旅游心理学第二章

第二章认知、学习与旅游消费行为主讲人：崔亚平主要内容：知觉与旅游消费行为学习与旅游消费行为2.1知觉与旅游消费行为——感觉及感觉规律——知觉及知觉规律——知觉的心理定势——旅游条件的认知2.1.1感觉及其规律（1）感觉的内涵:感觉通常是指由一种感觉器官的刺激作用引起的主观经验，或者说感觉是人脑对当前直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映，是一种最简单的心理反映过程。感觉不仅反映外界事物的属性，还反映有机体本身的活动状况。感觉剥夺实验

1954年，心理学家贝克斯顿等在加拿大的麦克吉尔大学进行了首例感觉剥夺试验研究。他们在付给大学生每天20美元的报酬后，让他们在缺乏刺激的环境中逗留。具体的说，就是在没有图形刺激（被试须戴上特制的半透明的塑料眼镜）、限制触觉（手和臂上都套有纸板做的手套和袖子）和听觉（实验在隔音室里进行，用空气调节器的单调的嗡嗡声代替其听觉）的环境中，静静地躺在舒适的帆布床上。

实验结果显示：实验前，大多数被试以为能利用这个机会好好睡一觉，或者考虑论文、课程计划。但后来他们报告说，感到无聊和焦躁不安是最起码的反应。在实验过后的几天里，被试者注意力涣散，不能进行明晰的思考，智力测验的成绩不理想等。接受感觉剥夺实验的被试中有50％报告有幻觉，其中大多数是视幻觉，也有被试报告有听幻觉或触幻觉。通过对脑电波的分析，证明被试的全部活动严重失调。视幻觉大多在感觉剥夺的第三天出现，幻觉经验大多是简单的，如光的闪烁，没有形状，常常出现于视野的边缘。听幻觉包括狗的狂吠声、警钟声、打字声、警笛声、滴水声等。触幻觉的例子有，感到冰冷的钢块压在前额和面颊，感到有人从身体下面把床垫抽走（2）感觉的特点感觉具有瞬间产生的特点。感觉是直接接触到的。感觉只反映客观事物的个别属性。（3）感觉的分类

感觉

外感受感觉内部感觉

皮肤觉（温度、触、痛觉）

视觉、听觉、嗅觉、味觉

运动觉

平衡觉

内脏觉（4）感觉的基本特性感觉的基本特性感受性和感觉阈限

适应性

对比性

联觉性

感觉的相互作用

绝对阈限我们把刚刚能引起感觉的最小刺激量称为绝对阈限。它是感觉系统的敏感性指标。五种基本感觉的绝对阈限感觉类型绝对阈限视觉夜晚晴朗时可看见50千米处的一只烛光听觉安静环境中可于6米处听见手表秒针走动声味觉可尝出在7.5升水中加入的1茶匙糖的甜味嗅觉可闻到在三居室中洒一滴香水的气味触觉蜜蜂翅膀从1厘米高处落在面颊上即有感觉差别阈限与韦伯定律1.差别阈限：刚刚能引起差别感觉的刺激的最小变化量叫差别感觉阈限，或叫差别阈限，又叫最小可觉差。2.韦伯定律：差别阈限并不是固定不变的，它随着原来刺激强度的变化而变化，但是，差别阈限和原来刺激强度的比例却是一个常数。这就是韦伯定律。用公式表示就是ΔI∕I=K。ΔI是差别阈限；I是原来的刺激强度；K就是一个常数，这个常数叫韦伯常数，或者叫韦伯分数。差别阈限的测定小实验1.在你的左手上放一枚面值一元的硬币，右手放两枚。你可以觉察到两个手上的重量差别么？2.把左右手上的硬币分别放进两本同样重量的书中，然后拿起书。你现在能判断哪本书里有两枚硬币吗?－－韦伯定律又在起作用了。

