《物业管理-理超物业竞标书》（DOC）

物业管理--理超物业竞标书前言我公司接管××××的优势目录第一章投标人资格证明文件一、投标承诺书二、法定代表人授权委托书三、投标人资格证明文件四、拟派现场项目经理资格声明五、拟派项目主要管理人员、工程技术人员情况表第二章接管验收方案第三章对本项目物业管理的整体设想及策划一、总体管理服务目标二、管理服务理念三、保证体系四、服务承诺第四章拟采取的工作计划和物资装备情况一、拟采取的工作计划二、物资装备情况第五章拟建立的组织机构及人员的配备、培训、管理一、拟建立的组织机构及人员的配备二、培训及管理第六章管理规章制度及管理档案建立情况一、管理处各项管理制度目录二、管理规章制度三、管理档案建立情况第七章针对该项目的特点结合实际情况制订服务内容和指标一、管理处服务人员形象的服务内容和指标二、急修项目的服务标准与承诺三、一般维修的服务内容和指标四、服务受理、报修接待的服务内容和指标五、投诉处理的服务内容和指标六、电梯、水泵等设备运行服务的服务内容和指标七、房屋及其设备设施完好程度的服务内容和指标八、小区消防安全、公共秩序维护的服务内容和指标九、小区交通以及停车管理的服务内容和指标 十、控制突发事件的服务内容和指标十一、物业及住户档案管理的服务内容和指标十二、住宅装修管理的服务内容和指标十三、业户满意度测评的服务内容和指标第八章构建和谐社区与便民服务一、和谐社区二、便民服务第九章物业服务费用范围的物业设施、设备维修管理与维护一、房屋共用部位、共用设施设备的使用管理、维修和更新二、房屋共用部位、共用设施设备维修养护的管理规定三、房屋共用部位、共用设施设备维修养护计划及实施方案第十章公共维修基金范围的使用方案第十一章其他物业及设施、设备维修管理与维护一、房屋及公用设施维修养护二、设备管理第十二章拟采取的安全与秩序维护方案第十三章绿化和保洁管理方案一、绿化管理方案二、保洁管理方案第十四章停车管理方案及地下车库经营管理的说明一、停车管理方案二、地下车库经营管理的说明第十五章针对业主、物业使用人及装修企业的装修管理与服务第十六章空房管理说明一、空房管理办法第十七章投标报价及经费收支预算第十八章对招标人提出的相关配合要求的说明第十九章招标人要求投标人对以下内容做出实质性承诺附件：物业管理应急措施一、遇火灾处理程序二、接报治安事件处理程序三、接报刑事案件处理程序四、遇燃气泄漏处理程序五、遇停电处理程序六、遇水浸（跑、冒、漏）处理程序七、遇爆炸物或可疑物品处理程序八、遇恐怖事件处理程序九、触电事故的应急处理程序十、电梯困人事故的应急处理程序十一、强烈大风的应急处理程序

前言首先，十分荣幸能参与“××××”项目的物业管理服务投标工作。我公司将依托自身的专业管理实力，结合“××××”的现状，对“××××”的物业管理模式、组织机构、财务收支计划、服务配套等作出统筹策划。理超物业将以崭新的物业管理服务理念，在结合国家政策法规和贵方的实际需要的前提下，凭借在长期物业管理服务过程中积累的丰富经验以及充足的人才，为“××××”的业主创造一个和谐而优美的居住、办公及购物环境，提升“××××”的物业价值，并使“××××”成为厦门市乃至福建省又一个知名的高档综合物业管理品牌。本投标书是根据贵方提供的“”物业管理服务招标文件要求，结合我公司的企业服务理念及标准，经我公司考察研究之后，编制的前期物业管理服务投标书。我方同意一旦中标，投标书中的所有承诺，招标方有权要求写入物业管理委托合同，否则，招标方可以在中标候选单位中重新确定中标单位。再次感谢贵方给予我们这次合作的机会。我公司接管××××项目的优势 第一章投标人资格证明文件中国物业管理协会：本公司认真研究了××××物业管理服务招投标文件后，愿意接受招标文件的要约条件，愿意参加本次招标。本公司声明如下：同意按照招标文件要求参与竞标，否则视为自动放弃。在签署××××物业服务合同之前，本招标文件和贵司的中标通知书构成约束双方的契约附件。如我公司中标，将按照贵司规定的时间签订××××物业服务合同，并按照要求准时进驻进行物业管理全方位服务。我方同意，在从规定的递交投标响应文件截止之日起90个日历日内，自觉遵守本次招投标活动的每项规定。投标单位名称：厦门理超物业管理有限公司（公章）法人代表：日期：地址：联系人：联系电话：

