《汽车维修接待实务：第二版》课后参考答案 郑超文张红梅

学习单元一汽车维修接待的准备学习任务二客户预约服务评价与反馈（1）工作一段时间后，王笑笑发现，部分维修接待顾问在预约准备阶段很注重熟悉客户信息和客户车辆情况，却忽略了了解本厂的最新维修生产情况和收费情况，特别是对本厂近期优惠促销活动不太了解，这一部分维修接待顾问的做法是否正确？（）为什么？A.正确B.错误C.简述正确（或错误的）原因：（2）打预约电话最佳时段为（）A.上午8:00-10:00,下午14:30-16:00B.上午8:30-10:00,下午12:30-17:30C.上午8:30-10:00,下午14:30-17:00D.其它时间（1）答案B.错误：作为一名维修服务顾问，要时刻准确掌握本厂的维修生产情况和收费情况，如维修车间是否可以安排工位、维修工，专业工具、资料是否可用，相应的配件是否有现货或何时到货，相应维修项目的工时费和材料费等。还应了解近期维修厂是否有优惠促销活动。只有这样，才能为客户及时提供周到准确的信息，并针对客户需求安排和调整维修计划，提升客户满意率。（2）答案C.上午8:30-10:00,下午14:30-17:00学习任务三接待准备评价与反馈（1）当前很多维修企业的维修财务结算和维修保险理赔都由专人负责，所以维修服务顾问可以不必掌握以上两项相关知识，这种说法正确吗？()为什么？A.正确B.不正确C.简述原因（2）以下电话预约，正确的做法是（）A.铃响4声内接听B.主动报出分店名称C.确认维修保养时间及费用D.提醒客户来店时携带必须的文件资料E.向客户提及预约服务或主动询问客户电话来意（3）被介绍者的先后顺序正确选择是：（）A.男士先介绍给女士B.长辈先介绍给晚辈C.上级先介绍给下级D.客人先介绍给主人E.不熟悉的人先介绍给熟悉的人（1）答案B.不正确。为了更快速准确地为客户提供满意服务，作为维修服务顾问，对服务接待的所有环节都应熟悉或了解。虽然维修财务结算和维修保险理赔都由专人负责，但这些关键工作环节上若服务顾问被客户一问三不知，容易失去客户的信任，不利于对忠诚客户的培育。（2）答案B.C.D.E（3）答案A.D学习单元二汽车维修业务接待学习任务三车辆救援服务评价与反馈（1）对车辆进行维修救援时，往往容易出现拖车等待时间长、拖车路程远等现象，导致救援成本增加，因此企业往往不主张对车辆进行救援。这种说法对吗？为什么？A.正确B.错误C.简述正确（或错误的）原因：（2）当遇到疑难杂症或自己无法确诊的故障时，业务接待应及时告知客户，帮助客户转接有经验的技师进行咨询，以确定维修方案。A.正确B.错误（3）救援维修结束后，维修人员在规定时间内要做好客户回访，并做好相关记录。A.正确B.错误（1）答案B.错误。因为良好的救援服务，不仅可以及时帮助客户排忧解难，使企业拥有一批忠诚的客户，还能为企业创造利润空间，增加稳定收入，明显地提高市场效益。（2）答案B.错误。当遇到疑难杂症或自己无法确诊的故障时，业务接待主管应及时通知技术总监或相关维修人员会诊，并与客户进行第二次联系咨询，以确定维修方案，配件及相关工具，并做好记录。（3）答案B.错误学习任务四维修增项服务评价与反馈（1）在用户没有书面同意(传真、E-MAIL)的情况下不要进行任何维修增项。A.正确B.错误（2）维修拆卸下来的零件，要及时回收仓库处理。A.正确B.错误（3）维修服务接待人员在客户等待期间或与客户沟通交流中可以适时向其推荐销售的服务产品有（）A．汽车用品B．取送车服务C．颈枕D．汽车俱乐部会员卡推荐E．车用吸尘器F．服务变更G．皮革护理（4）VIP客户服务一般包括哪些内容（）A．免费保养B．免费24小时紧急救援C．车辆保险的代理、理赔D．汽车俱乐部会员卡推荐（5）服务变更处理一般由哪几步组成（）A．描述情景幻象→简述配置功能→明确客户利益→提出引导建议B．复述客户问题→协商解决方法→提出引导建议C．表示歉意→问题陈述→原因解释→提出解决方式→征询意见（1）答案A.正确（2）答案B.错误（3）答案A．汽车用品B．取送车服务D．汽车俱乐部会员卡推荐F．服务变更（4）答案B．免费24小时紧急救援C．车辆保险的代理、理赔（5）答案C．