医疗器械质量管理制度9203872398

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（一）有有关部门门和人员员管理职职能

1、认真真贯彻学学习和遵遵守国家家关于医医疗器械械质量管管理的方方针、政政策、法法律及有有关规定定。

22、依据据企业质质量方针针目标，，制定本本部门的的质量工工作计划划，并协协助本部部门领导导组织实实施。

33、负责责质量管管理制度度在本部部门的督督促、执执行，定定期检查查制度执执行情况况，对存存在的问问题提出出改进措措施。

44、负责责处理质质量查询询。对顾顾客反映映的质量量问题，，应填写写质量查查询登记记表，及及时查出出原因，，迅速予予以答复复解决，，并按月月整理查查询情况况报送质质量管理理部和业业务部门门。

55、负责责质量信信息管理理工作。。经常收收集各种种信息和和有关质质量的意意见建议议，组织织传递反反馈。并并定期进进行统计计分析，，提供分分析报告告。

66、负责责不合格格产品报报损前的的审核及及报废产产品处理理的监督督工作。。

77、收集集、保管管好本部部门的质质量文件件、档案案资料，，督促各各岗位做做好各种种台帐、、记录，，保证本本部门各各项质量量活动记记录的完完整性、、准确性性和可追追溯性。。建立并并做好产产品质量量档案工工作。

88、协助助部门领领导组织织本部门门质量分分析会，，做好记记录，及及时上报报本部门门发生的的质量事事故，及及时填报报质量统统计报表表和各类类信息处处理单。。

99、指导导验收员员、养护护员和保保管员执执行质量量标准和和各项管管理规定定。

110、了了解本责责任制的的贯彻执执行情况况，及时时向部门门负责人人汇报、、总结成成绩，找找出差距距，不断断提高服服务质量量。

111、负负责门店店经营过过程中产产品质量量管理工工作，指指导、督督促门店店产品质质量管理理制度的的执行等等。

(二)首首营企业业、首营营品种的的质量审审核制度度

1、““首营品品种”指本企企业向某某一医疗疗器械生生产企业业首次购购进的医医疗器械械产品。。

2、首营营企业的的质量审审核，必必须提供供加盖生生产单位位原印章章的医疗疗器械生生产许可可证、营营业执照照、税务务登记等等证照复复印件，，销售人人员须提提供加盖盖企业原原印章和和企业法法定代表表人印章章或签字字的委托托授权书书，并标标明委托托授权范范围及有有效期，，销售人人员身份份证复印印件，还还应提供供企业质质量认证证情况的的有关证证明。

33、首营营品种须须审核该该产品的的质量标标准、和和《医疗疗器械产产品注册册证》的的复印件件及产品品合格证证、出产产检验报报告书、、包装、、说明书书、样品品以及价价格批文文等。

44、购进进首营品品种或从从首营企企业进货货时，业业务部门门应详细细填写首首营品种种或首营营企业审审批表，，连同以以上所列列资料及及样品报报质管部部审核。。

55、质管管部对业业务部门门填报的的审批表表及相关关资料和和样品进进行审核核合格后后，报企企业分管管质量负负责人审审批，方方可开展展业务往往来并购购进商品品。

66、质管管部将审审核批准准的首营营品种、、首营企企业审批批表及相相关资料料存档备备查。

（三）有有效产品品管理制制度

1、本本企业规规定产品品近效期期：距产产品有效效期截止止日期不不足6个个月产品品。

22、有效效期不到到6个月月的产品品不得购购进，不不得验收收入库，，必要时时必须征征得业务务部门同同意。

33、仓库库对有效效期产品品应分类类，相对对集中存存放，出出库应做做到先产产先出、、近期先先出，按按批号发发货的原原则。

44、有效效期产品品过期失失效不得得销售，，应填不不合格品品报表，，由质管管部按““不合格格产品确确认处理理程序””处理。。

55、配送送中心对对近效期期产品必必须按月月填报催催销表，，业务部部门接到到“近效期期产品催催销表””后，应应及时组组织力量量进行促促销，或或联系退退货，以以避免过过期失效效造成经经济损失失。

