欧浦家具线下体验店成品家具培训课件

欧浦家具网成品家具导购员鲁健豪

2015.11.10家具消费者的消费心理家具消费者的消费行为案例分享123目录欧浦家具网①家具消费者的消费心理1家具消费者的消费心理顾客的一般消费心理特征1、攀比心理消费者的攀比心理是基于消费者对自己所向往的阶层、身份以及地位的认同，从而选择该阶层人群为参照而表现出来的消费行为。消费者的攀比心理在乎“有”——你有我也有。2、从众心理从众心理指个人的观念与行为由于受群体的引导或压力，而趋向于与大多数人相一致的现象。消费者在很多购买决策上，会表现出从众倾向。比如，购物时喜欢到人多的商店；在品牌选择时，偏向那些市场占有率高的品牌。3、个性心理个性心理，也称求异心理。就是与众不同、标新立异、创新思变。随着生活品质的提高，个性心理在消费者所起的作用越来越重要，定制的或者是有限的商品受到热烈的追捧。1家具消费者的消费心理特征引起需要TEXT收集资料TEXT购前比较TEXT预算估计TEXT顾客购买家具复杂的心理过程决定购买复杂的心理购买过程，必然会出现：时间长、顾虑多、信息广、选择大等4种家具购买特点。了解了顾客的购买行为并不能马上准确把握顾客的购买心理，我们还需要进一步了解顾客购买家具的心态。1家具消费者的消费心理特征一怕：买贵了一想：少花多“赚”既想付出最少，由想获得最多。①二怕：吃亏上当二想：一兼两得既要买的便宜、买的实惠、又要买的多、买的全。②买家具前顾客：“三怕三想”的心态三怕：“缩水”三想：“增值”既希望顺应潮流、不落伍，又追求时尚、赶潮流③结论：渴望买到“物超所值”是所有顾客的普遍心态。作为一名专业的导购员就是要顺应顾客的心理活动轨迹，设法加大顾客“购买”的砝码，进而采取积极有效的沟通技巧和销售技巧去坚定顾客的购买信心，并最终促成成交。1家具消费者的消费心理特征小测试：家具导购员要掌握顾客购买时家具过程中的心理变化，下面这个小测试，我们来想像一下顾客购物时的心理，一般顾客站在商品前时会有以下反应，我们将对应的心理状态填上对应的活动反应上。[心理状态：注意、联想、兴趣、欲望、购买、满足、信赖、比较。]顾客站在商品前的反应：1、噢，这是什么？（）2、这个应该不错！（）3、应该很搭配吧！（）4、真想要！（）5、虽然想要，但其他也许还有好一点的。（）6、喂，就决定这个吧！（）7、请给我这个。（）8、真好，买到好东西！（）注意兴趣联想欲望比较信赖购买满足1家具消费者的消费心理特征购买家具的8个心理阶段购买心理8个阶段顾客的心理流程第1阶段注意/留意看到陈列家具“咦，这套卧室样式还不错！”“咦，这套餐桌款式很好看的！”第2阶段感到兴趣接近看到松木的纹理“这好像是最近流行的原木纹的家具。”看到床与书桌的搭配陈列“这两件搭配起来是很不错的。”看到书桌“这个好像我在杂志上看到过的。”第3阶段联想联想自己家里摆设的场景“要是全家摆上一整套，的确很不错！”“纹理与我刚铺的木地板，搭配起来正好！”“不晓得放在我书房里效果好不好？好像还行！”第4阶段产生欲望想起自己使用的情景时，就会有强烈的购买欲望“不错，可以考虑考虑！”“还不错，可以买下来”第5阶段比较权衡把价格、品质、设计和之前看到的其他品牌家具比较“我觉得还行，不过好像要贵点，到底要不要买呢？”“我觉得之前看到的效果也不错，到底哪个放在家里效果更好呢？改怎么办？”“是不错，不过有点超出预算了，到底要不要买？”第6阶段信任听导购员的说明，作多种考虑之后“如导购员所说，我是觉得还不错，挺适合我的”第7阶段决定行动表示决心购买的意向“好吧，我觉得买这个”第8阶段满足摆进家里，与家居环境的整体效果，觉得很好“同事们来参观，大家都说很不错。”1家具消费者的消费心理特征决定行动的购买信号：当顾客一旦出现购买的信号时，导购员就要自然停止产品的介绍，转入建议购买的攻势中。机会稍纵即逝，要好好把握：语言上的购买信号：1、反复关心某一优点或缺点时2、询问有无赠品时3、征询同伴的意见时4、关心售后服务时行为上的购买信号：1、面露兴奋神情时2、不再发问，若有所思时3、同时索取几相同产品来比较、挑选时4、不停地触摸、爱不释手时5、关注导购员的动作与谈话时6、不断点头时7、翻阅产品说明和有关资料时8、离开后又转回来时9、查看产品有无瑕疵时10、不断观察和盘算时欧浦家具网①家具消费者的消费行为2家具消费者的消费行为案例：顾客女：（看上一套白色沙发，对男顾客说）这套不错，真好看！导购：哎呀，您真会选，太有眼光啦！这是最新款，是我们的设计师特意为年轻家庭设计的，您看这些时尚元素非常风格化。顾客女：（转身寻找男顾客，果断的语气）沙发就定它了啊！顾客男：（不吭声，盯着白色沙发仔细审视，走近看，又退后看，然后再到青灰色沙发面前看看，经过几番比较，指着青灰色沙发，斩钉截铁）定这一套！顾客女：（在两套沙发上打量几眼，强势的）白色好，看起来活泼，这青灰色的暗不啦叽，死气沉沉的，跟你一样！（转向导购）别听他的，我们就要白色的！顾客男：什么叫死气沉沉？这是选家具，又不是给你选衣服，只管好看就行了？要讲究协调，和其他家具要协调，和装修风格要协调，其他的家具都是亮色的，清一色的亮色看起来没有安全感，你懂不懂？顾客女：哪儿不安全了？听你的才不安全呢！白色的看起来多温馨啊！（转向导购）你说对吧？今儿沙发就这么定了！听我的！导购：（不说话，微笑点头）顾客男：慢点！