2023年服务行业技能考试-宅急送业务考试参考题库带答案

2023年服务行业技能考试-宅急送业务考试参考题库带答案（图片大小可任意调节）第1卷一.综合密押题库(共50题)1.在合同中为什么要约定保险条款？如何与客户约定保险条款？2.保险理赔应收集的标准资料有哪些？3.已保险丢失货物赔偿标准是什么？4.代收点开发对象？5.预警客户的处理原则（危机处理原则）。6.如何通过合理的分工满足客户新需求？7.先行赔付的上报条件是什么？8.驾驶员资质证件包括？9.如何理解和把握客户需求？10.第一次与客户见面应注意哪些问题？11.010年4月1日起《机动车驾驶证申领和使用规定》中哪三种违法行为将扣分标准由6分调高至12分？12.车辆事故上报时限和方式？13.采集器是用线连接到电脑上的吗？14.物流班车费用包含哪些内容？15.危机客户的定义是什么？16.项目A级客户的拜访周期是？17.客服人员如何进行网络追偿和申请仲裁？18.对于造成客户流失的，相关责任人及分管领导处罚金额限制是多少？19.合作网点可否操作到付业务，最高金额是多少？20.如何管理客户需求？21.保险中的一些基本概念（投保人、被保险人、保险标的、保险金额、保险费率、不足额投保等）。22.玻璃器皿保险、拉萨保险易碎品保险。23.三、四、五级分公司和支公司客户部经理计提个人开发业绩提成的计提原则？24.绝对准点率考核异常货物是否排除？25.当赔款因保险公司原因延迟赔付时，如何向客户解释？26.班车晚点考核的数据来源是什么？27.几种法律文书的适用说明。28.客户满意度调查共分为哪几类？29.先行赔付的审批流程是什么？30.对于零散客户小件员如何判断收货地址是否超范围。31.对于配载操作是否所有货物必须要全部进行配载出港？为什么？32.宅急送分拣线分几种类型？33.货物在发生异常后异常反馈的时间标准是多少？34.设备盘点周期？35.超范围调账多少钱一票？36.COD货物从哪里能看出是否可开箱验货？37.价格折扣权限是？38.几级分公司营销部经理不计个人开发业绩提成？39.宅急送的企业使命是？40.客户价值管理原则包括？41.根据加盟商网点级别划分标准，二类网点达标的条件？42.预警客户的定义及分类。43.简述物流企业利润来源？利润率如何计算？44.什么情况下价格可以进行紧急修订，不受时间的限定？45.保险和报价业务的区别有哪几方面？46.串点班车实际发车与到达时间应控制在标准时间多少分钟之内？47.分拨批次的代码构成包含哪些？48.合作网点越界揽收货物处罚标准49.向客户出具书面材料的法律意义。50.如出现箱单破损、丢失情况，需用什么工作单进行补签？第2卷一.综合密押题库(共50题)1.通融赔偿的定义是什么？2.串点班车覆盖当地市内网点的比率必须应该达到多少？3.营销部经理超额奖金标准是？4.宅急送分拣线分几种输送方式？5.小件员装备管理内容有哪些？6.设备事故界定原则？7.造成客户流失的责任分公司要如何处罚？8.车辆事故按责任划分分别是什么？9.造成客户流失，分公司上报时效为？10.宅急送制定的标准价格包括哪些？11.什么是逾期应收帐款？12.车辆管理的三个目视栏是？13.经济案件基本证据有哪些？14.根据运费申请流程，上报的运费申请，必须经哪些部门？15.“二次开发”的适用范围。16.恶性晚点类包括哪些类型的晚点？17.合包操作时对合包标签的操作要求是什么？18.派送费封顶分几个段位？分别多少钱？19.淘宝业务系统录入应注意哪些？20.消防安全管理情况应包括内容有哪些？21.营销客户报备的方式是什么？22.货运险免责条款的运用。23.设备安全事故定性以什么为依据？24.谈判技巧简述。25.如何判断责任部门？26.什么是营业收入？27.包装的原则包含哪几项？28.网站VIP能为项目客户解决什么？29.当客户不满要找高层领导时如何处理？30.宅急送荣誉体系奖励项目有低至高依次为？31.批量承运烟草需要手续是什么？32.什么是垫付款？垫付款成本包含哪些内容？33.仲裁主要目的是什么？34.对合作网点的考核项目包括什么？35.项目支持应掌握的基本知识有哪些？36.多长时间进行一次星级评定？37.未投保丢失货物赔偿标准是什么？38.零散客户可受理运费多少元元以内的到付款业务？39.如何适时递送律师函？40.