电子商务运营管理PPT完整全套教学课件

第1章认识电子商务的运营管理电子商务运营管理（慕课版）全套PPT课件1.1电子商务与电子商务企业电子商务的定义1.1.1电子商务对企业的影响1.1.2电子商务企业的组织架构1.1.31.1.1电子商务的定义电子商务是一个不断发展的概念，关于它的定义，不同的学者、组织和企业从不同角度有不同的理解。综合来说，可以将电子商务看作是利用互联网及现代通信技术进行任何形式的商务运作、管理或信息交换，包括企业内部的协调与沟通、企业之间的合作以及网上交易等内容。1.1.2电子商务对企业的影响电子商务大大缩减了商务活动的中间环节。传统交易的运作模式是“工厂→批发商→零售商→消费者”，而电子商务则使工厂直接面对消费者成为可能，如图所示。这种改变对企业之间的竞争、采购、生产加工以及营销方式等都将产生影响。1.1.2电子商务对企业的影响对企业之间竞争的影响在电子商务环境下，传统的商务模式发生了根本性改变，社会行业逐渐细分，催生出了更多的新兴行业，如网上商城、网络金融，以及专门为网上购物服务的配送行业等。一些新兴行业的崛起取代了其他传统行业，同时，电子商务使企业能及时了解消费者的喜好、需求和购物习惯，促进了企业开发新商品和提供新型服务的能力。毁灭你与你无关！1.1.2电子商务对企业的影响对企业采购的影响传统的企业采购经常是通过供销会、订货会等方式来实现的，这种传统的采购原材料的方法耗时费力，而电子商务恰好弥补了这方面的不足，成为企业减少采购成本的一种有效途径。一方面，互联网是一个开放性网络，不受经营时间长短限制，且成本费用低，并形成了一体化的信息传递和信息处理体系，进而开创了一条方便、快捷的信息渠道，提升买卖双方的协作能力；另一方面，电子商务模式可以通过网络平台快速地在众多供应商中找到合适的合作伙伴，不但能获得较低的采购价格，并且能及时了解供应商的商品信息，如价格、库存量等。1.1.2电子商务对企业的影响对企业生产加工的影响在传统的生产管理中，由于企业生产的商品品种繁多，为了及时生产出合格的商品就必须采用各种方法解决生产中存在的问题。具体而言，主要体现在以下4个方面。提升企业生产理念促使企业改变生产方式缩短生产与研发的周期提高库存管理能力1.1.2电子商务对企业的影响对企业营销方式的影响在传统商务活动的主要营销方式是依靠推销员去宣传商品和服务，往往“吃力不讨好”。互联网和电子商务则构建了新的营销平台，使营销更加精准、更加灵活多样，提高了营销信息的传播范围和覆盖范围，降低了营销费用，更有利于中小企业的品牌塑造。1.1.3电子商务企业的组织架构一般而言，电子商务企业的主要职能部门包括客服部、营销部、运营部、商品企划及人力资源部等。1.1.3电子商务企业的组织架构1.1.3电子商务企业的组织架构1.1.3电子商务企业的组织架构1.1.3电子商务企业的组织架构1.1.3电子商务企业的组织架构1.1.3电子商务企业的组织架构1.1.3电子商务企业的组织架构1.1.3电子商务企业的组织架构1.1.3电子商务企业的组织架构一个电商企业的组织可以很简单也可以很复杂，按人数的多寡其组织机构也不一样。5人左右，简单的初始创业阶段，都是一人任多职。1运营，2客服，1物流发货，1美工，1财务。或许以外包形式减少物流发货和美工。10人左右，初级电商阶段，企业流程简单形成。1运营，1店长，4客服，2美工，2发货，2财务。运营店长按需1人担任，美工按需增减。30人左右，企业的发展阶段，有自成一体的运作流程。5运营（运营主管+内容运营+活动运营+推广运营+产品运营），1店长（监控店铺数据指标，对客服部负责），12客服（分2组，每组6人，1客服经理，1售后，4售前售中），4美工（1个美工主管首页内容活动推广，1个3D，2个产品），5发货（1仓管，4发货），4财务（1会计，1出纳，1工厂对账，1个物流对账），1行政，1人事，1个后勤。50人以上，企业的中级阶段。各部门各流程已趋于完善。运营部，客服部，设计摄影部，财务部，仓库部，后勤部。每个部门一个主管，人多的部门发组管理，人少的部门直接管理。1.1.3电子商务企业的组织架构电子商务企业组织架构特征组织结构的虚拟化组织结构的扁平化组织结构的柔性化1.2电子商务企业的运营与管理概述电子商务企业运营1.2.1电子商务企业管理1.2.21.2电子商务企业的运营与管理概述经营VS运营VS管理所谓经营，就是通过某种生意来获得最大的营收。所以经营是对外的，对于企业而言，经营一定要能够开源，要扩大市场占有率，要提升效益。因为对于企业来说经营的目的就是实现效益的最大化。所谓运营就是你要去运作某个事项，是对事项运营过程计划、组织、实施、控制，是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称，或者是特指生产和提供公司产品和服务的系统设计运营的评价和改进相关的工作。所谓管理，就是在一个企业组织里面，需要管好人，理好事情。“管”就是管人，“理”就是理事，怎么把人管起来，怎么把事情理理顺了。一个企业，需要一个管理者，为它排列理清楚事情的先后顺序，管理好企业内部的人，提高人做事情的效率。1.2电子商务企业的运营与管理概述经营VS运营VS管理经营、运营和管理其实是相辅相成的。如果把企业比喻成一棵树苗。这棵树苗种在什么地方，种在什么环境里？选择什么品种的树苗？这些问题就是经营。而怎么样让这棵树苗生根发芽，一直到开花结果的这整个过程，就是运营。管理则相当于土壤，我们要用各种方式方法把土壤的状态调整好，这就相当于管理。1.2.1电子商务企业的运营运营的目标经济目标消费者目标行业目标员工目标社会目标企业运营活动需要达到的企业经济增长目标了解消费者需求，达到消费者数、消费者忠诚度与消费者发展等方面的既定目标。行业地位和企业的持续增长力目标团队协作能力、员工发展和团队领导力目标承担的社会责任和社会活动效果目标1.2.1电子商务企业的运营运营的内容责店铺整体规划、营销推广、客户关系管理、制订销售计划等系统经营性工作。负责店铺日常上架、推广、销售、仓储物流管理等工作。负责店铺日常维护，保证店铺的正常运作，分析店铺经营数据并进行优化。负责撰写并发布新媒体平台的营销内容，并维护粉丝。负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案。1.2.1电子商务企业的运营运营的能力要求运营是一项综合性的工作，涵盖面较广，因而运营工作对运营者的能力要求也很高。经营数据分析和店铺优化能力内容输出能力对相关部门工作的专业指导及整体协调能力行业理解力和宏观决策能力1.2.2电子商务企业的管理管理对电子商务企业的重要性使每个员工充分发挥他们的潜能让企业有明确的发展方向向消费者提供优秀的商品和服务更好地树立企业形象，为社会多做实际贡献增强企业的运作效率使企业财务清晰，资本结构合理，投资融资恰当1.2.1电子商务企业的运营管理目标电子商务企业管理活动的目标包括提高企业的运作效率、让企业有明确的发展方向、使每个员工都充分发挥他们的潜能、向消费者提供满意的商品和服务及树立企业形象等。管理就是效益，企业优化自身管理的最终目的是提高企业的经济效益。1.2.1电子商务企业的运营管理内容电子商务企业的日常管理工作包括战略管理、资源管理、风险管理、客户关系管理和供应链管理5项内容。