法定代表人授权委托书中国物业管理协会：本授权书声明：注册于厦门市××路号楼（投标人注册地址）的厦门理超物业管理有限公司（投标人名称）法定代表人王理理（法定代表人姓名、职务）为本公司授权签字的（投标人代表职务姓名）为本公司的合法代理人，就贵方组织的××××物业管理服务招标，以本公司名义处理一切与之有关的事务。本授权书于年月日签字生效，特此声明。法定代表人：签字盖章：投标人代表：签字盖章：投标人全称：厦门理超物业管理有限公司投标人公章：投标人资格证明文件投标人一般性概况厦门理超物业管理公司成立于2003年，是国家二级资质的物业管理企业，注册资本100万元人民币，管理面积已超过20000万平方米。公司先后通过ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、OHSAS18001职业健康安全管理体系、是档案管理二级的企业。我们的服务理念：您的满意，我的追求。我们的服务追求：。企业情况一览表企业名称厦门理超物业管理有限公司法定代表人工商注册号企业成立时间注册地址联系电话/传真企业性质企业规模注册资本万元人民币、从业人数在编人、劳务工人。财务状况表资产和负债状况（万元）注册资本总资产流动资产长期资产长期负债短期负债股份组成情况股东名称（单位或个人）所占股份比例开户银行银行名称地址联系电话相关要求文件：提供企业最新的资产负债表、损益表、现金流量表、会计报表、补充资料（复印件）；其他可证明企业财务实力和真实性的文件，如年度审计报告等。注：上述文件资料，需加盖相关单位公章并需由被授权力人签字。投标人资格声明名称及概况投标人名称：理超物业管理有限公司总部地址：电话号码：传真号码：电子信箱：成立和/或注册日期：实收资本：近期资产负债表（到2004年12月31日）长期资产：流动资产：长期负债：短期负债净值：主要负责人姓名（可选填）：2、近三年主要业绩明细表（见附页）

3、有关开户银行的名称和地址名称地址4、其他情况兹证明上述声明是真实、正确，并提供了全部能提供的资料和数据，我们同意遵照贵方的要求出示有关证明文件。投标人名称：理超物业管理有限公司被授权人签字：被授权人的职务：日期：电话号码：传真号码：电子信箱：公章：

拟派现场项目经理资格声明项目名称：××项目投标人名称：理超物业管理有限公司姓名主要业绩性别年龄专业学历工龄职务从事本岗位工作时间联系电话投标人公章：投标人代表签字：日期：

拟派项目主要管理人员、工程技术人员情况表序号姓名性别年龄职务(工种)职称(学历)身份证号简历1投资企业总经理大专2管理处经理助理大学本科/经济师3业户服务部主管大专4设备主管大专/助理工程师5设备主管高中/助理工程师注：在填写时，如本表格不够可按相同格式自行增加。投标人公章：投标人代表签字：日期：第二章项目接管验收方案项目的接管验收1）物业的接管验收是对新建物业竣工验收的再验收。2）依据国家建设部颁布的《房屋接管验收标准》对已物业进行以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验，它是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的一个重要步骤。3）物业的接管验收不仅包括主体建筑、附属设备、配套设施，而且还包括道路、场地和环境绿化等，应特别重视对综合功能的验收。a．公司选派素质好、业务精，对工作认真负责的工程技术人员参加验收工作；b．既应从今后物业维护保养管理的角度验收，也应站在业户的立场上，对物业进行严格的验收，以维护业户的合法权益；c．接管验收中若发现问题，要明确记录在案，约定期限督促开发主体对存在的问题加以解决，直到完全合格；d．落实物业的保修事宜。根据建筑工程保修的有关规定，由开发主体负责保修，向物业管理公司交付保修保证金，或由物业管理公司负责保修，开发主体一次性拨付保修费用；6）接管验收的作用a．明确交接双方的责、权、利关系b．确保物业具备正常的使用功能，充分维护业户的利益c．为以后的物业管理创造条件：通过物业的接管验收，一方面使工程质量达到要求，减少日常管理过程中的维修、养护工作量。另一方面根据接管有关物业的文件资料，可以摸清掌握物业的性能与特点，预防管理中可能出现的问题，有利于计划安排好各项管理，为以后的物业管理创造了条件。对本项目物业管理的整体设想及策划一流的物业需要一流的管理，一流的管理出一流的质量。通过我们的服务，为“××××项目（－－－）”创造价值，为业户营造一个“安全、舒适、温馨、亲情”的生活、办公及购物环境，让业户安心、放心。总体管理服务目标前期目标成为开发商的好参谋、好帮手、好朋友；合同目标在合同期内，全身心为业主服务，成为业主的好保姆、好管家、好朋友。二年内达到ISO9001质量管理体系第三方认证；二年内达到ISO14001环境管理体系第三方认证；二年内达到OHSAS18001职业健康安全管理体系第三方认证；一年内通过“××市物业管理优秀小区”的考评；三年内通过“××省物业管理示范小区”的考评；四年内达到“××物业管理示范小区”的标准；二、管理服务理念―――――××物业让您更满意让 —— 严格管理、规范服务、心心交流您 —— 业户、发展商、行政主管部门、相关专业部门更 —— 优于行业标准、优于其它企业、100%业户第一、不断超越业户日益增长的需求满意 —— 成为业户的好保姆、好管家、好朋友成为发展商的好参谋、好帮手、好朋友成为大家认可的好企业、好伙伴、好朋友

