电子商务物流（高职）PPT全套教学课件

电子商务物流全套PPT课件目录Contents项目一电子商务物流概述项目二电子商务物流运作模式项目三电子商务物流系统项目四电子商务物流技术项目五电子商务物流服务项目六电子商务物流的行业运用项目一电子商务物流概述任务目标知识目标：1、理解物流与电子商务的关系；2、掌握电子商务物流的内涵及特点。技能目标：1、体验网上购物，理解电子商务与物流的关系；2、通过网上购物掌握电子商务物流的基本流程。任务一物流与电子商务的关系电子商务物流中国电子商务物流行业发展分析任务二任务三一、物流和电子商务概述二、现代物流与电子商务的关系一、电子商务物流的定义及特征二、电子商务物流的作业流程一、电子商务物流发展的现状与形势二、电子商务物流发展趋势一、物流和电子商务概述任务一物流与电子商务的关系（一）物流概述

物流是物品从供应地向接收地的实体流动过程中，根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等功能有机结合起来实现用户要求的过程。比较项目传统物流现代物流物流理念以物品的存储、运输及其附属业务而形成的物流活动。企业、社会物流资源的分布结构不科学，整体利用效果不好以现代信息技术为基础，整合运输、包装、装卸搬运、仓储、流通加工、配送及物流信息处理等多种功能，一体化运作，从而有效降低物流成本，提高流通的效率和效益，增强企业和产品的竞争力。物流系统运输、储存、装卸搬运、包装要素操作；各种物流功能相对孤立运输、储存、装卸搬运、包装、流通加工、配送、信息处理综合物流活动；强调物流功能的整合和系统优化物流组织企业内部的分散组织，单一环节的管理企业外部的专业组织，采用物流中心，实施供应链的全面管理物流服务被动服务；点到点或线到线服务；短期合约；自营物流为主；无统一服务标准多功能主动服务和增值服务；全球服务网络；以合同为导向形成长期战略伙伴；第三方物流普遍；实施标准化服务物流技术自动化、机械化程度低，人工控制为主；无外部整合系统，无GPS、GIS、EDI、POS、EOS等技术应用硬件革命和软件革命，信息管理；自动化立体仓库、搬运机器人、自动导引车，条形码、GPS、GIS、EDI、POS、EOS等技术应用表1-1传统物流与现代物流的比较一、物流和电子商务概述任务一物流与电子商务的关系（二）电子商务概述

电子商务就是进行电子商务交易的供需双方利用计算机技术、网络技术和各种商务平台，完成商务交易的过程。

电子商务是一种依托现代信息技术和网络技术，集金融电子化、管理信息化、商贸信息网络化为一体，旨在实现物流、资金流与信息流和谐统一的新型贸易方式。与传统的商务活动方式相比，电子商务具有以下特点：（1）交易虚拟化。（2）交易成本低。（3）交易效率高。（4）交易透明化。（5）集成性。（6）协调性。二、现代物流与电子商务的关系任务一物流与电子商务的关系（一）电子商务对物流的影响与作用1.电子商务将把物流业提升到前所未有的高度2.电子商务将改变物流的运作方式3.电子商务将改变物流企业的经营状态4.电子商务将促进物流基础设施的改善、物流技术与物流管理水平的提高5.电子商务对物流人才提出了更高的要求二、现代物流与电子商务的关系任务一物流与电子商务的关系（二）物流在电子商务中的地位与作用

1.现代物流是电子商务的重要组成部分2.物流现代化是电子商务的基础

3.物流是实施电子商务的关键4.现代物流的发展是电子商务的利润源泉任务二电子商务物流一、电子商务物流的定义及特征（一）电子商务物流的定义

《电子商务物流服务规范》（SB/T11132-2015）对电子商务物流（electroniccommercelogistics）的定义：为电子商务提供运输、存储、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、代收货款、信息处理、退换货等服务的活动。

行业定义：所谓电子商务物流，也叫虚拟物流（Virtuallogistics)，以计算机网络技术进行物流运作与管理，实现企业间物流资源共享和优化配置的物流方式。任务二电子商务物流一、电子商务物流的定义及特征（二）电子商务物流的特点1.信息化2.自动化3.网络化4.智能化5.柔性化任务二电子商务物流二、电子商务物流的作业流程

电子商务物流作业流程主要包括订货处理、采购管理、入库管理、在库管理、出库管理和财务管理等环节。如图1-1所示。图1-1电子商务物流作业流程图任务三中国电子商务物流行业发展分析一、电子商务物流发展的现状与形势（一）发展现状1．发展规模不断扩大2．企业主体多元发展3．服务水平不断提升4．智能化等信息技术广泛应用（二）面临形势1．电商物流需求保持快速增长2．电商物流服务质量和创新能力将显著提升3．电商物流“向西向下”成为新热点4．跨境电商物流将快速发展任务三中国电子商务物流行业发展分析二、电子商务物流发展趋势1.电子商务物流的移动化、数据化、平台化2.电子商务物流正在以前所未有的速度全球化、农村化3.冷链电商物流加速渗透，基础设施加快改造4.同城电商物流发展迅猛，投融资较为活跃5.商业基础设施的个人化、应用化

电子商务物流目录Contents项目一电子商务物流概述项目二电子商务物流运作模式项目三电子商务物流系统项目四电子商务物流技术项目五电子商务物流服务项目六电子商务物流的行业运用项目二电子商务物流运作模式任务目标知识目标：1、熟悉电子商务物流的基本模式；2、掌握自营物流和第三方物流的优缺点；3、熟悉电子商务下的新型物流。技能目标：1、能够运用SWOT分析法，比较自营物流和第三方物流的优势、劣势、机遇和威胁等。2、能够结合典型案例，分析电子商务下的新型物流模式。任务一电子商务物流的基本模式电子商务下的新型物流任务二一、自营物流二、第三方物流三、物流联盟一、第四方物流二、物流一体化任务一

电子商务物流的基本模式一、自营物流（一）自营物流定义

自营物流是指企业自己建立一套物流体系，经营管理企业的整个物流运作过程，完成企业物流业务。（二）自营物流的优缺点1.自营物流的优点（1）控制力强；（2）服务性强；（3）协调性强；（4）专业性强。2.自营物流的缺点（1）资金占用多、投资规模大；（2）业务范围覆盖范围有限，规模化程度较低；（3）不利于核心竞争力的提高。任务一

电子商务物流的基本模式二、第三方物流（一）第三方物流定义

第三方物流（Third-PartyLogistics，简称3PL或TPL)是指独立于供需双方，为客户提供专项或全面的物流系统设计或系统运营的物流服务模式（《中华人民共和国国家标准物流术语》GB/T18354-2006）。（二）第三方物流特征1.关系契约化2.服务个性化3.功能专业化4.管理系统化5.信息网络化（三）自营物流的优缺点1.优点

企业采用第三方物流模式对于提高企业经营效率具有重要作用。（1）企业可以集中精力于核心业务，将非核心业务外包给从事该业务的专业公司去做。（2）有利于确保企业的专业化生产，降低费用，提高企业的物流水平。（3）提供灵活多样的顾客服务，为顾客创造更多的价值。2.缺点：（1）企业对物流控制力偏低、对物流企业依赖性增强，在某种程度上受到物流企业的控制。（2）物流服务具有一定的风险性与不确定性。任务一

