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文档简介

___________________________________________________________________________________________________________人力资源管理--员工满意进入21世纪后,人类社会发生了巨大的变化,开始由工业经济时代向知识经济时代转变。全球经济一体化和竞争水平的提高,使得任何一个组织都不得不充分利用他们的一切资源以确保其生存与发展。作为一个组织重要资源的人力资源也受到了越来越高的重视。“人才是最宝贵的资源。当今和未来的国际竞争,说到底是人才的竞争。要把培养、吸引和用好人才资源作为一项重大的战略任务切实抓好。”有效的人力资源管理已成为组织发展与成功的关键。而在管理学领域。人力资源已经发展成为一门重要的学科。比较研究是探讨我国企业管理方向,建立中国特色的管理思想和方法的一条捷径。“他出之石可以攻玉”,通过对各国企业管理制度、管理方法等方面的共同点和不同点比较,总结经验教训,评价他们的优缺点,揭示企业管理的规律性和学会善于利用这些规律。中消研从人力资源管理思想、原理理论与实践等方面较为系统的对中外企业人力资源管理研究现状进行比较和分析,结合我国酒店业实际情况,借鉴国外先进的人力资源管理思想和成熟理论,融合我国特有的悠久历史文化传统,试图找出我国酒店人力资源管理解决方案的切入点。1、国内外人力资源管理理论发展1.1国外近现代人力资源管理理论发展从管理理论角度看,国外人力资源管理理论经历了以泰勒为代表的古典科学管理阶段、以梅奥等为代表的行为科学管理学派以及现代管理科学理论阶段的发展演变。古典科学管理阶段,塞罗在其《科学管理原理》和《科学管理》中阐述了科学管理理论的核心:①管理要科学化、标准化:②倡导精神革命,劳资双方利益一致。具体内容有:①进行动作研究;②对工人进行科学的选择;③制定科学的工艺流程,尽量标准化;④实行记件工资;⑤管理和劳动的分离。还有吉尔布纳斯夫妇的工作研究,韦伯的组织理论、法约尔的一般管理理论等。行为科学管理阶段,梅奥通过霍桑试验揭开了对组织中的人的行为进行研究的序幕,结果表明影响生产率的根本因素不是外部工作条件,而是工人自身因素和被团体接受的融洽感和安全感,由此提出了“人际关系”理论,指出工人是“社会人”,不是单纯的“经济人”;企业中存在非正式组织,必须与正式组织保持平衡;提高工人满意度是提高工作效率的首要条件,高满意度来源于物质和精神两种需求的合理满足。关于人的研究,后来还有马斯洛的需求层次理论、麦格雷戈的人性假设与管理方式理论、赫兹伯格的双因素激励理论、韦廉大内的Z理论等。由于西方企业规模进一步扩大,技术进步日益加快,生产的社会化不断提高,企业经营的环境发生了重大变化,环境对企业的影响越来越重要,管理大师们在研究企业如何在复杂的环境中经营的基础上,形成了一系列不同的理论观点和学派,即“管理的理论丛林”,其中具有影响的学派有:社会系统学派、决策理论学派、系统管理学派、经验主义学派、权变理论学派、企业文化学派、管理科学学派等等,每一个学派都不同程度的涉及到了人力资源管理方面的理论。1.2国内外当代人力资源管理理论发展1.1.2.1.1“以人为本”的思想由来已久。从管理实践的角度来看,经历了——早期工厂的经验管理、泰勒的科学管理、梅奥的霍桑实验、人际关系学派的职工满意度管理、西蒙的“决策人”假设等等过程。从人性假设理论的角度看,由麦格雷戈的X-Y理论、沙因关于经济人、社会人、自我实现人、复杂人的假设、莫尔斯和洛希的Y理论、大内的Z理论、彼德斯与沃特曼的“文化人”概念。国外人本管理的最新发展就是员工持股(地位、权利和经济利益的结合与统一)。我国学者对于“人本管理”思想的演变有如下概括:马洪认为,“人本管理”的发展经过了X理论、经济人、Y理论、超Y理论、Z理论、社会人、管理人、文化人、企业主体、员工持股等若干变化过程。陈传明认为,西方企业管理经历了三个阶段,两次转变。即从经济人到社会人的转变,把人作为经营的手段,二者属于手段人;20世纪80年代,手段人向目的人转变,郭新斌认为,沙因的“人性假设”理论抓住了各类人性假设的根本特点及其相互区别,而“X-Y理论”、“Z理论”和“Y理论”都与沙因的四种人性假设之间存在内在对应关系。人们普遍赞同“人性假设”的三阶段发展的观点,即经济人——社会人——管理人,其中对于“管理人”有的称为“目的人”,有的称为“自我实现人”。根据对人性的三种理解,人本管理的基本方式是:泰勒的科学管理、参与管理、民主管理。1.2.1.2美国管理学权威孔茨把人作为管理对象构建他的理论体系,其核心是设计和保持一种良好环境,从不同模式中吸取精华采取一种折中的方法,使人的使用效能达到最大的效益和效率。刘正周将孔茨的观点和中国实践结合起来认为,追求个人利益是人的基本动力,社会主义制度通过倡导主人翁精神激发和约束个人行为,增进社会公共利益;传统文化则赋予人们一定的行为方式,三者的整合,成为中国人性的重要组成部分。他进而提出激励机制应该以制度化为基础、以人为中心,把国外企业人本管理思想和关于人的全面发展的哲学思想结合起来,黄楠森认为,“以人为本”有三层含义:①以企业职工为本;②以人民为本(企业必须满足用户需求才能生存和发展);③以人类为本(企业必须实施可持续发展,才能将局部利益与整体利益、眼前利益与长远利益最大限度的统一起来)。1.2.1.3“以人为本“以人为本”的人力资源管理思想的演变经历了两次飞跃,第一次以霍桑实验带来的转折为准,在管理中更加关心人际关系和激励因素,不仅仅为后来的行为科学特别是激励理论的发展奠定了基础,也成为我国实施人本管理的理论支柱。康晓光认为,激励是人本管理的核心,并将激励归纳为八个方面:目标、领导行为、情感、榜样、奖罚、成就、危机、物质。在“以人为本”的人力资源管理思想的第二次飞跃中,日本的经济腾飞引人注目,国外理论界称之为“儒家资本主义”,因为它把儒家的伦理道德为核心的人文理念与西方资本主义的经济制度结合起来。借鉴日本的经验,樊浩提出了解决我国企业发展的“活力”与“合力”问题的办法,建立经济——人文的新生态,在经济——人文有机生态的意义上,实现人文观念、伦理观念的创造性的转换。马士斌则从生涯管理的角度认为,生涯管理是人本管理的真正体现与最终体现。徐建龙认为,实施“以人为本”必须坚持:①科学管理与人本管理的统一;②激励子系统与管理母系统的统一;③实践经验总结与理论探讨相结合,并进一步将“以人为本”转化为“以人的能力为本”。陈天荣根据行为科学研究“个体行为、群体行为、领导行为”的相互关系,结合马斯洛的“需求层次理论”构建了一个“三维九要素”的以人为中心的立体管理模式。即一维——个人素质开发(包括文化、教育、修养),二维——群体行为调控(包括人与人、人与物、物与物),三维——物质社会保障(包括生活、交往、保健)。王景富等认为,以人为中心,把人的因素放在中心地位,让制度去适应人、满足人,让企业与员工共同发展。1.所谓人力资本,就是指人们花费在人力保健、教育、培训等方面的开支所形成的资本。就其实体形态讲,是活的人体所拥有的体力、健康、经验、知识和技能及其他精神存量的总称。人力资本具体体现在劳动者身上,以劳动者的数量和质量表示的资本,它可以在未来特定的经济活动中给有关经济行为主体带来剩余价值或利润收益,对经济发展起着生产性作用,能使国民收入增加。人力资本的形成与发展与人力资源管理息息相关,是广义上人力资源管理中的重要内容。1.人力资本理论来源于西方教育经济学理论。1644年古典经济学的代表人物之一威廉.配第就提出教育经济价值的问题。之后,亚当·斯密、阿尔弗留德·马歇尔等在他们的著作中都提醒人们注意教育作为一种国家投资的重要性。其中亚当·斯密把一个国家全体居民所有后天获得的知识和有用的才能看成资本的组成部分明确指出:学的有用的才能是财富的内容,应列入固定资本范围。马歇尔在经济理论中正式提出人的能力因素。人力资本作为一种理论是20世纪50年代从经济学中分化出来的。