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文档简介

商住大厦总台管理制度为了保障商住大厦的安全和顺畅运转，制定本管理制度，旨在规范总台人员的服务行为，提高其服务质量，并对日常工作进行细化管理。本制度适用于商住大厦总台人员，包括总台前台、安保、秩序员等。总台前台服务规范1.服务宗旨总台前台是商住大厦重要的信息交流中心，是来访者和住户的第一道门槛，其服务质量直接影响到商住大厦形象。因此，总台前台的服务应遵循以下宗旨：服务宗旨：优质、周到、诚信、快捷。2.工作标准2.1工作时间总台前台的工作时间为每日8:00-22:00，其余时间由安保人员代为接待和处理。2.2电话接听总台前台应对来电进行及时、准确的接听和处理，对来访者进行规范的问候和接待，如有具体要求应及时联系相关部门协助处理。2.3访客登记总台前台应对来访的客人进行登记，并核对有效证件，如有疑问应向相关部门进行核实。前台工作人员应将来访人员的姓名、身份证号、来访事由、受访人员等信息填写登记表，并向来访人员发放临时门禁卡，有效期限为当日。2.4物品存放总台前台可以为来访人员提供存放物品的服务，前台工作人员应妥善保管存放物品并发放准确的存放单。2.5投诉受理总台前台应及时妥善地受理来访者提出的投诉、建议和意见。提出投诉等问题的人员，应详细描述问题，说明要求，对已经了解的情况要实事求是地告知对方并积极寻求解决办法。安保人员备勤制度商住大厦安保队伍是确保商住大厦安全和维护正常秩序的重要力量，因此，为保证安全部队人员在岗位上的安排和配合，制定以下备勤制度：1.工作时间安保人员分为白班和夜班，白班的工作时间为7:30-20:30，夜班的工作时间为20:30-7:30。2.岗前准备保安到达岗位后，应立即进行岗位巡查，并核对各项防范设施的运行情况，发现问题及时上报总台前台。3.行动准则安保人员需遵守以下行动准则：3.1着装规范，保证仪表端正，不得擅自穿带制式服装以外的服装。3.2注重礼貌，做到有请有问候、有接待有送别，尽量做到微笑服务。3.3具备安全防范意识，发现可疑人员和物品及时报告，遇紧急情况要迅速警告、通报和组织处理。4.工作纪律安保人员应严格遵守工作纪律，不得在岗位上说闲话、做个人事务，不得疏忽职守，不得多次迟到早退或不到岗位施工。秩序员管理制度秩序员是商住大厦重要的卫生保洁和秩序维护力量，因此，制定以下管理制度：1.工作时间秩序员的工作时间为每日8:00-17:00，其余时间由安保人员代为处理。2.巡查内容秩序员应进行楼层巡查，保持公共区域的清洁与整洁，并进行岗位责任区日常巡查，及时处理违规行为的发现。3.工作纪律秩序员应严格遵守工作纪律，保守商住大厦保密制度，不得对外泄露商住大厦的业务运营机密，不得在岗位上玩手机、听收音机等。在巡查过程中，秩序员应注意与住户、来访者建立良好的沟通和信任关系，并即刻向总台通报问题。总结商住大厦总台管理制度的制订是为了规范总台人员的服务流程和服务行为，保证商住大厦的安全运营和良好的形象

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