合作网点欠款达到多少需要给予停业整顿？41.快递价格、普运、同城和省内、香港件价格均为门到门运输价格，但不包含？42.客户优惠的计算依据是？43.熟悉一些保险的基本原则。44.ERP系统内返单类型有哪些？45.客户优惠管理要求是？46.法务人员应掌握保险法中的哪些相关条款？47.为确保标准价格的稳定性和严肃性，标准价格多长时间修订一次？48.对于零散客户发高价值货物时，小件员取货时，应如何操作？49.对客户上门闹事的情况如何处理？50.全员营销小件员队伍的职能？第1卷参考答案一.综合密押题库1.正确答案: （1）合同中要约定保险条款：防止出险后给我司带来不必要的经济损失和经济纠纷。 （2）委托我司投保的，要约定：保险标的，保险费率，以及保险免赔额、保险免则条款以及宅急送公司快运条款内容等（具体见宅急送公司现行格式条款）。 （3）客户自行投保的，要明确：我司只负责出具相关理赔证明材料（出具前要报法务审批），不承担赔偿责任，即也不会按公斤数进行赔偿。 （4）未委托我司代投保险的客户：原则上出险后，我司只能按公斤数进行赔偿；对于通融赔付的，要上报总公司客服部审批。2.正确答案: （1）破损：宅急送事故报告；照片；工作单；第三方承运人的运单原件和损失详细证明，须提供向责任方索偿的有关文件；价值证明（如发票、订货合同）；发货清单（或出仓单、订单）；收货单（或工作单签收联）；检测报告、维修报告和残值报告；若发生交通事故，需交警事故报告原件。 （2）丢失：宅急送事故报告；工作单原件；若涉及第三方时，须提供第三方承运人的运单原件和详细丢失证明或记录，并提供向责任方索偿的有关文件；价值证明（如发票、订货合同）；发货单（或出仓单、订单）；收货单（或工作单签收联）；公安机关（丢失或盗抢等）或交警（交通事故）的报告原件；收货人的未收到货物的证明或情况证明。（注意：若当时发现丢失，须就近报案，并取得报告原件。若包装破损，请提供照片。）3.正确答案: 按照合同约定的赔偿条款执行。如合同没有约定，以保险公司赔付金额为最终赔付金额，同时免除本次服务费（扣除承运人责任险和货物运输险每次事故绝对免赔额人民币200元）；保价的物品无免赔额；未足额投保或保价，应根据本条前款约定按实际损失比例（投保金额/实际价值）获得赔偿，但最高不超过委托人申报的保险或保价金额。4.正确答案: 大学校园类、连锁超市类、酒店（旅行社）类、社区物业类。5.正确答案: 一般而言，危机处理是指当企业面对与社会大众或顾客有关的重大事故，在处理这些重大事故时所采取的态度和过程。企业的危机处理基本上是一场企业形象保卫战。企业形象的塑造，一靠平时所下的功夫，二靠危机的及时处理。在大多数情况下，企业面对危机所采取的处理方式，对企业形象有着更为重要而深远的影响。换言之，企业在面对危机时所采取的不同的态度和方法，对塑造良好的企业形象将会产生“差之毫厘，谬以千里”的效果。那么在处理预警客户时，应该有遵从哪些原则呢？根据相关的资料，对于预警客户的情况处理应该遵守“5S”原则，即真诚沟通原则（SINCERITY）、速度第一原则（SPEED）、系统运行原则（SYSTEM）、承担责任原则（SHOULDER）、权威证实原则（STANDARD）。 真诚沟通的原则是处理事故的第一要素，必须以真诚的心态来面对客户。尤其是在预警发生后客户的心态和心情都有了很大程度的伤害，态度难免急躁，我司的人员一定要充满耐心，真诚沟通。所有的问题都是要通过有效的沟通来解决的。 速度原则是指要在第一时间了解客户的事故处理要求，并第一时间将问题反馈到相关领导处，得到处理结论后，要尽力与客户进行沟通，第一时间解决客户的问题。客户的不满意的主要原因很多情况下并不是由于事故本身，而是由于事故发生后，我司的反应速度滞后，不能及时的解决问题所导致的。所以，处理预警客户的情况，速度是第一的。必须在第一时间拿出解决方案，给出解决问题的意见和态度。 系统运行原则是指任何事情的发生都是一系列的，想要对事故进行整改有效的改善客户服务能力是一个系统工程。必须与业务部门、监察部门等进行协调，针对服务事故预警拿出整改方案，避免类似的事件再次发生。 承担责任原则包括二方面，一方面，属于我公司的操作不当导致的服务事故，相关责任应该有我公司来进行赔偿，而不是一味的找借口，拖拉。