年度培训计划

—年度培训计划年度培训计划1

员工培训工作和部门服务质量检查作为20XX全年度的工作重点。将“建学习型企业，当智能型职工”的主题贯穿其中。主动探究学习型组织在组建工作中的实践途径，以此带发动工整体素养的全面提高，努力为酒店发展积蓄资源和扎实员工的根本功。

20XX年度的员工培训以酒店的发展和岗位需求为目标，切实提高员工认识培训工作的重要性，主动引导职工自觉学习，娴熟把握服务技能，增加岗位竞争力和锤炼员工的自信念，培育一支服务优质、技能有特色的高素养员工队伍，不断强盛伊家鲜的品牌形象和市场竞争力。

培训工作以门店（部门）为根本培训单位。贯彻操作技能、服务技能、服务看法相结合的培训原则，组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。估计在三个方面进行针对性的培训，不断提高职工的岗位认识和岗位技能。

一、专业技能培训

（1）管理的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的酒店职工急迫的学问需求。因此今年我们准备加大对管理人员专业学问的培训力度。在条件答应的情况下，输送部分员工参与一些旅行管理专业的考证培训，使酒店管理工作趋向正规化和标准化。同时也强化和提高员工对企业忠诚度，伊家鲜首先解决餐饮业的人员流失率的问题。

（2）酒店前厅是制造优质服务和提升企业形象的重要窗口，服务技能的欠缺和操作流程的不标准，势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。因此。今年我们将强化服务基础标准的服务流程培训和不断的技能竞赛来强化员工各种服务技能的不断提高。在服务技能的培训中，则将外请和“内练”结合起来，加大力度，争取在营业和培训两不误的情况下，顺当完成此项任务。

（3）针对酒店年前的岗前培训考核中，基础服务理论和操作技能普遍不强。今年将作为提升员工的自身素养的一个重点，在条件答应的情况下，在下半年将再一次组织一线的工作人员和服务人员进行技术考证。

二、新职工培训

新进职工是酒店经营活动中的新生力量。增加自身素养，娴熟把握岗位技能，让他们尽快与发展快速的酒店同步提高。依据“边培训、边上岗”的原则，有计划有步骤地对新进职工进行实施按部就班的岗位培训。把员工手册、安全学问、服务技能的应知应会作为根本的培训内容，经考核合格后列入正式装正的条件之一。

三、一专多能培训

“建学习型班组，当智能型职工”是20XX年酒店培训工作的主题。培育一专多能的复合型人才是我们工作的抓手。因此，今年我们从这二个方面的.培训工作开头。

（1）在门店选送部分业务骨干到一些专业的学校和培训机构进行相关业务学问的培训学习，以提高服务水平。

（2）在门店一些岗位实施不同种类技能的跟班培训，以强化人员流淌，解决应急情况下的缺员问题，同时也为职工全面把握服务技能，争创一专多能的智能型职工提供必要的素能条件。

四、质量检查

“员工只会做我们检查的工作，不会做我们要求的工作。”这是目前酒店存在的一种弊端，这也说明一些员工自身的主动性和对规章制度的不重视，团队意识和执行力低下必定条件。所以，本年度以培训和检查相结合的工作方式进行全面提高和逐步解决一些目前存在的一些问题。

1、优雅的环境、清洁的卫生是一个餐饮企业经营活动中的前提。20XX年首先进行的卫生质量检查。制定《卫生质量检查标准和细则》、《门店卫生检查表》、《公司卫生质量巡查表》。计划各门店（部门）在明年每周有记录的检查可达三次。形成三级检查制度，首先是门店各部门负责人检查。其次是门店店长一次。再就是公司质检一次。以这样的检查频率来带动整体卫生全面提升。

年度培训计划2

一、导医的重要性

患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能愿意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，失利了。就会失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。所以说，导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。

二、导医的作用

1、表达了良好的医院形象。

导医经专业的相关培训，其端庄大方的仪表，温顺可亲的语言，不俾不亢的待人接物方式以及其有效的良好沟通、周到的服务无形中起到了联系医院和病人之间，临床和辅助科室之间的桥梁与纽带的作用，成为医院护理不行缺少的一个组成部分。

