模块八客房设备、布草的选择与管理

模块八客房设备、布草的选择与管理课堂教学目标：了解客房设备用品管理的意义、任务和基本方法；掌握客房设备选择、使用、保养以及客房布草和客房日用品的有效管理方法。2．客房环境质量。其主要是指客房设施设备的布局和装饰美化、客房的采光、照明、通风、温湿度的适宜程度等。良好的客房环境能使客人感到舒适惬意，产生美的享受。【案例导入】王子饭店住了一位商务客人，当晚在房间内休息。他拧开电视机，多数频道没有图像，几个频道即使有图像也是模糊不清。于是，他打电话给楼层服务员要求派人前来检修。半个小时过后，客人仍未见有人进房检修，再打电话给服务员，询问是否有人检修电视机。服务员连声道歉并请客人等候。大约在二十分钟后，才来了一位修理工，对电视机做了一番检查后，表示这电视机无法修理，离房而去。恼怒的客人打电话到总经理处投诉。★上述案例告诉我们，完好的设施设备是客房优质服务的物质保证。一旦设施设备出现故障，又不能及时维修，就意味着饭店失去了自己的“产品”价值。一、客房设备用品管理的任务和方法客房设备用品管理，就是对饭店客房商品经营活动所必须的各种基本设备和用品的采购、储备、保养和使用所进行的一系列的组织和管理工作。（三）客房管理系统的基本设备和用品可分为：1.房屋，指经营用客房、仓库、洗衣房、办公室等，以及安装在房屋内部，同房屋不可分割的各种附属设备，如水暖设备、卫生设备、冷暖空调设备等。2.家具设备，指用于经营服务的床铺、沙发、写字台、梳妆台、琴凳等，以及经营管理方面所使用的家具。3.电器设备，是指用于饭店经营服务或管理用的计算机及其网络设备、音响设备、电视机、电冰箱等。4.地毯，包括在酒店所有区域使用的不同材质的如全毛、混纺、化纤等各种地毯。5.机器设备，指用于经营服务的洗衣机、烘干机、打蜡机和吸尘器等。6.生活用品的装饰用品，包括挂毯、字画、烟茶具等。现代饭店客房管理系统的基本设备和用品种类繁多，这些设备用品的质量和配备的合理程度，装饰布置的好坏，是客房商品质量的重要体现，是制定房价的重要依据。为了便于管理，以上客房的基本设备用品可分为两大类：一类是设备部分，属于企业的固定资产，即使用期限超过一年的生产经营用房屋、机器设备、家具设备、工具器具等。另一类是用品部分，属于企业的低值易耗品和物料用品。低值易耗品是指单位价值未达到规定限额，或者使用年限不到一年的不能作为固定资产的各种物品，如工具及管理用品等。在饭店中使用的一些高价值、易损坏的玻璃器皿亦可包括在低值易耗品的范围内，以有利于其价值的尽快收回。物料用品是指除原材料、燃料、商品以外的饭店经营服务用品，如各种针棉织品、清洁用品、纪念品、办公用品等。（四）客房设备用品管理的意义：设备用品管理是客房管理工作中的一个十分重要的组成部分。加强设备用品管理，对客房商品营销活动及其提高经济效益等具有十分重要的意义：1．可以保证饭店客房商品经营活动的正常进行。客房是饭店出售的最主要商品，客房商品经营活动就是通过提供客房、设备和用具以及员工的服务性劳动，满足客人的住宿需要，因此，只有加强客房设备用品管理，管理好各种设备和用品，使他们处于完好状态，才能为客人提供住宿的基本条件。2．是高客房服务质量的必要物质条件。服务的质量就是能够满足宾客物质上、精神上享受的程度，其内容包括有形的设施是被和无形的服务。因此，客房服务质量在很大程度上依赖于完善的服务设施和用品。否则，客房服务质量就是无源之水、无本之术，提高服务质量就无从谈起。3．饭店提高经济效益的重要途径。经济效益是企业经营成果与劳动占用和劳动耗费之比。饭店讲求经济效益，就是要在经营活动中，以尽可能少的劳动占用或劳动耗费，取得尽可能多的经营成果。客房属于高级消费品，设备一般比较昂贵，随着饭店设施设备的现代化，与设备有关的各项费用，如折旧费，维修费，能源消耗等在服务费用中的比重不断增加。低值易耗品和物料用品价值虽较低，但需要量大，适用范围广，加之客人和员工共同使用，不容易控制，容易造成浪费，降低能源消耗，从而降低成本费用，提高经济效益。(五）客房设备用品管理的任务客房设备用品管理的任务，就是要为客房提供与其等级相适应的优良设备和物品，使客房经营活动建立在良好的物质技术基础之上。具体来说，有以下四方面的内容：1．编制客房设备用品采购计划客房部各业务部门提出增加设备用品的计划，客房部再根据实际需要进行综合平衡后加以确定，报请饭店财务及采购部门，购买所需要的各种设备用品，以保证客房经营活动的正常进行。2.制定客房设备用品管理制度该制度主要包括设备用品分级归口管理制度，设备管理岗位责任制度，以及设备、工具的使用、维修、保养制度，安全操作规程等各项规章制度。制度一经制定，就要认真执行，任何人不得违反，执行过程中要奖罚分明。3.加强设备用品的日常管理为满足客人需求，必须在设备用品的管理工作上下功夫。要加强客房设备维护保养，使客房设备始终处于良好状态；及时供应客房用品，尽量减少损失浪费。4.对现有设备进行更新改造客房部要根据设备使用状况，及时提出设备更新改造计划，报饭店批准，在饭店的统一领导下，做好客房设备的更新和改造工作。（六）客房设备用品管理的方法饭店客房设备用品种类繁多，价值相差悬殊，必须采用科学的管理方法，做好管理工作1．核定需要量饭店设备用品的需要量是由业务部门根据经营状况和自身的特点提出计划，由饭店设备用品主管部门进行综合平衡后确定的。客房设备用品管理，首先必须科学合理地核定其需要量。(1)客房设备部分。客房部根据客房等级，标准和数量，分别核定设备的品种、规格、数量和质量，统一造册，最后计划算出客房设备需要置和所需资金，报饭店审批购买。(2)生活用品部分。客房部根据客房等级、标准和房间数量核定消耗定额，包括储备定额和周转需要的用品定额。由于各种用品更新期和周转期不同，对低值易耗品部分要分别核定，物料用品则根据实际需要量大致预算，最后形成总的定额需要量2．设备的分类、编号及登记为了避免各类设备之间互相混淆，便于统一管理，要对每一件设备进行分类、编号及登记。客房部管理人员对采购供应部门所采购的设备必须严格审查。