另一方面，对于事故的责任人，也应该给予一定的处罚，以引起相关人员的警醒。 权威认证原则是指在我司的事故处理人员的结果受到客户的疑问时，应该由相关的领导来与客户进行沟通和确认。让客户感觉到我公司处理事故态度的同时，也让客户感觉到自己受到了重视。同时，通过有关的权威机构的书面文件来证实事件的处理原则和结果，更容易被客户所接受。比如宅急送的限额赔偿，如果能够引用航空、铁路或者相关的部门的文件来给予说明，则更容易被客户所认可。 总之，当企业面对危机时，应该以社会公众和消费者利益为重，迅速作出适当反应，及时采取补救措施，并主动的、有意识的以该事件为契机，变坏事为好事，因势利导，借题发挥。不但可以恢复企业的信誉，而且可以扩大企业的知名度和美誉度。正如人们所说的：一个优秀的企业越是在危机的时刻，越能显示出它的综合实力和整体素质。一个成熟的、健康的企业与其他企业的区别就在于此。6.正确答案: （1）通过及时向客户提供我司新的服务项目，迎合客户的需求，让客户感觉到他们是第一位受益者；通过现代信息技术分析客户差异，把握客户需求特征和行为爱好；建立完整、系统的客户数据库，提高企业的服务质量。 （2）维护专员拜访客户，反馈客户的新需求，看新需求涉及的业务范围和部门。将新需求中的报价问题提交营销部门核算，并由客服人员与客户协商确定；将需求中的服务问题提交业务部门，业务部门出具新的业务保障方案，由客服人员和客户沟通并执行；将价格调整和返佣问题提交客服部门领导，并由客服人员和网络间进行沟通协调。 （3）以上任何新需求的提交以及后续落实分工必须确定到专门的人员身上，有专人负责跟进执行。7.正确答案: 必须为客户委托保险；客户端资料收齐且提供给保险公司审核初审通过；正常报出险15天以上、赔偿金额5万元以内；必须按照格式填写要求上报相关内容。8.正确答案: 1、驾驶证； 2、货运从业资格证； 3、《身体体检证明》回执。9.正确答案: 针对物流是个新兴行业，从业人员的认知了解缺乏系统性的情况，物流企业客户的需求是建立在物流服务的理解和认知的基础之上的。但最简单的仍然是基于物流的基本功能如运输、仓储、包装、分拣等。如何能理解和把握客户的需求并引导客户通过专业的物流服务来提高效率、创造效益是物流企业的目标和追求。 （1）站在企业的角度看客户：企业所有的行为，企业所有的资源，无非是要满足客户的需求。而我们的客户企业要满足消费者的需求、终端的需求、经销商的需求、销售代表的需求等。宅急送公司只有从企业的角度来分析了解客户，满足客户企业不同环节的需求。同时，不以一时之利益得失而实施计划方案，“长久地赚钱”意愿才能得到满足。 （2）站在客户的角度看企业：我为什么和这个企业合作呢？他用什么来满足我的需求呢？客户这时看到的是价值！企业和客户的关系也是这样，这时客户是老板，企业变成员工的角色。企业提供产品、售后服务、培训支持、促销、价格管理等等，对客户来说都是价值。企业管理就是不断创造价值，提升价值来满足客户需求的过程。如图： 对于客户需求的认真态度是非常重要的，一定要从思想上端正客户的需求是企业生存和发展的依托，客户的需求都是基于现实基础上的，要给予充分的重视与引导。10.正确答案: 和客户的初次见面很重要，从心理学上说，第一印象在人的大脑中驻留较深，会对以后完整、成熟形象的形成产生很大的潜意识影响。所以一定要注意以下几点，避免造成不必要的阻碍： （1）初次见面，最好请熟悉客户，客户信任的营销人员一同前往，这样，他在客户身上产生的较好影响会或多或少帮助你接近客户，减少客户的陌生与不信任感。 （2）见面应确定一个客户感兴趣的主题交谈，不要只为见面而见面，客户会感觉在无意义的浪费时间。 （3）初次会面时，以客户与营销人员为主，项目支持多听少说，适度插入讨论，应言之有物，让客户慢慢了解你，不可一味谄媚客户。还应注意见面前与营销人员沟通到位，以免破坏谈话目的，适得其反。由营销人员引荐你，作为此项目的后续维护人员。 （4）注意你的礼仪，如着装、动作、举止等。一个人的文化素养常常通过一些不经意的细节反映出来，而客户无论层次是高是低，你的素养表现均会被客户认定为企业形象的一部分。11.正确答案: 饮酒后驾驶机动车的； 在高速公路上倒车、逆行、掉头的； 使用伪造、变造机动车牌、证的。12.