房地产公司销售人员培训体系再设计-毕业论文

PAGE摘要十多年来，我国房地产行业飞速发展，行业竞争日益激烈，这种竞争归根结底是体现在“人才”的竞争上。然而，近两年来随着政府对房地产行业的宏观调控政策步步紧缩，伴随着国际金融危机后的经济形势变化，房地产行业在大变革中面临着生存和发展的严峻考验。面对房地产行业人才紧缺的现状与不乐观的经济形势，如何才能拥有一支专业化人才队伍成为企业在这个时代背景下生存与发展成败的关键因素。而要拥有专业化的人才和科学有效的内部管理，保证整个公司的健康发展，这都需要通过培训来实现。如何运用这个能提升公司核心竞争力的重要手段——培训，对房地产公司的未来发展具有至关重要的现实意义。本文在人力资源管理及企业培训等相关理论文献研究的基础上，首先通过对兴源房地产公司的战略规划、销售人员培训管理现状进行深入的实证研究分析，运用了关键人员访谈法、问卷调查法等方法，找出销售人员培训问题所在并进行了深入的分析；然后结合兴源房地产公司销售人员各岗位胜任力模型进行系统研究，确定了销售人员的培训需求；最后基于企业战略和销售人员岗位胜任力模型构建了兴源房地产公司销售人员培训体系。该培训体系包括培训组织管理、培训需求管理和培训实施反馈管理三个部分，并对培训体系的实施提出了保障需求，为兴源房地产公司销售人员培训管理提供了一个科学规范的操作平台。关键词：房地产；培训体系；销售人员ABSTACTChineserealestateindustryisdevelopingrapidlyoverthedecade,andtheincreasinglyfiercecompetitionofthisindustryisultimatelyreflectedinthe“talent”inthecompetition.However,alongwiththesteadilyincreasedstrictnessonmacroeconomicregulationandcontrolpolicyofrealestateindustrythegovernmentisengagingin，accompanyingthemovementoftheinternationaleconomicsituationafterthefinancialcrisis，thegreatchangesinrealestateindustryconfrontwiththeordealofsurvivalanddevelopment.Infaceofthelackoftalentresourcesandtheunoptimisticeconomicsituationinthecurrentrealestateindustry,howtobeabletoownaprofessionalteamoftalentsbecomesvitalfactorthatadmitsuccessorfailureonsurvivalanddevelopmentofenterprisesunderthecurrentbackground.Doubtlessly,trainingcanhelptoachievepossessingaprofessionaltalentandscientificandeffectiveinternalmanagementandensurethehealthydevelopmentofthewholecompany.Howtoutilizethisvitalmean,“Training”,ofbeingpowertoenhancethecompaniescorecompetitivenessintherealestateindustrymakescrucialpracticalsignificancetothefuturedevelopmentofRealEstateCompany.Thisarticledeeplyanalyzesthestrategicplanning,marketerhumanresourcesituationamidtrainingmanagementsituationof“XINYUAN”.Itcombineswithrelativetheoryaboutmanagementandtrainingofhumanresource.Itexertsaseriesofsurveymethodandanalyticalmethodsuchas:thekey-informantinterview,questionnairesurvey,systemanalysisapproach,integrationmethodbetweentheoryandpractice,combinemethodbetweenqualitativeandquantitiesanalysis.Itdesignsatrainingsystemthatnotonlyisacceptedbythecorporation’scurrentcostandoperationlevel,butalsomeetsthedemandofthecorporationdevelopment.Keywords:Realestate;Trainingsystem;Salesman目录TOC\o"1-2"\h\u23290第一章绪论 1107971.1研究背景 1255841.2研究意义 1224681.3研究方法 249631.4论文框架 227616第二章相关理论概述 436572.1培训的基本概念 4311352.2培训的理论概述 632091第三章兴源房地产公司销售人员培训体系现状及存在的问题 9103973.1企业简介 9113663.2销售人员培训体系现状及存在在问题分析 1021900第四章销售人员培训体系再设计 12115264.1销售人员培训体系设计原则及方法 1273014.2培训需求分析 12246274.3培训计划制定 16171114.4培训方案实施及管理 2095524.5培训效果评估 2225700第五章实施建议及保障措施 2488615.1高层领导与各部门的支持配合 24104405.2培训制度的保障 2431282结论 269955参考文献 276134附录一 284472附录二 3326673附录三 3424063附录四 36923谢辞 38PAGE34第一章绪论1.1研究背景美国科学管理之父泰勒在《科学管理》一书中系统论述了员工培训的重要性，并指出：一流的员工不是从天上掉下来的，而是通过两种途径产生的：一是严格挑选，二是科学培训。从企业的角度，一方面，信息化、全球化的发展趋势要求企业员工不断更新知识和提高技能，这些技能、能力都需要企业通过培训来获得；另外一方面，企业为了应对环境挑战，主动进行变革，也依赖于通过员工培训培养员工思考、沟通等参与变革的能力，对于经过企业严格筛选的新员工，企业需要通过培训使新员工符合企业的实际工作需要，并使他们自身的工作能力、业务技巧与企业管理模式、企业文化等相适应的程度得到进一步提高。对于有着一定经验的老员工，企业需要通过培训使员工的科学技术知识、观念不断更新，不断提高员工素质，来满足企业自身在激烈的竞争中不断求生存求发展的要求，从而提高工作效率和经济效益，保持企业利润的增长。从员工的角度，知识日新月异，科学的培训无论是对刚刚毕业走出校门进入企业的新员工，还是在企业工作多年的老员工而言，都是提升自身竞争力的重要手段。