售楼处样板房管理规程

售楼处样板房管理规程售楼处客服、秩序人员作业规程客服、秩序人员的作业标准。围4.规程检查各类设备的电源及时关闭，办公区域要做到人走灯灭。贵重物品与重要事项需跟晚间秩序人员交接，并做好交接记录。秩序人员根据顾客或领导到访日期、所乘车辆数目事先预留出相应车位；顾客或领导到访后，由秩序人员引导顾客或领导所驾车辆驶入售楼处门前停车区域并指挥驶入预留停车位；欢迎光临××售楼处”，指引前往售对讲机呼叫售楼处，“有顾客/领导××位马上抵达售楼处，请做好接待工作。”为顾客开启车门，礼貌问候“您好，欢迎光临××售楼处”，并提示顾客“请您对讲机呼叫售楼处，“有顾客×位抵达售楼处，请做好接待工作。”租车或步行到顾顾客为顾客开启车门，礼貌问候“您好，欢迎光临××售楼处”，并提示顾客“请您对讲机呼叫售楼处，“有顾客×位抵达售楼处，请做好接待工作。”并陪同顾客前往售楼处。视对方)，微笑问好：“欢迎光临××售楼处！”并礼貌询问：“请问您是第一次××售楼处来吗”顾客表示为已经来过，微笑询问顾客：“请问您的置业顾问是哪一位”，并呼叫进入售楼大厅；宾客服知会销售人员接待或于销售人员忙时，可引领顾客前往接待(洽谈)着走近顾客并弯腰询问：“先生/女士，您好，请问您需要什么茶饮”根据顾客的回答将相应茶饮倒好轻放在顾客面前的桌上，并说顾客奉上茶饮，并随时用目光巡视大厅顾客的茶饮杯，如发现杯内水少于半杯时应说：(“您好，请问需要给您加水吗”)在得到明确答复后，给顾客加水时应使用加水壶，站在客人右后侧，半蹲式服务，手握水壶手柄对准客人杯口向下倾斜，倒完后及时提起，以免水滴漏撒在客人身上(续杯要求：水添置7分满)；缸内烟头数量(烟灰缸内存在三个烟头时中间；有儿童娱乐区)短时照看幼童；洁，客服人员或吧台客服人员可帮时照看宠物；于物业管理的相关咨询给予满意的答复，如无客服人员为顾客取出暂存于衣帽间的衣物(如有)并帮顾客整装；当顾客距离在米处应开启大门，礼貌致谢(谢谢参观，请慢走！)；顾客离开时，应及时清洁桌面，将桌上的水杯撤去，将桌子清洁干净，并将台面的样子；在非繁忙时间内，及时清洗水壶、杯等用具。一次性纸则清理掉杯内余水，将杯到指定垃圾桶或收集点。客服人员应迅速整理桌面卫生、烟灰缸，及时将沙发坐垫摆放整齐；如顾客手提物品较多，客服人员可帮顾客提拿物品并送顾客至驾乘车辆处；样板房客服人员作业规程业标准。。4.规程上班前开窗通风10分钟，(注意风向风力，以免样板房内的物品被风吹倒)；板房内物品，做到记录相符、完好,损坏的应及上报；开房间的灯、空调、音响等设施。顾客参观样板房时，客服人员应在门口迎、送。没有服务接待时，应在指定位置站立，保持警觉，随时注意来访顾客动态；单元门由客服人员负责刷卡开启，(此为体现顾客安全体验的重要环节，必须执行)；主动登记；若属公司领导带领顾客参观时，不便要求登记，则由样板房客服人员进。特殊接待指由集团公司领导、下属各公司领导带领或致电接待的顾客、参观团队光和空调调到最佳状态，检查样板房物品、卫方)，微笑问好：待顾客进入样板房休息区域时，提醒顾客：“请使用鞋套，行动不便请小心行走”，如果顾客较多，须依次提醒顾客：“请稍等，请您穿上鞋套。”并随最后一“小心碰头”等；如果有售楼员陪同进入，客服人员在门口保持等待状态；如果有老人或儿童，须厅——主卧——主卫——次卧——次卫——餐厅——厨房——阳台等一一进行介若有顾客未有售楼人员或其他内公司人员陪同欲参观样板房，客服人员应请该顾客先到售楼处)；看房顾客询问销售敏感或无法确定的问题，应礼貌回答，请售楼人员予以解答；人员发现家具及物品有褶皱或杂乱，应立即恢复。显眼位置上，一旦发生损坏需有人应使用帆布制作的鞋套，以节约一次性鞋经过之区域应与施工作业区完全分隔开来及进行单施工人员污染，施工人员进入样板区将影响样板一次性鞋套之使用量，进行核对及确定下月之购买售楼处物品管理规程规范各岗位交接班工作，确保工作交接清楚，责任明确。适用于售楼处各岗位每天每次的交接工作。物品的管理；样板房客服人员负责样板房物品的管理；样板房现场施工管理规程板房施工管理，确保样板房的安全与整洁。题，由物业主管负责每周对问题进行书面汇总后报维修单位先到物业客服处填写《样板房维修施工审批在样板房擅自使用电焊机作业，不得吸烟或使用太和偷拿。施时，应立即予以制止，对于不听劝告的施工者应及时报洁。城置物业员工通用行为规范--仪容仪表手神奕奕，充满活力，整齐微笑是万科物业员工最起码应有的表情：嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下，轻轻一及耳、后不及衣领，不得戴夸张头饰，不留怪发型，统一黑发。前发不过眉，侧发不盖耳，后发脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。脸、颈及耳朵保持干净，上班要化淡持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。鞋面。注意领结(带)和发髻要佩带规整。