餐饮服务督导管理

餐饮服务督导管理蔡滇滇餐饮服务督导管理餐厅管理是饭店根据餐饮的布局,以各处餐厅为管理单元,建立餐厅组织框架，执行餐饮部的工作指令,按市场需求和规律,充分利用人、财、物等资源，实施有效的管理手段和方法,以达到餐厅预期的经济效益。（一）餐厅管理的主要内容

基础工作1建立餐厅有效的组织机构，合理的配置人员,确立各岗位之间的关系和责职,实施服务和管理。2建立有效的管理制度，形成团队合作精神和愉快的工作氛围。3建立超越客人期望的岗位操作规范和相应的服务程序。4建立餐饮推销机制,在满足客人需求的同时使利润最大化。

1、餐前准备工作

检查设施设备

安排客人预订分派服务任务检查辅助工作召开餐前会议2、餐中服务执行服务程序特殊情况的处理与厨房的工作协调3、餐后结束工作（二）餐厅主要工作环节日常管理

1巡视检查、督导落实2指挥协调、分派任务3处理投诉和特殊需要4培训和评估员工

主持出席各种会议

餐饮部例会

专题业务会

服务质量分析会成本控制分析会营销分析会前后台协调会处理投诉和突发事件在餐厅管理中应该学会:1.客人着急时该做什么?2.客人投诉时该做什么?3.客人刁蛮时该做什么?

处理投诉的建议:1.知道什么时候该由经理处理,什么时候该由你亲自处理2.记住你处理投诉面对的是人和人的感情不仅仅是问题.3.全神贯注地倾听认真对待客人.4.用眼睛关注客人不要打断客人.5.保持冷静控制气氛.６．即使你不同意客人的意见，仍应对出现的问题道歉，强调同情和理解．７．问一些问题并进行记录，找到最好的解决问题方法．８．告诉客人解决问题的方法，不要许诺你不能做的事．９．对问题处理严格按标准、程序和许诺去做，并告诉客人处理问题要多长时间．１０．如果涉及其它人员或部门的责任，与客人保持联系确认问题得到妥善解决．１１．事后跟踪使客人真真得到满意．主管扮演的三大角色(一)信息沟通角色及时将上级指令传达到下级,变为部属的行动.迅速将市场信息及部属情况反馈到上级,以供上级决策用.横向部门之间及时交流信息、进展情况以便更好协作,并与市场发生联络.主管扮演的三大角色(二)人际关系角色在上级面前是被领导者,完成上级指令,在下级面前是领导者,下达指令并对结果负责.在同级面前,协作者的角色.在用户面前是公司形象的代表,代表公司履行各项指责.主管扮演的三大角色(三)决策者角色将上级下达任务转化为部门目标,并有效解决目标实施中的问题.帮助解决部属目标实施中遇到的问题.要善于发现将来的问题,并将问题转化为机会,作为制定规划的依据.主管的三大能力1、专业能力:解决问题,实现最终结果的保障2、决策能力:企业持续发展的保障3、沟通能力:创造顾客价值的保障法约尔：管理的5项基本职能1、计划——确立目标制定计划和程序2、组织——建立一个有效的组织去完成企业目标3、指导——通过对部属的激励在职辅导去达标4、协调——加强团队内和团队间的协作去达标5、控制——通过设定各项标准，在目标和结果之间进行必要的调整和控制。主管工作现状调查喜欢抓业务工作责任心强，习惯依靠个人努力去完成任务事无巨细，不善于授权虽有工作目标，但缺乏目标控制不善于、不习惯做计划救火现象普遍未经过系统的管理技能培训不善于建立有效的工作网络、工作团队认为对人的管理是人事部门的事不善于招聘、选拔、培训、发展激励等人力资源管理工作管理者的角色转换1.专才——通才2.依靠努力——依靠团队建立工作网络，利用他人的手去实现组织目标。3.善做具体业务工作——做管理、领导工作,反之花较少的时间做具体业务工作。4.对技术性强的职业——对管理职业有认同感。主管的四种工作风格工作风格与自我管理、认知自我，自我控制，发展优势，克服缺点，调节本人的工作风格，力求最大的工作绩效。2、认识本人与他人的工作风格，便于相互理解，相互合作。创造和谐的工作气氛，同事间扬长避短，团队协作。3、主管了解部属的工作风格，便于工作安排，把合适的人放到合适岗位。4、便于班子组合搭配、优化，单一任务——同质结构上层管理——异质结构经营分析三

根据饭店提供给餐厅的各种经营报表信息，制定本餐厅的经营分析项目,确定各项分析内容，分析各项经营指标的完成情况，实施对产品推销、工作任务的不断提高,使经营创造新的水平。经营分析的目的

使经营管理者:1、清楚地知道经营业绩，判断经营状况和市场竟争力。2、不断地采用正确的方法和措施解决经营中存在的问题。3、时刻关注餐饮市场的变化，提高经营创新水平。经营分析的内容餐厅人均消费额餐厅餐位周转率餐厅人均接待量及产值酒水成本率及毛利率费用率的变化及原因产品销售量分析经营比较分析１．营收比较－预算与实际－去年同时期２．毛利比较－同上３．存在的问题４．经营分析

餐饮部各部门每月营业分析报表月份________________营业点_______________

1、本月营业额_____________________本月预算_______________________其中食品_____________________其中食品_______________________饮料_____________________饮料_______________________

2、用餐个人分析用餐总人数______境外_____占______%；境内_______占________%住店客人______占______%；店外客人_______占________%3、经营状况分析：_________________________________________________________________________________________________________________________________________4、主要推销活动：_________________________________________________________________________________________________________________________________________5、维修情况：_____________________________________________________________________________________________________________________________________________6、培训情况：_____________________________________________________________________________________________________________________________________________餐厅经理___________日期___________１月份各餐厅营业收入完成情况表单位：万元

营业点营业收入实际预算实际比预算增/减增/减百分比上年同期比上年同期增/减增/减百分比咖啡厅零点厅宴会厅大堂吧风味厅多功能厅合计１月份餐饮经营分析餐饮收入(万元)餐饮部门利润率餐饮员工人数(名)餐饮人均食品消费(元)餐饮人均产值(元)每个餐位月收入(元)餐饮饮食成本率其中:食品成本率饮料成本率１月份经营毛利润完成情况表单位：万元经营毛利润实际预算实际比预算增/减增/减百分比上年同期比上年同期增/减增/减百分比咖啡厅零点厅宴会厅大堂吧风味厅多功能厅合计2003年1-10月各行业宴请统计序号行业宴请批数宴请人数宴请总收入(元)%1政府机关3116962,349,707.1028.17%2事业单位7578874,077.0010.48%3医药保健111099839,074.9010.06%4机械制造4679767,005.909.20%5日用化工15381667,890.208.01%6电子电脑10435666,918.908.00%7旅

行

社10748624,508.807.49%8家用电器4294399,944.104.80%9其他行业8493352,036.904.22%10服装纺织463294,439.303.53%11金融保险4105260,574.303.12%12交通运输31