模块二项目1客房预订

模块二前厅服务接待实务项目1客房预订学习目标[知识目标]1、了解客房预订的意义和任务。2、了解做好客房预订的相关知识。3、理解从饭店及客人利益出发，以满足客人不同订房需求的观念和意识。4、熟悉客房预订的渠道、方式和种类。[能力目标]1、掌握客房预订的工作程序及服务标准。2、掌握客房预订的类别、基本流程、操作方法及分房技巧。3、应用预订服务技巧，妥善、灵活地处理客房预订过程中遇到的常见问题。4、掌握超额预订管理及纷纷处理方法。5、提高用英语服务的能力。

[素质目标]1、培养从顾客利益出发的意识。2、培养细心、全面考虑问题的职业素质。本项目重难点重点：客房预订的方式、种类客房预订工作程序及服务标准难点：熟练受理散客预订、网络预订、传真预订、团队预订业务。超额预订的处理预订中特殊情况的处理

工作项目客房预订

ROOMRESERVATION工作任务一工前准备工作任务二预订受理工作任务三预订确认工作任务四客人抵店前准备工作任务五预订控制工作任务六预订信息管理工作任务七特殊情况处理

工作项目之“知识基础”Whyreservationisnecessary?一、预订和销售电脑的预订程序提供了精确的客房和房价信息。预订部是实施销售功能的一个组成部分。

预订员不是订单接收员，而应接受销售技巧培训。预订部在销售客房、提高营业收入、加强客房控制、提高宾客满意度等方面的能力常常作为评价前厅系统的重要依据。

二、预订的种类保证类预订Guaranteedreservation：向客人保证饭店将预留房间直至客人计划抵店次日的某个时间为止(一般是次日中午12:00）。即使客人不抵店，饭店同样收费。

-信用卡：信用卡公司也建立这样的体系-预付款：宾客入住前支付饭店一笔指定的款额-旅行社：旅游者支付给旅行社一笔住宿费用-公司合同：公司与饭店签订订房合同非保证类预订Non-guaranteedreservation：饭店同意为客人保留客房至某个规定的时间(cut-offdate)（一般是6:00PM。“hold6:00PM”)。不能保证饭店因住客未抵店又未取消而收取费用。三、预订的可供性和超额预订Questions:预订的可供性受哪几方面因素影响？Grouppresentation:如何看待overbooking?-为何要实施超额预订overbooking？内因(饭店欲达全额出租率）、外因（客人食言、旅行社原因、航空公司原因，捆绑责任）。-预订系统要严密监管，避免出现超额预订。-将过去的订房数和实际入住数进行比较，可以订出一个防止超额预订的参照系数。-管理层可允许预订系统作越额预订。如何把握度？-小心处理超额预订。-过度后如何处理？四、预订渠道中心订房系统:直属订房系统、非直属订房系统。多数饭店属于一个或几个中心预订系统。全球分销系统（GDS）：提供全世界范围的饭店订房服务。大部分中心订房系统的网络都与GDS连接。多项销售代理机构：能受理多种产品预订的中心预订系统。饭店直接预订：途径有电话、邮件、饭店与饭店、电传、传真等。通过Internet预订：方便安全，具有市场功能。五、预订的注意事项1有关法律条例2等候名单3包价服务4预订的潜在问题-预订记录中的错误-对行业术语的误解-与中心订房系统在沟通中出现问题-在线预订中的失误六、客房产品知识1、床的种类：单人床：宽1米--1.2米，长2米；双人床：宽1.5米--1.8米，长2米；豪华单人床：宽1.3米--1.5米，长2米；豪华双人床：宽1.8米--2.2米，长2.2米2、客房的种类预订房(Reserved)：提前登记房(Pre-registered)：客人已结帐房(check-in)：待打扫房(Onchange)：客人等待房(Waitingroom)：当日进店(ActualArrival)：预期离店(ExpectedDeparture)：(ApprovedLateDeparture)：饭店自用(HouseUse)：3、房态的类型：（1）住客房（Occupied）住店客人正在使用的客房（2）空房（Vacant）（3）走客房（CheckOut）（4）待修房（OutofOrder）（5）保留房（BlockedRoom）对于下列几种状况的客房，客房都在查房时，应注意掌握并通知前台。（1）外宿房（SleepOut）（2）携少量行李的住客房（OccupiedwithLightLuggage）（3）请勿打扰房（DND）（4）双锁房（DoubleLocked）七、房价知识1、房价种类：