适应性与对比性感觉的适应性:指因刺激的持续作用而引起感受性变化的现象。如：明适应：长时间呆在光线昏暗的房间里，走出房间遇到强光会感到眼睛胀痛，睁不开眼，过一会就正常了。反之则称为暗适应。应用：温水煮青蛙感觉的对比性：两种明显不同的刺激物同时或先后作用于同一感觉器官，两者相互作用而使对方有所加强的现象。如：先吃过咸的食物后决定其他食物不咸；吃过糖再吃苹果便觉得不甜。联觉实验证明，听觉在红光照射下能力会下降，视觉在噪音影响下能力会降低。红色包装的物品会让我们觉得喜庆，淡蓝或者洁白的物品然我们觉得干净。当看到餐馆的大厨衣着油污是会让我们觉得不卫生，案例中服务员不耐烦的表情让妇人产生了不受欢迎的感觉而离去。所以在旅游服务中应重视联觉的作用。应用：拔牙的缓解疼痛法：音乐和噪音的结合人到底有多少种感觉？具体感觉解析视觉适宜刺激视觉的适宜刺激是波长380nm（毫微米）－780nm之间的电磁振荡，即可见光谱。色调及心理联觉（4）视觉中的时间因素视觉适应暗适应：指照明停止或由亮处转入暗处时视觉感受性提高的时间过程。明适应：指照明开始或由暗处转入亮处时人眼感受性下降的时间过程视觉后像

刺激物对感受器的作用停止后，感觉现象并不立即消失，它能保留一个短暂时间，这种现象称为后像。正后像：后像的品质与刺激物相同。负后像：后像的品质与刺激物相反。（5）视觉中的空间因素视觉对比听觉适宜刺激声波是听觉的适宜刺激，它是由物体振动产生。声波通过空气传递给人耳，并在人耳中产生听觉。频率16Hz－20000Hz听觉的基本特性：音调、音响、音色味觉适宜刺激适宜刺激是溶于水的化学物质。基本味觉：酸、甜、苦、咸味蕾分布：舌尖→甜；舌中→咸；舌两侧→酸；舌后→苦嗅觉嗅觉的适应性皮肤感觉触觉触觉（皮肤轻微变形）压觉（皮肤明显变形）温度觉痛觉动觉、平衡觉北京欢乐谷知觉是客观事物直接作用于感观而在头脑中产生的对事物的整体的认识。客观事物直接作用于感官对事物的整体反应觉察分辨确认感觉与知觉的关系区别：

1、感觉反应的是客观事物的个别属性，而知觉是对客观事物的整体和意义的解释，是对感觉信息的整合和组织。2、感觉是普遍现象，知觉有很大的个别差异，不同人所觉察到的相同刺激在知觉上有很大差别。3、从严格意义上讲，感觉是天生的反应，而知觉却是后天学习的结果。联系：1、感觉和知觉同属认识的初级阶段，都是人脑对客观事物的直接反映；2、感觉是知觉的基础，是知觉的有机组成部分，知觉在感觉的基础上产生，是感觉的有机综合；3、感觉和知觉两者同时发生，合称感知。2.1.2知觉及其规律（1）知觉的概念知觉(perception)是客观事物直接作用于感官而在头脑中产生的对事物整体的认识，是个体对感觉信息的选择、组织和解释的过程知觉不是感觉的简单相加，因为知觉还受过去经验的制约，它是在知识和经验的参与下，经过人脑的加工，形成对事物正确解释的过程。（2）知觉的种类

知觉

空间知觉运动知觉

社会知觉

时间知觉

空间知觉空间知觉：是我们对物体的形状、大小、距离、方位等空间特性的知觉。空间知觉的主要信息来源是视觉和听觉空间知觉的参考系分为两类：以知觉者自己为中心的参考系以知觉者以外的事情所建立的参考系。时间知觉：就是我们对客观现象的持续性和顺序性的知觉。时间知觉的四种形式：（1）对时间的分辨指按时间顺序把不同的活动区分开过去、现在和将来在几秒中范围内，我们把一些相继事件知觉为相对来说是同时的，这些事情排列有序被知觉为一个单位。这叫知觉到的现在。3－4秒超过这个限度，就是记忆中的体验或同钟表、日历等所衡量的时间比较的结果，叫做时间记忆。