1.2.1电子商务企业的运营战略管理战略管理是指对一个企业或组织在一定时期的、全局的、长远的发展方向、目标、任务和政策，以及资源调配做出的决策和管理活动，包括公司在完成具体目标时对不确定因素做出的一系列判断，以及公司在环境检测活动的基础上制订的战略等。资源管理资源管理又分为人力资源管理和物力资源管理。人力资源管理是指通过招聘、甄选、培训和报酬等管理形式对组织内外相关人力资源进行有效运用，满足组织当前及未来发展的需要，保证组织目标实现与成员发展的最大化的一系列活动。物力资源管理是指对企业生产经营所需的各种物资、设备进行计划、采购、使用和节约等组织和控制，这关乎企业生产经营的正常连续进行和流动资金的节约。1.2.1电子商务企业的运营风险管理风险管理是企业用以降低风险的消极结果的决策过程，基于风险的识别、估测和评价工作，选择与优化组合各种风险管理技术，对风险实施有效控制和妥善处理风险所致损失，从而以最小的成本获得最大的安全保障。客户关系管理客户关系管理是企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与客户间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的、个性化的客户交互和服务的过程。1.2.1电子商务企业的运营供应链管理供应链是由供应商、制造商、仓库、配送中心和渠道商等构成的物流网络。供应链管理是指使供应链运作最优化，以最少的成本，令供应链从采购开始，到满足最终消费者的所有过程。供应链管理通过协调企业内外资源来共同满足消费者需求，可以把供应链上各环节的企业看作一个虚拟企业同盟，而把任意一个企业看作这个虚拟企业同盟中的一个部门时，同盟的内部管理就是供应链管理。谢谢观看认识电子商务的运营管理电子商务运营管理（慕课版）第2章电子商务平台的入驻与运营电子商务运营管理（慕课版）店铺开设（准备、设置）商品上传与交易运营数据分析店铺优化2.1入驻电子商务平台前的准备了解常见的电子商务平台2.1.1各平台入驻流程及所需资料2.1.22.1.1了解常见的电子商务平台淘宝网淘宝网由阿里巴巴网络技术有限公司（以下简称阿里巴巴）在2003年5月创立，是我国消费者数量非常多的网购零售平台。自创建后，随着规模的不断扩大消费者数量的快速增加，淘宝网逐渐发展为集消费者对消费者贸易（CustomertoConsumer，简称C2C）、团购、分销、拍卖等多种电子商务模式于一身的综合性零售商圈。2.1.1了解常见的电子商务平台天猫商城天猫商城是阿里巴巴旗下的一家企业对消费者贸易（BusinesstoConsumer，简称B2C）电子商务网站，是中国主要的第三方品牌及零售平台，整合了众多品牌商和生产商，为消费者提供100%品质保证、7天无理由退货以及购物积分返现等优质服务，其中天猫国际还为国内消费者直供海外原装进口商品。2.1.1了解常见的电子商务平台京东商城京东商城隶属于北京京东世纪贸易有限公司（以下简称京东），是我国知名、专业的综合网上购物商城，商城中销售数万品牌商品，囊括了家电、手机、电脑、母婴、服装等多个品类。2.1.1了解常见的电子商务平台POP模式POP（PlatformOpenPlan，即平台开放计划）模式是一种由第三方商家入驻京东商城，自我管理和运营的商家合作模式。京喜合作模式京喜是京东旗下全域社交电商平台，覆盖微信及其小程序、京喜App等拼购场景，流量潜力巨大。京东商城主要有3种运营类型，分别是京东自营模式、POP模式以及京喜合作模式。2.1.1了解常见的电子商务平台拼多多拼多多成立于2015年9月，是一家致力于为广大消费者提供物有所值的商品和有趣互动购物体验的“新电子商务”平台，主要专注于移动端。2.1.2各平台入驻流程及所需资料淘宝网入驻流程及所需资料淘宝网商家分为个人商家和企业商家，相应的入驻流程有所不同。个人商家的入驻流程登录淘宝账户→输入店铺名称，完成支付宝认证→使用手机淘宝货千牛App完成淘宝实人认证→同意协议，创建店铺成功。企业商家的入驻流程注册淘宝企业账户→绑定支付宝企业账户，完成支付宝商家认证→完成店铺责任认证→创建店铺成功。2.1.2各平台入驻流程及所需资料就入驻准备而言，个人商家只需要准备申请人的身份证（尚未注册过店铺）和手机号即可，而企业商家应提供的资料如下。1324组织机构代码证法人身份证件对公银行账号营业执照2.1.2各平台入驻流程及所需资料天猫商城入驻流程及所需资料入驻申请阶段阶段分为3个步骤，分别为查看申请资格、准备资料以及提交入驻资料。审核阶段此阶段不需要商家进行操作，主要是天猫商城平台对商家进行品牌评估和资质审核。完善店铺信息阶段该阶段分为3个步骤，即激活账号、完成平台要求的开店前的相关任务以及缴费。2.1.2各平台入驻流程及所需资料京东商城入驻流程及所需资料入驻京东商城的商家可以选择POP模式与京喜合作模式，主要介绍POP模式的入驻流程及所需资料。POP模式的入驻流程分为4个阶段，分别为注册，填写/提交信息及资料，等待京东审核，商家缴费、开店。2.1.2各平台入驻流程及所需资料拼多多入驻流程及所需资料拼多多的入驻流程较为简单，大致可以分为以下5步。准备相关资料等待拼多多平台审核开设店铺选择店铺类型，提交相关资料，填写店铺名、店铺Logo、店铺详情等信息平台审核通过后签约2.2申请店铺并进行基本设置申请开通店铺2.2.1设置店铺基本资料2.2.22.2.1申请开通店铺注册淘宝账户进入淘宝网首页，单击页面左上角的“免费注册”超链接。输入注册手机号码完成验证2.2.1申请开通店铺输入手机验证码设置支付方式2.2.1申请开通店铺申请开通淘宝店铺登录淘宝网首页，将鼠标指针移动到网页右上方的“千牛卖家中心”选项卡，在打开的下拉列表中选择“免费开店”选项。单击“立即认证”超链接单击“立即认证”按钮2.2.1申请开通店铺拍摄并提交身份证照片显示认证结果2.2.1申请开通店铺单击“创建店铺”按钮单击“下一步”按钮2.2.1申请开通店铺打开“阅读开店协议”页面，阅读开店协议条款后，单击“同意”按钮，打开的页面中将显示店铺创建成功。单击“同意”按钮2.2.2设置店铺基本资料店铺开通后，需要进行基本设置，如设置店铺名称、店铺标志和店铺简介等资料。单击“店铺基本设置”超链接单击“上传图标”按钮2.2.2设置店铺基本资料设置店铺基础信息输入店铺介绍2.3商品发布与交易管理发布商品2.3.1管理商品2.3.2管理商品交易2.3.32.3.1发布商品发布商品，就是将商品信息上传至店铺中。下面介绍通过网页在淘宝店铺发布一口价商品（以固定价格出售的商品）的操作。选择类目填写商品信息2.3.1发布商品上传颜色对应的商品图片设置尺码2.3.1发布商品输入商品价格和数量2.3.1发布商品单击“宝贝主图”的图片框单击“上传图片”按钮2.3.1发布商品上传商品图片上传其他商品主图2.3.1发布商品设置物流信息设置售后服务和上架时间2.3.2管理商品单击“立即下架”超链接单击“立即上架”超链接商品管理主要是指上下架商品和修改商品信息，它们是网上开店必不可少的操作。进入千牛卖家工作台，在左侧的“宝贝管理”栏中单击“出售中的宝贝”超链接。2.3.2管理商品单击“编辑商品”超链接打开“出售中的宝贝”页面，单击需编辑商品最右端的“编辑商品”超链接，打开“商品发布”页面，即可修改商品信息。2.3.3管理商品交易确认买卖双方交易信息无误后即可发货订单发货打开发货页面，选择发货方式，单击“在线下单”选项卡，在要选择的快递公司后单击“选择”按钮，输入运单号码，再单击“确认”按钮。