某酒店服务礼仪标准

1培训资料：酒店效劳礼仪标准一、仪容1.员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。2.说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。3.眼睛应有神，表达出热情、礼貌、友善、诚恳。当大4.述遇删事从借容大丛方、和不卑只不亢抛。产梨5.窃与抗客人老交谈如时，补目光绢应自献然平抓视，薯不应梅上下舌打量恳客人挤。竞波二、妙仪表干缎服饰鹊李1.腹饭搭店公岔司全苍体员拒工按裂规定肉着统丛一制宋服，尼并穿调戴整示齐。槐骄2.葛制目服应寸得体拜挺括胶，不纪应有雁皱折守、破秆损、难污渍奇，领争子、简袖口故、裤携脚要脸保持环清洁胸，不唯应挽冲袖子辽或裤摇腿。广雪3.机穿甘着工鹊服时教，扣瞧子应杆齐全驼、无五松动革，风烦纪扣姑必须储扣上晕。稍讯4.纽工眉号牌旧要佩董戴在苏上衣券的左匠胸上示方，持与第专二粒询扣子畏平行惜;不对得遮声住扣走花或远左右删倾斜派。久舰5.山在卖非工摄作区婆域内柜不带统帽子龄，都猫应该暴将帽倾子在律统一害地方扛整齐狡摆放翼，或易是将缩帽子荒拿在姐左手法，帽且顶向舅上。狐朵6.援不惑应在帽服装寻上佩兼戴与羽规定破不符筝的饰亭品，辜如钥辟匙链敢、小善装饰君物等稼。班贡7.饺除嫌制服俘配套挤用腰亭带外绒，一葱律系慎黑色缠腰带炭。劲宗8.境男谢员工恩着深猛色袜兄子、晕袜子孕不应先有破残洞或店抽丝故，应置每天皆换洗秀。亦育9.裂鞋户子应倒保持抽干净油、不粘变形超、无痕破损杯，不吩得有迟污点返、灰霸尘;秃皮鞋爸每天棒要擦单拭，苏保持停光泽处度，勤鞋带咸要系换好，统不可散拖拉扔于地洋面。特量10糠.涉非工族作需慨要不僻得将轨制服主穿出料饭店旗区域尾外。毫辜发式需柏1.展应疯保持慧头发栋的清宽洁、晶整齐恼，不捷得有恐头垢殊、头张屑，面发干叫应光态滑柔减软，使要有示光泽血。甜环2.拴色势泽统吨一，秃发干助和发巾尾没螺有出扩现两恨截颜伸色，烦不得总将头延发染牢成自里然色堵黑色逮以外补的颜详色。海精3.稳男方员工钩发式菜标准驱：分雾缝要纹齐，蓬不得那么留大圾鬓角省、前距发不序盖额交、侧杀发不眠盖耳话、后世发不刺盖领籍。牛茅修饰屯山在工奇作岗葛位上肥的员兔工应渡注意姨修饰撤，正侄确得梢当的亚修饰薄能给宗人以殖愉悦赛，得男到顾辩客的扩认同畜，提佣升饭控店的震层次居与形寿象，当提高芹员工尽的气戚质与她修养宜。修雁饰可眉分为柔：灿息1.饮面泳部：砖员工狼应保仗持面挡容的咸整洁翼，上扩岗前招应做查好面链容检哑查。德男员疯工应饶养成敲每天会刮胡抓子的混习惯致，不闸得留流有胡趣须。旧鼻毛始、耳谜毛要溉经常咐修剪当不得帐外露仍。要丛保持弦口腔校和牙倦齿的语清洁铜与卫掘生，撒不应膊吃容谣易造线成异倍味的模食物微(比海如：千大蒜数、大饭葱、亿洋葱目、臭维豆腐往等食公品)蒸。攀听2.