精神不振，面无表情，目光无神，邋胡须拉杂，女士浓妆艳抹、在众制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开脚、衣袖。擅自改变制服的穿着形式，私自增减内有工牌佩带在左胸显眼处(男士上衣口袋正中上方约1CM处位置)，挂绳穿着运动鞋、拖鞋(泳池救生员除外)。花标为睁大，眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。要有一个良好的心境与情绪作为前提。城置物业员工通用行为规范--行为举止操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。满，人体与地面垂直。立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视平肩，直颈，下颌微向后收；两眼平视，精神饱满，面带微收臀，脚并拢(男士可分开)。两臂自然下垂，手指自然弯曲；两手亦可在体前交向外张。精神委靡，面无表情，态度冷。体抖动或晃动，双手插人衣袋双手或单手叉腰，两腿交叉站立，歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物膝盖并拢，手势自，面带微笑。行走，双臂前后自然摆动(托盘行走除外)脚步要利落轻稳。对方全神贯注。在问候对应注意对方的双眼，但时集于一处，以散点柔视为宜。往如此。手局大量目光感缺奋，情绪饱满，不卑不亢。、形状及易碎程度采取相应手势，切记确保物品的安全。尽量轻拿轻放，防止伤人或伤已的物品应当持其手柄。持物时若手不能到位，不但不方便，而且也很不4)一般情况，可两人一组的对顾客进行服务。一人手持托盘，另一人可针对顾客的喜好为其呈上物品。(顺序是以女士主动上前。当顾客在模型处时，若双方相距过远，吧员应主动走近顾客，并双手呈递上物品。(顺序是女士优先)与顾客同时进出门(厅、楼梯、电梯)时，应注意礼让顾客借光”，然后再加紧步伐超越。接听电话时电话铃响三声之内接起，问好并报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时动在铃响三声内接听邻座的电话。打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短：每次3—5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约厘米。合内奔跑，跳跃。东西。不报单位名和自己姓名。使用过于随便的语言。说话口齿不清。没听清楚对方谈话内容时没有复述。通话时间过长。用力掷话筒。稳健、礼，。应起身接待，让座并上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯(碗)。茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯(碗)七分满。来客较多时，应从身分高的顾客开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始。与人接触保持适当的(米左右)距离。时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—不得已在顾客面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己当他人为您做介绍时，要面带微笑、点，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上垂直状态，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，自然大2.北方寒冷的冬天，在户外与人握手，来不及脱手套时，应。过多地使用手势，用手指或手中物品在顾客面前比划、或直指顾客。手机呼机响声很大，当着顾客面接电话，大声接待顾客时做别的事情，或与别的人谈话。挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。在顾客面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书介绍时在一个或者几个朋友前对另一个朋友做过分的颂扬。颠倒介绍顺序，随意介绍。用手指去指点被介绍者进行介绍。自我介绍夸夸其谈华而不实。被介绍时不起立。握手用力过大，不时拍打对方肩膀。男士戴着帽子和手套同他人握手。(着制服安全员可不脱帽子)衣冠不整，手指肮脏与人握手。用力而长久地握着异性的手。用左手与他人握手。握手时目光它顾。握完手用手帕纸巾等擦手。亲切专注，用双手递上，齐自己胸部，并做对方。互换名片时，右手拿自己的走在后。引导顾客乘电梯，里面无客进入后，再启动电梯；里面有人入。电梯进门左侧为上位。到达时为顾客指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视顾客，面带笑容。拐弯时，引导人应伸手指引。