2.3.3管理商品交易在商品交易的过程中，当消费者不需要已购买的商品，或由于某种原因申请退货或者退款时，一般会向商家提出退款申请，买卖双方协商一致即可进行退款操作。退款处理查看消费者申请退款的订单2.3.3管理商品交易单击“同意退款”按钮填写拒绝理由2.3.3管理商品交易当商品订单出现消费者取消购买、重新下单等情况时，可以在“已卖出的宝贝”页面取消该订单。交易关闭单击“关闭交易”超链接设置交易关闭的原因2.4店铺数据分析2.4.1流量数据分析2.4.1交易数据分析2.4.22.4.1流量数据分析通过查看流量概况，可以了解店铺流量的基本情况，包括店铺访客数、商品访客数、支付买家数、浏览量、关注店铺人数等数据。查看店铺流量概况流量概况分析2.4.1流量数据分析查看实时流量来源构成在生意参谋首页的导航栏中单击“流量”选项卡，并在打开的页面中选择“来源分析”栏的“店铺来源”选项，在打开的页面右上角单击“实时”按钮即可查看店铺实时流量来源构成情况。查看店铺流量来源店铺实时流量来源构成情况2.4.1流量数据分析查看前一日流量来源构成在该页面右上角单击“1天”按钮，查看店铺前1天流量来源构成情况，此时可查看不同流量来源渠道的访客数、下单买家数和下单转化率及其变化趋势，如图所示。查看店铺流量来源店铺前一日的流量来源构成情况2.4.1流量数据分析看同行流量来源在流量来源构成页面左上角单击“同行”选项卡，打开“同行流量来源”页面，在该页面中可查看同行流量来源，明确行业内哪些是高流量渠道，哪些是高转化渠道，哪些是自己店铺尚未覆盖的高流量、高转化渠道。查看店铺流量来源同行流量来源2.4.2交易数据分析单击生意参谋“交易”选项卡，在打开的“交易分析”页面左侧导航栏中选择“交易概况”选项，在打开的页面中可以对交易总览和交易趋势数据进行查看和分析。了解店铺交易概况2.4.2交易数据分析生意参谋主要从终端构成、类目构成、品牌构成、价格带构成和资金回流构成5个方面对交易构成数据进行分析，可帮助商家了解终端、类目、品牌等各方面的交易构成数据，以便有针对性地进行完善和优化。查看交易构成情况2.4.2交易数据分析在生意参谋“交易分析”页面左侧导航栏中选择“交易明细”选项，在打开的页面中即可查看交易明细数据，“交易明细”功能板块可以显示指定日期的交易情况，包括订单编号、订单创建时间、支付时间、支付金额、确认收货金额等，如图所示。查看交易明细2.5店铺优化商品标题优化2.5.1商品主图优化2.5.2商品详情页优化2.5.32.5.1商品标题优化商家可以借助数据分析工具来找关键词，如阿里指数、生意参谋等，但生意参谋的选词助手功能需要付费才能使用，所以这里主要介绍利用阿里指数找词的方法。查找数据表现好的关键词2.5.1商品标题优化在数据表现好的关键词中，可能存在着违规词，商家应删除这些违规词。删除无效关键词极限用语与商品无关热词违禁词功能性用语品牌比较词2.5.1商品标题优化标题结构根据标题结构组合关键词核心关键词属性词品牌词促销词功能词2.5.1商品标题优化标题组合首先确定核心关键词——半身裙。其次分析半身裙的属性材质、功能等。查找符合该商品的关键词，如属性材质关键词——蛋糕裙、波点、雪纺等，功能关键词——包臀、遮小腿等。然后确定商品品牌，如“秀研”等。最后根据消费者的搜索习惯加入有人气的修饰词语，如“新款”“气质”“小清新”等。分析半身裙的关键词之后，即可对关键词进行组合，形成商品标题。2.5.2商品主图优化环境引导是指通过将商品放置到实际使用环境中的方式来展示商品，为商品营造出一种特殊的场景引起消费者的代入感，从而提升其购物欲望，提高点击率。环境引导场景摆放2.5.2商品主图优化通过模特的姿势、穿着、表情、动作等来区别其他同类主图。如图所示的两张同类型女士短靴主图，因为模特穿着靴子的姿势不同，使靴子的展示效果产生了差异。通过主图背景颜色、风格等来区别其他同类主图。2.5.2商品主图优化卖点是指商品别出心裁、与众不同的特点。对于部分实用商品，特别是功能性商品而言，要想提高流量，只凭借美观的图片是不够的，还需要展示足够的商品卖点来激发消费者的购买欲望。卖点一般通过商品详情页进行展示，为了第一眼吸引消费者关注，也可挑选具有代表性的卖点在主图中展示。突出卖点2.5.2商品主图优化商品的主图效果关系到品牌形象与品牌定位，不能使用“牛皮癣广告”式的文案。一般来说，主图文案应该比较简洁，且能够直击商品要点。文案排版：文案通常有左右排版、中心对称排版、中心围绕排版、上下排版等排版方式，具体采用哪种排版方式要根据图片的实际效果而定。比如较规则的、整体呈竖式的商品，可采用中心对称和左右排版方式案。文案颜色：文案颜色一般根据商品颜色来确定，如可选择同色系或补色系，保持商品主图效果的和谐。图文比例：为使商品主图效果重点突出，在搜索页面中更具优势，一般商品比例保持在整个主图的2/3以上，文案内容则不超过1/2。文案优化2.5.3商品详情页优化为了更有针对性地进行详情页优化，首先需要了解详情页的展示流程。详情页的展示流程诱发消费者的兴趣展示商品的卖点展示商品的细节用保障打消消费者顾虑2.5.3商品详情页优化布局优化优化详情页技巧整体布局详情页的整体布局应该遵循统一整洁的原则，使整体颜色、风格统一，版面整洁规范。图片布局品详情页布局一般以图片为主，因此需要突出图片的表达效果。在图片布局时，应尽量做到同等级的图片大小统一、颜色和谐。文案搭配品虽然图片是商品详情页的主体，但文案也是必不可少的因素。2.5.3商品详情页优化加载速度优化详情页的加载速度是影响消费者网购体验的一个重要因素，如果商品详情页图片过多、容量过大，或详情页内容屏数过多，会延长消费者加载网页的时间，而网页加载时间太长，就容易增加消费者的跳失率。一般来说，服装类目的详情页屏数都较多，因此此类目的商品详情页图片，可以先切片为合适的大小，再上传到淘宝店铺中，这样可以减少加载每一张图片花费的时间，使图片依次加载，提高消费者体验。2.5.3商品详情页优化关联营销优化商品详情页中的关联营销实际是一种店内促销手段，其常见形式包括商品搭配套餐、商品搭配推荐、促销活动、商品推荐等。在商品详情页中添加适当的关联营销，不仅可以激发消费者潜在需求，提高客单价，还可以引导消费者查看相关商品。谢谢观看电子商务平台的入驻与运营电子商务运营管理（慕课版）第3章电子商务的仓储物流管理电子商务运营管理（慕课版）3.1了解电子商务物流物流在电子商务中的角色和作用3.1.1典型的物流管理模式3.1.23.1.1物流在电子商务中的角色和作用经过100多年的发展，物流的内涵无论在广度还是深度上都有了极大的变化，特别是在物流的认识和管理上。物流指商品在时间和空间上的位移，具体指流通环节中的仓储包装和采购配送等。随着电子商务的发展，市场对物流的要求也越来越高，建立在现代信息技术和现金管理思想的集成化运作模式的物流体系成为了现代物流的主流。3.1.2典型的物流管理模式自建物流是指社会市场中自营型的企业集团组织，通过企业自身的发展经验及各方面所具备的独特优势，独立组建物流中心，从而有效地实现对企业内各部门之间的物品自由供应。这类电子商务企业的主要经济来源不在于物流，只是其有能力自身承担物流业务并且从中获利。这类自建物流体系的模式主要有两类：一类是从制造业分离出来的物流企业参与供应链物流管理（eg：海尔）；另一类是从流通企业分离出来的物流部门参与供应链物流管理（eg：如风达、京东）。