运动知觉运动知觉：我们对物体的静止和运动以及运动速度的知觉视觉运动觉是一种主要的运动知觉真动知觉似动知觉诱导运动将静止物体知觉为运动（2）知觉的种类

知觉

觉错左边的蓝色比较深吗？是否为正圆呢

（3）知觉的特性知觉的特征知觉的整体性

知觉的选择性知觉的理解性知觉的恒常性知觉的整体性（组织性）人并不把客观物体感知为许多个别的、孤立的部分，而是知觉为一个统一的整体。人常常是无意识地填满缺少的那部份，而将物体知觉为一个完整的形象。这其中，物体各个组成部份的强度有着十分重要的意义。强的成分（关键部份）决定知觉的完整性，由于各部份不同的相互关系就会知觉为不同整体。接近性：距离上相近的物体容易被知觉组织在一起。相似性:凡物理属性相近的物体容易被组织在一起。相似原理3.连续性:凡具有连续性或共同运动方向的刺激容易被看成一个整体。4.封闭性:人们倾向于将缺损的轮廓加以补充使知觉成为一个完整的封闭图形。例如：当你听到“上有天堂”，你会立刻联想到“下有苏杭”；封闭原理知觉的选择性人对外界事物的刺激，有选择地进行加工的能力称为知觉的选择功能。对象与背景的关系图为木雕艺术家艾契尔（1938）的一幅著名木刻画，名字为《黎明与黄昏》，如果我们从右侧看起，可以看到一群白鸟归林的黄昏景象，再从图的左侧看起，看到的则是一群黑鸟离巢的黎明景象。如果长时间注视此图，我们往往会感到忽而白鸟、忽而黑鸟的知觉现象，这就是知觉中的注意起伏现象。知觉的解释性

个体在感知事物时，总是根据过去的经验来判断、解释并把它放进一定的事物系统之中，从而实现更深刻的感知，这就是知觉的解释性。

应用：对中国景点中的亭子、北京天坛的解说、对瑶林仙境、钟乳石赋予神化色彩象鼻山望夫崖初看此图，我们很难理解其内容，但当我们被告知这是英文“FLY”后，我们很容易就知道它的内容了。知觉的恒常性

旅游知觉的恒常性是旅游者的知觉条件在一定范围内发生变化时，被知觉对象仍然保持相对不变的特性。旅游知觉的恒常性受多种因素影响，其中，旅游者的知识和经验是最重要的因素。形状恒常颜色恒常----思考：在一些外国人心中，到中国旅游只是“白天看庙，晚上睡觉”。假设你是中国旅行社海外销售部的销售人员，你将如何做，以改变其对中国的知觉呢？2.1.3知觉的心理定势影响知觉的因素旅游者的游览过程，从某种程度上看，就是对各种旅游环境的感知、审美过程。那些对旅游者产生刺激的各种旅游刺激物，如果没有自己独特的形象、一定强度的刺激和突出的属性，就不会引起游客的反应。总的来说，影响旅游知觉的因素主要包括：客观因素主观因素心理定势客观因素：旅游对象和背景的关系导游在带领旅游者旅游过程中，可以利用知觉的背景与对象的相互转换进行有技巧的讲解，使旅游者产生由表及里、由景生情的审美感受。具有较强特性的对象旅游就是一个求新求异的过程，旅游者会对闻所未闻的事物格外感兴趣而去积极主动地知觉它们。聪明的导游员很会利用这个道理，通过讲解把游客想要看到的事物从众多事物中突出出来，收到意想不到的效果。新奇独特的对象黄色沙海中的绿洲，万绿丛中的一朵红花，平原上高耸的山海，世界称奇的万里长城、秦兵马俑等，都能引起人们格外注意。所以，登山队员一定要穿有色衣服而不能穿白衣服；导游带团最好穿较鲜艳的衣服，为的是容易被团友辨认出来，以便随时跟随。

主观因素：（1）旅游者的兴趣（2）旅游者的需要与动机（3）旅游者的个性（4）旅游者的情绪（5）旅游者的知识与经验心理定势：（1）概念：指人们对某一对象的共同心理与行为倾向。它是一种活动的准备状态或行为倾向，通常是意识不到的。（2）类型首次效应晕轮效应经验效应刻板印象心理定势指人在认识特定对象时心理上的准备状态，即心理上的定向趋势。心理定势可以使我们在从事某些活动时能够相当熟练，甚至达到自动化，可以节省很多时间和精力；但是，心理定势的存在也会束缚我们的思维，使我们只用常规方法去解决问题，而不求用其他“捷径”突破，因而也会给解决问题带来一些消极影响。问题一位公安局长在路边同一位老人谈话，这时跑过来一个小孩，急促的对公安局长说：“你爸爸和我爸爸吵起来了。”老人问：“这孩子是你什么人？”公安局长说：“是我儿子。”请你回答，公安局长和两个吵架的人是什么关系？实验有一位心理学家曾做过一个实验：把被试者分为两组，同看一张照片。对甲组说，这是一位屡教不改的罪犯。对乙组说：这是位著名的科学家。看完后让被试者根据这个人的外貌来分析其性格特征。结果甲组说：深陷的眼睛藏着险恶，高耸的额头表明了他死不改悔的决心。乙组说：深沉的目光表明他思维深遂，高耸的额头说明了科学家探索的意志。结论：这个实验表明第一印象形成的肯定的心理定势，会使人在后继了解中多偏向发掘对方具有美好意义的品质。若第一印象形成的是否定的心理定势，则会使人在后继了解中多偏向于揭露对象令人厌恶的部分。