正确答案: 1、一般以下责任事故在48小时内OA上报； 2、重大责任事故24小时内OA上报； 3、特大责任事故4小时内电话上报，12小时内OA上报。13.正确答案: 不是，采集器是用红外传输数据。14.正确答案: 总费用＝路桥费+燃油费+修理费+保险费+折旧费+司机工资+二维年检15.正确答案: （1）月工作单收入环比下降20%；（淡旺季因素除外） （2）以各种理由拖欠服务费用； （3）投诉增加、升级；出具书面投诉函件（警示性质）； （4）开始寻找新承运商，有转移货量及某条线路意图； （5）要求与我司高层见面以寻求解决问题的途径。16.正确答案: 月度。17.正确答案: 对涉及内网的服务事故，客服人员在按公司相关规定对客户进行赔偿后应向责任网球进行追偿，对追偿无果的需上报总公司进行仲裁。18.正确答案: 最低300元，最高2000元。19.正确答案: 合作网点可以操作到付业务，到付金额最高不得超过300元。20.正确答案: 与客户进行常规沟通的人员都会有这样的感觉：客户的需求是在不断的膨胀的，有时候甚至其需求超出了公司所能提供的范畴。为什么会产生这样的现象呢？ （1）签订合约的时候，项目范围描述不清楚。这是最常见的问题之一，也正是早期的这些问题没有引起项目组的足够重视，导致后期项目无穷无尽的修改。 （2）客户和项目组对写成纸面文件的需求理解不一致。这种情况也较常见，虽然客户已经确认了项目组提交的项目范围说明书，但在实际执行的过程中，客户往往提出这样那样的质疑，经过项目组的人员沟通后才发现客户也认可这需求，但是同一件事情，客户的认知和项目组的认知完全不同。 （3）客户总是有“希望一次性解决问题”的想法，但是在实际的执行过程中，需求的实现是需要一个认知过程的，在执行中进行分类、调整。所以，必须要善于引导客户逐渐的按轻重缓急的标准分步骤解决问题。 （4）项目组人员总是无条件迁就客户，客户有求必应。这种做法的出发点是好的，目的是要客户完全满意，但是实际上这种做法不一定能达到目的。一般的客户需求都是无底洞，这样做对整个项目经常也会带来很多负面影响。当然，如果过分控制客户的需求，客户肯定也不会满意。 那么，如何解决这样的问题呢？针对上述项目问题以及发生的原因，结合宅急送客户服务的具体情况，提出了以下几个解决办法，办法的关键在于执行者的把握，也希望各位同事在实际工作中进行补充。 （1）未雨绸缪： 项目初期一定要制定清晰的目标和项目范围，与客户进行充分的、有效的沟通与交流，以书面的形式对客户的需求进行确认，并且让客户的主要负责人进行确认。 在客户需求了解的阶段必须要认识到，“客户为什么选择宅急送为之提供服务”“宅急送能够为客户做什么”“项目组及相关的操作人员应该怎么做”。以上的三点“为什么、做什么、怎么做”在项目的实施方案中必须详细具体，让所有的相关人员都能够一目了然。 （2）灵活应变：遇到变更要与客户沟通 在遇到服务方案中所涉及的内容与公司实际的运作情况不符的时候，要第一时间与客户进行沟通协调。例如：客户要求在宅急送的某一分公司进行平台操作，方案中也已明确规定了操作方式，但是，由于分公司的实际能力限制不具备平台运作能力。此时，应该第一时间和客户沟通此情况，并以书面的形式提出预备解决方案，灵活面对实际问题。不要害怕暴露问题，问题发生后双方应该以各自的能力来共同解决问题。21.正确答案: （1）投保人：投保人是指与保险人订立保险合同，并按照保险合同负有支付保险费义务的人。 （2）被保险人：被保险人是指其财产或者人身受保险合同保障，享有保险金请求权的人，投保人可以为被保险人。 （3）保险人：在我国，保险人是指与投保人订立保险合同，并承担赔偿或给付保险金责任的保险公司。 （4）保险标的：保险标的是指作为保险对象的财产及其有关利益或者人的生命和身体，它是保险利益的载体。 （5）保险价值：保险价值是指保险标的的实际价值，即投保人对保险标的所享有的保险利益的货币估价额。 （6）保险金额：保险金额是指保险人承担赔偿或者给付保险金的最高限额。 （7）保险费率的厘定：保险在形式上是一种经济保障活动，而实质上是一种商品交换行为，因此，制定保险商品的价格，即厘定保险费率，便成为保险的一个基本要素。宅急送公司现行对外保险普通费率统一为0.3%。 （8）足额保险合同：足额保险合同又称全额保险合同，是指保险金额大体相当于财产的实际价值的保险合同。 