高沟通技巧的步骤Composeandorganizeyourmessagecarefullyhelpthereceiverunderstandit.

精心组合与组织你的信息，帮助信息接受者理解。Practiceeffectivelisteningdomorethansimplyhearthewords.

练习高效的聆听技能,不要只是被动单一的听。Providefeedback－－showthatyouunderstand.

给对方作出适当的反馈以表明你是否理解了他的信息。第29页，课件共68页，创作于2023年2月WHATLISTENING

聆听的含义

Listeningisspeaking

听就是说

第30页，课件共68页，创作于2023年2月Whatislistening

聆听的含义Ilisten我听（ToproveIHeard)

表明听到了（ToEnsureIUnderstand)保证理解了第31页，课件共68页，创作于2023年2月Whatisnotlistening?

什么不是聆听OtherPersonIreactSpeaks我反应对方讲话Iamlistening我在听第32页，课件共68页，创作于2023年2月TheActiveListener

Listeningforfeelingsaswellasfacts

听事实，也注意情绪

Makingeyecontact

要有目光接触

Paraphrasingbacktothespeakerwhatthelistenerheard

用自己的语言向说话者复述所听到的内容

Creatinganatmosphereforlistening

创造一个聆听的气氛第33页，课件共68页，创作于2023年2月积极聆听者不会选择的行为

Makejudgmentsaboutwhathe/sheishearing

单凭所听到的就草率下判断

Doanythingelsewhilelistening

聆听的同时还在干别的事Interruptorcompletesentences

打断或抢别人的话Assumehe/shealreadyknowswhatthespeakerisgoingtosay

假设自己早知道对方要说的话

Offeradviceorsolutions喜欢给别人出主意第34页，课件共68页，创作于2023年2月Didyouknow?

你知道吗？

Lessthan10%ofbusinessexecutiveshavereadanarticle,abookortakenaskillcourseonlistening.butlikemostpeople,theythinktheyaregoodlistener.

不超过10％的商人看过关于聆听技巧的书籍或是接受过类似的培训。但和大多数的人一样，他们认为自己是一个很好的聆听者。

Alistener’sattentionspanisfrom2to10seconds,ifwearespeakingaboutus,andnotthem.

如果你的话题只提及你自己，而没有提及听众时，那么他们能集中注意的时间约为2到10秒。Peoplegetreadytoanswerbeforetheyunderstandwhatwearesaying.

人们往往在还没有弄清对方要说什么的时候，就要准备回答了。第35页，课件共68页，创作于2023年2月如何有技巧地聆听他人？

Lookatthepersonwhoistalking

看着正在讲话的人

Listentowardsthespeakerandlistenintently

倾听演讲者的发言

Askquestions问问题Sticktospeaker’ssubjectanddon’tinterrupt

直接讲话者的主题，不要打断讲话第36页，课件共68页，创作于2023年2月被聆听时，你的感觉如何？

Matteredasaperson自己像个人物

Areimportant觉得自己重要

Areworththetimespentlistening

花在聆听上的时间Havevaluableideas

产生有价值的主意Feelempoweredtoact有行动的冲动第37页，课件共68页，创作于2023年2月聆听后，你通常会有什么反应

offersuggestions提供建议

offerideas提供主意

takerisks冒风险

speakopenly公开说话Getinvolved

积极介入

bringproblemstolight,discusstheirhonestfeelings带着问题去做激发、研讨他们的诚实感觉第38页，课件共68页，创作于2023年2月THEFIVELEVELSOFLISYENING

倾听的五种态度

IGNORING根本不听

PTETENDING假装在听SELECTIVE有选择地听ATTENTIVE集中精力地听

ENPATHIC设身处地地听第39页，课件共68页，创作于2023年2月倾听的层次－－我在：安排一个好环境。－－我在听：鼓励对方说话、保持适当的沉默、表示同感。－－我在用心听：说自己内心的感受、反映事实、表示了解听到的不仅是话，还有对方话的后面真正要表达的意思。第40页，课件共68页，创作于2023年2月倾听的禁忌－－自己讲完话后休息。－－伺机打断别人讲话。－－找别人话中漏洞。－－自以为是，中途打岔。－－滔滔不绝，不留机会给人。第41页，课件共68页，创作于2023年2月LISTENBEHAVIORS

倾听行为（F、R、S)第42页，课件共68页，创作于2023年2月

EffectiveSpeaking

说话第43页，课件共68页，创作于2023年2月CHINESESYMBOLOFTALK

中文“谈”字的符号构成

谈第44页，课件共68页，创作于2023年2月SPEAKBEHAVIORS

说话行为(O、E、C）

SPEAK说第45页，课件共68页，创作于2023年2月语言表达基本功语法的作用——把话说对词汇的作用——把话说准修辞的作用——把话说好语气语调的作用——表达出心意和立场第46页，课件共68页，创作于2023年2月有效的表达技巧四种情感的把握：