（急忙制止导购），（转身对女顾客）房子是你定的吧？床是你定的吧？衣橱是你定的吧？沙发，你得听我的！顾客女：出来之前怎么说的？你只有建议的权利，最终决定权在我，这可是你说的吧？2家具消费者的消费行为案例：顾客男：不行，沙发必须听我的！你叫导购说说，她专门干这个的，肯定是青灰色的更合适啊！导购：（还是不说话，微笑点头，表示赞同）顾客女：你什么意思？长能耐了是不是？顾客男：我什么意思？我的意思就是必须选青灰色的！！从来没有做过主，今天还非要做回主不可！顾客女：你得瑟什么啊？你再得瑟咱们今儿就散伙！！顾客男：散伙就散伙！散伙也要定这套，我自己一个人用行不行？行不行？导购：两位别吵别吵，这么幸福的一对为这个争吵没有必要。这样吧，我给二位建个议，姐喜欢白色，是觉得看起来温馨活泼，先生喜欢青灰色呢，是觉得看起来有安全感，这其实是我们的惯性思维，关键要看这套沙发摆在您家客厅之后到底是什么风格的。由于我们展厅的灯光是经过专业设计的，而您家的光线是自然光再加上您家的装修风格和其他家具的色彩，最后搭配出来的效果是完全不同的。所以我建议您先拉一套青灰色的回去摆着看看，三天之后我再和您沟通，如果觉得合心意呢就留下，不合心意呢我再给你换另外一套，二位觉得怎样？女顾客：那就先试试看吧！（对男顾客）不行的话，肯定要换白色的！男顾客：这次听我的指定没错的！（…………三天后）导购：姐，您觉得那套沙发摆在家里效果怎么样？女顾客：（热情的）哎呀，还是你们专业啊，你给我们的建议太好了，摆在我们客厅里效果很好，很有格调，谢谢啊！2家具消费者的消费行为不同性格顾客的消费行为：1、理智型顾客特点：了解自己的需求，坚持自己的需要，心中有数，不能随意左右，购买目的明确。注重细节、品质、服务。沟通时注意言辞果断，获取信任，慢慢引导，深入了解内心需求，达到销售目的。着眼点在产品，用数据说话。满足其价值观念。针对理智型顾客强调方面：提供强有力的数据用事实说明你所卖家具的独到之处强调价值（比如工艺）和附加值2家具消费者的消费行为对付理智型顾客导购语举例：顾客：（神情严肃进入店内）导购：“您好，欢迎光临——欧浦耐惠O2O家具体验店”顾客：（不动声色）导购：“您需要什么样的家具，我们帮您介绍一下。”顾客：“随便看看。”（表情没变化）导购：（到了一杯热咖啡微笑着递上）“请您喝咖啡吧，您先自己看看，有什么需要就叫我。”（稍稍后退两步，与顾客保持适当距离，继续跟随顾客）顾客：（在一款书房展区停下来，来回看）导购：“这款大书桌，在我们这里销得很好，特别是有许多像您这样有气质的先生，很多都选这款书桌。”顾客：(似乎有些动心)“这是什么材质？”导购：“板材，是高密度板的。”顾客：“甲醛含量多高？”导购：“我们这种板式采用最先进的工艺生产线，经过……而成的，符合国家环保质量标准，您看这里有认证”顾客：“表面材料是什么？”导购：“三聚氰胺。”顾客：“三聚氰胺？化学物质啊！”导购：“这种材料一样环保，它的特点是防滑、不怕烫、耐磨、耐高温，它是一种在每平方米300吨高压及200℃高温下加工而成的复合材料，现在很多家具都使用这种材料。”顾客：（开始有表情变化，露出温和的笑容，接着提问……）2家具消费者的消费行为不同性格顾客的消费行为：2、挑剔型顾客特点：“不见得不想买好的，挑小毛病来谈价格”，各种对比，打压价格以获得打折。强调产品质地、质量、环保、售后服务（注重细节）科技含量等获取其认可。产品进行文化引申，本身职业对导购产品知识面、文化素养要求较高，对服务业方面要求。开口承诺能否兑现？导购要完善自己，与其更好地沟通。针对挑剔型顾客强调方面：首先导购要职业，情绪要平和，做到句句有理在细节上扩展自己产品的优势与其他品牌家具进行优势对比，但不要贬低其他品牌的家具帮助顾客识别细微之处，比如引导顾客关注：接角处的工艺处理；家具颜色是否均匀一致；转弯处的花纹是否间断；产品背部的做工是否精细。2家具消费者的消费行为对付挑剔型顾客导购语举例：导购员：“对于家具产品来说，判断它质量要从多方面入手，一点不注意就有可能出大问题，比如转角、转弯处的工艺和做工，我们的家具在这些方面您尽可以放心。没关系，您也可以自己作作对比”导购员：“我理解您的担心，很多顾客都特别关注售后服务问题，就算是我，我也会有这种担心，很多顾客都特别关注售后问题，就算是我，我也会有这种担心的，我们的桌椅都有严格的承诺，您看这是有关售后的条款……”2家具消费者的消费行为不同性格顾客的消费行为：3、经济型顾客特点：实在、平民化，经济能力有限，有预算和计划性。庞大的群体，帮助顾客推荐物超所值、实用强的产品，强调性价比。客观、有针对性地思考，强调功能性。替他省钱，附加值（促销、赠品)。针对经济型顾客强调方面：性价比，重点介绍“为什么贵”的原因（材质、用料、耐用、环保、工艺流程）难得的特价和促销活动2家具消费者的消费行为对付挑剔型顾客导购语举例：（导购员在想顾客推荐一组衣柜）顾客：这组衣柜多少钱？导购：这组衣柜还有一个很大的好处就是以灵活选配，如果您的房间大，需要放很多东西的话，可以选择两个两门的、一个三门的进行加宽，都可以自行组合，非常方便。（让顾客全面了解产品优势，避免过早谈论价格）。导购：这款家具的总价是7800元，而您所期望的家具是6000，两者相比，就差了1800元。您想想，一套家具最少说也可以用十年，平均一年您只需要多投资180元，一天就不到5毛钱，对吗？