客房设备按其用途分类：可分为房屋及建筑物、机器设备、家具设备、地毯、家用电器设备和其他固定资产等类；按使用状况分类，又可分为在用设备和未使用设备。大型饭店的设备分类可更细些，即在每一大类中，再进一步分为若干小类。

设备的编号，没有统一的规定和要求，一般可采用三节号码法，第一节号码标明设备的种类，第二节号码标明设备的所在位置，第三节号码标明设备的组内序号，如有附属设备可用括号内的数字表示。经过分类、编号后，需要建立设备台账和卡片，记下品种、规格、型号、数量、价值、位置，由哪个部门、班组负责等。3．分级归口管理客房设备用品的日常使用和管理，是由各部门、各班组共同完成的。各部门、各班组既有使用设备用品的权利，又有管好用好设备用品的责任，因此，必须实行分级归口管理。分级就是根据饭店内部管理体制，实行设备主管部门、使用部门、班组三级管理，每一级都有专人负责设备管理，都要建立账卡。使用部门和设备主管部门建立设备分类明细账，实物数量和金额同时记载，财务部门实行金额控制，设备调拨、报损、报废，各级都要及时凭证登记账卡。归口是将某类设备归其使用部门或班组管理，如客房的电器设备归楼层班组管理。几个部门、多个班组共同使用的某类设备，归到一个部门或班组，以它为主负责面上的管理，而由使用的各个部门、各个班组负责点上的使用保管、维护保养。分级归口管理，有利于调动员工管理设备的积极性，有利于建立和完善责任制，切实把各类设备管理好。（1）建立的完善岗位责任制设备用品分级归口管理，必须有严格明确的岗位责任作保证。岗位责任制的核心是责、权、利三者的结合。既要明确各部门、各班组以至个人使用设备用品的权利，更要明确他们用好管好各种设备用品的责任。责任定得越明确，对设备用品的使用和管理越有利，也就越能更好地发挥设备用品的作用。（2）客房用品的消耗定额管理如前所述，客房用品价值虽较低，但需要量大，而且花色品种多，适用范围广，随处可见，不易控制，容易造成浪费，影响客房的经济效益，造成客房管理的混乱。实行客房用品的消耗定额管理，就是以一定时期内，为保证客房经营活动正常进行所必须消耗的客房用品的数量标准为基础，将客房用品消耗数量定额落实到每个楼层，进行计划管理，用好客房用平，达到增收节支的目的。二、客房设备的选择与保养客房设备管理是全过程的管理，即从设备的选择开始，到设备的使用、保养和维修的每个环节都要加强管理，认真做好各项工作。（四）客房设备的选择设备的选择是客房设备管理的第一个环节。客房的设备主要包括两大类，即清洁设备和客房设备。客房设备主要包括家具、电器、卫生洁具及一些配套设施。每个饭店要根据自身的特点，确定客房设备的选择标准，这是进行客房设备管理的基础。选择客房设备的目的，是为了选购技术上先进，经济上合理，适合饭店档次的最优设备，利于提高工作效率和服务质量，满足客人需求，在选择时要综合考虑以下几个主要因素：1．适应性适应性是指客房设备要适应客人享受的需要，而且要适应饭店等级，与客房的格调一致，造型美观，款式新颖。2．方便性方便性是指客房设备的使用方便灵活。客房设备主要是供客人直接使用的，使用简便尤为重要。同时，要选择易于维修保养、工作效率高的设备。3．节能性节能性是指能源利用的性能。设备的选择要考虑节能效果，即选择那些能源利用率高、消耗量低的客房设备。如电热淋浴器虽然使用方便而且美观，但耗电量太大，对大多数饭店来说是不应该选择的。4．安全性安全是饭店客人的基本要求。在选择客房设备时要考虑是否具有安全可靠的特性和装有防止事故发生的各种装置，如家具饰物的防火阻燃性，冷热水龙头的表示，电器设备的自动切断电源装置等等。此外，商家有无售后服务也是设备安全的重要保证。5．成套性成套性是指设备的配套。客房本身就是由房间、冷暖空调设备、家具设备、电器设备、卫生设施、装饰用品和生活用品等几个部分组成的。这些设备用品的有机组合，构成客房产品的硬件部分。客房设备用品要求布局合理，配置得当。一个服务项目、一项服务设施所需的各种设备也要成配套，如闭路电视、音响系统等都要求配套。以上是选择客房设备要考虑的主要因素，对于这些因素要统筹兼顾，全面权衡利弊。(五)客房主要设备的选择1．家具的选择客房家具的使用率很高，损坏率也很高。选购家具必须更为细致。

表8-1客房家具的选择名称标准规格家具1）表面要耐火、耐高温、耐污染、防水、防刮划和撞击2）家具的拉手和铰链必须简单、坚固、使用时无噪声床尺寸合适。使用舒适，安静无声，经久耐用。床长1.95—2米；床底面离地净空21.5厘米；床高55—66厘米。床头柜高度与床相匹配,安装有客房内的主要电器设备开关高度在60-70厘米间,组合柜抽屉不易过多,拉手要简单、牢固、开启无响声衣柜采用拉门或折叠门衣柜的深度和55-60厘米；宽度平均每个不小于60厘米2．卫生间设备的选择客房卫生间是客人盥洗空间，它的面积一般为4—7平方米，主要设备是浴缸、马桶和洗脸盆三大件。三大件应在色泽、风格、材质、造型等方面相协调。表8-2卫生间设备的选择名称