企业中员工虽然因学历、背景、个性等不同而有着不同的主导需求，但就大多数人而言，都渴求不断充实自己、完善自己，充分开发自身潜能，现实自我价值。员工在企业工作过程中通过培训获得的知识实用性更强、更具有针对性，从而满足员工自我发展需要。现在，培训作为经营“人才”、开发“人才”潜在素质的重要手段，己经越来越倍受无论是国际知名企业还是国内企业的重视。科学有效的培训是企业多出人才，出好人才的法宝，是企业实现自身战略发展目标、不断提升市场竞争力与实现利润最大化的必由之路。北京兴源房地产开发有限公司是一家综合性房地产开发企业，成立于2000年8月，注册资金一亿元。随着企业的发展壮大，公司下辖9个控股公司、1个参股公司，业务涵盖了房地产开发、建筑施工、园林绿化、物业管理等房地产开发的全过程及投资、商业贸易等相关多元化产业，并于2006年通过ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系和OHSMS18001职业健康安全管理体系三标一体认证。公司秉承“客户至上、敬业协作、创新高效”的核心价值观，在“事业共创、成就共赢”的共同使命指引下，始终坚持以满足客户需求为导向、以创造客户需求为己任，努力追求自我发展的同时时刻不忘回报社会，创建企业品牌的同时不断提高企业竞争力，立志为“成为业界最受尊重的可持续发展的房地产运营商”而不懈努力。1.2研究意义兴源房地产有限公司立志成为业界最受尊重的可持续发展的房地产运营商。当下存在的问题主要表现在两方面。一方面表现在整体能力上，不能最大限度的为社会创造财富；另一方面表现在日常经营管理中，在方方面面都有不尽人意的地方，在工作节奏上与先进企业相比有慢半拍之感、在研究政策及宏观形势方面既不透也不精、在市场判断上过于保守、在对待客户的态度上差距之大让人深感不安、在制度执行上过分表面化不能坚持和坚守。本文从系统的观点、战略的角度出发提出的员工培训体系，为该公司进行了员工培训体系的设计，同时为本类型企业的培训体系的丰富化做出了一定的贡献。完善的员工培训体系可以服务于整个企业的发展战略和远景目标，并能促进企业战略的更好实施，从而保持企业旺盛的战斗力和生命力。通过研究兴源房地产公司是如何有序发展的，其培训体系的构建和运行效果怎样，还存在什么问题，这些问题如何解决，借助市场经济理论、人力资源管理理论和现代企业培训理论，对这些问题进行专题研究，以期能丰富和完善企业培训体系的研究，能对其他企业的培训工作产生积极的借鉴作用。1.3研究方法本论文在查阅大量相关文献与资料的基础上，通过案例分析法、文献法、调查问卷法等方法相结合的形式进行研究，采用培训理论与实际相结合的方式。案例分析法主要是以兴源房地产有限公司为例，对该公司的培训现状进行分析，发现问题找出原因，并提出解决方案。文献法主要通过查阅培训相关的论文、期刊、书籍及网站上的文献资料等，收集国内外培训研究成果，为论文研究提供充实的理论基础。调查问卷法主要是以兴源房地产有限司的销售人员为研究对象，收集该公司培训现状等方面资料，通过对问卷的深入分析，为说明公司存在的问题提供数据依据。1.4论文框架本文是在结合公司战略进行系统分析的基础上，运用调查研究的方法，通过问卷调查、问卷分析等办法，对兴源房地产有限公司进行了深入研究和分析。同时，查阅了大量有关人力资源管理和员工培训方面的文献，通过网络搜集了大量国内外培训方面的理论研究成果和相关案例，并参阅了该公司历年的公司文件资料和员工培训记录。在对搜集到的资料文献进行分析和研究的基础上，本着提出问题、分析问题、解决问题的思路，综合运用多种研究方法来进行员工培训体系的设计。建立了由培训需求调查、培训计划制定、培训实施及培训评估环节组成的员工培训流程体系，并从强化培训需求分析入手，深化了培训效果的评估，强调按需求进行培训和注重培训效果的理念。本文还就该公司员工培训体系的实施的保障措施进行了研究。兴源房地产有限公司员工培训体系研究框架见图1—1。绪论绪论培训相关理论概述兴源房地产有限公司销售人员培训现状分析兴源公司销售人员培训体系再设计培训体系实施建议及保障措施结论培训体系现状现存培训体系存在的问题培训需求分析制定培训计划培训方案实施管理培训评估图1—1培训体系研究框架第二章相关理论概述2.1培训的基本概念培训是指企业针对员工有计划、有组织实施的系统学习和挖掘潜力的行为过程。通过员工知识、技能、态度乃至行为发生定向改进以及潜力的发挥，确保员工能够按照预期的标准或水平完成所承担或将要承担的工作任务。培训的目标是实现员工个人发展与企业发展的双向互动。企业培训与开发员工的主要目的在于将其现有的知识、技能和能力提升到完成工作所需的水平上来。当员工在岗位上工作一段时间后，额外的培训会为他们提供获得新知识、技能和经验的机会。作为培训的结果，员工在现有的岗位上表现得更为出色，也能胜任更多的工种，甚至可以承担更大的管理责任和满足更高组织层次需求。这样一种共生共荣的良性互动关系使员工与企业都能得到很好的发展。站在企业的角度来说，培训的意义可以分为四个方面：第一，培训可以阻止企业的骨干跳槽去竞争对手那里；第二，培训可以提升企业的竞争力，保证企业在日益激烈的人才争夺战中不至于败下阵来；第三，培训可以增强企业凝聚力；第四，培训可以提高企业战斗力。站在员工的角度来说，培训的意义也可以分为四个方面：第一，适应企业外部环境的变化；第二，满足员工自我成长的需要；第三，提高员工工作绩效；第四，提高企业整体素质。想要进行良好的培训必须坚持以下四点原则：第一，战略性原则。在对待人力资源开发这项工作时，首先运用战略眼光，要从企业长远考虑，舍得投放必要的人力、物力、财力。人才培养非一日之功，企业培训员工必须有超前意识，克服狭隘的意识、心态和短视行为，立足于企业长远发展战略。第二，效益性原则。企业作为经营性组织，进行投资当然必须重视成本——收益分析，人力资本投资也不例外。在员工培训的整个运作过程中，对企业而言，不能求得无益甚至负收益效果，必须产出大于投入，而且获取收益最大化，才是企业员工培训的追逐目标。第三，应用性原则。企业员工培训以企业经营中的实际需要为依据，紧密联系企业情况，解决企业发展中的实际问题，本着企业需要什么学什么、干什么学什么、缺什么补什么的原则，确定培训内容，讲求实用实效、学以致用，少搞形式主义。员工所学的知识、技术、操作技能，必须及时、恰当的应用于工作实践，从工作实践的进步与发展上真正体现企业培训的宗旨，切忌学而不用。第四，及时反馈原则。按照强化理论的观点，及时反馈是一种有效的强化手段。因此，为了塑造行为和巩固培训成果，及时反馈非常重要。当然，这一前提是，反馈必须是有效的、正确的。培训时应该将反馈的重点放在特定的行为上，并且在受训者变现了特定的行为后立即给予反馈。培训方法是指将知识、技能和观念传授给对方的手段。为了达到最佳培训效果往往要分析各种培训方法，并综合使用，已达到培训的目标。以下为培训的基本方法：（1）课堂讲授法。是指由培训师讲述知识，由培训对象记忆知识，中间会穿插一些提问，由培训对象来回答的方法。作为基础的培训方法，它的应用范围很广，但也存在着较为明显的缺陷，其效果完全取决于培训师的授课水平，即使培训师的授课水平很高，但培训效果仍不理想，主要是这种方法不太适合成人学习的原则。另外又是一种单向沟通，而且只用了视觉和听觉两种感知通道。（2）案例研究法。这是一种用集体讨论方式进行培训的方法，将受训人放在一个特定案例中来解决问题，侧重培养受训人对问题的分析判断和解决能力。该方法适宜用于中层以上管理人员的培训学习。