2023年服务行业技能考试-促销员职业化考试参考题库带答案

2023年服务行业技能考试-促销员职业化考试参考题库带答案（图片大小可任意调节）第1卷一.综合密押题库(共50题)1.（）属于约见顾客的方法。A、通过他人介绍B、确定最佳约见时间C、精心安排约见事由2.市场形成的三要素是什么？3.经济销售法是什么？4.促销员的表达随意性是什么意思？5.促销员的作用是什么？6.简述顾客投诉的分类有哪些？7.品牌是由（）组成的。A、A商品品种B、B图案设计C、C市场形象8.在适用特意销售法时，要求促销员（）A、要十分有耐心，让顾客自己来决定B、要在原价上让点儿利给顾客，以满足顾客的经济心理C、在销售商品时要注意特别强调顾客的自我满足D、要做到态度热情、服务良好，善于介绍9.手势是交往中不可缺少的动作，推销员恰当的运用手势，有助于表达自己的意思，使交谈形象丰富、饱满。10.某企业对日常工作中员工出现的失误采取放任态度，没有采取有效措施，该企业缺乏（）A、顾客意识B、纪律意识C、团队意识D、问题意识11.广告经营者，广告发布者不得设计，制作，代理服务和发布内容不实或者证明文件不全的广告。12.促销员应该把下列哪项放在工作的首位（）A、接待顾客B、销售的准备工作C、营业中的辅助工作D、公司领导的布置的工作13.服务规范有哪些特征？14.公用企业或者其他依法具有独占地位经营者，限定他人购买其指定的经营者的商品，属于不正当竞争行为。15.顾客的求实心理是什么？16.文化背景不同的消费者会产生相同的消费需求和消费观念。17.售前服务是什么？18.在良好的竞争环境中，企业将会按照公平合理，优胜劣汰的竞争原则采取各种决策和行为。19.《产品质量法》是为加强产品质量的监督管理，保护消费者的合法权益，维护社会主义经济秩序而制定的。20.以下关于促销与营销的关系说法正确的是（）。A、促销就是营销B、促销是营销策略中的一个部分C、促销是营销的发展D、营销的重点是促销21.根据组织的内外对象，公众可分为内部公众和外部公众。22.只有具备了市场形成的要素之一，真正的交换行为才能发生，实际的市场也就形成了。23.监督检查部门工作人员监督检查不正当竞争行为时，应出示相关证件。24.推销目标是推销员根据潜在顾客的购买意图，制定的引导潜在顾客在参与推销过程的不同阶段应做到的事情。25.推销员应了解竞争企业的整体竞争能力、竞争产品的特点以及本企业产品的对比情况。26.促销员的任务是什么？27.消费者可以依法对经营者经营的商品和经营的行为进行监督，并提出批评，建议。28.接过他人的名片时，应用双手，并表示谢意后立即收起来。29.（）属于商品市场。A、股票市场B、期货市场C、生产资料市场30.公共关系是一门新兴的学科，从20世纪20年代至今仅有七八十年的历史。31.对推销员举止的基本要求是（）、端庄大方。32.推销员要根据推销活动的场所、接触顾客的情况选择与之相适应的衣着。33.人员推销有哪些职能？34.销售策略包括：市场选择策略、（）、促销策略、（）。35.人际交往包括两方面：一方面是指以利益为基础的角色关系，另一方面是指以感情为基础的个性交往。36.促销的主要任务是（）。A、宣传与说服B、引起消费者的注意与兴趣C、传递与组织有关的信息D、促进消费者购买37.促进销售的要素有哪些？38.（）比较适合现阶段我国彩电行业的广告目标。A、培养品牌的偏好B、描述可提供的服务C、鼓励消费者改用本企业的品牌D、强化或改变对产品的信念39.营业员在顾客谈及其子在国外某名校读博时，及时称赞对方。这种赞美属于（）A、努力发现优点B、把握适当时机C、在交谈中赞美对方D、使用自然不夸张的语言40.就销售人员来说，竞争主要来自两个方面，（），二是企业内部的竞争。41.推销员应具备的心理素质有哪些？42.公共关系产生的经济利益是间接的、长远的。