首因效应首因效应，是人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位的效应。首因效应也叫首次效应、优先效应或第一印象效应。它是指当人们第一次与某物或某人相接触时会留下深刻印象，个体在社会认知过程中，通过“第一印象”最先输入的信息对客体以后的认知产生的影响作用。第一印象作用最强，持续的时间也长，比以后得到的信息对于事物整个印象产生的作用更强。

古代案例

《三国演义》中凤雏庞统当初准备效力东吴，于是去面见孙权。孙权见到庞统相貌丑陋，心中先有几分不喜，又见他傲慢不羁，更觉不快。最后，这位广招人才的孙仲谋竟把与诸葛亮比肩齐名的奇才庞统拒于门外，尽管鲁肃苦言相劝，也无济于事。众所周知，礼节、相貌与才华决无必然联系，但是礼贤下士的孙权尚不能避免这种偏见，可见第一印象的影响之大！近因效应近因效应与首因效应相反，是指在多种刺激一次出现的时候，印象的形成主要取决于后来出现的刺激，即交往过程中，我们对他人最近、最新的认识占了主体地位，掩盖了以往形成的对他人的评价。心理学者洛钦斯做了这样的实验。分别向两组被试者介绍一个人的性格特点。对甲组先介绍这个人的外倾特点，然后介绍内倾特点；对乙组则相反，先介绍内倾特点，后介绍外倾特点。最后考察这两组被试者留下的印象。结果与首因效应相同。洛钦斯把上述实验方式加以改变，在向两组被试者介绍完第一部分后，插入其它作业，如做一些数字演算、听历史故事之类不相干的事，之后再介绍第二部分。实验结果表明，两个组的被试者，都是第二部分的材料留下的印象深刻，近因效应明显。例子例如，面试过程中，主考官告诉考生可以走了，可当考生要离开考场时，主考官又叫住他，对他说，你已回答了我们所提出的问题，评委觉得不怎么样，你对此怎么看？其实，考官做出这么一种设置，是对毕业生的最后一考，想借此考察一下应聘者的心理素质和临场应变能力。如果这一道题回答得精彩，大可弥补此前面试中的缺憾；如果回答得不好，可能会由于这最后的关键性试题而使应聘者前功尽弃。又如，某人近期突然出现了异常言行，使别人印象非常深刻，以致推翻了根据过去此人一贯表现所形成的看法，从而导致一定的偏见。可见，最近、最后的印象，往往是最强烈的，可以冲淡在此之前产生的各种因素。晕轮效应晕轮效应指人们对他人的认知判断首先是根据个人的好恶得出的，然后再从这个判断推论出认知对象的其他品质的现象。它是一种影响人际知觉的因素。在人际知觉中所形成的以点概面或以偏概全的主观印象。又称“光环效应”、“成见效应”、“光圈效应”、“日晕效应”、“以点概面效应”。实验美国心理学家凯利以麻省理工学院的两个班级的学生分别做了一个试验。上课之前，实验者向学生宣布，临时请一位研究生来代课。接着告知学生有关这位研究生的一些情况。其中，向一个班学生介绍这位研究生具有热情、勤奋、务实、果断等项品质、向另一班学生介绍的信息除了将“热情”换成了“冷漠”之外，其余各项都相同。而学生们并不知道。两种介绍间的差别是：下课之后，前一班的学生与研究生一见如故，亲密攀谈;另一个班的学生对他却敬而远之，冷谈回避。可见，仅介绍中的一词之别，竟会影响到整体的印象。学生们戴着这种有色镜去观察代课者，而这位研究生就被罩上了不同色彩的晕轮。晕轮效应的最大弊端就在于以偏概全。日常生活中，晕轮效应往往是悄悄地却又强有力地影响着我们对人的知觉和评价。