不足额保险合同：不足额保险合同又称低额保险合同，是指保险金额小于财产实际价值的保险合同。22.正确答案: （1）水晶工艺品：每件单价不超过人民币2000元，每次事故免赔额人民币800元。 （2）拉萨货运保险批单：全国各地空运至拉萨然后从拉萨至方圆五百公里范围内的汽车配送，但需满足如下条件：汽车配送部分需使用被保险人的自有车辆，且每车的责任限额不超过人民币500000元。 （3）易碎品：原则上货物易碎部分价值占总价值的30%以内的，可以投保，免赔额为300元，此条款只适用于新品。23.正确答案: 个人开发业绩提成与超额提成只计发一项，以二者取高值为计提原则。24.正确答案: 不排除。25.正确答案: 首先：要请客户协助我司尽快提供齐全理赔资料，这将直接影响到理赔的速度；其次：告诉客户我司也急于从保险公司尽快拿到赔款，我们的立场是一致的。26.正确答案: 安装GPS的班车，考核数据以GPS系统记录时间为准；其他班车考核数据以ERP系统“时间统计”记录时间为准。27.正确答案: 第一：律师函是在相关案件无法和平协商后发出，也就是诉讼前的通告。 第二：其它诉讼文书则根据案件需要，选择适用。28.正确答案: 六类。零散客户满意度调查、非COD类协议客户满意度调查、COD类协议客户满意度调查、项目客户满意度调查、战略客户满意度调查、终端客户满意度调查。29.正确答案: 分公司客服经理――分公司总经理――总公司风控部核保处先行赔付审核主管――风控部副总监――总公司财务部――分公司财务部――客户。30.正确答案: 小件员应在第一时间核对收货地址是否属于操作范围内，如不确定，小件员打厅点电话，有受理或调度与进港方网络处确认。31.正确答案: 是，否则无法分摊发货和班车费用。32.正确答案: 1、辊筒；2、皮带。33.正确答案:华北、华东、华南基地≤2小时，华中、东北、西北、西南≤1.5小时，分公司运转中心≤1小时确保异常信息反馈全面性。34.正确答案: 一个月一小盘，一季度一中盘，年底大盘。35.正确答案: 100元/票。36.正确答案: COD货物在派送时涉及的“开箱验货”问题，派送人员要严格按照“重要提示”和“特殊处理”栏上的说明进行操作。37.正确答案: 营销员折扣权限≤5%；营销部经理（客服部经理）折扣权限≤10%；分公司总经理折扣权限≤20%；市场部总监/客服部总监折扣权限≤25%。38.正确答案: 特级；一级；二级。39.正确答案: 做受市场青睐、客户喜爱的快递企业。40.正确答案:（1）工作单收入最多原则（2）利润率最高原则（3）诚信最佳原则（4）战略合作原则。41.正确答案: 进港工作单票数平均在100票-600票间（包含县级城市）。42.正确答案: 定义：对于稳定合作六个月以上的客户，在无异常的情况下营业额同期降低20％以上；出现较大的服务事故；出现强有力的竞争对手；及举行新的招投标的客户称为预警客户。 预警客户按其性质分为： （1）服务事故预警 服务事故预警又分为常规事故预警及媒体等曝光预警。常规事故预警是指由于货物的晚点、破损、丢失、价格问题或服务态度等事故导致的客户满意度降低、客户投诉甚至客户有终止合作的可能。媒体曝光预警是指客户在与我司的投诉、客户服务或其它人员沟通的过程中，由于不满意我司的服务质量提出要通过媒体、消费者协会或其它公共组织解决问题的情况。 （2）竞争对手预警（招投标） 竞争对手预警是指由于竞争对手的界入导致我司在客户处的市场份额有下降或者丢失的危险。竞争对手的界入方式有常规的情况下的客户公关与合作，也包括在客户对承运商进行招投标过程中，对我司的服务竞争有威胁的情况。 （3）客户业绩下滑预警 客户业绩下滑预警主要是针对大客户而言的。客户的业绩下滑的原因有多少的面，可能是由于服务事故或竞争对手的原因所导致。但是此种情况的特殊性是通过服务事故和相关问题的解决，辅以高层攻关等手段，可以使客户业绩有所回升；甚至是通过危机公关等形式可以取得更紧密的合作关系。43.正确答案: 物流企业的利润来源：物流企业进行商品运输、分拣、包装等取得的收入扣除支付给第三方的联运成本及自身费用外的部分。 利润率＝利润/工作单收入*100%。44.正确答案: 竞争对手大幅调整价格；成本发生超过10%的变化；其他危及市场安全的事件。45.正确答案: 费率、免赔额、声明价值、最低收费。