电子商务物流的基本模式二、第三方物流任务一

电子商务物流的基本模式三、物流联盟（一）物流联盟定义

物流联盟是以物流为合作基础的企业战略联盟，它是指企业之间由于自身某些方面发展的需要，通过各种协议、契约而结成的优势互补、风险共担、利益共享的一种物流合作关系。（二）物流联盟的优缺点1.物流联盟的优点（1）在物流合作伙伴之间减少了相关交易费用；（2）联盟企业可以寻找合适的合作伙伴，能够有效地维持物流联盟的稳定性；（3）激励双方把共同的利润做大，获得稳定的利润率。2.物流联盟的缺点（1）稳定性不容易控制；（2）整合优势不容易发挥；（3）物流配送不容易标准化。任务一

电子商务物流的基本模式三、物流联盟（三）物流联盟的组建方式

企业间物流联盟主要有以下几种组建方式：

（1）纵向一体化物流联盟（2）横向一体化物流联盟（3）混合模式任务一

电子商务物流的基本模式自营物流第三方物流物流联盟优势有利于增强企业对物流的控制力；简化供应链；有效保证服务质量、提升企业形象。有利于企业集中精力于核心业务；有利于降低物流成本；有利于减少固定资产投资；有利于改进客户服务。有利于社会物流资源充分利用；降低经营风险；减少投资；提高物流技术和管理能力。劣势资金投入大；要求有相当的物流规模；投资风险性较大；需要有较强的物流管理能力。对物流控制力偏低、容易受制于人；物流服务具有一定的风险性和不确定性。造成路径依赖，调整服务供应商较困难；造成核心竞争力下降。适用经济实力雄厚、规模较大、业务量多，自身有完善的物流设施、设备的大型电子商务企业。如亚马逊、海尔等。规模小、业务量少、经济实力较弱、没有完整物流系统的电商企业。如淘宝卖家、戴尔等。自身拥有一些物流设施或不完整物流网络的电商企业，与第三方物流企业合作。电子商务物流基本模式比较如表2-1所示。表2-1电子商务物流的基本模式任务二

电子商务下的新型物流（一）第四方物流定义

美国埃森哲公司Accenture定义：第四方物流(Fourth-partylogistics，4PL)是指一个供应链的集成商，通过调集和管理组织自己的以及具有互补性的服务提供商的物流资源、能力和技术，并提供一个综合的供应链解决方案。

第四方物流的主要功能包括：（1）供应链管理功能（2）运输一体化功能（3）供应链再造功能图2-1第四方物流模式图一、第四方物流任务二

电子商务下的新型物流一、第四方物流（二）第四方物流的基本特征（1）第四方物流有能力提供一整套完善的供应链解决方案，是集成管理咨询和第三方物流服务的集成商。（2）第四方物流是通过对供应链产生影响的能力来增加价值，在向客户提供持续更新和优化的技术方案的同时，满足客户特殊需求。（3）成为第四方物流企业需具备一定的条件，如制定供应链策略、设计业务流程再造、具有良好的管理和组织能力等。任务二

电子商务下的新型物流一、第四方物流（三）第三方物流和第四方物流的联系与区别1.第三方物流和第四方物流的联系2.第三方物流和第四方物流的区别（四）第四方物流的优势（1）具有对整个供应链及物流系统进行整合规划的优势；（2）具有对供应链服务商进行资源整合的优势；（3）具有信息及服务网络优势（4）具有人才优势。任务二

电子商务下的新型物流二、物流一体化（一）物流一体化定义

物流一体化是指以物流系统为核心，由生产企业、物流企业、销售企业、直至消费者的供应链整体化和系统化。

物流一体化的实质是一个物流管理的问题，即专业化物流管理人员和技术人员，充分利用专业化物流设备、设施，发挥专业化物流运作的管理经验，以求取得整体最优的效果。具有以下优点：降低企业物流成本；提高整个物流系统的运作效率和顾客服务水平；易于形成协同竞争、共同发展的价值观，有利于强化核心竞争力。当然，物流一体化也存在一些不足之处，如不利于实现配送活动的规模经营；会受到销售的制约等。任务二

电子商务下的新型物流二、物流一体化（二）物流一体化的形式1、垂直一体化物流2、水平一体化物流3、物流网络

电子商务物流目录Contents项目一电子商务物流概述项目二电子商务物流运作模式项目三电子商务物流系统项目四电子商务物流技术项目五电子商务物流服务项目六电子商务物流的行业运用项目三电子商务物流系统任务目标知识目标：1.了解系统、物流系统、电子商务物流系统的含义

及特征；2.了解物流系统的构成要素及其目标；3.掌握实现物流系统各功能要素合理性的相关知识；4.掌握电子商务对物流系统各基本功能要素的影响。技能目标：1.能够运用所学知识，分析现实生活中的物流系统；2.能够正确理解电子商务物流系统的特点和目标；3.能够利用所学知识分析电子商务对物流系统各

基本功能的影响及如何实现其合理性。任务一电子商务物流系统相关知识介绍运输仓储任务二任务三配送任务三包装、装卸搬运和流通加工任务四任务一

电子商务物流系统相关知识介绍【情境导入】

小王是某职业技术院校物流管理专业的学生，同时也是学校学生会文艺部部长。因为各种文艺活动较多，需要经常外出租借演出服，一些常用服装的租借导致费用开支较大且不方便，经学生会协商决定自购一部分常用服装。为了节约费用开支同时多一些挑选空间，小王决定在网上进行采购。经过多方比较，最后在天猫的三个店家买齐了所需的服装，店家分别在杭州、广州和上海。因4天后就有一次文艺汇演需要用到从杭州采购的服装，为保险起见，小王要求店家用顺风发货，邮费经双方协商各出一半。订单发出后，小王担心货物能否准时到达，于是随时在手机上查看订单的“货物跟踪”信息。两天后，小王收到短信通知到学校菜鸟驿站取货，第一单由顺风发出的邮件顺利到达。两天后，另外两个分别由申通和圆通发出的邮件也顺利签收。收到货后，小王查看了购买的服装非常满意，于是上网到订单的售后评价中分别给三个店家给予了好评。【任务描述】

请根据以上案例，分析电子商务线下物流系统由哪些部分构成？电子商务物流系统有什么特点？它的功能目标是什么？一、物流系统概念及其功能（一）相关概念1.系统：主要是由一组功能相互关联的要素、变量、组成部分或目标组成的统一的整体，具有一定的目的和功能。2.物流系统：指在一定的时间和空间里，由所需输送的物料和包括有关设备、输送工具、仓储设备、人员以及通信联系等若干相互制约的动态要素构成的、以完成物流服务为目的的、具有特定功能的有机集合体。3.电子商务物流：是指电子化、网络化和自动化的物流。电子商务物流所实现的是物流组织方式、交易方式、管理方式和服务方式的电子化。4.物流系统分析：指在一定时间、空间里，对其所从事的物流事务和过程作为一个整体来处理，以系统的观点、系统工程的理论和方法进行分析研究，以实现其空间和时间的经济效应。（二）物流系统的功能现代物流管理的核心问题：用系统观点来研究物流活动。物流系统整体优化的目的：使输入最少，即物流成本最低，消耗的资源最少，而作为输出的物流服务效果最佳，使物流系统整体优化以及合理化，并服从或改善社会大系统的环境。二、物流系统的特点