1958年,丁·明塞尔发表于《政治经济学杂志》上的论文,拉开了人力资本研究的序幕。后来,西奥多·舒欠茨也发表了有关人力资本的论文,以及在其《人力资本投资》、《教育的经济价值》等一系列的论著中将人力资本理论系统化、理论化,对“人力资本”的研究卓有成效。他于1979年获得诺贝尔经济学奖,是人力资本理论的代表人物。尔后,各家各派对人力资本进行研究,多集中在教育投资问题、健康、迁移、信息收集等方面,虽有发展但只散见于卫生经济领域、人口迁移领域和劳动力市场领域的研究中。如丹尼森对美国等国家不同时期经济增长因素进行深入分析的基础上,得出不同时期各因素对经济增长的贡献情况,为人们提供了经济增长因素分析的新思路,说明了人力资本因素在经济增长中日益显著的作用。20世纪80年代以后,加强了对人力资本和技术进步因素在经济增长中的地位研究,并且由经济增长外因素向内因素转变,引入经济增长模型中,逐渐与经济增长理论相结合。如新增长理论、卫生经济学、教育经济学、人力资源会计学等等。1.2.舒尔茨是从探索经济增长和社会财富的积累而逐步踏上研究人力资本的道路的,他的研究道路恰好代表了西方人力资本理论兴起的典型进程。1960年,舒尔茨发表了题为《人力资本的投资》的演说,震惊了西方学术界。舒尔茨认为,根据美国和日本经济发展的现实,传统的古典经济学单纯从自然资源、主地和资金的角度出发,不能解释生产力提高的全部原因。舒尔茨人力资本理论内容主要有:①人力资源是一切资源中最主要的资源,人力资本理论是经济学中的核心问题;②在经济增长中,人力资本的作用大于物质资本的作用;③人力资本的核心是提高人口素质,教育投资是人力投资的主要部分,高技术程度的人力带来的产出明显高于技术程度低的人力;④教育投资应以市场供求关系为依据,以人力价格浮动为衡量符号。王显润由人力资本理论引申而来的人力投资理论认为:人力投资就是教育投资圈;人力投资就是人口质量投资;人力投资就是人的全部培养费用,即从经济学角度讲,用于人力方面的投资都被看作是人力资本。1.2.人力资本投资是一个多纬度、多层面的整体系统,是投资主体(政府、企业、个人)通过正规教育、在职培训、医疗保障、职业流动与“干中学”等途径使先天的劳动力转为人力资本的过程。广义的讲人力资本投资包括人力资本管理、人力资本重组和整合、人力资本扩张等一系列的活动。人力资本投资是人力资源管理投资中最为重要的一个部分,是涉及到人力资源价值产生和形成的关键环节。主要包括:①教育投资,教育是人力投资的主要途径;②保健投资,即通过医疗、卫生、营养、保健等项服务方式,以维护改善人的健康而进行的人力投资;③人力流动投资:即通过一定成本支出来实现人口与劳动力在区域间或产业间的迁移与活动,变更就业环境与条件,以便更好地满足人们自身的偏好,创造更多的社会财富。从国家或地区的角度,人力资源投资涉及到人力资源生产、流通配置等环节;在企业人力资源管理方面,人力资源投资则涉及到管理的各个环节的投资,即员工招聘、培养、使用、激励、开发等等。1.1.2.自1776年亚当·斯密《国富论》问世以来,其劳动分工理论一直主宰着企业管理的理论和实践——专业职能部门产生,并逐渐形成金字塔式的层控组织结构。但是面对信息技术的日益发展,企业外部环境的急剧变化,金字塔式的组织结构日益严重的阻碍了企业的生存与发展空间,由此造就了学习型组织理论产生与发展的背景。彼德·圣吉的学习型组织理论中的五项修炼为:①自我超越,不断学习;②改变心智模式;③建立共同愿景;④团队学习;⑤系统思考。俞文钊等认为,学习型组织理论在人力资源管理方面的特点体现在:①更重视心理化,即加深了对人性看法,强调人际关系协调与发展,强调价值观统一,思维方式系统化与动力化;②比传统的理论具有更强的优势,即有利于基层人员成长,决策民主化程度提高,上下级信息传递快,上下级行政感情距离缩短,节省管理费用。总结学习型组织的特点有:①全体成员有共同的愿望和理想;②善于不断学习;③扁平式的组织结构;④员工自主、自觉的管理;⑤员工事业与家庭的平衡;⑥领导者的角色改变为设计师、仆人和教练。1.2.研究学习型组织与人力资源管理对建立学习型组织具有重要的指导意义。目前世界经济已经步入知识经济时代,而知识经济本质就是智力经济,人才是核心;知识的更新速度加快,经济发展所依赖的战略资源发生了重大改变,人力资源是关键。吴雯芳认为:人力资源管理成为企业战略规划及战略管理不可分割的部分,而不再只是战略规划的执行过程。新时期人力资源管理是战略性人力资源管理,需要学习型组织:①学习型组织适应全球化的人力资源管理;②学习型组织有利于知识员工的激励;③学习型组织是变革传统人力资源管理体系的需要。同时,学习型组织离不开人力资源管理:①组织学习的主体是人,建立学习型组织,首先是人力资源管理:②组织学习的客体是组织外的知识,必须通过人的“系统思考”转化为人内在的素养,并实现共享。1.2.①学习型组织的人力资源管理是战略性的。罗泽从人力资源管理再造的思路对人力资源管理战略的定位、战略层次、管理和操作层次作了阐述,战略性人力资源管理是动态的且是柔性的。②学习型组织的人力资源管理是系统的观点。在一个采用学习型组织模式的组织里,存在若千个子系统,包括学习、组织、人力、知识、技术等子系统。③学习是对人力资源的投资,并非消费。传统的资源难以使企业获得持续的竞争力,人力资源是企业获得持续竞争力的核心资源。④人力资源管理应该成为一种思维或思维方式,要实现人力资源管理由功能式管理向思维式管理的转变,功能式的能力标准不再适应21世纪的企业,员工必须掌握广泛的基本技能和非技术能力,即思维式能力和学习型组织。人力资源管理还必须进行能力创新、制度创新、文化创新来获得和维持组织的持续竞争力。2、人力资源管理新挑战与研究新进展2.1新世纪人力资源管理新挑战及发展趋势21世纪是知识经济时代,全球面临着新的竞争环境,这种新环境的主要特征是非连贯性,其原因是由于:①变化迅速和日渐差异化的顾客需求,②信息、生物等高新技术创新,③经济全球化等所造成的竞争。在动荡不定的经营环境下,企业动态核心能力是企业竞争优势的最重要的源泉,包括全球范围内业务单位之间的协作能力,实现有效合作的能力,创新能力,组合知识和传播创新能力,提升企业内部和企业之间的组织学习的能力等圈。这些新的变化就对人力资源管理提出了新的要求,人力资源管理也随之出现了新的变化。马继民认为,在知识经济时代人力资源管理变化主要有:①指导思想由“物质第一,人第三”转变为“人第一,物质第二”;②管理的侧重点由“强调权威、程序、集中”转化为“强调弹性、柔性、文化管理和动态管理”;③组织形式由“方阵式”转化为“合作网络式”。张晓路、戚吕文则将人力资源管理趋势归纳为人力资源资本化、工作方式弹性化、职业教育终身化、管理方法人性化、管理手段科学化、薪金报酬绩效化等六个特点,武振业等认为:①人力资源管理成为企业战略规划及战略管理不可分割的组成部分:②人力资源管理逐步具有了为企业创造新价值的职能;③人力资源管理整体开发性的发展趋势;④人力资源管理工作及人员地位显著提高。2.2国外人力资源管理研究新进展人力资源管理对企业业绩的提高作用已经被人们所接受,其在战略层次上与经营业绩的止相关性也为国内外企业所证实。目前,人力资源管理的研究和实践已经超越了员工招聘与挑选、培训与开发、业绩考评与薪酬设计等传统内容,形成了三个新的发展方向:1、战略人力资源管理,将人力资源管理与组织发展战略目标结合起来。胡斯里德“通用性”战略人力资源管理,旦勒利的10项人力资源管理内容,即选择录用、业绩评价、激励报酬、工作设计、痛苦消除、信息共享、态度评价、员工参与管理等工作,伯菲提倡采用16项人力资源管理工作来获得更高的生产率和利润1,贝克和杰哈特认为,内在提升和正式的痛苦消除程序等观点来集中体现人力资源工作的“最佳的”和“高绩效”。2、国际人力资源管理,强调经济全球化条件下跨文化的人力资源管理。与国内人力资源管理研究不同,国际人力资源管理研究需要关注不同文化观念和社会价值观的相互影响,关注一种文化向另一种文化转化时管理方法的适用性、法律和经济的差别以及由于社会文化差别而引起的不同学习风格。