某通信公司大客户服务管理方案说明

-**通信公司大客户效劳体系1．大客户效劳体系提出的背景充分开掘客户的盈收潜力已成为运营商广泛关注的焦点课题，必须建立**通信公司各业务大客户的效劳体系，完善专线大客户的客户效劳及业务受理流程，力求与客户之间建立、保持和开展一种长期、良好的合作关系。作为国家新型电信运营商，**通信公司通过金桥网络向社会提供先进的、高质量的、应用广泛的国际国内根底电信效劳和增值电信效劳，并利用客服中心多业务的多媒体效劳平台环境及竞争日趋剧烈的形势下处于有利的地位。2.大客户效劳体系根本原则本着“专人负责，保质、保量；一点接触，全面效劳〞的效劳媒体效劳平台，提高专线客户效劳效率，为专线客户提供具有个性化的、多元化的、专业化2.1.**通信公司各业务大客户的划分：IP业务：指申请IP网关的用户；申请主叫及拨号器业务，平均月销售额在2000VPDN业务：指申请VPDN业务的用户即为公司大客户；其他业务：指平均月销售额在2000元以上的用户，包括卫星用户、帧中继用户、代理商：指代理**通信公司各项业务的用户。2.2.**通信公司大客户信息管理：客户信息数据库应能记录公司所有大客户的信息，并要详细记录与客户相关动态信息，-理商信息、**通信销售人员信息、客户合同信息、客户业务信息。分公司客服大客户效劳组客户信息管理主要包括对客户开户、变更或锁户/关闭时使用的根本资料及与客户相关的业务资料、费用资料、客户效劳资料等客户资料及代理商资料进展统一管理。2.2.3建立大客户文档分公司指定专人负责，针对专线大客户建立一套完整的客户文档，包括大客户资料回访及拜访资料、客户对公司建立、管理、提高效劳质量有关业务改进的建议等。客户相关资料及业务处理数据应永久保存。服人员不得私自将客户信息、销售信息透露给他人。客服中心不同类别的操作员将分配到相应的操作权户效劳组〔或大客户负责人〕的客户信息管理操作权限较高，为确保客户信息的平安性与**性，分公司应加强对本地密码的管理并定期对有关情况进展检查，以保证有效的客户信息管理，保证客服中心向公司客户提供良好的、准确的效劳。为了能够及时掌握公司大客户的使用情况，了解专线大客户对我公司专线业务及效劳质量的反映，转被动效劳为主动效劳，为用户提供更满意的效劳。特制定专线大客户月回访、大客户的回访，分公司要落实到人。主要针对当月分公司新开展的专线大客户进展回访，例如1、2月份做月回访，暂针对2.3.2季回访：主要针对于前二个月的大客户在本月仍在使用的大客户〔本月新增大客户不主要针对收益较高的专线大客户或具有开展潜力的专线大客户进展不定期的拜访，了解-分公司客服大客户效劳组〔或大客户负责人〕对客户回访及拜访的相关信息资料进展归分公司设立大客户效劳专线〔专席〕，本着“优先接入，专人效劳〞的原则，向公司大大客户的效劳应不同于普通客户的效劳，在为大客户效劳的同时应表达“周到、细致、全面〞和“优先、优质、及时〞的原则，并进一步加强“一站式效劳〞及“统一受理窗口〞2.5建立通告制度：知公司大客户，从而能够最低程度地减少客户的不便。三、大客户信息数据挖掘需求的不同，为用户定制个性化的效劳。解客户需求，适时适当地为客户提供具有个性化的产品和效劳，从而提高客户满意度。报表提供给总部相关业务部门。〔包括下属分公司〕相关部门。不断收集**通信公司大客户信息，对大客户行为数据进展分析：-3.3**通信大客户市场定向根据**通信目前的网络资源和实际情况，**通信公司面向特定的客户段，采用相应的端3.4建立**通信大客户市场预测模型预测模型帮助**通信公司的市场促销部门通过对客户和市场策略、开展更成功的市场攻势；同时做好**通信的品牌宣传。4.1**通信大客户业务流程大客户效劳简介业务介绍大客户售前/售后工作划分大客户信息反响大客户通告大客户效劳举措4.1.1**通信大客户效劳简介：为了向广阔客户提供优质、便利、高效的效劳，**通信公司息及多点接触的根底上，组建分公司客服大客户组〔或大客户负责人〕，指定专人负责集中管理大客户信息资料，做到大客户信息共享。分公司客服大客户组〔或大客户负责人〕将以"一点接触、多点互动、快捷及时、完善周到"的效劳准则，受理大客户咨询投诉等业务，提供全面的、统一的跟踪式优质效劳。4.1.2**通信业务介绍供快速和周到的优质效劳吸引和保持老客户，为企业带来更多的收益。4.1.3**通信大客户售前、后工作划分整合以前分散的与客户交互的各种渠道，最终实现客户信息的高效集中管理及最大程度通的效果，提升客户的满意度，更有效地保持与客户的关系。售前〔业务部门〕：负责对分公司销售人员提供的客户通信需求给予技术保障，确定通客户负责人〕处进展备案。售后〔分公司客服大客户组或大客户负责人〕：负责收集大客户资料信息，建立、管理-故障通报的跟进，客户关系维护，并将客户相关信息转给负责该客户的销售人员。4.1.4**通信大客户效劳举措真正做到利用IT技术手段提高运营商的运作效率、同时降低运作本钱的目的。4.1.6客户信息反响为了向广阔客户提供优质、便利、高效的效劳，公司应在原有分散式客户资料信息及多点接触的根底上，指定专人负责集中管理客户信息，做到客户信息共享。4.2大客户信息管理流程总部客服中心公司业务部门总部客服中心息省级分公司专人负责省级省级分公司专人负责业务部门息分公司分公司专人负责4.3分公司大客户业务开通流程-有/无络申请完毕-4.4分公司大客户投诉处理流程用户投诉用户投诉分公司客服人员判断否是大客户是分公司客服大客户组或负不能解决填写分公司大客户投诉受理单分公司技术部不能解决上交总部客