巅峰销售心理学最新-袁一平

袁一平东方管理学应用指导中心教授上海交大EMBA

客座教授

中国家具网

首席营销顾问

巅峰销售心理学

导

师

生命潜能研修系列课程

创办人/导师

四川教育网

教育顾问1精选ppt袁一平导师辅导过的部分企业袁一平导师曾担任多家著名企业的咨商顾问，数百家不同行业的企业得益于袁一平老师的训练，获得理想成效。曾服务单位有：人民大学MBA、中国联通、深圳万科集团、上海绿地集团、旺旺集团、三勒浆药业、香港新蓝天集团、法国依贝佳、圣象集团、NB自然美、红蜻蜓鞋业集团、与狼共舞服饰、罗莱家纺、太平洋保险、江苏阳光家居、南京金盛集团、香港友邦家居、华然装饰、张家港九洲家居装饰、、红苹果家居、意丰家居、全友家私、盼盼集团

2精选ppt袁一平导师辅导过的部分企业课程剪影：

张家港日报对袁一平导师在九洲家居装饰城500多名九洲业主授课现场的剪影3精选ppt与狼共舞课程现场4精选ppt袁一平老师课程现场5精选ppt6精选ppt著名销售专家袁一平大师，登台讲课

7精选ppt8精选ppt苏州相城区温州商会会长杨华先生，佐罗沙发的老总徐金辉先生在列

9精选ppt10精选ppt11精选ppt12精选ppt13精选ppt14精选ppt巅峰销售心理学

主讲导师：袁一平

15精选ppt自己知道的别人知道的自己不知道的别人不知道的公开的知识和智慧盲点隐私隐藏的潜能16精选ppt训练是……现在拥有的知识、技巧、心态经过训练，获取新知识、技巧和启发心态通过训练，发掘潜能及更多的知识和技巧浮冰的原理17精选ppt知道你的方向，才可能到达目的地。18精选ppt如果你要改变，你必须从改变你的思想开始。

19精选ppt世界是你内在自我的一个反映。20精选ppt专注是生活中所有成功的关键。

21精选ppt

问题的提出企业为什么可以生存？企业为什么可以发展？

是因为企业拥有了顾客！22精选ppt

营销解决三个基本问题（一）如何寻找并发现顾客？如何吸引并拥有顾客？如何长期、大量、持续拥有顾客？23精选ppt营销解决的三个基本问题（二）如何比对手更快的寻找并发现顾客？如何比对手更有效的吸引并拥有顾客？如何比对手更长期、更大量、更持续拥有顾客？24精选ppt彼得·德鲁克25精选ppt营销最重要的内容并非推销，推销只不过是营销冰山上的顶点。某些推销工作总是必要的。然而，营销的目的就是要使推销成为多余营销的目的在于深刻地认识和了解顾客，使产品或服务完全适合顾客的需求而形成产品的自我销售理想的营销会产生一个已经准备来购买的顾客。剩下的事就是如何便于顾客得到产品和服务

定义营销26精选ppt

市场营销销售之道经营之道顾客导向竞争导向27精选ppt经营之道商品品牌资本

企业文化STP分析购买者行为分析竞争者分析环境分析参照市场分析促销渠道价格产品营销战略营销策略4P营销机会分析销售之道企业战略28精选ppt

STP营销S----Segmenting：细分市场T----Targeting：选择目标市场P----Positioning：市场定位29精选ppt客户销售之道

7/3/202330精选ppt及

销售关键

销售原理31精选ppt销售过程中销的是什么?销?32精选ppt自已

假如客户不接受这个人,会给你介绍产品的机会吗?