电子商务企业自建物流3.1.2典型的物流管理模式第三方物流是相对于自建物流而言的，其前身一般是运输业、仓储业等从事物流及相关活动的企业。现在的第三方物流公司一般有两类：一是邮政、铁路和航空为主体的国有企业发展而来的公司；二是民营小型速递公司、仓储公司发展而成的公司。第三方物流配送3.1.2典型的物流管理模式作为第三方物流，它拥有自己的特点。提供合同导向的一系列服务第三方物流有别于传统的外协公司，外协公司只限于一项或一系列分散的物流功能，如运输公司提供运输服务、仓储公司提供仓储服务。建立在现代电子信息技术基础上第三方物流采用现代化信息技术管理，提高了仓库管理、装卸运输、采购、订货、配送、订单处理的自动化水平，使订货、包装、保管、运输、流通加工实现一体化。企业之间是联盟关系依靠现代电子信息技术的支撑，第三方物流的企业之间能够共享信息，取得比单独从事物流活动时更好的效果。3.1.2典型的物流管理模式物流联盟物流联盟是指两个或两个以上的经济组织为实现特定的物流目标而采取的长期联合与合作，其目的是实现联盟参与方的“共赢”，如菜鸟网络。物流联盟具有相互依赖、核心专业化及强调合作的特点，是一种介于自营和外包的物流模式。物流联盟是为了达到比单独从事物流活动更好的效果，而使企业间形成相互信任、共担风险和共享收益的物流伙伴关系。参加联盟的企业汇集、交换或统一物流资源以谋取共同利益；同时，合作企业仍保持各自的独立性。3.2电子商务的仓储物流管理我国主流的第三方物流公司3.2.1选择物流公司3.2.2处理物流意外事件3.2.3电子商务的仓储管理3.2.43.2.1我国主流的第三方物流公司顺丰速运在快递品牌中，顺丰速运以快速和相对优质的服务成为受欢迎的快递品牌之一。顺丰速运采用直营的经营模式，由总部统一管理，所以各地的服务水准都保持基本统一，是业内公认的服务好、态度好、监督机制好、快递速度快的物流公司。但缺点是很多稍微偏远的地方还没有顺丰速递的网点，并且其费用稍高。3.2.1我国主流的第三方物流公司邮政速递邮政速递旗下有国内特快专递、国内经济快递、国内代收货款、国内收件人付费等业务。其中，国内特快专递是邮政速递的精品业务，运营规范、快递网点多，具有速度较快、运送安全、支持送货上门、可跟踪物流信息等特点；其缺点是费用偏高，国内起重500克及以内价格为20元，续重500克，分区域价格加收6~15元不等。3.2.1我国主流的第三方物流公司圆通速递圆通速递由于是加盟形式的，因此各地服务水准和快递员素质可能有差别。圆通速递目前已较为普及，其价格相对低廉，而且江浙沪地区的网点较多，其价格更为便宜。韵达速递韵达速递是比较具有特色的快递品牌，其网点分布均匀、规模适中，服务质量尚可，非偏远地区一般为3~4天送达，同城一般当天或隔天到达，价格相对比较便宜。3.2.1我国主流的第三方物流公司申通速递申通速递的网点涵盖区域广泛，是一家以经营快递为主的国内合资（民营）企业。申通速递速度适中，同城当天或隔天到达，江浙沪一般2~3天（一般2天）到达，偏远地区5~7天到达。申通速递收费会根据各地承包商不同而有所不同，但总体价格较为适中，适合寄送中小型物品和非急件包裹。中通快递中通快递是一家集快递、物流、电商业务于一体的国内物流快递企业，提供海外转运、本地化落地配等服务，荣获“中国快递行业十大影响力品牌”和“中国快递行业客户满意安全放心十佳品牌”等荣誉称号，足见其服务态度优良。中通快递速度、价格都较为适中，但偏远地区速度会慢些、价格会高些。3.2.1我国主流的第三方物流公司中铁快运中铁快运是大型铁路专业运输公司，国家5A级物流企业。中铁快运的限时达能够做到全国各城市间的当日达、次晨达、隔日达等不同时限等级的运输服务。中铁快运的网点依赖于铁路，没有铁路的地方的网点较少。中铁快递短途的运费和中长途的运费相近，且一般按物品重量或体积收费，比较适合中长途大货件的货运。宅急送宅急送配送时限一般为2~5天，快速产品服务有急速达、捷惠达和普运达。宅急送服务全面，网点较多，但不做文件快递，保价费用较低，计费较为合理，小件商品不建议选择宅急送。3.2.2选择物流公司选择物流公司应考虑的因素电子商务的快速发展带动了物流行业的发展，现在的物流服务，服务范围越来越广，加入这个行业的企业也越来越多，难免出现服务质量良莠不齐的情况。1234快递安全服务质量快递价格发货速度3.2.2选择物流公司选择物流公司的建议尽量选择直营模式的物流公司尽量使用本地经过正规注册的规模较大的物流公司尽量选择网点多的物流公司尽量选择使用靠谱工具取件的物流公司尽量选择快递单上条形码清晰明确的物流公司尽量选择赔偿金额或倍数高而且保价率低的物流公司选择物流公司的建议3.2.3处理物流意外事件货物丢失货物丢失属于物流中比较严重的问题，出现货物丢失的情况时，商家一定要与物流方进行沟通，及时对货物丢失的详细情况进行了解。一般来说，货物丢失分为人为和非人为两种情况，如果是人为原因造成的货物丢失，则需追究责任人的责任。为了防止这种情况的发生，商家在进行商品包装时，特别是包装电子商品等贵重商品时，一定要做好防拆措施，并提醒消费者先验收再签字，将风险降至最低。如果是非人为原因造成的货物丢失，那么可以要求物流公司对商品的物流信息进行详细排查，检查是否遗漏在某个网点，如果确实找不到了，可以追究物流公司的责任。3.2.3处理物流意外事件货物破损货物破损是一种非常影响消费者好感度的情况，商品包装不当、快递运输不当等都可能导致货物破损情况的发生。为了预防这一情况，商家在包装商品时，一定要仔细严谨，选择合适的包装材料，保证货物在运输过程中的安全。如果是运输不当的问题，则需要追究物流公司的责任。对于消费者而言，收到破损商品是一件非常影响心情的事情，这可能直接导致差评的产生，因此商家一定要重视商品的合理包装，如果是易碎易坏商品，则要告知快递员小心寄送，并在包装箱上做出标识。3.2.3处理物流意外事件货物滞留物滞留是指货物长时间停留在某个地方，迟迟未进行派送。货物滞留的原因分为人为和非人为两种情况，其中人为滞留多由派送遗漏、派送延误等问题引起，非人为原因则多由天气等客观原因造成。如果是人为原因造成的货物滞留，则需要商家联系物流方了解滞留原因，催促物流公司及时进行派送。如果是非人为原因造成的货物滞留，则商家应该及时与消费者进行联系，告知物流滞留原因，并请求消费者理解。3.2.4电子商务的仓储管理商品入库商品检查商品检查是指对入库的商品进行检查，商家一般需检查商品品名、等级、规格、数量、单价、合价、有效期等信息。货号编写当商品种类和数量较多时，商家可以采取编写货号的方式对商品进行区分。入库登记入库登记是指商家按照商品的不同属性、材质、颜色、型号、规格、功能等，分别将其放置到不同的货架中，同时编写入库登记表格，对商品入库信息进行记录。3.2.4电子商务的仓储管理商品包装包装的形式内包装：内包装即直接包装商品的包装材料，主要有OPP自封袋。OPP自封袋PE自封袋热收缩膜3.2.4电子商务的仓储管理中层包装：中层包装通常指商品与外包装盒之间的填充材料，主要用于保护商品，防止商品在运输过程中损坏。气泡膜珍珠棉海绵3.2.4电子商务的仓储管理外包装：外包装即商品最外层的包装，通常以包装袋、包装盒、包装箱、包装纸等材料为主。