（四）产产品标准准管理制制度

1、为保保证所经经营的产产品符合合法定的的质量标标准，根根据有关关法律法法规，特特制定本本制度。。

22、产品品质量标标准管理理部门为为质量管管理部。。

33、质量量管理部部门专人人登记、、保管，，并建立立质量标标准目录录，供复复核检验验、考评评该批产产品质量量。

44、业务务部门在在购进首首次经营营品种时时，应向向供货厂厂家索取取该品种种的质量量标准，，到货后后将质量量标准、、样品以以及首次次经营审审批表送送质量管管理部审审核。

55、进口口产品的的质量标标准为现现行版国国家药品品监督管管理局颁颁发的产产品标准准和国际际上通用用的标准准。如上上述标准准未收载载的，应应采用国国家药品品监督管管理局核核发的《《进口产产品注册册证》或或《一次次性进口口产品批批件》时时核准的的质量标标准。

66、对于于缺少标标准的产产品，质质管员应应向供货货商及厂厂家索取取，复印印留存，，定期整整理，编编制目录录，装订订成册。。

77、不得得经营不不符合标标准的产产品，如如发现不不符合标标准的产产品，应应作好登登记，并并报质量量监督部部门。

（五）产产品售后后服务制制度

1、产品品售出后后，业务务部门应应定期进进行质量量跟踪及及售后服服务。及及时掌握握用户对对商品使使用情况况。

2、业务务员要会会同工程程技术人人员对用用户进行行现场技技术指导导，包括括：设备备的安装装、调试试、操作作、培训训、维护护等系列列服务。。

3、对用用户在使使用产品品过程中中发生的的问题要要认真对对待及时时给予解解决并详详细做好好记录。。对产品品质量问问题要积积极与供供货单位位或生产产厂家联联系，在在规定的的时间内内给予修修复或调调换。

4、因用用户使用用不当造造成商品品损坏，，应根据据企业有有关规定定进行妥妥善处理理。

5、销售售人员对对产品售售后服务务过程应应做好详详细记录录，并建建立售后后服务档档案，按按规定妥妥善保存存。

6、不定定期举办办产品知知识讲座座，使客客户更好好的了解解和使用用产品。。

（六）产产品采购、、验收、、保管、、出库复复核和销销售管理理制度

一、产品品采购制制度

企业经营营成功与与否商品品质量是是关键，，公司购购进医疗疗器械应应遵循质质量第一一原则，，严格按按照国家家有关的的法律、、法规、、规定执执行，认认真审核核供货单单位合法法资格及及各种有有效证件件，把好好进货质质量关。。

1、应从从取得《《医疗器器械生产产企业许许可证》》或取得得《医疗疗器械经经营企业业许可证证》的企企业购进进有《医医疗器械械产品注注册证》》的商品品，认真真检查““证、照照”的合合法性、、有效性性，防止止假冒，，并妥善善保存盖盖有供货货单位公公章的资资质证件件复印件件。

2、购进进进口医医疗器械械必须具具有《中中华人民民共和国国进口医医疗器械械产品注注册证》》、《医医疗器械械产品注注册登记记表》。。对商品品质量信信誉进行行考核、、审查，，统一组组织进货货。把好好进货关关，不得得购进淘淘汰、失失效商品品。

3、购进进首营商商品，需需经质量量部门审审核合格格后，经经经理签签字方可可进货。。

4、效期期商品进进货，严严格按照照“勤进进快销，，供需平平稳，经经营有序序”的原原则，防防止库存存积压造造成不必必要的损损失。

5、进货货管理要要有完整整的进货货档案，，认真填填写进货货记录，，做到票票据、账账卡、货货物相符符，记录录按规定定妥善保保存。

6、每年年对进货货情况进进行质量量评审。。

二、质质量验收收制度

为了保证证产品质质量完好好，数量量准确，，防止不不合格产产品和不不符合包包装规定定的产品品入库，，质检人人员必须须做到：：

1、质检检员首先先对待验验产品根根据合同同规定和和待验产产品的有有效证件件进行复复核（企企业营业业执照、、生产许许可证或或经营许许可证、、产品注注册证、、产品验验收标准准等），，与产品品的外包包装箱注注明的中中文标识识进行核核实，确确保生产产许可证证号、产产品注册册证号、、生产批批号、产产品标准准号、厂厂名、地地名等相相统一。。