（1）标准价：门市价、公布房价，一般不包括税金和服务费。（2）特别房价：即优惠价1）免费房价：哪些人可以享受免费房价？2）优惠房价：（3）追加房价：根据客人的实际情况另外加收房费注意结帐时间以及结帐后的房费追加方法。（4）其他房价：2、计价方法（1）欧洲式（EuropeanPlan，简称“EP”）（2）美国式（AmericanPlan，简称“AP”）（3）修正美式（ModifiedAmericanPlan，简称“MAP”）（4）欧洲大陆式（ContinentalPlan，简称“CP”）（5）百慕大式（BermudaPlan，简称“BP”）3、影响客房定价的因素（1）定价目标（2）成本水平（3）供求关系（4）竞争对手的价格（5）酒店的地理位置（6）旅游业的季节性（7）酒店服务质量（8）有关部门和组织的价格政策（9）家人的消费心理SpecialtermsReservationrecord预订记录Block预留房Book预订房Centralreservationsystem(CRS)中心预订系统Cut-offdate预订截止日Freeindependenttraveler(FIT)零星散客Group团体No-show订房未抵Prepaymentguaranteedreservation预付款保证类预订

主题预订受理&预订管理工作任务一工作准备检查仪表仪容做好交接班整理环境备好报表、表格、收据掌握房价

工作内容饭店规定仪容仪表交班形式、内容卫生、秩序、设备报表准备、分类、摆放房价种类、计价方式相关要求或标准工作任务二预订受理情境一：电话受理情境三：互联网受理

情境五：团队受理情境二：传真(书面)受理

情境四：当面(散客)受理

熟悉预订表ROOMRESERVATION(客房预订单）.doc接听电话问候通报聆听需求介绍房型与价格询问付款方式询问抵达情况重复预订情况并提醒告知情境一：电话受理工作内容接听技巧、纸笔准备语气、语言”四要素“、特殊要求推销、定价付款方式种类相关要求标准或注意点时间、是否pick-up保留时间、联系方式收办电传／传真核查判断主管签字确认回发电传／传真存档记录工作内容登记、复印、归类是否可接受预订注意时间戳输入电脑，记录编号相关要求标准或注意点情境二：传真(书面)受理

沟通、责任获悉信息确认判断打单邮寄工作内容熟悉了解网络界面、及时掌握信息保证房态准确、计算机对照”四要素“打单确认预订相关要求标准或注意点情境三：互联网受理

Internet预订的特点？了解需求填写预订单确认预订告别客人工作内容声音语言、肢体语言，“四要素”填写完整、准确输入电脑，存档相关要求标准或注意点沟通、重复要求，提醒情境四：当面(散客)受理

接受预订明确团情核查信息复述确认记录存放工作内容多由销售部、预订部具体详实付款方式、截房时间输入电脑，记录编号相关要求标准或注意点沟通、责任情境五：团队受理熟悉团队预订单；提前分房Practice:RolePlay（以电话受理、当面散客受理为练习场景）注意要素和细节！工作任务三确认预订情境三：保证性预订情境一：临时性预订情境四：婉拒预订情境二：确认性预订情境一：临时性预订口头确认(包括当面、电话确认）不收预付定金不发书面确认函告知cut-offdate(hold6:00PM)情境二：确认性预订以书面形式确认；未付定金或无担保－重申订房要求－声明饭店规定－签名寄发告知cut-offdate(hold6:00PM)预订确认函情境三：保证性预订收取预付定金以信用卡索取房费签订协议合同熟悉预付定金确认书情境四：婉拒预订查看报表提出建议口头婉拒或寄致歉信（掌握书信规范、用语）整理资料(1)将客人列入“等待名单”(2)将资料存档备案工作任务四客人抵店前准备情境一：核对次日抵店客人预订内容情境二：预分排房情境三：制作报表情境一：