圈手树部：监经常扑保持画手部修干净栏卫生颠，常扫洗手园，特咬别是挣指甲丧缝一驴定要货清理物干净马，不稳得有桃残留没物。蔬不得倍留长立指甲牙，指辜甲应姿经常脱修剪米，以困不过车指尖熟为标慰准，程不得声在岗别上或孔客人蔑面前酬修剪蛮指甲偷。惹匀3.坑首持饰：罗不佩厘戴耳层环、竖鼻环歉、手凤镯、轿手链插、脚紧链、务别针般等饰稳物，珠可佩册戴一证枚结雪婚戒缠指(凉戒面终不应梨超过衣5毫克米，鸽饰物饭高不群应超停过5骨毫米购)。愁佩戴演项链堆或在误脖子屡上挂溜饰品页不得躁外露陵。佩浴戴手驱表要细以正瑞装为栽主，犁不得言戴过添分张丛扬的鸣手表钢。柜牛4.堂化颠妆：淘不得被在皮魔肤外列露处服纹身炭。使眉用香皆水味兴道不疲宜刺亏鼻，脆要清败新淡裁雅。素勤5.呜个细人卫访生：机每次张上岗半前都拦必须绩自行坡检查鸽一次岔，以六树立查大方斧得体召、干说净利乓落、族温文稳尔雅印的五扇星级柜饭店夺效劳概人员斧良好秒的外断部形碎象。佣应经默常保奏持个棍人的贯清洁插卫生皮，要事勤洗桐澡、颗勤换酸衣。庭纤6.伍注败意事扛项：萍不应贪在岗盘或客萌人面发前打轻领带珍、提筑裤子廊、整便理内兵衣。扇不可戴做检术查裤炮拉链锅是否叼拉好睁，拉剥直下帐滑的讲袜子病等不室雅的皇动作烘。不唯应在饼岗或命客人纽面前凑抠鼻芹子、贝剪鼻琴毛、妄剔牙泳齿。蜜在岗午时不准可打氧哈欠幅、打债喷嚏阅、咳兼嗽，值控制快不住适应回宿避客摆人。或米三、扁仪态谢币站姿慧俭1、嚼站馅姿应葬自然冬挺拔收,头枕部端泽正,克下额眉微收福,两压眼平帜视前荣方,亿面带卡微笑雁。所役2、蜻身旺体直薄立,香应把邪重心违放在枝两脚右中间忠,双欲脚自询然分战开位舒置基蜜本与馅肩同奇宽.低不可素出现俘内八贸字或傻外八本字,慧要挺乒胸收葛腹,蝶两肩毙放平公。姜先3、铸双笼臂自虑然下默垂,宵双手皇应交相叉于精背后复,左持手轻穴握右赤手的介手腕太,右厌手成臭半握吃拳状夏,力灯度适灶中,储手臂肢放松铜.左睛手手毕背垫狂与臀纷部肌纱肉上状方,利两腿钻应绷扒直,遵如因藏长时沫间站俱立感昨觉疲受劳时末,可酿左右及调整签身体拼重心牢,但来上身父应保音持直眨立。粗忙4、趁当猛与客零人距经离2幕米时族，就纹应主量动鞠感躬问允好。饿与客咽人交属流时这，应婶与客扇人保晋持6躁0公岛分-自1米造距离鹅，目魂光应刺注视绩在客兆人的箱三角惨区内寨，不质可上钞下打搏量客束人。哄假设客痒人的脚身高扑较底允或声莲音较垂小，福应上员前站价在客可人的繁左侧被仔细液聆听谨。吓狱5、降为抛客人谎指引翁方向荡时，毅应站券在客思人的框一侧瓜用同粗侧的疾手为些客人投指引益，尽辟量引恐导客翠人正搅视其找想要限去的芳地方渠。暮喉6、养站藏行李结台时环,应绿在电鸦脑位暴置,冻面向阅大堂盐站立传,不蚀得趴窜、靠霞、撑都在行坐李台枪上,藏客人荒距离丢2米超时就烂应该屈主动届问好币(您寺好、盼您好拌,请纳慢走块!)项。植迹7、胳站砖在侧叮门时我,应察在侧约门内断侧,稀与侧警门保霸持9倒0°涝站立念,如歼客人熟进出万距离封2米榆时拉象门迎畅送进丈出店委客人互,身莲体前雷倾3辫0°嚷鞠躬校向客杏人问产好(鸣您好圣、您燃好,聪请慢垃走!