2、把护士从繁杂的非护理事务中解放出来。

导医取代了如今很多医院所设置的办公室护士的角色，分担了大部分非治疗性的工作，从而使护理人员能集中精力从事专业护理工作；把时间还给病人，做到真正意义上的整体护理，因此能极大地提高护理质量及病人满意度。

3、有利于科室工作的有序开展。

导医这一行业确实定，协调和提高了患者与医生、科室与科室之间的工作效率，维持良好的部门间关系，削减互相摩擦，使临床工作有序开展，质量稳步提高，并有助于树立医院的整体形象，获得患者的良好口碑，从而在目前竞争剧烈的医疗市场经济体系中立于不败之地。

三、导医服务人员的培训要求

1、高度的责任心和敬业精神

作为首先接触病人的导医人员，必需熟识本院、本门（急）诊各科门诊人员情况及主治疾病、开诊情况，本院常规开展辅助检查工程情况，保证能正确引导病人就诊。要急病人之所急，想病人之所想，以高度的责任心和爱心观念，热忱周到地为病人排忧解难，指导病人就医方向、路线，答复病人提出的问题。

2、塑造良好的导医形象

开展护士礼仪培训，从仪表、举止、语言、修养到着装、站、坐、行姿和微笑以及如何接待病人、如何护送病人、如何与之沟通、怎样为病人指路等，使导医人员把握现代护理服务的方式和技巧，树立良好的导医形象。

3、扩展导医服务人员的学问面

不断学习人文学问、心理学学问等边缘学科学问。走出去、请进来，利用各种形式学习护理社会学、护理美学、护理心理学等。用劝慰、劝解、启发和激励等方式，主动帮忙病人。增加人际交往和沟通力量，健康教育的`力量和肯定的管理力量，提高导医服务人员的综

合素养。

四、导医培训要点

通过导医培训实践，培训工作有以下几个要点：

1、培训内容包括岗位应知应会，医院历史文化、工作励志及服务礼仪，务必通过培训，改善精神状态及精神面貌；

2、培训期间，制定理论及实作培训计划，定期组织考核评分，考核内容包括礼仪、现有培训计划规定内容；

3、考核评分，组织全科人员参与，人人参与，最终得分按加权平均计算；

4、导医定期撰写培训心得，总结自己的工作收获及体会；

5、成果优秀者可得到嘉奖和优先推举；

6、培训技巧以应知应会与重点把握相结合的原则；

7、对考试成果和工作表现进行点评。

五、导医培训内容

（一）导医礼仪培训

1.导医台

导医台字迹醒目、清楚、无脱落，导医台上物品摆放有序，无杂物。

2.仪容

仪表端庄稳重，服装干净洁净、大方，淡妆上岗，面带笑容。上班不能带任何心情，微笑服务；上班必需着工作装，时辰保持工作鞋的清洁。

3.站姿、坐姿、走姿

站姿：身体微侧，呈自然45°，脚呈丁字步，站立时抬头、收腹、提臀、直腰、挺胸、双肩外展，双臂自然下垂放于身体两侧或双手体前相搭放置小腹部位。

坐姿：单手或双手向后把衣裙下端捋平。在椅子的2/3XX3/4处落座，双膝并拢，小腿略后或交叉，两手轻握，置于腹部或腿上。

走姿：行走时以胸带步，弹足有力、步履轻捷，两臂自然前后摇摆。

4.手势

指引或为病人介绍时，应右手弯曲45°。手指并拢，手心略向上，指向正确位置。必要时，带着其到目的地。（二）导医礼貌用语培训接待来客（探访者或询问病人）

1、您好，请问贵姓。

2、您好，请问有什么需要帮忙

3、您好，请问找哪一位

4、您请坐，我赶紧叫他来。

5、对不起，他今天休息（不在），有事请留言，慢走。

6、对不起，下次请在探病时间来。

7、对不起，病人需要清静，请小声说话（做事），多谢合作！

8、对不起，病人病情不宜谈太久。清早点回去，慢走。

9、请放心，我们会尽力照料好病人，尽快订出最好的治疗方案。

10、请放心，病人有什么事（或需要）我会赶紧通知你们。

11、有什么困难（顾忌、问题、想法）请您提出来，我会尽量想方法帮您解决（或转告）。

12、您的提议（看法）很好，我们肯定改进，谢谢您的珍贵看法。

13、请稍侯，我赶紧帮您联系。

（三）导医服务礼仪培训：

1.在导医服务中，树立“以病人为中心、质量第一”的服务理念。对病人服务做到主动、热忱、亲切和气、耐烦真诚。语言要以“请”字开头，“您好”为先，“谢”字结尾。不责怪病人，提供微笑服务。