3、政治化人力资源管理,探讨企业文化、非正式组织的活动对人力资源管理的影响。主要集中在①员工配备工作访谈、非语言行为、工作的匹配性对员工录用和配备的影响;②业绩评价过程:管理者自身利益或政治目的、授权对业绩评价的影响;③职业生涯成功及政治技能等方面。3、中外人力资源管理思想源泉、理论与实践比较3.1中外人力资源管理思想源泉比较3.1.1中国人力资源管理思想源泉——“仁”中国人力资源管理思想源泉主要来自于“孔孟之道”,即崇尚人善论,主张“仁政”与“德治”。孔子以“仁”为核心,以礼为准则,以“和”为目标,崇尚中庸之道的伦理思想是其管理思想的精髓。“和为贵”“和气生财”的观念是一种普遍的生意经。中庸之道讲究认识和掌握事物的度,孟子一生珍视天伦亲情,追求自我完善,教育、提升和完善他人。他在人力资源方面:以性善论作为哲学基础,以“仁政”为管理核心,以“义利统一”为价值观,高度重视管理者的人格修养,主张“以德服人”的情感管理,同时强调权变观念。“天时不如地利,地利不如人和”,主张企业进行和谐管理;“以佚道使民”、实行弹性管理;“隐恶而扬善”,实行正面激励;“以德服人,中心悦而诚服也”,加强感情投入,培养员工的归属感;“家必自毁,而后人毁之”,培养企业团队精神等人力资源管理思想。后来,中国建立以中央集权为核心的封建社会,中国人力资源思想没有取得突破性的发展。直至近代西方思想潮流进入中国,尤其是马克思主义关于人全面发展的观点对中国人力资源思想有了促进作用,调动了人民的主观能动性和生产积极性。3.柏拉图是国外最早试图解释人类社会的政治、社会和经济秩序形成的哲学家,也是第一个将系统理论应用于社会管理。亚里士多德提出“整体大于部分之和”及“有机毅体”的著名论断。法国哲学家和社会学家孔德把生物学原理引入社会学领域,提出“社会有机体论”。亚当.斯密对人性及相互作用的复杂性作了可贵探索,指出社会是一个许多个人微观利益处于竞争中的复杂系统,是一种竞争的自组织过程。现代系统理论是20世纪40年代末由贝塔朗菲创立的一门新学科,后来演化成众多流派。国外人力资源管理的系统理论的发展历程基本上表现在两个方面:①对人性方面,由“经济人——社会人——超Y理论——复杂人”的认识过程;②对人的管理体系方面,由“官制体系——上下信息交流的对话体系——高度协调、高度激励和合作的、与环境相互作用的开放系统”的过程。当代国外人力资源管理思想在向人本管理的转变过程中,其思维方式表现出现以下特征:①理性与非理性的结合;②正式组织与非正式组织的结合;③系统性、计划性与灵活性、权变性相结合。而团队工作设计、弹性工作制等正是当代最新系统思维思想在人力资源管理实践中的生动体现。3.中外人力资源管理思想源泉的差异可以从各自的哲学基础、时间维度、社会形态、经济背景、思维特点、研究角度及分析方法等七个方面进行比较,具体见表1,3.2中外人力资源管理理论比较因为中国在人力资源管理方面的理论目前尚未成型,大部分是在国外理论基础上,结合中国实际情况,进行相关变化而来的,因此,在本部分只对国外人力资源管理理论进行简要的阐述和比较,即对国外人力资源管理理论进行纵向比较,以期发掘其变化的规律。纵观国外人力资源管理理论的发展和演变,我们不难发现现代管理理论中社会系统学派、决策理论学派、系统管理学派等表现为在更高、更复杂的形式上对泰勒的科学管理理论的回归,比较关注和强调企业的组织结构、规章制度、操作规范、定额管理和标准化工作等企业管理的硬件系统;而从行为科学管理阶段开始,加上后来的权变理论学派、企业文化学派等则开创了与古典管理学派不同的现代管理理论和模式。中消研从两个方面对于国外人力资源管理理论进行比较分析:一方面从管理理论发展角度看,具体见表2;另一方面,可以从人事管理向人力资源管理阶段发展角度看,具体见表3。3.3中外人力资源管理实践比较中国企业发展在规模上迅猛,在经营上日趋完善,在管理上逐步提高,其中在人力资源管理方面相对于国外企业来讲存在较大差距,因此有必要分析一下中外企业人力资源管理方面的特点和差异。在本文中,中消研选择美国为比较对象主要考虑到三个因素:①美国和日本企业发展代表了世界企业的最高发展水平,美国企业占领了世界500强的大部分江山。②美国在人力资源管理方面有成熟的理论和丰富的实践,具有先进性。③美国酒店业发展在世界上是最为成功的,其酒店集团经营管理水平处于世界领先水平,对于中国酒店业来讲是最好的借鉴。3.1978年以前,中国人力资源管理是典型的传统人事管理阶段,国家、企业、社会对劳动的衡量标准是非市场性质的,个人与国家和企业是一种“依附”关系,没有流动性。人事制度依次经历了“统包统配,固定工资”、“厂长负责制、按劳分配、记件工资、奖励制度的前苏联模式”、“厂长负责制、职工代表大会制、职工参与的民主管理”、“强化‘铁饭碗、铁交椅、铁工资’的三铁时期”的变化。十一届三中全会以来,尤其是进入20世纪80年代以后,我国更加重视人力资源管理,特别是管理人才的培养。价格改革是我国人事制度改革的直接动力,基本上经历了如下四个阶段:①实行放权让利,强化物质激励为主;②“利改税”以及承包责任制的实施圈;③劳动合同制的实施;④建立现代企业制度。然而,中国人力资源管理依旧存在一些不足,集中体现在:①非系统性思维,②非经营业绩思维,③非因地制宜思维,④非人本思维,⑤金钱物质激励思维等特点,而且具有很强的政治性。3.所谓的美国人力资源管理模式是指以注重劳动力资源的市场配置、任意就业政策、实行制度化的管理、对抗性的劳资关系和强调物质激励的工资制度为特征的人力资源管理模式,是在19世纪末20世纪初形成的。马明华认为其人力资源管理的特点是:①劳资关系的对抗性;②市场在调节人力资源分配上起关键作用;③人力资源管理高度制度化;④人才提升的跳跃性;⑤工资刚性。王杜春、韩雪冬认为:①人力资源配置上主要依赖于外部劳动力市场;②人力资源管理上,实现最高度的专业化和制度化;③人力资源使用上,采取多口进入和快速提升,美国企业重能力,不重资历,对外具有亲和力和非歧视性;④人力资源激励上,以物质激励为主。3.一般认为“终身雇佣制”、“年功序列制”、“以企业为单位的工会制度”是日本人力资源管理的三大支柱。赵曙明总结日本人力资源管理的特点有:①终身职业制;②缓慢升职和评估;③非专业生涯途径:④集体决策;⑤质量圈;⑥能力主义管理。谢晋宇在三大支柱的基础上还认为,日本人力资源管理采取了一些特殊的实践方式或者制度:①录用制度是不确定特殊工种,以一般能力、人品等为招聘标准;②教育培训制度以一般素养为前提,以开发和提高广泛的实际业务能力为目的;③晋升制度以企业内部职务经验及工作年限为基础,采取“年功晋升制度”;④升薪制度进行“定期升薪”制度;⑤退职金制度以连续工作年限和基本工资为基础;⑥退休制度以固定年龄为准界定为退休。王杜春、韩雪冬认为,①人力资源配置上,主要是依靠内部培训;②人力资源管理上,具有情感色彩;③人力资源使用上,采取有限入口和内部提升,具有保守性和排他性;④人力资源激励上,以精神激励为主,采取终身雇佣制。3.中美价值观之间最根本的差异在于“集体主义”和“个人至上”,在东方国家讲求“和谐”、“秩序”和“仁爱”、“礼义”等,企业组织中往往遵循各种无形的秩序,追求稳定;在西方国家讲求“能力主义”,造成劳资双方对立,温情管理难以见效。廖泉文认为有以下差别:①中国强调先集体后个人,追求安定与稳定,尊重秩序,美国是先个人后集体,崇尚能力,讲究竞争与效率;②中国注重和谐,“以和为贵”的微妙关系,先情后理再法,美国则人际关系相对淡薄,对立,强调法制,先法后理再情;③中国对待工作讲究“勤奋”“业精于勤”,注重过程,但分工不明确,美国注重结果,分工明确,富有成就感;④中国以精神激励为主,义重于利,强调地位和等级,注重面子,美国以物质激励为多,以金钱为衡量。一切的标准,追求社会地位,实用主义。