2、质检检员对产产品外包包装箱进进行检查查，内容容包括：：外观无无破损、、中包装装和单支支包装无无破损。。产品包包装中每每箱必须须附带产产品合格格证。检检查灭菌菌日期、、效期时时间及产产品批号号（编号号）等。。

3、质检检员对效效期产品品要逐批批验收，，每批按按一定比比例随机机抽检，，检验方方法可采采取目检检和仪器器检测两两种方式式。

4、质检检员要认认真填写写验收记记录，做做到字迹迹规范工工整，本本人签字字，记录录按规定定保存（（效期商商品一般般要求保保存到效效期期满满后两年年以备查查）。无无质检员员验收签签字的商商品不可可入库。。

5、顾客客退回的的商品应应单独存存放并记记录，经经重新检检验合格格后方可可入库进进入合格格区。

三、保管管管理制制度

1、仓库库保管员员要认真真学习医医疗器械械仓储保保管知识识，熟悉悉商品属属性和储储存要求求，熟悉悉所管库库房的储储存条件件和设施施、设备备，按照照“五防防”（防防火、防防潮、防防尘、防防鼠、防防虫）要要求，保保证库存存商品安安全有效效。

2、入库库商品必必须要有有检验员员签字才才能入库库，对标标识模糊糊和包装装破损等等不符合合规定的的要及时时与质检检员联系系，符合合规定后后方可入入库。

3、产品品入库时时保管员员应该对对厂名、、品名、、规格、、数量、、包装标标识等进进行复核核，发现现问题时时应及时时与质检检部门联联系。

4、入库库商品应应根据其其自然属属性分类类、分批批码放，，留有间间距确保保产品质质量和安安全。

5、严格格执行商商品存放放区域色色标管理理规定：：合格品品储存在在绿区（（合格区区），待待验品储储存在黄黄区（待待验区）），不合合格品储储存在红红区（不不合格区区）。

6、入库库商品必必须逐品品种（规规格）、、逐批号号建卡，，认真填填写商品品仓库台台账，做做到进、、销、存存、账、、卡、物物相符准准确。

7、保管管员要坚坚持仓库库台账，，日清、、月结、、季盘点点，发现现账、卡卡、物不不符时要要及时查查找原因因，对无无下落的的或质量量发生变变化的产产品要及及时向有有关部门门及领导导反映，，做好处处理工作作。

四、出库库复核管管理制度度

1、医疗疗器械出出库应贯贯彻“先先进先出出、先生生产先出出、效期期接近先先出”的的原则，，并做好好按批号号发货。。

2、医疗疗器械出出库必须须有出库库凭证，，无出库库凭证禁禁止发货货。

3、保管管员接到到出库凭凭证后要要及时按按出库内内容分类类、配货货、销卡卡。

4、商品品出库复复核完毕毕，要按按出库凭凭证和上上站单对对商品逐逐一核对对，包括括到站、、收货单单位、品品名，数数量、规规格、批批号等确确认无误误后，在在出库凭凭证或上上站单上上签字，，以备核核查。

5、凡不不合格产产品一律律不准出出库销售售。

五、销售售管理制制度

1、销售售产品应应开具合合法票据据，做到到票、帐帐、货相相符，并并按规定定建立购购销记录录。一次次性使用用无菌医医疗器械械的销售售记录必必须真实实完整，，其内容容应有：：销售日日期、销销售对象象、销售售数量、、产品名名称、生生产单位位、型号号规格、、生产批批号、灭灭菌批号号、产品品有效期期、经办办人、负负责人签签名等。。