（3）讨论法。是指通过对事先设定的专题进行集中研讨来达到培训目标的方法，其目的是为了解决某些复杂的问题，或通过讨论的形式使众多受训人员就某个主题进行沟通，谋求观念看法的一致的方法。该方法培训的关键在于，要有指导训练的人员担任讨论会主持人，并且对培训员的技巧要求较高。该方法比较适宜管理层的人员训练或用于解决某些有一定难度的管理问题。（4）角色扮演法。是指制造一种模拟化的情境氛围，给每个受训者一定的任务和角色让其扮演，通过这样一个过程来深化受训者对角色的体会，从而达到培训的目的的方法。角色扮演法在许多大公司的培训中被广泛采用，被证明是一种非常有效的方法。（5）游戏法。是指由两个或更多的受训者在一定规则的约束下，相互竞争以达到某种目标的训练方法，是一种高度结构化的活动方式。培训游戏在教育技法中虽然不是主要的技能法，但是如果能恰当的运用，也可侧面提高培训的效果。因此在实施过程中，应根据培训目标、培训内容的需要适当选用游戏及游戏的时机。（6）影视法。是指将讲授或示范的技术拍摄成幻灯片、影片、录音、电脑等视听材料进行培训的方法，信息靠感官刺激传递进入大脑。影视法的优点是直观，可重播；以一些图像、表格等便于说明学习要点。用此法可增强培训的效果，提高培训工作的趣味性、生动性，也可把影视设备作为其他培训方式的辅助培训工具。（7）远程培训法。是指将学习内容通过远距离传输到达学员的学习地点，以供学员学习的方法。这种培训方式克服了传统课堂培训时间和场所比较固定的矛盾，提供灵活性和自主性培训方式，且费用低廉。目前，通过互联网进行培训是最常见的远程培训形式。（8）网络培训法。是一种新型的计算机网络信息培训方式，投入较大。但由于使用灵活，符合分散式学习的新趋势，节省学员集中培训的时间与费用。这种方式信息量大，新知识、新观念传递优势明显，更适合成人学习。因此，特别为实力雄厚的企业所青睐，也是培训发展的一个必然趋势。(（9）导师制。是指企业中富有经验的、有良好管理技能的自身管理者或技术专家，与新员工或经验不足但有发展潜力的员工建立一种支持性关系，以充分利用公司内部优秀员工的先进技能和经验，帮助新员工和部分转岗人员尽快提高业务技能，适应岗位的要求。与传统学徒制不同，导师不但负责对员工技能的传授，还负债员工职业生涯成长的指引和综合素质的提高。目前美国有超过1/3的企业开始采用导师制，并且这个数字还在增长。2.2培训的理论概述2.2.1需求理论需要理论解释了员工对某一种学习成果的价值取向。“需求”是一个人在一段时间内每一时刻感到的不足，“需求”激励人们以一定的方式来弥补这种不足。需要层次理论的代表人物是马斯洛。马斯洛提出了著名的需求层次论，他认为人类的需求都有层次之分，人们首先要满足低层次的需求，然后随着低层次需求的满足，才会去追求更高层次的需求。马斯洛将需求划分为五个层次，即生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求、自我实现需求。需要层次理论对于企业培训的启示和指导意义在于，为了激励学习，培训者应了解受训者的需要并使培训内容与这些需求相一致。如果受训者某些基本的需求(如生理和安全需求)未被满足，它们就会产生学习的动力。需要层次理论的另一层含义是给员工提供了参加培训计划的选择自由，而这种选择的自由可以提高其学习能力。2.2.2期望理论 著名管理学家弗莱姆的期望理论发现，员工是否受到激励与两个因素有关。期望值与效价。期望值就是一个员工希望做一件事情时心理期望的价值大小。而效价就是他期望做的这件事情是否容易实现；它们之间的关系如下：激励=期望值*效价作为管理者，一定要使员工培训同员工晋升、物质奖励、精神奖励等结合起来，使广大员工提高对培训的期望值。同时也要力图使受训者相信通过努力，这个目标是能够达到的，从而对员工主动积极地参与培训产生强大的激励作用。如果不能激发员工对参加培训的执着和投入，那么任何形式丰富、内容精彩的培训课程也是徒劳的。2.2.3成人学习理论成人学习理论是在关于成人如何学习的特定理论需求的基础上发展起来的。自1975年美国著名学者马尔科姆·诺尔斯创建成人教育学以来，成人学习理论获得了长足的发展，并且在许多国家和地区的许多领域，特别是企业的人力资源开发中得到广泛的实践，取得了很好的效果。传统学习理论有一个隐含的假定：所有学习者都是一样的，因此只有一种学习理论，既适合儿童学习，也适合成人学习。而成人学习理论则假定：成人与儿童具有不同的学习风格和特点。因此，对成人学习者的分析是成人学习理论的核心内容之一。（1）成人学习者的界定①成人拥有认知需求，知道为什么学习。②成人具有清楚的自我概念，具有自我导向学习的能力。成人学习者一般都具有较强的学习自主性和独立性。③成人具有丰富的学习经验和工作经验。④成人学习以生活为中心，且以问题或任务为导向。⑤成人的学习动机主要来自于内部，而不是外部。成人学习最好的动机就是兴趣和个人利益，内在的激励如自尊需求、成就需求是成人学习的最重要的驱动力，且这种动机会因为对良好的学习情境的主动参与而获得发展与增强。⑥成人的学习能力与儿童相比有较大的差异。成人具有比儿童更强的学习能力，主要表现在与生活经验相关的实践智力和认知能力上。（2）成人学习理论对培训的启示表2-1成人学习理论在培训中的应用设计问题启示自我概念相互启发和合作指导经验将学习者的经验作为范例和应用的基础准备根据学习者的兴趣和能力进行开发指导时间角度立即应用培训内容学习定位以问题为中心而不是以培训主题为中心资料来源：BasedonM.Knowles，TheAdultLearer，4thed.（Houston，TX：GulfPublishing，1990）（3）设计成人学习时应考虑的因素表2—2成人学习应考虑因素工具性在多大程度上受训者关心所教概念和技能的直接应用怀疑论在多大程度上受训者显示出质疑的态度和要求逻辑、证据和实例抵制变革在多大程度上受训者害怕过程转向未知，或害怕过程对个人的影响注意力跨度受训者能够保持注意力的时间长度期望水平受训者对培训者和学习要求的质量（过程）和数量（内容）水平主导需求排列驱动受训者的内在和外在个体需求吸收水平受训者期望的学习速度、效率和接受新信息的节奏主题兴趣个体对主题的兴趣自信受训者的独立性和自我关注程度，因此要求的反馈、强化和成功经验的水平高低控制点多大程度上受训者认为培训在工作上能成功实施（有/无组织支持）资料来源：自行设计2.2.4双因素理论20世纪50年代末期，美国心理学家赫茨伯格在一些工厂企业里进行调查研究，他发现使员工感到不满意的因素与职工感到满意的因素是不同的，前者往往是由外界的工作环境引起的，称为保健因素；后者通常是由工作本身产生的，又叫做激励因素。他认为传统的满意—不满意的观点(即满意的对立面是不满意)是不正确的，满意的对立面应该是没有满意，不满意的对立面应该是没有不满意，同时他认为只有靠激励因素来调动员工的积极主动性，才能提高生产效率。许多管理者力图将双因素理论应用于企业的管理实践当中，通过工作丰富化、工作扩大化和弹性工作时间等手段来扩大员工的工作范围，使员工在工作计划和工作管理中负有更大的责任，从而调动员工的生产积极性，提高工作绩效。联系到培训工作，现在很多企业及员工都仅仅把培训看成一种福利、一项费用。没有培训会使企业员工产生不满意的感觉，而有了培训也不会起到太大的激励作用。这种普遍的认识显然极大地影响着企业培训工作地实施效果。现代培训理论把培训看作对企业员工的一个激励因素，通过培训可以很好地提高员工的技能、知识、态度，增强员工个人和企业总体的竞争能力。