核对次日抵店客人预订内容核对散客预订主要内容核对团队／会议预订主要内容填写、使用和审核相关表单需核对哪些内容？如何区别Group&FIT？情境二：

预分排房分房准备：核对客房销售状况了解房态确定分房顺序（顺序如何？）掌握分房技巧核对预订单

预先分房掌握分房注意事项情境三：

制作报表为什么制作报表？预订报表通常由计算机制作完成报表要反映哪些数据？工作任务五预订信息管理记录预订资料

整理排放资料

主要进行计算机输入根据日期或字母顺序工作任务六预订控制情境一：预订变更情境二：预订取消情境三：预订过程的检查和控制情境四：超额预订接收更改信息确认更改预订将更改单存档处理未确认预订完成更改预订情境一：预订变更工作内容询问要求填写预订单与原始预订单放一起无合适房间：等候名单感谢。要心细、打时间相关要求或标准接收预订信息确认取消预订处理取消预订存档并通知情境二：预订取消工作内容询问要求填写取消单或打“取消”章输入电脑通知相关方相关要求或标准情境三：

预订过程的检查和控制三次检查：一个月、一周、一天前检查、纠正错误及时处理“等候名单”修改相应信息情境四：超额预订什么是overbooking如何处理因Overbooking引起的酒店失约如何控制Overbooking的量或比例为何要overbookingoverbooking如何计算超额预订房数超额预订房数=预订房数×临时取消率-预期离店后空房数×延期住店率超额预订率=超额预订房数/酒店客房总数-续住房数

某饭店有客房800间，其中长住户用房100间。根据预订统计资料分析，7月2日预计客人离店后空房280间，因进入旅游旺季。申请预订680间。另据前台历史资料分析，饭店旺季延期住宿率为5％，临时取消率为8.5％，问预订处7月2日可超额订房多少？其超订率是多少？工作任务七特殊情况处理如何处理？？情境一：失误情境六：．．．情境五：变更不能满足情境四：客人要房价折扣情境三：客人指定房号情境二：客人订房时无房情境七：．．．本项目案例客人取消了预订假日酒店未来某一日客房预订情况非常好，这令每一位预订员都十分开心，这时预订员小张接到了一位客人的电话预订，在客人询问完房价之后要求小张给予一定的折扣，小张毫不犹豫的说："对不起先生，我们那天的订房快要满了，所以不能打折”。这位先生听完之后取消了预订。如果你是小张，你会如何回答客人？第三部分前厅预订服务用语词汇学习vocabularyreserve/reservation预订reservationsclerk预订员singleroom单人间twinbedroom双人间deluxe豪华的suite套房rate房价词汇学习vocabularyflightnumber航班号arrivaltime抵达饭店时刻confirm确认check-in入住登记holdthetime别挂断电话cash现金creditcard信用卡前厅预订常用语句Goodmorning.Reservation.xxspeaking.MayIhelpyou?早上好，我是预订处xx，有什么可以帮助您？Whattypeofroomdoyouprefer?Howmanyroomswillyourequire?您想要什么样的房间？你想要几间房间？前厅预订常用语句Howmanynightswillyourequiretheroom?Yourdateofarrival/yourdateofdeparture,please?请问您要住几天？请问什么时候抵店、离店？前厅预订常用语句Howwouldyoulikethewayofpayment?Doyouwishtoguaranteetheroom?MayIknowthetypeofcardandthecardnumber?您想要如何如付款？您希望保证预订客房吗？我可以知道这个信用卡的类型和卡号吗？前厅预订常用语句Holdtheline,letmehaveacheck,please?WecandoadeluxesingleroomforRMB860pernight,addingto15%servicefees.TherateofadeluxesingleroomisRMB860pernight,addingto15%servicefees.请稍等，让我核查一下，好吗？我们有豪华单人间，每间每天860元人民币。前厅预订常用语句Howareyouarriving?Byxx。(Plane)MayIknowtheflightnumberandarrivaltime?Whattimewillyouarrivehotel?您将乘什么到达？可以告知您的航班号和抵达时间吗？您将什么时候到达我们酒店？前厅预订常用语句MayIhaveyoursurnameandfirstinitial，please？我可以知道您的姓和大名的第一个字母吗？区分surname=lastname=familyname姓firstname=givenname名前厅预订常用语句Letmeconfirmthedetailwithyou.Wecanguaranteetheroomuntil6:00pm.I’msorry,butallroomsaretaken.前厅预订对话Staff:Goodmorning.Reservation.Sunnyspeaking.MayIhelpyou?Guest:I‘dliketoreservearoomfornextThursdaythe18th.Staff:Yes.Forhowmanynights,please?Guest:Threenights.Staff:Andwhattypeofroomdoyouprefer?前厅预订对话Guest:Adeluxesingleroom.Staff:IcandoadeluxesingleroomforRMB860pernight.Guest:I’lltakeadeluxesingleroom.Staff:Howareyouarriving?Guest:Byair.Staff:MayIknowtheflightnumberandarrivaltime?前厅预订对话Guest:Yes,flightcz6425,arrivinghuanghuainternationalairportat14:30pm.I’marrivingthehotelat15:30pm.Staff:Ok.MayIhaveyoursurnameandfirstname?Guest:Yes,mynameisMr.Curtis.Brown.Staff:MayIhaveyourtelephonenumber?Guest厅预订对话Staff:Doyouwishtoguaranteetheroom?Guest:Yes,Ineedtoguaranteebycreditcard.Staff:MayIknowthetypeofcardandthecardnumber?Guest:Yes,it’smyvisa,thecardnumberis8643-2003-2105.前厅预订对话Staff:Thanks,MrBrown.Letmeconfirmthedetailswithyou,MrBrown,onedeluxesingleroomarrivingonThursday,forthreenights.TheroomrateisRMB860pernight.Thisisaguaranteedreservation,yourcreditcardnumberis8643-2003-2105.You’llarrivehotelat3:30pm.AmIcorrect?Guest:Yes.Thanksforyourhelp.Goodbye.Staff:Goodbye.课后作业+任务1、记住规范的预订服务用语2、试着登录某饭店网站进行模拟预订。3、进行一对一式的模拟预订的练习。本项目案例客房重复预订