我卖的不是我的雪佛兰汽车,我卖的是我自巳乔吉拉德

让自已看起来像个好产品

产品与顾客之间有一个重要的桥梁销售人员本身；贩卖任何产品之前先贩卖的是你自已33精选ppt销售过程中售的是什么?售34精选ppt观念1、卖自己想卖的比较容易还是卖顾客想买的

—价值观重要还是不重要

改变观念比较容易，配合对方比较容易，先了解对方再作进攻方式。35精选ppt买卖过程中买的是什么?买?36精选ppt感觉感觉是一种看不见摸不着的综合体之前的了解，企业、产品、人、环境

在整个过程营造好感觉

37精选ppt买卖过程中卖的是什么?卖38精选ppt好处带来什么利益与快乐避免什么麻烦顾客永远不会买产品，买的是产品所能带给他的好处

一流的贩卖结果，一般的贩卖成份

带给客户的好处而非销售人员39精选ppt销售六大永恒不变的问句

一你是谁？二你要跟我谈什么？三你谈的事情对我有什么好处？四如何证明你讲的是事实？五为什么我要跟你买？六为什麽我要现在跟你买？40精选ppt销售五步法1完善准备

2合适接近

3演示说明

4顾问建议

5及时成交要点：可能出现跳跃，不僵死地理解步骤。随时判断进展，保持销售有序。41精选ppt一完善准备

还可以更好的主要细节:1销售礼仪缺乏

人员员服饰不规范，情绪调整不到位……2专业知识不足

常见问题缺乏统计，靠自己摸索前进……42精选ppt一完善准备

还可以更好的主要细节:1销售礼仪缺乏

人员员服饰不规范，情绪调整不到位……2专业知识不足

常见问题缺乏统计，靠自己摸索前进……43精选ppt（一）销售礼仪销售人员身份的逐渐深入：服务员（信任从0开始）专家（我有我的长处）投资顾问（转交易营销为关系营销）44精选ppt（一）销售礼仪礼仪由来：礼出于俗，俗化为礼！现代商务礼仪不同于其他场景的礼仪，其核心是尊重为本。45精选ppt（一）销售礼仪蹲姿

一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。46精选ppt问题：

我把客人介绍给主管，是先介绍主管还是先介绍客人？47精选ppt（一）销售礼仪介绍：核心--知情权

将职务低者介绍给高者；年轻者介绍给年长者，公司内人员介绍给公司外人员；男士介绍给女士；先介绍位卑者给位尊者；

非官方人事给官方人士；

本国同事给外国同事；未婚者介绍给已婚者等等。48精选ppt问题：

重要客人我们往往会把他送到电梯，如果我们要和他一起坐电梯，是谁先进去，谁先出来？49精选ppt（二）情绪准备影响力是一种感觉，是一种力量！你没有注意到的细节其实充满了暗示！请千万注意你的情绪！

1状态要饱满

2情绪要专业50精选ppt（二）情绪准备影响力是一种感觉，是一种力量！你没有注意到的细节其实充满了暗示！请千万注意你的情绪！

1状态要饱满

2情绪要专业51精选ppt（二）情绪准备小技巧：

1开始时自己笑一笑

2过程中不断提醒自已

3结束后作个总结

4找快乐的同事聊聊52精选ppt（三）专业知识的准备请相信专家的力量！

53精选ppt（三）专业知识的准备1建立专家的目标

2收集最常见的问题

“好脑子不如烂笔头”3收集产品知识并记下来4向客人学习54精选ppt二合适接近卖点：对客户购买有影响力的点！1客户是专家，卖特性！2客户不是专家，了解客户就卖利益！3其它情况，在说明中边介绍优点，边试探询问，然后集中介绍利益！55精选ppt二合适接近建议：

1微笑加礼貌的行为

2随时关注客人行为

3合适的时候出现

4合适的时候离开

5合适的时候再次出现56精选ppt二合适接近建议：合适的时候离开！说话快及说话多的客户不离开，说话少的客户慎重离开，说话慢而少的客户多离开，不说话的客户快离开。57精选ppt二合适接近特别提醒：以兴趣开头！

1赞美加卖证据奖项、其它客户、资料

2卖好奇有一个特别的（猜不到的）地方

3卖逆反

58精选ppt三演示说明

1.不要“一视同仁”.请将客户分类!

将客人的表达和接收模式分类

视觉型“我看不出有什么特别!”

听觉型“我听不出有什么特别!”

感觉型“我没感觉有什么不同啊”59精选ppt三演示说明2.有亲和力地介绍积极的表情及专业身体语言,

注意适当的模仿语速及动作.