（一）物流系统的特点1.物流系统是一个“人机系统”：人是系统的主体。2.物流系统是一个大跨度系统：一是地域跨度大；二是时间跨度大。

带来问题：管理难度较大，对信息的依赖程度较高。3.物流系统是一个可分系统。

4.物流系统是一个动态系统。5.物流系统是一个复杂的系统。6.物流系统是一个多目标函数系统。功能集成化电子商务物流系统的特点经营市场化企业信息化系统复杂化服务系列化目标分散化组织网络化流程自动化手段现代化（三）电子商务物流系统与传统物流系统的区别

1.一系列电子化、机械化、自动化工具的应用。2.准确及时的物流信息对物流过程的监督。3.强调物流的速度、物流信息系统的畅通和整个物流系统的合理化。（五）电子商务下物流系统的要求

运作方式：信息化、网络化。

运作水平：标准化、信息化。

反应能力：高速度、系统化。

动态调配能力：个性化、柔性化。

经营形态：社会化、全球化。运输功能要素物流系统的功能要素储存保管功能要素包装功能要素物流信息功能要素配送功能要素流通加工功能要素装卸搬运功能要素①②③形态价值：通过流通加工实现空间价值：通过运输实现时间价值：通过储存实现四、物流系统创造价值的体现①②③构成物流成本的各个环节费用之间的关系物流服务和物流成本间的制约关系构成物流服务子系统功能之间的约束关系五、物流系统中存在的制约关系④各子系统的功能和所耗费用的关系①②③从物流各环节的技术水平方面看问题

从为保证客户服务质量的角度来谈从物流七大环节的作业效率来说明六、物流系统性要求的理由系统所处理物品(Products)的种类、品目对物流系统具有关键性影响的因素处理物品的数量(Quantity)物品的流向(Route)物流成本(Cost)服务需求随时间的变化规律(Time)

服务(Service)水平一、运输的概念及特点（一）概念

运输：指用设备和工具，将物品从一地点向另一地点运送的物流活动。其中包括集货、分配、搬运、中转、装入、卸下、分散等一系列操作。（二）运输和相关概念的区别1.运输和搬运的区别：运输是在较大范围的活动，搬运是在同一地域内的活动。2.运输和配送的区别：配送专指分拣配货然后运输，是短距离、小批量的运输，是运输的“送”

与“配”共同构成的活动。任务二

运输三、运输功能和基本原理：（一）运输的功能1.产品位移：运输可以创造空间效用2.产品适时储存：从本质上看，运输车辆也是一种临时储存设施。（二）运输的基本原理1.规模经济原理：2.距离经济原理：六、运输合理化相关知识介绍

（一）运输合理化的概念

从物流系统的总体目标出发，按照货物流通规律，运用系统理论和系统工程原理和方法，选择合理的运输路线和运输工具，以最短的路径、最少的环节、最快的速度和最少的劳动消耗，组织好货物的运输与配送，以获取最大的经济效益。由于运输是物流中最重要的功能要素之一，物流合理化在很大程度上依赖于运输合理化。（二）运输合理化的主要形式1.分区产销平衡：2.直达运输：3.提高技术装载量：（1）组织轻重配套装。

（2）实行解体运输。

（3）提高堆码方法。4.推进综合运输:（三）影响运输合理化的五要素1.运输距离:是运输是否合理的一个最基本的因素。2.运输环节:尽量减少运输环节3.运输工具：对运输工具进行优化选择，最大限度的发挥运输工具的特点和作用4.运输时间：运输时间的缩短对整个流通时间的缩短起决定性的作用5.运输费用：运费高低在很大程度上决定整个物流系统的竞争能力七、电商物流对运输环节承运车辆带来的影响（一）趋势一：多级分仓发货现在厂商会建立多级分仓，从就近的分拨仓发给收货人。（二）趋势二：多拉快跑电商物流明显特点是泡货居多。在车型的选择上需要容积大、装的多，另一方面就是时效要求，需要的是“多拉快跑”，对载重要求不多。（三）趋势三：节能环保需要运输工具不断更新换代，提供可靠性高、安全性强、时效有保障的车辆。一、电子商务物流仓储管理（一）仓储概述“仓”：即仓库，为存放、保管、储存物品的建筑物和场地的总称，可以是房屋建筑、洞穴、大型容器或特定的场地等，具有存放和保护物品的功能。“储”：即储存、储备，表示收存以备使用，具有收存、保管、交付使用的意思。

仓储：

指通过仓库对商品与物品的储存与保管。是集中反映工厂物资活动状况的综合场所，是连接生产、供应、销售的中转站，对促进生产提高效率起着重要的辅助作用。任务二

仓储二、电子商务物流仓储作业（一）电商物流仓储作业员要点解析——上架现代电商仓储中心的功能重在“通过”

，货物的周转率越高越好，出入库量应基本持平，实现快进快出。（二）电商物流仓储作业员要点解析——拣货作业拣货从大类上看主要有摘果法和播种法两种，大多数电商仓储物流应用最广泛的主要有三种拣货作业模式：1.单品拣货即订单单独拣货。这类订单在扫描出库时可采取与普通订单不同的方式，可以显著提高扫描出库速度，因此建议单独处理。

2.先集后分先将一批订单集合起来，在一趟拣货任务中一并完成，拣完货再到分播区域按照客户订单进行分播。

3.边摘边播一趟处理一批订单。与先集后分不同的是，在拣货的同时完成按照客户订单的播种，一趟处理拣完货后直接进入复核打包环节。①②③混合仓储物流自建仓储物流外包仓储物流三、电子商务仓储物流模式分析④仓储物流联盟⑤共同集配仓储物流四、电子商务仓储物流模式的选择

电子商务企业选择仓储物流模式的两个关键因素：企业的仓储物流管理能力、成本优势。根据两个关键因素的不同组合形式，电子商务仓储物流模式可分为四种：五、“云仓储”相关知识介绍（一）“云仓储”概念

广义云仓储是指基于大数据平台的仓库储存，狭义云仓储是指根据以前的数据计算分析，得出结论，从而恰当的安排货物的储存过程。“云仓储”平台搭建的意义：

现在的电子商务正在向专业化的方向发展。传统企业较一般的电子商务企业所具有的一个很明显的优势就在于，其多年经营所积累的门店数量和顺畅的地面分销渠道。“云仓储”平台的搭建，充分利用了传统企业这一明显的竞争优势，整合了企业的现有资源，节省了企业在电子商务方面的投入，避免了企业的资源浪费，给传统企业从事电子商务提供了新的发展思路。

一、包装（一）包装的定义及功能

定义：

指在流通过程中为保护产品、方便储存、促进销售，按一定技术方法而采用的容器、材料及辅助物等的总体名称，包括为了达到上述目的而进行的操作活动。

功能

：防止物资的破损变形；防止物资发生化学变化；防止有害生物对物资的影响；防止异物混入、污物污染、丢失、散失；方便物资的储存、装卸；销售功能等。

（二）物流与包装的关系

在生产过程中，包装处于生产过程的末端和物流过程的开头，即包装既是生产的终点，又是物流过程的始点。任务四

包装、装卸搬运和流通加工(三）包装分类1.按包装目的分：分为销售包装和运输包装。

2.按包装形态分：分为个包装、内包装、外包装三大类。

3.按包装使用次数分：分为一次性包装、复用性包装两大类。一次性包装如纸盒、塑料袋。复用性包装如能直接消毒、灭菌再使用的玻璃瓶，或回收在复制的金属玻璃容器等。

4.按包装的保护技术分：分为防潮包装、防锈包装、防虫包装、防腐包装、防震包装、危险品包装等。包装的设计方向陈列展示设计不同络销售的商品包装，在设计时还要考虑其经过摄影处理后置于电脑屏幕上陈列展示时的效果。包装材料的变化电商包装要足够坚固，需考虑商品尺寸、重量等因素电子商务环境下网购包装和传统包装的区别网购包装以网上的商品展示设计和流通的安全设计为主。①②③商品与顾客信息识别网购商品的专供定位安全保护性功能至上的原则电子商务环境下网购商品的包装设计④包装物的循环使用与回收二、装卸搬运（一）装卸搬运的含义1.装卸：物品在指定地点以人力或机械装入运输设备或卸下。装卸是改变“物”的存放、支撑状态的活动，主要指物体上下方向的移动。2.搬运：在同一场所内，对物品进行水平移动为主的物流作业。搬运是改变“物”的空间位置的活动，主要指物体横向或斜向的移动。通常装卸搬运是合在一起用的。（二）装卸搬运的活动特点1.附属性、伴生性