第三章兴源房地产公司销售人员培训体系现状及存在的问题3.1企业简介兴源房地产有限公司成立于2000年，随着企业的发展壮大，兴源房地产有限公司的业务现已经涵盖了房地产开发经营，建筑施工，物业管理，建材销售等房地产开发的全过程。兴源公司是一家追求卓越、专注品质与细节的专业地产公司。公司从成立之初，就不断研究掌握房地产开发建设的规律，逐渐在开发建设中，建立起标准化、科学化、系统化的质量管理体系，形成过程质量控制和创优机制。近年来，兴源房地产有限公司更投资开发大面积经济适用房项目，积极回报社会，以优秀企业公民的角色自觉承担社会责任。为配合近年来公司迅速壮大的发展形势，兴源房地产有限公司通过提供具有行业竞争力的薪酬等方式吸引行业内及其他行业相关专业的优秀高级人才，充实公司管理团队。3.1.1组织结构 兴源房地产有限公司下设六个部室，分别为开发经营部、营销部、成本合约部、财务部、人力资源部、物业管理部。销售人员隶属营销部门，公司采用直线职能制的公司管理模式。下面是兴源房地产公司的组织结构图：总经理总经理总经理助理总经理助理副经理副经理物业管理部人力资源部成本合约部财务部营销部开发经营部物业管理部人力资源部成本合约部财务部营销部开发经营部图3—1兴源房地产公司组织结构图3.1.2人力资源现状兴源房地产有限公司2000年组建之初，约有员工三十余人。其后随着公司项目的增加及业务范围的拓宽，员工人数不断增长。2008年下半年起由于受到全球金融危机的影响，人员规模略有收缩。现公司管理人员已过百人，拥有建筑、给排水、暖通、园林、工程预算、前期开发、销售、财务、房地产评估等各类专业人才八十多名。除司机、前台外，兴源房地产公司95%的工作人员学历都在本科及以上。目前，兴源房地产公司的销售人员共23名，约占公司总人数的25%。兴源房地产公司销售人员的年龄在25—30岁之间的人数占55%，30—35岁之间的人数占40%，35—40岁之间人数的占5%。从年龄结构来看，较为合理。兴源房地产公司销售人员的入职时间在5年以上的占5%，入职时间在3—5年的占67%，入职时间在1—3的占25%，入职时间在1年以下的占3%。从入职时间来看，企业需要注入新鲜的血液，但整体还是比较合理的。兴源房地产公司销售人员的学历85%都在本科以上，15%在专科以上，高学历员工的学习力较强，对销售工作是非常重要的，这样的学历分布能够适应企业的发展。3.2销售人员培训体系现状及存在在问题分析3.2.1兴源房地产公司培训现状兴源房地产公司在十几年的发展历程中，开设了很多有关销售人员的培训课程，也设置了专人负责培训工作的开展，这些培训活动在一定程度上提高了销售人员的专业知识和技能，为公司由小做大，由大做强作出了一定的贡献。但总体上公司销售人员的培训工作更多的处于零散状态，并没有形成真正意义上的培训体系。根据对该公司销售人员的观察结果，以及对现有销售主管进行访谈，兴源公司的培训实施现状可以归结为以下六点：（1）培训组织。由于历史原因和实际需要，兴源房地产公司没有设立培训部，员工培训工作由分管的人力资源部经理直接领导，培训人员组织实施，多由内部培训师讲授，很少外部聘请师资。各部门以及各地的办事处的培训更多的由自己来组织开展。（2）培训对象。绝大部分营销人员在刚入职时参加过公司组织的入职培训，公司销售人员入职培训主要集中在入职后的第一个月。基础类课程一般全员参加。专业技能类的各专业部门的人员。管理层培训相对比较少，尤其在企业快速发展时期，梯队人才欠缺，此时的培训尤为重要。（3）培训内容。培训内容与企业利益紧密关联，以实用为最终目的。主要包括是公司发展历程、管理规范、熟悉业务以及岗位必须的知识以及技能的培训。目的就是让受训员工解和认同企业，熟悉业务流程，具备基本的知识技能，为公司发展努力。并且，公司组织的培训数量太少，无法满足员工的培训需求，没有达到帮助销售人员提高业务能力的目的。（4）培训方式。培训工作基本为课堂讲授，多由人资部派出的内部培训师或者是先进典型员工亲身讲授。对新员工的培训除课堂讲授以外，还包括工作实践中的老师带徒弟式的实践培训。（5）培训效果评估和转化。公司对于培训的重心主要放在培训的计划实施方面，对前期的诊断和后期的评价、追踪、修正工作很少，一般在培训结束时以学员心得体会和考试的形式对培训进行评价。在培训效果转化方面，没有相关的培训相关绩效考核和激励措施。（6）通过本次调查结果分析，可以看出员工对接受过的培训总体较为满意，同时也认为培训是有效的，可见员工对培训组织与服务的满意度较高。但是仍存在有待加强的内容，比如培训内容的实用性有待加强，培训形式应该多样化，建议建立明确的培训课程体系。3.2.2兴源房地产公司培训体系存在问题分析通过对培训现状的了解，可明确兴源房地产有限公司在培训方面存在以下问题：（1）缺乏系统的培训需求分析，原有培训需求的获得主要依靠两个途径，一是管理人员对营销人员现状的主观判断，二是人力资源对营销人员发放的培训需求调查中获得，而没有从公司战略层面和岗位胜任力要求出发，分析现有销售人员能力现状，从而找出培训需求的缺口。只有找准了培训需求，才能真正使得培训内容具有针对性。（2）培训内容单一，缺乏培训课程体系。培训课程的开发应考虑工作需要和员工个人需要，设置相应的培训课程，并在培训课程清单上标注必修课和选修课，这样才能更好的推动培训工作的开展，使得员工从被动学习转变为主动学习。以往的培训把灌输知识、提高技能作为培训的全部或大部分，只重视专业技能及相关知识的培训，进行最多的是员工技能培训，而对于现代管理理念，员工的价值观以及人际交往等心理健康、心理适应等方面却涉及很少，缺乏这些培训，也就使得销售队伍显得活力不足，归属感不强、凝聚力不够，同时不善于应付工作的压力，缺乏竞争意识和创新精神。（3）缺乏系统的培训评估体系。完整的培训评估体系往往由四个层面组成，分别对学员的反应、学员的学习程度、学员的行为以及组织的培训绩效进行衡量。兴源房地产公司目前仅仅只针对学员培训后的感受进行评估，就评估体系来讲，仅仅实现了最低层次的评估，而没有对其它更高的三个层次进行衡量，特别是学员学习程度的考核。例如公司虽然对销售人员开设了一系列的培训课程，也组织了相关专业老师对销售人员进行培训，但缺乏对应的课程考核，不能够实时有效地检验出学员的学习成效，无法确定学习目标是否达到，因此也就很难评估培训的有效性。综上所述，公司培训评估方面有效的培训评估是客观判断培训效果的依据，它并是简单的在培训后让受训者填写反馈问卷表的一个点式工作，而是一个分层次，递进式的培训评估体系。（4）培训方式单一，缺乏灵活性。现代培训内容、培训技术和方法日新月异，但是兴源房地产公司的培训工作基本是老一套的培训方法，主要以讲解为主，没有考虑到不同的培训课程内容对培训方式的要求也是有所差异的，例如知识类课程，课堂授课效率和质量均较高，而对于技巧类课程可能需要采用情景模拟和案例分析的培训方式更为有效。第四章销售人员培训体系再设计4.1销售人员培训体系设计原则及方法（1）长期性原则。员工培训需要企业投入大量的人力、物力，这对企业当前工作可能会造成一定的影响。有的员工培训项目有立竿见影的效果，但有的培训要在一段时间以后才能反映到员工工作绩效或企业经济效益上，尤其是营销人员素质和技能的培训。因此，要正确认识智力投资和人才开发的长期性和连续性。（2）按需施教，学以致用原则。在新培训体系的设计过程中，一是对有培训需求的员工，根据其个人情况，在培训计划、培训项目的安排上，因人而异，因材施教，有针对性地进行培训。