那一天多花点钱，可以用上一套品牌家具，多合算啊，而且，我们欧浦家具摆在家里头，亲朋好友肯定特羡慕您！您还特别幸运，我们欧浦家具从来不打折的，这回正好被您赶上了，这款家具是限时限量搞特价，过了今天，明天就不是这个价了。2家具消费者的消费行为不同性格顾客的消费行为：4、摇摆不定型顾客特点：那个店都会去，还要求实惠，挑选时间周期长。挑选仔细、很难决定——此时需求不明确，要替顾客拿主意，不要给他过多的选择，给他一个主导方向，观察他比较关心的产品，作为切入点。仔细聆听，了解顾客户型装修情况及需求，语气坚定，站在他的角度考虑，坚定他的信心，获得顾客的信任。针对摇摆不定型顾客强调方面：使用已成交的顾客名单建议顾客进行户型图设计语气坚定，站在顾客的立场去考虑问题，让其感受到导购是真正为其考虑跟他多聊天，了解其需求，给他一个合理的建议2家具消费者的消费行为对付摇摆不定型顾客导购语举例：“我们这个品牌是佛山乐从第一家上市公司欧浦智网所创立的，也是唯一家政府有投资家具电商企业。”“我们品牌的家具在环保方面已达到行业的前三名”“我们的线上线下的销量每月都超过2百万”“我们企业是佛山乐从最具影响力的品牌这一，所有入住的厂家是非常有实力的大企业，产品绝对环保”“谢谢您的认可，前两天咱们市中欧中心，政府的家具也是从我们欧浦买的，对我们的评价也非常高。”“您带户型图了吗？我帮您设计一下，您看怎样？”导购案例：顾客：你说，这个枣红色的好，还是柚木色的好呢？导购：从刚才和您聊天中，我知道，你家在高层，而且家里的装修风格比较时尚，所以我建议您选择柚木色，这些跟您家里的风格非常相配，这买家具就像买衣服一样，讲究整体的搭配，包括颜色和款式，如果搭配不上，就不能体现整体的效果。柚木色色泽亮，看着心里舒坦，买一件家具其实就是在买心情，看着高兴，您说是不是？而且看您这么年轻又打扮的这么时尚，所以这套家具特别配您的气质。您还别说，现在的年轻人就喜欢这款，您觉得呢？2家具消费者的消费行为其他顾客类型及应对策略顾客类型应对策略深谋远虑型这种顾客购买花费时间，没有充分的商品说明，不可能购买。如果把其他家具在品质上、价钱、价值上做要点式的比较，可以供他决定购买这种顾客默不作声的时候，不要给他干扰。轻浮急躁型对这类顾客，手脚尽可能要快，但必须要诚恳，说话却要平静地说，态度和蔼，千万不可出尔反尔。疑神疑鬼型怀疑导购员的说明，怀疑商品的品质。因此，要避免模棱两可的用词，使他又正确的认识，必须以语言提纲契领地说明，表示诚意，此时，商品知识方面不可有一点含糊。迷途羔羊型从有意购买到成交为止要相当长时间，这东西会不会太贵啊？有没有更好的啊？导购不能对他生气，只好多花点精神，最好清楚地把商品的有点，加以整理、比较、说明，使他对商品放心并促使他下定决心。2家具消费者的消费行为其他顾客类型及应对策略顾客类型应对策略肯定果断型无论任何事情，都要自己决定。遇到这阵类型顾客的要求时，切勿给予任何意见和说明，也不必给予太多的客套话。喋喋不休型没有说话的机会就显得难受的顾客，只好要有听他说话的雅量，今儿适当地引导他回到本题。雄才好辩型最好不谈易陷入泥沼的话题，适当的话题引导，便于促进实质性的销售问题而达成目的。感情冲动型稍微谈几句话，感情的花火就四处绽放。对这种顾客，要始终以温和的语调进行谈话，尤其不要使用刺激感情的话语沉默寡言型一些顾客任凭您多讨好，仍然金口难开，因为这种“个性”很强的人一旦中意某种品牌的产品，通常称为永久的顾客。当顾客进店后，以“欢迎光临”开始，同时查看顾客谈吐、表情、判定他为沉默客户后，导购员应自行后退，让其“慢慢看”若发现顾客全神贯注的注意某一款产品，这是导购员应该走到顾客身边，但不宜太近，轻声询问：“有您中意的产品吗？”然后按刚才观察判断出他所关心的家具，但不能勉强顾客发言，如顾客开启金口或点头同意，表明此次出击已基本成功，接下来的诀窍是：态度从容、语调清晰、沉稳。2家具消费者的消费行为家庭购买的消费行为：1、丈夫决策型特点：购买目的明确，多为理智型购买缺乏耐心，对繁琐的手续和排队等候不耐烦比较自信，不喜欢导购人员跟着喋喋不休的介绍商品选择商品时注重质量性能，不太考虑价格因素对男士介绍时，更多偏重于理性方面的东西，更多使用技术语言，介绍产品技术优势、品牌优势、企业优势。2、妻子决策型特点：购买心理不稳定，易受外界因素的影响选择商品时注重外观、质量、价格愿意接受他人建议、挑选非常细致具有灵活主动的购买动机，购买行为受情绪影响比较大对女士介绍时，更多偏重于感性方面的东西，多使用感性词汇。更多介绍产品外观、视觉方面的、促销活动、翻看销售纪录并描述老用户使用情况。2家具消费者的消费行为家庭购买的消费行为：1、丈夫决策型特点：购买目的明确，多为理智型购买缺乏耐心，对繁琐的手续和排队等候不耐烦比较自信，不喜欢导购人员跟着喋喋不休的介绍商品选择商品时注重质量性能，不太考虑价格因素对男士介绍时，更多偏重于理性方面的东西，更多使用技术语言，介绍产品技术优势、品牌优势、企业优势。2、妻子决策型特点：购买心理不稳定，易受外界因素的影响选择商品时注重外观、质量、价格愿意接受他人建议、挑选非常细致具有灵活主动的购买动机，购买行为受情绪影响比较大对女士介绍时，更多偏重于感性方面的东西，多使用感性词汇。更多介绍产品外观、视觉方面的、促销活动、翻看销售纪录并描述老用户使用情况。欧浦家具网①成功案例分享