46.正确答案: 5分钟。47.正确答案: 运转中心（中转站）代码＋进港（或出港）代码＋时间。48.正确答案: 按照每票200元处罚。49.正确答案: 关于书面承诺：无论是何内容，原则上不能随意给客户出具书面的承诺。因为一经承诺，就很可能被视为公司行为，易损害我公司利益。如非出不可，则必须由各公司法务人员及相关领导审核后出具。50.正确答案: 网络派送单。第2卷参考答案一.综合密押题库1.正确答案: 指对超除规定赔偿之外的运费打折、合同约定的运费两倍赔偿、未上保险或不足额保险的业务要求超合同及背书条款约定内容赔偿、因服务事故产生的间接损失的赔偿。2.正确答案: 串点班车网点覆盖率应达到95%以上。3.正确答案: 特、一级0.8%；二级1.5%；三、四级2.5%；五、六、支级3%。4.正确答案: 1、单链；2、双链；3、底带。5.正确答案: 工服、小件员背包、腰包、弹簧秤、卷尺、工作牌、手机卡。6.正确答案: 1、按环节界定间接及管理责任。 2、按事故具体产生岗位确定直接责任原则。 3、仲裁判定原则。7.正确答案: 对造成客户流失的责任分公司以该客户流失前三个月实际发生的工作单收入平均值的100％作为处罚核定值。8.正确答案: 1、全部责任； 2、主要责任； 3、同等责任； 4、次要责任； 5、无责任。9.正确答案: 1个月。10.正确答案:省内（同城）普运价格；快递价格、增值服务价格、COD价格。11.正确答案: 月结，自发货当月起，30天结算期的第3个月即为逾期应收账款；现结，自发货当日起，第六工作日起的应收账款即为逾期款；无合同的月结一律按现结计算逾期。12.正确答案: 1、（油耗、维修费）目视栏； 2、（司机违章、事故）目视栏； 3、（车务手续办理情况）目视栏。13.正确答案: 常用诉讼材料： （1）承运服务合同、月结协议书、仓储合同、各类合同等等。 （2）工作单签收联、结算联、委托书； （3）客人委托发货的指令； （4）我司的结算账单（须对方签字）； （5）致歉函、律师函、法律意见书及对方公司的回复意见； （6）对方公司的索赔函、协商函； （7）公证机关出具的鉴定书等。 诉前应准备如下材料： （1）我司营业执照副本复印件加盖公章 （2）法定代表人身份证复印件 （3）授权委托书（加盖公章并有法定代表人签字） （4）诉讼代理人身份证复印件 （5）工商局的相关证明材料 （6）起诉书副本（根据被告的数量准备并加盖公章法定代表人签字） （7）相关证据材料的复印件14.正确答案: 1、财务部；2运营部；3、分公司总经理；4、总公司运营部；5、总公司财务部。15.正确答案: 因各种原因已停止与我公司合作的客户均适用于“二次开发”。 因我司以前服务质量不足导致的停止合作客户，重新开发重点落点在我们的新业务技术应用及信息技术的提升方面。并拿出以前与现在水平的数字比较指标，使客户能了解现在的宅急送； 因我们以前维护不足导致的停止合作客户，可从我们现在的维护与管理结构变化介绍起。一切的开发，首先明白客户最希望得到的是什么？对症下药。16.正确答案: A、在库滞留时间达3天以上 B、取货晚点时间达2天以上 C、货物晚点达10天以上。17.正确答案: 合包必须使用合包标签，同时在合包标签上注明发站、到站、合包件数、封签号。18.正确答案:（1）0.6元每公斤，最低收费2.5元。（2）1000公斤以下，派送费封顶500元；1000-1500公斤，派送费用封顶700元；1500公斤以上，派送费封顶1000元。（3）体积重量与实际重量相差较大时，以重量大者未核算依据。19.正确答案: 信息处理人员根据小件员填写的业务通知单号进行信息调取，并按照系统录入标准进行操作； 必须使用业务通知单号调出信息，将空白的内容补全后保存工作单，对于调出的系统锁定信息不允许做任何更改；一个业务单号只能保存一张工作单，不可保存多张工作单； 在录入时，必须核对箱单与系统调出的所有信息的一致性（委托人、收货人、支付宝业务代收金额等）。20.正确答案: 公安消防机构填发的各种法律文书；消防设施定期检查记录、自动消防设施全面检查测试的报告以及维修保养的记录；火灾隐患及其整改情况记录；防火检查、巡查记录；有关燃气、电气设备检测（包括防雷、防静电）等记录资料；消防安全培训记录；灭火和应急疏散预案的演练记录；火灾情况记录；消防奖惩情况记录。