它是靠树立组织良好形象，提高组织信誉而实现的。43.关键部位展现法是通过（）展示的方法。A、商品的关键部位B、器械或仪器C、将商品敞开44.儿童玩具的促销员抓住儿童的好奇心理，耐心向孩子讲解玩具的操纵方法。这种销售方法属于？（）A、单品奖励法B、动作诉求法C、爱心诉求法D、比较排除法45.经营者的合法权益受到不正当竞争行为损害的，可以向人民法院提起诉讼。46.市场营销学最早出现于（）世纪初期的美国。47.按《合同法》的规定，合同可以通过口头形式订立。48.在激烈的市场竞争中，企业的生存和发展都离不开信息。49.（）是企业生产能力的一种。A、总的劳动力B、查定生产力C、先进技术50.公共具有哪些特征？第2卷一.综合密押题库(共50题)1.未经商标所有人许可，在同一种商品或类似商品上使用与其注册商标相同或近似的商标属侵权行为。2.文字是记录语言的书写符号，是最重要的辅助与扩大语言交际作用的工具。3.正确处理好企业内外部的公共关系，对于树立企业的良好形象和信誉，保证企业的生存和发展，具有重要的意义。4.（）是影响商品质量的外部因素。A、操作不当B、人为损坏C、空气中的氧5.促销员要学会把握哪三个要素？6.单一的经营战略，就是企业把自己的经营范围限定在某一领域，以使经营方向明确，力量集中，强化竞争能力与优势。7.人员推销的特点是什么？8.美国心理学家马斯洛将人的需求分为五个层次，（）；安全需求、社会需求、尊重需求、自我实现需求。9.推销工作的一项重要的职能就是可以寻找新的顾客。10.赠送样品是推出新产品的一种高成本的销售方法，这种方法不适用于（）A、尺寸较大的产品B、无法用广告传递的产品C、顾客不敢贸然尝试的新产品D、在使用后很可能建立口碑的产品11.采用谎称有奖或者故意使内定人员中奖的欺骗方式进行有奖销售的，属于不正当竞争行为。12.消费需求层次包括（）个方面A、6B、4C、513.席间要适当有所谈笑，以增强亲切、热烈、欢乐的气氛，交谈以轻松、愉快、健康的话题为好。14.根据组织的内外对象，公关可分为（）A、首要公众B、内部公众和外部公众C、稳定公众15.组织传播是疏通组织内外沟通渠道，密切组织内外关系的一种传播活动。16.促销员要加强哪些服务的专业化训练？17.促销员处理投诉过程中的“禁句”有哪些？请举列。18.生产者市场购买商品和服务一般要经过的决策过程可分为（）个阶段。19.热情销售法是什么？20.公共关系有哪些基本特征？21.人员推销的程序一般是：寻找（），（），接近顾客，推销洽谈，处理异议，成交及善后工作。22.公共关系顾问公司的职能是（）A、为委托者提供公共关系的全部或单项服务B、为委托者进行广告宣传C、树立自己的企业形象和信誉23.顾客的攀比心理是什么？24.下列商品中适用于梯形陈列的是（）A、小件零星商品B、玩具、文具和文娱用品C、有鲜明颜色的商品D、折叠整齐的床单、毛毯、衬衫、时装等商品25.公共关系是一门科学，而不是一门艺术。26.在促销中微笑的作用有哪些？27.确定访问对象时，要尊重接待人员，取得他们的合作及支持，打通约见其上级的道路。28.（）属于不正当竞争行为。A、季节性降价B、因转产、歇业降价销售商品C、假冒他人的注册商标29.社交礼仪侧重反映人们的外在行为规则，程式化的礼仪可以规范、约束人的行为，推动社会文明的发展。30.仪表是反映一个人的（）。A、精神状态和礼仪素养B、修饰的成果C、交往能力31.促销员的技能是什么？32.交际语言（口头）的特点是什么？33.作为促销员，在与顾客交流时下列做法正确的是（）A、尽量提高语速，以保持兴奋的状态B、讲话时应只用一个音调，以避免陌生感C、尽量提高音量，以表明对顾客的重视程度D、对于投诉的顾客，应该使用低沉的语调，以避免激怒对方34.自行转让注册商标的，只要双方签订了转让合同就是合法的。35.