有些顾客进来后左转右看，偶尔也会默默产品或者翻看价格牌，但是问他时，他往往爱理不理的，整体感觉意向不是很强怎么办？案例启示：

不要轻易放弃每一个顾客，对待看似意向不是很强的顾客也要保持礼貌。你可以保持跟随，主动创造沟通机会，从中寻找销售机会。机会往往是给那些主动创造机会、并做好准备的人的。销售策略以及应对话术：

当顾客做出下列动作的时候，要特别留意：在某家具面前不经意多看了几眼；主动上前抚摩、翻看家具，但是不说话；主动翻看价格牌，但是不说话；到某家具前脚步明显慢了下来，但是不说话。

如何激励顾客的购买兴趣方法一：先解开顾客的“第一粒纽扣”从感兴趣或低价产品开始推荐

“先生/女士，不如这样吧，我们这边有一款性价比比较高的产品正在搞活动，卖得很好，我可以先给您推荐一下。”

有些顾客进来后左转右看，偶尔也会默默产品或者翻看价格牌，但是问他时，他往往爱理不理的，整体感觉意向不是很强怎么办？销售策略以及应对话术：方法二：利用好奇心激发顾客“先生，您太幸运了，我们现在正在搞全场优惠活动”“女士，其实我觉得像您这么有品位的人，我们这款巴洛克风格设计的家具一定很适合您。”方法三：抓住顾客心理去说“阿姨，您家由小孩是吧！我建议您可以重点看看这一款家具，因为他们全部采用达到欧洲环保标准的材料，对孩子的健康成长十分有利”方法四：引导顾客自己去体验“先生，没关系，您闻闻，这款产品是不是一点味道都没有？”“先生，您躺一下，看看这张床是否舒适，上次一位顾客在这里睡了半天才决定购买的”“先生，您可以先摸一下，您看这种艺术雕刻是不是很极致啊，这都是我们老师傅手工雕的”方法五：主动多问顾客不说话不代表你不说话，你应该主动地问顾客问题，激起顾客沟通的兴趣，与顾客的关系就是在一问一答之中产生的，更是在一问一答之间拉近的。

顾客刚进门就问：”你们店有没有XX款式/风格/材质/功能的家具啊？“成功案例：

一次去广州的某家具品牌专卖店去暗查，在其中一家店，一位30岁左右的男子一进门就问：“你们这里有没有XX款式的床啊？”一位导购员马上回答：“没有啊，这种产品只有XX品牌专卖店才有。”于是顾客转身就走了。过了大约半个小时，又有一位中年男士推门进来问：“你们这里有没有XX功能的床啊？”这次接待的导购员就非常有经验，马上主动迎上前去说：“这种功能的床床我们店暂时没有，但是我们XX品牌最近推出了很多新品，有些功能可能其他品牌都没有，而且现在正在搞活动，让利幅度很大，您可以先看看！”顾客说：“哦，是吗？”说着就进来，并在某一款产品前转，导购员看到这种情况，表现得非常有经验，马上就上前说：“您真有眼光，一下子就把我们的镇店之宝找出来了，我给您推荐一下吧！这款产品是完全采用符合欧式环保标准的材质与工艺制成的，而且……”在整个过程中，导购员不断用类似“喜欢这种款式吗？”、“感觉如何？”、“躺上去试试吧？”、“XX品牌家具那些方面比较吸引您呢？”等发问方式，深化与顾客的沟通，使顾客慢慢产生浓厚的购买兴趣。

顾客刚进门就问：”你们店有没有XX款式/风格/材质/功能的家具啊？“案例启示：

从案例中，我们看到不同的结果，第一位导购员的回答完全是一种“巨人于千里之外”的回答方式，而第二位导购员却巧妙地以“但是我们XX品牌最近推出了很多新品”、“有些功能可能其他品牌都没有”、“而且现在正在搞活动，让利幅度很大，你可以先看看”等字眼激起顾客星却，从而额外获得了一次跟顾客沟通的机会，使其可以凭借自身的销售技能转化顾客的购买意愿。销售策略以及应对话术：

顾客心理与行为分析这部分顾客群体之所以点名购买的某款家具，有一下两种可能：第一：顾客已经使用过该品牌的产品，对于该品牌满意度较高，使用时比较顺手，已经对改品牌产生好感，这种顾客的需求相对难转化一点；第二：顾客虽然没有使用过该品牌的产品，但是通过朋友介绍或者网络、电视等媒体的宣传，对该品牌的产品产生了浓厚的兴趣，所以点名要购买，这种类型的顾客较多，他们是相对容易转化的顾客。

吸引顾客进店是关键话术：“我们欧浦家具网上各种功能、类型的产品都有/我们各种价位的产品都有，您可以先进来看一看，我给您介绍几款。”在说的同时，要主动上前把顾客“迎”进来。