比如说，有的领导看到一些青年官兵的个别缺点，或对他们的生活习惯、工作之余的衣着打扮看不顺眼，于是就会把他们看得一无是处。而看到某人的字写得好，就认为他思路清晰，办事果断、认真、有条理等。再如，在教学中，一个教师对学生智力的看法很可能受学生本人相貌、举止、家庭背景以及一些无关的事情所影响。这种偏差不仅影响教师对学生的行为，而且最终会影响学生的学习成绩。

在生活过程中，我们应注意以下几点：

第一不要过早地对他人做出评价，要尽可能地与他人进行多方面的交往，促进相互间的深入了解。第二要及时的注意自己是否全面地看待了他人。第三在与他人交往时，不要过分在意他人是怎样评价自己，要相信自己一定会获得他人的认可和理解。第四注意做好自己应该做好的每一件小事，特别要注意处理好可能会给自己的形象造成较大影响事情。第五要敢于展示自己，让更多的人了解自己的优点和长处。经验效应经验效应指的是公众个体凭借以往的经验进行认识，判断，决策，行动的心理活动方式。也就是说，人们在对他人或他物认识时，常常会自觉不自觉地根据自己的经验产生一种心理准备状态，并基于这种准备状对对象作定势分析。经验效应产生的心理基础是人们认识的连续性和心理惯性。人们总是基于现有的认识、经验来对外界做出反应，以往的经验、经历是当前思考和行动的基础。这些经验和经历就不可避免地被带入新的认识过程中，从而导致经验的产生。在认识一些不太熟悉的人或事时，由于其给予的信息较少，缺乏必要的线索、人们就可根据经验来对之进行推理和归类，从而迅速做出反映判断。比如，初识一个人，人们总认为面相憨厚者可靠；油腔滑调者不可信。人们购物总是选择国营商店或大商场，认为质量可靠、价格公道、品种齐全。到医院看病总是找老医生。有经验的老师在处理学生的违纪行为时，更得心应手。在这种时候，经验是一笔财富。然而，很多时候，经验也是一种包袱，尤其是不顾时间地点套用经验，会导致一些失误。如有的人信任国有商店，买东西总要到国有商店去买，殊不知，个别的国有商店也有劣货、次货、假货等，价格也不一定公道；包装好的商品不一定就好；外表漂亮或老实者不一定可信。因此，既不要迷信经验，也不要一概否认经验。利用：红色旅游的案例

移情效应我国古代早就有“爱人者，兼其屋上之乌”之说，就是移情效应的典型表现。意思是说，因为爱一个人而连带爱他屋上的乌鸦。后人以“爱屋及乌”形容人们爱某人之深情及和这人相关的人和事，心理学中把这种对特定对象的情感迁移到与该对象相关的人或事物上来的现象称为“移情效应”。移情效应首先表现为“人情效应”比如，喜欢交际的人经常会说：“朋友的朋友也是我的朋友”，这是把对朋友的情感迁移到相关的人身上；仗义行侠的“勇士”也表示：“为朋友两肋插刀”，这就是把对朋友的情感迁移到相关的事上去心理学研究表明，不仅爱的情感会产生“移情效应”，恨的情感、嫌恶的情感、嫉妒的情感等等也会产生移情效应，这在成语中有一个词叫“恨乌及屋”。古时候中国的皇帝可以因一人犯罪而株连九族，其恨可谓泛；战国时的庞涓因嫉妒孙膑的才华而设计剜去孙膑的膝盖骨，其妒可谓深。所以人和人之间最容易产生情感方面的好恶，并由此产生移情效应。还表现为“物情效应”和“事情效应”

高俅的球踢得很好，皇帝从喜爱踢球到喜爱高俅，最后高俅成了皇帝的宠臣；在中国历史上，“以酒会友”、“以文会友”都是美谈，因为都爱喝酒和都爱舞文弄墨，不相识的人以酒以文为桥梁建立了友谊；有些女同志对抽烟深恶痛绝，因而对一切抽烟的男子都抱有成见，即使从未见某人抽过烟而仅仅是听说也会对这人的品行妄加评说等等。移情效应是一种心理定势。但是，移情效应有时候也涉及了道德领域；和一切心理定势一样，它也会产生道德问题。比如请歌星、影星、体坛名将、政界、文化界要人等社会名人作商品广告的“名人效应”，就是一种移情效应。在公关活动中，设法把公众对名人的情感迁移到自己的产品上来，或是迁移到自己企业的知名度上来，是公共关系活动中常用的手段。刻板印象刻板印象是指对人或事物所持有的呆板、机械、没有变通的印象。刻板印象不是一种个体现象，而是一种群体现象，是对某一群体的共同看法和印象。上海人是好公民坏邻居