六要点：语音语速用词习惯眼光接触习惯手势身体习惯60精选ppt三演示说明利用“相似影响原理”建立亲和力！模仿提醒：

1礼仪优先

2模仿习惯不是模仿突发动作

3不模仿生理缺现

4不模仿明显错误61精选ppt三演示说明

3.客人选购产品的两个模式追求享乐逃避痛苦

62精选ppt三演示说明4.有引导力地交流

a关于我们用积极的问句

“感觉不错吧!”

“是夸奖我们吧!”……b提出建议用二选一的问句

“我看是A方案或者B方案都可以”

“您感觉是A方案还是B方案适合呢?”……63精选ppt三演示说明4.有引导力地交流

C了解客户情况用开放式的问句

“您对以前投资理念有什么评价?”

……64精选ppt三演示说明5.互动地多问

a多问—问的越多卖的越好

b互动--边说边问

c注意倾听—不打断及延迟发言65精选ppt三演示说明6.专业处理反对意见

a重复对方的话

b感觉,同样的感觉

c“后来……”

“同时……”

绝对不要用“可是”

“但是”

“不过”

“就是”……66精选ppt三演示说明

演示要诀：

1调动客人的各个感观：视觉、听觉、触觉、味觉、嗅觉。

2尽可能的形象化介绍。67精选ppt四顾问建议

抗拒原因分类：

1.价格2.品质3.售后服务

4.行业品牌综合感觉

5.冲动指数---现场气氛影响

沟通顺畅吗?

不买的压力是否够大?

买的利益点是否够多?68精选ppt四顾问建议“贵了！”的后果是什么？

1建议没接受，客人走了。

2进入讨价还价，合适就购买。

3建议成功，客人购买。原因分析：真实原因或者是借口！还不够冲动！69精选ppt四顾问建议

抗拒和拒绝一样,换个角度看待吧!

a抗拒是客户提出了一个“问题”

“太贵了!”---“为什么它值这么多钱?”

“没兴趣!”---“它有意思吗,你说清楚点!”

b抗拒是客户需要一个购买“理由”

表象：“我回家再考虑一下吧”内核：“给我一个今天买的理由吧!”70精选ppt四顾问建议处理抗拒的程序:1.对对方的抗拒表示同意和赞美2.耐心倾听,找到抗拒的原因3.找到适合对方的表达方式71精选ppt四顾问建议客户决策模式分析:1.理性---非理性

2.重细节---重大体

3.同向随和---逆向求异

4.果断---不果断应用判断:好不好影响?如何影响?72精选ppt四顾问建议犹豫的不同表达及处理:1.沉默---问话由“封闭”到“开放”2.批评---用专业处理反对意见的手法3.自负---用尊敬来请君入瓮73精选ppt四顾问建议犹豫的不同表达及处理:4.怀疑---多用第三方证明5.无缘---换个销售人员来交谈6.问题---给他更多的解答7.借口---试探其他产品,找到原因74精选ppt

解除反对意见两大忌1直接指出对方的错误2避免发生争吵75精选ppt解除顾客的反对意见

解除反对意见四种策略

1说比较容易，问比较容易2讲道理比较容易，还是讲故事比较容易；3西洋拳打法比较容易，还是太极拳比较容易；4反对他否定他比较容易，还是同意他配合他，再说服他比较容易；

76精选ppt解除抗拒的套路

1、确定决策者2、耐心听完客户提出的抗拒3、确认抗拒4、辨别真假抗拒5、锁定抗拒6、取得顾客承诺7、再次框式8、合理解悉

77精选ppt五及时成交普通销售人员是将“想买”的客户成交,顶尖销售人员是将“能买”的客户成交!78精选ppt五及时成交

购买的重大变化－－由“不愿买”所流露的销售障碍，转变成了关于“购买顺序”的考虑。客户考虑的是：它够重要吗？79精选ppt五及时成交1不要指出客户的错误,2不要批评你的竞争者.3敢于连续要求成交!4适当请示上级配合80精选ppt五及时成交1.假设成交法你看是用现金还是支票?

2.查询成交法

好象没有了政策,我要先去查一下！

81精选ppt五及时成交3.富兰克林成交法

将好处与坏处分开写下来比较.进而让他下决心.4.直接填写定单法

看准机会,就可边询问理财产品的细节直接将合同写好就是.82精选ppt五及时成交5.假合同法

将合同写好,出了对方签字盖章外一切都和真正的合同一样,引导对方冲动.