顾客刚进门就问：”你们店有没有XX款式/风格/材质/功能的家具啊？“销售策略以及应对话术：

永远不要跟这种类型顾客争辩千万不要陷入与顾客辩论的误区，在市场暗访调研的过程中常常发现导购员，容易陷入“顾客点名要的产品与我们的产品到底谁好”的无用辩论中，导致双方陷入了僵局引导顾客转向我们的产品顾客进来就问：“你们有没有折叠功能的床吗？”引导客户进店介绍我们的优势：“具有那种功能的床是很特别，但是实用性不强，而且价格也比较高，虽然可以折叠很方便，但是一展开不但同样跟我们的床占同样的面积，还要费很大的力气去扳开而且很重。”“我们欧浦家具是乐从一个半官方的网站，因为是有佛山政府投资两千万资金支持，由我们欧浦来运营的。”“我们欧浦是上市公司，也是在乐从经营10年了，我们是老品牌”“你们XX小区很多住户都购买了我们欧浦的家具了”“很多顾客都很喜欢我们XX某款产品的XXX特点XXXX风格XXXX材质XXXX工艺XXXX设计。”强化顾客对“欧浦信得过的10年老品牌”这个关键信息的认知，只要他们接受了这一信息，他们要买家具的时候就会考虑到这个品牌的。

注意一小点：切忌马上推荐我们的产品，而是应该探底，比如可以问：“您为什么特别喜欢那种款式/功能/风格的产品呢？”“您是通过什么渠道了解这种产品的？”“您一定已经看了不少类似的产品了吧，感觉如何？”

我问顾客需要买什么家具，顾客都说“随便看看”，我再跟着顾客会不会让他/她反感成功案例：

小李遇到顾客类似“我先随便看看”“待会我会叫你”等回答时，小李的经验是先让顾客自己转转，“你要让顾客自己转转，要让他有那种大领导，大老板巡视的感觉。”小李介绍说。那么在顾客浏览商品过程中要不要跟呢？小李的答案是：要跟。

“一次在清明节的前一天进来了一个40岁左右的中年男子，表情比较肃穆，我正常上前迎宾，欢迎他光临红苹果专卖店，这位顾客没有回应我，我就停了一下笑笑说：“我们红苹果的家具款式很多，那边是我们新推出的产品，您可以随便看看，我就在您附近，有事您叫我。”然后我就不说话，在边上跟着他，开始始终保持1.5米左右，我感觉顾客有点不舒服，不断回头看我，我又把距离拉大到2.5米左右，但还是跟着他走一会，突然间他看到了我们XX系列的衣柜，立刻眼睛发亮，开始长时间注视，并且不断抚摸，但是不说话，我觉得机会来了，就上前主动推荐：“我们这款衣柜最大的卖点在于其采用XX设计，可以……”这时顾客就很愿意交流了。

我问顾客需要买什么家具，顾客都说“随便看看”，我再跟着顾客会不会让他/她反感案例启示：

顾客的“旅行团”心理。顾客在选购产品的时候，总认为下面会有更好更划算的产品，因为外面的品牌太多，卖场太大，几百家的品牌店，走3天可能也能看完其中的一小半，即便错过了一家好的品牌，顾客们也不会觉得自己有任何损失。

顾客就算有有兴趣也不一定为。因为有时顾客即使在浏览过程中对产品有点兴趣，但是由于星却不强烈或者觉得还可以去其他品牌的专卖店啊看看的心理，往往也不会主动向你询问的，所以这类顾客往往也是走掉的多。

顾客回来的基础是对你的产品有了初步的了解。顾客主动回来的前提是，对你的产品、人、店有了一个初步的了解，了解得有多，购买的可能性越大。但如果连基本的了解都没有，就意味着顾客不会来的概率将大大升高。销售策略以及应对话术：针对跟还是不跟的问题，答案是非常明确的——跟。怎样跟才是问题的根本。跟随过程中应该注意以下几个事项：1、距离一般距顾客1.5-2.5米是最适合的距离，但距离的远近要根据场地情况以及顾客反应做出调整。2、角度一般45度左右的角度观察顾客订的举动，这个角度能比较有效的观察顾客，同时顾客眼睛的余光不会触及你。

我问顾客需要买什么家具，顾客都说“随便看看”，我再跟着顾客会不会让他/她反感销售策略以及应对话术：针对跟还是不跟的问题，答案是非常明确的——跟。怎样跟才是问题的根本。跟随过程中应该注意以下几个事项：3、脚步脚步是非常光剑的，一定要轻而碎，决不能发出响声影响顾客，建议导购员不要穿带跟并且走路有声音的高跟鞋。此外脚步一定要缓而自然，并且步幅保持均匀，不能突然加大步幅或者加快脚步，这样会让顾客因你的突兀而感到不舒服。4、眼睛眼睛要随时盯着顾客的眼光和脚步，当顾客脚步放缓，并且目光盯在一处时，就可以提前判定，并占据最好的观察位置。5、位置（1）不要跟在顾客的正后方跟在顾客正后方会给顾客带来巨大的压力，由于顾客看不到你的表情和动作，顾客无法对你下一步的预期有所了解，其内心往往会缺乏安全感，好像一个“歹徒”跟着他/她，让他/她倍感压力。（2）紧贴着他/她推荐这是跟随过程中另外一个出现的场景，当顾客进来时，不管顾客愿不愿意，紧贴着顾客作推荐，这时往往超越了你们彼此之间的安全距离，会给顾客带来极大的压力。

我跟了，但是没说话，跟着跟着，顾客就走出去了成功案例：

顾客往往是被动的，他们一般不喜欢主动与导购员交流，所以导购员要主动激发，否则会让顾客走掉。用10秒广告法实现主动沟通，顾客对某款家具表露出兴趣，维持时间在5-10秒。广告内容可以是款式、环保标准、销售数量、设计风格、具体功能、色彩使用、售后服务等关键：结合顾客兴趣点与产品本身特点如：“先生/女士，这款是我们目前最新款，达到欧洲最高的环保标准。”“先生/女士，这款书桌是XX设计的，最大的优点就是可以根据孩子的身高调整书桌的高度”“先生/女士，这是我们卖得最好的床，全国目前已经卖了XXX万张”“先生/女士，这款产品/功能的设计我们是第一家，既美观又实用，而且可以XXXXX,您可以试一下”“先生/女士，您看的这款衣柜，长XXX，宽XXX，全是用XXX木材制作成，您看，我们的背板是XX厘米的，比一般要厚XXX，保证了其稳固性。”