他们的敬业精神无人可及,公共意识也比较强,总是衣冠整洁,修饰得体.外地人在上海不免被一概视为乡下人，却也很少受到粗暴对待。上海人邻居之间常为鸡毛蒜皮的小事吵得不可开交。也正因为如此，上海出了不少银行家和商人，却难产生一个诗人。

四川人会享受似神仙

四川多神仙列的人物，精明能干而散漫悠闲，能吃喝玩乐，也喜欢谈玄探幽。四川人偏居一隅，见识不免狭窄，有夜郎自大的遗风，虽卧虎藏龙，但若不走出三峡，也只能成为一些歪才怪才。

山东人最怕被误解

“山东出响马”，山东男人有豪放的名声，但那可能只是《水浒》之类小说的误导。其实，山东人重等级、讲礼仪，很在乎别人的评价，尤为怕官，并不比其他地方的人更豪放，反而常常使人觉得拘谨。不过山东人既有豪放之名，也就愿意炫耀豪放，表现出来的却往往是粗鲁。山东人乡土意识重，自以为山东天下第一。中国有两个地方的人喜欢赞扬自己的家乡，山西人唱“人说山西好风光”，山东人则唱“谁不说俺家乡好”。如果你说山东不好，山东人准跟你急。湖南人蛮劲十足有爆发力

与江南人相比，湘民虽质朴，却不通脱，蛮劲发作时，五头牛都拉不回来，所以常常铤而走险，历史上湘地盗匪残忍野蛮与此有关。湘民宗族意识很强，故常有集体械斗。湘人不善言谈，湖南话听起来瓮声瓮气，却蕴涵着一股爆发力。河南人坐镇中原云游四方

但是，今天河南人名声在全国却有些糟糕，列车经过河南时，你总会不时听到对河南人的议论。河南人名声不好不是因为河南人穷，而是因为河南人的做派。

浙江人可算是中国的犹太人

浙江虽然为鱼米之乡，但人多地少，所以浙江人闯世界的很多。浙江人靠本事来养活自己，走南闯北做生意，修钟表、补皮鞋、裁衣服，只要能够糊口的职业，几乎都可以见到浙江人，但你不大可能见到浙江人行乞，因为浙江人相信勤劳才会有饭吃。

浙江人的毛病在于过于忍辱负重，过于相信一人之力，没有团队精神。私人企业多，却单兵作战，而且相互制约。也有人常常为蝇头小利不惜铤而走险。因此，浙江也曾经是中国假冒伪劣产品的集散地。在浙江，你很难交一个知心朋友。

陕西人自恋又自卑

传统是陕西人的财富，也是陕西人的负担，它使陕西人往往保守偏执，而现实中的落后与历史中的辉煌又给陕西人很大的失落感，于是自恋又自卑。2.1.4旅游条件的认知一、旅游者对旅游时间的认知

二、旅游者对旅游距离的认知三、旅游者对旅游交通的认知四、旅游者对旅游地的认知

旅游者首要考虑的条件包括时间、距离、交通、旅游地等。旅游者对这些条件的知觉直接影响具体的旅游决策、旅游行为及对旅游收获的评价。旅游活动是特定情境下的一种活动。旅游者在从事这一活动时，对时间的知觉是很敏感的。国内很多学者都倾向于用“一快、二慢、三准时”来描述旅游者对时间的知觉，即旅途要快、游览过程要慢、旅游活动安排要准时。旅途要快

1

游览过程要慢2

旅游活动安排要准时3一、旅游者对旅游时间的认知

人们对距离的知觉对旅游者的决策和行为既能产生消极的阻止作用，又能产生积极的激励作用。应用：充分应用营销手段，引导旅游者二、旅游者对旅游距离的认知

阻止作用激励作用中国城市居民关于目的地选择的态度和行为之间存在明显不一致，态度上偏好远城自然景观，行为上选择近城目的地。吴必虎，1997，地理学报

(一)旅游者对飞机的知觉旅游者对飞机的知觉印象主要与三个因素有关：时间、安全性和舒适性。三、旅游者对旅游交通的认知时间安全性舒适性

(二)旅游者对火车的知觉旅游者对火车的知觉印象主要受三个因素的影响：速度、时间、舒适度。三、旅游者对旅游交通的知觉

时间速度舒适度

(三)旅游者对旅游巴士的知觉下列因素影响旅游者的知觉印象：车窗的宽敞程度，座椅的舒适性，车上减震装置的性能，车上视听系统的效果如何，车上是否配有导游员，导游员是否提供优质服务，等等。三、旅游者对旅游交通的知觉