高梅生认为中美企业人力资源管理有五大差异,即:①美国比中国企业更注重人力资源管理与企业的发展战略相结合;②美国比中国企业更重视人力资源的开发与员工素质的培养;③美国企业人事部门比中国人事部门更注重努力营造雇员良好的工作环境,构建企业发展所需要的企业文化;④美国企业比中国企业更注重不断的完善符合企业激励雇员、留住人才的激励机制;⑤美国人事部门比中国人事部门工作人员更具有综合、合作能力。美国企业对于人力资源管理有更长的历史和更深的研究。3.中国和日本具有浓厚的东方文化基础,价值观大体上是同属于一种价值体系,深受儒家文化的影响,但是由于地缘文化、人种文化、制度文化、宗教文化的差异,也表现出不同的特点。日本企业是世界上最具有家族色彩的企业,有意识的培养“以和为贵”,而其人力资源管理模式的基础是雇员对企业的忠诚。但是,日本人力资源管理模式本身有其天然的缺陷:①年功序列制下,雇员的升迁速度几乎一样的,严重削弱了雇员的积极性;②企业不能随意解雇雇员,导致企业机构臃肿、效率低下;③对高层管理者缺乏足够的激励;④高成本性⑤日本劳动力市场因为终身雇佣制和年功序列制而变得缺乏灵活性。中国企业人力资源管理也同样存在类似的缺陷,相比较来讲日本这种模式对于日本经济起到十分关键的作用,因为日本有如下优点:①日本对于集体或团体的认识比中国更好,个人服从集体,小团队服从大集团,强调“忠”并且神圣化,中国则在“仁”“孝”的家庭伦理方面更重要,强调家庭和家人,服从于个人;②日本更强调“理”,公应大于私,中国更强调“情方和私人关系,常常是私人利益凌驾于集体利益;③日本决不允许失败,集体决策,集体行动,集体负责,“不成功则成仁”思想突出,中国“胜者为王,败者为寇”,“不在其位,不谋其政”,个人决策,个人少负责,“阿Q精神”起主导作用④日本人力资源管理更强调内部交流。4、对中国酒店人力资源管理的借鉴作用酒店业的经济效益自20世纪90年代后期以来逐年下降,这固然与近几年来世界经济发展缓慢、亚洲金融危机及国家宏观调控政策有关,但是为什么有的酒店在激烈的竞争中能生存和发展下去呢?这就涉及到酒店内部管理的问题,而其中最为严重的而且最不为重视的就是人力资源管理,目前对于酒店业人力资源管理存在的问题的研究有:刘纯认为:①酒店人力资源供给与旅游酒店业高速发展的需求不相适应;②酒店人力资源结构分布火衡,酒店人力资源的人才流动出现两个极端:基层员工流动过于频繁和中高级管理人员不正常流动。何佳梅、孙静认为,酒店企业人才资源开发问题首先表现在人才培训上,基本上还是延续了旧企业内部的在岗学徒、实干成材为主的方法;还集中表现在基层员工的选用途径主要是社会招聘和职业中专生的毕业分配两大途径上侧。刘惕之认为①对酒店人力资源管理的意义认识不足,目标不够明确;②管理人员对西方管理理论断章取义,错误运用;③部分酒店任人唯亲,除名随心所欲,用人不归属统一管理,员工管理混乱,流失率高等。陈志学分析我国旅游人才建设仍存在总不足、分布不合理、结构不理想、急需人才缺乏、人才外流严重等问题,对人才资源开发部目标和工作思路,实施人才队伍建设工程,创新用人机制、优化人才环境等方面作了积极的探索。李冬梅、张莉莉对旅游管理(包括酒店管理)学科教育的改革与可持续发展方面作了总结,认为要加强课程体系建设、教学实习安排、教学手段创新、师资队伍培养等方面的工作。詹俊川等对影响酒店培训效果的因素进行实证分析,得出除了培训过程以外的主要因素有二个工作环境、互动评估和员工个人特点,由上考察和分析,中国酒店业人力资源管理研究与实践方面总体上表现为:①理论研究总体上严重滞后,酒店业人力资源管理缺乏相应的理论依据;②大多数酒店人力资源管理实践仍旧停留在传统的人事管理阶段,没有人力资源管理意识和相关职能,各种相关管理制度和管理技术十分缺乏。因此十分有必要对国外先进的人力资源管理理念和方法进行系统的了解和研究,并进行对比,“取其精华,弃其糟粕”,结合我国社会观念和酒店业发展的新趋势,全面系统的对酒店人力资源进行管理。中消研根据在国际酒店管理集团的连锁店人力资源部的实际工作经验发现国际酒店集团在人力资源管理方面对员工满意十分重视,而且查询现有文献,没有系统的关于员工满意方面的研究。因此,中消研用实证研究的方法研究员工满意与酒店人力资源管理,发现员工满意的影响因素,提出提高员工满意度的实现途径,以期对我国酒店人力资源管理有所借鉴。正文部分我国酒店业自改革开放以来迅猛发展,其数量和规模空前发展,竞争日趋激烈,酒店如何确保在激烈的市场竞争中生存与发展是每个酒店在新世纪必须面对的问题。有效的人力资源管理已经成为企业发展与成功的关键,人力资源管理将在酒店经营管理中发挥重要作用。0、绪论0.1相关概念界定0.1“满意”在《辞海》中的解释为“满足自己的愿望,符合自己的心愿”。满意是人的一种感觉状况水平,是在比较自己对某事物的期望与实际情况之后所产生的感觉。所谓员工满意,是相对于员工个体的生活满意、工作满意和总体满意而言,特指员工作为职业人的满意,是员工比较薪酬、工作环境等方面组合的期望与薪酬、工作环境等方面组合的实际感觉后得出的对满意程度的评价。员工满意度是对员工满意的程度的度量和评价,是员工对其工作或工作经历的一种态度的反映,与工作参与程度、组织承诺和工作动机等有密切关系。满意的感觉越强,满意度越高;反之,满意的感觉越弱,满意度越小。通过员工满意度评价可以诊断酒店人力资源管理现状和发展趋势。0.10.1.2人力资源的概念是由当代著名管理学家彼得·德鲁克于1954年在其著作《管理的实践》一书中提出的。在我国,人力资源的系统研究起步较晚。人力,在《辞海》中为“人的能力”,具体的讲,是人类所具有的体力和脑力的总和,即人的体力、智力和技能等。资源,即资财之源。对于资源的理解,多数学者的观点认为,在知识经济时代,现代意义上的资源应该分为自然资源、资本资源、人力资源和信息资源四部分组成,马克思主义认为:人力资源是所有资源中最宝贵的资源,人是生产力诸要素中最为积极、最活跃的因素,组织的各项生产活动和管理工作都是靠人去完成。因为人(主要指社会劳动者)是推动历史和生产力发展的唯一能动力量。从管理的角度来讲,人力资源是针对于社会活动、政治活动、经济活动中投入的三种基本要素(劳动力、劳动工具、劳动对象)而言的,其内涵更为丰富而外延较小。其内涵是指社会活动、政治活动、经济活动中正在从事体力劳动和脑力劳动的人的一切能力,包括体力、智力、知识、技能、经验等天生和后天生成的能力;外延缩小为处于劳动(或就业)年龄内的范围。企业经营管理一般是从管理角度来定义和考察人力资源的涵义的。0.1.2从人力资源在管理角度的概念和特征出发,所谓人力资源管理,是为实现组织的战略目标,组织利用现代科学技术和管理理论,通过不断的获得人力资源,对所获得的人力资源的整合、调控及开发,并给予他们报偿,进而有效的开发和利用人力资源。人力资源管理主要的内涵包括员工的招聘、选拔、考核与绩效评估、工资报酬、培训与开发、个人生涯发展与组织发展以及劳资关系等等微观层次的职能。人力资源管理的外延是指对人力这一资源进行有效开发、合理利用和科学管理。从开发角度看,不仅仅包括人力资源的智力开发,也包括人才的思想文化素质和道德素质觉悟的提高;不仅仅包括现有能力的充分发挥,也包括人力潜在能力的有效挖掘。从利用角度看,包括对人力资源的发现、鉴别、选拔、分配和合理使用。从管理角度看,包括人力资源的预测与规划及人力资源的组织和培训。人力资源管理对组织的功能与作用表现在:从管理的价值取向看,人力资源管理将人、人力作为一种能动的、宝贵的资源;从管理的方法看,人力资源管理将劳动心理学、马斯洛需求层次理论、激励理论、团体行为和领导行为学、组织行为学、人力资本投资理论、人员素质及绩效测评理论等多种学科有机的结合起来;从管理的地位看,人力资源管理已经超越行政管理的范畴上升为企业经营战略决策层面;从管理的结果看,为企业生产经营活动配置各类合格的人力资源,实现企业经营目标。0.1酒店一词来源于法语,原指富贵门第或官宦之家所拥有的宏伟而豪华的宅邸,是主人们款待宾朋的地方。《大不列颠百科全书》定义为:“酒店是在商业性的基础上向公众提供住宿,也往往提供膳食的建筑物”;《韦伯斯特美国英语新世界辞典》定义为:“酒店是提供住宿,也经常提供膳食与某些其他服务的设施,以接待外出旅游者和非永久居住的人”。