三、保证体系我公司已通过了ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系及OHSAS18001职业健康安全管理体系的三项认证。同时，我公司自2003年起开展企业标准化工作，并制订了公司“企业标准（Q/OAKH）”。我公司将三项体系、企业标准以及适合“××项目（－－－）”的三级操作文件贯穿于“××项目（－－－）”的物业管理之中。四、服务承诺1、总体指标1、满意度指数85以上；2、管理服务范围内不发生重大安全责任事故，管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；3、第一年度导入三项贯标体系管理，第二年度通过三项贯标体系认证；2、分类指标1、管理处设专线24小时受理报修，2、业户接待时间：365天8:30-20:30；各类服务人员上岗培训率达到100%；4、档案归档率达到100%，档案完整率达到100；5、维修及时率达到100%；6、维修质量合格率达到95%以上；7、实行维修服务回访制度，回访率达到100%；8、有效投诉处理率100％，投诉人签字满意率95％以上；9、公共设备、设施完好率达到98％以上；10、房屋建筑完好率达到98%以上；11、绿化存活率达到98%以上；12、清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；13、道路、停车场完好率达到98%以上；14、管理服务范围内保安固定岗实行24小时保安立岗服务

拟采取的工作计划和物资装备情况一、拟采取的工作计划为了使物业保值、增值，管理处在认真做好物业的接管验收工作的基础上，拟定进一步的工作计划，加强装修管理，增强业主和物业公司之间的沟通，以确保物业品质不断得到提升，同时为开发商提供一个后续的优质的售后服务工作，使开发商与物业公司的品牌共同提高，达到“双赢”的目的。1、业主入伙前我公司对物业进行现场查勘，力争在小区工程建设收尾阶段从物业管理的角度提出改进或布置措施，配合准备接管验收所需要准备的资料及其他相关工作。在和发展商进行物业的交接验收中，由我公司提出接管验收所需要的所有书面资料（验收标准参照建设部颁布的《房屋接管验收标准》）。对于验收中发现不合格情况由我公司提出整改单，在一定期限内由开发施工单位整改修复，再由我公司验收合格后接受。同时协助发展商制定《使用公约》、《业主手册》等文件，同时准备好业主入户所需要的《入伙手续书》、《业户信息表》、《入伙资料签收表》、《房屋质量整改通知书》、《装修管理办法》、《装修管理协议》、《代办服务委托书》、《房屋验收表》、《钥匙签收表》等书面资料。另一方面，做好小区的开荒保洁工作，进入日常工作状态；保安人员要熟悉小区情况；设备维修人员做好检查工作，保证公共设备设施的完好，以一个整洁、舒适的环境迎接业主入户。2、业主入伙中业主入户中由我公司设备维修人员陪同进行房屋内部验收、抄表，对于业主发现的问题予以记录。向业主交付填写的资料有：《业户手册》、《装修管理办法》、《入伙资料签收表》、《业主信息表》、《房屋验收表》、《钥匙签收单》等，并及时向业主介绍有关物业入伙后的管理规定。其中尤为重要的工作就是装修管理，按公司标准向业主做好解释工作，并准备好《装修申报表》、《施工人员登记表》、《施工人员出入证》、《施工许可证》、《动用明火许可证》、《安全责任书》等书面资料，业户服务人员会将《施工人员登记表》复印件交保安主管；保安巡岗按表查验施工人员的《施工人员出入证》，并巡视跟踪施工队的装修过程，督促施工队文明施工，保持环境整洁，建筑垃圾规定袋装化并及时清理到指定的堆放地，不允许将垃圾堵住楼道，不允许将水泥浆、剩漆、胶水、可燃液体倒入下水道；夜间保持施工区安静。管理处除保安外，业户接待、管理处经理都应当定时对装修施工现场检查，发现违章及时纠正，装修结束应经过验收，装修期间的装修材料运出小区应当应业户签字并经管理处经理确认。3、业主入伙后进入全面管理阶段后，物业管理处将以公司企业标准为指导，主要开展以下工作（但不限于）：房屋管理：建筑物以及其附属物的保养、维修；设备设施管理；对物业范围内的共用设备设施日常的运行、保养、维修；清洁管理：加强清洁员工的管理，维护物业范围内的清洁卫生；绿化管理：物业范围内的绿化建设和养护；消防管理：建立消防队伍，对物业范围内消防器材、消防设施等管理；安全管理；加强保安队伍的建设管理，确保物业内安全、舒适；车辆管理：维护行人、车辆的交通秩序，以及车辆停放秩序；产籍管理：指对产权登记过程中所产生的各种图表、登记资料进行完善和修正，保证产籍的完整、准确、与实际相符；财务管理：对物业管理资金运作和管理；协调因房屋质量引起的业主与发展商之间的纠纷。物资装备情况1、物业管理用房为创造一个良好的居住和生活环境，依据建设部物业管理条例的规定，以及结合××××项目（－－－）的特点，除各类设施设备机房外，物业管理用房还包括：管理服务用房：管理处接待、办公用房；保安、保洁、工程维修、摆放工具设备、维修材料、清洁物料和更衣等的管理用房和仓库；2、物业管理用房的配置要求[管理处办公用房]划分为客户接待和办公两个区域，场所面积按建设部相关文件执行。[工程维修作业工作室]需放置梯子、台钻等设备及备品备件仓库等。[保安、保洁人员休息、更衣室]放置更衣箱、凳子、保洁工具等。以上配置除管理用房外，其他用房可利用车库等多余房间，以不侵占正式办公用房为宜。总的原则是，给业主及租户带来方便，提高我方人员工作效率。