3.2.4电子商务的仓储管理不同类型商品的包装技巧服饰类商品服饰类的商品在包装时一般需要折叠，多用包装袋进行包装，为了防止商品起皱，商家可用一些小别针来固定服饰，或使用硬纸板来进行支撑，还可在服饰外包装一层塑料膜以防水防潮。首饰类商品首饰类商品一般直接用大小合适的首饰盒进行包装，如果是易碎、易刮花的首饰，商家还应使用一些保护材料对其进行单独包裹。3.2.4电子商务的仓储管理液体类商品化妆品、酒水等液体类商品都属于易碎品，必须非常注意防震和防漏，严格检查商品的包装质量。在包装这类商品时，商家可使用塑料袋或胶带封住瓶口防止液体泄漏，再用气泡膜包裹液体瓶子或在瓶子与原包装之间进行填充，还要在外包装与商品的间隙中填充泡沫等材料。数码类商品数码类商品一般价格比较昂贵，因此一定要注意包装安全，一般需要商家使用气泡膜、珍珠棉、海绵等对商品进行包裹，同时还需使用抗压性较好的包装盒进行包装，避免运输过程中被挤压损坏，此外，商家还应对数码商品进行保价，并提醒消费者验货后再确认签收。3.2.4电子商务的仓储管理食品类商品食品类包装必须注意包装材料的安全，即包装袋和包装盒必须清洁、干净、无毒。部分食品保质期较短，对温度要求也较高，包装这类商品时要注意包装的密封性等，商家在收到订单后应尽快发货，尽量减少物流时间。书籍类商品书籍类商品的防震防压性都比较好，商家在包装时主要需注意防水防潮，一般可使用包装袋或气泡袋进行封装，再使用牛皮纸或纸箱进行打包。3.2.4电子商务的仓储管理商品出库提取商品并选择物流公司当收到出库通知时，商家首先需要核对出库商品的信息，并根据商品信息提取对应的商品，填写商品出库表，登记商品出库信息，选择物流公司。联系快递员取货根据商品所在地区联系物流公司该区域的快递网点，通知其前往取货。填写并打印物流信息填写商品的物流单，记录并打印商品的物流信息，以对物流信息进行保存和跟踪。3.2.4电子商务的仓储管理物流跟踪将商品包装好并交给物流公司运输后，商家还应时刻关注和监督物流公司的发货和运输信息，对物流情况进行跟踪，保证商品可以在最短的时间内到达消费者手中，避免因物流速度过慢而引起消费者的不满。谢谢观看电子商务的仓储物流管理电子商务运营管理（慕课版）第4章电子商务的客服管理电子商务运营管理（慕课版）4.1电子商务客服概述电子商务客服的作用4.1.1电子商务客服的岗位职责4.1.24.1.1电子商务客服的作用在电子商务各岗位中，客服是唯一能够跟消费者直接沟通的岗位。这种融入了感情的沟通，不仅可以带给消费者舒适的购物体验，还能提升店铺的竞争力。塑造店铺形象提高消费者回头率降低经营风险提高成交率更好地服务消费者4.1.2电子商务客服的岗位职责店铺售前客服主要从事引导性的工作，如消费者（包括潜在消费者）对于商品技术方面的咨询，对商品使用方法的咨询，对物流的咨询等。售前客服接待消费者解决异议欢送消费者推荐商品确认及核实订单4.1.2电子商务客服的岗位职责售后客服主要是对消费者下单后的售后问题进行跟进和处理。售后客服装配商品并打包发货并跟踪物流提醒消费者及时收货跟踪信息回访消费者解决交易纠纷售后客服4.2售前客服接待消费者4.2.1推荐商品4.2.2解决异议4.2.3促成交易4.2.4确认订单4.2.5常用售前客服话术4.2.64.2.1接待消费者问好问好是售前客服服务流程的第一个环节，这一环节看似简单，其实却有着很深的学问。如果问好得当，会给消费者良好的第一印象，为本次交易赢得一个良好的开局，同时，响应时间的快慢，将会直接影响消费者的去留，一般保证首次响应在6秒之内最为恰当。在向消费者问好时，可以使用常规化的语言，如“您好，欢迎光临××旗舰店，请问有什么可以帮您的呢？”，也可以使用一些个性化的内容，如“亲，提前祝您中秋节快乐”。对于较为熟悉的消费者，则可以换种方式表述，如“宇宇妈，好长时间没见到您了，最近怎么样呢？”等。4.2.1接待消费者接待咨询很多情况下，消费者是在有咨询商品相关问题的需求时才会主动联系售前客服的。在接待咨询的过程中，售前客服应优先解决消费者的疑问，不要以自我为中心，忽略消费者的问题，一股脑地向消费者推销其他无关的商品。想要顺利地回答消费者咨询的问题，售前客服就应将商品的相关信息熟记于心，并能将其灵活运用。4.2.2推荐商品挖掘消费者需求封闭式询问封闭式询问是指消费者明确地对某款商品感兴趣，并询问该商品的相关问题。此时售前客服就先不用着急介绍其他商品，避免节外生枝，先促成该商品的成交。开放式询问开放式询问是指消费者在咨询时没有明确地表现出对某款商品的兴趣，只是单纯地提出需求或疑问。此时售前客服就可以根据消费者的需求帮消费者介绍，并采取二选一，搭配套餐等方法吸引消费者购买。4.2.2推荐商品询问清楚消费者的购买需求后，售前客服就需要查看消费者基本资料，并通过相关信息和注册时间来判断该消费者的类型，看该消费者是属于新消费者还是成熟消费者，然后再通过聊天过程来进一步确认消费者的需求。4.2.2推荐商品进行关联销售在对消费者进行关联销售时，一定要把握好两个关键点。首先，关联商品的价值不能高于主力商品；其次，同时购买关联商品与主力商品能够在价格上有一定优惠。4.2.2推荐商品选择权留给消费者售前客服无论将商品夸得多么天花乱坠，都必须清楚，最终的选择权在消费者手中。因此，售前客服在每一次介绍完商品的某一种性能时都要及时与消费者确认，确认其是否明白自己讲解的意思，是否认同自己的解说，如果不认同又有怎样的想法等，并根据这些内容及时进行反馈。4.2.3解决异议常见的异议包含质量、包装、价格、色差、发货时间、礼品、尺寸和快递等问题。售前客服在处理异议时要善于抓住本质和关键。站在消费者的角度思考问题阐述商品的优势突出消费者的利益4.2.4促成交易消费者的异议成功解决后，售前客服还可以利用一些技巧来加快订单的生成。编号技巧例子1多说强项，少说缺点消费者：请问这款尿不湿有尿湿显示么售前客服：亲，没有尿显哦，这款尿不湿是超薄型的，妈妈很容易判断宝宝是否尿过了，就不需要尿显了哦2增加下单紧迫感①活动现在要结束了②现在订购可以优惠③早下单可以早享受3暗示引导消费者①拍下后帮您改价备注②拍下后帮您申请优惠4.2.5确认订单核对商品信息个别消费者在购买商品时，只看了商品图片的大致信息和价格，却忽略了其他因素，最终选择了便宜又看似相同的商品，收货后才发现，这并非是自己所要购买的商品。核对收货地址促成订单后，售前客服还需对消费者的地址信息进行核对，确保消费者所选择的物流或商家推荐的物流可以到达消费者所指定的收货地址。4.2.6常用售前客服话术通过大量的消费者咨询与售前客服接待工作，可以发现其实消费者关心与咨询的问题有很大的重复性。类型参考话术推荐型①亲的眼光真不错，我个人也非常喜欢您挑选的这款呢②亲选购的这款鞋子可是我们店里的爆款商品哟，很多小姐姐都来咨询，实物比照片看起来更好看呢催付型①亲，在下午三点之前拍下付款，快递小哥当天就能来拿货，您的包裹将以最快的速度到达您的怀里②亲~您拍下的这款商品今天正在搞促销，赶紧拿下吧！错过今天就要恢复原价了③亲，您还有什么疑问吗?说出来我会帮您解决的哦，方便的话请您拍下付款，我会尽快给您安排发货哈转接型①亲，现在咨询量很大，请亲边看详情介绍边等一下小月月，月月会尽快回答亲的~感谢亲的理解~么么哒②亲，真的很抱歉给您带来麻烦了，您的问题我将会帮您转到售后进行处理，请亲稍等4.2.6常用售前客服话术类型参考话术议价型①亲~我们家的商品质量是有保证的哟，俗话说一分钱一分货，您也可以对比一下其他店的商品，请您多多理解哦，需要的话继续联系我哟，我叫小月月②亲，咱是小店，薄利多销，我也做过市场价格调查的，我们这样质量的衣服在淘宝网上不多呢，您看我这个面料是××，和别人家的那种××面料是不一样的哦③亲，非常抱歉！