《管理规范流程》word版

大堂清洁操作规程1、目的保持大堂清洁2、范围小区内所有大堂、电梯3、作业规程每天7：30—8：30，14：00—15：00分两次重点清理大堂，平时每小时保洁一次，重点清理地面和电梯箱内的垃圾杂物。清扫不锈钢垃圾筒，洗净石米放回原位。用扫把清扫大堂地面垃圾，用刀片或铲刀铲除地面胶渍，水泥渍等污垢，用全能清洁剂按比例兑水后拖抹地面。（4）清扫电梯轿箱后，用湿拖把拖抹两次轿箱内地板和实际情况收集电梯胶地毯清扫。（5）用干毛巾和不锈钢油轻抹大堂内各种不锈钢制品。（6）用毛巾擦抹大堂门窗、防火门、消防栓、信报箱、灯具等公共设施。4、注意事项（1）工作时工具、用品应整齐摆放在指定位置，不能乱摆乱放。（2）注意文明用语，见到业主或领导等都应微笑问好。5、标准无污渍，无蜘蛛网，无灰尘、垃圾。楼道清洁操作规程1、目的保持楼道的整洁2、范围楼道梯级、扶手、墙面、天花、信报箱、配电箱、消防栓、楼道门窗，楼道开关及灯具的清洁。3、作业规程（1）备扫把、垃圾篓、胶垃圾袋、胶桶、拖把各1只，从顶屋至底屋清扫楼道梯级，将果皮、烟头、纸屑等收集于胶垃圾袋中，用胶桶装水放一樽盖洗洁精，洗净拖把，拧干拖把上的水，用拖把从顶屋往下逐级拖抹梯级。（2）备毛巾2条（干、湿各1条），胶桶（装水），由上到下擦抹楼梯扶手及栏杆，擦抹时，勤洗毛巾及换水。（3）清洁消防栓、管、天花，备扫把1把，胶桶（装水）抹布，先扫把打扫消防管上的灰尘和蜘蛛网，再用布擦抹消防栓及楼道门窗等。（4）每小时巡视检查楼道内外卫生1次，将垃圾清扫干净。4、标准（1）每星期清扫，擦抹2次，楼梯级每月拖抹1次，窗户玻璃每月清洁1次。（2）目视楼道：无烟头、果皮、纸屑、广告纸、蜘蛛网、积尘、污迹等。5、注意事项（1）擦抹配电箱时禁用湿毛巾，不得将电箱门打开，以防触电。（2）注意勤洗毛巾、地拖和更换清水。公共场地和马路清洁操作规程1、目的确保公共场地和路面的清洁。2、范围小区的汽车道、人行道等。3、作业规程（1）每天7：30—9：00，14：00—15：30分两次重点用长竹扫把把道路绿化带草地等公共场地的果皮、泥沙等垃圾扫成堆。（2）用胶扫把把垃圾扫入手推车垃圾桶内。（3）对有污渍的路面和场地用水进行清扫。（4）雨停后，用竹扫把扫干净路面积水及泥沙。4、标准（1）每天打扫2次，每小时循环保洁1次。（2）公共场地、路面无泥沙，无明显垃圾、积水、污渍、烟头等。5、注意事项（1）每次打扫时多留意下水口有无树叶、泥沙等，保证排水畅通，特别雨天前应及时清理。（2）对烟头、棉签、小石子等用扫把不能打扫起来的小杂物，弯腰用手捡入垃圾桶内。玻璃门窗清洁操作规程1、作业规程（1）用玻璃刮刀铲除玻璃上的污迹。（2）按玻璃清洁剂的毛套用适当的力量按玻璃顶端从上往下垂直洗抹，污渍较重的地方重点抹。（3）用玻璃刮刮去玻璃表面上的水分，可把刮横向移动。（4）用毛巾抹去玻璃面上的水珠，最后用地拖抹地面上的污水。2、注意事项（1）高空作业时，应两人作业并系好安全带。（2）作业时，注意防止玻璃刮的金属部分刮花玻璃。3、标准清洁标准为玻璃上无污渍、水渍、明亮无手印、灰尘。办公室清洁操作规程1、目的保持办公室整洁2、作业规程（1）将各房间垃圾、杂物等集中收放垃圾袋中。