营者进行违法有奖销售的，监督检查部门应当责令停止违法行为，可以根据情节处以（）以上（）以下的罚款。36.在为顾客推荐商品时，促销员下列做法不当的是（）A、态度严肃认真，树立责任心，不以随意的态度来敷衍顾客B、为所在商店的利益，向顾客推荐最贵的或最有利可图的商品C、推荐真正的好东西，或者一些风格不同、值得顾客一试的东西D、以专业的眼光为顾客推荐更好的商店，以避免顾客买到不适合他本人需要的商品37.推销对企业的作用有哪些？38.以下关于推式策略和拉式策略的说法正确的是（）。A、拉式策略是指企业以促销组合中的人员销售的方式进行促销活动B、推式策略是指企业以促销组合中的非人员销售的方式进行促销活动C、二者信息流动的方向不同D、二者信息流动的方向大致相同39.消费者购买行为的程序有哪些？40.生产者的市场需求是（）A、缺乏弹性的需求B、波动的需求C、引申需求41.推销对社会的作用是什么？42.以1000平方米的单层卖场面积为例，其店面主、副通道宽度应该为（）A、2.1米/1.5米B、2.1米/1.4米C、2.5米/1.9米D、1.5米/2.0米43.公共关系学中的公众，不同于日常生活中的群众、人群等概念，而有其特征。44.开放创新能力是推销员应具备的（）。A、基本素质B、推销技能技巧C、基本能力45.出席宴会时应注意（）。A、正点、提早或迟到2-3分钟为宜B、正点或提前5分钟C、正点或迟到5分钟46.推销员应灵活运用接近方法，因人而异，因地而异。接近顾客时要尽量避免顾客的抗拒心理。47.广告主、广告经营者、广告发表者之间在广告活动中应当依法订立（）。48.商标设计要求构思新颖，美观大方，能给消费者留下美好的印象和深刻记忆。49.曲线陈列的方法适用于（）A、小件零星商品B、有鲜明颜色的商品C、玩具、文具和文娱用品D、服装、绸缎、被面、毛巾、手绢、袜子等软件商品50.推销员应在了解和分析环境信息的基础上，制定切实可行的推销目标和计划，并根据推销计划，合理安排各项工作。第1卷参考答案一.综合密押题库1.正确答案:A2.正确答案: （1）必须具有能够满足消费者某种需要的一定量的商品或劳务，这是构成市场的物质基础。 （2）必须具有一定量的由货币购买力形成的有支付能力的需求。 （3）必须有从事市场交换活动的当事人，它包括生产者、经营者和消费者三个方面。3.正确答案: 有的顾客购买商品时特别重视价格的高低，低廉的价格才能更使其满意。这类顾客在选择商品时，往往会反复地比较各种商品价格，对价格变动极为敏感，善于发现别人不易发现的价格差异。对于这种类型的顾客，促销员要在原价上让点儿利给顾客，以满足顾客的经济心理。4.正确答案: 要使顾客感到高兴和满意，促销员在使用服务用语时，还要注意察言观色，善于观察顾客的反应，针对不同的场合、对象，说不同的话，有利于沟通和理解，避免可能出现的矛盾或使矛盾得到缓和。 1.通过顾客的服饰、语言、肤色、气质等方面的特点去辨别客人的身份。 2.通过顾客的面部表情，语调的轻重、快慢，走路姿态、手势等行为举止去领悟顾客的心境。 3.遇到语言激动、动作急躁、举止不安的顾客，要特别注意使用温柔的语调和委婉语措辞。 4.对待顾客投诉，说话要特别注意谦谨、耐心、有礼，要设身处地替顾客着想，投其所好，投其所爱。要善于揣摩顾客的心理，以灵活的言语，应对客人。5.正确答案: 促销员是厂家与顾客之间的桥梁、消费者了解企业的窗口、推动销售的直接动力。促销员销售的不仅仅是商品，而且是服务、厂家或商家对顾客的承诺。6.正确答案: 1.电话投诉的处理 2.信函投诉的处理 3.当面投诉的处理7.正确答案:B8.正确答案:C9.正确答案:正确10.正确答案:B11.正确答案:正确12.正确答案:A13.正确答案: （1）严肃性。服务规范是企业长期服务工作的归纳和总结，在企业内部具有强制性和约束性。 （2）科学性。服务规范的制定要具有科学性。