标准

规格

浴缸1）浴缸有铸铁搪瓷、铁板搪瓷和人造大理石等多种。2）以表面耐冲击、易清洁和保温性良好为最佳。3）浴缸底部要采用凹凸或光毛相间的防滑构造4）一般饭店采用中型的；高档饭店采用大型的浴缸。5）高档饭店豪华客房可选用各种按摩、冲浪式浴缸。浴缸按尺寸分大、中、小三种。大型：长168，宽80，深45（厘米）中型：长150，宽75，深45（厘米）小型：长120，宽70，深45（厘米）马桶长72-76厘米，宽36厘米，前方需有50-60厘米的空间，左右需有30-35厘米的空间洗脸盆1）有瓷质、铸铁搪瓷、铁板搪瓷、人造大理石等多种。2）使用最多的是瓷质洗脸盆。具有美观易清洁的特点。一般为55*44厘米,盆面距地面有76厘米左右3．地毯的选择选用地毯首先要考虑与饭店的等级、客房的档次相一致。其次，要在材质和色彩上下功夫，体现装饰艺术效果，使客人进入房间有一种舒适、安宁、温暖的感受。最后，要考虑不同的使用场所。客房宜选用柔软、富有弹性、保暖、触感好的较高档次的纯毛地毯或混纺地毯。色彩最好采用中性色调，图案的构图应力求平稳、大方、淡雅，太花太杂或过于强烈的色彩不宜采用。

表8-3不同地毯的特点质地

特点

1）纯毛地毯色泽鲜艳，质地厚实，柔软舒适，装饰艺术效果强，但价格较高2）混纺地毯具有纯毛地毯质感舒适的特点，价格低于纯毛地毯3）化纤地毯外表与触感均像羊毛地毯，阻燃，耐磨且价格低廉4）塑料地毯质地柔软，耐用，耐水，可用水冲洗三、客房设备的保养（一）客房家具的保养

表8-4客房各种家具的保养项目保养方法床1．定期翻转床垫，每周床头、床尾调换一次；每月把床垫翻转一次。使床垫各处压力和磨损度相同，保持平整完好。延长使用寿命2．经常检查床垫弹簧的固定扭是否脱落。木质家具1．由于木材本身的特性，家具在使用中应注意加以保养、防潮、防水、防热和防虫蛀。2．家具放置距墙5-10厘米。3．定期打蜡上光。将油性家具蜡倒在家具表面或干布上擦拭一遍，15分钟后再重复擦一次。第一遍在家具表面形成一层保护层，第二遍则可达到上光的效果。（二）地毯的保养吸尘是保养地毯的首要程序。吸尘工作做得越好，地毯需要清理的次数就越少。纯毛地毯的纵横底线是由棉线编织成的，很容易遭虫蛀，因此在使用时应在地毯底下放些药物以防虫蛀。用洗地毯机洗涤的方法同化纤一样，只是水分要少些。如大面积湿了要及时放在通风处晾晒，不能阴干，否则底线很容易霉烂，使地毯一块块破碎。化纤地毯的保养方法除每天用吸尘器吸尘外，还有方法可行：一是由于化纤与果汁、饮料起化学变化，当不小心滴上果汁产生黑点，面积不太大时，应及时用盐水把干净的抹布泡湿，拧得半干擦拭污点，即可除掉。二是如大面积脏时，把清洁剂溶于水中，用洗地毯机洗净，洗后很多污杂物和泡沫浮在地毯上，然后用吸水机吸掉，晾半天后即可使用。对很脏的地方，不要试图一次洗净，应等地毯干后再重复清洗，直至清洁。客房部要根据地毯放置的位置及交通的频密情况，制定出地毯保养计划，安排好地毯吸除渍、干洗、清洗的具体时间。（三）客房主要电器的使用与保养1．电视机电视机是客房必备电器设备之一，星级饭店的客房均配置彩色电视机。为了更好地为客人提供服务，延长电视机的使用寿命.对电视机的使用和保养应注意以下几点：（1）电视机应放在通风良好的地方，放置位置要距墙5厘米以上，切勿将电视机置于高温、潮湿的地方，要避免阳光直射到电视屏幕上。（2）要将各频道播放的节目，调至最佳效果，使客人按键即可收看。客房服务员应学会简单的检修方法，若遇到图像或声音不清，可自行检查调试。若不见改善．要立即通知维修人员。（3）电视机的各线插座接头要安全可靠，电源线不能有裸露的地方。注意保护电源线不受损伤，如有不安全的地方及时通知维修人员。（4）非专业人员不得打开机箱后盖，否则有电击危险。（5）雷雨天气最好不要打开电视机，应将天线和电源插头拔下。（6）电视机长期不使用，夏季应每月通电一次，时间两小时以上；冬季三个月通电一次，时间在三个小时以上，以驱逐湿气。（7）清扫房间擦灰时对电视机要轻搬轻放，切勿碰撞。要用柔软的干布擦净机壳和屏幕的灰尘，若要使用清洁剂，应用中性清洁剂。2．电冰箱用于饭店客房mini—bar的电冰箱一般为单门冰箱，以冷藏为主，冷冻室采用铝板复合制成，容积较小，供制冰或冷冻少量食品用。对电冰箱的使用和保养应注意：（1）搬动电冰箱时要防止剧烈的震动，要使箱体平稳直立，箱体斜角不可小于60度，更不允许将电冰箱倒置。（2）电冰箱要放在通风的地方，不要让太阳直射。电冰箱背部与墙要有10厘米以上的距离，以保证散热。（3）冰箱顶部严禁放置其他电器和物品。（4）物品不能热着放入箱内，以使箱内温度升高加大压缩机的负担。要尽量减少开箱门的次数和缩短开门的时间。（5）要经常保持清洁。箱体外表可用柔软干布蘸上中性清洁剂擦拭，并用干布擦净。箱体内部要经常清理，以防异味产生。（6）如断电后不能马上通电，要等来电5分钟后再通电，以保证压缩机正常运转，延长使用寿命。（7）电冰箱使用要保持连续性，不可采取日开夜停的方法，因为这样会增加压缩机的电机的工作量，影响电冰箱的寿命。电冰箱在冬季不宜停用。（8）蒸发器表面结有一定厚度(约5毫米)的冰霜时，应及时除霜，否则影响制冷效果。3．卫生间洁具的保养（1）坚持经常清洁，要用专门清洁剂来保洁，不可用去污粉等粗糙的物品去擦拭。因为去污粉不仅容易把洁具光泽擦掉，而且对下水管道畅通有很大影响。（2）对洁具的配件一定要用干抹布擦，以保持光泽。注意不可用腐蚀性强的如硫酸之类的东西擦拭。四、建立客房设备档案客房设备一旦划归客房部管理和使用，就应为其进行登记，建立档案。建立设备档案，能为客房设备的使用、保养、维修和更新改造工作制造方便条件。（一）客房装修资料