另一方面在具体培训项目的实施过程中，在培训对象的选择上注重培训内容与被培训人自身特点的匹配，做到按需施教。在培训项目设计中要把培训内容和培训后的使用衔接起来，将培训效果体现到员工实际工作中去，做到学以致用。（3）分级培训原则。分级培训就是要根据员工所处的不同层次，分级实施培训，并根据不同层级的培训对象设计培训内容，采取相适应的培训方式。（4）严格考核和择优奖励原则。严格考核和择优奖励是培训工作不可缺少的环节，前者确保培训的质量，后者激励员工的积极性。在现代企业中，通常把培训作为一种激励的手段，员工在接受培训、提高工作技能的同时，感受到了组织对他的重视和关怀，提高了他们的自我价值感，也为员工的职业发展提供了更多的机会和条件。（5）投入产出原则。企业培训是企业的一种投资行为，也要从投入产出的角度来考虑问题。员工培训投资收益应高于实物投资收益，但这种投资的投入产出衡量具有特殊性，培训投资成本不仅包括可以明确计算出来的会计成本，还应将机会成本纳入其中。培训产出不能纯粹以传统的经济核算方式来评价，它包括潜在的或发展的因素，另外还有社会因素。（6）员工培训与人力资源管理各项工作协调配合的原则。员工培训作为人力资源工作的一部分，单独实施是难以发挥作用的，它必须与人力资源工作中的薪酬福利、绩效考核等模块紧密结合，才能实现统合综效。4.2培训需求分析培训需求分析，是指在规划与设计每一项培训活动之前，对各种组织及其成员的目标、知识、技能等方面进行系统的考察与分析，以确定是否需要培训进而确定培训内容的一种活动或过程。培训需求分析是确定培训目标与制定培训计划的前提，也是进行培训评估的基础，间接决定了培训的质量，因此，它成为培训工作的首要环节。4.2.1组织分析组织分析指确定组织范围内的培训需求，以保证培训计划符合企业的整体目标与战略要求。针对兴源房地产公司进行的组织分析，是从整体角度出发，对销售人员培训体系建立涉及到的各种因素进行的综合性分析过程。（1）组织目标分析：清晰、明确的组织目标对培训计划制定与执行起决定性作用，组织目标决定培训目标，培训活动的开展宗旨必须与组织月标相一致，培训是为组织目标服务的。兴源房地产公司的发展目标是在品牌信誉度、市场占有率、销售额等方面都跻身与行业前列，成为北京知名房地产公司之一。由于公司进入北京市场较晚，队伍相对年轻化，公司需要一个更专业、更高效的人才队伍，才能实现公司发展月标并超过主要竞争对手。因此，在制定培训计划时，应有针对性地在对专业技术、业务流程的掌握以及敬业精神等方面加强培训力度，使培训活动保持与公司发展目标相一致。兴源房地产公司的发展目标是成为全国十大房地产公司之一，在品牌信誉度、市场占有率、销售额等方面都跻身于行业前列。它的发展目标是在品牌信誉度、市场占有率、销售额等方面都跻身于北京房地产界五强。（2）组织资源分析：从兴源房地产公司的现有资源来看，首先，通过访谈了解到公司高层管理者已经意识到培训对公司经营活动的重要性，有意愿今后增加对培训工作资金投入，培训资金的增加将直接提升培训工作开展的深度与广度。其次，通过对部分员工访谈了解到，只要培训内容实际需求，员工也有意愿付出一定的业余时间参加培训，同时根据公司目前的人员储备情况和工作量来看，只要安排合理，也完全可以保证充分的培训时间。第三，公司的管理团队均由业内资深人士组成，同时在基层岗位也拥有一批专业能力很强，工作经验丰富的业务骨干，能够胜任相当部分的培训任务，为培训工作开的展提供了一定的师资保障。（3）组织环境分析：组织内部环境或外部环境的变化都会对组织战略与目标有影响，对培训也就会有不同的要求。房地产行业更容易受到大经济环境与政策环境的影响，所以，兴源房地产公司培训工作的开展也应充分考虑环境因素，随着环境的变化做及时的调整。4.2.2任务分析任务分析即员工达到理想的工作绩效所必须掌握的知识和技能，即各项职务工作标准、担当职务所需的能力标准，再通过对员工在实际工作中所在工作岗位的工作状况与期望标准进行对比分析，以确定员工是否具备胜任这一工作所需的知识、能力、态度和工作绩效等要素，找出实际工作行为与期望行为标准之间的差距，从而形成工作层面的培训需求。本论文通过分析兴源房地产公司销售人员的岗位说明书（见附录2）以及与该职位相关部门的负责人进行访谈，列出工作任务清单：根据本组市场开发计划，制定个人销售活动计划；通过开发新客户，稳定老客户，以力争达到所确定的销售收入目标；向销售主管汇报市场信息，包括本市场状况、竞争对手情况、客户反馈意见等；熟练掌握产品知识；以外出销售、电话联络和信函等方式与客户保持高度联系。处理客户的来电、来函。随时关注客户的变化，分析原因并向销售主管提出建议与意见；关注市场信息，不断开发新客户。熟悉自己客户分类情况及各客户的需求特点和主要的竞争对手；保持良好的同事关系，主动为他人提供市场信息；按时完成销售主管分派的工作。对客户要熟悉他们的基本情况，随时关注其变化并做出应对。实际工作中，该岗位的绩效评估平均值为负，存在未能及时的完成销售目标，不能很好规避销售风险；客户流失等问题。分析问题产生的原因为:销售技巧有待提高；对市场的把握不准确；对政府职能部门工作方式和习惯缺乏了解，不善于处理与政府管理人员的关系；沟通技巧欠缺，缺乏团体配合。根据任务分析的结果，在制定培训计划时应在以下几个方面加强培训：加强对销售技巧和拜访客户技巧的培训；加强对相关法律法规以及市场行情的培训；提高销售人员综合素质的培训。如：沟通技能；抗压能力；人际关系技能。总之，通过任务分析，明确实际工作状况与期望标准之间的差距，以及哪些差距是能通过培训来弥补的，使制定的培训计划更具有针对性。4.2.3人员分析人员分析就是将员工目前的工作绩效与预期的工作绩效进行比较，从而来判定是否有必要进行培训。对于兴源房地产有限公司的销售人员来说，工作态度，工作能力，对学习和绩效的期望是进行人员分析的主要方面。将销售人员分为两类：（1）工作态度好，具备的工作知识与技能符合岗位要求；工作态度好，具备的工作知识与技能不符合岗位要求；（2）工作态度不好，具备的工作知识与技能符合岗位要求；工作态度不好，具备的工作知识与技能不符合岗位要求。从上述员工分类可以看出，部分第一类员工己经是公司的骨干力量，公司应该为这类员工制定职业发展规划，安排有助于员工成长的培训。通过培训使这类员工能与公司长期共同发展、相互促进。同时，应让公司对这类型员工的这种培训模式逐渐形成一种无形的品牌，吸引更多的人才加入公司。部分员工虽然知识技能欠缺，但由于有好的工作态度，较适合通过培训来提高其的知识与技能以适应岗位要求，这类员工通过公司培训有向骨干转变的可能，所以加强这类员工的培训有益于公司骨干力量的增强。而对于第二类的员工来说，员工的工作态度是公司首先要解决的问题。应通过沟通等方式，试图寻找转变员工态度的解决办法，增强员工对公司的认同感及正确的工作态度。员工只有有了良好的态度，对其进行必要的知识技能培训才是可行的。相比较之下，第二类员工属于公司的问题员工，公司除了对其工作态度的转变，还需要公司花费更大的精力去提高这类员工的知识技能水平。因此，这类员工若不能在有限的时间达到公司岗位的要求，则只有对其进行转岗或辞退。通过个人层次分析，可以看出：第一类员工将是公司培训的重点。对于公司来说，针对不同类别的员工，可以使培训更有的放矢，避免浪费有限的培训资源。本论文根据对兴源房地产公司的销售人员进行人员分析时是遵照以下步骤完成的。（1）确定调查问卷的对象：兴源房地产有限公司销售人员，然后确定调查目的，通过调查销售人员基本任务调查问卷的分析，可以得出客户经理的基本任务。