要遵循服务工作的规律，要符合以消费者为中心和讲求经济收益的原则。服务规范不仅仅是推销现场规范，而且应与各种经营环节，工作岗位的标准，制度配套，形成完整的服务规范体系。 （3）稳定性。规范一旦制定出来，就要保持相对稳定，这样，规范才有意义。若“朝令夕改”，规范就会失去严肃性和权威性。但也不是说规定就一成不变，还应该根据企业的实际情况和消费者的要求，经过规范的程序，适时修改和提高服务标准。14.正确答案:正确15.正确答案: 消费者在选购商品时一点儿也不强调什么商品的美观悦目，而是十分注重朴实耐用，其动机的核心就是“实用”和“实惠”。主要消费对象：家庭主妇和低收入者。16.正确答案:错误17.正确答案: 售前服务是指营业前的准备工作，包括商店的内外环境、公共设施、陈列器材、商品的清洁整理、商品与促销用品的陈列、补货、接受店长的培训指导等。为了能让顾客感到满意，促销员营业前的准备工作是十分必备的。18.正确答案:正确19.正确答案:正确20.正确答案:B21.正确答案:正确22.正确答案:错误23.正确答案:正确24.正确答案:正确25.正确答案:正确26.正确答案: 促销员的基本任务是通过口头说服的方式向顾客介绍商品，说服消费者购买商品。你既是生产企业的代表，同时也是消费者的顾问。27.正确答案:正确28.正确答案:错误29.正确答案:C30.正确答案:正确31.正确答案:彬彬有礼32.正确答案:正确33.正确答案: （1）寻找新的顾客：企业为了自身的发展，提高经济效益，就要不断地开发新产品。拓展新市场。寻找新的顾客。 （2）传递商品信息：推销员可以向顾客推销商品信息，引导消费者的消费。 （3）销售企业商品：这是推销的核心职能。 （4）提供多种服务：推销员不但要推销商品，还要帮助顾客解决困难和问题，使顾客满意，从而建立企业及商品的良好信誉。 （5）反馈市场信息：推销员通过推销掌握了大量的信息，并将这些信息反馈给企业，从而使企业不断进步，在竞争中立于不败之地。 （6）协调买卖关系：推销员代表生产产品企业，与消费者产生关系，从而协调买卖关系，缓解供需矛盾。34.正确答案:销售渠道策略；价格策略35.正确答案:正确36.正确答案:C37.正确答案: 1.要设法让顾客愿意到卖场来。在顾客还没有进入商店之前，接待活动就已经开始了。那就是店面要保持清洁，商品要整理得有条理，陈列方式要一目了然。 2.最重要的要素是促销员。促销员的笑容和动作能让商店充满生气；冷冷清清的店，谁都不想进去。促销员并不需要站在门口专门等候、招呼顾客，在店里整理商品的自然动作也同样可以制造热闹的气氛，同时解除顾客的紧张，让其觉得很自然地进来。 3.顾客进来了，促销员和顾客打声招呼：“欢迎光临”，仍然继续自己的工作，同时注意顾客的动向，在必要时提供服务。38.正确答案:A,C,D39.正确答案:B40.正确答案:一是市场的竞争41.正确答案: （1）充满自信。自信是推销员的重要精神支柱。只有具备自信心，才能产生自信力，进而激发出极大的勇气和毅力，迎接挑战。只有具备自信心理，面对挫折和困难时才能临危不乱，才能凭借指挥和力量战胜困难，争取最后的成功。 （2）意志坚定。推销是一项需要独立完成的工作；要求推销员具有独立发现问题、分析和解决问题的能力，遇到突发问题要自己想办法，拿主张，采取临时措施，果断处理。 （3）坚持不懈。现代市场竞争日益激烈，产品的推销空间不断缩小，这就要求推销员要有吃苦耐劳的精神和忍耐的毅力。为了达到推销目标，要寻找一切可能的推销对象。 （4）开朗友善。推销员要开朗活泼，反映敏捷，善于交际。要学会在陌生环境中同人接触并使顾客产生好感和信任感，愿意与你交易，从而打开推销渠道。42.正确答案:正确43.正确答案:A44.正确答案:C45.正确答案:正确46.正确答案:2047.正确答案:正确48.正确答案:正确49.