奇瑞捷途 技术管理指标培训教材

技术管理指标培训教材汇报部门：服务支持部汇报时间：2020年4月

技术总监双击添加标题文字123内训计划与实施管理当天出厂率管理一次修复率管理4终检执行率管理-50+70Addtextinheretoo

1、目的

为持续提高服务商技术水平，同时督促服务商进行内训/转训和检验各服务商对捷途车型知识的掌握情况。2、技术总监主角负责培训的规划、组织。负责提报培训计划及上传计划。负责按要求组织培训实施及反馈。职责内训计划/实施管理单车型维修手册维修技术指导手册近期通知通报售后在线培训转训电器类专项培训动总底盘专项培训车机配置类专项培训技术管理类培训等培训课题建议来源培训后3个工作日内上传清晰可见的签到表、培训现场照片、培训相关的课件、现场培训短视频（1-2分钟）等，对于虚假上传内训计划和内训实施、现场照片重复上传的销售服务商进行通报。内训统计时间为上个月26日-本月25日。1、销售服务商技术总监参加培训结束后，15天内组织受训人员对本公司相关的技术人员进行转训，转训内容即为参加培训内容，并要求对参加转训人员进行测试；2、销售服务商技术总监利用公司下发的自学材料、内部资料等资源和网考考试内容做好自学习，同时按要求组织内部培训，并对受训人员进行测试；3、销售服务商根据自身状况进行分析评估，针对新进员工及技能不足的员工等技能薄弱因素，制定每月的培训计划，并按照培训计划准时实施；内训计划制定1、1次/每周，每月≥4次2、于当月25日至下月5日前将下月培训计划上传技术网站内训实施说明：1、服务站技术内训作为服务站运营评价子指标2、大区每季度对销售服务商的培训计划、培训记录等内容进行检查，对培训效果实施现场评估内训计划/实施管理-管理标准内训计划销售服务商可通过技术网站此模块上传内训计划及内训实施的情况，开瑞内训和捷途内训分开上传。内训计划与实施管理-操作步骤1登录技术网站后，选择“内训管理”进入后，开始内训计划提报和内训实施执行。内训计划与实施管理-操作步骤2

内训计划提报：每月5日前提报当月内训计划，每月内训计划≥4次（每周1次），内训内容可以根据服务站薄弱业务进行调整，填写完整后点击“下一步”。内训计划与实施管理-操作步骤3点击“选择”，选择捷途岗位相应参训人员，填写红框内容，完成后点击“保存”。内训计划与实施管理-操作步骤4界面自动返回内训计划提报页面，下方将会显示1次培训项目，说明当前已成功上传1次培训计划。内训计划与实施管理-操作步骤5点击“新建培训项目”，继续添加培训项目，重复第五页操作，每成功操作1次，即新增1次培训项目。内训计划与实施管理-操作步骤6操作完成后，下方将显示新增的培训项目次数，注意不得低于4次。全部完成后点击“提交”上报公司审核。内训计划与实施管理-操作步骤7内训实施上传：点击“内训实施（捷途）”，点击“选择计划”，点击“选择”进入岗位选择，填写红框内容，必须上传“培训签到表”，“培训现场照片”，“课件”三个附件，其他附件里上传视频，点击选择文件，然后点击开始上传，完成后提交，内训实施完成。选择文件后一定要点开始上传，否则文件未上传到系统。内训计划与实施管理-操作步骤8内训计划与实施管理-典型不规范不按照提报时间上传：主要分为内训计划超期或提前提报和内训实施未在规定（实施完成3日内）时间上传。计划提报：当月26日-次月5日，严禁提前或延迟；实施上传：培训实施完成的3日内，严禁延迟。计划超期提报实施内容空白实施完成未按时上传内训计划与实施管理-典型不规范禁止一次培训多次上传：原则上培训节奏为1周一次，不允许单日多次培训；实施上传信息保持完整：培训实施上传必须体现签到表/培训现场照/培训课件照+不低于20秒视频。单日多次培训现场与课件不符合培训照片不全实施上传不规范：主要分为内训实施安排不合理、实施现场信息手机不完整和虚假上传情况。当天出厂率管理-目的/核算方法当日出厂率统计客户车辆当天进站维修，当天完成结算台次与当天进站总台次比值，反映服务站对车辆故障维修效率及服务站技术能力，计入服务运营评价指标，由系统统计数据及客服回访核算构成。目的核算方法★指标含义：当天出厂：进站车辆开单至结算出厂总时长≤8（8H统计）小时认可为当日出厂；当天出厂率：进站车辆开单至结算出厂总时长≤8小时（8H统计）数量/单位时间内进站车辆总*100%★当日出厂率（系统）=（前1日16:30--当日16:29）开单-结算时长≤8H