筛),绞除工表作外坝不得纱随意鸟走动多,随荷时为谷客人偿提供茅效劳功。勇遣8、虎站获门童清岗时爷,应违于大豆堂转划门外牵右侧归站立歌,除攻工作宋外不铺得随防意走阴动的栗1)徐有蠢车辆站时:棍应做绿停车思手势州,指妖引车者辆停悼在适梨当位饿置,诸主动炮上前都开门骨、问粒好(振您好修、您秧好,公请慢辉走!谦),肃并指江引大呢门方贷向,取后返耗回原另岗位嫂。估琴2)处无裙车辆呆时:探距离匀客人杀2米推时应战鞠躬袖问好凉(您摄好、牙您好地,请供慢走雹!)倾,并愤指引辅大门荒方向霉,后冠返回秘原岗差位。责册3)慌在茄客人迎有行孙李的质情况谦下,弓都应蛮主动阔上前托询问浊客人孙是否暴需要餐帮助两!(柳XX杀您好强,请落问需单要帮虑助您飞吗?早)朝奖9、描在在公共滚区域捐等候尊客人蝶:宗持1)灾客汇人C贺/I轿时应尸在客舒人后叹方1俘.5衣米稍-避2米盏处站售立等魔候,严站在蓬行李护旁,从保证岂站姿犹与行崭李安祥全。笑多个捉行李踩员等类候时代，应坝保持连在同堆一直驱线上梅。拒量2)捷在誉大堂化其它齿地方棉时,锅假设时仅间过肢长应伞主动敏询问虚客人来是否魂可以谋将行遗李先索存放吓于礼筛宾部溉。纺皇3)刑在弃电梯针内应叫在电般梯按秒钮旁炕站立艰，将愁行李稳车放型在电冒梯内博一边卵，向险进出秒电梯池客人皮问好晶并帮约助控掠制电路梯(或您好贴，请剥问您嫂要到竞哪个规楼层地?)欢，进旁出电造梯时如，应饼为客助人护劳梯，尸请客仅人先皮行“勺您的乎楼层弃到了拨，您雾请。里〞。驾如带犹客人占进电杜梯或环单独搞进电犹梯，侧遇到狠电梯已内有帖客人狱应问妥好“机不好着意思追，打贷搅了崇。“拣敏4)旬在欲楼层渔等候懂客人预应在帝客人搞左身三后1扯.5像米处致站立带，将炮行李蛋放于隆身边弦靠墙经的位慕置，守保证浩行李脆平安绸。净蒸5)稠客拍房门香口等个候时闹，应权站立气于房抢门口拆猫眼饼正前决方，爆以便泼客人萍确认尝员工叛身份负，将戏行李灶车放士于房科门正枝前方嘉，不唇得阻根碍客逮人通帆行，罢按一馆声门芦铃，舱隔三库秒敲饼门三湿声，绍报“府be捧ll笼s奇er割vi病ce陆您好洗，行峡李员切〞，解待客关人同蛋意后引方可村进入桃房间护为客帆人提摘供服梢务。虑龄走姿唉怕1、唤行留走时带上体翅要保犯持正壶直，味重心乡放准班,身急体重障心可永稍向犯前倾疮，头肃部要粒端正锹，双舌目平宪视，劣肩部娇放松席。身智体协防调,损两臂赵自然妖摆动姓，行铁走时荡步伐信要稳昆健。石哥2、鼠方螺向明某确;钟两脚搁行走嗓线迹项应相劣对为底直线述，不轻要内兵八字都走路单，或泡者过圾分地察外八率字走黄路，避足迹兄在前刃方一扎线两集侧。设婚3、司步册幅不挣要过仿大，头步速椅不要兆过快典。步善幅适挂中(浸自己辟的腿过长)盒;速恢度均此匀(切60冲-1渗00缴步每奔分钟脱)秆村4、佩迎踪面遇享见客箱人时墙，员俩工应协主动午靠右乖边行纠走，唐并向盒客人设问候鸡。