2、凡经经质管部部检查确确认或按按上级药药监部门门通知的的不合格格医疗器器械，一一律不得得开票销销售，已已销售的的应及时时通知收收回，并并按不合合格产品品质量管管理制度度和程序序执行。。

3、在销销售医疗疗器械商商品时，，应对客客户的经经营资格格和商业业信誉，，进行调调查，以以保证经经营行为为的合法法性。

4、销售售产品时时应正确确介绍产产品，不不得虚假假夸大和和误导用用户。

5、定期期不定期期上门征征求或函函询顾客客意见，，认真协协助质管管部处理理顾客投投诉和质质量问题题，及时时进行质质量改进进。

(七)不不合格产产品管理理制度

1、不合合格产品的确确认应依依据厂家家提供的的该产品品质量标标准来验验定。

2、验收收时发现现不合格格产品，，应将该该产品移入入封存在在红区内内，填写写不合格格产品登记记表，并并及时通通知进货货部门及及有关人人员退货货。

3、当发发现不合合格产品品已经出出售时应应立即汇汇报有关关部门和和领导，，想方设设法追回回并做好好详细记记录。

4、不合合格产品需要要报损时时，应由由业务部部门、质质管部门门、财会会部门、、仓储部部门分别别填写库库存产品报损损意见表表，报经经理审查查批准后后由质量量管理部部门监督督销毁，，销毁的的产品应记记录备案案。

（八）退退回产品品管理制制度

1、为为了加强强对配送送退回产产品和购购进产品品退出和和退换的的质量管管理，特特制定本本制度。。

22、未接接到退货货通知单单，验收收员或仓仓管员不不得擅自自接受退退货产品品。

33、所有有退回的的产品，，存放于于退货区区，挂黄黄牌标识识。

44、所有有退回的的二类及及一次性性使用无无菌医疗疗器械，，均应按按购进产产品的验验收标准准重新进进行验收收，并作作出明确确的验收收结论，，并记录录，验收收合格后后方可入入合格品品区，判判定为不不合格的的产品，，应报质质管部进进行确认认后，将将产品移移入不合合格库存存放，明明显标志志，并按按不合格格产品确确认处理理程序处处理。

55、质量量无问题题，或因因其它原原因需退退出给供供货方的的产品，，应经质质管理部部门审核核后凭进进货退出出通知单单通知配配送中心心及时办办理。

77、产品品退回、、退出均均应建立立退货台台帐，认认真记录录。

（九）质质量跟踪踪管理制制度

1、制定定此项制制度的目目的在于于保护用用户利益益不受损损害，为为预防出出现问题题能及时时查找、、核对有有关资料料，分清清责任，，以便正正确解决决而创造造条件，，为企业业内部分分清职责责改进工工作质量量，对外外扩大销销售打好好基础。。

2、对所所出售的的产品销销售部门门应做好好详细记记录，做做到产品品销售去去向有据据可查。。

3、严格格履行送送货单一一式多联联制，送送货单应应标明送送货日期期、品名名、规格格、数量量、产品品生产批批号（编编号）、、效期时时间等内内容，经经办人、、接货人人要履行行签字手手续。

4、建立立用户档档案，定定期与用用户沟通通联系，，了解产产品使用用情况，，做好产产品质量量跟踪和和售后服服务。

5、对现现场安装装的设备备要认真真填写设设备安装装、调试试记录，，用户要要验收签签字，记记录要按按规定保保存。

（十）不不良事件件报告制制度

1、医疗疗器械不不良反应应事件指指获准上上市的合合格的医医疗器械械在正常常使用的的情况下下发生的的导致或或可能导导致人体体伤害的的任何与与医疗器器械预期期使用效效果无关关的有害害事件，，按国家家规定执执行报告告制度。。

2、认真真执行国国家食品品药品质质量监督督管理局局制定的的《医疗疗器械不不良事件件监测管管理办法法》，遇遇患者使使用所经经销医疗疗器械产产品有不不良反应应事件时时应及时时登记，，按规定定认真如如实反应应上报。。