83精选ppt五及时成交6“门把手”法

利用“紧张松弛”原理,弄清原因再次提出购买建议.7“对比成交”法

巧妙利用心理参考点,让客户选择自己看好的理财产品.84精选ppt五及时成交8总结成交法

将好处从头到尾来一个总结,不断强调购买后的好处,期望引爆成交!9.出人意料成交法

你就是没钱所以才更需要购买!

你就是没时间所以才要来理财!85精选ppt成交

成交关健用语.签单-------确认购买------拥有花钱-------投资提成佣金---服务费合同合约协议书—书面文件首期款—首期投资问题----挑战关心焦点犹豫假设.沉默.回马枪.十大成交86精选ppt成交前

一信念.1成交关键敢于成交.2成交总在五次拒绝后.3只有成交才能帮助顾客.4不成交是他的损失.

二.工具1收据.2发票

三.场合环境四.成交关键在于成交

成交中大胆成交.问成交.递单.点头.微笑.闭嘴.成交后恭禧.转介绍.转话题.走人.87精选ppt成交一切为了爱88精选ppt转介绍确认产品好处.要求同等级客户转介绍要求一至三人.了解背景.要求电话号码.当场打电话在电话中肯定赞美对方.约时间地点.不成交同样要求转介绍89精选ppt文字

语调

肢体动作NLP-沟通三要素90精选ppt沟通双方.自已对方说问91精选ppt销售精英的两大能力

聆听

发问

两大能力可解决认知问题激发生命潜能创造圆融人生92精选ppt聆听

93激发生命潜能创造圆融人生93精选ppt聆听的目的清晰对方当时的情况听到说话背后的出心洞悉对方的信念

94激发生命潜能创造圆融人生94精选ppt聆听的三个层次表面聆听:焦点在自己的思路上。专注聆听:焦点在对方的思想上。全面聆听:焦点在情绪，身体语言，声线等全方位。95激发生命潜能创造圆融人生95精选ppt聆听的重点保持专注和求知的态度坦诚开放，抛开判断聆听对方的全部激发生命潜能创造圆融人生96精选ppt聆听的3R技巧接收（Receive）听全部的内容反映（Reflect）这个我已经明白了你说的太快/太慢了，我没听清楚

这个你已经说了3遍了

我还没有听到你想表达什么复述（Rephrase）

你的意思是。。。。。

我扼要的说一下，你刚才所表达的是。。。

我听到你在说。。。。。激发生命潜能创造圆融人生97精选ppt聆听技巧

1是一种礼貌2建立信赖感3用心听4态度诚恳5记笔记6重新确认7不打断不插嘴8停顿3—5秒9不明白追问10听话时不要组织语言11点头微笑12不要发出声音13眼睛注视鼻尖式前额14坐定位

98精选ppt聆听在销售中的应用顾客可能会有这样那样的疑问。。。聆听不同的顾客反映采用不同的策略激发生命潜能创造圆融人生99精选ppt顾客说：我要考虑一下。。。你听到什么？听到：机会！机不可失，失不再来听到：顾客对产品感兴趣听到：可能是还没弄清楚你介绍中的某个细节听到：可能有难言之隐（没有钱，没有决策权。。。）不敢决策听到：是推脱之辞听到：。。。。。。100激发生命潜能创造圆融人生100精选ppt顾客说：能不能便宜一些。。。你听到什么？听到：顾客对产品很感兴趣听到：成交信号！成交机会！听到：顾客只光看价格，会忽略品质，服务，产品附加值等，这对购买者本身是个遗憾。听到：顾客对价格有了解听到：顾客有侥幸心理听到：。。。。。。激发生命潜能创造圆融人生101精选ppt顾客说：别的地方更便宜。。。你听到什么？听到：顾客在试探听到：顾客对价格有了解听到：。。。。。。激发生命潜能创造圆融人生102精选ppt顾客说：它真的值那么多钱吗？你听到什么？听到：顾客在怀疑听到：顾客怀疑背后的肯定听到：。。。。。。103激发生命潜能创造圆融人生103精选ppt顾客说：不，我不要。。。你的对策是什么？对策：我的字典里就没有“不”字！对策：。。。。。。104激发生命潜能创造圆融人生104精选ppt总结聆听的目的清晰对方当时的情况听到说话背后的出心