哪些是重要的且经常做的，哪些是不重要又不经常做的，以便在课程设置中重点培训那些重要的且经常做的任务所需要的技能。这是最重要的一步。（2）收集资料，通过查找关于销售人员基本任务的资料，如岗位说明书以及KPI绩效考核指标等资料，为问卷编制进行前期准备。（3）开始编制问卷，根据销售人员平时所需要做的各项工作，确定问题结构以及问题的措辞，并且按照适当的顺序重新排列了问题，然后设计了问卷的卷首语，说明了问卷的调查目的，并且让销售人员填写了除姓名外的大致情况，如年龄、工作年限等问题，接着进行了题目评分标准的设计，共分为五等，重要性为不重要、不大重要、一般、重要和非常重要，频率为从来不、偶尔、有时、经常和几乎每天，分数依次为1分、2分、3分、4分和5分。最后确认了问卷页面的形式和布局。(见附录3)。（4）发放问卷，问卷共发放23份，收回23份。（5）分析问卷。问卷收回后，把销售人员的基本任务按照重要、一般重要、不重要以及频率高、频率中、频率低相结合，最后制成矩阵图。（图4—1）高重要性低高重要性低制定个人销售计划参加相关培训协助落实各项经营预算开发潜在客户重要客户资料的收集、归纳、分析完成具体的销售指标根据市场和策略制定年度销售计划提出销售目标和预算方案外出销售，电话销售向销售经理汇报市场信息处理销售部日常事务低频率高图4—1销售人员基本任务的重要性与实施频率矩阵图（6）对该公司销售人员进行访问。在访问过程中发现，该公司销售人员普遍认为最应该加强的是对销售技巧的培训。第二需要提高的是对如何了解市场行情的培训。第三是关于销售人员综合素质的培训。如：沟通技能；抗压能力；人际关系技能。4.3培训计划制定兴源房地产有限公司销售人员的培训计划是根据该公司的中长期发展目标，以及该公司为销售人员设计的进阶发展计划和通过对销售人员培训需求的分析和预测三者综合考虑而制定的。培训计划应在公司整体发展计划的指导下，充分考虑到员工个人的发展要求，在有关部门的共同努力下制定。4.3.1培训目标（1）使销售人员的进一步深造，符合晋升标准。（2）让销售人员充分了解公司环境、氛围，文化，更好的胜任工作岗位。（3）让销售人员明确职位说明及公司对个人的期望。（4）使销售人员掌握更新的销售技巧，了解市场需求。4.3.2培训原则兴源房地产有限公司制定销售人员培训计划时，首先需要明确并把握相应的原则：一是以公司发展计划为依据；二是以人力资源需求计划为依据；三是以销售人员的发展计划为依据；四是以可以掌控的资源为依据。这四项原则是培训管理者在制定计划时要着重注意把握的关键原则。4.3.3培训对象兴源房地产有限公司销售人员为此次培训的主要对象。普通销售人员培训内容的设置主要是基于岗位胜任力分析为导向的培训计划，主要针对入职时间在1-2年的正式员工，培训的重点是销售技巧和产品知识，特别是产品的单元技术和新研发的产品。在职优秀销售人员培训内容的设置主要是基于职业生涯发展为导向的培训计划。公司为优秀营销人员设计了两条发展通道，分别是行业经理和办事处经理。营销人员可以按照自身的职业发展选择合适的职业发展通道。行业经理也称为大客户经理，培训的重点为大客户销售技巧和高端产品知识，以及行业经理根据自身情况提出的个性化培训需求。办事处经理主要负责完成所在办事处的销售任务和人员管理，因此办事处经理的培训重点主要是如何管理销售团队以及辅导下属。4.3.4培训内容（1）知识培训：知识类培训课程包括三个方面的知识，即产品知识、行业知识和岗位专业知识。产品知识主要是指兴源房地产有限公司销售中心即将上市的新楼盘或物业方面的相关知识。是销售人员为了更好地推销产品必须掌握和产品相关的知识，这样才能赢得客户的信任，较好地完成销售任务。因此销售人员应加强技术性知识的学习。行业知识主要是指兴源房地产有限公司所在行业的知识，例如行业发展趋势和动态、竞争对手等等相关知识，这对于销售人员更好地预测未来产品发展趋势和客户需求是非常有帮助的。岗位专业知识主要是指销售人员作为市场销售专业人员，应掌握一些该专业的理论知识，如消费心理学、市场营销、国际贸易等，这些理论对于指导销售人员更好地开发市场和市场推广工作是有很大帮助的，会减少销售人员摸索市场共性而耗费的成本。（表4—1；表4—2）（2）技能培训：技能类课程分为通用技能培训课程和专业技能培训课程。通用技能主要指兴源房地产有限公司各个岗位都必须必备的工作技能，例如沟通技能、常用办公软件技能等。专业技能指胜任营销岗位必须具备的专业技能，如商务谈判技巧、客户拜访技巧、跟单管理技巧等。（表4—3；表4—4）表4-1课程描述课程名称：兴源房地产有限公司销售人员知识培训目标学员：在职销售人员教室布置：教室型座位摆放培训时间：销售淡季的培训周所需时间：2天学习目的：加强销售人员产品知识、行业知识、岗位专业知识的培训，使其具备完成本职工作所必需的基本知识和迎接挑战所需的新知识参与人数：15~23培训方式：培训师讲授；角色扮演；小组讨论地点：会议室及各实践地点所需资料和设备：已事先确定的教材（提前发放给受训者）、准备好的销售知识视频资料、多媒体电脑设备资料来源：自行设计表4-3课程描述课程名称：兴源房地产有限公司销售人员专业技能培训目标学员：在职销售人员教室布置：扇形座位摆放培训时间：销售淡季的培训周所需时间：4天学习目的：使其在充分掌握理论的基础上,能自由地应用、发挥、提高专业技能培训方式：培训师讲授；角色扮演；小组讨论参与人数：15~23地点：会议室及各实践地点所需资料和设备：已事先确定的教材（提前发放给受训者）、准备好的销售知识视频资料、多媒体电脑设备资料来源：自行设计（3）素质培训：素质类培训课程主要包括两方面的内容，一是职业化进程课程，二是心态或价值观方面的软性课程。当下房地产行业竞争激烈，销售人员在市场的激烈竞争中，往往会遇到很多的困难，例如；客户投诉、竞争对手抢单、客户提出的强硬要求等等，都会使得销售人员承担了较大的心理压力，当压力过大或无法排泄时，往往容易出现消极情绪，因此加强心态或价值观方面的课程有助于营销人员更快地走出挫折期，以更积极的情绪面对工作中的困难。(表4—5；表4—6)表4-2详细课程计划课程名称：兴源房地产有限公司销售人员知识培训培训课程：课时一：房地产基本知识与相关法规1房地产的基本知识：房地产价格基本知识；房地产业的基本知识2房地产开发：房地产开发主要程序；房地产开发投资成本3房地产市场：房地产市场基本知识；房地产市场供求关系4房地产经营与物业管理：房地产经营的方式；物业管理5与房地产销售相关的法律法规6职业道德与基本素质课时二：房屋建筑基本知识1房屋建筑识图：什么是房屋建筑工程图；如何读建筑施工图2建筑材料概述：建筑材料基本性质；常用建筑材料的性能特点3房屋建筑构造：建筑物的分类；建筑物的等级；建筑物的组成；房屋建筑中各组成部分构件的构造；变形缝；建筑工业化4房屋户型与装饰装修：住宅套型的类型；一套住宅各功能空间的设计；一套住宅空间组合设计5房屋建筑配套设施与环境规划设计：居住区中公共建筑的布置；居住区中的道路布置；居住区中的绿化布置6房屋建筑质量与缺陷7商品房销售面积的测算：什么是建筑面积；商品房销售面积计算课时三：房地产销售管理与基本知识技能1房地产产权管理：房地产产权管理的重要性；房屋权属登记的种类和期限2商品房销售的税费：商品房销售税费；权属登记的税费3房地产销售管理：商品房预售的管理；商品房现售管理4合同及协议：商品房卖买合同；前期服务协议；业主公约5商品房使用指导：住宅使用说明书；商品住宅质量保证书课时四：房地产销售案例分析资料来源：自行设计表4-4详细课程计划课程名称：兴源房地产有限公司普通销售人员专业技能培训培训课程内容：课时一：客户拜访技巧1如何给客户留下好的第一印象；销售人员拜访客户十忌；10种特效开场白；2给你的性格测试：你是哪种说话类型？