（2H统计）数

*100%

前1日16:30-当日16:29开单总数；★

服务运营评价得分核算方法：指标名称核算分类总台数当日出厂数占比当日出厂率得分统计时段当日出厂率得分系统核算AA170%A1/A*70%+B1/B*30%上一月25日16:30-当月25日16:29客服回访BB130%实施现状

当天出厂率指标2019年4月份开始第一次测算，实际管控分为8H出厂/客服回访2个维度，2019年4月份开始纳入服务运营评价后连续提升，由19年4月份一次修复率63%提升至20年3月份96%。争议因素★晚上进站次日出站无法精确评估时长（目前以次日8点为起点重新计算到结算时长）★事故车辆算入不合理：事故车辆无法当日出厂。★系统数据真实性监控手段少：无法当日出厂车辆不上传系统无法监控，目前依靠客服回访。当天出厂率管理-暴露问题暴露问题除技术能力弱，备件不足及系统原因外，暴露更多的是流程及不规范操作类（如开单信息错误、业务流程不熟、工作意识不足、新人不会操作系统等）导致未出厂。★注意事项：服务站严格按照服务流程要求执行，开单过程确保信息准确性及真实性，大区及服务站必须规避为追求系统数据目标伪造系统数据，如发现虚假信息则按照服务运营手册相关激励政策进行严厉处理并计入诚信黑点。当天出厂率-异常处理

服务站按照服务流程执行，进站车辆及时开单，过程中注意信息准确性，确保客户档案、维修类别、鉴定依据等信息准确上传，开单后及时派工，严格按照维修工时标准及时间要求处理客户车辆，事故及大修车辆按照预估交车时间执行，如过程中因特殊原因无法按时交车，需填写《当日异常出厂信息报备表》报备。ERP服务站简称底盘号维修状态开单日期开单时间预计完工日期预计完工时间结算日期修理类别备案原因17899普洱昌木VIN在修2019051410:512019051513:4720190515免保经销商网络异常，.....18453芜湖福瑞...在修2019051510:512019051518:4720190515小修DMS系统状态异常，.....18453云南庞贵...在修2019051410:512019051411:4720190514小修故障原因锁定困难（是否与后台联系）18453芜湖福瑞...已结算2019052410:512019052413:4720190524事故人为疏忽漏结19974包头东惠...已结算2019051410:512019051414:4720190514免保维修等待时间长（项目多）19200芜湖福瑞...作废201905149:512019051413:4720190514小修备件缺件（常规备件未储备，物流未及时到件）18586东莞天丰...已结算2019051410:512019051413:4720190514索赔维修项目多

★注：模板中备案原因为当日异常出厂常见原因，后期异常原因维护进入新系统，可直接作为选项报备。★表格必须填写完整，备案原因填写原则为“原因简述+详情描述”，否则定义为备案不合格，最晚备案截止日期为当月25日，不允许跨月备案后期方向★精细化指标；新系统上线后增加隔日进站车辆核减时长及异常出厂备案功能；

事故车辆尝试引出准时交车率指标；★监控管理手段优化：客户角度：加大客服回访力度，发现系统出厂客户反馈与系统不一致情况核实数据负激励；系统角度：新系统上线后，维修项目与标准工时对比，发现工时大于2H的出厂信息后台预警监。