3、管理设施的配置要求管理处开办物品表名称数量/型号一、办公用品开办物品复印机1台电脑2台打印机1台对讲机16只对讲机电池板16块/1000mA充电器10只/单路现金保险箱1台办公桌4张/防火板台面1600*800*750办公椅6把接待桌2张/防火板台面1600*800*750接待椅4把洽谈桌1张/防火板桌面直径75cm，高度75cm洽谈椅4把会议桌1张会议椅12把水瓶2只网络杯12只烟灰缸3只考勤钟1只标识若干塑封机1台饮水机1台/立式传真机1台分栏文件柜5组/900*400*2300档案夹250只/HY2052阅览架1只/标准电话机2只大货架2只/更衣箱15只/六门伞架3只/定制大雨伞3把/定制小雨伞30把/定制

二、维修工器具开办物品台式钻床1台电锤（进口）1台电动疏通机2台铝合金合页梯（1.5m－5m）10只管子钳1把龙门架1套台虎钳1套数字式万用表2只指针式万用表4只数字式钳形表2只兆欧表1只砂轮机1台潜水泵4台拖线板3只切割机2台梅花扳手4套/电工牌10件套筒扳手3套/电工牌32件内六角扳手5套/电工牌1.5m/m-10m/m工具箱10套保险带4套组合工具10套硅胶抢3只/大小各一牛油枪3只管道工具2套/泥瓦、木工工具2套/三、保洁工具开办物品升降梯1部/××登月牌7米多功能擦地机2台吸尘吸水机2台高压水枪2只2.5米铝梯3部1.5米铝梯2部多功能清洁车4部拖线盘4只/黄鱼车3部/四、保安器具开办物品雨衣/雨鞋29套耳机29副录像带40盘/警棍6根/拟建立的组织机构及人员的配备、培训、管理电工拟建立的组织机构及人员的配备电工1、管理处组织架构及部门设置出自于www.叁柒贰贰.cn中国最大的资料库管理处经理管理处经理经理助理经理助理业户服务部设备部保洁绿化部保安部业户服务部设备部保洁绿化部保安部保安主管保安主管业户服务主管保洁绿化主管设备主管业户服务主管保洁绿化主管设备主管保安领班保安领班给排水管道工房屋维修工保洁工绿化工业户服务员监控巡岗机动门岗给排水管道工房屋维修工保洁工绿化工业户服务员监控巡岗机动门岗 2、管理处运作方式及各部门职责1、管理处运作方式管理处实行管理处经理负责制的直线制领导形式，下设业户服务部、设备管理部、保安服务部、保洁绿化部四个部门，实施管辖区域内统一的物业管理。管理处经理集指挥与职能于一身，全面掌握日常工作及人员状况，减少失控。各项工作的安排及临时任务的下达，均由管理处经理直接安排，各部门主管下属员工直接向其主管负责，各部门主管直接向管理处经理负责。2、部门职责[业户服务部]业户服务部主要负责日常与业户之间的联系，处理包括入伙服务、业户接待、权籍管理、收费管理、维修资金管理、装修管理、档案管理、投诉、报修等事宜，协调各部门工作。[保安服务部]保安部负责小区治安,交通与消防管理工作，包括门岗服务、巡视管理服务、车辆管理服务、监控管理服务、治安管理服务。[设备管理部]设备管理部负责整个项目的设备维修养护服务，包括电梯设备、房屋、给排水、供配电、弱电系统、消防系统、智能化系统等公共设备设施的维保服务。[保洁绿化部]清洁管理部负责环保管理及小区公共区域卫生和绿化服务。此外采购、人事、培训等事务将由××物业人事部、物流中心、培训中心与管理处经理负责。3、人员配备1、管理处各岗位员工的任职要求[管理处经理]大专以上学历具备行业岗位资格证书全国物业管理从业人员岗位证书熟悉物业管理的相关政策与法规，对工程设施有一定的了解和管理能力具有丰富的高档住宅小区管理经验外表端庄，思路敏捷有良好的团队精神和沟通技巧有良好的指挥能力、语言交流能力和文字表达能力[经理助理]大专以上学历具备××房地资源行业岗位资格证书全国物业管理从业人员岗位证书具有高档住宅小区管理经验有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力[业户接待]大专以上学历熟练操作办公自动化软件熟悉高档住宅小区运作内容普通话标准流利有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力通过××物业培训中心专业培训[保安服务]具备物业保安人员岗位上岗证书年龄20－35岁之间，男性身高不低于1.75米五官端正，具有较强的敬业精神作风正派、无前科、身体健康、站立挺拔、无明显外观缺陷能吃苦耐劳承受工作压力通过××物业培训中心专业培训[维修养护]具备相关操作证及上岗证具有智能化高档住宅小区物业的工程维修及保养工作经验具有较强的敬业精神和吃苦耐劳精神[保洁保绿]通过保洁专业化培训熟悉高档住宅公寓的保洁保绿工作形象健康细心、认真，能刻苦耐劳及承受工作压力2、管理处各部门岗位人员配备及岗位职责和工作范围[人员配备]岗位设置人员配备(人)岗位设置人员配备（人）管理处经理1设备管理部经理助理1设备部主管1业户服务部强弱电工业户服务部主管1给排水管道业户服务员（接待/财务/贯标/档案/报修）房修值班电工保安服务部保洁绿化部保安部主管1保洁绿化部主管1保安领班（兼）领班门岗单元内公共部位巡岗外围监控机动机动合计人[岗位职责和工作范围]管理处经理在公司的领导下，全面负责管理处内部管理、业户服务、房屋设备设施运行与维护保养、保安服务、保洁服务、应急处理及特约服务等工作。组织拟制、审核和贯彻小区管理服务的工作计划和作业文件。负责小区管理服务的质量控制和费用控制。负责协调与业委会、发展商、物业行政主管部门、地方有关管理部门及有关专业公司之间的关系。负责初审分承包方、分供方，审批小区管理服务公开文件和管理处作业文件的发放。负责组织小区公益性活动。完成公司交办的其他任务。管理处经理助理在管理处经理的领导下，负责业户服务的接待工作。拟制小区的业户服务计划、费用预算，负责业户服务的质量控制。负责编制每日的《工作日报》，并向公司上报。负责接待业户办理入伙、房屋和车位租售、装修手续；负责协调处理业户投诉、报修事宜。负责建立业户档案，登记产权清册与租赁清册、权籍资料，对业户档案实现动态管理。负责代收公用事业费、有线电视费；代订境外报刊杂志及代购纯水、订购员工盒饭等事宜。负责收集编排：管理信息、业户服务征询单，及时张贴和收回，对反馈的业户见议和意见进行分析、落实和安排处理，保持与业户的沟通。负责管理处计算机应用和办公设备的维护保养工作具体组织社区公益性活动。完成经理交办的其他工作。设备管理部主管在管理处经理的领导下，负责房屋设备、设施的正常运行与维保服务，包括房屋设备设施运行的应急处理工作。负责对设备部的日常管理，检查每日运行日志，了解设备工作状况合理安排每日工作。负责小区房屋设备、设施运行与维保的质量控制，拟制维保服务过程中的费用预算、作业文件，并负责实施。负责计划和购置维保材料及工器具。负责公共设施能耗管理与节能工作。编制（设备）突发事故的应急处理预案，并适时组织预演。