2.支持、保障性3.衔接性减少装卸装卸原则装卸的连续性减轻人力装卸物流整体商品整理提高灵活性消除或尽量减少无效作业装卸搬运合理化措施.提高装卸、搬运灵活性实现活力化合理规划推广组合化提高机械化（六）决定装卸方法的条件2.决定装卸方法的内在条件（1）货物状态。（2）装卸动作。（3）装卸机械。（4）作业组织。3.货车装卸一般条件（1）零担货物装卸：（2）整车货物装卸：（3）专用货车装卸：1.决定装卸方法的外在条件（1）货物特征:（2）作业内容:(3)运输设备:(4)运输、仓储设施:加工与配送结合流通加工合理化措施加工与配套结合加工与合理运输结合加工和节约结合加工与合理商流结合三、流通加工一、物流配送的定义配送：在经济合理区域范围内，根据用户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。配送中心：从事货物配备(集货、加工、分货、拣选、配货)和组织对用户的送货，以高水平实现销售或供应的现代流通设施。电子商务物流配送：利用现代通信技术和计算机技术所进行的配送活动,或者是把现代化信息技术应用于配送活动中，是为履行电子商务订单而进行的一系列配送活动，依据电子商务订单所约定的要求进行备货和送货。任务五

配送二、电子商务给配送带来的挑战和机遇

（一）生产环境

电子商务通过商务网络连接全世界各地的生产商、销售商与消费者。这一方面促使专业化分工进一步深化，配送规模随之扩大并更趋复杂；另一方面也将使一些新型生产方式由于运作成本降低而迅速普及。（二）消费环境

电子商务对物流消费环境的改变至少表现在以下几个方面：1.消费者地域范围扩大：只要有了互联网，人们就可以通过它搜寻所需商品并进行交易。2.消费和交割方式改变：挑选商品和付款活动都在虚拟的商店中进行。3.消费者对服务要求的提高：（三）商流环境

1.减少中间环节，使渠道由繁到简，由细长到扁平。2.中间商数目将逐渐减少，流通渠道扁平化。①②③网络缩短了物流配送的时间给传统的物流配送观念带来的深刻的变革网络对物流配送的实施控制代替了传统的物流配送管理程序三、电子商务对传统物流配送的影响④网络系统的介入简化了物流配送过程自营配送按经营主体划分外包配送混合配送共同配送四、电子商务物流配送模式五、电子商务物流智能配送

虚拟性智能配送特征实时性增值性个性化①②③物流配送的电子化、集成化管理程度不高与电子商务相协调的物流配送基础落后电子商务物流配送的相关政策法规不完善④熟悉电子商务的物流配送人才匮乏六、制约我国电子商务物流配送发展的因素分析①②③加强软硬件建设，提高电子化集成化管理水平完善适应电子商务需要的物流配送基础设施加强对电子商务物流配送体系建设的支持力度④大力培育高层次的电子商务物流配送人才八、对策分析【任务描述】结合上述案例，讨论在电子商务环境下包装有何变化，如何根据不同产品的特点和电商销售的要求实现包装的合理化。

电子商务物流目录Contents项目一电子商务物流概述项目二电子商务物流运作模式项目三电子商务物流系统项目四电子商务物流技术项目五电子商务物流服务项目六电子商务物流的行业运用项目四电子商务物流技术任务目标知识目标：1、了解现有的典型的电商物流信息平台；2、熟悉电子数据交换技术原理及其在物流中的应用；3、熟悉GIS/GPS的基本原理及其在物流中的应用；4、熟悉常见的电商物流自动化技术及其应用；5、掌握条形码技术的原理及其应用。技能目标：1、能够制作条码以及能够对物流中所使用条码进行标识；2、能够熟练地在物流运输中综合应用GIS/GPS技术来跟踪定位；3、能够熟练使用RFID手持终端。任务一熟悉物流信息技术在电子商务中的应用熟悉物流自动化技术在电子商务中的应用分析电子商务物流信息平台任务二任务三一、电子商务物流技术的概念任务一熟悉物流信息技术在电子商务中的应用电子商务物流技术是指在电子商务物流活动中把商品(或物品)进行移送和储存，为社会提供无形服务的技术。它的作用是把通过电子商务方式提供的各种商品(或物品)从生产者转移给消费者。物流技术水平的高低直接关系到电子商务物流活动各项功能的完善和有效实现。电子商务物流技术的作用主要有：(1)电子商务物流技术是提高现代物流效率的重要条件。(2)电子商务物流技术是降低现代物流费用的重要因素。

(3)电子商务物流技术可以提高现代物流的作业质量，提高客户满意度。二、物流条形码技术任务一熟悉物流信息技术在电子商务中的应用（一）EAN-13商品条码EAN-13商品条码是表示EAN/UCC-13商品标识代码的条码符号，由左侧空白区、起始符、左侧数据符、中间分隔符、右侧数据符、校验符、终止符、右侧空白区及供人识读字符组成。二、物流条形码技术任务一熟悉物流信息技术在电子商务中的应用EAN/UCC-13代码由13位数字组成。不同国家（地区）的条码组织对13位代码的结构有不同的划分。在中国大陆，EAN/UCC-13代码分为三种结构，每种代码结构由三部分组成，见表4-1。结构种类厂商识别代码商品项目代码校验码结构一X13X12X11X10X9X8X7X6X5X4X3X2X1结构二X13X12X11X10X9X8X7X6X5X4X3X2X1结构三X13X12X11X10X9X8X7X6X5X4X3X2X1表4-1EAN/UCC-13代码的三种结构1.前缀码

前缀码由2～3位数字（X13X12或X13X12X11）组成，是EAN分配给国家（或地区）编码组织的代码。前缀码由EAN统一分配和管理。如中国大陆为690-695（前缀码为690、691时采用结构一；前缀码为692、693时采用结构二；694、695暂未启用）。2.厂商识别代码

厂商识别代码用来在全球范围内唯一地标识厂商，其中包含前缀码。在中国大陆，厂商识别代码由7～9位数字组成。3.商品项目代码

商品项目代码由3～5位数字组成，由获得厂商识别代码的厂商自己负责编制。4.校验码

校验码为1位数字。步

骤举例说明1．自右向左顺序编号2．从序号2开始求出偶数位上数字之和①9+7+5+3+1+9-34

①3．①×3=②34×3=102②4．从序号3开始求出奇数位上数字之和③8+6+4+2+0+6=26③5．②+③=④102+26=128

④6．用大于或等于结果④且为10最小整数倍的数减去④，其差即为所求校验码的值130-128=2校验码X1为2二、物流条形码技术任务一熟悉物流信息技术在电子商务中的应用条码690123456789X1校验码的计算二、物流条形码技术任务一熟悉物流信息技术在电子商务中的应用（二）