根据国家旅游局有关文件显示,在我国酒店业的名称经历了几个阶段,由“旅游涉外酒店”到“旅游酒店”,再到“酒店”,酒店服务的对象发生了很大的变化,其外延越来越广,其内涵也越来越具有差异化的趋势。由此可见,酒店的普遍特点是,由若干建筑物组成的设施,能提供至少是住宿的各类服务,服务的对象是社会公众,而且是商业性质的以盈利为目的的。酒店管理集团是指在本国或世界各地直接或间接的控制两个以上的酒店,以相同的店名和店标、统一的经营程序和管理水平、统一的操作程序和服务标准进行联合经营的酒店公司。酒店管理集团具有一般单体酒店没有的优势,主要表现为经营管理优势、技术优势、财务优势、市场营销优势、品牌优势和人力资源优势等。因目前世界酒店业集团化发展和经营已经比较成熟,我国酒店集团化发展相对滞后,本文进行实证研究所取的样本酒店就是一家国际酒店管理集团的连锁酒店。0.2酒店人力资源管理核心理念和新架构酒店是一个劳动密集型和感情密集型的企业,从业人员具有数量多、密度大、年轻化、成分复杂等特征。在现代市场经济和法治社会中,酒店从业人员对自己是否工作拥有绝对的自主权,所以酒店管理者必须采集积极的人力资源管理方法和机制来开发和利用员工的人力资源。酒店人力资源管理对酒店经营管理具有关键作用。那么,酒店人力资源管理的核心理念是什么?就是员工满意。因为只有满意的员工才有满意的顾客,才有满意的效益。综合考察人力资源管理理论发展和酒店人力资源管理的实践经验,不难发现,关于人力资源管理理论体系的安排和实践的实际运行都是以人力资源管理职能与功能安排的。这样虽然内容很清晰,也便于说明人力资源管理的有关操作职能,但难以体现现代酒店人力资源管理的核心理念和管理逻辑。中消研试图以“员工满意”为核心来构筑酒店人力资源管理实践的新架构。在以“员工满意”为核心酒店人力资源管理的日常工作所要处理的基本矛盾就是员工关系中所涉及的利益冲突和相关社会责任,以及如何实现酒店利益相关者之间的协调,其管理效果的基本衡量指标就是员工的个人绩效以及对酒店目标的忠诚程度,而其根本任务就是帮助员工发挥其才能,使他们通过工作来获得成就感。因此,在以员工满意为核心的酒店人力资源管理架构中,以人本管理的思想为指导,以人力资本投资为手段,以创建学习型组织为目标,凭借“完善员工薪酬福利体系,加大对员工的投资”、“改进绩效评估体系,引导员工职业发展”和“建立员工培训开发体系,促进学习型组织的建立即三个途径实现员工满意,创造顾客满意与顾客忠诚,最终创造良好的经济效益和社会效益。1、人力资源管理在我国酒店发展中的作用1.1酒店业在我国国民经济发展中的战略地位分析1.1人类的旅行活动古已有之,为旅行者提供过夜休息、餐食的设施应运而生。我国现代酒店的发展历史不长,自1978年我国开始实行改革开放政策以来,短短的二十多年,我国酒店也无论在行业规模或设施设备质量,还是在经管观念或管理水平都已经取得了长足的进步。1.1.1自1978年开始,中国酒店业的产业规模成倍数地加速发展。酒店的供给量随着需求的扩大而快速增长。以旅游涉外酒店为例,1978年有酒店203家,2000年增加到10481家,增长51倍。同期,客房间数增长30余倍。旅游酒店每五年的增长率在50%以上。1995年至2000年间,相对于前五年又有一个快速增长期(表4,图1)我国酒店业档次规模结构已经形成,发展水平在空间上呈现三阶梯状态:第一阶梯是位于东部沿海地区,包括14个省市,截止到2000年末,该地区有旅游酒店6582家,占全国旅游酒店总数的62.8%,第二阶梯是中国的中部地带,包括河南、广西、四川、湖南、湖北、江西、和云南、贵州等省份,共有旅游酒店3123家,占全国旅游酒店总数的29.8%。第三阶梯是西部地带,包括内蒙、宁夏、新疆、青海、西藏等省区共有旅游酒店776家,全国旅游酒店总数的7.4%,整个局势是东多西少。1.1.1经过二十多年的发展,我国酒店业逐渐完成了由传统的经验管理转向现代的科学管理,由指令性的政府外事接待体系转向国民经济中有竞争力的产业,成为与国际接轨、市场化程度较高、行业管理科学系统的开放性行业。随着酒店数量急剧增加、买方市场的形成,我国酒店业市场竞争具有一系列特点。1、过度竞争与竞争不足同时存在,国内酒店市场已进入微利时代。过度竞争是指产业中由于进入企业过多,已经是企业处于低利润率甚至负利润率状态,但生产要素和企业仍然不从这个行业中退出,使全行业的低利润率或负利润率的状态持续下去。竞争不足主要表现在竞争手段不足,合格的竞争主体不足(竞争主体的自身缺陷导致酒店业中缺乏合格的竞争主体)和市场竞争不足(某些细分市场中进入企业数量较少,缺乏竞争)。1991酒店行业市场集中度低,总量相对过剩,从19%年到1998年酒店总共增加7万间客房,增长56.25%,而客人的增长率为32.9%。但这种过剩是一种相对的过剩。目前酒店行业在市场激烈的竞争中,绝大多数酒店采取降价销售方式,使酒店业从一个高利润的行业转为一个利润较低甚至是微利的行业。2、外资酒店占领高端市场获得丰厚利润,继续加紧对中国酒店市场进军步伐。2001年全国7358家星级酒店中外资酒店和港澳台投资的酒店共592座,客房12.60万间,分别占全国酒店总数的8.0%和15.4%,创造了248.87亿元的营业收入,占总收入的32.60%,创收能力和盈利能力明显优于国有酒店。目前,“假日”已在国内管理酒店达40家,计划扩大投资管理75~100家;“万豪”管理酒店达到15家;“香格里拉”管理、“乔爱斯”拟在中国建造250家酒店;以三星级为主体的“天天”集团,计划在国内发展酒店60家,4000间客房;2001年12月2日法国“雅高”集团与北京首都旅游集团签订协议,成立一家合资酒店管理公司,引进“美居”国际品牌,进入中国三星级酒店市场,到2008年发展50家“美居H酒店网络。此外“希尔顿”、“喜来登”3、国有酒店面临困境,积极探寻发展战略。尽管国有酒店在全国酒店业规模较大。但是从经营绩效来看,则一直不能尽如人意。集中表现在我国酒店业集团化集中程度低,集团化优势无法发挥,导致总体经营成本高等原因。从80年代中期开始。国内先后成立了不少的酒店集团,如金陵酒店集团、建国酒店集团、上海锦江酒店集团、北京友谊集团、中国国旅集团、北京凯莱酒店集团、湖南华天国际酒店管理集团、深圳三九摘店集团等,目前总共有100多家,但平均每个集团只有2~3家成员酒店。国内规模级大、经营比较成功的上海锦江集团,2001年拥有成员酒店53家,客房14127间,世界排名59位;北京凯莱国际酒店集团有11家成员酒店,客房3301间,居223位。截止2002年底,全国共有110余家酒店管理公司,管理700多家酒店,星级酒店集团化程度仅为7成。在此背景下,国有酒店在积极寻求发展战略。1.1酒店业是旅游系统、旅游产业的一个不可缺少的组成部分,酒店业的发展与我国未来战略目标的实现息息相关。与国民经济发展过程中重大难题的解决思路密切相连,表现在以下三个方面。1、酒店业是国民经济发展断的经济增长点。主要表现在:①酒店业是我国资产质量最优良的产业。与国民经济中其他产业相比,酒店业的资产质量具有三个明显的特征。一是投资规模大,起点高。二是较少受到技术进步导致的无形损耗的威胁。三是酒店的规模经济性不存在规模不经济而导致资产贬值的现象。我国旅游业固定资产中旅游住宿设施固定资产古全行业的83.96%。其中旅游酒店占39.11%。高于旅游业其他产业的比例(表5);②酒店业是管理水平与世界先进水平差距最小的产业。大部分酒店是在改革开放以后建设的,在管理制度、硬件现代化水平和服务对象国际化特点迫使酒店领域的管理从一开始就必须高起点。在某种程度上说,我国的酒店业是制度最严密、员工队伍整体职业素质最高、管理标准与国际水平基本同步、管理手段最先进的行业之一;③酒店业是扩大内需的重要支撑点。扩大内需的重点指向之一是扩大社会服务业的需求,改造与发展社会服务业的重心之一是发展旅游业,而发展旅游业不可能离开酒店业的良性发展与扩张。