负责对房屋设备（设施）维修、保养工作的计划实施和记录备案，对一些隐蔽工程中的更改要详细记录备案，记录文件长期保存。完成经理交办的其他工作。保安服务部主管在管理处经理的领导下，对所管辖区内的治安、消防负责。负责对当值保安进行岗位督导，发现不合格操作当场予以纠正，对各班保安质量记录进行初审。负责对突发事故应急处理的现场协调。负责对消防设施及保安器材、公用物品的检查和管理。负责员工的消防培训及小区消防安全知识宣传。负责对队员考勤和请假审批及工作考核。负责对装修施工队介绍小区《装修管理规定》并对现场进行安全监督和现场管理。协助完成管理处布置的业主特约服务。保洁绿化部主管服从管理处经理的领导，对小区的清洁绿化负责。负责对当班保洁工操作的检查，对各班保洁工作质量记录进行初审。负责对绿化区的规划和养护工作的督导、监管。负责安排人员完成业主提出的特约服务。负责对员工考勤和请假审批及工作考核。负责计划和购置保洁材料及工器具。负责与绿化养护的业务联络。完成管理处经理交给的其他工作任务。业户接待员（出纳、投诉）具体开展业户服务方面的工作，包括业户入伙、装修、联系、投诉处理及接待工作；负责管理费、能耗费及其它服务费用的催缴工作；负责接待业户办理入伙手续、装修手续、非公共性服务手续、建立业户档案，登记产权清册与租赁清册；保持与业户的联系和相互沟通，包括具体组织社区公益性活动；完成交办的其它工作。业户接待员（档案）负责管理处文书档案管理工作，包括文秘、电脑、档案、权籍、出纳等工作；负责管理费的收缴工作；负责管理处计算机应用和办公设备的维护保养工作；负责管理处管理、技术、业户档案与资料的管理工作；负责与业户权籍资料的管理工作；完成经理交办的其它工作。门岗保安对主管负责，服从上级命令；在指定位置，指定面向立岗，严禁脱岗；验证《物品出门证》，施工人员《临时出入证》后放行；发现责任区域公物损坏向上级报告；负责外来人员的登记，备用钥匙管理；协助主管进行紧急服务处理。巡岗保安对保安主管负责，服从上级命令；巡逻中遇业主要求应及时提供服务；巡逻中发现可疑人员应进行询问、验证；检查机动车辆、非机动车辆停放情况。保洁工对保洁主管负责，认真执行各项管理制度；认真做好承包区域的环境保洁；在主管带领下，认真完成本职工作和其他交办任务。设备工（值班水电工）对设备主管负责，执行管理处各项规定和制度；负责变配电系统的运行管理和维修保养；负责高、低压配电设备，变压器，机房配电及控制设备，公共区域电气设备的维修保养及故障检修；负责给排水、消防设备动力电源的正常供给；认真钻研技术，熟练掌握电气设备的原理及实际操作与维修技术，做到判断故障快捷准确，处理迅速及时；按时按质保量完成设备检修工作；定期巡视电气设备，密切注意其运行情况，正确抄录各项数据，并填写好巡视、运行、维修、保养记录；做好给排水设备（设施）的运行操作和维修保养工作；发生事故时，保持头脑冷静，严格按操作规程及时排除故障，重大事故及时上报，并与下一班当班员工共同排除故障；负责责任区域的机房设备的保洁工作。设备工（维修工）对设备主管负责，执行管理处的各项规定和制度；负责房屋、设施的使用管理和维修保养工作；负责房屋建筑装饰、公共设施的定期巡查、日常维修及查抢险工作；努力钻研技术，熟练掌握房屋建筑、设施的原理及实际操作与维修技术，做到判断故障快捷准确，处理迅速及时；发生事故时，应确保头脑冷静，严格按操作规程及时排除故障。事故未排除不进行交接班，并与下一班当班员工共同排除故障。二、培训及管理培训承诺各类服务人员上岗培训率达到100%；各类专业人员持证上岗；培训计划源源不断的人员培训是理超物业的管理水平不断提高的根本保证。为此，公司根据自身发展的需要，建立了自己的“培训中心”。“培训中心”每年举办二期6个月全脱产的物业经理培训班和不定期的各类专业的培训班。培训师资由公司中级以上的专业管理人员和外聘一些专家、学者及境外资深物业管理专家担纲，讲授市场的营销策划和各类物业的管理，从物业管理的规范服务、运用计算机管理到物业管理人员的配备及物业管理经费的筹措、成本核算及资金的运行等。到目前为止，已有多名人员经过经理岗位培训已经上岗，而且已得到了大家的一致好评。[新进员工培训方案]培训目的：使新员工了解公司概况、企业文化、各项规章制度等，以便能迅速的适应公司的运作模式，工作要求；提高工作效率。培训内容：公司基本情况、组织机构、主要领导介绍公司管理理念和服务理念教育企业文化、价值观的传递《员工手册》、职业道德及有关制度教育培训时间：4课时【管理处经理、副经理培训】通过培训使培训人员能参与市场竞争，能独立操作一个楼盘，有较强的公关意识与协调能力，必须掌握物业管理的法规政策，懂得各类物业权属的手续办理，掌握资金的运行原则和资金的正确使用，成为企业领导的好当家。培训时间为3-4周类别科目序号培训科目课时授课内容物业管理法规1物业管理现行政策法规6物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析；物业管理基础知识2物业管理常识8.5物业管理概论；机构设置；人员配备；管理方案的制定；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识；3质量管理2.5ISO9001、ISO14001、OHSAS18001贯标知识；4不同类型的物业管理及运作模式7.5办公楼管理；公寓楼管理；别墅管理；一般住宅管理实务；国外的物业管理；物业管理运作实务5各类专业管理18设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；服务收费价格制定等；6内部管理8.5物业管理的资金运行；服务费用的取缴与使用；物业管理企业的财会制度与税收；行政人事管理；计算机操作；档案管理注：一小时为一课时【各部门主管培训】通过培训，能协助物业经理的工作，做好各自岗位的本职工作，制定部门岗位责任制，协调各部门、各岗位之间的关系，定期或不定期地对下属进行岗位培训。培训时间为3-4周类别科目序号培训科目课时授课内容物业管理法规1物业管理现行政策法规6物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析；物业管理基础知识2物业管理常识6物业管理概论；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识；3不同类型物业管理运作模式6一般住宅管理实务；经济适用房操作实务；物业管理运作实务4各类专业管理24设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；儿童乐园设施管理；物业管理运作实务5内部管理3.5员工意识的培养及行为规范；岗位标准及考核；文档管理；6企业的品牌建设3.5物业管理与服务理念等实习与考察7实地操作与实践56（根据需要可适当延长）注：一小时为一课时