销售公关部接到一日本团队住宿的预订，在确定了客房类型和安排在10楼同一楼层后，销售公关部开具了“来客委托书”，交给了总台石小姐。由于石小姐工作疏忽，错输了电脑，而且与此同时，又接到一位台湾石姓客人的来电预订。因为双方都姓石，石先生又是酒店的常客与石小姐相识，石小姐便把10楼1015客房许诺订给了这位台湾客人。

当发现客房被重复预订之后，总台的石小姐受到了严厉的处分。不仅因为工作出现了差错，而且违反了客人预订只提供客房类型、楼层，不得提供具体的房号的店规。这样一来，酒店处于潜在的被动地位。如何回避可能出现的矛盾呢？酒店总经理找来了销售公关部和客房部的两位经理，商量了几种应变方案。

台湾石先生如期来到酒店，当得知因为有日本客人来才使自己不能如愿时，表现出了极大的不满。换间客房是坚决不同意的，也无论总台怎么解释和赔礼，这位台湾客人仍指责酒店背信弃义，崇洋媚外，“东洋人有什么了不起，我先预订，我先住店，这间客房非我莫属。”

销售公关部经理向石先生再三致歉，并道出了事情经过的原委和对总台失职的石小姐的处罚，还转告了酒店总经理的态度，一定要使石先生这样的酒店常客最终满意。

这位台湾石先生每次到这座城市，都下榻这家酒店，而且特别偏爱住10楼。据他说，他的石姓与10楼谐音相同，有一种住在自己的家的心理满足；更因为他对10楼的客房的陈设、布置、色调、家具都有特别的亲切感，会唤起他对逝去的岁月中一段美好而温馨往事的回忆。因此对10楼他情有独钟。

销售公关部经理想，石先生既然没有提出换一家酒店住宿，表明对我们酒店仍抱有好感，“住10楼比较困难，因为要涉及另一批客人，会产生新的矛盾，请石先生谅解。”

“看在酒店和石小姐的面子上，同意换楼层。但房型和陈设、布置各方面要与1015客房一样。”石先生作出了让步。

“14楼有一间客房与1015客房完全一样。”销售公关部经理说，“事先已为先生准备好了。”