因为酒店业是一个综合性领域;④酒店业是创汇型服务行业。在过去的几年中,我国入境旅游人数和旅游收入的增长速度明显高于国民经济的总体增长(表6)。北京申办2008年奥运会成功及上海申办世界博览会的成功将使旅游以及酒店业获得更加广阔的发展前景。入境旅游不可能离开对酒店业的消费。2000年我国旅游酒店中星级以上的酒店的营业收入达到546.35亿元,营业税金及附加达到27.21亿元。实际上,酒店业在外向型经济发展中的作用远不只体现在其自身的经营收入和创汇上。酒店业在展示我国经济发展风貌、促进对外公务、根据中国旅游报资料和中国旅游网上资料整理而得。商务及休闲方面的交往上已经成为我国对外开放一个极其重要的促进力量。此外,酒店业本身也已经成为招商引资的重要领域。2、酒店业是旅游产业系统组合与资源配置的基本力量。①酒店是旅游过程中在空间和时间上得以延续的必要结合点。酒店通常是人们在旅游过程中不同行程的终点和起点,酒店使得旅游行为成为了一个持续的行为过程。而现实的旅游活动中酒店住往是游客的集散地。同时,酒店消费是旅游消费的重要组成部分,随着交通费用、旅游景点参观游览费用势呈现出较为明显的刚性特征。酒店消费逐渐成为旅游业中增长最快的消费项目。②酒店业是提升旅游资源价值的重要因素和推动力。酒店档次是整个旅游产品档次及其市场价值的极为重要的标志。对酒店业的投入有很强的外部性效益。从客源组织方面看,住几星级酒店几乎是决定客源档次、服务收费标准的最重要依据。“住”这个环节的档次在很大程度上决定着其他旅游环节价格的高低。因此酒店业具有很强的外部经济性。建设酒店实际上是建设一个无形的市场,发展酒店业,实际上是对发展区域分工与促进本区域内的资源优化配置起巨大的推动作用。3、酒店业是解决国民经济发展难题的重要途径。酒店业是容纳就业的重要渠道。酒店业既是固定资产密集的产业,又是提供众多就业岗位的劳动密集型产业。2000年,我国旅游产业从业人员中有83.06%的人员在旅游住宿业就业。其中放游酒店就业人数占旅游业和旅游住宿业从业人员的比例分别是19.94%和24.01%表7)。可以看出,旅游业中真正能提供就业劳动岗位的主要领域实际上是旅游住宿业。其中酒店业又占有相当重要的地位。同时酒店业还能够容纳多层次就业人员,并能提供规范化的职业培训。在这个意义上说。酒店业可以成为我国社会服务业的重要的培训基地。同时,发展酒店业是缩小地区差异的重要途径。现代化酒店的发展在促进观念转变、体制创新、扩大开放和调整结构上可以发挥巨大的作用。在经济欠发达地区,建设一个现代化的酒店,实际上是引进了一个市场经济观念、体制的桥头堡、资金和人才积聚的登陆点、现代化管理的示范区。酒店业还是推动城市化进程的重要力量。在几乎所有经济发展较快的地区,酒店业都是城市经济中最有活力的组成部分,酒店建筑都是当地最明显的标志性建筑,是当地经济发展程度和城市档次的象征,极大的提升了周边土地等资源要素的市场价值。1.1酒店业的规模发展和一系列历史性变化是前所未有的。中国加入WTO后,酒店业面临着新的全球性的挑战,近几年的发展将出现几个值得注意的趋势。1、国际旅游消费行为的变化。随着世界经济的发展和国际经济一体化时代的到来,国际商务活动和各种跨国旅游消费群体日益膨胀,国际旅游市场出现了消费地区选择多极化和消费方式选择多元化的趋势。多极化消费加强了国际旅游的区域竞争,多元化消费对酒店功能和结构提出了新的挑战,使酒店的发展出现了功能性障碍和结构化矛盾。同时,旅游者的消费行为决策往往又受制于品牌、习惯和认同感,使遍布世界的品牌酒店成为现代旅游消费的首选,而零散、孤立经营的单体酒店将难以适应未来旅游消费的需要。2、国际酒店集团的介入。1982年香港半岛集团正式管理北京建国酒店,标志着国际酒店集团开始进入中国酒店市场。如果说,20世纪80年代进入我国的国际酒店集团对酒店的经营环境和盈利能力缺乏了解,属于试探性拓展的话,90年代尝到了甜头的国际酒店集团登陆中国市场的步伐明显加快,数十家国际酒店集团涉足中国市场,中国已成为著名国际酒店集团的集聚地。目前国际酒店集团在竞争中国市场方面呈现以下变化:(1)由一线城市向二线城市扩展;(2)由单一品牌向多品牌发展;(3)由个别超豪华品牌酒店向批量超豪华品牌酒店发展;(4)由中高档酒店向经济型酒店发展。不难看出,国际酒店集团进入中国市场已初步完成了从经济发达的沿海开放城市至中西部地区拓展,实现了全方位发展的网络化布局,正在逐步加大网络的密度,实施多品牌发展,这既体现了国际酒店业发展的一种趋势,同时也给我国酒店业发展带来压力,尤其是经济型酒店集团的进入将对中小经济型酒店市场发展将产生巨大的冲击。3、经济型酒店投资热的兴起,热点地区西移。由于我国国民经济的稳定持续发展,国民收入和私人财富积累促进了国内旅游的快速发展,经济型酒店的市场需求和投资热潮迅速上升。同时,入境旅游继续保持增长势头。2002年我国接待入境过夜旅游者为3,680万人次。据国家旅游局预测,到2020年,入境过夜旅游者为9500一13900万人次,年平均增长率为5.7%-7.75%。国际旅游组织进行前景预测,认为到2020年,全球将有16亿国际游客,中国将有1.37亿游客入境,占世界份额的8.1%,成为世界上第一大入境国。由此,具有国际水准的经济型酒店将成为未来竞争和建设的重点。国内的酒店集团,如锦江集团、新亚集团、首旅集团,在近年内,已开始启动发展经济型酒店并使之有品牌、连锁的计划,得到社会、市场的积极反应,获得了经济效益。外国的酒店投资者和酒店管理公司,也都形成了近期在中国发展高档酒店已不是投资酒店的最好选择,经济型酒店的发展是酒店的新机会的共识。外国著名的DAYSINN商业酒店连锁特许品牌和青年旅舍公益连锁特许品牌,已以特许方式迅速进入中国。由于中国中西部地区具有较为丰富的旅游资源,同时,国家又先后出台了一系列开发中西部的措施,加上国民经济稳定持续发展,人民生活水平进一步提高,国内旅游进一步发展,西部酒店业的需求可望进一步增长。因此,一部分酒店投资将逐渐从东部、南部地区转向中西部地区。中西部将成为中国酒店业的新的、最有希望的增长区域。4、酒店行业的发展水平与人力资源管理与开发程度的相关性越来越强。中国酒店行业在起步初期,因酒店比较少,在需求增长的情况下,竞争重心是数量和规模。所以,中国酒店业初期的发展水平与酒店的数量规模有关。在酒店的数量规摸增大、设施档次提高、竞争激烈的情况下,行业的数量竞争转向质量竞争,行业的发展水平就和人力资源管理与开发水平密切相关了。因为质量竞争主要是服务竞争,服务竞争的核心是人员素质的竞争。酒店业人员的敬业精神、技术水平、职业心理素质、高级管理人才和技术人才的组合效应以及形成一支训练有素的人才队伍等,都对酒店业的竞争力有重大影响。中国内资酒店竞争力不强,关键因素不是技术问题,而是人员素质问题。中国酒店业越是发展,越需要人力资源的组织、管理与开发。人力资源管理与开发程度将成为影响中国酒店业发展的主要相关因素,并且功能与作用越来越重要。1.2酒店人力资源管理与酒店经营管理酒店人力资源管理是从客栈时期的劳工管理、大酒店和商业酒店时期的人事管理逐渐过渡过来的。客栈时期,早期的客栈规模小、设备简陋、服务单一,管理者是资本家兼企业家的雇主,被管理者即雇员数量很少,管理过程中充满压榨、监督、控制和剥削,用“胡萝卜十大棒”来督促员工高效率的完成工作定额,人与人之间的关系是处于一种对立状态。工业化时代的到来,提高了劳动专业化和生产力水平的同时,对生产服务过程的员工管理提出了更高的要求,从而出现了专门的管理人员,负责对员工的生产和服务进行监督和对员工的有关事务进行管理。因此出现了人事管理职能的人事部门。随着科学技术发展,人类社会进入后工业化社会和知识经济。传统型的人事管理思想逐渐被具有战略性的、全面系统的、“以人为本”为指导思想的“人力资源管理”代替。酒店人力资源管理与酒店经营管理有密切的关系,良好酒店人力资源管理能产生良好的酒店经济效益和社会效益。1.21.2.1人力资源是一个经济学范畴,具有质的规定性和量的规定性,即人力资源的数量和人力资源的质量。