正确答案:B50.正确答案: （1）同质性：即公众成员面临的问题是相同的，其性质是类似的。 （2）相关性：因共同的问题而聚集形成的公众，和与该问题有牵连的某一些社会组织之间相互影响、相互制约。 （3）变动性：公众不是一成不变的，而是处于不断发展变化的过程中。 （4）复杂性：任何一个社会组织所面临的公众都是复杂的。 （5）集合性：公众是分散的，但他们的共同利益受到损害时，分散的公众可能集合起来，成为一个公众群体。第2卷参考答案一.综合密押题库1.正确答案:正确2.正确答案:正确3.正确答案:正确4.正确答案:C5.正确答案: 促销员要学会把握以下三个要素： 1.机智 愉快在待人接物时尽量欣赏、赞美别人的优点，使顾客感到愉快，制造一种轻松愉快的购物环境，能有助于提高销售额。 机灵促销员常常会接触到形形色色的人，在谈话、服务中，如果不机灵，不懂得察言观色，自然会得罪顾客，失去销售机会。 迅速经济社会中追求效率，迅速也是礼貌的重要表现。现代商场制胜原则之一就是“说话抓重点，行动要敏捷。”否则，可能会坐失良机，与成功失之交臂。 2.时间选择 时间、场合和角色扮演在工作场合中应依据地点、身份的需要讲适当的话，做合适的举止。在公众场合尽量少说多听，多思考别人说话的内容。 掌握合适的表现时机能抓住适当的机会表现自己，有利于脱颖而出，给人留下深刻的印象。但是，注意不能操之过急，否则将会适得其反。 3.包容 事实上，礼仪守则之中最难做到的就是这一项。 将注意力集中在顾客身上促销员要设身处地地替顾客着想，记住“将心比心”，就会有良好的服务态度。 挑问题的顾客，才是好顾客顾客越挑剔，促销员越要加倍地付出耐心，一项项地认真解答，并努力改正自己的缺点，这样才能不断地提高促销员的业务能力。 宽容宽容能增进买卖双方的信赖，提高商业活动的品质。6.正确答案:正确7.正确答案: （1）灵活性。推销员在推销活动中，可随时灵活地处理遇到的各种问题，推销员有一定的工作主动性。 （2）针对性。推销员要对不同的顾客、不同的情况进行有针对性的推销，并及时调整自己的推销策略和推销方法. （3）选择性.推销员应选择最有可能成为用户的顾客.有重点地进行推销，提高推销效率. （4）及时性。推销员在发现顾客露出购买的期望时，应及时抓住时机，促成交易。 （5）完整性。推销员要承担从选择顾客直至达成交易的整个销售过程的工作。 （6）高成本性。人员推销的成本在各种推销中最大。8.正确答案:生理需求9.正确答案:正确10.正确答案:A11.正确答案:正确12.正确答案:C13.正确答案:正确14.正确答案:B15.正确答案:正确16.正确答案: 1.表达清楚口齿清晰，音量适中，最好用标准普通话，但如果顾客使用方言，在可能的范围内应尽可能地配合顾客的方便，以增进相互沟通的效果。 2.要有先来后到的次序观念对先来的顾客一定要先给予服务，对后到的顾客亲切有礼地请他稍候片刻，既不能置之不理，也不能本末倒置地反而先招呼后来的顾客，而怠慢先来的顾客。 3.尽量不让顾客久候在卖场非常忙碌、人手不够的情况下，接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周，恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。 4.亲切地招待顾客让顾客随意自由的选择，不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。应有礼貌地告诉顾客：“有需要服务的地方，请叫我一声。” 5.主动热情地对顾客提供帮助如果顾客带着大包小包，可以告诉他暂时把包裹寄存在寄物处，下雨天可帮助顾客保管雨伞。 6.提供专业化的服务促销员对顾客的询问不能一问三不知，细心的促销员应适时地观察出顾客的心态及需要，提供好意见，对商品作简短而清楚的介绍，以有效的方式说明商品的特征、内容、成份及用途，帮助顾客做出满意的选择。 