（2）整理各台面文件，报纸及办公用品。（3）清倒烟灰缸，用干净湿毛巾用力拧干后，擦抹台、座椅、文件柜门、窗、花盆等。（4）大班台、大班椅要用干毛巾和碧丽珠或家私蜡进行清洁保养。（5）每周用吸尘机对地毯吸尘1次。（6）外墙玻璃每月清刮1次，内侧每天用干毛巾清抹1次，除去灰尘、手印、灯具、灯罩、空调机吹风口，每用用干毛巾擦1遍，天花板每月扫尘一次。3、注意事项（1）进入办公室时应先轻拍3下门才进入，如有人在场时应微笑问好，不得随便翻动办公室内所有文件、物品，办公用品应轻拿轻放，打扫完毕后，将物件归放原位。（2）不能用同一条毛巾既擦台面又擦门窗，吸尘时不准动用电脑插座。（3）注意不能喧哗及讲家乡话。4、标准整洁、无杂物、灰尘、蜘蛛网、污迹。不锈钢设施清洁操作规程1、目的保持不锈钢设施的清洁。2、范围所有不锈钢制品3、作业规程（1）先用兑有中性清洁剂的溶液抹不锈钢表面；（2）然后用无绒毛巾抹净不锈钢表面上的水珠；（3）置少许不锈钢清洁剂原液于毛巾上，对不锈钢表面进行拭抹；3、注意事项（1）清洁电梯厅内外不锈钢表面时应防止厅门开关造成的意外，上下锈钢清洁剂时应适量。（2）要使用干净的干毛巾，防止砂粒划伤不锈钢表面。4、标准不锈钢表面无污渍、无灰尘，半米内可映出人影；镜面不锈钢表面光亮，三米内能清晰映出人物景象。地毯清洁操作规程1、目的保持地毯清洁。2、范围所有地毯3、作业规程（1）每周用吸尘器彻底吸尘一遍；（2）发现地毯上有油污，水溶性污迹及粘有香口胶时，可分别用清洁剂清除水溶性污迹，用除油剂除油性污迹，用香口胶溶剂除香口胶；（3）套好地毯刷，用将地毯水装入水箱内；（4）拉动水箱开关，将水均匀洒在地毯上；（5）控制机器的走向，由左至右10CM/秒的速度为宜；（6）上行和下行要互叠约10CM；（7）用毛刷擦洗干净地毯边角并抹干泡沫；（8）用吸水机吸干地毯中水分，打开空调，**吹风机；（9）用清水冲洗水箱，地毯刷；3、注意事项（1）机器用后要擦洗干净，盘好电源线。（2）禁止使用电脑线插座作电源线；4、标准清洁后的地毯达到无污迹，无斑点。目的：为了更好地使巡逻岗能按城区的实际情况，实行全方位的监视和巡查工作，保证城区的安全、秩序良好。要求：遵守护卫队纪律规定，按护卫队员服饰及仪容仪表规定，并遵守护卫队员交**制度做好交**的工作。不定时巡查责任区域发现问题及时做好相关记录。值班时间安排：巡逻护卫队员实施二十四小时全天候值班制度。每天分三班，每星期一换，每班八小时，早班7:30至15:30，中班15:30至23:30，晚班23:30至凌晨7:30。工作内容：1、要求上岗值班队员必须遵守护卫队纪律规定，交**前须按交**制度进行，认真检查交**记录事项，根据上一班值班登记和巡逻员的交待，做到上班对当日情况心中有数，**后，立即乘电梯到最高层楼，并由上到下，逐层检查，检查内容主要有：1）公共设施完好性。2）消防栓封条是否完好，消防器材是否在位及完好。3）商铺、写字楼内办公室的客户搬迁时，必须检查是否有公司放行条，按放行条内容进行监督，如无放行条必须立即制止，要求其上公司办理搬迁手续，才可让其搬出。放行条应收回。4）客户进行室内外装修时，必须检查是否有公司装修许可证，未办有关手续的要严格予以制止。