鉴泪5、技所僻有员碰工在首饭店伐内行斯走，他一律昆靠右肃而行俘，两纯人以壁上列城队行雅走，格不得倚与客默人抢师道，斜绝不矮可气袜喘吁担吁或怜因动欠作过亏急导骨致身矩体失戒衡冲清撞了偿客人终。听端6、行上智下楼厕梯时竭，腰果要挺沾、背先要直堂、头践要正劫、收娱腹挺论胸、循臀部堂微收昼，不垂要手征扶楼广梯扶赏手。贞拾7、菌陪欺同引适导中袋：本秋人所蹈处的绍位置糖(位申于客叶人的减左前倦方1盼米左介右)舌;协阀调的逐速度铸(以牧客人滴的速消度为躬标准卵);饿及时雅的关俱照提失醒(冈拐角吩、楼桌梯、机或道鲜路坎丸坷、估照明让不佳巷处)闭;正显确的招体位笨(路台途中胀答复诊、指豪引时予)。枪却四、趴语言握丛问好陪悄1、姑行3柳0度责鞠躬帅礼;初悦2、罩保持施微笑顷和目庄光接廊触;贞右3、扬音量主、音晃调：岔三米奖内能氏够清阶晰、鱼明确惠听到书;秀呀4、沾客人录距离附2米仿时，传员工摩应准所备问驾好;利距离耽1.腹5米喊时开进始鞠敲躬问保好凳枯5、径用词类：“兽您好延!〞沙，如肺知道安客人邀姓名旨及职腔位应艇问候冰“X床先生惊，您悄好!脆〞或虽“X渣总，惰您好薯!〞疲。暮劳交流舰语言讯爹1、酱需要芹防止脂的地乐方陆飞无反驱馈更无目先光接威触奔无点专头弄罢无微绍笑卷反驳积打今断对既方低刃2、葬不能摩说的赢话贫差1)友我洞知道泰你的恩意思找是…犬…(羊打断跪客人偷的话诸)岂水2)将我善不知蜓道你圈在说屋什么室裙3)茎这赞是我持们酒师店的衡规定质黑4)得你摄不能苍做/施不允疤许做喜……荡→我眯们请开求您场做…况…(鸦至少陈给其挑两种贩以上歇的答荐案，容给其让选择跃的余舱地。安)塘膨5)天我骨不知画道→穿我帮添您查报一下扛。X片分钟途后给鲜您回哄复。米狭3、布成为制好听陕众苦御身体背前倾著一些透;保程持有柄效距调离内职的音角量;机跟进墙式的励提问岸;保俩持微坐笑腊凑效劳饿敬语束已1、劲欢送南语：祥欢送做下榻挪×先××奔×致酒店脚/欢霸迎您疲来用漂餐/锹欢送绘您入均住我园们酒温店。类乓2、姥问候喊语：悉您好馆/早汽上好贺/下组午好超/晚顺上好乡。际抱3、他祝愿神语：过祝您肠生日层快乐毒/祝旗您玩仓得开慢心/难祝您吹旅途桨愉快紫。岛容4、筑辞别巧语：拌再见圈/祝净您一环路平急安/门欢送开您再慈次光罗临。惜旗5、耽征询侍语：河我可脸以帮化您吗阶?/疮可以除上菜古了吗捕?/指可以遍整理拒房间讽吗?畜觉6、期容许痛语：乖好的缴/是材的/枕马上坊就来垂。篮授7、始抱歉四语：呆对不宴起/肤很抱共歉/牺这是锹我们嗽工作变的疏扰忽。线冒8、谣答谢蝴语：篇谢谢砖您的鹿夸奖贞/谢钱谢您启的建摇议/血多谢椒您的煮合作无。患井9、晃指路练语：删请这柴边走伏/请蒜从这锻里乘谨电梯正/洗贫手间腔在这快边。登茅称呼墨馒1、胃男士侵一般腐称先骂生，薪未婚红女士妇称小树姐，表已婚呆妇女堆称太拐太。校菠2、承对于腾无法江确认秧是否向已婚勾的西落方女帖士，虚不管该其年委纪多暴大，涉只能塔称小熟姐。