四、旅游者对旅游目的地的认知旅游者对旅游目的地的知觉通常可以分为二个阶段：旅游决策阶段和旅游消费行为实施阶段。旅游决策阶段的知觉印象影响旅游者对旅游目的地的选择。旅游消费行为实施阶段的知觉印象影响旅游者对旅游行为的满足感和享受感。

外国游客对中国旅游的知觉旅京入境游客旅游认知差异比较研究外国游客对中国旅游的知觉游客对旅游地的知觉——目的地意象色彩认知作为潜在或现实游客对某一旅游目的地所持有的一种印象，旅游目的地意象往往使游客产生一定的色彩认知，而部分目的地也乐于以色彩来定位自己，如“北京的五色之都”、“七彩云南”、“荷兰阿姆斯特丹的多彩之城”、“法国南部图卢兹的玫瑰之城”。橙色代表，寓意悠久隽永的人文传统；蓝色代表，寓意简洁大方的现代气质；紫色代表，寓意时尚绚丽的都市生活；绿色代表，寓意自然和谐的居住环境；用灰色代表，寓意大度包容的文化积淀。通常，旅游者对旅游目的地的知觉主要受下列三个因素的影响：旅游景观、旅游设施和旅游服务。旅游景观旅游设施旅游服务游客满意度与游客推荐意向之间存在着很强的正相关系应用：一要加大旅游宣传的力度，提高旅游促销宣传的质量，努力推出一个良好的景区景点形象；二要着力提高旅游产品的质量，以高质量的产品和服务赢得旅游者的满意，使其通过旅游活动获得美好的享受。深圳华侨城游客信息来源统计董观志1999经济地理信息渠道电视报纸杂志广告朋友同事其他双重渠道比例（%）21.9714.969.0617.3128.7864.962.4旅游的学习2.4.1学习理论2.4.3旅游者自身的学习2.4.2培养旅游从业者的观察能力

一、学习的概念

学习是指人不断获得知识经验、改变行为的过程。学习是一个行为改变的过程，而不是学习后行为表现的结果。例如：学习物理，会解答某个物理题目只是学习的结果而不是学习，而从原来的不会到后来的会这个中间过程才能称为学习。人与动物的行为可分为：本能行为（如人生下来会吃奶、鸟会飞、老鼠会打洞）习得行为（如鹦鹉会说话、小狗会算术、狮子钻火圈）2.4.1学习理论（一）行为学习理论1.基本观点：指经过练习，使得本不能引起某种反应的刺激最终引起反应，即使刺激物与反应物之间形成了某种联结，这一过程就是行为学习。行为学习的结果是对外部刺激做出反应，此理论又称为“刺激-反应理论”。2.学习方法：（1）经典条件反射（2）操作性条件反射二、学习理论及对消费行为的影响（1）经典条件反射基本观点：实际上是一种刺激代替的过程，即条件刺激代替了非条件刺激而引起非条件刺激原来所引起的反应。著名实验：巴浦洛夫唾液反应实验实验内容：他利用狗看到事物或吃东西之前会流口水，在每次给狗喂食前都发出一些毫无相关的信号（如摇铃、吹口哨、开灯等），连续几次后发现只摇铃不喂食，狗也会流口水，而在训练之前，狗对铃声是没有反应的。结论：狗把铃声这个中性刺激当成了进食信号，因此引发了流口水的现象。应用：在市场营销中，一个刺激物激起人们的积极、消极或中立的情感反应，继而影响人们对各种产品或服务的主动获取、回避或漠不关心的态度的选择。如：形象广告（2）操作性条件反射基本观点：是指个人学习去做那些能产生正面结果的行为而避免那些能产生负面结果的行为。著名实验：斯金纳箱实验实验内容：斯金纳自制了一个被称为“斯金纳箱”装置。箱内有一根可供大白鼠按压的杠杆，杠杆之下有一个食盒。如果大白鼠用爪按压杠杆，食盒内就会自动出现一粒食物。久而久之，大白鼠就会重复按压杠杆，获得食物。应用：A:强化：增强某种刺激与某种个体反应之间的联系。如：旅游者参加一次组团旅游，若这次经历得到一种积极的结果，该旅游者再次选择本旅行社的可能性就会增加，否则反之。在市场营销中，最常用的四种强化方式有：积极强化：如打折，赠送购物券消极强化：如避开路边的异味垃圾堆恶化：接受服务时服务人员态度无理傲慢衰退：淡化刺激使行为的频率降低直至消失应用：B:塑形：即塑造行为，是指调整反射条件改变某些行为发生的概率的过程，其目的是增加行为的发生概率，通常通过有效强化来实现。如：有时旅行社通过增加特价旅游路线来吸引旅游者，而旅游者购买该旅行社非特价路线的概率也会大大提高。（二）认知学习理论1.基本观点：指学习者认为学习是思考过程的结果，是学习者积极利用获得的信息来适应所处环境的过程。