如何快速的进入客户的频道？3拜访前你应该准备些什么内容。常见的销售工具用法。4怎样了解客户的真实想法。5如何给你的销售人员培训出一双火眼金睛？如何从外表、办公装饰、说话谈吐、行为爱好等方面判断客户类型？6培训课程案例讨论：几种经典的问话方式7拜访后我们还应该做什么？8案例讨论:这个业务人员拜访环节少了那部分？9角色扮演：一次有效果的拜访。课时二：沟通技巧：1社会消费群体细分与心理研究；2销售中的沟通技巧3倾听客户的技巧4与客户沟通的障碍。课时三：谈判技巧1与客户成交的临门一脚怎么踢？2九种与客户缔结合同的方法。3销售人员培训课间练习：铁三角法。课时四：销售技巧1如何给客户讲解你的产品：怎样介绍产品能打动你的客户？2销售人员如何应对10种客户的购买模式及应对技巧？3游戏：猜猜我是谁？4销售过程中遇到客户的各种拒绝怎么办？客户说价格高怎们办？5如何根据市场调查准确作出楼盘定位6付款与贷款方式分析：付款方式；付款方式的比较7怎样对不同性格的客户销售产品？8销售团队培训学习的实用性案例：西游记团队的性格分析。9性格测试：你是哪种性格的销售人员？资料来源：自行设计表4-5课程描述课程名称：兴源房地产有限公司在职销售人员职业素质培训目标学员：在职销售人员教室布置：扇形座位摆放培训时间：销售淡季的培训周所需时间：1天学习目的：通过心理学、人际关系学、社会学、价值观、礼仪规范的培训，使员工准确把握客户类型与心理，并且建立公司与员工之间的相互信任关系，满足员自我实现的需要。参与人数：15~23地点：会议室所需资料和设备：视频资料、多媒体电脑设备资料来源：自行设计表4-6详细课程计划课程名称：兴源房地产有限公司在职销售人员素质培训培训课程内容：课时一：你该怎样改善你自己？1讨论：各种性格的优缺点.2为什么你总是感觉时间不够用?3培训课程视频引导分析：鹅卵石的故事和死神的账单4时间管理的好习惯。5案例讨论：这个经理的时间到底浪费在哪里了？课时二：人际关系技巧1如何处理工作中的人际关系？做人处事的基本原则。2赞美的技巧与方法3拉近与人距离的最有效简单的方法和技巧4如何与不同类型的陌生人沟通交谈资料来源：自行设计4.4培训方案实施及管理（1）选择培训师：①内部培训师既具有房地产专业知识，对公司实现情况、员工状况十分了解，又具有相当丰富的实际工作经验，所以组建一支优秀的内部培训师队伍对公司来说是培训师资尤为重要的组成部分。针对兴源房地产有限公司内部培训讲师整体素质水平不高的现状，进行以下改进：第一、将公司内优秀的管理人员或专业人员，如果演讲能力强，有丰富的工作经验，并且对培训事业感兴趣的人员，将被邀请加入公司的预备讲师队伍。然后，对预备讲师进行培训技巧方面的专业培训，主要包括：课堂组织管理技巧及培训师的基本技能等内容。第二、参加过培训技巧方面的培训的预备讲师进行资格考试，通过资格认定后成为正式的内部培训师，发放讲师资格证，并实行聘任制。第三、正式的内部讲师除承担着自己己经擅长的课程的授课的任务之外，还应参与到每年的培训计划制定，从而更有针对性的设置课程内容与编写培训材料。第四、建立内部讲师考核机制，由人力资源部对内部讲师进行定期培训工作考评。主要根据：受训者反馈评分、培训效果评估、培训态度、培训实际操作完成情况等方面内容进行考核。通过考核确保培训工作的有效进行及培训的质量，保证公司拥有一批较高水平的内部师资队伍。同时，及时发现内部讲师在培训过程中的问题并进行纠正。第五、建立内部讲师激励机制，增强公司内部人员参与培训工作的积极性，调动内部讲师的主观能动性。针对内部讲师除完成本职工作内容之外还兼职讲师，为了予以鼓励，每次培训支付授课费，同时根据内部讲师工作考核结果，也将成为员工年底晋升、奖金等方面考虑因素。②外部培训讲师虽然他们缺少房地产经验，但是他们有着深厚专业理论知识、丰富的企业培训经验、优秀的教材开发能力和授课技巧，有助于公司人员开阔视野，接触更多全新的理念，有助于公司整体的管理理念与管理技能的提升。所以，根据兴源公司的现状还应聘用外部培训师。外部培训师主要根据培训内容的需要，从行业相关专家、相关政府管理人员及培训公司等途径进行筛选，选择其中具有丰富专业知识、实践经验及良好的语言表达能力、教学能力者来担当培训讲师。（2）受训者的管理：由人力资源部和培训小组负责培训实施过程中受训人员的管理，保证受训人员能够按照公司培训要求参加为其安排的培训内容。为了避免又花时间、精力，又花物力、财力精心安排的培训，在培训实施时由于受训人员找原因不愿参加或是参加却为应付差事、态度不端正的现象出现，进一步落实培训实施，公司对受训人员的管理包括以下几个方面：①对受训人员进行培训出勤情况签到登记，出勤情况记录将与受训人员的培训考核成绩按比例计算出最终的培训考核结果。②培训结束时以考试、写学习心得、讨论等方式对受训人员进行培训效果的考核，增加受训人员对培训的重视程度，端正培训态度。③培训结束时填写员工培训记录，包括:培训内容、参加情况、培训成绩等内容。④在员工职级晋升方面，由员工晋升管理岗位或由管理岗位晋升高级管理岗位的前提条件之一是必须参加过相应的管理培训并考核通过⑤建立培训积分制，根据培训课程内容规定相应的培训积分，以及制定与各层级的员工相对应的年度培训积分指标，在年终绩效评估方面，绩效评优的必要条件之一为本年度培训积分达到规定指标。（3）培训场地的管理：培训前由人力资源部根据培训内容与方法的需要，选择相应培训地点，如：视频会议室、普通会议室、工作现场等地点。人力资源部负责现场布置及准备培训教材、资料、培训登记表等，并根据培训需要对相应设备进行调试，如:视频电视、幻灯机、笔记本、录像机、写字板等硬件设施。4.5培训效果评估培训的目的是使员工为企业创造更为有价值的工作绩效。了解受训者对在培训中所学到的知识、技能和态度的掌握情况，并且是否应用到实际工作当中去。对兴源公司销售人员的培训效果进行评估时，根据柯克帕特里模型，从受训者的反应、学习、行为和结果四个方面入手，见表4-7表4—7柯克帕特里模型表层次简单描述评价方法评估信息的来源4结果测试培训项目对经营业绩的影响问卷调查、业绩目标法、业绩检测受训者、受训者上级、业绩纪录3行为测试工作中行为的变化和培训内容的具体应用问卷调查、面谈、观察法、业绩监测受训者、受训者上级、同事和客户2学习测试技能、知识和态度的改变考试、模拟和态度调查受训者、培训者1反应测试受训者对培训的主观感受和看法访谈、问卷调查受训者资料来源：BasedonD.L.Kirkpatrick,“Evaluation”inTheASTDTrainingandDevelopmentHandbook(2nded.)(NewYork:McGraw-Hill,1996):294-312（1）受训者对培训的反应包括：对讲师培训技巧的反应；对课程内容的设计反应；对教材挑选和内容质量的反应；对培训讲师和课程组织的反应。在兴源房地产公司的培训评估中，是通过一系列的问卷调查，紧紧围绕四种可衡量的成果来对培训效果进行评价。通过《培训满意度评估表》（见附录4）和培训师以及上级主管对受训过程中受训者学习表现的观察，了解受训者对培训活动的态度，是否喜欢该培训项目，是否认为该培训内容与自身的情况相匹配。（2）学习的效果。