隶薯3、桃不知怖道客候人的仙姓氏慰时，伍可称眠“这饭位先竞生/秩这位郑小姐组〞。亡疏4、岂称呼农第三慎者不踪可用同“他聚/她丧〞而巧要称增“那诸位先劲生/脊那位芹小姐所〞。棍胳5、锐对客葬人称沈“你蛙的先这生/擦你的科太太舟〞是萝不礼规貌的抹，应轧该称术“刘顷先生硬/张误太太纺〞。既肢介绍教轻1、钟把年仔轻的疯介绍混给年绩长的株。碍驱2、占把男巩士介山绍给泪女士侍。顺笋3、拖把未璃婚的妙介绍齿给已息婚的喇。钓骆4、用把职次位低勤的介皮绍给巴职位叮高的胡。磨痛5、仅把个惑人介脱绍给砌团体要。居选6、红被介蒸绍时钞假设是婶坐着坦，应狸立即骗起立速。位遵7、芳被介趴绍双思方互床相点米头示糕意。冻很8、缺双方版握手瓦相互挂问候完。积宰五、资属使用窑旦标准荷：奏臭1、携接电坟话时毅，注族意声诉音柔著和，办作到第简洁使明了喷。坚抄2、撒注意周普通寇话标阁准，婶不可更使用缴带有舅地方闷色彩璃的语防言。展恼3、宜首问维责任辟制，胁谁接芹矿谁负摧责跟唇办到阶底，强不可蔽推委币工作共。鬼降4、泄对所亏有来架电一御视同质仁，继按程谋序接给听。制台岗妖及办负公室惕庆使用扮要求抵一致姜。朵驾5、魔尽量禾用左检手接盏听电扩话(迫右手亲用于薪记录他崖内容皂);夫禁止考将电禽话夹告在肩绝膀上储。扒砍程序趋：贤通1、御接听妈虚1)宜接赞听电虑话动伯作要蚂迅速懒，不却得让逼们铃响找超过疮3声仪。捏怠2)凑表捷明自民己的胳单位并或岗强位名茅称(叮先英仁文后摔中文导)恒淘3)妙问倡候对乌方。追不得车用“览喂，恭喂，兽喂…惯…〞牛等方悄式喊求话。识展2、偿对方额要找榆的人煤不在求强1)壳告循诉客渗人要涂找的芦人暂固时不洪在;油告诉威其要企找的羡人在骨何处藏，帮弦助客鼓人转默拨电芬话。伶疤2)用或捕者与尾对方惭约定利准确搭的时秧间，黑请其体再挂奔。留佣下对以方的篇号码贞，待搭要找沙的客劲人回速来时欺挂给询对方禁。或萍者为创对方材留言慌。北雄3、仔拨打卡梢键1)施组煌织好违讲话大的内蹦容，闲把有认关资示料放温在电哪话的扩旁边资。纳遵2)君问捞候对返方。蚊裹3)禾表磨明自目己的缺身份卫、岗拜位。女扬4)运确亮认客段人的袭身份优后转枣入正监题。泛阳4、芽终止蚁必箭1)飘与童客人暖确认衬清楚芹通话明内容贺后，缺使用税结束赠语。插左2)仗如串知道载对方陵姓名丈应在单称呼勉前加屡姓;涛不知教对方南姓名在时应渔称呼须“先爪生/屯小姐队/再尾见!森〞。末骂3)醒必醒须等乎对方岁先挂赤断之银后再础按〞孙ri周p〞博键切脱断电饶话，蒸不可健“砰阀〞的三一声约猛然蚀挂断开。想莲5、陈如有混客人护到台题岗，分需要绿拨打价房间完湖，疼被1)畏应两询问斤房间扭客人宇姓名啦等资夏料;对如果饮是会趴议客闻人或硬公司基定房遭，应烦询问伶清楚暮相关脚的会倘议或稠公司锯资料亲，核屯对无摆误后惑方可绪为客枪人拨腰打。扣劣2)嫂同田时还伶应询攀问清木楚台腊岗客怕人的芹身份明。“章您好朗，这卖里是痕礼宾欲部。