这些资料主要包括：1．客房装饰情况表把家具什物、地毯织物、建筑装饰和卫生间材料等分类记录下来，并注明规格特征、制造商及装饰日期等。2．楼层设计图和照片资料表明饭店共有多少类型客房，其确切的分布情况和功能设计等。每一类型的客房都应具有如下照片资料和设计图资料：各种房间的设计图；床和床头柜的布置；座椅安排格局；写字台、行李柜布置；卫生间布置；套房的起居室和餐室、厨房的图。以上资料要根据新的变化予以补充和更新，否则将逐渐失去其意义。（二）客房历史档案所有客房、公共区域都应设有历史档案。包括家具什物、安装期或启用期、规格特征、历次维修记录等。（三）工作计划表客房部应编制工作计划表，具体安排客房设施设备的大修理和更新改造项目、房号或区域、日期等。（四）电器设备档案包括电器设备的购买日期、供应商、价格、规格特征、维修日期、维修费用、修理方法等内容。其作用在于说明设备的使用寿命，强调对设备保养的重要性，以拟订设备的更新方案。技能训练任务1——布草的选择与管理【实训目的】使学生在实践中掌握客房布草的分类、选择的标准和消耗定额管理的方法【实训要求】学生分组，通过调研、资料查询、酒店客房二级库房的参观，了解酒店布草的选择标准与管理。【实训方法】□星级酒店实习□实验室模拟□观看视频□其他【实训内容】一、客房布草——巾类的选择二、消耗定额管理的计算方法三、布草的日常管理布草，又称为布件，布巾或棉织品。在饭店的经营活动中，不仅是一种日常生活必须品供客人使用，也是饭店客房装饰布置的重要物质，对室内气氛，格调、环境起着很大的作用。一、布草的分类和选择按照用途，饭店常用的布草分为四大类，详见表8-5。表8-5客房布草的选择类别名称选择标准质地床上布草床单、枕套等1．看纤维质量。纤维要求长、强力高、使用上耐洗、耐磨2．看纱的捻度。纱纺的越紧，使用中不易起毛，强度好3．看织物密度。密度高且经纬分布均匀床单一般为288*244根/10平方厘米或超过400*400根/10平方厘米4．看断裂强度5、看制作工艺。卷边平齐，尺寸标准、缝线平直。6、颜色：以白为多，也可有其他明快、温馨的颜色常用的为棉质、人造纤维及混纺。棉质：柔软透气、吸水性能好、使用舒适，但易皱不耐用。人造纤维：耐磨、耐用、易洗涤。混纺：吸取了以上二者的优点。卫生间布草四巾：方巾、面巾、地巾、浴巾（可统称为毛巾）标准：舒适、美观、耐用1．毛圈数量和长度。毛圈多而且长，则柔性好，吸水性佳。一般毛圈长度在3毫米左右。2．织物密度。纬线越密毛圈抽丝的可能性越小。3．原纱强度。毛巾地经用的是股线，毛经是双根无捻纱，吸水和耐用性强。4．毛巾边。应牢固平整。5、缝制工艺。折边、缝线、线距符合要求。毛巾组织是由地经纱、纬纱和毛经纱组成。地经纱和纬纱交织成地布，毛经纱交织成毛圈。餐厅布草台布、口布（或称餐巾）等装饰布草窗帘、椅套等二、布草的消耗定额管理客房布草的配备定额是布草管理工作中的一个重要问题。定额不合理，布草过多或过少会影响客房经营活动的正常运转，或造成浪费和损耗。制定客房布草消耗数量定额，是加强布草科学管理，控制客房费用的重要措施之一。消耗定额的确定方法，首先应根据饭店的档次规格，确定单房配备数量，然后确定布草的损耗率，最后核定出消耗定额。

表8-6消耗定额的确定程序程序标准备注1．确定单房配备量1．以床单为例，三星级饭店要求配备3～4套(每套4张)，其中一套在客房，一套在楼层布草房，一套在洗衣房，另外一套在中心库房。2．整个客房部的各种布草总数要按客房出租率为100%的需求量配备。各饭店由于档次和洗涤设施条件不同，布草的配备数量有所差异。要考虑饭店的档次、资金情况以及维护正常的布草运转所必需的数量来确定单房配备量。2．核定年度损耗率1．布草的洗涤寿命：如：棉质床单耐洗次数250-300次；混纺床单300——350；毛巾约150次2．不同等级的饭店对布草的损耗标准不同。如：豪华型饭店对布件六成新即行淘汰；经济型饭店则可能到破损才能淘汰。损耗率是指布件的磨损程度。饭店要对破损或陈旧过时的布件进行更换，以保持饭店格和服务水准。3．消耗定额消耗定额=布草单房配备套数*客房总数*预计的客房年平均出租率*（单项）布草年度损耗率8-2-1例题某饭店床单客房单间配备为3套，每套4张，床单每天一其洗涤寿命350次，试确定该饭店床单的年度损耗率？(1)每张床单实际年洗涤次数360天÷3天=120(次)(2)每张床单的年度损耗率350次÷120次=2．9(年)（3）年度损耗率为：1÷2．9=34．5％三、布草的日常管理