21.正确答案: 填写营销报备表流转操作单位审批和CRM系统报备两种方式同时进行。22.正确答案: 一切险的九条免赔责任条款如下：被保险人的恶意行为、正常损耗、包装、固定不足或不当、固有瑕疵、延迟、承运人财务失信、运输工具不适合航行、战争、罢工。23.正确答案: 损失金额。24.正确答案: （1）投其所需，重点突破。 客户都有个性化需求，只要我们抓住客户个性化的需求，并且按照宅急送现在所能实现需求的能力，如果搭配好，一定能突破。西安杨森库房从大山子搬出，只有一个问题：库房管理比较乱、信息化程度低，针对这个问题，我们加强了库房管理，并且开发了仓储系统，很快的把西安杨森争取回来了。手机串号管理一直是比较头疼的问题，而我们的手机串号管理已经有比较成熟的经验。能管理好每一部手机，以此为切入点成功的可能性就会增大。贵重物品重视安全，我们库房安装了监视器、自己班车的开通都严格保障了手机等贵重物品的安全，这些正是那些以安全为第一需要的手机客户的需求。 （2）扬长击短，以优赢信。 以自己的长处攻击对手的短处，以优质的服务赢得客户的信任。我们的长处是什么呢？总裁曾经说过我们有几把刀，如果运用得当每一把刀都能见效，我们要充分用好每一把刀，先切入，再深入。 一是低价。许多客户是认可宅急送的品牌和社会形象的，宅急送的价格在提供相同服务的公司中，还是偏低的，如果我们把握好度，运用好价格杠杆，就可争取更多的客户合作。广州鹰泰过去与宅急送、大田一起做，现在大田主动退出，为什么呢？因为鹰泰以宅急送的价格来压制大田，大田难以操作，大田的管理成本高，他们的价格就无法降下来。如果以我们的价格操作鹰泰，他们就有可能亏损，就没有利润，其结果是退出竞争。相反，世界零售业的龙头沃尔玛，合理压缩内部各节点的管理成本，并将节省的这部分成本回报给客户，其结果就是它的商品价格是同类商品中最低的。我们公司也非常注重内部管理成本的节约，所以我们的价格是低于大部分竞争对手的。 二是快速。宅急送是快递公司，“快速”是我们的特色，我们现在基本上可以做到全国城市的24小时门到门业务，其它竞争对手没有这样的优势。以此我们可以切入客户，再扩大合作。上海谈过一个客户，手机要求12小时到北京，我们做到了，客户非常满意，但由于量非常小，我们的价格报的非常高，后客户与上海公司谈价格时，我们的谈判人员提出，如果能够扩大合作，我们可以考虑综合报价，后来这个客户与我们全面合作。 三是做难。也就是敢于打硬仗、啃硬骨头。许多人员曾经抱怨：“我们干的活都是别人不干的活”，“某某客户给我们的业务全是难操作的，好操作的都给了其它公司”，其实不然，这样恰恰是在考验我们。把难的操作好了可以更好的体现宅急送的实力，可以让客户更加信任我们，从而更容易拿到好操作的部分。 四是信息。宅急送的信息化程度已经很高了，网上查询、条形码、GPS、仓储管理系统等等的应用已经大大提高了我们的工作效率。我们在接触上海迪比特时，就是靠信息打败了对手。在与迪比特前期接触时，他们对我们的信息化程度不是太满意，并没有把我们做为第一选择对象，但是，我们现场通过运用网上查询功能收到了良好的效果，而同样的功能大田却达不到，其结果是大田在这轮较量中又一次败倒在我们的脚下。我们的信息技术虽然不尖端、不华丽，但是我们的技术是最实用的、最适合客户需求的。 五是理赔。这是客户关心最多的，我们在这方面做的还是比较好的。国际知名的保险公司、完善的理赔体系、明确的理赔时限都很好地保障了我们的理赔业务。 （3）适时引导，创造机会。有些客户的物流主管，对物流市场和宅急送的产品、优势不了解，对采取什么样的物流方式才能最大限度地减少成本，认识不是很专业。如果我们了解了客户的情况，加以适当的引导，就会收到事半功倍的效果。25.正确答案: 晚点：通过MIS系统的出入加记录大致确认晚点责任方，查询上站及提货信息，可知晚点在哪一环节；察看工作单各联信息。 破损、潮湿、丢失：对于外包装破损，延派送方向回查询，在哪一环节的物流交接单上有注明货物情况，则为记录方的上一环节所致；对于外包装完好内部破损，在此货发送过程中无任何异常记录时，当为我司包装时，为发货方公司责任，当为客户自行包装时，我司不予赔偿，无法确认责任方。26.正确答案:工作单收入除去垫付款的部份，即：营业收入＝工作单收入－垫付款。