上来就说我们的产品怎么好怎么好，使顾客听得厌烦成功案例：

小雅是一名非常优秀的导购员，每次当顾客进来后，她绝对不会上来就讲：“我们品牌的床功能怎么好，设计怎么巧妙、细节做得怎么好……”，她认为这样讲只会加深顾客的怀疑，最后反而产生反效果。所以她的方法是告知顾客：“我是XXX的家居顾问，我叫小雅，其实选购一款好床，最重要的是要舒服，所以你要看XXX地方……还有要看床垫里面的材料，好的床一般是用XXXX材料做成的……还有细节很重要，你要看……你先躺一下，感觉舒服吗？舒服吧。我们采取……再侧躺一下感觉如何？舒服吧。这是应为我们采取保护腰部的……”小雅认为当顾客接受一张好床的标准时，自然也就接受她的为人，所以顾客自然就不会抗拒他们品牌的家具了，这是小雅再顺水推舟地说：“其实，我们品牌的是这方面的领先品牌，你看我们的床……”顾客就比较能接受。

我跟了，但是没说话，跟着跟着，顾客就走出去了销售策略以及应对话术：先塑标准，后推产品。在了解顾客需求的前提下，先真心告诉顾客选购一款好床、好衣柜、好床垫、好书桌的标准是什么，然后再推荐自己的产品。话术：我是欧浦家具网家居顾问，关于如何选购一张好床方面我比较专业，我可以给您一些专业意见，其实一张好的床应该……”关键：不能提起自己品牌的产品，比如：“其实我们的产品就是……”当与顾客建立起信任关系时，可以适当引导推荐自家的产品话术：“您看，其实这一张在材料、工艺等细节上就是……”关键：与之前建立的标准相对比起来。塑造标准与推荐自己的产品的时间比例是3:7主动使用“你们XXX小区XXX单元XX号XXX，上次也是看中了这款家具”等语句作为开头进行介绍，往往能赢得顾客的认可，因为这样显得更加真实。

顾客看了一会儿问“你们的门板好像没有人家的厚”成功案例：小欧是皇朝家具专卖店的导购员，一次顾客进来后看中一款衣柜，但是仔细观察后却质疑说：“你们使用的门板好像没有人家的厚？”末了还补一句：“想不到你们皇朝家具这样的大品牌竟然也偷工减料。”面对顾客的质疑，小欧不愧是多年的老销售，她并没有因此恼怒或者反击顾客的质疑，从而让气氛更加紧张，而是微微一笑，说：“呵呵，要是我们皇朝也偷工减料，估计我们早就上中央电视台315晚会了”。小欧的幽默与大度一下子化解彼此间的紧张气氛，接着小欧又微笑地说：“您有这样的疑虑也是非常正常的，完全可以理解，今天我还碰到顾客提出类似的质疑呢。其实，衣柜设计是有很多道道的，从结构力学的角度说，我们的衣柜的背条要宽，衣柜的背板及衣柜层板要厚，这样才能会使衣柜比较坚固耐用。而衣柜门并非结构受力层，如果超过15厘米反而会造成门板过重，门铰扭矩过大，影响使用寿命，所以选衣柜正确的方法就是选柜身结实的，门板较薄的。但是有些厂家把门板做厚，却把确保受力的部分如柜身等部位做薄，以此来节省材料，你们可要留意啊……”说着拿出专家的证明资料来，小欧通过几句专业而且富有说服力的话加上专家的证明资料很快就打消了顾客的疑虑。首先，不能和顾客站在对立面，先顺应顾客，再以专业的事实依据应对顾客，一般对应话术：“您有这样的疑虑也是非常正常的，完全可以理解，今天我还碰到顾客提出类似的质疑呢。”“呵呵，先生/小姐真的非常细心啊，一看就是下了很多功夫啊，太专业了”ENDTHANKSFORYOURTIME谢谢观看/欢迎下载BYFAITHIMEANAVISIONOFGOODONECHERISHESANDTHEENTHUSIASMTHATPUSHESONETOSEEKITSFULFILLMENTREGARDLESSOFOBSTACLES.BYFAITHIBYFAITH41欧债危机3解救方案1欧债危机简介4近年动态聚焦2危机原因深究5欧债危机与中国欧债危机的全面观欧债危机42相关概念主权债务：指一国以自己的主权为担保向外，不管是向国际货币基金组织还是向世界银行，还是向其他国家借来的债务主权债务违约:现在很多国家，随着救市规模不断的扩大，债务的比重也在大幅度的增加主权信用评价:体现一国主权债务违约的可能性，评级机构依照一定的程序和方法对主权机构（通常是主权国家）的政治、经济和信用等级进行评定，并用一定的符号来表示评级结果。1欧债危机简介43欧债危机，全称欧洲主权债务危机，是指自2009年以来在欧洲部分国家爆发的主权债务危机。欧债危机是美国次贷危机的延续和深化，其本质原因是政府的债务负担超过了自身的承受范围。欧债危机简介44开端三大评级机构的卷入发展比利时，西班牙陷入危机蔓延龙头国受到影响升级7500亿稳定机制达成欧债危机简介发展过程451欧债危机简介欧猪五国PIIGS（PIIGS—欧债风险最大的五个国家英文名称第一个字母的组合）希腊——债务状况江河日下