“14楼，我一向不住14楼的。西方人忌13楼，我不忌，但我忌讳的就是14，什么叫14，不等于是‘石死’吗？让我死，多么不吉利。”石先生脸上多云转阴。

“那么先生住8楼该不会有所禁忌了吧？”销售公关部

经理问道。

“您刚才不是说只有14楼有同样的客房吗？”石先生疑惑地问。

“8楼有相同的客房，但其中的布置，家具可能不尽如石先生之意。您来之前我们已经了解石先生酷爱保龄球，现在我陪先生玩上一会儿，在这段时间里，酒店会以最快的速度将您所满意家具换到8楼客房。”销售公关经理说。

“不胜感激，我同意。”石先生惊喜。

销售公关部经理拿出对讲机，通知有关部门：“请传达总经理指令，以最快速度将1402客户的可移动设施全部搬入806客房。”

酒店的这一举措，弥补了工作中失误，赢得了石先生的心。为了换回酒店的信誉，同时也为了使“上帝”真正满意，酒店做出了超值的服务。此事被传为佳话，声名远播。【评析】

酒店客房重复预订是酒店的大忌，是严重的过失，对此，酒店可以采取的处理方法有以下几种：一是给客人在本酒店调换相同类型的房间；二是如果相同类型的房间已满，应给客人升级房间，根据客人情况考虑价格不变；三是如果本酒店客房已满，可以给客人联系相同等级的其他酒店，待第二日酒店有空房，在客人允许的情况下接客人回酒店入住。谢谢观看/欢迎下载BYFAITHIMEANAVISIONOFGOODONECHERISHESANDTHEENTHUSIASMTHATPUSHESONETOSEEKITSFULFILLMENTREGARDLESSOFOBSTACLES.BYFAITHIBYFAITH70欧债危机3解救方案1欧债危机简介4近年动态聚焦2危机原因深究5欧债危机与中国欧债危机的全面观欧债危机71相关概念主权债务：指一国以自己的主权为担保向外，不管是向国际货币基金组织还是向世界银行，还是向其他国家借来的债务主权债务违约:现在很多国家，随着救市规模不断的扩大，债务的比重也在大幅度的增加主权信用评价:体现一国主权债务违约的可能性，评级机构依照一定的程序和方法对主权机构（通常是主权国家）的政治、经济和信用等级进行评定，并用一定的符号来表示评级结果。1欧债危机简介72欧债危机，全称欧洲主权债务危机，是指自2009年以来在欧洲部分国家爆发的主权债务危机。欧债危机是美国次贷危机的延续和深化，其本质原因是政府的债务负担超过了自身的承受范围。欧债危机简介73开端三大评级机构的卷入发展比利时，西班牙陷入危机蔓延龙头国受到影响升级7500亿稳定机制达成欧债危机简介发展过程741欧债危机简介欧猪五国PIIGS（PIIGS—欧债风险最大的五个国家英文名称第一个字母的组合）希腊——债务状况江河日下

葡萄牙——债务将超经济产出西班牙——危险的边缘意大利——债务状况严重爱尔兰——债务恐继续增加75目前，希腊属欧盟经济欠发达国家之一，经济基础较薄弱，工业制造业较落后。海运业发达，与旅游、侨汇并列为希外汇收入三大支柱。农业较发达，工业主要以食品加工和轻工业为主。希腊已陷入经济衰退5年，债务危机持续2年多，已经给希腊经济、政治和社会带来了极大的破坏。严重经济衰退带来的直接后果是，失业率高企，民众生活每况愈下。与此同时，政府收入锐减，偿债目标一再被推迟。2011年11月，希腊失业率高达21%，超过100万人待业。。目前，希腊社会阶层情绪对立严重，普通民众认为，正是当权者无所作为，才将这个国家引向了目前这种灾难性局面。而政府官员普遍存在的贪污腐败和无所作为，更是加重了民众的不满。希腊债务危机76葡萄牙是发达国家里经济较落后的国家之一，工业基础较薄弱。纺织、制鞋、旅游、酿酒等是国民经济的支柱产业。软木产量占世界总产量的一半以上，出口位居世界第一。经济从2002年起有所下滑，2003年经济负增长1.3%。2004年国内生产总值为1411.15亿欧元，经济增长1.2%。2005年国内生产总值为1472.49亿欧元，人均国内生产总值为13800欧元，经济增长率为0.3%。葡萄牙债务危机772010年1月11日，穆迪警告葡萄牙若不采取有效措施控制赤字将调降该国债信评级。