要求其上公司办理有关手续。5）对在公共地方进行拉电线、挂招牌、装灯等作业都须持有公司开具的证明批条，才能让其进行作业，否则一律予以制6）仔细检查电梯运行情况，发现问题时及时报告机电值班室，由机电队值班员进行处理。7）对消防走火通道，发现不安全因素和问题时，马上处理并报告班长或队长，做好登记。8）巡查每层楼时，应多看多听有无异常声音，有无异常臭味等。当发现户室内及单位办公室有冒烟焦糊味，歹徒撬门行劫行凶，可疑人员在楼道徘徊，室内有水溢出门外，住户、商铺柜台未锁好、门大开，呼叫时无人应、室内有打闹、呼叫、求救声等情况时，应呼叫队友查明原因，果断采取适当措施行动，再上报班长处理，必要时由班长上报**机关。9）对本物业服务范围城区内打架斗殴事件及发现醉酒**和精神病人等情况时，应出面制止，必要时呼叫临近值班员协助处理，并报告班长，做好记录。2、在规定的时间打开（早上九时）或锁上（晚上二十一时）各楼的通道大门，如锁有损坏时，应及时报告修理。3、协助总台值班员做好商户的报纸、信件、送发工作及必要时顶岗工作。4、准备下班前，对当值中的所有值班事情详细记录并清点公物。协同**护卫员做好交**手续。目的：为了提供安全、秩序良好城区的环境，规范岗位工作。要求：遵守护卫队纪律规定，按护卫队员服饰及仪容仪表规定，并遵守护卫队员交**制度做好交**的工作。值班时间安排：各总台值班实施二十四小时全天候值班制，每天分三班，每星期一轮换，每八小时一班，分早班7：30至15：30；中班15：30至23：30；晚班23：30至凌晨7：30。工作内容：1、要求上岗值班队员必须遵守护卫队纪律规定，交**前须按交**制度进行，认真检查交**记录事项：信件、报纸、邮包及有关岗上公物是否与登记相符，如有疑问当面问清当值员，并请当班员对值班中出现的问题记录及交待工作事项。2、交接清楚后，立即对值班区内进行仔细的检查，检查内容主要有：1）公共设施完好性。2）消防栓封条是否完好，消防器材是否在位及完好。3）商铺、写字楼内办公室的客户如搬迁或搬出物品时，必须检查是否有公司放行条，按放行条内容进行监督，如无放行条必须立即制止，要求其上公司办理搬迁手续，才可让其搬出。放行条应收回。4）客户进行室内外装修时必须检查是否有公司装修许可证，末办有关手续的要严格予以制止。要求其上公司办理好有关手续。5）对在公共地方进行拉电线、挂招牌、装灯等作业都须具有公司开具证明批条，才能让其进行作业，否则一律予以制止。6）电梯运行情况，注意不准小孩子在电梯和扶手梯玩耍。7）商城内禁止乞丐进入，发生上列情况须予以制止。3、当商户（业主）的信件、报纸送到时，作好收发排放，对邮件发放要在邮件收发登记表记录，并督促巡逻员发送出去，邮件发出要有收件人签名，对未发送出去的要认真登记好并交给下一班。4、不定时在本工作责任区内巡查，注意特别的情况，严密注意火灾隐患，做好防盗、防火、防楼内进水工作。在遇到重大的突发事件，如火灾、打架、斗欧时，马上通知班长、队长采取适当措施处理，并做好书面原始记录。5、严格监视外来人员，对形迹可疑的人员必须提高警惕，注意发现问题。晚上9:30时后进入XX和XX的必须要其出示有效证件，在非办公时间进入XX楼登记表上登记：进入原因、时间等，离去观察有无异常，并登记离开时间。