3、经办办人员及及质检部部门应积积极协调调生产厂厂家和有有关部门门对此问问题进行行处理，，减小损损失范围围，保护护患者利利益。

4、不良良反应报报告要实实事求是是，切忌忌弄虚作作假，隐隐瞒实情情及有关关资料。。

5、加强强商品售售前、售售后服务务，按国国家和地地方药监监局审批批同意的的“产品品使用说说明书””的内容容介绍产产品使用用的注意意事项减减少不良良反应事事件的发发生。

6、积极极宣传预预防不良良反应知知识，提提高自我我保护意意识。

（十一））质量信信息收集集管理制制度

11、质量量信息是是指企业业内、外外环境对对企业质质量管理理体系产产生影响响，并作作用于质质量控制制过程及及结果的的所有相相关因素素。

22、建立立以质管管部为中中心，各各相关部部门为网网络单元元的信息息反馈、、传递、、分析及及处理的的完善的的质量信信息网络络体系。。

33、按照照信息的的影响，，作用、、紧急程程度，对对质量信信息实行行分级管管理。

AA类信息息：指对对企业有有重大影影响，需需要企业业最高领领导作出出判断和和决策，，并由企企业各部部门协同同配合处处理的信信息。

BB类信息息：指涉涉及企业业两个以以上部门门，需由由企业领领导或质质管部协协调处理理的信息息。

CC类信息息：只涉涉及一个个部门，，可由部部门领导导协调处处理的信信息。

44、质量量信息的的收集，，必须做做到准确确、及时时、高效效、经济济。

55、质量量信息的的处理

AA类信息息：由企企业领导导判断决决策，质质管部负负责组织织传递并并督促执执行。

BB类信息息：由主主管领导导协调部部门决策策，质管管部传递递反馈并并督促执执行。

CC类信息息：由部部门决策策并协调调执行，，并将处处理结果果报质管管部。

66、质管管部按季季填写““质量信信息报表表”并上报报主管领领导，对对异常突突发的重重大质量量信息要要以书面面形式，，在244小时内内及时向向主管负负责人及及有关部部门反馈馈，确保保质量信信息的及及时畅通通传递和和准确有有效利用用。

77、部门门应相互互协调、、配合、、定期将将质量信信息报质质管部，，经质管管部分析析汇总后后，以信信息反馈馈方式传传递至执执行部门门。

88、质管管部负责责对质量量管理信信息的处处理进行行归类存存档。

计量器具具管理制制度

一、目的

为了提高高产品质质量，确确保本公公司生产产经营活活动的顺顺利进行行，对本本公司范范围内的的计量器器具采购购、校准准、使用用作如下下规定。。

二、范围围

本制度适适用于公公司范围围内的生生产经营营的各面面活动

三、职责责

11、质量量管理部部是公司司计量管管理的归归口部门门，负责责对采购购计量器器具的入入库验收收，各部部门的领领用审核核登记，，年度检检定计划划的编制制，到期期器具的的送检，，以及计计量器具具的日常常监督检检查。

2、各各部门、、生产厂厂做好本本部门计计量器具具的日常常维护和和管理工工作，确确保计量量器具的的规范使使用。

四、实施施内容

(一一)计量量器具的的采购

11、各部部门根据据本部门门的实际际情况编编制计量量器具采采购计划划报仓库库核对，，经分管管副总批批准后安安排采购购员采购购。采购购计划一一式三分分，采购购员一份份，保管管员一份份，留存存一份。。