葡萄牙——债务将超经济产出西班牙——危险的边缘意大利——债务状况严重爱尔兰——债务恐继续增加46目前，希腊属欧盟经济欠发达国家之一，经济基础较薄弱，工业制造业较落后。海运业发达，与旅游、侨汇并列为希外汇收入三大支柱。农业较发达，工业主要以食品加工和轻工业为主。希腊已陷入经济衰退5年，债务危机持续2年多，已经给希腊经济、政治和社会带来了极大的破坏。严重经济衰退带来的直接后果是，失业率高企，民众生活每况愈下。与此同时，政府收入锐减，偿债目标一再被推迟。2011年11月，希腊失业率高达21%，超过100万人待业。。目前，希腊社会阶层情绪对立严重，普通民众认为，正是当权者无所作为，才将这个国家引向了目前这种灾难性局面。而政府官员普遍存在的贪污腐败和无所作为，更是加重了民众的不满。希腊债务危机47葡萄牙是发达国家里经济较落后的国家之一，工业基础较薄弱。纺织、制鞋、旅游、酿酒等是国民经济的支柱产业。软木产量占世界总产量的一半以上，出口位居世界第一。经济从2002年起有所下滑，2003年经济负增长1.3%。2004年国内生产总值为1411.15亿欧元，经济增长1.2%。2005年国内生产总值为1472.49亿欧元，人均国内生产总值为13800欧元，经济增长率为0.3%。葡萄牙债务危机482010年1月11日，穆迪警告葡萄牙若不采取有效措施控制赤字将调降该国债信评级。

2010年4月，葡萄牙已经呈现陷入主权债务危机的苗头。葡萄牙当时的公共债务为GDP的77%，与法国处于相同水平；但是，企业以及家庭、人均的债务均超过了希腊和意大利，高达GDP的236%，葡萄牙债券已被投资者列为世界上第八大高风险债券。2011年3月15日，穆迪把对葡萄牙的评级从A1下调至A3。穆迪称，葡萄牙将面对很高的融资成本，是否能够承受尚难预料，该国财政紧缩目标能否如期实现也存在变数。再考虑到全球经济形势仍不明朗、欧洲中央银行可能提高利率以及高油价带来更高经济运行成本，该机构决定下调该国主权信用评级。49惠誉2010年12月把葡萄牙主权信用评级从“AA－”调低至“A＋”2011年3月25日，标普宣布将葡萄牙长期主权信贷评级从“A-”降至“BBB”，3月29日，标普宣布将葡萄牙主权信用评级下调1级至BBB-2011年4月1日，惠誉下调葡萄牙评级，将其评级下调至最低投资级评等BBB-。称债台高筑的葡萄牙需要救援。2011年4月，葡萄牙10年期国债的预期收益率已经升至9.127%，创下该国加入欧元区以来的新高。与此同时葡萄牙将至少有约90亿欧元的债务到期，葡萄牙政府实在支撑不住了，既没钱、没法偿还到期的债务，又没有有效的融资途径，不得不提出经济救援申请。50房地产泡沫是爱尔兰债务危机的始作俑者。2008年金融危机爆发后，爱尔兰房地产泡沫破灭，整个国家五分之一的GDP遁于无形。随之而来的便是政府税源枯竭，但多年积累的公共开支却居高不下，财政危机显现。更加令人担忧的是，该国银行业信贷高度集中在房地产及公共部门，任何一家银行的困境都可能引发连锁反应。爱尔兰5大银行都濒临破产。为了维护金融稳定，爱尔兰政府不得不耗费巨资救助本国银行，把银行的问题“一肩挑”，从而导致财政不堪重负。财政危机和银行危机，成为爱尔兰的两大担忧。史上罕见，公共债务将占到GDP的100%。消息一公布，爱尔兰国债利率随即飙升。爱尔兰十年期国债利率已直抵9%，是德国同期国债利率的三倍。由此掀开了债务危机的序幕。房地产业绑架了银行，银行又绑架了政府，这就是爱尔兰陷入主权债务危机背后的简单逻辑。

爱尔兰债务危机512011年9月19日，标普宣布，将意大利长期主权债务评级下调一级，从A+降至A，前景展望为负面。在希腊债务危机愈演愈烈之际，意大利评级下调对欧洲来说无疑是雪上加霜。2010年意政府债务总额已达1.9万亿欧元，占GDP比例高达119%，在欧元区内仅次于希腊。由于意大利债务总额超过了希腊、西班牙、葡萄牙和爱尔兰四国之和，因此被视为是“大到救不了”的国家。意大利债务危机52

意大利和其他出现债务危机的欧洲国家所面临的，并不是简单收支失衡问题，而是根本性的经济扩张动能不足问题。这些南欧国家在享受高福利的同时，却逐渐失去全球经济竞争力。其不同程度存在的用工制度僵化、创新能力低、企业活力不足、偷税以及政治内耗剧烈等，是解决债务危机的重要障碍。然而，目前意政府乃至整个欧元区在应对债务危机上，还仅仅以紧缩开支、修复政府短期资产负债表为主攻方向，在体制性改革问题上却重视不够。倘若这些陷入危机的南欧国家不进行一番伤筋动骨的体制性改革，债务危机将无法获得根本性解决。532011年10月7日，惠誉宣布将西班牙的长期主权信用评级由“AA+”下调至“AA-”，评级展望为负面。2011年10月18日，继惠誉和标普之后，穆迪也宣布将西班牙的主权债务评级下调两档至A1，前景展望为负面经济疲软、财政“脱轨”，加上超高的失业率和低迷的房地产市场让西班牙已不堪重负。该国经济增长乏力、财政债台高筑和房地产市场萎靡不振，以及这些问题之间不断加深的负面反馈效应。西班牙债务危机541.影响欧元币值的稳定2.拖累欧元区经济发展3.延长欧元区宽松货币的时间4.欧元地位和欧元区稳定将经受考验5.威胁全球经济金融稳定1欧债危机简介主要影响55crisis2整体经济实力不均1协调机制与预防机制的不健全3欧元体制天生弊端4.欧式社会福利拖累6欧洲一体化进程5民主政治的异化:2欧债危机形成原因561.欧元区内部机制：协调机制运作不畅，预防机制不健全,致使救助希腊的计划迟迟不能出台，导致危机持续恶化。

2.整体经济实力薄弱：遭受危机的国家大多财政状况欠佳，政府收支不平衡在欧元区内部存在严重的结构失衡问题，地域经济水平的差异和经济结构差异导致债务危机国家的竞争力削弱；