7.不要忽略陪伴顾客对陪伴的顾客应该一视同仁，一起打招呼，也许能沟起他们的购买欲望，由陪伴者变成购物者。 8.使用商量的语气与顾客交谈的语气宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气硬要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。当顾客试用或试穿完后，宜先询问顾客满意的程度，而非只顾一味地称赞商品的优越性。 9.重视售后服务的品质促销员在成交后要将商品包装好，双手交给顾客，欢迎他下次再度光临，最好能送顾客到门口或目送顾客离去，以表示期待之意。不能过于现实，认为顾客交了钱就可以被忽视了。 10.客气地对待每个顾客即使有的顾客不买任何东西，促销员也要保持亲切、热诚的态度，并感谢他来参观，这样能给对方留下良好的印象。也许顾客下次有需要时，就会来这里消费，这就是“生意做一辈子”的道理！ 11.诚恳地对待顾客的抱怨如果顾客有所不满，促销员要立即向顾客解释并道歉，把顾客的意见用自己的语言再重复一遍，并将注意力集中在顾客的需求上。当顾客看到促销员诚恳地解决他们的问题时怒气也就平静下来了。促销员首先要克制自己的情绪，不要让顾客的言论影响到自己的态度和判断。 12.主动地倾听意见促销员要主动、虚心地听取顾客的意见，不管是好听的还是批评的，不要打断顾客的发言，多使用“嗯！嗯！”或“请讲下去”这类语句，让顾客知道你正在认真听取他的意见。17.正确答案: 1.“这种问题连三岁小孩都懂” 2.“一分钱，一分货” 3.“不可能，绝不可能发生这种事儿” 4.“这种问题不关我的事，请去问生产厂家，我只负责卖货” 5.“这个问题我不大清楚” 6.“我绝对没有说过那种话” 7.“这是本店的规定” 8.“总是会有办法的” 9.“改天我再和你联系”18.正确答案:819.正确答案: 有的顾客思想与心理标准尚未定型，缺乏一定的主见，没有固定的偏好。他们选择商品时，一般是随遇而购或顺便购买。对于这类顾客，促销员要做到态度热情、服务良好，善于介绍就能较容易地说服他们而促成交易。20.正确答案: （1）树立组织形象和信誉是公共关系的目标。 （2）以相关的公众为对象。 （3）双向沟通是公共关系的手段。 （4）平等互惠、真诚合作是公共关系的原则。 （5）公共关系是一种现代组织管理职能。 （6）公共关系要以长远为方针。21.正确答案:潜在顾客；约见顾客22.正确答案:A23.正确答案: 消费者在选购商品时，根本不是由于急需或必要，而是仅凭感情的冲动，存在着偶然性的因素，总想比别人强，要超过别人才好，以求得心理上的满足。其动机的核心是争强斗胜。 主要消费对象：儿童和青少年。24.正确答案:D25.正确答案:错误26.正确答案: 1.微笑可以感染顾客 2.微笑能激发热情 3.微笑可以增强创造力27.正确答案:正确28.正确答案:C29.正确答案:正确30.正确答案:A31.正确答案: 促销员不仅要推销商品，而且还要帮助顾客获得购买和消费的利益，因此促销员必须善于学习工作中所必需的社会、专业等方面的知识和业务技能，准确地了解顾客的愿望、需求、爱好、职业和购买习惯，娴熟地运用推销技巧，把握时机地促进销售。32.正确答案: （1）直接性。不依赖任何媒介、条件，不分时间、地点和形式。面对面的口头交际，是有目的或无目的，有范围或无范围的进行一来一往的双向交流。 （2）偶发性。大部分的交际语言是在一定环境中的随机应对，带有很强的偶发性或突发性，很难未雨绸缪。一旦遇到突发时间，首要的是要以机智巧妙的语言化解尴尬，维护和强化自身或组织的形象。 （3）机警性。突发性话题一旦产生，就要巧言应对，控制局面。要根据交际目地，任务和交际对象的情