旅游服务礼仪课程教学大纲

旅游服务礼仪课程教学大纲课程英文名称：TourismServiceEtiquette课程编号：0103570学分：2.0学时：32课程教学对象本课程教学对象为经济管理学院旅游管理专业的本科学生。课程性质及教学目的《旅游服务礼仪》课程是旅游管理专业学生专业学习领域的核心课程之一，是介绍社交礼仪以及旅游服务专业礼仪知识，提升旅游从业人员的职业形象和综合素质，改善旅游行业服务质量的一门实用性课程。开设该课程，顺应了社会经济发展对现代旅游从业人员的迫切需要。《旅游服务礼仪》课程以工作过程为导向，围绕学生将来从事岗位的实际工作任务，归纳提炼出三项旅游服务接待岗位，包括旅游日常接待服务、典型岗位接待服务、涉外礼宾接待服务等。通过“岗前准备-岗位接待-礼仪拓展”等模块的设计，激发学生的礼仪意识，领悟礼仪修养对个人自我完善及事业发展的重要性，帮助学生掌握旅游接待场合常用的礼仪规范，通过教师的系统讲授、仿真实训、项目活动等手段，提高学生的旅游服务水平和跨文化交际能力，使学生掌握社交及旅游服务礼仪的基本概念、常识、基本原理及方法技巧，实现能力、知识、素质的协调发展（见表1所示），为今后从事旅游服务工作塑造良好形象、提高服务艺术，奠定坚实的基础。表1《旅游服务礼仪》课程教学目标能力知识素质1、礼貌谈吐和正确的肢体语言；2、沟通协调能力；3、仪容修饰和化妆能力；4、服饰选择和着装规范的能力；5、旅游服务典型岗位礼仪技能；6、语言表达能力。1、旅游服务礼仪的基本理论；2、仪容仪表仪态知识；3、会面、交谈、电话、馈赠等礼仪；4、酒店、旅行社、景区等岗位礼仪；5、导游服务礼仪和会议服务礼仪；6、涉外礼仪知识；7、宗教礼仪和客源国礼仪；8、少数民族礼仪。1、良好的礼仪修养和职业形象；2、良好的职业认同感和吃苦耐劳精神；3、乐观积极的心态；4、较好的人文素养；5、良好的团队协作精神。对先修知识的要求学生在学习本课程之前应先修课程：旅游学概论、旅游饭店管理、旅行社经营管理、服务管理等。课程的主要内容、基本要求和学时分配建议（理论学时：32学时）《旅游服务礼仪》的知识内容主要由3个模块构成：旅游服务岗前准备、旅游服务岗位接待、旅游服务礼仪拓展。总理论学时为32学时，具体教学内容、知识点和学习方式见表2所示。表2《旅游服务礼仪》的知识体系与教学要求知识模块知识点要求学时学习方式课外学习要求旅游服务岗前准备礼仪的构成要素、特性及原则C2课堂讲授分组讨论收集并整理身边礼仪事件，制作礼仪案例库旅游接待人员的基本素质要求B职业形象设计内涵和原则B仪容礼仪面容修饰B2课堂讲授案例分析掌握选择发型的基本要领；学习化妆操作规程化妆技巧C发部和其他肢部修饰A仪表礼仪服饰的基本原则A2课堂讲授视频教学分组讨论案例分析每5个男士（女士）一组，分别上台展示着装搭配，并说明理由旅游服务人员着装礼仪A旅游行业制服礼仪规范B饰品礼仪B仪态礼仪站姿、坐姿、蹲姿、走姿A4情景模拟角色扮演训练站姿、坐姿、蹲姿、走姿、手势、微笑、眼神手势礼仪B表情神态礼仪C旅游服务岗位接待旅游日常接待服务规范（包括会面礼节、交谈技巧、电话沟通、馈赠技巧等）B2角色扮演情景模拟分小组设计见面场景，现场表演酒店服务礼仪（包括前厅、客房、餐厅、康乐等业务部门）A6案例分析情景模拟分小组设计模拟场景，角色扮演旅行社服务礼仪（包括办公室、导游）B2角色扮演旅游景区服务礼仪C1课堂讲授旅游服务礼仪拓展我国主要客源国的习俗礼仪亚洲A3小组演讲5-8名同学一组，制作PPT汇报交流；创设涉外接待场景并表演欧洲A美洲、大洋洲B3课堂讲授非洲B宗教礼仪B4课堂讲授实地考察；分小组进行角色表演我国少数民族礼仪C1课堂讲授注：知识点中粗体字部分为本课程的重点或难点；A要求“熟练掌握”、B要求“熟悉”、C要求“了解”。建议使用教材及参考书1．教材：徐兆寿.旅游服务礼仪［M］.北京大学出版社，2013.2．参考书目：[1]郑思礼，李雨轩.旅游服务礼仪［M］.机械工业出版社，2014.[2]刘筏筏，李兵.旅游服务礼仪［M］.大连理工大学出版社，2013.[3]苗雅杰，王金超.旅游服务礼仪［M］.中国财富出版社，2014.[4]王丽华，吕欣.旅游服务礼仪［M］.中国旅游出版社，2009.[5]杨梅，牟红.旅游服务礼仪［M］.格致出版社，2011.3．推荐网站：（1）/.中国礼仪网（专业的礼仪文化信息大型门户网站）.（2）//.礼仪网（中国礼仪门户网站）.（3）/.中国礼仪协会（具有联合国经社理事会联系地位的民间组织）（4）/index.asp.中国形象礼仪网（中国形象设计师的摇篮）（5）/.中华礼仪培训网（权威专家量身定制培训课程）课程考核方式课程采用平时考核与期末考试相结合的方式，其中，平时考核占30%，期末成绩占70%。平时考核：以小组的整体得分为基数，计算个人平时成绩，具体包括出勤情况、课堂表现（包