2010年4月，葡萄牙已经呈现陷入主权债务危机的苗头。葡萄牙当时的公共债务为GDP的77%，与法国处于相同水平；但是，企业以及家庭、人均的债务均超过了希腊和意大利，高达GDP的236%，葡萄牙债券已被投资者列为世界上第八大高风险债券。2011年3月15日，穆迪把对葡萄牙的评级从A1下调至A3。穆迪称，葡萄牙将面对很高的融资成本，是否能够承受尚难预料，该国财政紧缩目标能否如期实现也存在变数。再考虑到全球经济形势仍不明朗、欧洲中央银行可能提高利率以及高油价带来更高经济运行成本，该机构决定下调该国主权信用评级。78惠誉2010年12月把葡萄牙主权信用评级从“AA－”调低至“A＋”2011年3月25日，标普宣布将葡萄牙长期主权信贷评级从“A-”降至“BBB”，3月29日，标普宣布将葡萄牙主权信用评级下调1级至BBB-2011年4月1日，惠誉下调葡萄牙评级，将其评级下调至最低投资级评等BBB-。称债台高筑的葡萄牙需要救援。2011年4月，葡萄牙10年期国债的预期收益率已经升至9.127%，创下该国加入欧元区以来的新高。与此同时葡萄牙将至少有约90亿欧元的债务到期，葡萄牙政府实在支撑不住了，既没钱、没法偿还到期的债务，又没有有效的融资途径，不得不提出经济救援申请。79房地产泡沫是爱尔兰债务危机的始作俑者。2008年金融危机爆发后，爱尔兰房地产泡沫破灭，整个国家五分之一的GDP遁于无形。随之而来的便是政府税源枯竭，但多年积累的公共开支却居高不下，财政危机显现。更加令人担忧的是，该国银行业信贷高度集中在房地产及公共部门，任何一家银行的困境都可能引发连锁反应。爱尔兰5大银行都濒临破产。为了维护金融稳定，爱尔兰政府不得不耗费巨资救助本国银行，把银行的问题“一肩挑”，从而导致财政不堪重负。财政危机和银行危机，成为爱尔兰的两大担忧。史上罕见，公共债务将占到GDP的100%。消息一公布，爱尔兰国债利率随即飙升。爱尔兰十年期国债利率已直抵9%，是德国同期国债利率的三倍。由此掀开了债务危机的序幕。房地产业绑架了银行，银行又绑架了政府，这就是爱尔兰陷入主权债务危机背后的简单逻辑。

爱尔兰债务危机802011年9月19日，标普宣布，将意大利长期主权债务评级下调一级，从A+降至A，前景展望为负面。在希腊债务危机愈演愈烈之际，意大利评级下调对欧洲来说无疑是雪上加霜。2010年意政府债务总额已达1.9万亿欧元，占GDP比例高达119%，在欧元区内仅次于希腊。由于意大利债务总额超过了希腊、西班牙、葡萄牙和爱尔兰四国之和，因此被视为是“大到救不了”的国家。意大利债务危机81