2、采购购的计量量器具必必须保证证质量，，符合技技术要求求，有有有效期的的检定证证书、合合格证及及说明书书等资料料。

3、精密密器具、、易损器器具的托托运、包包装要提提出特别别的保证证措施，，以保证证计量器器具的精精度和使使用寿命命。

(二)计计量器具具的入、、出库

1、计量量器具入入库前由由保管员员、质检检员一起起开箱检检查：器器具外观观无损伤伤、有MMC标志志、合格格证、说说明书齐齐全等，，方可办办理入库库手续。。

2、入库库验收发发现质量量缺陷，，有明显显损伤或或规格型型号不符符时，由由采购员员及时向向供应商商发出通通知进行行更换。。

3、计量量器具的的的领用用使用部部门开领领用单经经部门审审核、到到质量管管理部备备案、交交分管副副总批准准。

(三)检检定、使使用和报报废

1、计量量器具的的检定是是计量器器具检测测精度和和可靠性性的保证证上。在在用计量量器具必必须定时时送检或或校准。。

2、每年年初根据据本公司司的实际际情况由由质量管管理部编编制计量量器具送送检计划划，经分分管副总总批准后后实施。。

3、各部部门、生生产厂未未经检定定或校准准合格的的计量器器具不得得使用。。

4、各部部门、生生产厂在在计量器器具的使使用过程程中要指指定专人人负责，，妥善保保管。

5、计量量器具在在使用过过程损坏坏需报废废的，由由所在部部门填写写报废申申请单经经部门审审核，报报质量管管理部登登记备案案，分管管副总批批准后方方可报废废。

五、相关关记录

1、年度度检定计计划

（十二））质量事事故报告告制度

1、凡是是医疗器器械在使使用过程程中发生生重大人人身伤亡亡或重大大责任事事故时，，应在224小时时内报当当地药品品监督管管理局及及有关部部门，并并采取有有效措施施，防止止质量事事故的蔓蔓延。

2、质量量事故发发生后，，应立即即组织专专人查实实情况，，分析原原因，提提出解决决办法，，制定改改进措施施，并将将结果上上报当地地药品监监督管理理局及有有关部门门。坚持持三不放放过原则则，即：：事故原原因不查查清不放放过；事事故责任任者和全全体员工工没受到到教育不不放过；；没有防防范措施施不放过过。

（十三））质量问问题查询询投诉管管理制度度

1、企业业员工要要正确树树立为用用户服务务，维护护用户利利益的观观念，文文明经商商，做好好用户访访问工作作，重视视用户对对企业产产品质量量和工作作质量的的评价及及意见。。

22、负责责用户访访问工作作的主要要部门为为：质管管部和业业务部。。

33、访问问对象，，与本企企业有直直接业务务关系的的客户。。

44、访问问工作要要根据不不同地区区和用户户情况，，采用多多种形式式进行调调研。

55、各有有关部门门要将用用户访问问工作列列入工作作计划，，落实负负责人员员，确定定具体方方案和措措施，定定期检查查工作进进度，保保证有效效实施。。

66、各经经营部门门还应定定期同客客户交流流质量信信息，及及时了解解客户对对产品质质量和工工作质量量的评价价。

77、做好好访问记记录，及及时将被被访客户户反映的的意见、、问题或或要求传传递有关关部门，，落实整整改措施施，并将将整改情情况答复复被访问问客户。。

88、各部部门要认认真做好好用户访访问和累累积资料料的工作作，建立立完善的的用户访访问档案案，不断断提高服服务质量量。

99、服务务质量查查询和投投诉的管管理部门门为人力力资源部部，商品品质量的的查询和和投诉的的管理部部门为质质量管理理部，责责任部门门是各部部门。

110、对对消费者者的质量量查询和和投诉意意见要调调查、研研究、落落实措施施，能立立即给予予答复的的不要拖拖到第二二天。消消费者反反映商品品质量问问题的意意见必须须认真处处理，查查明原因因，一般般情况下下，一周周内必须须给予答答复。