UCC/EAN-128条码UCC/EAN-128条码是一种连续型、非定长、有含义的高密度、高可靠性、两种独立的校验方式的代码。UCC/EAN-128条码是唯一能够表示应用标识的条码符号。UCC/EAN-128可编码的信息范围广泛包括项目标识、计量、数量、日期、交易参考信息、位置等。二、物流条形码技术任务一熟悉物流信息技术在电子商务中的应用（三）交插25条码

交插25条码是一种条、空均表示信息的连续型、非定长、具有自校验功能的双向条码。它的字符集为数字字符0～9。主要应用于运输、仓储、工业生产线、图书情报等领域的自动识别管理。表示“3185”的交插25条码表示“215”的条码（字符串左端添加“0”）二、物流条形码技术任务一熟悉物流信息技术在电子商务中的应用（四）二维条码二维条码是指在二维方向上表示信息的条码符号。它将与二进制数字相对应的几何图形规律分布于二维方向上，形成黑白相间的图形。分为行排式二维条码和矩阵式二维条码两类。PDF417条码（行排式二维条码）QRCode条码（矩阵式二维条码）三、电子数据交换技术任务一熟悉物流信息技术在电子商务中的应用EDI（ElectronicDataInterchange，电子数据交换）是计算机、通信和现代管理技术相结合的产物。EDI的含义是商业贸易伙伴之间，将按标准、协议规范化和格式化的经济信息，通过电子数据网络，在单位的计算机系统之间，进行自动交换和处理。国际标准化组织（ISO）于1994年确认了EDI的技术定义：“将贸易（商业）或行政事务处理按照一个公认的标准变成结构化的事务处理或信息数据格式，从计算机到计算机的电子传输。”（一）EDI的特点（1）单证格式化（2）报文标准化（3）处理自动化（4）软件结构化（5）运作规范化三、电子数据交换技术任务一熟悉物流信息技术在电子商务中的应用（二）EDI系统组成EDI系统由EDI技术标准、EDI硬件及软件、EDI通信网络三要素构成，三个要素相互衔接、相互依存、共同构成EDI的基础框架。EDI软件功能图EDI格式单证应用流程图三、电子数据交换技术任务一熟悉物流信息技术在电子商务中的应用（三）EDI在物流管理中的应用

物流EDI，是指货主、承运业主及其他相关的单位之间，通过EDI系统进行物流数据交换，并以此为基础实施物流作业活动的方法。物流EDI参与单位有货主（如生产厂家、贸易商、批发商、零售商等）、承运业主（如独立的物流承运企业等）、实际运送货物的交通运输企业（如铁路企业、水运企业、航空企业、公路运输企业等）、协助单位（如政府有关部门、金融企业等）和其他的物流相关单位（如仓库业者、专业报关业者等）。物流EDI系统四、自动跟踪技术任务一熟悉物流信息技术在电子商务中的应用（一）地理信息系统GISGIS即地理信息系统（GeographicInformationSystem，GIS）是以地理空间数据库为基础，在计算机软/硬件的支持下，对空间相关数据进行采集、管理、操作、分析、模拟和显示，并采用地理模型分析方法，适时提供多种空间和动态的地理信息，为地理研究和地理决策服务而建立的计算机系统。1.GIS的组成

地理信息系统由硬件、软件、数据、人员和方法五部分组成。硬件和软件为地理信息系统建设提供环境；数据是GIS的重要内容；方法为GIS建设提供解决方案；人员是系统建设中的关键和能动性因素，直接影响和协调其他几个组成部分。四、自动跟踪技术任务一熟悉物流信息技术在电子商务中的应用2.GIS的功能GIS的主要作用是通过对空间信息及相关的属性信息的处理，将各种详细的地理资料整理成综合性的地理信息资料库，通过应用软件将各种相应的地理信息转换为地理图形显示出来，然后对显示的结果进行浏览、操作和分析。其显示范围可以从洲际地图到非常详细的街区地图，显示对象包括人口、销售情况、运输线路及其他内容。具体表现为：（1）数据采集与编辑（2）数据处理即数据的格式化、转换、概化（3）数据的有效组织与管理（4）空间查询与分析功能（5）制图功能（6）可视化功能四、自动跟踪技术任务一熟悉物流信息技术在电子商务中的应用（二）全球定位系统GPSGPS即全球定位系统（GlobalPositioningSystem），是利用卫星星座（通信卫星）、地面控制部分和信号接收机，在全球范围内实时进行全方位导航和定位的系统，也称全球卫星定位系统。

北斗卫星导航系统是中国正在实施的自主研发、独立运行的全球卫星定位系统。与美国GPS、俄罗斯格洛纳斯（GLONASS）、欧盟伽利略（GALILEO）系统并称全球四大卫星导航系统。GPS的组成四、自动跟踪技术任务一熟悉物流信息技术在电子商务中的应用GPS车载导航系统应用

车载GPS导航系统一般由GPS监控服务中心、GPS车载终端和无线通信网络三部分组成。系统工作流程为：GPS车载终端接收机接收四颗及其以上的GPS卫星信号，经过求解处理得到GPS接收机天线中心的大地坐标及其他状态信息，然后依照NMEA-0183标准格式输出并传送至车载中央处理器；车载中央处理器解析NMEA-0183格式数据，然后将车辆的经纬度、速度、行驶方向、时间连同车辆行驶状态等信息按自定义协议重新打包，最后经过无线通信网络发往监控中心；监控中心接收车辆移动终端发送来的信息，在地理信息系统的支持下，进行地图匹配等相关处理，然后在电子地图上显示出车辆的运行轨迹，从而实现对车辆的实时监控管理。一、自动化立体仓库任务二熟悉物流自动化技术在电子商务中的应用

自动化立体仓库（AS/RS）是由立体货架、有轨巷道堆垛机、出入库托盘输送机系统、尺寸检测条码阅读系统、通信系统、自动控制系统、计算机监控系统、计算机管理系统及其他如电线电缆桥架配电柜、托盘、调节平台、钢结构平台等辅助设备组成的复杂的自动化系统。一、自动化立体仓库任务二熟悉物流自动化技术在电子商务中的应用自动化立体仓库（AS/RS）的功能（1）大量存储和保管的功能（2）自动存取功能（3）调节供需功能（4）货物运输能力调节功能（5）为企业的生产指挥和决策提供有效依据二、自动分拣系统任务二熟悉物流自动化技术在电子商务中的应用

自动分拣传输系统是指能够识别物品ID属性并据此对物品进行分类传输的自动系统。自动分拣传输系统由传输供件同步导入装置、识别及控制系统、机械分拣机构及信息处理系统等组成。

自动分拣系统、自动化高层货架仓库和自动导向车是当代物流科技发展的三大标志。二、自动分拣系统任务二熟悉物流自动化技术在电子商务中的应用自动分拣系统的组成

自动分拣系统种类繁多，但一般有收货输送机、喂料输送机、分拣指令设定装置、合流装置、分拣输送机、分拣卸货道口、计算机控制器等部件。按照其作用和功能，自动分拣系统由控制装置、分类装置、输送装置及分拣道口四部分组成。自动分拣系统的使用条件（1）一次性投资巨大（2）对商品外包装要求高（3）业务量要大三、自动导向车任务二熟悉物流自动化技术在电子商务中的应用自动导向车（AGV）