与客服回访相结合的评价指标，纳入服务运营评价（系统数据占70%/客服回访数据占30%）。当天出厂率-异常处理指标名称核算分类总台数当日出厂数占比当日出厂率得分统计时段当日出厂率得分系统核算AA170%A1/A*70%+B1/B*30%上一月25日16:30-当月25日16:29客服回访BB130%当天出厂率管理-典型不规范1管理制度：必须详细查看每月月度管理通报；异常报备：严格按照报备表内容填写，报备的目的为核减异常出厂，一般除系统瘫痪原因外其他服务站原因不需要报备。备案不使用模板业务流程不熟开单信息错误典型的不规范：主要分为异常备案不规范：不使用模板，随意备案。当天出厂率管理-典型不规范2管理制度：必须简历下班检核制度，服务流程岗位人员必须到位；虚假管理：严格禁止为追求指标出现不出厂不开单或未出厂先结算情况，回访核实与系统出厂不一致情况给与严厉考核。工作意识不足人员不到位系统与回访不符合一次修复率管理-目的/核算方法一次修复率指标用于评估服务站维修质量，指车辆在较长周期内为重复维修的程度，以车辆进站维修后60天内无重复进站维修认可为车辆问题一次修复。目的核算方法★一次修复率（60天无重复进站）=（1-60天内重复进站台数/当月完成维修总台数）*100%★争议因素：新系统未上线，升级免检车辆无法去除、纯保养车辆无法全部去除、非同模块车辆进站关联度小、AB站追责（在A站第一次维修，60天内再次进入B站，则责任定于A站）无法全部实现等；★统计范围：不包括事故车、废单、装潢车、单纯进站保养车辆（60天内连续进站均为单纯保养性质）。一次修复率管理-现状/后期方向一次修复率指标2019年8月份开始第一次测算（当月未去除事故/装潢），次月优化（去除事故装潢车辆），2019年9月份开始纳入服务运营评价后连续提升，由8月份一次修复率75%提升至3月份86%。实施现状后期方向★

统计方式优化：新系统上线前，最大限度人工去除升级免检车辆，AB站定责车辆；★大数据方向：

新系统上线后，编制全维修工位工时数据库，工时工位模块化，升级免检车辆重点区分，后期统计以同模块重复维修系统自动核算，人工修改为思；★三包预警/回访相结合：与三包预警报告数据进行交集统计，重点回访重复维修车辆台次。一次修复率管理-典型异常情况非本站维修记录重复维修车辆上次维修记录非本站维修，为其他服务商维修记录，本次维修信息不记为重复维修，重复维修责任定为上次维修的服务商单纯保养或品质升级车辆发现重复维修车辆为客户单纯进站保养或品质升级无其他维修项目的情况不记为重复维修系统与回访不符合发现重复维修车辆为开委托书时自动拆分的维修记录（相同VIN/日期/开单时间）不记为重复维修。管理制度：必须简历下班检核制度，服务流程岗位人员必须到位；虚假管理：严格禁止为追求指标出现不出厂不开单或未出厂先结算情况，回访核实与系统出厂不一致情况给与严厉考核。鉴于目前无新系统，采用人工核算，部分拆分单及单纯升级保养单无法绝对识别，以下几种情况及时报备；终检执行率管理-目的/核算方法目的核算方法

为保证车辆维修质量，所有正常维修保养车辆维修结束后必须按照终检执行检查表要求对车辆进行28项终检检查，并请客户签字，检查完毕后在终检检查登记表登记维修保养相关信息。终检执行率指标与一次修复率指标合并使用，共同评估服务站维修质量水平。★终检检查登记表反馈标准：

当月维修保养车辆≥60台，登记不低于60台；当月维修保养车辆数<60台，每台均需要登记反馈。★终检检查登记表反馈要求：

当月26日到次月1日前为终检检查登记表反馈时间，请各技术总监按时间要求登记表至后台接口人（yachongyang@）办公邮箱。★终检执行率统计方法：

反馈合格服务站数量/应反馈服务站数量*100%终检执行率管理-现状/后期方向实施现状后期方向

终检执行率自2019年9月份呢开始统计，由40%的反馈率提升至12月份79%的反馈率，终检检查表已纳入大区经理检查范围，目前已经可以检核到每家服务站终检卡数量。★客户具体车辆执行确认不足，检查赋予表面；★终检月底补做现象严重，而非当时检查当时登记，客户签字确认率低精细化检核：★纳入大区督导项：区域督导不只核对数量，重点检查客户确认项目★客服协助检核：客服