表8-7布草日常管理程序程序标准备注1．布草存放要定点定量1．尽量减少库存时间，因为存放时间过长会使布草质量下降。所以，备用布草不宜一次购买太多，同时应遵循“先进先出”原则使用。2．新布草应洗涤后再使用，这样有利于提高布草的强度。3．洗涤好的布草应搁置一段时间后再使用，这样可以散热透气，延长布草的使用寿命。4．切勿将布件随便乱放，以防污染和损坏布草。5、布草存放需具有良好的温湿度和良好的通风条件。6、要经常查库，通风晾晒，并防入干燥剂和防虫剂，以免变质，特别是在盛夏伏天进入雨季时。7、防止外来人员随意出入，并要经常地清洁整理和定期地进行安全检查。8、布草要分类上架，布草房不应存放其他物品，特别是化学药剂、食品等。对一些长期不用的布件用布兜罩住，防止积尘、变色。库房的温度以不超过20度为佳；湿度不大于50％，最好在40％以下。2．建立布草收发制度1．以脏布草换取干净布草由楼层指定服务人员将脏布草送交洗衣房。2．如超额领用，填写借物申请，经相关部门人员核准。3．收点或叠放布草时，应将破损、有污迹的拣出，单独处理。填写《客房布草换洗单》见附表8-123．建立布草报废和再利用制度对有破损或无法清除的污迹及使用年限已满的布草应定期、分批进行报废。报废后的布草可以由洗衣房统一进行处理，将其改用为抹布、防尘布、洗衣袋等。填写《布草报废单》见附表8-134．控制员工使用布草5、建立盘点制度布草需定期全面盘点，一月一小盘，半年一大盘。大盘点须会同财务部进行。填写《布草盘点表》见附表8-14技能训练

任务2——日用品的选择与管理【实训目的】掌握客房日用品的选择与管理方法。【实训要求】学生通过调研、资料查询、酒店客房的实训，了解酒店日用品布草的选择标准与管理方法。【实训方法】□星级酒店实习□实验室模拟□观看视频□其他【实训内容】一、日用品的选择程序二、客房日用品的消耗定额管理三、客房日用品的发放与控制一、客房日用品的选择程序客房日用品是为客人使用方便而设的，这类物品数量大，品种多，消耗快，难以掌握和控制。加强对客房日用品管理，确保客人需要，降低消耗是客房管理的一项重要工作。

表8-8客房日用品选择标准程序标准备注1．实用方便住店客人生活2．美观具有观赏性，体现饭店的等级，要与客房的装饰水准相协调。美观大方、使客人产生舒适悦目的感觉。3．适度质量及配备的数量，应与客房的规格档次相适应。参考我国《星级饭店客房用品配备与质量要求》4．价格合理保证质量的前提下，尽可能控制好价格，以降低成本费用。5、环保二、客房日用品的消耗定额管理程序客房日用品的分类方法很多，其中一个最基本的分类方法，是按消耗的方式不同，把客房日用品分为两类：一次性消耗品和多次性消耗品。一次性消耗品是一次消耗完毕，完成价值补偿的，如茶叶、卫生纸、信封、香皂、浴液、牙具等。多次性消耗品可连续多次供客人使用，价值补偿在一个时期内逐渐完成，如玻璃器皿、瓷器等。布草也属多次性消耗品

表8-9客房日用品的消耗定额管理程序程序标准备注1．以单房配备为基础，确定每天需要量2．预测年平均出租率3．制定年度消耗定额单项日用品的年度消耗定额=单房间每天配备数量*客房数*年平均出租率*365天。一次性消耗品消耗定额和多次性消耗品的消耗定额均可参照此方法4．以消耗定额为基础，决定楼层、库房等处的配备或储存标准，1．楼层工作车的配备以一个班次的耗用量为基准。2．楼层库房以楼层一周的使用量为基准。3．客房部中心库房的储备量通常以一个月的消耗量为标准。5、将消耗定额落实到楼层班组根据季节变化和业务量的变化分解消耗定额。8-2-2例题：王子饭店有客房400间，年平均出租率预测为80％，茶叶、牙具的单房间每天配备数量分别为3包、2只。求茶叶、牙具的年度消耗定额。根据上述公式计算得：茶叶：3*400*80％*365=35．04(万包)牙具：2*400*80％*365=23．36(万只)三、客房日用品的发放与控制程序(一）客房日用品的发放程序表8-10

客房日用品发放程序程序标准备注1．楼层服务员统计本楼层库房的消耗及现存情况2．填写《客房日用品申领表》1．客房服务中心负责对各楼层的客房日用品的发放工作。2.一次性消耗品每天发放见附表8-15《客房日用品申领表》3．凭单到中心库房领取4．中心库房定期填写日用品的申购单，交采购部办理由客房部主管或经理根据客房日用品的消耗发放情况和仓库最高库存量向采购部申请（二）客房日用品的控制程序

表8-11

客房日用品控制程序程序标准备注1．确定客房日用品的消耗标准由客房部主管根据日用品消耗情况的统计资料，掌握消耗标准：单项日用品消耗标准=客房出租间天数*每间客房配备数*平均消耗率2．每日统计客房服务员每天按规定数量和品种配备和填补日用品。楼层领班每天汇总。见附表8-16《客房日用品月度用量汇总表》3．定期分析客房部主管或经理每月对日用品的消耗进行分析。4．做好员工的思想工作，提倡勤俭节约意识。5、建立管理制度1．楼层员工上下班不带私人包，并主动在下班时，接受保安人员的检查。2．对楼层员工的客房日用品消耗量实行奖惩制度。3．建立严格的赔偿制度。4．建立月末盘点制度。见附表8-17《房间物品损坏通知单》附表：１．表8-12《客房布草换洗单》