我国国家标准《物流术语》中对AGV的定义为：装有自动导引装置，能够沿规定的路径行驶，在车体上具有编程和停车选择装置、安全保护装置及各种物料移载功能的搬运车辆。多台AGV小车在控制系统的统一指挥下，组成一个柔性化的自动搬运系统，称为自动导向车系统，简称AGVS。四、物联网技术任务二熟悉物流自动化技术在电子商务中的应用物联网把所有物品通过射频识别等信息传感设备与互联网连接起来，实现智能化识别和管理。物联网基本理论模型图四、物联网技术任务二熟悉物流自动化技术在电子商务中的应用物联网对物流系统管理提升策略及方式，如下表所示。物流环节策略提升方式实现路径制造实现均衡生产利用物联网辅助实现流水线均衡与稳步生产对生产线进行全程识别跟踪，实现“多对多”网络式连通，自动形成详细补货信息运输进行智能调度利用物联网预测和安排最优行车路线，实现智能化调度和多式联运高效管理通过贴EPC标签和安装接收转发装置，实现运输过程的可视化全程跟踪管理仓储提高库存管理利用物联网提供高水准的供应商管理库存服务，并有效预防假冒伪劣阅读器自动识读标签，完成盘点，并将信息录入数据库，快速、准确地监控库存水平销售开展主动营销利用物联网推断物流需求和服务时机，展开主动营销和主动式服务货物被客户提取时，扫描器自动识别内置的标签，并将相关信息连网四、物联网技术任务二熟悉物流自动化技术在电子商务中的应用

物联网的关键技术1.射频识别技术

由三个部分构成：（1）标签（Tag）：附着在物体上以标识目标对象；（2）阅读器（Reader）：用来读取（有时还可以写入）标签信息，既可以是固定的又可以是移动的；（3）天线（Antenna）：其作用是在标签和读取器之间传递射频信号。2.传感器技术

是一门综合的高新技术，它集光、机、电、生物医学于一身，传感器技术的水平从一个侧面反映了微电子技术、纳米技术、光电子技术、生物技术等高新技术的水平。3.网络通信技术

包括各种有线和无线传输技术、交换技术、组网技术、网关技术等。4.云计算（CloudComputing）

是网格计算、分布式计算、并行计算、效用计算、网络存储、虚拟化、负载均衡等传统计算机技术和网络技术发展和融合的产物。一、电子商务物流信息平台的概念任务三分析电子商务物流信息平台电子商务物流信息平台

就是指现代电子商务物流企业收集、处理、存储、利用、传输物流及相关信息的平台，并为其他电商物流企业提供物流信息服务支持。一般认为，凡是能够支持或者进行物流服务供需信息的交互或交换的网站，均可视为电子商务物流信息平台。电子商务物流信息平台意义

物流信息在物流活动中具有十分重要的作用，通过电商物流信息平台对物流信息的收集、传递、存储、处理、输出等，成为决策依据，对整个物流活动起指挥、协调、支持和保障作用，其主要作用为：（1）沟通联系的作用（2）引导和协调的作用（3）管理控制的作用（4）缩短物流流程的作用（5）辅助决策分析的作用（6）价值增值的作用二、电子商务物流信息平台设计原则任务三分析电子商务物流信息平台信息平台的设计原则

简而言之，就是以“满足顾客需求”为原则，具体包括：（1）扩展性原则。包括空间扩展和时间扩展，空间扩展是指能够实现不同地理位置上的扩展；时间扩展是指平台能随用户需求、技术、企业结构变化而变化。（2）先进性原则。主要是指平台技术上应该是领先的。（3）开放性原则。能够提供与其他企业和系统的平台接口。（4）安全性原则。提供平台运行安全技术和规则。（5）易用性和易维护性原则。易用性主要针对操作用户；易维护性则是针对平台管理人员。（6）可靠性原则。平台应提供容错、备份等机制，以保证平台在突发事件中仍然能运行，不会导致业务中断。（7）标准化原则。平台技术、设施应符合行业、国家或国际标准。

电子商务物流目录Contents项目一电子商务物流概述项目二电子商务物流运作模式项目三电子商务物流系统项目四电子商务物流技术项目五电子商务物流服务项目六电子商务物流的行业运用项目五电子商务物流服务任务目标知识目标：1、熟悉电子商务物流服务的内容；2、掌握电子商务物流服务管理要素的规范要求；3、熟悉电子商务物流成本管理的概念。技能目标：1、能够熟练掌握电子商务物流成本管理与控制策略；2、能够选择使用恰当的电子商务物流客户服务质量评价方法开展服务质量评价。任务一分析电子商务物流服务作业内容核算电子商务物流服务作业成本电子商务物流服务管理与质量评价任务二任务三任务一分析电子商务物流服务作业内容【情境导入】2019天猫双11全天成交额为2684亿元人民币，超过去年的2135亿元人民币，再次创下新纪录。【任务描述】请根据上述情境，3-4名同学一组，结合各自双11网络购物的经验，归纳并整理作为消费者从下单到收到货物的物流服务有哪些，并梳理出大家认为好的服务内容、需要进行改进的服务，最终在教师指导下初步形成一个有关双11的电子商务物流服务体验报告，并结合相关知识归纳出电子商务物流服务的主要内容。【知识链接】一、电子商务物流服务的含义

电子商务物流服务是为电子商务提供运输、存储、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、代收货款、信息处理、退换货等服务的活动，既从接收顾客订单开始到将商品送到顾客手中为止所发生的所有服务活动。【知识链接】一、电子商务物流服务的含义电子商务物流服务要素包括以下几个方面：

1.备货保证。根据企业市场策略与消费需求，拥有能够及时满足客户期望的商品。2.输送保证。接收到消费者订单后，能够在顾客所期望的时间内及时传递商品；3.品质保证。在货物最终送达顾客手中，确保货物运输质量与时效性。4.价格合理。根据不同物流服务类型，为客户提供合理的价值服务。【知识链接】一、电子商务物流服务的含义电子信息化物流网络化操作自动化服务多样化

时效精准化电子商务物流服务的特征【知识链接】二、电子商务物流服务的内容仓储作业中转作业运输作业末端配送作业

退换货作业【知识链接】仓储作业的内容入库管理入库环节包括入库准备、货物接收、货物加工、货物入库几个工作步骤。库存管理库存管理环节包括库存管理及储存要求设置、货物堆码与存放、货物盘点几个工作步骤。出库管理出库环节包括拣货、验货、封装、发运几个工作步骤。【知识链接】中转作业的内容