进出办公室须先轻轻敲门(按门铃)，得到允许后方可入内。为顾客向外开门时：敲门—开门—立于门旁—施礼。向内开门时：敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼。片或者面无表情，忽视顾客。没有手势指引。使用一个手指头。手势高过头部或低于腰部，幅度过大或过眼睛看地上或别处。不敲门进入。进入室内直接打断别人谈话。擅自翻看办公室内资料。斜前方引进出室会议随员、先女宾后男宾的惯例，让开车门，一手遮挡门框上沿 (但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡)，到达目的地停车旁边的位置为最低。上车从车后绕到左侧门上车。坐臂做支，侧头，伸出靠近车门膝盖并拢着地，一手撑容从车身内移出，起身培训期间，主动配合，积极思考，主动做好笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。与会者必须提前5分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具。主持人或发言者上台讲话前，向与会者行30度鞠躬礼。会议进程中，集中注意力，若要发言，则应等待时机，会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意主持人或发言者讲完话，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼。若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。培训期间在培训室进进出出。培训期间在培训室内接打电话。接听电话。干扰他人发言，随意发表评论。吃东西，乱扔垃圾。主动、积极、遵守纪主主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。保持使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面干净乱扔垃圾，或对眼前的垃圾视而不见。人过地净，清洁整洁。看见有乱扔垃圾现象不及时制止。习惯良好。在规定地点用餐，统一放置餐具，注意用餐卫生。城置物业员工通用行为规范--语言态度称呼语言接听对顾客在任何工作场所，见到顾客应主动问候。与同事首次见面应主动问好。接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。节假日的祝福语根据地域习惯使用。 物业公司/**管理处”—确认电话对象(请问您是***)—讲述电话内礼貌亲切、一视同仁、热情地接待顾客。面对顾客发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲尊重顾客，诚恳耐心地倾听。顾客有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与顾客正面冲突，尤其避免动用武力。不允许1.问候时面无表情或嬉皮笑脸。2.对同事的问候毫无反应。称一个单独的女性为妇女。态度不礼貌，侮辱性的称谓。面对群体时，称呼次序颠倒，先卑使用礼貌语言态度生硬冷淡。趴在桌上接听电话。板着面孔接听电话。接听电话时，没有捂上话筒与别的人讲话。声音矫揉做作，不自然。顾客话还没有说完就开始为自己辩不关心顾客，不维护顾客尊严。与顾客当面争吵。对顾客的问题心不在焉，不做记要领互相问候，主称呼亲切友好，不逾习音量适中，语气真诚，用语。家门，专业素养，礼貌主动亲切，尊重礼让，不卑。交交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。对顾客的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”、“这是地产的事”之类的言语。根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺。对待顾客“冷、硬、顶”。粗心大意，办事拖拉，互相推诿，耐心诚恳，尽心尽力，专业量不要过高，亦不要过低，以免对，指第三者时不能讲“他”应称“那位先生”或食物以保证口气清新。“不行”等字词，还应避免使用“大约”、“可能”、“好像”等类的词语；遇到不料后再做答复，或引导由销售顾问回答。“我能为您做点什么”等。活动，不管是与同事在商量工作或正在操作还是埋。有礼貌地告退。象礼宾岗，专职负责迎宾和来宾车辆指引门，手挡住局向顾客介局向顾客介开方向“小朋友，再见”。礼目送发现有小朋友及时与小朋友，纸杯要及时清理，已使用和未茶；能够主动发现顾客的需求开后，清理桌面，清洁饮具欢送顾客服务指引间持较高的频率并按规定填写检查表，对不合格项纪成情况、环境卫生要求、各种服务项目的办法。，签字后存档保存。洁具。印；无水前半小时应在安保员协助下，将各样板房内之灯具进。生状况及室内物品摆放，安保员礼何物品时(如烟头烫坏家具)，当值安保员客表示受伤需要救护，须应立即通知上级人员采取值安保员及售楼