意大利和其他出现债务危机的欧洲国家所面临的，并不是简单收支失衡问题，而是根本性的经济扩张动能不足问题。这些南欧国家在享受高福利的同时，却逐渐失去全球经济竞争力。其不同程度存在的用工制度僵化、创新能力低、企业活力不足、偷税以及政治内耗剧烈等，是解决债务危机的重要障碍。然而，目前意政府乃至整个欧元区在应对债务危机上，还仅仅以紧缩开支、修复政府短期资产负债表为主攻方向，在体制性改革问题上却重视不够。倘若这些陷入危机的南欧国家不进行一番伤筋动骨的体制性改革，债务危机将无法获得根本性解决。822011年10月7日，惠誉宣布将西班牙的长期主权信用评级由“AA+”下调至“AA-”，评级展望为负面。2011年10月18日，继惠誉和标普之后，穆迪也宣布将西班牙的主权债务评级下调两档至A1，前景展望为负面经济疲软、财政“脱轨”，加上超高的失业率和低迷的房地产市场让西班牙已不堪重负。该国经济增长乏力、财政债台高筑和房地产市场萎靡不振，以及这些问题之间不断加深的负面反馈效应。西班牙债务危机831.影响欧元币值的稳定2.拖累欧元区经济发展3.延长欧元区宽松货币的时间4.欧元地位和欧元区稳定将经受考验5.威胁全球经济金融稳定1欧债危机简介主要影响84crisis2整体经济实力不均1协调机制与预防机制的不健全3欧元体制天生弊端4.欧式社会福利拖累6欧洲一体化进程5民主政治的异化:2欧债危机形成原因851.欧元区内部机制：协调机制运作不畅，预防机制不健全,致使救助希腊的计划迟迟不能出台，导致危机持续恶化。

2.整体经济实力薄弱：遭受危机的国家大多财政状况欠佳，政府收支不平衡在欧元区内部存在严重的结构失衡问题，地域经济水平的差异和经济结构差异导致债务危机国家的竞争力削弱；

3.欧元体制天生弊端：作为欧洲经济一体化组织，欧洲央行主导各国货币政策大权，欧元具有天生的弊端，经济动荡时期，无法通过货币贬值等政策工具，因而只能通过举债和扩大赤字来刺激经济,《稳定与增长公约》没有设立退出机制；2债务危机形成原因主要原因864.欧式社会福利拖累：高福利制度异化与人口老龄化，希腊等国高福利政策没有建立在可持续的财政政策之上(凯恩斯主义财政政策的长期滥用)，历届政府为讨好选民，盲目为选民增加福利，导致赤字扩大、公共债务激增，偿债能力遭到质疑。

5.民主政治的异化:6.欧盟内部：德国坚定地致力于构建“一体化”欧洲的战略，法国有相同的意向，但同时也希望通过“欧洲一体化”来遏制德国。德法有足够的经济实力和雄厚的财力在欧债危机之初，甚至现在在很短时间内疚可遏制危机蔓延并予以解决。之所以久拖不决，其根本目的在于借欧债危机之“机”，整顿财政纪律（特别市预算权），迫使成员国部分让出国家财政主权，以建立统一的欧洲财政联盟，在救助基金及欧洲央行的配合下，行使欧元区“财政部”的职能，以便加速推进欧洲一体化进程2债务危机形成原因主要原因871评级机构2财务造假3积税与就业4EU引起威胁2债务危机形成原因关于评级机构及其他88二、1.评级机构:美国三大评级机构则落井下石，连连下调希腊等债务国的信用评级。(2009年10月20日，希腊政府宣布当年财政赤字占国内生产总值的比例将超过12%，远高于欧盟设定的3%上限。随后，全球三大评级公司相继下调希腊主权信用评级，欧洲主权债务危机率先在希腊爆发。)至此，国际社会开始担心，债务危机可能蔓延全欧，由此侵蚀脆弱复苏中的世界经济。2财务造假埋下隐患：希腊因无法达到《马斯特里赫特条约》所规定的标准，即预算赤字占GDP3%、政府负债占GDP60%以内的标准，于是聘请高盛集团进行财务造假，以顺利进入欧元区。3.税基与就业不乐观：经济全球化深度推进带来税基萎缩与高失业4．欧盟的威胁：马歇尔计划催生出的欧共体，以及在此基础上形成的欧盟，超出了美国最初的战略设定，一个强大的足以挑战美元霸主地位的欧元有悖于美国的战略目标。