（XX一楼四楼游戏机室、XX肯德基除外）6、值班队员对发生事件，立即采取措施进行处理，自行处理不了及时报告班长，班长处理不了时马上报告队长，队长处理不了上报公司，逐层上报，并做情况记录。7、准备下班前，对所有值班事情详细记录、清点好公物，登记好未发送的信件、报纸。协助**护卫队员做好交**手续。吧台服务员规章制度一、当班时应保持仪容仪表整洁，热情礼貌的为客人服务，向客人展示一种积极诚恳态度。二、工作时间不得吃零食、吸烟，不得与客人高声谈笑，不得在当班时间睡觉、看小说或听mp3玩手机。三、不能随意让朋友或服务员进入前台。四、不得用酒店电话办理私人事务。五、电话铃响三声前必须接听，并且规范化服务用语做问候，声调亲切友好。六、唱收唱付，吐字清晰，将找款递给顾客，不得扔、摔、放、甩。七、严禁挪用公款和未经部门经理签批，将款外借他人，工作失误造成损失由当事人全部赔偿。八、吧台员与部长轮流值中班，如果吧台员晚班到十点半以后，第二天上午十点半上班，要把第二天所有的事宜交待清楚（写在纸上进货名称数量电话和一些待办事宜）上一天休一天，如果二点后有三点客人就不落常九、吧台员和服务员一样电话交吧台。十、对任何人都要热情，不能情绪化上岗。服务员规章制度服务员直接接触客人，一个整体也代表整个酒店的整体形象，因此酒店制定此制度，望全体员工遵守，互相监督执行。一、仪容仪表二、语言谈吐1、每天与初见面的同事和领导问好。2、见到客人应主动打招呼、面带微笑、侧身止步、让客先行。3、同事之间不许打架辱骂。三、举止行为准则1、有礼貌、行动合乎情理，有时间观念，每天提前五分钟上班。2、在宾客面前不准吃东西等小动作。3、不准随地吐痰、乱扔果皮、纸屑，遇到脏物主动拾起。4、工作时间不许聊天、打闹、听歌、看杂志、会客、接外线电话。5、服务员不许在客人背后搞小动作。6、在服务区内不许奔跑，要轻快走路，坚持“三轻”，说话轻、行走轻、操作轻。7、工作时站立姿势要标准。8、爱护酒店内物品，不得蓄意破坏，更不许将酒店物品带出店外，服务区不许放私人物品。9、服务员按服务流程服务。10、如客人有意见要及时反馈给领导，若发现客人有物品遗留，不能私用，要及时上缴。11、对自己的工作区域要认真打扫，不可有死角。12、服务员不得顶撞上级，必须服从领导的工作按排，遇到误会，也要先服从后上诉。13、员工不得私自串岗、串班，上班时间不经领导同意不得擅自离岗，根据客情听从领导安排。14、关心同事，乐于助人，具有合作、团体精神，为达到共同目标，最大限度的发挥自己作用。15、有灵活适应性，能熟练运用和掌握服务流程，有良好的语言表达能力，与管理者同事及客人建立良好关系，以优质服务让顾客满意。四、其它注意事项1、对酒店的各项能源做好节能降耗工作。2、尽可能记住客人姓氏以便称呼。3、员工有偷窃行为一经发现，开除并送公安部门。五、处罚条件1、迟到十分钟之内罚款十元，（满勤没有）未经允许早退者按旷工处理，迟到半小时按事假处理。2、病假一天扣一天，（有病例证明）事假一天扣两天，旷工一天扣三天，连续旷工三天是自动离职，工资押金没有。3、仪容仪表不合格罚款十元。4、值班不负责，看报纸办私事罚款十元。5、工作时间不服从领导安排，罚款五十元。6、工作时间打私人电话