南开大学23春“旅游管理”《饭店业质量管理》考试高频考点参考题库带答案

长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。南开大学23春“旅游管理”《饭店业质量管理》考试高频考点参考题库带答案（图片大小可自由调整）第I卷一.综合考核(共15题)1.在当今世界的工作中从来不需要独断专行的管理风格。()A.错误B.正确2.一个客人的“现在价值”是()A.公司与客人做的第一笔生意B.这个客人每年可自由支配的收人C.在特定的一段时间内从这位顾客身上获得的潜在收人D.这个客人选择花在饭店产品和服务上的那部分每年可自由支配的收人3.XYZ饭店的总经理坚持认为，每间客房打扫完毕后都要由房务部的人员进行检查。这个检查计划()。A.如果恰当地进行检查，可以明显地提高清扫客房的质量B.内部顾客比外部顾客受益C.可能会鼓励饭店房务部服务人员对他们打扫的客房的质量漠不关心D.改进客房清扫过程4.鲍德里奇质量奖的标准由24个项目组成，这些标准规定具体的工具、方法、技术系统或起点。()A.错误B.正确5.下面哪一项选择标准能权衡解决问题或改进工作过程的紧迫性与难度?()A.对员工的重要性B.对改进区域的控制C.对管理阶层的重要性D.立刻获得成功的可能性6.重视眼前、短期结果，不关心人的经理是()。A.独断专行的管理者B.民主管理者C.官僚行政管理者D.理论管理者7.鲍德里奇质量奖的“信息和分析”标准检查公司是如何有效地管理数据和信息的，()A.以支持在以顾客为导向的绩效和市场成功方面的最佳表现B.为了最大限度地获取利润和把损失降低到最小C.并将数据和信息提供给饭店的所有者、经理、员工、供应商及其他利害攸关者D.以上各项都不对8.根据服务利润链理论，()是促进增加利润和公司发展的主要因素。A.顾客忠诚B.顾客满意C.顾客价值D.员工满意9.XYZ饭店的总经理坚持认为，每间客房打扫完毕后都要由房务部的人员进行检查。这个检查计划()A.如果恰当地进行检查，可以明显地提高清扫客房的质量B.内部顾客比外部顾客受益C.可能会鼓励饭店房务部服务人员对他们打扫的客房的质量漠不关心D.改进客房清扫过程10.为什么对员工的岗位培训是提高质量措施的重要部分?()A.正式岗位培训为员工提供了做好工作的工具B.没得到正确或完全的训练的员工更可能在生产和服务系统中产生不必要的变化C.对经理进行恰当的培训可以为他们提供在公司内部评价工作过程和改进系统所需的工具D.酒店中员工普遍教育水平低11.马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖创建于()A.1945B.1961C.1987D.199312.以上哪项不属于内部关键时刻?()A.餐厅服务员为顾客推荐特色菜B.餐厅服务员与厨师讨论顾客点的一份特殊菜C.房务部的员工通知前台工作人员客人正在等候的房间的状态D.销售经理和客房预订部经理安排大宗客房预订13.鲍德里奇质量奖在“信息和分析”方面的标准是，检验公司是如何通过有效地管理其数据和信息以支持在以顾客为导向的绩效和市场成功方面的最佳表现。()A.错误B.正确14.根据调查，顾客不再光顾一个公司的最主要原因可能是()A.搬家B.对公司的产品或服务感到不满意C.店主、经理或某个员工的态度冷漠D.不再需要该公司的产品或服务15.当管理者担当企业家、混乱驾驭者、资源分配者或谈判者时，所扮演角色为()A.决策角色B.信息角色C.人际关系角色D.监督者角色第II卷一.综合考核(共15题)1.以下哪项是鲍德里奇质量奖“顾客满意度的结果”标准检查内容?()A.顾客的赢得率B.顾客满意度和入住率C.顾客流失率D.