【一般管理人员培训】通过培训，树立100%为业户服务的思想，把“服务”作为一种敬业精神，基本了解物业经营管理知识、法律知识，必须掌握建筑知识、机电设备维修保养知识，物业环境保护及管理知识，文档管理知识等。培训时间为2-3周类别科目序号培训科目课时授课内容物业管理法规1物业管理现行政策法规6物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析；物业管理基础知识2物业管理常识6物业管理概论；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识；3不同类型的物业管理及运作模式6一般住宅管理实务；经济适用房操作实务；物业管理运作实务物业管理运作实务4各类专业管理设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；文档管理；5企业的品牌建设3物业管理与服务理念等实习与考察6实地操作与实践45（根据需要可适当延长）注：一小时为一课时[业户服务培训内容]课程概述：业户是物业业主(产权人)和物业租用户(使用人)的统称。业户服务是专指物业管理公司为物业管理区域同的业所提供的入伙管理、装修管理、权籍管理、档案资料管理等方面的服务。为适合业户服务的需要，物业管理公司可以在项目管理处设置一个业户服务部，作为物业管理接待服务的窗口,专门负责业户服务工作。培训对象：1、管理处经理课程目标：通过经理培训班学员和各管理处业户接待人员对业户服务与作业标准、装修管理与运作规范和到管理处实地学习等培训，使学员们对业户服务的重要性有进一步的理解与掌握，使学员们深刻地认识到业户服务是物业管理的核心、是沟通业户关系的重要途径、是満足业户需求的保证、是物业服务的基础。培训内容：业户服务的概念；业户服务的内容；业户服务的基本要求；入伙服务；业户接待；权籍管理；装修管理；培训课时：16课时[保安服务培训内容]课程表述：物业管理区域公共秩序维护的基本知识，保安服务门岗、巡视岗、监控岗和车辆管理岗的服务要求，理超物业管理有限公司保安服务基础服务标准和保安服务基础作业标准。培训对象：物业管理经理、保安主管课程目标：1、了解物业管理区域公共秩序维护的基本知识；2、了解物业管理区域配置的安全技防设备设施的基本作用；3、熟悉理超物业管理有限公司《保安服务基础标准》和《保安服务基础作业标准》；4、熟悉理超物业管理有限公司保安服务的运作模式。5、掌握基本安全护卫技能，能够恰当地处理和应对物业管理区域护卫工作及突发事件课程提纲：物业管理及保安服务的重要性物业管理分类中的保安服务保安服务的目标保安服务的特点保安服务的基本要求保安服务的主要职责保安服务的组织机构保安各类人员的岗位职责保安服务的主要任务消防工作⑾安全应急方案⑿各类表格记录注意事项⒀保安队列动作教案培训课时：24课时[保洁服务培训内容]课程概述：通过对保洁服务在我国的产生和发展的阐述，了解保洁服务概论，特性和分类。从保洁服务内容、要求、作业规程、作业检查和作业标准等方面，阐明楼内保洁服务、外墙清洗服务、垃圾的存放与收集运作规范，环境保护与运作规范，掌握保洁的基础知识，了解保洁服务的管理制度和岗位职责，并进行监督检查。培训对象：保洁服务管理人员和保洁员工及相关人员课程目标：保洁服务操作规范化和服务质量标准化课程提纲：概述保洁服务的内容、要求、作业规程、检查等常用清洁剂的使用其他培训课时：8课时