洞悉对方的信念105激发生命潜能创造圆融人生105精选ppt发问激发生命潜能创造圆融人生106精选ppt发问的目的了解情况理清思路激发可能性启发创意激发生命潜能创造圆融人生107精选ppt发问的作用更有方向更有效的聆听帮助导购员进行有效区分108激发生命潜能创造圆融人生108精选ppt发问的两种模式

1开放式

2约束性问开始问兴趣问痛苦问快乐问成交

109精选ppt发问的出发点批判性情绪容易被影响坚持自已的方向只有我的观点是对的没有可能性的存在输赢的关系引发对抗启发性保持中立的态度愿意探索新的方向容纳更多不同观点有可能性的存在共赢的关系引发创造激发生命潜能创造圆融人生110精选ppt要慎用“为什么”的问题

可以表达三种情绪生气/责怪沮丧求知例如:为什么你会这样做?(同客户说话)建议:将“为什么”转化为“什么原因”激发生命潜能创造圆融人生111精选ppt发问时应注意的事项清晰发问的目的清晰发问的出发点前后是否有关连性多问启发性的问题引导对方说出一些原因,情况,帮助你和对方

清晰问题的实质少用封闭性的问题避免问是非问题:你是如何克扣部下的?要问引导性的问题:是什么原因让你这样想呢?问促使对方采取行动措施的问题激发生命潜能创造圆融人生112精选ppt发问的技巧1问简单容易回答的问题2问是的问题3从小是开始4问二选一的问题5事先想好答案6能用问尽量少说113精选ppt总结发问的目的

情况自己---了解

思路双方---理清

令他自己思考---激发可能性

令他自己思考---启发创意激发生命潜能创造圆融人生114精选ppt赞美技巧1真诚发自内心2闪光点3具体4间接5第三者

6及时经典三句

1你真不简单2我很欣赏你3我很佩服你

115精选ppt肯定认同技巧

你说很有道理.我理解你的心情你这个问题问得很好.我了解你的意思..我认同你的观点.感谢你的意见.我知道你这样做是为我好.116精选ppt推荐商品时的注意事项1.不应把推销变成争论或战斗2.保持洽谈的友好气氛业界经验：买主喜欢和蔼可亲的销售员3.讲求诚信，说到做到117精选pptFABE方法的运用1.介绍产品的方法--FABE方法F（Feature）特征：说出产品的特征A（Advantage）优点：抓住产品的优点B（Benefit）顾客的利益：和顾客的利益相结合E（Evidence）证据：举出证据来证明例子：118精选ppt简易方法：1）选出公司中若干最优秀的销售员2）记录下他们的推荐词3）选出每位人员的优点4）揉合各优点到一起形成最佳推荐词119精选ppt小组讨论:结合以上所学，请你分享一个你亲身经历过的一次产品说明？120精选ppt大客户心理学激发生命潜能创造圆融人生121精选ppt大客户心理学情感Emotion

人的行为处事风格力度Power控制型

平易型

倡导型

分析型

力度轴测量人们在交流中的自信程度。力度与节奏有关，即，快节奏象征高自信度，慢节奏象征低自信度。情感轴测量在交流中情绪的反应程度。情感与组织性有关，即，具有高组织性的交谈者将表现出很少的的情感；而低组织性的交谈者则表现出很强的情感。7/3/2023122精选ppt大客户心理学过于自信强力度快节奏善于接受低力度慢节奏控制型