赢取和丢失市场份额2.里兹-卡尔顿饭店公司于()得了鲍德里奇质量奖。A.1990B.1991C.1992D.19933.管理者分配资源，以达到组织目标和部门目的，扮演的是角色是()。A.谈判者角色B.资源分配者角色C.联络者角色D.监督者角色4.在运用权力的时候，灵活性和准确的判断是成功地进行沟通的关键。()A.错误B.正确5.塔科钟快餐公司认为该公司连续5年保持了销售和利润增长最高记录的关键原因时，是采取了以可接受的价格提供优质服务。()A.错误B.正确6.今天的管理者面临下述哪个挑战?()A.他们必须把事情做正确，但是他们也必须保证他们在做正确的事情B.他们对自己领域的工作结果负责，但是这些结果的取得是因为他们支持了本部门员工的努力C.他们必须在自己的范围内促进稳定，但是稳定并不意味着维持现状D.实施政策和规则，又要告诉员工组织的前景和前景的意义7.下述哪一项关于质量是没有缺陷的产品的陈述是正确的?()A.无缺陷的产品或服务并不一定能使顾客满意B.减少缺陷增加营业成本C.没有几家饭店企业建立了衡量产品或服务缺陷的系统D.饭店企业有能力提供无缺陷的产品8.高层管理者的组织职能包括()。A.工作分析B.部门内任务划分、制定岗位C.组织内的各个职位和层次之间建立职权线路和信息沟通渠道D.分配任务，将任务按部门划分，将资源分配到各个部门9.在一个以服务为主的公司中，管理者帮助公司向顾客提供优质服务的最佳办法是()。A.严格控制工作过程和程序B.严密监督员工，确保服务标准C.帮助员工更有效率地独立控制关键时刻D.亲历亲为控制关键时刻10.朱兰建议，一个公司的第一项质量改进措施应该针对()A.一个不重要的问题或冲突，因此如果出现错误，就不太会引起人们的关注B.一个成功解决的可能性很高的主要问题或冲突C.一个冲突或问题，如果解决了，公司将会在投入的时间、努力和金钱方面得到最大的账本底线回报D.一个非常难解决的主要问题或冲突11.经理制定计划和建立网络，原因是()A.必须计划出自己马上应该做的事情或组织马上应该做的事情，尽管有不确定因素和大量的相关信息B.他们必须要让很多人把工作做好，这些人大部分在他们的直接领导下C.因为组织变得越来越大，只有这样做，经理才能贯彻实施来自公司总部的日益增多的详细指示D.经理的网络和公司组织结构不同12.主要的生产/服务传送过程可以最直接地满足()的主要需要。A.顾客B.供应商C.公司行政管理人员D.产品规格13.一个公司制定战略计划时，应该考虑()A.顾客的要求和期望B.竞争环境C.供应商/合作伙伴的能力D.雇员人数14.有几个客人向你投诉午餐班服务员蒂姆。客人抱怨说，蒂姆在向他们介绍当日的午餐特色菜时，显得毫无兴趣。但是，蒂姆是个很好的员工。他只是在这一点上要改进，作为他的主管，你应该()。A.用一小段引人入胜的文字描述特色菜，然后让蒂姆记住并背诵给每位客人B.告诉蒂姆，如果他不能把介绍特色菜的文字描述背诵下来，你可能要调他去干和客人很少有接触或者没有接触的工作C.鼓励蒂姆挖掘他的个人资源，想办法使当日的特色菜对客人、对自己都有吸引力D.与蒂姆一起进行角色训练，你扮演客人角色，让蒂姆向你背诵午餐特色菜单，直到他能让人感到亲切友好并且充满兴趣为止15.管理者以讲话、信函、报告或备忘录的方式向部门或组织外部发布信息，扮演的是角色是()。A.谈判者角色B.信息传播者角色C.联络者角色D.发言人角色第I卷参考答案一.综合考核1.参考答案：A2.参考答案：A3.参考答案：C4.参考答案：A5.参考答案：D6.参考答案：A7.参考答案：A8.参考答案：A9.参考答案：C10.参考答案：ABC11.参考答案：C12.参考答案：A13.参考答案：B1