客房布草换洗单项目数量床单枕套面巾方巾浴巾地巾收发员收到数发还数值班人员备注2．表8-13《布草报废单》布草报废单品名

规格

申报人

批准人

报废原因数量处理意见无法除迹无法修补年限已到其他合计年月日3．表8-14《布草盘点表》

布草盘点表年月日使用情况项目客房内搂层服务间冼衣房地下仓库上次盘点本月投放量总计报废应存数实存数盘盈盘亏备注床单枕套面巾方巾浴巾地巾浴袍(白)被罩4．表8-15-1《客房日用品申领表》

客房日用品申领表楼层日期FLOORDATE项目名称Items标准置Standard现存量Present补充量Request平邮信封SurfaceEnvelope空邮信封AirMailEnvelope平邮信纸SurfaceLetterPaper空邮信纸AirMailLetterPaper客人意见书0uestionnaire服务指南Director]ofService传真表格FaxForm洗衣单LaundryList干洗单ValetList档案夹StationeryFolder圆珠笔BallPen烟灰缸AshTray面纸FacialTissue厕纸To[1etPaper水杯G1ass浴帽ShowerCap肥皂Soap擦鞋纸ShoeShinePaper鞋油Shoe-Horn火柴Matches留言便条MessagePad记事册MemoPad衣架(男)Hanger(Man)衣架(女)Hanger(Women)

请勿打扰牌DoNotDisturbcard洗衣袋LaundryBag鞋刷ShoeBrush垃圾袋RubbishBag饭店胶袋HotelPlasticBag请打扫牌MakeupRoomCard早餐单DoorKnobMenu卫生袋SanitaryBag水杯袋GlassBag明信片PostCard5.表8-16《客房日用品月度用量汇总表》客房日用品月度用量汇总表香皂卫生纸圆珠笔购物袋品名品名品名楼层开房数(间天)总耗量(块)平均量(块/间天)总耗量(卷)平均量(卷/间天)总耗量(支)平均量(支／间天)总耗量(只)平均量(只／间天)总耗量平均量总耗量平均量总耗量平均量总计年月制表人：审核者：6.表8-17《房间物品损坏通知单》房间物品损坏通知单序号:日期:时间:损坏物品处理意见金额合计服务员签字宾客此单一式三联,前台收银员\楼层\客房服务中心各一联。本章小结客房日用品是客房部正常运转必不可少的物质条件。加强客房设备用品管理，对保证客房优质服务，提高经济效益具有十分重要的意义。本章讲述了客房设备用品管理的意义、任务和方法；介绍了客房设备的选择标准、要求和主要设备的保养方法；研究探讨了客房布件和其他日用品的选择、使用和控制的有效方法。关键概念消耗定额管理布草复习思考题1．为什么加强客房设备用品管理，是提高客房服务质量的必要物质条件?2．如何加强客房日用品的使用控制?3．加强客房设备用品管理的意义是什么?4．客房设备用品管理的任务是什么?方法有哪些?5、布草的年度损耗率如何确定?综合案例上海一年丢弃1814吨据统计机构调查表明，国内酒店业所配的一次性客房用品使用率不到50%，虽然使用率这么低，但酒店却天天换，如此累积，不仅浪费了社会资源，更造成了环境污染。这些分量加起来还不到三两的“六小件”，其浪费程度却十分惊人。上海环卫部门统计，上海一年所有丢弃的宾馆“六小件”总重量达1814吨！上海环卫局有关负责人介绍，每年为了处置这些被酒店丢弃的“六小件”，环卫部门就要投入近百万元。更重要的是，被丢弃的“六小件”的处理，成为环保专家们很头痛的难题。由于“六小件”中大多是以塑料为原料，因此当这些丢弃物品被填埋后，它们很难在土壤中被降解，成为了城市中的新污染源。同时，这些仅使用过一次、二次就被丢弃的洗浴用品，给社会造成了巨大的资源浪费。据上海某五星级边关的相关负责人介绍，该宾馆假如取消“六小件”供应的话，一年将节省支出20万元。假如上海所有的宾馆取消“六小件”的话，那么一年将节省上千万元。

（资料来源《上海商报》，2005-07-25）谢谢观看/欢迎下载BYFAITHIMEANAVISIONOFGOODONECHERISHESANDTHEENTHUSIASMTHATPUSHESONETOSEEKITSFULFILLMENTREGARDLESSOFOBSTACLES.BYFAITHIBYFAITH73欧债危机3解救方案1欧债危机简介4近年动态聚焦2危机原因深究5欧债危机与中国欧债危机的全面观欧债危机74相关概念主权债务：指一国以自己的主权为担保向外，不管是向国际货币基金组织还是向世界银行，还是向其他国家借来的债务主权债务违约:现在很多国家，随着救市规模不断的扩大，债务的比重也在大幅度的增加主权信用评价:体现一国主权债务违约的可能性，评级机构依照一定的程序和方法对主权机构（通常是主权国家）的政治、经济和信用等级进行评定，并用一定的符号来表示评级结果。1欧债危机简介75欧债危机，全称欧洲主权债务危机，是指自2009年以来在欧洲部分国家爆发的主权债务危机。欧债危机是美国次贷危机的延续和深化，其本质原因是政府的债务负担超过了自身的承受范围。欧债危机简介76开端三大评级机构的卷入发展比利时，西班牙陷入危机蔓延龙头国受到影响升级7500亿稳定机制达成欧债危机简介发展过程771欧债危机简介欧猪五国PIIGS（PIIGS—欧债风险最大的五个国家英文名称第一个字母的组合）希腊——债务状况江河日下