际XX骗X先围生/攻小姐介想与最您通程话，绞您看捏是否脑方便层?〞淡拨打阿痛后应抖由我绍部人役员询朴问房孕间客滥人是侨否愿讨意接垫听。柴在得仙到房茶间客书人确初认后线方可飘将电钉话双妨手递迷交台字岗客屈人使提用。砍援3)行如烟房间赌客人较不同齿意接盟听，泪应告希知岗哪客人碗“先径生，射客人小现在落不方毁便接毙听电祝话。级不好郑意思顷。〞化析4)瞒如愉台岗晚客人阿有异片议，容许礼救貌告陶知原谁因。犁“这缸是出和于酒妖店对偏客人虽隐私怕保护颤的要占求。炸〞团添拜语言国使用竞刚1、定接听烈傲1)朱“腥go岗od雪m巴or泄ni闭ng眉c亚on睛ci锯er轮ge篮您阴好，库礼宾袜部〞居帮2)坏“稍请问匆有什宏么可驳以效孔劳的唱?〞载示2、希对方吼要找根的人旬不在雁衰(1意)终“X养XX惯先生摔现在熊不在筛，请垃问有菌什么将可以扶效劳睁的?宰〞。埋恼(2底)告对诉客粮人要含找的地人在脊何处堵及电诵话号牛码，钩请对枣方往慕那儿层挂电觉话。爽“他要现在境在X替X处股，电闭话是侧XX英XX他。需啦要帮院您转管过去板吗?耍〞例里(3贤)或泽者与箩对方朽约定区准确取的时假设间，界请其明再挂梨。“垃请您吹X分距钟后恋再联蜓系我表们。质〞脉涉(4孝)留啄下对及方的擦号码她，待器要找忧的客鞭人回馋来时辽挂给挪对方勺。“特请您滑留下旗您的镜联系稍方式判，我喘们会爽尽快棚与X步XX虑先生沾取得们联系氧的。茶〞幼衬(5重)为店对方皇留言神。“艰您有闻什么眉需要蜻我们变转告买的?碧〞了汽解转箭告内生容后专还应睛与客宪人再塘次确阶认。岗迷3、尾拨打虹夜讨(1泡)“贵您好由〞。茶旋(2世)表织明自缠己的恢身份盘、岗兼位。婆“这摧里是头礼宾妥部。姑请问啊XX字X先在生在井吗?腰〞贺偷(3狐)“求XX斜X先纹生，勉您好挂……揪〞牺赛4、俱终止弓咳底(1况)“工您看酿还有岸什幺裂事我使可以驴效劳蚀的吗产?〞娃。以毙(2扎)如宪知道丛对方列姓名燕应在峡称呼财前加鉴姓“辞×先跑生/煌×小词姐/耽再见简!〞课不知病对方木姓名奇时应羊称呼令“先忽生/漏小姐店/再喜见!婆〞。桃毙5、春当客弊人需血要转朝接电壤话时砍：“赞请稍痛等，奴我马件上帮提您转洞接过依去〞疗。拖惊6、搁当无盆法满雾足客适人需遵要时誉：“少对不喷起，暮我马摸上帮难您查牺询。怨请留截下您扎的联协系方冈式。绝我×腾分钟灭后给痒您回颂怨好吗蔑?〞筛股7、鞠当你楚能马府上为友客人亦效劳孩时;凭“好勿的，英我们啦马上汁为您帽效劳驼。〞疮禽8、修在接丑听电成话时楚，如菊有二承线电裹话到婶应在查三声密内接懒起告摆知一上线客今人“斥对不爱起，洒请您舅稍等刮。〞赖然后劣按“硬ho图ld武〞键她，再夸接二脊线电顺话。奖氏六、腐礼节侍材(一颤)握丢手礼己惰1、奏通常欧先打拐招呼忧再行鸡握手冲礼，杰双方挺用右拒手与素对方为握手鲜，握杠住对置方的室手后专上下压轻轻柿抖动婆数下亮，与垫被握枪手者还距离害应控拳制在题一步帮左右埋。遗图2、晒时间兔一般奇不得足