人力资源作为一定人口总体中所有劳动能力的总和,其总量表现为人口资源的平均数量和平均质量的乘积,而具体考察人力资源的经济属性可以有以下几个特征。①资本特性。一般来说,资本具有如下特点:第一是资本是投资的结果,也是价值增值的基础,它可以在投资活动中为投资者带来收益;第二,资本在使用过程中会发生有形和无形的磨损,即其原值在使用中不断的减少并趋消失。人力资源也具有资本的一般特性。首先。人力资源的潜在性决定了只有通过开发,才能为社会和组织所用,而对人力资源进行开发需要进行物质、资金和时间等要素的投入。在正确投向的前提下,投入的越多,利用效率越高,则人力资源开发越好,在有效利用时带来的经济效益也越高。因此从某种意义上讲,人类资源的经济活动是剩余价值的真正来源,其次,根据人力资源的时效性的特征,在使用过程中,劳动者所拥有的体力、知识、技能和劳动熟练程度也不断过时、老化并衰退,造成人力资源的磨损。②能动性。是人力资源最基本、最重要、最本质的特点,具体体现在自我强化、选择职业、积极劳动等三个方面。人类不同于自然界其他生物之处在于人具有目的性,主观能动性和社会意识。人类的这种自我调控能力使其在从事经济活动时,总能处在发起、操纵、控制其他资源的位置上。③时效性。人力资源是存在于人的生命中,是一种具有生命的资源,其形成、开发和利用都要受到时间方面的限制。从个体看,作为生物有机体的人,有其生命周期;而作为人力资源的人,能够从事劳动的自然时间有被限定在其生命周期中的中间一段;能够从事劳动的不同年龄阶段其劳动能力也不同。从酒店人力资源来讲,主要利用人的青壮年时期和老年时期的劳动能力。1.2.1.酒店人力资源是指酒店内具有劳动能力的、从事服务工作的人的总和。酒店人力资源管理就是运用科学的方法,对酒店的人力资源进行有效的利用和开发,以提高酒店从业人员的素质,并使其得到最优的配置和积极性的最大发挥,从而不断提高酒店的劳动效率,实现组织目标。酒店人力资源管理,不仅是高质量完成服务过程,实现酒店目标的必要保证,也是酒店实施服务竞争战略的基础。酒店人力资源管理作为酒店经营管理的一项重要工作,当然是为实现酒店目标服务的,要为酒店在多变和激烈的市场竞争中生存和发展提供竞争优势。从人力资源管理本身的目的而言,就是合理有效的“吸收、保留、激发和使用”企业所需的人才。从酒店整体目标和从人力资源管理活动本身考察的人力资源管理效益是不同的。从酒店整体目标考察,人力资源管理的效益在于组织绩效的提高。关于酒店的绩效主要是:获取资源的能力、运作效率、产品或者服务的质量、适应变化的能力、协调性和人力资源的开发。就人力资源管理对于企业的贡献来讲,在强调提高生产率的同时,注重员工的工作生活质量。酒店人力资源管理效益具有二个明显的特征:①人力资源管理效益的间接性:人力资源管理的政策和活动的结果从显形方面看,一方面会导致企业人力资本存量的增加,个人技能的提高、劳动生产率的提高、产品服务质量的提高;另一方面可以增强员工对组织的认同感,降低员工流动率,提高对组织的忠诚度,从而减少酒店对人力资源管理与开发方面的投入。从隐性角度看,人力资源管理会对酒店的文化,员工的精神面貌、价值观等带来影响,从而间接的影响酒店的效益。②人力资源管理效益的滞后性:员工招聘、培训的有效性和可靠性需要在以后员工的实际工作中得以体现和验证。此外,人力资源管理工作是一项长期的不间断的工作,由此而产生的效果也要在未来一段时间内呈现出来,人力资源管理的投资需要较长的“投资回收期”③人力资源管理效益的全面性:人力资源管理不仅仅给酒店带来经济效益,也会给酒店带来非积极性效益,比如员工的技术水平的提高,酒店创造力的增强,酒店社会形象的提升等:人力资源管理不仅仅给酒店带来效益,而且给酒店所在的社区及城市带来效益,如酒店之间的员工的相互学习效应导致“以人为本”社会文化风尚;人才自然流动为社会提供的高素质的人力资源等。1.2效益通常是指消耗与成果之间的比较,比如“以最小的消耗取得最大的成果”、“以等量的消耗获得最大的成果”或者“以最小的消耗取得等量的成果”。因此,对于企业的认识不同,对企业的投入与产出的理解就会有差异。为更好的理解酒店效益,先从企业理论角度来分析一下酒店的性质。1.2.2从是否考虑企业内部组织问题以及企业与外部市场的联系的角度可以将企业理论分成两个逻辑阶段,即利润最大化阶段和相关利益群体效益最大化阶段。1、企业利润最大化阶段:①新古典企业理论认为,企业就是用最小的资本投入取得最大利润的生产单位。②科斯交易成本理论认为,组织交易方式的不同会导致成本结构的根本不同,企业和市场都是组织生产的有效方式,企业通过行政方式来组织生产,市场通过价格机制来调整生产,企业之所以能够产生和存在,是因为合同是不完全的,而不完全合同是有成本的。一项交易是通过市场还是企业内部来完成,取决于哪种方式的成本更低。所以,企业是合同的联结体,企业的目标是追求利润的最大化。⑧企业的委托代理理论认为,企业是内部的优化激励和企业之间的优化合同程度。考虑在委托者和代理者双方信息不对等的情况下,如何设计优化激励方案,即用最少的代理成本诱导代理者实现委托者最大收益。显然,这些理论都没有考虑企业内部成员以及组织,而是把企业看成了投入产出的转化机器,企业目标被单纯认为是成本最小化和利润最大化。2、利益相关者效益最大化阶段:①一般均衡理论认为,企业是异质的代理者所构成,他们具有自己的偏好和能力。企业是由这些异质的代理者的稳定的联合体,形成了劳动者、物质资料投入者和资本投入者、产品消费者之间的一系列的契约关系。②系统理论认为,企业是由两个以上的生产要素构成的,为了实现一定目标的,相互联系、相互作用、相互依赖的有机整体。③企业利益相关者论认为,企业是一种“关系契约”的网络。契约当事人是以独立平等的产权主体身份向企业投入某种“专用性资产”而有权要求和分享企业所有权的平等地位和天然权利。首先,均衡理论和系统理论最重要的贡献是指出了企业是利益各方面合作的结果,把企业被看成是一个系统,因此企业也应该代表各个方面的利益。而非仅仅是企业的经济利益。其次,强调了企业内部单位(包括人)与单位以及企业内部与外部环境的相互关系对企业发展的影响作用。企业管理对内部组织和员工开始重视。因此,从系统理论看,酒店是一系列向酒店进行了“专用性资产。投资的契约当事人所构成的。按照正式或非正式的规则形成特定的专业化组织,在不确定的市场环境中进行生产经营,并且共同分担责任、分配权利和分享利益的系统。因此酒店效益应该包括所用的这些利益相关者群体的利益的满足。根据酒店的特点,中消研将酒店的利益相关者分成四类,即酒店投资者(股东)、酒店外部顾客(消费者和供应商)、酒店内部顾客(包括管理者在内的全体员工)、酒店所在区域(社区或城市)(图3),1.2.1、员工个人绩效与酒店效益酒店效益决定于员工的个人绩效。然而一个员工对酒店的贡献有多大很难衡量,员工工作作用的发挥只有在员工与工作、工作条件和组织方式联系起来,才能从酒店的整体上反映出全体员工共同作用的效果,并受到这三个因索的影响。评估人力资源管理对酒店效益的贡献是从两个方面展开的,一是评估人力资源管理所导致的以人为中心的结果,使用员工个人的工作满意度和对酒店的忠诚度;二是评估人力资源管理所导致的以组织为中心的结果,从员工个人角度考核就反映在个人的生产率、所生产或提供服务的质量,以及服务满意度三个方面(图4)。其中服务质量明显地受到与顾客打交道的员工个人的影响,包括员工所拥有的知识,对顾客的关心与照顾,提供可以信赖的准确行为和给予及时服务。2、酒店人力资源管理与酒店效益的关系人力资源管理活动本身所产生的效益和费用支出,对酒店产生了直接的经济效益或者损害,这是人力资源管理对酒店的直接作用结果;而有效的人力资源管理政策和活动,促使员工工作效率的提高、生产和服务的质量提高和改善、旷工率和跳槽率的降低等所导致的酒店收益提高或成本降低,是人力资源管理对酒店效益的间接作用过程。