111、各各部门应应备有顾顾客意见见簿或意意见箱，，注意收收集顾客客对服务务、商品品质量等等方面的的意见，，并做好好记录。。

112、质质量查询询和投诉诉时收集集的意见见，涉及及到的部部门必须须认真做做好处理理记录，，研究改改进措施施，提高高服务水水平。

113、对对质量查查询和投投诉中的的责任部部门和责责任人，，一经查查实，按按企业有有关规定定从严处处理。

（十四））教育培培训管理理制度

1、为为提高员员工的质质量素质质、业务务水平，，更好地地为客户户服务，，特制定定本制度度。

22、质量量管理部部负责企企业员工工质量教教育、培培训和考考核工作作。培训训教育原原则：既既重现业业务素质质教育，，又重现现思想素素质教育育；既重重现理论论学习，，又注重重实践运运用；既既有数量量指标，，也有质质量指标标，也考考虑群体体功能的的优化。。

33、培训训方法：：集中培培训与个个别培训训相结合合；企业业内与企企业外培培训相结结合；采采取由浅浅入深，，普及与与提高相相结合，，理论与与实践相相结合。。并定期期进行考考试和考考评工作作，以示示培训效效果。

44、人力力资源部部根据质质量管理理部制定定的年度度质量教教育培训训计划合合理安排排全年的的质量教教育、培培训工作作，并建建立职工工质量教教育培训训档案。。

55、企业业新进人人员上岗岗前进行行质量教教育、培培训，主主要讲解解企业质质量管理理制度、、岗位标标准操作作规程与与岗位职职责，各各类质量量台帐、、记录的的登记方方法及公公司的质质量方针针目标，，质量与与微机管管理以及及有关商商品的质质量方面面的法律律、法规规等。培培训结束束，根据据考核结结果择优优录取。。

66、当企企业因经经营状况况调整而而需要员员工转岗岗时，转转岗员工工，为适适应新工工作岗位位需要进进行质量量教育培培训，培培训内容容和时间间视新岗岗位与原原岗位差差异程度度而定。。

77、教育育、培训训工作考考核中成成绩不合合格者，，所涉及及到的部部门或人人员按企企业有规规定处理理。

（十五））售后服服务管理理制度

目的

11、为进进一步创创建系统统专业化化的客户户服务体体系，提提高客户户服务质质量、提提升公司司的形象象，制定定本制度度。

22、为进一一步提升升客户投投诉的处处理率、、提升投投诉处理理的成功功率、提提高投诉诉处理的的一次成成功率，，制定本本制度。。

3、为进一一步提升升客户服服务质量量、进行行有效的的技术改改良，降降低客户户投诉率率，制定定本制度度。

相关职责责

1、客户户资料管管理

对对公司所所有客户户（意向向客户及及准客户户）的详详细资料料进行登登记整理理，形成成电子文文档，加加密管理理。每天天备份客客户档案案，每周周更新客客户档案案。

22客户户交流和和沟通

工程服服务期间间，至少少两次与与客户进进行交流流和沟通通，了解解现场施施工情况况及客户户意见建建议。

客户投诉诉处理：：

1、客客户投诉诉处理流流程。

2、处理客客户投诉诉依据公公司的投投诉处理理流程／／投诉处处理级别别进行处处理。

3、接到客客户投诉诉两个小小时之内内完成投投诉事件件的调查查核实工工作，并并填写客客户投诉诉登记表表；一个个工作日日之内完完成投诉诉问题的的处理；；对不能能处理的的投诉事事件立即即交行政政部，由由行政部部组织有有关部门门进行投投诉处理理的研讨讨，并督督促相关关部门完完成投诉诉处理。。