葡萄牙——债务将超经济产出西班牙——危险的边缘意大利——债务状况严重爱尔兰——债务恐继续增加78目前，希腊属欧盟经济欠发达国家之一，经济基础较薄弱，工业制造业较落后。海运业发达，与旅游、侨汇并列为希外汇收入三大支柱。农业较发达，工业主要以食品加工和轻工业为主。希腊已陷入经济衰退5年，债务危机持续2年多，已经给希腊经济、政治和社会带来了极大的破坏。严重经济衰退带来的直接后果是，失业率高企，民众生活每况愈下。与此同时，政府收入锐减，偿债目标一再被推迟。2011年11月，希腊失业率高达21%，超过100万人待业。。目前，希腊社会阶层情绪对立严重，普通民众认为，正是当权者无所作为，才将这个国家引向了目前这种灾难性局面。而政府官员普遍存在的贪污腐败和无所作为，更是加重了民众的不满。希腊债务危机79葡萄牙是发达国家里经济较落后的国家之一，工业基础较薄弱。纺织、制鞋、旅游、酿酒等是国民经济的支柱产业。软木产量占世界总产量的一半以上，出口位居世界第一。经济从2002年起有所下滑，2003年经济负增长1.3%。2004年国内生产总值为1411.15亿欧元，经济增长1.2%。2005年国内生产总值为1472.49亿欧元，人均国内生产总值为13800欧元，经济增长率为0.3%。葡萄牙债务危机802010年1月11日，穆迪警告葡萄牙若不采取有效措施控制赤字将调降该国债信评级。

2010年4月，葡萄牙已经呈现陷入主权债务危机的苗头。葡萄牙当时的公共债务为GDP的77%，与法国处于相同水平；但是，企业以及家庭、人均的债务均超过了希腊和意大利，高达GDP的236%，葡萄牙债券已被投资者列为世界上第八大高风险债券。2011年3月15日，穆迪把对葡萄牙的评级从A1下调至A3。穆迪称，葡萄牙将面对很高的融资成本，是否能够承受尚难预料，该国财政紧缩目标能否如期实现也存在变数。再考虑到全球经济形势仍不明朗、欧洲中央银行可能提高利率以及高油价带来更高经济运行成本，该机构决定下调该国主权信用评级。81惠誉2010年12月把葡萄牙主权信用评级从“AA－”调低至“A＋”2011年3月25日，标普宣布将葡萄牙长期主权信贷评级从“A-”降至“BBB”，3月29日，标普宣布将葡萄牙主权信用评级下调1级至BBB-2011年4月1日，惠誉下调葡萄牙评级，将其评级下调至最低投资级评等BBB-。称债台高筑的葡萄牙需要救援。2011年4月，葡萄牙10年期国债的预期收益率已经升至9.127%，创下该国加入欧元区以来的新高。与此同时葡萄牙将至少有约90亿欧元的债务到期，葡萄牙政府实在支撑不住了，既没钱、没法偿还到期的债务，又没有有效的融资途径，不得不提出经济救援申请。82房地产泡沫是爱尔兰债务危机的始作俑者。2008年金融危机爆发后，爱尔兰房地产泡沫破灭，整个国家五分之一的GDP遁于无形。随之而来的便是政府税源枯竭，但多年积累的公共开支却居高不下，财政危机显现。更加令人担忧的是，该国银行业信贷高度集中在房地产及公共部门，任何一家银行的困境都可能引发连锁反应。爱尔兰5大银行都濒临破产。为了维护金融稳定，爱尔兰政府不得不耗费巨资救助本国银行，把银行的问题“一肩挑”，从而导致财政不堪重负。财政危机和银行危机，成为爱尔兰的两大担忧。史上罕见，公共债务将占到GDP的100%。消息一公布，爱尔兰国债利率随即飙升。爱尔兰十年期国债利率已直抵9%，是德国同期国债利率的三倍。由此掀开了债务危机的序幕。房地产业绑架了银行，银行又绑架了政府，这就是爱尔兰陷入主权债务危机背后的简单逻辑。

爱尔兰债务危机832011年9月19日，标普宣布，将意大利长期主权债务评级下调一级，从A+降至A，前景展望为负面。在希腊债务危机愈演愈烈之际，意大利评级下调对欧洲来说无疑是雪上加霜。2010年意政府债务总额已达1.9万亿欧元，占GDP比例高达119%，在欧元区内仅次于希腊。由于意大利债务总额超过了希腊、西班牙、葡萄牙和爱尔兰四国之和，因此被视为是“大到救不了”的国家。意大利债务危机84

意大利和其他出现债务危机的欧洲国家所面临的，并不是简单收支失衡问题，而是根本性的经济扩张动能不足问题。这些南欧国家在享受高福利的同时，却逐渐失去全球经济竞争力。其不同程度存在的用工制度僵化、创新能力低、企业活力不足、偷税以及政治内耗剧烈等，是解决债务危机的重要障碍。然而，目前意政府乃至整个欧元区在应对债务危机上，还仅仅以紧缩开支、修复政府短期资产负债表为主攻方向，在体制性改革问题上却重视不够。倘若这些陷入危机的南欧国家不进行一番伤筋动骨的体制性改革，债务危机将无法获得根本性解决。852011年10月7日，惠誉宣布将西班牙的长期主权信用评级由“AA+”下调至“AA-”，评级展望为负面。2011年10月18日，继惠誉和标普之后，穆迪也宣布将西班牙的主权债务评级下调两档至A1，前景展望为负面经济疲软、财政“脱轨”，加上超高的失业率和低迷的房地产市场让西班牙已不堪重负。该国经济增长乏力、财政债台高筑和房地产市场萎靡不振，以及这些问题之间不断加深的负面反馈效应。西班牙债务危机861.影响欧元币值的稳定2.拖累欧元区经济发展3.延长欧元区宽松货币的时间4.欧元地位和欧元区稳定将经受考验5.威胁全球经济金融稳定1欧债危机简介主要影响87crisis2整体经济实力不均1协调机制与预防机制的不健全3欧元体制天生弊端4.欧式社会福利拖累6欧洲一体化进程5民主政治的异化:2欧债危机形成原因881.欧元区内部机制：协调机制运作不畅，预防机制不健全,致使救助希腊的计划迟迟不能出台，导致危机持续恶化。