酒店根据所处环境对酒店总体目标进行战略策划,分解为财务目标、人力资源目标和市场目标,人力资源管理部门在财务目标和市场目标的配合下,再根据目标确定酒店人力资源管理的一系列活动与政策,达到人力资源管理的有效性,进而实现酒店组织的有效性,最终实现酒店的效益(图5)1.一个酒店为了成功必须获得和维持某种相对其竞争对手的优势或者发展潜能,也就是说,必须形成一种竞争优势和相对于竞争者的优越市场位置。酒店竞争优势是酒店在市场竞争中“天时”(出其不意的卓越竞争行动)、“地利”(得天独厚的优越竞争条件)和“人和”(雄厚扎实的要素竞争能力)的有机统一,是一个不断获取、保持、发挥、强化和更新优势的动态过程。根据波特关于“竞争战略”的经典理论,酒店竞争优势反映在产品与服务上必须具有独特性和使顾客感到有价值两个特点。因此,酒店可以通过实施低成本战略和产品差异化战略这两个方式达到获取竞争优势的目标。酒店人力资源管理对酒店竞争优势具有很强的决定性作用和推动作用。1、低成本战略优势,即“全成本指导原则”竞争战略,核心是比竞争对手较低的产品或服务成本获得市场竞争优势。单位平均成本降低,经济规模就容易因价格竞争优势而扩大,从而使酒店实现低成本扩张,获得规模经济效益,形成成本—规模的良性循环。低成本战略优势的实质是较高的工作绩效,着眼于成本的节省和生产效率,员工的行为必须稳定可靠,必须能够做重复的高效率的工作。所以,要达到这种竞争战略优势,酒店人力资源管理工作的重点在于培养员工的可靠性,尽量保持员工队伍的稳定性。2、产品差异化战略优势,即通过为顾客提供独特的差异化产品与服务,满足顾客的特殊需要,来获得市场竞争优势。差异化竞争战略的实质是一种“顾客至上主义”,其目标趋向在于两点:一是生产出品质高于竞争对手的产品与服务,二是生产竞争对手生产不了的产品与服务。相对应的员工思想与行为是强调员工的创新意识和品质意识,员工行为是非重复性的、非效率性及风险性的,要富有创新的冲动和高度的责任心。这些将必须依靠酒店人力资源管理创造一种鼓励和倡导创新的环境氛围,需要对员工进行授权,充分体现对员工的尊重,满足他们的成就感和自尊的需要,以激励员工的主动性和创造性。1.3加强酒店人力资源管理,提高我国酒店经营管理水平1.3.1酒店人力资在规模上看,酒店业需求人才数量巨大。截止2000年底我国仅旅游酒店数达到10481家,直接从业人数达到125.3万人,还有众多的社会旅馆。从纵向看。酒店不仅需要操作型的服务人员,更筋要大量的智慧型的决策管理人员。主要是酒店经营管理需要的常规人才,如高层管理者、从事人力资源管理与开发、市场营销等专门人才。酒店业的发展需要素质好、外语好、专业知识扎实、一专多能的高素质复合型人才。从横向看,酒店人力资源存在严重的专业缺口问题。酒店需求的岗位从酒店营销、公饮、房务、财务管理、电脑工程师到空调、圈电、弱电等技术工程和工程部管理员等,但是旅游院校毕业生多集中于总台服务,客房服务、烹饪中心厅服务,而酒店工程、物业及营销方面的人才奇缺,部门经理以上的具有管理决策能力的人才缺口严重。以珠海H酒店为例可以看出酒店业人力供给是充足的,但基本上表现为客房、公饮及前厅部门的高度集中和工程、财务、市场销售及人力资源部门的供给乏力(表8)。1.3中国酒店业之所以还没有达到国际一流水平,其中一个重要原因就是缺乏管理人才,尤其是职业经理人。①市场化的酒店业经理人队伍还没有真正形成。酒店经理人队伍受国有经济体制影响比较大。在激励机制方面,业绩与报酬不挂钩,以官员晋升机制代替市场竞争机制和货币化激励制。经理人的业绩缺乏市场评价和市场认证,经理人之间缺乏市场竞争和市场流动。酒店经理人队伍基本上是个官员化机制的经理人队伍,远没有形成市场化机制的经理人队伍。②酒店职业经理人缺乏系统的现代管理知识、缺乏对职业道德的深刻理解。据中国旅游协会人力资源开发培训中心1999年对国内23个城市三十三家二星至五级酒店的调查,中国内资酒店管理人才素质偏低,人才结构不合理,管理人才专业结构单一。从基层成长、干起来的经验型的居多,学酒店管理、财务、工程设备管理、营销、人力资源管理等科班出身的人少,复合型的管理人才更少。即使受过高等教育,多数是改行半路出家。另外,职业道德是职业经理人的必要素质。经理人要有良好的职业操守,要有对职业的忠诚和对企业的忠诚,在职业道德方面,经理人平时口头上说的比较多,但真正理解、付诸实施的比较少。职业道德仍然是酒店经理人的必修课。1.综合考察我国酒店人力资源管理模式基本上是以人事管理模式为主,人事管理模式向人力资源管理转轨模式和成熟的人力资源管理模式为辅。大多数国有酒店和集体酒店还是人事管理模式,外商投资、港澳台投资酒店以及管理较好的部分国有酒店采取较为成型的人力资源管理模式。在人事管理模式中,假设工作的员工是理性的经济人,酒店采取自上而下的的决策与问题的解决办法,层次越低,决策权力越小,判断问题所需要的信息也越少。初级人事管理模式的基本概念包括:强制命令而非引导,检查而非改革、金钱奖励而非全盘激励。重要的管理制度采取技术的、教育的、监督式的以及其他控制方式。该模型认为,员工被以一种简单的“给钱干活”关系与组织联系起来,不需要互动的环境或者任何相互关系活动。人事经理关心的是管理、记录、对政策和命令的解释,招聘、安排培训和计算工资。传统人事管理有不可忽视的弊端。需要向人力资源管理模式转变。成熟人力资源管理模式将人力资源管理的功能与酒店战略的愿望联系在一起,人力资源管理工作被上升到酒店战略的层次,员工被视为酒店的资产而不是成本,人力资源管理的任务是促成经营战略的实现。招聘员工是为了开发他们将来和现在的潜力,开发活动以及培训在于使员工在工作领域更广阔,任务更符合方向。评价活动不仅是对过去成绩的评价。还包括对开发员工潜力的预测。主张员工参与管理,在一个充满合作精神的气氛中,全体员工都对实现组织目标作出承诺:人力资源管理工作内容包括招聘、甄选与保留、组织文化导向、与人力资源计划相结合的培训与开发、用长期指标进行业绩评估、制定合理的薪酬体系等人力资源工作。人力资源管理模式的要点在于:强大的组织凝聚力、人力资源是资本而非成本的理念、把人力资源作为良好经营业绩的头等要素,而且是发展和转型的主要战略要素。由上考察和分析,我们不难发现,中国酒店业人力资源管理方面的研究和实践存在很多不足,或者是说落后。“人力资源是最宝贵的资源。当今和未来的国际竞争,说到底是人才的竞争。要把培养、吸引和用好人力资源作为一项重大的战略任务切实抓好”。酒店业作为国民经济发展中新的经济增长点,扭转酒店业全面亏损的局面,在经济和社会发展中的地位和作用日益增强,要实现中国酒店业健康发展,酒店管理者就必须充分认识到人力资源管理对酒店经营管理产生的重大作用和影响,进一步增强人力资源管理的责任感和紧迫感,从战略的高度把人力资源管理作为酒店经营管理成败的一项大事来抓。因此,以人力资源管理为中心提高酒店经营水平是我国酒店业发展的必修课。2、以员工满意为核心的酒店人力资源管理2.1员工满意与酒店内部管理酒店从业人员的特点以及内部管理特征决定了员工满意是酒店人力资源管理的核心。酒店从业人员最为突出的两个特征是年龄普遍偏小,以20-29岁之间的年轻人为主,一般占一个酒店员工总数60%以上(表9);文化素质普遍偏低,以高中/中专生为主(图6)。因此,大多数酒店从业人员在性格方面还没有完全成熟,表现为活泼好动,具有较强的随意性和可塑性;在事业方面刚刚起步,充满激情与憧憬,职业发展需要规划与引导;在生活方面多为离家“打工”一族,自己照顾自己的认知和能力有限。上述特点决定了酒店从业人员的流动性特别大。据统计,北京、上海、广东等地区酒店的员工流动率在30%左右,酒店业招聘员工并保持员工稳定,尤其是稳定优秀员工的难度越来越大。美国著名管理学家麦克菲林,瑞杰尔和恩兹通过研究认为旅游企业员工流动模式如图7所示。模型表明,员工有离开或流动的愿望是由两个因素相互作用的结果,一个是工作的满意程度,另一个是个人对组织的承诺程度。另外员工个人特点、某项具体工作内容和特点相结合,就影响到员工工作的满意程度。如果工作满意程

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