4、将客户户投诉的的时间、、内容、、处理结结果、客客户对处处理结果果的满意意程度输输入客户户资料档档案登记记表。

5、每周周、每月月向整个个公司公公布本周周和本月月投诉事事件及处处理情况况。

66、组织相相关部门门对群发发的投诉诉事件进进行内部部整顿或或技术改改进研讨讨会。

7、对对新改良良的技术术在运用用中，客客户的反反应进行行整理，，形成技技术不断断改进、、客户投投诉不断断减少的的良性循循环。

客户满意意度调查查

1、收集集、整理理《客户户满意度度调查表表》，并并录入电电脑。

2、组织相相关部门门对群发发的客户户不满意意或不太太满意事事项进行行内部整整顿或技技术改进进的研讨讨会。

售后服务务内容的的执行和和落实

1、施工工完毕后后，按合合同执行行赠品的的发放工工作。

2、按合同同执行每每季度工工程售后后服务工工作。

3、如工程程施工完完毕后需需增加售售后服务务赠品及及相关工工程服务务的，具具体情况况具体分分析酌情情处理。。

4、跟踪售售后服务务的落实实情况。。

（十六））卫生和人人员健康康状况管管理制度度

1、卫卫生进行行划区管管理，责责任到人人。

22、办公公场所、、门店营营业场所所屋顶，，墙壁平平整，地地面光洁洁，无垃垃圾与污污水，桌桌面应每每天清洁洁，每月月进行一一次彻底底清洁。。

33、库区区内不得得种植易易生虫的的草木。。

44、库房房内墙壁壁、顶棚棚光洁，，地面平平坦无缝缝隙，库库内每天天一清扫扫，每周周一大扫扫。

55、库房房门窗结结构紧密密牢固，，物流畅畅通有序序，并有有安全防防火，清清洁供水水，防虫虫、防鼠鼠等设施施。

66、库内内设施设设备要定定期保养养，不得得积尘污污损。

77、每年年定期组组织一次次质管、、验收、、保管、、养护等等直接接接触产品品的岗位位人员健健康体检检，体检检的项目目内容应应符合任任职岗位位条件要要求。

88、严格格按照规规定的体体检项目目进行检检查，不不得有漏漏检、替替检行为为。

99、经体体检如发发现患者者有精神神病、传传染病或或其它可可能污染染产品的的患者，，立即调调离原岗岗位或办办理病休休手续。。

110、应应建立员员工健康康档案，，档案至至少保存存三年。。

（十七））用户访访问联系系管理制制度

1、企业业员工要要正确树树立为用用户服务务，维护护用户利利益的观观念，文文明经商商，做好好用户访访问工作作，重视视用户对对企业产产品质量量和工作作质量的的评价及及意见。。

22、负责责用户访访问工作作的主要要部门为为：质管管部和业业务部。。

33、访问问对象，，与本企企业有直直接业务务关系的的客户。。

44、访问问工作要要根据不不同地区区和用户户情况，，采用多多种形式式进行调调研。

55、各有有关部门门要将用用户访问问工作列列入工作作计划，，落实负负责人员员，确定定具体方方案和措措施，定定期检查查工作进进度，保保证有效效实施。。

66、各经经营部门门还应定定期同客客户交流流质量信信息，及及时了解解客户对对产品质质量和工工作质量量的评价价。

77、做好好访问记记录，及及时将被被访客户户反映的的意见、、问题或或要求传传递有关关部门，，落实整整改措施施，并将将整改情情况答复复被访问问客户。。

88、各部部门要认认真做好好用户访访问和累累积资料料的工作作，建立立完善的的用户访访问档案案，不断断提高服服务质量量。

99、服务务质量查查询和投投诉的管管理部门门为人力力资源部部，商品品质量的的查询和和投诉的的管理部部门为质质量管理理部，责责任部门门是各部部门。

（十八））计算机机设备和和软件管管理制度度

一、使用用与管理理要求：：

1、保持持公司电脑脑整洁。。公司电脑脑的主机机、显示示器、键键盘、鼠鼠标都必必须定期期进行保保洁工作作，电脑脑主机上上不要堆堆放物品品。

2、爱惜惜公司电脑脑设备。。不得损损坏、丢丢失、替替换相关关的电脑脑配件。。造成人人为损坏坏的需进行赔赔偿。

3、不得得擅自更更改公司司电脑的的设置和和位置。。如IP地址址、电脑脑名称和和主机、、显示器器等。

4、不得得擅自在在电脑上上安装应应用软件件。尤其是是与办公公、经营营无关的的软件。。如确需需要安装装与办公、、经营有有关的软软件，要经经理理批准。。