您说的折扣真的很难申请到，要不您看×××元可以吗？我可以再帮您问下确认订单型①亲，我看到您付款成功啦，请您核对一下收件人哦②亲，麻烦确认一下订单信息是否正确，如果信息无误，小月月就能给您安排发货了哟包邮型①亲您好，地区不同会收取相应的费用。运费是按快递报价设置的哟，不接受运费议价哈，我们现在购满199元包邮的哦，或者亲看一下有没有其他更喜欢的款式哈②亲爱的，价格已经最优惠了，运费是快递公司收取的哟，实在不能包邮了呀，如果有包邮优惠的活动，我们会第一时间设置商家包邮的哟4.3售后客服回访消费者4.3.1处理交易纠纷4.3.2处理中、差评4.3.3常用售后客服话术4.3.44.3.1回访消费者主动询问消费者商品使用情况主动询问消费者商品使用情况，不仅可以让消费者感受到店铺服务的专业化，还能让消费者感受到自己被网店客服所重视。消费者在收到商品后，必然会开始使用商品，在消费者收到商品的一个星期之内，售后客服可以通过客服聊天软件以轻松愉快的聊天氛围主动询问消费者的商品使用情况。主动询问消费者商品的使用情况，可以让消费者感受到店铺对自己的在意，即便商品存在一些小瑕疵、小问题，也会因为售后客服的主动沟通，从而降低愤怒感，甚至会因为售后客服的主动而忽略商品所存在的小问题。4.3.1回访消费者及时反馈信息并做出调整在搜集消费者的意见后，商家可以加以综合分析，根据消费者的建议和需求及时调整自家店铺所售商品。例如，某品牌的售后客服从消费者的反馈信息中得知了自家加绒打底裤商品存在影响消费者使用的瑕疵后，及时向店铺商家反馈，使商家立刻联系工厂改进生产工艺，改善了商品质量，促进了商品销量。4.3.2处理交易纠纷倾听当消费者发泄时，不要急着去辩解，所有的解释在消费者愤怒的时候都是无力的，甚至会激化与消费者之间的矛盾。售后客服应该做一个耐心的倾听者，站在消费者的立场上听他把话讲完，肯定并认同消费者的感受。最好的应对方式就是：闭口不言、仔细聆听。当然，不能让消费者觉得售后客服在敷衍他，并且要保持情感上的交流，认真倾听消费者的话，判断消费者遇到的问题。耐心倾听消费者的抱怨之后，无论纠纷的原因是什么，售后客服都应该先道歉，让消费者知道你已经了解了他的问题。道歉并不意味着商家有错，相反，道歉是一种防止问题蔓延的有效手段。4.3.2处理交易纠纷分析售后客服认真倾听消费者的抱怨后，需要对消费者所抱怨的内容进行分析、归纳，然后找出消费者抱怨的原因。4.3.2处理交易纠纷解决商家的责任由于商家在销售商品或服务环节的疏忽而造成消费者财产损失时，商家应该承担主要责任，让纠纷得到妥善解决。解决纠纷的方法为：首先主动承担责任，诚挚地道歉，然后主动退换货，并承担来回运费；最后给予消费者一定补偿，如赠送优惠券、升级高级会员等。4.3.2处理交易纠纷快递公司的工作任务，就是将网购的商品运送到消费者手中，但由于快递在运输过程中是无法被买卖双方所监管的，因此，在快递途中所出现的意外也会影响消费者的购买体验，如快递运输过程中的掉件、商品受损等。当消费者向售后客服抱怨这些问题时，售后客服要帮助消费者主动联系快递公司，弄清楚快件在运输过程中出现的问题，要求快递公司进行赔偿，并向消费者赔礼道歉。快递公司的责任4.3.2处理交易纠纷在商品交易过程中，不可避免地会因为消费者的操作不当或者是消费者心理期望值过高等原因而引起交易纠纷。在面对上述情况时，售后客服应从店铺的利益出发，让消费者承担纠纷中的主要责任，不能一味地忍让和纵容。消费者的责任4.3.2处理交易纠纷记录售后客服在与消费者就纠纷事宜达成一致后，要对协商情况进行记录，总结消费者抱怨的原因、纠纷的严重性及纠纷解决方案等。这些情况记录不仅可以为售后客服积累一些处理纠纷案例的经验，还可以帮助店铺各个部门根据消费者的抱怨来自省，检查自己的工作是否做到位，以此督促店铺做得更好。4.3.2处理交易纠纷跟踪纠纷处理的进度纠纷处理的进度包括给消费者采取了什么样的补救措施，现在进行到了哪一步等，售后客服应该将进度及时告诉消费者，让消费者了解纠纷处理的进度，了解售后客服为消费者所付出的努力。只有当消费者认为所提出的解决方案得到了落实，商家也十分重视自己感受的时候，消费者才会放心。纠纷处理的满意度在解决了与消费者的交易纠纷之后，还应该进一步询问消费者对此次解决方案是否满意，消费者对执行方案的速度是否满意，通过这些弥补性的行为，让消费者感受到商家的诚心和责任心，用实际行动去感动消费者。4.3.3处理中、差评确认环节售后客服致电环节的第一步就是要确认信息，避免打错电话，售后客服需要对消费者的身份、商品信息和评价信息进行确认，还要在通话刚开始的时候进行自我介绍，避免被消费者认为是骚扰电话。1234确认身份确认评价自我介绍确认商品4.3.3处理中、差评道歉环节理解消费者在抱怨的时候，售后客服要对消费者所烦恼的问题表示理解，话语中要透露出自己的感同身受，语速不要过快，语句有轻重之分，并在对方说话时适度重复对方所抱怨的问题，让对方认为你不仅在认真倾听，还在认真地进行记录。致歉给消费者道歉是售后客服必须要做的，不管售后客服觉得是谁的责任，在通话过程中都要尽量让自己的语气听起来友好。例如，“给您在购物途中带来不便真的十分抱歉，我代表店铺全体工作人员向您致以最真诚的歉意。”4.3.3处理中、差评解决环节质量不好或商品描述不符对于商品质量不好或描述不符等问题引起的中差评，售后客服应明确向消费者给出退换货、给予补偿等解决方案供消费者选择，然后请求消费者修改评价。具体可参考如下话术。“亲，确实抱歉，由于生产过程中难免会出现一些瑕疵，所以导致部分商品的质量稍差，我们也跟厂家反映过这个问题了，我郑重保证，下次绝对不会再出现这种类似情况，这边也会加强发货之前的检验工作，尽力做到万无一失。同时，为了表达对您本次购物的歉意，我们会给您一定的补偿，您也可以申请退换货，将商品寄回给我们，我们承担来回的运费。请您千万手下留情，给我们一个改进的机会，祝您生活愉快！”4.3.3处理中、差评款式不满意款式是比较主观的问题，主要在于消费者的看法。售后客服在处理由款式引起的中差评时，千万不要觉得消费者在无理取闹，应该和气地和消费者商量，向消费者介绍店铺内其他款式，尽量说服消费者换货并修改评价。“亲，我们店铺一直承诺7天无理由退换货服务，如果是质量问题我们承担来回运费给您退换货，但是您说不合身要我们承担运费给您退换货，属于您自己的原因导致退换货，您还由于我们不承担运费而给差评的话，我们也没有更好的解决办法了，只能申请××平台（电子商务平台）官方介入了哦。”4.3.3处理中、差评服务态度不满意对于消费者因为客服服务态度而给出的中差评，不要先忙着解释，而是应该先再次诚恳地道歉，然后再向消费者说明可能产生服务不好的原因，如接待人数太多，没有及时回复；言语表达不当造成的误会等，让消费者感受到诚意，不要推脱责任，引起消费者反感。“亲亲，这两天活动实在是太忙了，消费者比较多，客服暂时忙不过来，回复您慢了实在非常抱歉。非常感谢您对我们店铺提出的意见和支持，我们会加强客服培训，避免以后出现类似的情况。商品本身没有问题，我们恳请您高抬贵手，修改一下评价，您直接把差评改为好评就可以了。为了感谢您的光临，您帮我们改为好评后，我这边给您赠送优惠券或者下次光临帮您免邮，您看行吗？”