2.迎送用语：病人入院及进入门诊大厅是建立良好关系的开头，护士要起立热忱接待，给病人及家属以必需的解释与帮忙，并把病人护送到病床；病人出院要送到病区电梯口，以送别语与病人告辞，如：请按时服药，请定期到门诊复查，祝您早日康复，再见等。

3.应主动与职工和熟识的病人打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与病人相遇时，应主动礼让，切不行强行超越，如在行进过程中，遇到病人谈话或平行挡住去路，不得从其中问穿过，假如急需通过，应先向对方说声：“请让一下”，通过后，再回头说声：“谢谢”。在电梯内，应以主人翁的精神主动为病人或外来人员开梯。

4.对来访者热忱具体解答或解决有关的问题。

5.病区内有客人参观时，导医人员应起立，微笑迎接客人，并说：“您好!欢迎指导!请多多指教”。客人走时：“谢谢!慢走!”

6.在导医服务中病人对导医有误会或发脾气时，导医应掌握自

年度培训计划3

转瞬间20XX年度工作即将结束，自入职保利紫晶山工程以来，在工程领导的指导下和各部门的支持和协作下，根本完成了预期工作目标及各项工作计划。自6月份该工程对外开放以来，我部协作营销部门相继开展了“圆明园国宝展”，“缤纷国庆嘉年华”，“2次正式对外摇号开盘”，“和乐中国，相约杨丽萍”等一系列活动，均得到了外界与准业主的全都好评与认可。

尽管部门总体工作能有条不絮的进行，也取得了肯定的成果，但仍存在缺乏之处：

1、客服人员服务水平有待强化，服务意识不是很高。

2、工作责任心不强，对待工作热忱不是很高。

3、协调、处理问题不够按时、妥当。

4、处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发大事的经验缺乏，在服务中的职业素养不是很高。

5、与各部门之间的协调与联系不是很亲密。

伴着公司的脚步迈入新的一年，管理处总体的工作目标已由打好基础转变到完善制度，深化发展的阶段，我部的工作也必需更上一个台阶，同时，针对本年度工作中的缺乏主动改进，提高服务的前瞻性与按时汇报工作的意识，完善档案管理并将对客服工作做深、做细。我部要严格根据公司的规章、制度办事，激励职员提高工作热忱，主动协作、协调各部门的各项工作，发挥我部在管理处中应起的作用。

一、深化落实客服部内部建设与思想沟通。

1、狠抓团队的内部建设

团队就犹如一台机器，每一位客服职员就像这台机器上的螺丝钉，当这台机器运转起来的时分，任何一个环节都不行以显现问题，因此，内部建设成为关键。

如何才能强化内部建设。

第一，明确共同目标，将公司发展方针，发展目标，发展计划告知每一位客服，让每一位客服的工作都充满热忱和动力。同时将客服的工资增长计划，职位

升迁计划明确，让每一位客服觉得自己有所作为，有发展前途。

第二，制定良好的规章制度，完善各种纪律条例、奖惩制度，对于违反规章制度的行为应当按时制止，并按照奖惩制度依据实际情况赐予肯定惩罚措施，防止不良风气、违规行为的.滋生和扩散。

第三，保持常常性的沟通，客服部负责人在除了工作之外，要保持与每一位客服常常性的沟通，多沟通，擅长倾听他们的心声，多关怀他们，按时帮忙他们，让他们能全心扑在工作上。在工作中，客服人员或多或少会犯这样那样的错误，这就要求在批判时把握个度，一方面利于工作的绽开，另一方面让他们认识到错误的严峻性，从而起到正面效益

2、强化部门内部思想沟通

由于管理处前期物业管理需要，客服人员的岗位流淌性较大，每天的工作内容都不相同，在每天工作中或多或少都会有怀疑以及收获，因此制定每周一次的思想沟通会，通过客服人员之间的思想沟通总结以此到达触动思想、提高认识、相