3.欧元体制天生弊端：作为欧洲经济一体化组织，欧洲央行主导各国货币政策大权，欧元具有天生的弊端，经济动荡时期，无法通过货币贬值等政策工具，因而只能通过举债和扩大赤字来刺激经济,《稳定与增长公约》没有设立退出机制；2债务危机形成原因主要原因574.欧式社会福利拖累：高福利制度异化与人口老龄化，希腊等国高福利政策没有建立在可持续的财政政策之上(凯恩斯主义财政政策的长期滥用)，历届政府为讨好选民，盲目为选民增加福利，导致赤字扩大、公共债务激增，偿债能力遭到质疑。

5.民主政治的异化:6.欧盟内部：德国坚定地致力于构建“一体化”欧洲的战略，法国有相同的意向，但同时也希望通过“欧洲一体化”来遏制德国。德法有足够的经济实力和雄厚的财力在欧债危机之初，甚至现在在很短时间内疚可遏制危机蔓延并予以解决。之所以久拖不决，其根本目的在于借欧债危机之“机”，整顿财政纪律（特别市预算权），迫使成员国部分让出国家财政主权，以建立统一的欧洲财政联盟，在救助基金及欧洲央行的配合下，行使欧元区“财政部”的职能，以便加速推进欧洲一体化进程2债务危机形成原因主要原因581评级机构2财务造假3积税与就业4EU引起威胁2债务危机形成原因关于评级机构及其他59二、1.评级机构:美国三大评级机构则落井下石，连连下调希腊等债务国的信用评级。(2009年10月20日，希腊政府宣布当年财政赤字占国内生产总值的比例将超过12%，远高于欧盟设定的3%上限。随后，全球三大评级公司相继下调希腊主权信用评级，欧洲主权债务危机率先在希腊爆发。)至此，国际社会开始担心，债务危机可能蔓延全欧，由此侵蚀脆弱复苏中的世界经济。2财务造假埋下隐患：希腊因无法达到《马斯特里赫特条约》所规定的标准，即预算赤字占GDP3%、政府负债占GDP60%以内的标准，于是聘请高盛集团进行财务造假，以顺利进入欧元区。3.税基与就业不乐观：经济全球化深度推进带来税基萎缩与高失业4．欧盟的威胁：马歇尔计划催生出的欧共体，以及在此基础上形成的欧盟，超出了美国最初的战略设定，一个强大的足以挑战美元霸主地位的欧元有悖于美国的战略目标。

2债务危机形成原因关于评级机构及其他601欧盟峰会成果（2011.10）2欧盟峰会成果（2011.12）3宋鸿兵3解救方案61一、银行体系注资问题

3解救方案之10月峰会欧盟被迫采取一系列措施提供流动性，借以稳定银行体系：欧洲央行联合美联储、英国央行、日本央行和瑞士央行在3个月内向欧洲银行提供无限量贷款；欧洲央行重启抵押资产债券的收购；欧洲央行重新发放12个月期银行贷款。在此次峰会上，欧盟领导人达成一致，要求欧洲90家主要商业银行在2012年6月底前必须将资本金充足率提高到9%。银行国别资本补充额度（单位：亿欧元）希腊300西班牙262意大利147葡萄牙78法国88德国52总计约1060623解救方案之10月峰会二、EFSF扩容问题实现“EFSF的杠杆化操作”，即以目前现有资金向高比例债券提供担保，主要分为两种方式：方式一：按20-25%的比例，用EFSF剩余资金额度为新发债券提供“信用增级”，投资者购买债券时可以购买“风险保险”，从而使债券获得EFSF的担保，当债券出现违约损失时，债权人可以从EFSF获得至少20%的面值补偿；方式二：依托EFSF成立“特别用途工具”（也有称“特别用途投资工具”，缩写为SPV/SPIV），吸纳欧盟以外民间或主权基金以充实EFSF可用资金额度。633解救方案之10月峰会三、希腊主权债务减记问题欧盟和IMF：1090亿欧元援助贷款银行等私人投资者：自愿减记21%私人债仅减记幅度第二轮救助计划所需资金21%252050%114060%1090私人债仅减记幅度与第二轮救助希腊计划所需资金对比643解救方案之12月峰会一、达成“新财政协议”财政协议的主要内容包括：1.政府预算应实现平衡或盈余，年度结构性赤字不得超过名义GDP的0.5%；2.成员国超过欧盟委员会设定的3%的赤字上限，将受到欧盟制裁，除非多数欧元区成员国反对；3.债务占比超过60%的国家，其债务削减数量指标的细则必须依据新的规定；欧盟将加强对成员的财政监督和评估，有权要求涉嫌违反《稳定与增长公约》的成员国重新修改预算；4建立并落实各成员国政府债券发行计划事先报告制度5.加强财政一体化；加强协调与管理，强化欧元区。653解救方案之十二月峰会二、强化EFSF和ESM强化EFSF：迅速实施EFSF的杠杆化扩容方案；欢迎欧洲央行作为EFSF介入市场操作的代理机构；EFSF将继续发挥作用，为已启动的项目提供融资。调整ESM：ESM提前至2012年7月启动；欧盟委员会和欧洲央行为维护金融和经济稳定，可对金融援助做出紧急决定，达到85%多数同意即可；实缴资本和ESM已发放贷款的比率维持在15%以上。（同时运行，强化救助能力）

663解救方案之12月峰会三、向IMF注资，提高救助资金的融资规模“双边贷款”：共注资2000亿欧元欧元区国家央行：1500亿欧元非欧元区国家：500亿欧元673解救方案之宋鸿兵建议化解危机的办法：一、财政同盟（效仿美国统一的财政部所具备的转移支付的功能）二、欧洲央行（ECB）入市，收购流动性差的资产三、发行欧盟债券四、银行同盟，使银行资本能够跨境自由流动682014--06情况好转，恢复态势良好各项经济指标触底回升财政监管、金融监管机制2014--07欧债危机重演趋势增加欧洲股市全线大跌的元凶“欧洲银行业”欧版QE计划迟迟未公布（量化宽松，简称QE，是一种货币政策，主要指各国央行通过公开