电子商务物流服务组织需对接收的各类快件进行中转作业，应根据业务量、业务开通区域等因素合理设置分拣处理场所。所设置的分拣处理场所内应有场地规划标识，包含场地灯光、预估温度、场地路面、现场路线、通道等，应保障车辆及其它运行工具畅通。电子商务物流服务组织应充分考虑业务需求、时效、场地利用率合理规划中转批次，应确保准确中转。【知识链接】中转作业的内容转运时3kg以内货物(含)宜做装笼、包等集装容器以提高安全性和操作效率，不规则或超过60cm货物可单独装车。货物码放应遵循“重不压轻、大不压小，分类码放”原则。【知识链接】运输作业的内容装卸运输到达异常处理全程监控【知识链接】末端配送作业的内容自取对于合同约定自取的货物，电子商务物流服务组织应及时通知收货人自取时间，按合同约定或运单规定提供自取验货服务，验货无异议后，由收货人签字确认。按名址面交电子商务物流服务组织应对货物提供至少2次免费投递。投递2次未能投交的货物，消费者仍需要电子商务物流服务组织投递的，电子商务物流服务组织可收取额外费用。签收签收可分为本人验收、代收两种形式。共同配送电子商务物流服务组织也可开展共同配送，与共同配送中心签订协议，明确双方在投递时效、快件保管、验收、费用支付、快件安全、信息安全等方面的权利和义务。【知识链接】退换货作业的内容电子商务物流服务组织应与商户或电子商务交易平台提前约定服务时效、退换货增值服务费用标准等合同条款。商户或电子商务交易平台选择退货、换货配送服务时应该表明货物回收的要求与标准，包括但不限于：回收货品的名称、型号、颜色、数量或其它具有唯一性的识别码。【知识链接】退换货作业的内容收取退货返仓入库异常处理【课堂小结】本节课主要介绍了电子商务物流服务的内容，通过对电子商务物流服务流程的梳理和电子商务物流服务体验的总体，要求学生熟悉并掌握电子商务物流服务的内涵与各环节的主要作业内容。【作业布置】1.简述电子商务物流服务的内容，说明各服务环节的关键作业要求。【知识拓展】未来电商物流业发展趋势智能化数据化联盟化分享化资本化核算电子商务物流服务作业成本任务二【情境导入】某消费者“双11”在电商平台购买了一个手机壳，手机壳的价格是15元，邮费是10元，两个价钱加在一起不到30元，比实体店同类型的手机壳便宜几元钱，但是消费者此时觉着不划算，感觉钱都让快递物流赚去了。【情境导入】在“双11”“买买买”过后，在买家拆包裹的狂欢背后，是快递物流行业面对工作量激增的烦恼。尽管工作量越来越大，但当前的快递行业，没人敢真正涨价。消费者所支付的快递费，并不全部归快递公司。在加盟模式下（韵达、申通、圆通、中通），一单快递从收件到派件，总共经过“三道关”：揽件加盟商、总部干线、派件加盟商。三道关口之间没有隶属关系，每单快递从上一环节到下一环节都需要付费。【任务描述】请根据上述情境，3-4名同学一组，收集我国快递行业近五年快递均价变化数据，分析不同快递企业每单收入及成本明细数据、业务成本构成项目及比重数据，总结影响我国电子商务快递物流企业的主要成本支出项目，并指出可采取的成本优化措施有哪些。【知识链接】电子商务物流成本贯穿于企业经营活动的全过程，包括从原材料供应开始一直到将商品送达到消费者手中所发生的全部物流费用。电子商务物流成本按不同的标准有不同的分类，按产生物流成本主体的不同，可以分为电商企业自身物流成本和外包第三方所发生的外包物流成本。如京东自建的仓配网络承担了平台自营商品的物流服务，所产生的成本属于自营物流成本；阿里系平台商家利用菜鸟网络资源开展的物流服务所产生的成本对于商家而言属于外包第三方的物流成本。一、电子商务物流成本的概念【知识链接】按电子商务物流服务的内容划分，物流成本包括以下几个部分：一、电子商务物流成本的概念1.运输成本2.仓储成本3.流通加工成本4.包装成本5.装卸与搬运成本6.物流信息和管理费用7.退换货成本【知识链接】（一）电子商务运输配送物流成本管理与控制二、电子商务物流成本管理与控制1.运力计划性2.强化物流成本意识3.整合运力促进资源优化配置【知识链接】（二）电子商务仓储物流成本管理与控制二、电子商务物流成本管理与控制1.确保入库源头准确性2.确保库存管理准确性【知识链接】（三）电子商务流通加工包装物流成本管理与控制二、电子商务物流成本管理与控制1.事前制定包装方案2.包装规格标准化3.包装分类精细化【知识链接】（四）电子商务退换货物流成本管理与控制二、电子商务物流成本管理与控制

电子商务退换货物流成本管理与控制中要加强对商品的监管,商家对商品严格检验后发出，可在降低退货逆向物流产生的同时，树立企业良好形象。

建立严格的退货体制,若商品出现合理范围内的质量、数量问题，对于消费者的退货申请，商家应不予应允。筛选良好的第三方物流服务商,商家应设立如财务、效率、服务等评估指标，对第三方服务商进行绩效评估，淘汰劣质服务商，并在达成合作后对其严格监管。

完善商品运输体系,一方面，商家之间沟通交流，充分发挥共同配送的作用，将退货商品尽可能“数量化”；另一方面，第三方服务商之间结成战略联盟，共同完善逆向物流体系，实现商品的“规模化”，提高经济效益。建立逆向物流信息对接系统,充分利用EDI技术、RFID技术和POS系统，使同一供应链的上下游企业实现信息的实时共享，让退货逆向物流运行更为顺畅、高效。【作业布置】1.收集整理现阶段快递物流行业有效成本控制案例，分析其主要采取的成本策略。2.总结当前绿色快递物流发展面临的成本压力，并给出改进措施。【知识拓展】可降解快递袋高成本成为推广阻碍电子商务物流服务管理与质量评价任务三【情境导入】

2018年“双11”，菜鸟网络位于江苏无锡的国内首个IoT未来园区正式上线运行近700台蓝色机器人，让这些“小蓝人”自己分货拣货装货，形成一个繁忙的智能运输和工作系统，互相避让、自行充电。“小蓝人”上的摄像头除了记录和保存视频画面之外，摄像头还将不间断动态扫描仓内，自动统计出货物存储堆积和进出情况，并且及时反馈到调度系统。【任务描述】

3-5名同学一组，对上述“任务一分析电子商务物流服务作业内容”中归纳出的需要进行改进的电子商务物流服务内容通过资料案例查找、小组讨论、头脑风暴等方式总结归纳出改进策略，掌握电子商务物流服务管理基本策略，掌握电子商务物流客户服务质量评价的指标及要求。【知识链接】（一）电子商务物流服务能力管理一、电子商务物流服务管理

提供电子商务物流服务的主体需具备必要的经营场所，建立用于内部业务管理的信息管理系统，配备与开办业务范围相适应的设施、设备，并定期进行维护更新，以确保能够有效开展物流服务。【知识链接】（一）电子商务物流服务能力管理一、电子商务物流服务管理1.经营场所2.设施设备配置3.信息系统【知识链接】（一）电子商务物流服务能力管理一、电子商务物流服务管理1.经营场所仓储场所分拣处理场所配送场所【知识链接】（一）电子商务物流服务能力管理一、电子商务物流服务管理2.设施设备配置运输设备计量设备存储设备信息采集安检设备监控设备办公设备配送设备分拣设备【知识链接】（一）电子商务物流服务能力管理一、电子商务物流服务管理3.信息系统