自信且冷静快节奏,高原则性结果导向,讲求实际有竞争性,同时有理性目的性强平易型善于接受意见且冷静慢节奏,低原则性公众导向型,喜欢谈话和协调易于合作倡导型

自信且热情快节奏,低原则性荣誉导向型情感化,易冒险情绪急躁分析型善于接受意见且冷静慢节奏,高原则性任务导向型,逻辑性强谨慎,稳定性格特质方面情感方面理性化低情感表现原则性强情感化高情感表现原则性低人的行为处事风格7/3/2023123精选ppt人的行为处事风格控制型他似乎让您无法接收，是一个太强硬、太急于将工作进行下去、不给别人时间的人慢下来、放松，对对方的意见和看法表现出兴趣，证明您在认真听，而且很欣赏负面印象如何应对分析型他似乎是难以接近的、不愿意公开自己、习惯于隐藏看法、凡事有所保留的人要无所隐瞒地谈话，公开发表自己的看法，要勇于担风险，不要事事太认真负面印象如何应对倡导型他似乎是不可靠的、太忙、一个随便作出承诺、爱说大话的人更耐心些、更认真些，仔细聆听，作笔记，粘住生意，讨论事实，要准时，不要空洞地承诺负面印象如何应对平易型他似乎过度考虑别人的感受，不愿意给人坏消息，不愿意给人以坦白的批评不要糖衣式的信息，要给出事物的两方面，要大胆讲出自己的看法并为之辩护，即使这种看法是不受欢迎的负面印象如何应对大客户心理学7/3/2023124精选ppt对方的表现….如果您感到对方……您如何适应比您自信得多自信程度不如您移动和说话都很快,不容您有充足的时间展开和解释您的想法,过于简单地下结论,匆忙草率地做决定加速,限定细节,明确扼要地阐述您的立场,详细的论述另找时间。可决定的事,抓住机会及时决定移动和说话都很慢,用很长的时间展开和解释想法,把问题复杂化,而且要花很长的时间才能做决定,似乎在拖延时间慢下来,探究各种选择和结果,倾听,从头到尾地听下去。给他时间,从容些,耐心些大客户心理学人的行为处事风格7/3/2023125精选ppt对方的表现….如果您感到对方……您如何适应比您更热情比您更冷静似乎杂乱无章,目标不集中,或是不经意,好像不打算把生意做下去。但对招待很感兴趣.作出反应,并发展他的想法,把您的想法与他们共享;热情地总结,在达到目标的前提下,适当地开开玩笑.似乎过于有组织性和原则性,很专注,但缺乏创新;说话和表情都很严肃,缺少幽默感。紧紧地盯住生意不放,每一个问题都要追踪出结果,避免多余的想法和谈话。让其他人组织会议。大客户心理学

人的行为处事风格7/3/2023126精选ppt大客户购买行为1.需要，欲望和需求2.客户需要的三个层次

3.影响客户购买的因素4.客户的购买标准5.客户的购买过程7/3/2023127精选ppt

1.需要，欲望和需求需要(need):没有被满足的欲望愿望(want):有具体要求的需要需求(demands):具有购买力的愿望具有需求的客户才是我们真正的客户。大客户购买行为7/3/2023128精选ppt大客户购买行为客户表达的需要需要的具体内容需要背后的需要销售代表的首要任务是对客户的需要进行深层次挖掘，明确客户真正的需要。产品购买的目的，是选择产品的出发点，它往往决定了客户的购买方向。2.大客户需要的三个层次7/3/2023129精选ppt

产品－产品的功能、性能和技术诀窍－产品质量－产品品牌－产品的价格和附加值价格－价格策略－购买费用－付款方式

－客户的投资回报大客户购买行为3.影响大客户购买的主要因素售后服务

－技术支持－发货时间－服务响应速度宣传

－广告－产品介绍－促销活动和手段－市场占有率公司与销售代表－公司形象－公司稳定度和行业业绩－销售代表的素质及销售技巧－销售代表与客户的关系－销售代表的服务意识和市场意识7/3/2023130精选ppt

4.实现购买的条件卖方的产品或服务能满

足买方的需要卖方的产品及其附加值

被买方充分认知买方具有购买卖方产品

或服务的资金能力

大客户购买行为7/3/2023131精选ppt大客户购买行为5.大客户的购买过程

购买意愿阶段调研阶段预选阶段深入调研和方案比较阶段购买决策阶段使用阶段7/3/2023132精选ppt1.参与购买的角色2.参与者的角色分析3参与者的态度4

不同购买阶段的参与者大客户的购买决策7/3/2023133精选ppt

客户的购买决策2.参与者的角色分析决策人:最后作决定的人推荐者:对购买决定作正式推荐或建议的人（如，财务专家或技术专家）影响者:他们的意见会得到购买小组的考虑和尊重（如，决策者的上级，最终用户或同类用户，或竞争对手）7/3/2023134精选ppt

4.参与者的态度

客户的