2.整体经济实力薄弱：遭受危机的国家大多财政状况欠佳，政府收支不平衡在欧元区内部存在严重的结构失衡问题，地域经济水平的差异和经济结构差异导致债务危机国家的竞争力削弱；

3.欧元体制天生弊端：作为欧洲经济一体化组织，欧洲央行主导各国货币政策大权，欧元具有天生的弊端，经济动荡时期，无法通过货币贬值等政策工具，因而只能通过举债和扩大赤字来刺激经济,《稳定与增长公约》没有设立退出机制；2债务危机形成原因主要原因894.欧式社会福利拖累：高福利制度异化与人口老龄化，希腊等国高福利政策没有建立在可持续的财政政策之上(凯恩斯主义财政政策的长期滥用)，历届政府为讨好选民，盲目为选民增加福利，导致赤字扩大、公共债务激增，偿债能力遭到质疑。

5.民主政治的异化:6.欧盟内部：德国坚定地致力于构建“一体化”欧洲的战略，法国有相同的意向，但同时也希望通过“欧洲一体化”来遏制德国。德法有足够的经济实力和雄厚的财力在欧债危机之初，甚至现在在很短时间内疚可遏制危机蔓延并予以解决。之所以久拖不决，其根本目的在于借欧债危机之“机”，整顿财政纪律（特别市预算权），迫使成员国部分让出国家财政主权，以建立统一的欧洲财政联盟，在救助基金及欧洲央行的配合下，行使欧元区“财政部”的职能，以便加速推进欧洲一体化进程2债务危机形成原因主要原因901评级机构2财务造假3积税与就业4EU引起威胁2债务危机形成原因关于评级机构及其他91二、1.评级机构:美国三大评级机构则落井下石，连连下调希腊等债务国的信用评级。(2009年10月20日，希腊政府宣布当年财政赤字占国内生产总值的比例将超过12%，远高于欧盟设定的3%上限。随后，全球三大评级公司相继下调希腊主权信用评级，欧洲主权债务危机率先在希腊爆发。)至此，国际社会开始担心，债务危机可能蔓延全欧，由此侵蚀脆弱复苏中的世界经济。2财务造假埋下隐患：希腊因无法达到《马斯特里赫特条约》所规定的标准，即预算赤字占GDP3%、政府负债占GDP60%以内的标准，于是聘请高盛集团进行财务造假，以顺利进入欧元区。3.税基与就业不乐观：经济全球化深度推进带来税基萎缩与高失业4．欧盟的威胁：马歇尔计划催生出的欧共体，以及在此基础上形成的欧盟，超出了美国最初的战略设定，一个强大的足以挑战美元霸主地位的欧元有悖于美国的战略目标。

2债务危机形成原因关于评级机构及其他921欧盟峰会成果（2011.10）2欧盟峰会成果（2011.12）3宋鸿兵3解救方案93一、银行体系注资问题

3解救方案之10月峰会欧盟被迫采取一系列措施提供流动性，借以稳定银行体系：欧洲央行联合美联储、英国央行、日本央行和瑞士央行在3个月内向欧洲银行提供无限量贷款；欧洲央行重启抵押资产债券的收购；欧洲央行重新发放12个月期银行贷款。在此次峰会上，欧盟领导人达成一致，要求欧洲90家主要商业银行在2012年6月底前必须将资本金充足率提高到9%。银行国别资本补充额度（单位：亿欧元）希腊300西班牙262意大利147葡萄牙78法国88德国52总计约1060943解救方案之10月峰会二、EFSF扩容问题实现“EFSF的杠杆化操作”，即以目前现有资金向高比例债券提供担保，主要分为两种方式：方式一：按20-25%的比例，用EFSF剩余资金额度为新发债券提供“信用增级”，投资者购买债券时可以购买“风险保险”，从而使债券获得EFSF的担保，当债券出现违约损失时，债权人可以从EFSF获得至少20%的面值补偿；方式二：依托EFSF成立“特别用途工具”（也有称“特别用途投资工具”，缩写为SPV/SPIV），吸纳欧盟以外民间或主权基金以充实EFSF可用资金额度。953解救方案之10月峰会三、希腊主权债务减记问题欧盟和IMF：1090亿欧元援助贷款银行等私人投资者：自愿减记21%私人债仅减记幅度第二轮救助计划所需资金21%252050%114060%1090私人债仅减记幅度与第二轮救助希腊计划所需资金对比963解救方案之12月峰会一、达成“新财政协议”财政协议的主要内容包括：1.政府预算应实现平衡或盈余，年度结构性赤字不得超过名义GDP的0.5%；2.成员国超过欧盟委员会设定的3%的赤字上限，将受到欧盟制裁，除非多数欧元区成员国反对；3.债务占比超过60%的国家，其债务削减数量指标的细则必须依据新的规定；欧盟将加强对成员的财政监督和评估，有权要求涉嫌违反《稳定与增长公约》的成员国重新修改预算；4建立并落实各成员国政府债券发行计划事先报告制度5.加强财政一体化；加强协调与管理，强化欧元区。973解救方案之十二月峰会二、强化EFSF和ESM强化EFSF：迅速实施EFSF的杠杆化扩容方案；欢迎欧洲央行作为EFSF介入市场操作的代理机构；EFSF将继续发挥作用，为已启动的项目提供融资。调整ESM：ESM提前至2012年7月启动；欧盟委员会和欧洲央行为维护金融和经济稳定，可对金融援助做出紧急决定，达到85%多数同意即可；实缴资本和ESM已发放贷款的比率维持在15%以上。（同时运行，强化救助能力）

983解救方案之12月峰会三、向IMF注资，提高救助资金的融资规模“双边贷款”：共注资2000亿欧元欧元区国家央行：1500亿欧元非欧元区国家：500亿欧元993解救方案之宋鸿兵建议化解危机的办法：一、财政同盟（效仿美国统一的财政部所具备的转移支付的功能）二、欧洲央行（ECB）入市，收购流动性差的资产三、发行欧盟债券四、银行同盟，使银行资本能够跨境自由流动1002014--06情况好转，恢