27.正确答案: 1、适合运输原则；2、便于装卸原则；3、适度包装原则；4、保护货物、防盗原则。28.正确答案: 网站VIP是在总公司信息部的支持下为项目客户提供的一种加强信息流通的技术手段。项目客户企业由于业务量大，往往对信息的快速反馈有较高要求，在宅急送信息反馈滞后的情况下，VIP专区可在一定程度内使客户自行获得主要环节的运作情况，同时减少了宅急送人工信息反馈的工作量。下面就目前可提供的专区功能做简单介绍： （1）特殊条件的查询例如爱普生（中国）的查询，客户所有发货业务均有自已的委托单号，他们的委托单号与我们的工作单号是一一对应的，并可区分出不同城市。因高峰发货期时，客户常拿不到我们的工作单，或是取到宅急送工作单号后分不清是发到哪里的，给他们查询带来很大障碍。而VIP专区通过技术手段为客户解决了此问题，目前客户可以顺利通过网站每天跟踪货物运输情况，不必为每天电话频频追不到信息而苦恼。 （2）多重复合条件查询一般客户很难记住我们的工作单号，而只希望通过他现有的委托人、发货时间、到达城市、收货人等一些综合信息，查询他们所需要的运输信息，VIP专区查询可拓展查询条件，满足客户的需要。此功能还可为客户解决一个公司不同部门的发货统计工作。 （3）异地调货查询异地调货业务因其委托地与发货地不一致，查询一直是让客户头痛的事，目前VIP可部分的解决此项问题：依据客户提供的固定发货人（或单位）及固定收货人（或单位）即可查到点对点式的异地发货信息。 （4）网站还可提供的信息帮助 如：仓储查询，熊猫公司使用了此功能，通过我们的授权，熊猫每天可看到全国十多个分仓中的库存量，统计当地的销售情况，并进行全国货物调配，大大减少了因人工报表而产生的错误率和时间滞后等问题。 另外，宅急送正在试行网上受理功能，此功能对全国多城市多单位返货型项目客户将有很大助益。同时也是零散客户进入的一个途径。29.正确答案: 当我司投诉处理人员对客户提出的投诉依据公司规定、背书条款、合同等相关文件已给出回复，客户不认可，坚决要求找高层领导及总裁，我们首先要做下以下几点： （1）稳定客户情绪：利用个人处理投诉技巧，稳定客户情绪，使两个人的谈判处理平和气氛当中，有利用进一步向客户解释； （2）根据个人处理权限，为客户提供第二套处理方案，例：上门致歉，增加减免及赔偿金额，根据投诉实际情况提供适当的市内免费派送等； （3）向客户说明我司所以处理投诉的规定均为公司规定，为高层领导及总裁最终决议批示下达，即使此事投诉到总裁，也是由我们处理，且处理意见也是同样结果。30.正确答案: 嘉奖、铜猴奖、银猴奖、金猴奖。31.正确答案: 持有烟草专卖行政主管部门或者烟草专卖行政主管部门授权机构签发的准运证，无准运证，不得承运。32.正确答案:垫付款是指支付第三方承运商的运费；垫付款成本包含提货垫付款、发货垫付款、自营班车费用。33.正确答案: A、解决分公司间的实际损失 B、责任划分 C、平衡相关利益 D、落实责任追究 E、控制经营风险34.正确答案: 资质、质量、服务三项。35.正确答案: （1）服务理念知识作为项目支持首先应明确，作为项目支持你所支持的标的是什么？目前以客户为中心的营销哲学和文化越来越为众多优秀企业所重视。拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的理由，而拥有并想办法留住客户是企业获得可持续发展的动力源泉。这要求企业在广泛关注竞争环境的同时，必须加大投入关注客户。当前宅急送的核心任务是：一方面提升企业核心竞争力适应客户需求的变化，以提高市场竞争力（即我们的快运产品质量），另一方面以管理思想为引导，采取相应的技术手段，科学的处理宅急送与客户之间的关系来提高并维持较高的客户占有率（即客户维护）。项目支持即是针对宅急送的项目客户并为达到以上两方面的目标而设。要知道任何一家企业的产品均不是十全十美的，那么如何让客户的需求与宅急送企业服务产品链接起来，成为支持的主要工作。从宅急送的企业产品来说，项目客户的需求指导宅急送改善自身的服务产品品质，从客户方面来讲，与之相匹配的物流服务更增强了客户的竞争力。 （2）物流专业知识我们是物流企业，目的是为客户解决货品流转的环节问题，如果你的专业知识比客户还要差，那么从客户角度看来，你将无法为其解决