提供电子商务物流服务的主体应建立用于内部业务管理的信息管理系统，满足根据业务需求，包括订单管理、状态与路由查询、财务系统、逆向物流、仓储管理、运输管理、消费者投诉管理等系统功能。【知识链接】（二）电子商务物流服务需求管理一、电子商务物流服务管理需求管理是指以用户为中心，通过与客户信息共享，并试图利用该信息制定生产决策，以实现用户效用最大化、物流生产均衡化(以降低成本)的一种活动。这里的需求除了包含消费者对产品的需求量与价格之间的对应关系外，还要明确用户需求产品的种类、性能、数量、时间和地点，以便在正确的时间、正确的地点、以正确的成本向正确的消费者提供正确数量、正确状态的正确商品。【知识链接】（二）电子商务物流服务需求管理一、电子商务物流服务管理由于电子商务环境中客户物流服务需求是波动的，这种波动既有周期较长、可预计的季节性变动。也有短时期的、不可预计的变化。长周期的需求波动由需求预测与服务设计来解决。短期的波动则由需求管理中通过与顾客互动方式来解决。需求管理工作通过与客户建立信息共享和协商机制，可一定程度削弱短期波动，提高生产的均衡性。【知识链接】（三）电子商务物流服务过程管理一、电子商务物流服务管理电子商务物流服务过程的任务在于将输入转化为输出，增值是对过程的期望。为了获得稳定和最大化的增值，组织应当对过程进行策划、管理。【知识链接】（四）电子商务物流服务价值管理一、电子商务物流服务管理电子商务物流服务价值管理是寻求在整个服务过程中可以提高顾客粘度的服务设计创新点，为顾客创造价值。服务价值管理中应注重服务时限与服务人员操作规范要求。如电子商务物流服务组织与商户或电子商务交易平台约定服务时限，应按约定执行。服务价值管理中应注重服务安全。服务价值管理中应注重服务费用规则制定。【知识链接】（五）电子商务物流服务资料管理一、电子商务物流服务管理提供电子商务物流服务的主体应针对合同及单据制定相关管理办法，对物流服务全过程中产生的合同与单据进行存储。【知识链接】（一）仓储服务质量控制二、电子商务物流客户服务质量的评价1.收货及时率:(约定时间内实际收货的商品数量/实际到货的商品数量)*100%≥95%。2.发货及时率：(约定时间内及时发货订单量/总订单数量)*100%≥98%。3.库存准确率：(1-帐实不符的商品量/库存总商品量)*100%≥99.5%。4.库存损耗率：(商品损耗量/库存总商品量)*100%≤0.1%。【知识链接】（二）配送服务质量控制二、电子商务物流客户服务质量的评价1.妥投率：(成功配送订单量/配送总订单量)*100%≥95%。2.配送及时率：(约定时间内成功配送订单量/配送总订单量)*100%≥90%。3.遗失率：(遗失订单量/配送总订单量)*100%≤0.02%。4.破损率：(破损订单量/配送总订单量)*100%≤0.05%。5.消费者投诉率：(有效投诉订单量/配送总订单量)*100%≤0.2%。【知识链接】（三）投诉处理质量控制二、电子商务物流客户服务质量的评价电子商务物流服务组织应提供消费者投诉的渠道，主要包括互联网、电话、信函等形式。投诉有效期为1年。投诉处理时限应不超过30个日历天，与投诉人有特殊约定除外。电子商务物流服务组织应对投诉信息进行分析，提出处理方案，制定补救措施，按服务承诺及时处理。投诉处理完毕，电子商务物流服务组织应在处理时限内及时将处理结果告知投诉人。若投诉人对处理结果不满意，应告知其他可用的处理方式。【知识链接】（四）赔偿处理质量控制二、电子商务物流客户服务质量的评价电子商务物流服务组织应与商户或电子商务交易平台约定理赔规则，包括赔偿范围、免责条件、赔偿标准、保险或保价等事项，并按约定进行赔偿。赔偿对象为发货人或发货人指定受益人，赔偿范围为由于电子商务物流组织原因造成货物毁损、丢失的。赔偿处理时限为24h内答复索赔人是否受理，30个工作日内处理消费者理赔。赔偿标准为保价货物发生丢失或全部损毁，原则上按保价金额赔偿。理赔事件结束后，电子商务物流服务组织应做好理赔资料的归档保存工作。【知识链接】（四）赔偿处理质量控制二、电子商务物流客户服务质量的评价出现下述情况，电子商务物流服务组织可不予赔付。一是自然原因引起的，如水灾、旱灾、暴风雪、地震等。二是社会原因引起的，如战争、罢工、政府禁令等。三是由于消费者的责任(发货人、消费者的过错)或者所寄货物本身的原因(如：货物自然性质、内在缺陷或合理损耗)，造成货物损失的。四是货物违反禁寄或限寄规定，经国家主管机关没收或依照有关法规处理的。五是发货时已与消费者达成相关特殊约定，并有书面凭证不予赔偿的。【课堂小结】

本节课主要介绍了电子商务物流服务管理的内容，电子商务与物流互为成就，伴随着我国经济结构调整，行业技术创新，电子商务与物流服务价值管理将不断提出新的要求。电子商务物流服务应当能够根据市场需求变化，及时对现有物流服务能力进行调整，创新服务与管理模式，提升服务价值与服务质量。【作业布置】1.收集整理当前市场下出现的新电子商务物流服务模式，对其特征进行分析。2.通过资料文献分析，归纳我国电子商务物流服务现状及发展趋势。【知识拓展】快递行业“最后一公里”的模式创新1、最后一公里制约快递业高速发展，多模式寻求突破。2、众包物流可缓解快递人员稀缺难题，作为快递配送最灵活补充。3、无人机可解决农村配送难题，未来有望成为农村快递配送主流。4、快递自提点可减少配送时间，短期内有望成为主流配送。5、智能快递柜有效消除时空差，铸就未端配送最有效替代方案。

电子商务物流目录Contents项目一电子商务物流概述项目二电子商务物流运作模式项目三电子商务物流系统项目四电子商务物流技术项目五电子商务物流服务项目六电子商务物流的行业运用项目六电子商务物流的行业运用任务目标知识目标：1、了解电子商务物流目前在不同行业中应用的现状和存在的问题；2、熟悉电子商务物流在不同行业中应用的发展均势；3、掌握电子商务物流在不同行业中应用的特点和要求。技能目标：1、能够正确理解电子商务物流在不同行业中的应用场景；2、能够熟练运用所学知识，分析电子商务物流在不同行业的应用特点；3、能够利用所学知识对电子商务物流在不同行业中的应用提出合理化建议。任务一社区电子商务物流生鲜农产品电子商务物流任务二农村电子商务物流任务三跨境电子商务物流任务四情景导入

上线于2014年10月的闪电购，是一个线上便利店平台，其将各分区内的实体店接入，用户就可以基于LBS购买1公里范围的周边便利店商品，可以实现常规订单一小时内完成，核心写字楼区域半小时送达。“闪电购”填补的是传统电商对于“最后一公里”的空白，切入年轻人群体的“懒人经济”入口。社区“闪电购”这样高效的服务，使得习惯于宅在家中的年轻一代获得了真正的便利，享受到了移动互联为自己生活带来的切实改善。任务一：社区电子商务物流【任务描述】

结合上述情境，以小组为单位，请同学根据观察并结合身边社区电子商务物流发展情况，在小组交流基础上总结当前社区电子商务物流发展的现状，并根据目前存在的问题和痛点对社区电子商务物流的发展提出合理化建议。一、社区电子商务物流相关知识（一）概念1、社区电子商务：

是指以成片的社区为服务单位，针对社区住户，依托数字化网络平台和社区电子商务网站，以“集成消费”为经营理念，满足社区居民消费需求的商业模式，从而实现社区业主更方便廉价的购物。2、社区电子商