表示歉意→问题陈述→原因解释→提出解决方式→征询意见学习单元三结算与车辆交付学习任务一维修质量检验评价与反馈(1）维修企业完善的内部质量管理体系通常主要()个环节来实现控制。A、3B、4C、5D、6（2）“所有的车辆都要通过试车来检验维修质量”，这一说法是（）。A、正确的，只有通过试车才能获得最权威的车辆检测结果。B、错误的，只有涉及转向系统、制动系统、传动系统、悬挂系统等行车安全的维修项目和异响类的专项维修项目时，才试车。C、是否试车由客户决定。（3）服务接待员在维修质量终检静态检验时，检查内容包括：（）A、外观是否洗清洁B、内饰件是否干净、是否有损坏C、轮胎的气压D、车身是否有划痕（4）二级维护质量保证期为车辆行驶（）公里或者（）日。A、5000、30B、2000、10C、10000、60D、15000、90（1）答案B、4（2）答案B、错误的，只有涉及转向系统、制动系统、传动系统、悬挂系统等行车安全的维修项目和异响类的专项维修项目时，才试车。（3）答案A、外观是否洗清洁B、内饰件是否干净、是否有损坏C、轮胎的气压（4）答案A、5000、30学习任务二结算与交车相关知识评价与反馈（1）付款结账，收银员应该向客户提交（），提醒客户点清款项和妥善保管。A、发票3B、收银处联系电话C、结算单D、提车联（2）微信支付是目前常用的第三方支付平台，用户可以通过手机完成快速的支付流程。微信支付已经实现（）等支付方式。A.刷卡支付B.扫码支付C.APP支付D.公众号支付（3）结算时，服务接待员需要陪同吗？（）A、需要，这是服务接待的服务规范B、由服务接待员自愿C、不需要，消费信息是客户的个人隐私，不便陪同D、不需要，但是要向客户指明收银处的方位。（4）购买方为企业的，索取增值税普通发票时，应向销售方提供（）。A.地址电话B.纳税人识别号C.企业全称D.开户行及账号（1）答案A、发票D、提车联（2）标答：A、B、C、D（3）A、需要，这是服务接待的服务规范（4）标答：A、B、C、D学习任务三保修索赔评价与反馈1）具有质量缺陷的汽车产品，符合保修规定的，可以到所在地的服务站保修索赔，由（）支付费用。A、汽车制造厂B、客户C、维修服务站D、4S店销售部门（2）汽车保修索赔政策中“具有质量缺陷的汽车产品”包括（）。A、整车B、配件C、汽车精品D、汽车防爆膜（3）新能源汽车的整车保修期是从车辆开具购车发票后（）年或者行驶里程（）万公里(两者以先到者为准)。A.5，8B.3，10C.3，5D.2，5（4）如果在包修期内，由于包修范围内的缺陷所造成的车辆修理费用（）将不向客户收取。A.紧急牵引费用B.车辆检测费用C.零部件费用D.工时费（5）汽车制造厂商对为汽车维修服务站对更换下的三包旧件管理办法（）。A、由维修服务站回收后自行处置B、由客户回收C、旧件分类回收，大部分旧件要返回汽车制造厂商（1）答案A、汽车制造厂（2）答案A、整车B、配件（3）答案B.3，10（4）答案：A、B、C、D（5）答案C、旧件分类回收，大部分旧件要返回汽车制造厂商学习任务四保险理赔评价与反馈（1）保险事故发生后，（）小时内通知保险公司。A、48B、24C、12D、42（2）被保险人应在事故发生之日（）日内收集必要的索赔单证，向保险公司申请索赔。如被保险人在（）年不提供单证申请，视为自愿放弃索赔权益。A、5，2B、10，1C、5，1D、10，2（3）在赔偿顺序上，（）是第一顺序，A、机动车损失险B、第三者责任险C、交强险（4）等，并作好记录拍照留存。B驾驶证号C.准驾车型D.年审有效期（5）施救费用是指被保险标的遇到保险范围内的风险时，以防止其损失扩大而采取相关措施所支出的费用。保险人应该承担的施救费用必须是（）。A.所有的B.直接的C.合理的D.必要的（1）答案A、48（2）答案D、10，2（3）答案C、交强险（4）标答：A、B、C、D（5）标答：B、C、D学习任务五客户异议处理评价与反馈（1）客户异议表明客户满意度等级比较低，行为指征表现为（），严重的会出现投诉反宣传。A、抱怨B、气愤C、遗憾12D、烦恼（2）客户认为配件费用过高或不符提出的异议，是属于（）类型的异议。A、价格异议B、维修进度异议C、服务异议D、需求异议客户说：“车辆保养不就是换换油，换换机滤、空滤，我以后自己换”。此时维修接待人员只需微笑表示同意即可。这种方法是（）A.笑而不答法B.间接反驳