学习效果的评估是确定受训者在培训结束时，是否在知识、技能、态度等方面得到了提高。在兴源公司的培训评估中是通过对受训者的考核结果的分析，以及其培训期间实战演练的情况，了解该学员对培训所涉及的理论和技能是否己经掌握。（3）行为改变。行为改变的评估是确定受训者在多大程度上通过培训发生了行为上的改进。可以通过对受训者进行正式测评或非正式的方式进行评估。通常采用问卷调查的形式。兴源公司的培训评估是通过《学员自我评估表》（见附录5）、《受训者上级评估调查表》（见附录6）分别对受训者个人和受训者直接上级进行调查。以及通过对参加培训人员的跟踪调查，并结合培训前后员工工作表现和绩效变化情况，了解参训员工对该项培训价值的评价，培训中学习到的知识和技能是否己在该员工的工作中得到运用，该员工是否发生了积极的变化以及工作绩效是否有所提高等关键的信息。跟踪调查在培训结束后三个月左右进行。除问卷调查外，还配合使用关键事件法对参训员工进行实际考察，并请该员工的直接领导对其培训前后的表现进行评价。（4）结果层的评估要考察从部门和组织的大范围内培训所带来的效果。通过受训者的上级主管对参训员工培训前后绩效考评结果的对比分析，从而确定培训项目是否对该员工和公司的绩效产生了积极的影响。第五章实施建议及保障措施5.1高层领导与各部门的支持配合培训是一项科学系统的工作，它并不只是力资源部的事情，而是需要公司各层次、各部门的人员工相互合作与大力支持，才能保证培训工作顺利有效地开展。（1）管理层支持培训工作从培训需求分析到培训效果评估，每个阶段都离不开管理层的大力支持。首先，培训需要得到管理层的态度支持。公司管理层特别是决策层重视培训并认识其重要性，才能使人力资源部在与各个阶段使公司各层级、各部门的人员进行培训沟通、实施等方面工作时顺利进行，是进行科学有效培训并取得较满意培训效果的基本保证。其次，从管理的角度，培训需要管理层参与并把握培训方向，对培训活动开展的整个过程进行控制。管理者是培训实施的关键因素，在整个培训活动中扮演着重要的角色。在培训需求分析过程中，由于管理者对公司及下属员工工作、绩效等情况的较为了解，参与培训需求分析能够更准确的确定培训需求，把握培训方向。在培训计划与实施过程中，各级管理者利用自身在工作中的专业知识、技能与经验，可以在培训过程中充分发挥专家的指导作用。在培训效果评估过程中，管理者参与培训效果评估能够更有效地推进评估工作的进行，因为管理者能够更直接的通过观察与沟通了解掌握下属员工培训前后工作绩效改善情况，及工作中仍存在的问题及原因。最后，从受训者的角度，需要同样也接受培训的管理层积极参加培训，提升自身能力与素质，更好的促进公司发展，并为其他员工在积极参加培训方面做出表率。（2）员工支持培训的最终目的是达到公司与员工个人的双赢，它同样需要通过基层员工积极主动参与培训来实现。作为公司员工有义务根据自身发展要求提出实际可行的培训需求，并按照公司要求参加培训。基层员工与管理层相比人数更多，更需要配合支持人力资源部的培训工作，听从其安排、调度与指挥。基层员工需要树立正确的培训观念，通过积极参加培训，掌握相关的工作技能，积累更多相关专业知识，将培训所学知识技能充分运用到工作中去，实现与公司共同成长。5.2培训制度的保障培训顺利有序地进行离不开培训制度的保障，所谓没有规矩不成方圆，制度约束是必不可少的。培训制度主要包括以下几个方面：（1）培训计划制度培训计划作为培训实施的向导，应在制度予以保证。人力资源部要根据公司的发展战略与目标制定详细的年度公司培训计划，并呈报相关副总、总经理审核。同时，培训计划需要根据公司发展需要适时调整培训计划，以保证培训的有效性与持续性。（2）培训考核制度培训后效果如何，花钱后培训是否能取得一定的效果，这都需要通过培训考核进行量化来检验培训成果。通过建立科学的培训考核实施细则与考核评分标准，通过量化培训考核指标，在制度上保证了在培训考核结果与员工晋升、奖金等方面挂钩时，能够提供更科学、更公平、更公正的依据。（3）培训奖惩制度在培训考核制度的基础上，建立培训奖惩制度，通过受训者培训考核综合评分，区分培训符合公司要求的员工与培训不符合公司要求的员工，对他们分别做出奖励与处罚。培训奖惩主要通过与员工晋升、提薪、奖金等方面的挂钩，通过行政或经济手段的激励与约束，提高员工参加培训积极性。(4)培训档案管理制度在培训工作开展的整个过程中，会形成许多培训工作档案，主要包括：人力资源部培训工作档案、受训人员档案、培训讲档案及其他培训相关档案。这些培训档案对于总结培训工作所取得的经验与成绩、教训与不足都有积极的借鉴与参考作用，所以，建立培训档案管理制度，对公司培训工作有效、持续地开展具有重要意义。同时，这些培训档案也是受训人员培训考核与培训讲师考核、员工晋升与提薪等方面的重要依据。(5)培训经费制度培训作为一种投资，培训需要经费保证培训工作的有序开展，更需要以制度的形式来保障培训经费能够到位，从而保证培训能够有效实施。保证年度预算中含有培训预算，在培训预算中应对人均培训成本、培训费用占工资总额的比例等方面做出详细的规定，并随公司规模扩大、利润的增长等进行适当调整。(6)培训合同制度由于房地产整个行业人才流动相对较快，为了避免公司花钱并精心培养的人才，却其在培训后选择离职，造成公司培训成本及人才的损失的情况出现，建立培训合同制度是非常必要的。从制度上规定员工特别是管理层人员参加公司提供的取得证书的培训或公司出学费提供的非脱产进修班培训等，应在培训前让员工与公司签订培训合同，员工应在完成培训后按照合同不得离职，否则要承担双方约定的相应的违约金。结论本文通过对兴源房地产有限公司销售人员培训工作的系统性思考分析与总结，应用现代人力资源管理，特别是人力资源培训相关理论。分析出兴源房地产公司现存培训体系的症结所在，结合兴源房地产有限公司的现状，进行详细的需求分析，结合成人学习的特点重新设计了销售人员的培训体系。并通过具体实施该体系中部分内容，积累了一定的经验，这也将为进一步完善兴源房地产有限公司销售人员的培训体系打下了较坚实的基础。本文所设计的培训体系的创新之处在于：第一，重视需求分析。第二，以系统思维方法来解读企业培训，来重新设计企业培训。第三，通过关注培训战略模式，培训管理工作进一步系统化、规范化和科学化；第四，通过规范培训流程，设计并遵循科学化的培训工作流程，整合了培训资源，使培训管理工作更加有序，同时也激发了各事业部，各基层部门的培训工作热情，提高了其积极性；第五，本次设计特别关注师资队伍建设的建设，立足于通过此类基础性工作的规范来促过培训保障系统的完善。通过此次研究，我得出了一下几点结论：（1）兴源房地产有限公司在培训中存在的主要问题是：缺乏系统的培训需求分析；培训内容单一，缺乏培训课程体系；缺乏系统的培训评估体系；培训方式单一，缺乏灵活性。（2）在重新设计培训体系的过程当中，要注意结合成人培训的特点，也要非常注重需求分析，发现销售人员真正需要培训的方面，因材施教。（3）在选择培训师的过程中要根据课程内容来决定谁做培训师。理清内部培训师与外部培训师各自的优缺点。（4）培训的结果要长时间观察，并跟受训者的绩效挂钩。希望通过该培训体系的建立为兴源公司的销售人员培训管理搭建起有效的基础管理平台，不断提高销售人员自身的技能和知识，促进兴源房地产有限公司的业务增长，进而更好地完成公司战略目标的实现，并希望给同行或背景相类似的企业提供一点借鉴和参考。参考文献[1]雷蒙德·A·诺伊．雇员培训与开发（第三版）[M]．中国人民大学出版社，2007[2](美)唐纳德·L·柯克柏