[绿化服务培训内容]课程概述：绿化养护管理是物业管理中不可缺少的一个重要组成部分。园林绿化能保护和改善环境、调节气候、增加收益、美化环境等方面都具有一定的作用。通过绿化养护管理能充分体现管理区域应有的绿化景观。培训对象：管理处经理及小区绿化服务相关人员课程目标：让学员能认识到园林绿化在物业管理中的重要地位。课程提纲：收集资料，建立绿化档案园林绿化法律法规政策绿化名词解释怎样验收小区绿化工程怎样对小区绿化环境进行监管培训课时：12课时

[设备管理培训内容]课程概述：物业设备管理模式是重于服务，又不轻于管理。特别是××物业服务公司成立以后，物业管理与服务分离，设备管理由服务公司承担，实行分专业管理，管理处监督的模式。物业设备一般可分六个系统：给排水系统、消防系统、暖通（空调）系统、电梯系统、强电系统、弱电系统等。设备管理的内容包括：设备的档案管理、设备运行管理、设备计划维保管理等。培训对象：物业管理处经理、物业管理设备主管等。课程目标：了解××物业设备管理模式，物业管理设备的种类，设备管理的具体方法以及设备管理的相关标准。课程提纲：1.管理处经理设备管理职责1．1设备管理的模式管理处管理设备管理与服务分离1．2管理处经理设备管理职责1．2．1设备管理保姆1．2．2设备管理管家2.设备管理的内容2．1设备档案的建立2．1．1设备台帐、卡与标识管理2．1．2设备机房管理2．1．3设备的运行管理2．1．4设备的维保管理2．1．5设备、设施中、大修管理3.设备管理的分类3．1给排水系统3．2消防系统3．3暖通（空调）系统3．4电梯系统3．5强电系统3．6弱电系统3．7智能化系统4.设备管理标准4．1管理处中央监控室管理办法4．2给排水系统运行管理和维护保养管理制度4．3空调系统运行管理和维护保养管理制度4．4弱电系统运行管理和维护保养管理制度4．5电梯运行管理和维护保养管理制度4．6消防系统运行管理和维护保养管理制度4．7柴油发电机组运行管理和维护保养管理制度4．8设备帐、卡物管理办法4．9房屋、设备、设施中大修管理办法培训课时：20课时