4.3.3处理中、差评收尾环节无论消费者是否答应修改中差评，售后客服都要表示感谢，并对麻烦消费者帮忙修改中差评表示感谢。例如，“真的很感谢您对我们工作的支持，打扰您了！我们一定会把工作做得更好。”4.3.4常用售后客服话术售后客服的工作十分繁重，加上交易纠纷过程中消费者往往情绪不佳、易激动，因此售后工作是十分具有挑战性的。类型参考话术道歉您的情况我已经了解了，很抱歉给您带来这么多不愉快，您这边希望有一个什么样的处理方式呢？我可以帮您申请一下哦，我们会尽量让您满意的同意退款您好，退款已经申请了，建议亲用圆通、申通此类大型快递寄回商品，以免产生丢件或长时间收不到的情况。如果亲购买了运费险，一定要填写正确的运单号保险公司才会赔偿哦，亲有问题请随时联系售后小曼，我会给亲一个满意的答案证实发错货出现这种情况真的十分抱歉，是我们的仓库人员没有仔细核实订单信息，给您带来的困扰，在此向您说声对不起。现在麻烦您把收到的包包先寄过来，在收到退件后运费会通过支付宝或银行卡转账给您，同时我们帮您重新快递一件全新的包包，中间产生的运费我们将全部承担，您看这样行吗4.3.4常用售后客服话术类型参考话术快递丢件亲~现在我已经通知×××快递公司尽快追回这个包裹，如果是丢件，我们会让快递公司赔付；如果两天之后还没有任何快递信息，仓库又有现货的话，我们安排给您重发，亲~到时候您也提醒我一下哦发货后要求退款亲爱的，实在抱歉，您订单的包裹已经在路上，大概会在3天左右到您手中，如果您确实想要取消这个订单，麻烦您到时候拒签，让快递将您的包裹退回来给我们。您方便的话，也麻烦您上线联系一下我们，告知我们已经拒收，我们会及时跟踪退回来的包裹，及时给您退款4.4客服团队管理客服岗前培训4.4.1客服考核制度4.4.24.4.1客服岗前培训店铺基本制度的培训制度建设是任何一个店铺都应该重视的环节，完善的制度是店铺工作安排和发展的必要保证，安排新入职的客服对店铺的基本管理制度进行半天到一天的培训学习是很有必要的。店铺的基本制度一般包括日常工作规范、工作守则和行为准则、工资待遇及奖惩规定等内容，是客服在工作中需要遵守和熟悉的规定。4.4.1客服岗前培训岗位知识技能培训基础操作键盘打字：客服应对计算机键盘较为熟悉，打字速度要快，一般以80字/分钟为合格，并且要求能够实现盲打输入。操作聊天软件：不论店铺开设在哪个电子商务平台，聊天软件的操作都是客服必须掌握的。聊天软件常见操作包括聊天设置、群发消息、快捷操作、新建群以及个性签名等。4.4.1客服岗前培训商品知识是客服必须掌握的硬性知识，消费者很可能会提几个关于商品信息的专业问题和商品性能问题，客服对商品知识的熟悉是与消费者交流的基础。如商品使用年限、商品安全性、商品尺寸、商品使用禁忌等都是客服需要重点掌握的。商品知识4.4.1客服岗前培训对消费者的分析能力：客服与消费者的聊天大多通过聊天软件完成，消费者的需求往往会通过字里行间反映出来，因此，网店就需要对客服把握消费者需求的能力进行着重培训。灵活使用话术的能力：一般而言，客服会准备很多话术，但市场在变化，网店的各种活动也在不断更新，使用话术时也要根据竞争商品、市场变化来灵活调整，并针对不同性格的消费者调整语言表达方式，如对于性格急躁的消费者就应该使用简洁精炼的话术。处理问题的能力：客服在工作中会遇到各种各样意想不到的问题，因此应当具备稳定情绪、冷静思考问题，以及针对不同的特殊情况进行随机应变的能力。实践能力4.4.1客服岗前培训客服价值观的培训职业价值观是一个人对他的职业认识和态度以及他对职业目标的追求和向往的具体表现，通俗一点讲就是支配他工作的信念目标。诚实守信团结互助勇攀高峰消费者第一爱岗敬业4.4.2客服考核制度监督机制网店在对客服进行监督工作时，可以采用数据监控和问卷调查两种方式。其中，利用数据监控，可以对客服的工作成效和开展的进度质量进行评估；而问卷调查则是从消费者的反馈中对客服的工作进行有效的监督。4.4.2客服考核制度竞争机制积极良性的竞争机制对于客服团队管理是十分有必要的。通过数据与服务的比较，客服能够不断发现自身的不足，使自己处于不甘落后的状态。此外，良性的竞争还会在工作中形成一种极富正能量的动力，促进客服通过不断提高自己的知识与技能来提高消费者的满意度。但一旦这种竞争机制失衡，就会造成客服之间的勾心斗角、心理压力增大等各种负面影响。科学有效的竞争机制一定要用有说服力的数据作为支撑，也只有科学合理的竞争才能让客服不断督促自己，做出更好的成绩。4.4.2客服考核制度晋升机制规范管理人才的培养、选拔和任用制度，推动管理人才水平不断提高。根据绩效考核结果，员工职位可升可降。职位空缺时，首先考虑内部人员，在没有合适人选时，再考虑外部招聘。树立员工学习的标杆，不断引导其他客服终生学习、不断改进，保持网店的持续发展。建立管理人员晋升通道，激励员工不断提高业务水平，以卓越的现场管理能力推动网店的发展。4.4.2客服考核制度奖惩机制网店客服能力参差不齐，有的认真负责、热情踏实，而有的则缺乏耐心、粗心大意。为了让整个客服团队保持积极向上的工作作风，商家需要制订客服奖罚机制。就奖励方面而言，商家一般会采取精神奖励和物质奖励两种形式，精神奖励是为了满足人们的精神需要，精神奖励能激发人的荣誉感、进取心、责任感和事业心；物质奖励是基于员工良好的工作表现，从增加薪酬、福利待遇等方面，调动客服积极性。对于调动人的积极性而言，物质奖励和精神奖励二者缺一不可，一般以精神奖励为主，物质奖励为辅。谢谢观看电子商务的客服管理电子商务运营管理（慕课版）第5章电子商务的营销推广电子商务运营管理（慕课版）5.1电子商务营销概述电子商务营销的特点5.1.1电子商务营销的发展趋势5.1.25.1.1电子商务营销的特点电子商务营销是基于电子商务完成一系列营销环节，达到营销目标的过程。电子商务营销离不开互联网，可以说电子商务营销与网络营销有着密不可分的关系。范围广交互性个性化传播速度更快技术性高效性5.1.2电子商务营销的发展趋势智能化电子商务营销相关的技术将逐步升级，助力电子商务营销实现智能化。在电子商务营销过程中，所要完成的工作相当繁杂，如在投放广告时需要不断根据实际效果调整投放策略，并将营销信息尽可能地推送给更多的目标消费者。这些工作对相关人员的能力和经验要求很高，否则一旦出现偏差，就可能无法实现电子商务营销的目标，对营销资金也无法实现充分利用。而利用新的技术使得营销流程的各环节实现智能化，将有效提高电子商务营销过程中操作的便捷度和资金的使用效率，因此各大商家对于电子商务营销的智能化升级有较为强烈的需求。5.1.2电子商务营销的发展趋势全域化全域化指电子商务营销信息通过多平台全域触达消费者。近年来，各类内容平台如雨后春笋般地出现，消费者的使用习惯也在不断变化，留给每个平台的时间也相对减少，若还只是利用消费者在电子商务平台上所停留的时间来对消费者施加影响，那么营销效率将不会很高。5.1.2电子商务营销的发展趋势内容化随着消费者上网与消费习惯的改变，千篇一律、过于直白的营销方式对于消费者的影响力已经大不如前。而借助内容来打动消费者的营销模式却越来越被消费者所接受，这也使得电子商务营销不再停留于单纯的商品介绍，而是进一步融合具有可看性、娱乐性内容。可以预见的是，在未来的电子商务营销中，具有强大粉丝基础的KOL（KeyOpinionLeader,即关键意见领袖）将进一步凸显其流量价值，与KOL合作或培养自己的KOL将成为很多商家的选择。