2.学习方法：（1）信息加工（2）模仿学习①视听模仿行为

②想象模仿行为③参与模仿行为一、观察观察是指有目的、有计划、有步骤、比较持久的知觉过程。它是在感知觉的基础上，对客观事物进行感性认识的一种主动的活动形式。是一种感知觉的高级形式。所以，它有时也被称为思维的知觉。在人类认识和改造世界的一切领域过程中，观察起着重要的作用。2.4.2培养旅游从业者的观察能力

作为旅游从业人员也应有一双“火眼金睛”，能随时看透旅游者的心思与索求。具体来说，有四种培养观察力的方式：比较异同全面把握细致入微的观察学习经验二、观察力的培养方法

当旅游从业人员接触到各种国籍、职业、性格的旅游者时，可以对不同特征的旅游者进行对比，找出他们的异同点；总结不同人的旅游特征。请同学们试图描述分别一下老师和同学的旅游特征。1、比较异同敏锐的观察力要求我们能够捕捉对象的最细微的变化和差别，以防因细节的差错导致大的错误。因为在旅游过程中，每个细微的举动都可能反应出旅游者的真实心境。3、细致入微的观察我们要善于通过总结和学习别人的经验来提高自己的观察力，特别是要和良好观察力的人一起观察，学习他们的观察方法，避免出现井底之蛙的现象，使结果过于主观和片面。4、学习经验观察，是一种善于发现事物典型特征的能力，具有较高观察力的人能更透彻、更迅速地发现事物本身的重要特征和从貌似无关的东西中发现隐过电或相似的点，同时从貌似相同的事物中发现不同点。在旅游者要求个性化、人本化服务的今天，只有提供优质的、有针对性的服务才能迎合顾客的心理需求。具体来说，对旅游者察言观色应从以下几个方面入手：三、对旅游者“察言观色”一个人的穿衣风格和首饰佩戴可体现出他的社会地位、文化修养、职业、气质性格、民族、宗教信仰等方面的信息。例如：白领一般穿着比较讲究，外向的人穿着较时髦、色彩艳丽内向的人会选择素雅大方、款式简单的服装少数民族会穿着民族特色的衣服。1、衣冠服饰趣味阅读：戒指物语戒指不宜随便乱戴，因为戴在不同手指上所表示的含义是不一样的。可分别用“追、求、订、婚、单”来形容大拇指一般不戴戒指，如戴则表示正在寻觅对象戒指戴在食指上表示示爱或求婚戴在中指上表示已订婚或已有对象戴在无名指上表示已订婚或已结婚戴在小指上表示单身、已离婚或独身主义2、体型、肤色、面部轮廓、发色、发型3.随身物品4.语言特点5.表情和眼神6.肢体语言7.生活习惯趣味阅读：手势礼仪翘起的大拇指，一般表示夸奖别人，但是在美国和欧洲部分地区，标号斯要搭车的意思。在德国表示“1”，在日本表示“5”，在澳大利亚表示骂人“他妈的”。“ok”在美国表示“顺利”、“同意”意思；在法国表示“零”或“毫无价值”；在日本表示“钱”，在巴西是表示粗俗下流。“V”形手势表示“胜利”，如果掌心向内，就变成骂人的手势了。一、学习的内容旅游动机的学习旅游态度的学习，途经：社会角色受教育提高知觉能力