激励与从容大度真诚、可靠与关怀热情与活力权威第47页，课件共68页，创作于2023年2月六种媒介运用理念、形象、语言仪表语气眼神身体语言幽默感第48页，课件共68页，创作于2023年2月讲究『词语』之美多说商量，尊重的话多说宽容，谅解的话多说关怀，体贴的话多说赞美，鼓励的话第49页，课件共68页，创作于2023年2月选择“说”的环境环境嘈杂时不说；环境与己方不利时不说；善于营造最佳环境第50页，课件共68页，创作于2023年2月选择“说”的时机对方心情不好时不说对方专注于其他事情时不说对方抗拒时不说善于把握最佳时机第51页，课件共68页，创作于2023年2月说服和劝导语言技巧人际交往中，许多地方都离不开说服说服别人转变看法是有意义的，但也是不容易的。说服要注意什么呢？1、首先是取得对方的信任，这是进行说服的基础。2、其次，说服要针对对方的心理，这是成功的关键。第52页，课件共68页，创作于2023年2月运用说服技巧的基本原则1、不要只说出自己的理由；2、研究、分析对方心理、需求以及特点；3、消除对方的戒心、成见；4、不要操之过急，急于奏效；5、态度诚恳、平等相待，积极寻求共同点6、不批评、不指责、不强加7、语言朴实具感召力，不要只讲大道理8、承认“情有可原”善于激发对方第53页，课件共68页，创作于2023年2月说服的办法

1、迂回诱导法

2、以退为进法

3、逐步递进法

4、正反论证法

5、情感激励法话语说服力说服一个人的时候，开头就让他不反对，是实在要紧不过的事。

第54页，课件共68页，创作于2023年2月有效的说话需要改变现存的习惯

Speaktoosopeoplelosetrackofwhatwesay.

讲话太长，听讲者跟不上我们说话的逻辑Makejudgementonpeople’scharacter(youlackinitiative),sotheydefendthemselvesratherthanunderstandwhatsay.

对人们的性格特质做判断（如：你缺乏进取心），所以他们总是为自己辩护，而不是理解我们讲话的内容

Givethemsolutionswhichimpliesthatwearesmarter.

给别人主动提供解决方案，以显示自己更聪明第55页，课件共68页，创作于2023年2月Whyarepeopledefensive?

我们为什么总爱为自己辩护？

Theyareprogrammedtosay“no”.Bythetimewe18yearsold,wehave“yes”only50,000.

大多时候听众早已准备好说“不”。在我们18岁前，我们仅听到50000次说“是”。

Wespeaktoo(toomuchtorememberatonetime)

我们讲得的太多。（超出听者一次能接受的信息量）

Wespeakwhitnegative

我们带着消极感情色彩来讲话。（愤怒，沮丧）

Wemakejudgmentsofother’scharacter(“Youlackinitiative.”)

我们给对方打印象分。(“你不够主动。”)第56页，课件共68页，创作于2023年2月Whyarepeopledefensive?

为什么我们总爱为自己辩护？Weprovidesolutionstotheirproblems(“Here’swhatyoushoulddo.”)

我们为他们提供解决问题的方法。（“你应该做什么”）Weuseourpowerandknowledgetointimidate(“DoitbecauseIknowbest.”)

我们用自己的学识和权利来说服他人。（“我是专家，就照我说的做”）Wemakephysicalgesturesdemonstratingdisapproval(frown,shakehead)

我们用体态去表示不赞同。（如皱眉，摆手）第57页，课件共68页，创作于2023年2月发言的指引Organizethewaythelistenergearsyourmessage

组织好听众接受信息的途径：Minimizethelistener’sexpenditureofenergy

最大限制降低听众聆听所需的经历Developthelistenersself-confidenceandmotivationtorespondtruthfully

提高听者的信心并不断刺激其反应第58页，课件共68页，创作于2023年2月良好的发言技巧Useanattentionfocusingbeginningaboutthe

listener

一开始就把注意力集中在听者身上Dealwithmainpointsbeforethedetails抓住要点Createspecificmentalwordpictures创造具体的心智图画Don’stalktoolong不要讲的太长Provideonly30%ofinfoyouknowatonetime

在一个时间只提供你所知道的信息的30％Provideinfoatthelistener’slevel

在听者水平上提供信息Usethelistener’slanguage使用听者的语言Continuallycheckthelistener’sunderstandingand

acknowledgeit持续的检查听者对你的理解，并确认之Beflexibleandpatientwithdirectionandspeedof

conversation灵活和耐心地把握谈话的方向和速度Acknowledgethelistener’sdifferences承认听者的差异性

第59页，课件共68页，创作于2023年2月第60页，课件共68页，创作于2023年2月第61页，课件共68页，创作于2023年2月五、人际冲突管理

冲突的原因冲突的有点冲突的解决模型案例和练习第62页，课件共68页，创作于2023年2月冲突的负面效应Decreasedproductivity产生力下降Keepingsecrets相互保密Badfeelingstowardsothers对他人不怀好感Stress倍感压力Wastedtime浪费时间Poordecisionmaking糟糕的决策Poorworkrelationships恶劣的同事关系Misuseofresources资源的浪费Badattitude差的心态第63页，课件共68页，创作于2023年2月冲突的正面效应

Increasedmotivationandcreativity

提高动力和创造力Peopleinteractandbecomeinvolved

员工互动，喜欢参与Moreproblemsolutionsidentified

提出更多解决方案Increasedunderstandingofothers

更好地理解他人Ideasareairedmoreeffectively

更有效地产生创意Feelingsareairedout感觉很爽Chancetochangebothersomethings

出现改变