5.2电子商务平台内营销推广付费工具推广5.2.1平台内活动营销5.2.2移动端营销5.2.35.2.1付费工具推广直通车的原理直通车是阿里妈妈旗下的一个营销平台，是淘宝网的一种付费推广方式，消费者可通过点击直通车推广展位的商品进入该商品详情页，产生一次甚至多次跳转流量。直通车的推广形式是商家通过设置关键词来推广商品，淘宝网根据消费者搜索的关键词在直通车展位展示相关商品，消费者点击商品产生流量，淘宝网就通过直通车流量的点击数进行收费。直通车5.2.1付费工具推广进入“千牛卖家工作台”页面，在“营销中心”栏中单击“我要推广”超链接，在打开的页面中选择“淘宝/天猫直通车”选项。新建直通车推广计划选择营销场景5.2.1付费工具推广进行投放设置设置投放地域和投放时间5.2.1付费工具推广选中需要推广商品创意预览5.2.1付费工具推广选择关键词添加访客人群5.2.1付费工具推广展现量优化。展现量指商品被展示的次数。商品获得的展现量，与关键词的选择和优化关系密切，如关键词的排名、关键词的搜索量等都是影响商品展现量的重要因素。因此，展现量优化主要是针对关键词进行优化。直通车数据优化5.2.1付费工具推广点击率优化提升点击率是很多商家使用直通车的主要目的，点击就等于流量，有流量，才有后续的转化成交，而影响点击率的关键因素就是排名，排名越高，点击率越高，流量也越高。直通车关键词排名主要受质量分和出价两个方面的综合影响，出价越高，可能排名会越靠前，但相应的推广费用也越高。中小商家则更适合竞争一些展示指数合理、精准度高的关键词，这种关键词带来的转化率更高，并且价格更低。5.2.1付费工具推广转化率优化从本质上说，直通车是一款精准的引流工具，主要作用是为商品或店铺带来流量。而商家进行直通车推广，除获取流量外，最终的目的是获得转化。造成没有转化或转化比较低的因素很多，可能是流量少，关键词不精准，也可能是受商品详情页、商品质量、商品评价、商品销量等因素的影响。因此，要想获得转化率，首先必须做好店铺优化。5.2.1付费工具推广钻石展位是淘宝提供的一种营销工具，主要依靠图片创意吸引消费者点击，从而获取巨大流量。钻石展位为商家提供了数量众多的网内优质展位，包括淘宝网首页、内页频道页、门户、画报等多个淘宝站内广告展位，以及搜索引擎、视频网站等多个站外媒体展位。钻石展位5.2.1付费工具推广新建钻石展位推广计划设置营销目标与计划。设置营销目标与计划是新建钻石展位推广计划的第一步，在“营销中心”栏中单击“我要推广”超链接，打开淘宝网推广页面，在其中选择“钻石展位”选项，在打开的页面中单击“新建推广计划”按钮，进入钻石展位推广页面，按照系统提示设置营销目标与计划即可。5.2.1付费工具推广设置推广单元完成推广目标与计划的设置后，单击“下一步，设置推广单元”按钮即可进入单元设置页面。设置定向添加资源位出价5.2.1付费工具推广调整和优化钻石展位数据流量少钻石展位的推广计划不能为店铺或商品带来足够流量的原因除开账户余额不足、推广计划没有覆盖高流量时段等客观因素外，还可能是出价排名过低或创意点击率过低。成本高造成成本高的原因有素材单一、定向不精准、出价过高等。投入产出比大投入产出比指钻石展位投入成本与带来收益之间的比率，其数值越大说明推广效果越差。5.2.2平台内活动营销电子商务平台通常会安排一系列的营销活动来刺激消费者的购物欲，如淘宝网聚划算、淘金币，拼多多9.9元竞价活动，京东秒杀活动等。选择营销时机确定营销活动频率选择参加营销活动的商品设计营销活动时长策划营销活动力度5.2.2平台内活动营销商品团商品团是一种限时特惠的体验式营销模式，具有坑位（即参与名额）数多、参聚概率相对较大、主团展示、流量稳定的特点，是不错的爆款营销渠道和低成本的消费者获取方式，可以帮助商家快速规模化地获取新消费者。聚划算5.2.2平台内活动营销品牌团品牌团是一种基于品牌限时折扣的营销模式，商家通过品牌规模化出货可以快速抢占市场份额，提升品牌知名度。品牌报名品牌报名包括商家报名、商家审核和素材提交3个流程。商品报名品牌团商品报名与商品团报名步骤一致，商品审核与商品团二审类似，若商品审核不通过，在商品审核时间截止前商家可重新补报商品。上团准备品牌团上团准备工作与商品团一致。5.2.2平台内活动营销聚名品聚名品是一种精准定位“中高端消费人群”的营销模式，以“轻奢、超in潮流、快时尚”为核心定位，聚集高端品牌，佣金收费方式较灵活，具有单品团、品牌团等多种玩法。聚名品的招商对象为符合聚名品规则要求的天猫旗舰店、旗舰店授权专营店、天猫国际旗舰店、全球购（需认证）和淘宝集市店铺，适合参与聚名品的商品主要类目包括：运动用品、户外用品、母婴童装、美妆、箱包、服装配饰、眼镜、家居等。5.2.2平台内活动营销聚新品聚新品是新品营销效率最高的平台，可以快速引爆新品类及新商品，快速积累新消费者群体，形成良好的口碑。聚名品适用于高潜力、高增长的新品类，参与品牌为国际品牌、国内知名品牌和知名淘品牌；参与商家为营销能力强且具备规模化的供应链及服务能力的大中型商家；参与商品为创新设计、创意概念、创新技术应用、属性升级的商品。5.2.2平台内活动营销竞拍团竞拍团是一种适合中小商家快速参与聚划算的营销模式，其通过市场化的竞价方式，增加了中小商家的参与机会。参加竞拍团的商家需要通过聚划算首页进入竞拍团报名页面，找到竞拍坑位入口，然后选择店铺优秀款商品进行提交，进入提交商品页面，填写商品价格和数量。审核通过后，商品即处于待排期状态，商家即可进入竞拍大厅参与竞拍，对坑位进行出价。竞拍成功后可以在保证金页面或者宝贝管理页面支付保证金。5.2.2平台内活动营销淘金币是淘宝网的一种虚拟积分，是淘宝网的用户激励系统和通用积分系统，淘宝网向活跃的高质量用户奖励金币，用户在提供抵扣的商品交易中使用金币获得折扣，商家在交易中赚取金币，并通过花金币来获得平台流量，提升店店铺消费者黏性。淘金币淘金币抵扣关注/收藏店铺送淘金币淘宝群任务送淘金币店铺签到送淘金币淘金币频道商品推广5.2.3移动端营销移动电子商务环境下，消费者的习惯和需求逐渐发生变化，消费者希望能够随时随地精准的享受到各项个性化服务，这就需要更加精准的营销定位，更加完善的移动营销手段。高度的便携性移动端具有极高的便携性，消费者可以随时查看商家发布的相关内容。高度的精准性大数据技术和移动定位服务使得商家可以更加精准地将营销信息推送给目标人群。成本相对低廉目前电子商务行业流量成本逐渐上涨，如对于直通车而言，商家往往需要支付较高的推广费用才能占据较好的推广位置。5.2.3移动端营销微淘运营的价值微淘流量价值目前的电子商务行业中，移动端已经成为电子商务销售的主要阵地，多数店铺移动端的成交金额远远超过了PC端。营销价值商家使用微淘进行运营，相当于增加了一个有效的营销渠道来吸引粉丝、宣传店铺和商品，同时也多了一个触达消费者，引导转化的渠道。客户关系管理价值通过在微淘上发布资讯、活动等内容，商家不仅可以吸引新消费者，还能更好地维护已有消费者，提高消费者黏性。5.2.3移动端营销发布不同类型的微淘店铺上新店铺上新5.2.3移动端营销短视频视频标题：标题要在4~16字内体现出与视频内容的关联性，同时要避免出现误导消费者的情况。视频封面：封面图的尺寸由视频画幅比例决定。视频分类：视频分类包括视频内容类型和视频内容领域。园艺类短视频5.2.3移动端营销好货种草种草图片：添加体验与