2债务危机形成原因关于评级机构及其他891欧盟峰会成果（2011.10）2欧盟峰会成果（2011.12）3宋鸿兵3解救方案90一、银行体系注资问题

3解救方案之10月峰会欧盟被迫采取一系列措施提供流动性，借以稳定银行体系：欧洲央行联合美联储、英国央行、日本央行和瑞士央行在3个月内向欧洲银行提供无限量贷款；欧洲央行重启抵押资产债券的收购；欧洲央行重新发放12个月期银行贷款。在此次峰会上，欧盟领导人达成一致，要求欧洲90家主要商业银行在2012年6月底前必须将资本金充足率提高到9%。银行国别资本补充额度（单位：亿欧元）希腊300西班牙262意大利147葡萄牙78法国88德国52总计约1060913解救方案之10月峰会二、EFSF扩容问题实现“EFSF的杠杆化操作”，即以目前现有资金向高比例债券提供担保，主要分为两种方式：方式一：按20-25%的比例，用EFSF剩余资金额度为新发债券提供“信用增级”，投资者购买债券时可以购买“风险保险”，从而使债券获得EFSF的担保，当债券出现违约损失时，债权人可以从EFSF获得至少20%的面值补偿；方式二：依托EFSF成立“特别用途工具”（也有称“特别用途投资工具”，缩写为SPV/SPIV），吸纳欧盟以外民间或主权基金以充实EFSF可用资金额度。923解救方案之10月峰会三、希腊主权债务减记问题欧盟和IMF：1090亿欧元援助贷款银行等私人投资者：自愿减记21%私人债仅减记幅度第二轮救助计划所需资金21%252050%114060%1090私人债仅减记幅度与第二轮救助希腊计划所需资金对比933解救方案之12月峰会一、达成“新财政协议”财政协议的主要内容包括：1.政府预算应实现平衡或盈余，年度结构性赤字不得超过名义GDP的0.5%；2.成员国超过欧盟委员会设定的3%的赤字上限，将受到欧盟制裁，除非多数欧元区成员国反对；3.债务占比超过60%的国家，其债务削减数量指标的细则必须依据新的规定；欧盟将加强对成员的财政监督和评估，有权要求涉嫌违反《稳定与增长公约》的成员国重新修改预算；4建立并落实各成员国政府债券发行计划事先报告制度5.加强财政一体化；加强协调与管理，强化欧元区。943解救方案之十二月峰会二、强化EFSF和ESM强化EFSF：迅速实施EFSF的杠杆化扩容方案；欢迎欧洲央行作为EFSF介入市场操作的代理机构；EFSF将继续发挥作用，为已启动的项目提供融资。调整ESM：ESM提前至2012年7月启动；欧盟委员会和欧洲央行为维护金融和经济稳定，可对金融援助做出紧急决定，达到85%多数同意即可；实缴资本和ESM已发放贷款的比率维持在15%以上。（同时运行，强化救助能力）

953解救方案之12月峰会三、向IMF注资，提高救助资金的融资规模“双边贷款”：共注资2000亿欧元欧元区国家央行：1500亿欧元非欧元区国家：500亿欧元963解救方案之宋鸿兵建议化解危机的办法：一、财政同盟（效仿美国统一的财政部所具备的转移支付的功能）二、欧洲央行（ECB）入市，收购流动性差的资产三、发行欧盟债券四、银行同盟，使银行资本能够跨境自由流动972014--06情况好转，恢复态势良好各项经济指标触底回升财政监管、金融监管机制2014--07欧债危机重演趋势增加欧洲股市全线大跌的元凶“欧洲银行业”欧版QE计划迟迟未公布（量化宽松，简称QE，是一种货币政策，主要指各国央行通过公开市场购买政府债券、银行金融资产等做法。）4欧债危机新动态（2014-06至今）982014--09急性后逐渐平息转入“慢性期”金融市场危机将渐渐“转移”成实体经济减速低增长、高通胀2014--10增长迟滞的顽固期大规模的债务负担危机引发的并发症（失业差距南北分化）2014年欧盟经济增长率进入了1.3%，欧元区只有0.8%4欧债危机新动态992014--11欧央行进一步放宽货币政策量化宽松政策(QE)央行的资产负债表将增加1万兆欧元2015--01欧债危机持续发酵欧元贬值创出九年新低（2014年欧盟债务率85.6%，这个数据应该说比2009年爆发债务危机数据还是呈上升的趋势。）希腊的退出欧元区风险4欧债危机新动态1002015--04希腊重回欧债危机希腊短期国债连续七周遭抛售短期国债收益率飙升至28%（收益率越高，投资者越不感兴趣。）评级至“垃圾级”201