管理规章制度及管理档案建立情况一、管理处各项管理制度目录序号文件名称文件编码1管理处内部岗位设置、标准2职业安全健康职责3物料管理办法4停电停水应急预案5水浸应急预案6治安应急预案7文件质量记录管理办法8犬类管理办法9保安岗位架构图10保安运作规程11人员出入管理办法12监控中心管理办法13车辆管理办法14保安岗位操作规程15安保岗位标准16燃放烟花爆竹管理规定17保洁岗位监管规程18绿化（地）养护监管规程19消防安全管理办法20火警应急预案21消防设备（设施）运行管理办法22消防设备（设施）操作规程23消防管理制度24消防设备（设施）维修保养规程25弱电设备（设施）运行管理规定26弱电设备（设施）操作规程27弱电设备（设施）维修保养规程28弱电设备（设施）安全管理制度29电梯设备监管办法30电梯故障紧急预案序号文件名称文件编码31供配电设备（设施）安全管理制度32供配电设备（设施）运行管理规程33供配电设备（设施）操作规程34供配电设备（设施）维修保养规程35电工安全操作守则36给排水设备（设施）安全管理制度37给排水设备（设施）运行管理规程38给排水设备（设施）操作规程39给排水设备（设施）维修保养规程40管道维修工作规程41房屋设备（设施）安全管理制度42房屋设备（设施）运行管理规程43房屋设备（设施）操作规程44房屋设备（设施）维修保养规程45房屋、设备设施巡视内容与要求46设备完好率标准47房屋、设施维修保养规程48服务供方质量监管规程49雨天防滑管理办法50业户管理办法51空房管理办法

二、管理规章制度1、××××项目（－－－）业主临时公约2、业户投诉处理管理办法1基本要求接待业户投诉应用语规范、礼貌得体，态度温和，耐心倾听，细致解释，件件落实，记录清晰，反馈及时。对业户投诉的一般性服务质量问题，要求各管理处在职权范围内限时处理、反馈信息、及时汇报。建立投诉接待登记汇总月报制。出自于www.叁柒贰贰.cn中国最大的资料库2投诉受理处理办法对业户的口头（电话）或书面投诉，除做好耐心解释外，应及时落实到××××项目（－－－）管理处，并在《业户投诉处理单》上作好书面记录。根据业户投诉时间、内容，按投诉处理基本要求转至相关管理处，并督促限时整改。被投诉管理处接到品质部转告的业户投诉后，应立即与业户取得联系。首先，向业户致歉；其次，对其投诉的问题作耐心细致的解释，以取得业户的谅解、理解；再次，对在管理处职权范围内能处理的投诉问题，应立即采取改进、补救措施和善后工作，并认真做好回访工作。对管理处无法解决的服务质量投诉问题，由品质保证部或会同物业管理部协调处理。若投诉内容涉及到公司总体利益，或与管理处的经济考核目标有冲突时，应及时上报公司总经理室，待总经理室批示后，再行处理。被投诉管理处应将品质保证部转告的业户投诉的处理结果、回访情况以书面或E-mail形式上报品质保证部。3、住宅装修监督与管理设想【设立装修管理领导小组】以管理处经理为总负责人，管理处经理助理、保安主管、保洁主管和设备主管为组员，负责协调装修过程中的有关事项。【装修巡检】每日至少巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观（安装凉衣架、卫星天线、太阳能热水器、封阳台）、危机房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象或违反业主临时公约规定的，及时劝阻、制止并报告开发商和有关主管部门对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途、违章装修、在住宅底层开设小卖部、建材店的行为及时劝阻、制止，并报告开发商和有关主管部门。设置专用、封闭的建筑垃圾堆放点并及时清运。【装修施工前】——业户应明确只能对自己名下住宅的自用部位进行必要的装修（户门之内的四壁、地面、顶面）,不能对室外公用部位进行任何的改、移、加、拆类施工。——装修禁止行为：拆改原房屋的承重墙；改变房屋及配套设施的使用功能；随意封闭阳台；厕所要装空调必须经得开发商和管理处同意（统一装外机架或安装一拖二机型）；在预留或指定以外的位置安装空调机、衣架与排放冷凝水；在外墙、门外塔建、加建、悬挂任何建筑物及晾衣架、花架、雨棚等；大量使用易燃装修材料；随意改变或移动电话、电视、对讲、煤气、水管、电线管等设施。——填写《装修申请表》、《施工人员登记表》并将装修图纸、施工单位资质证书一并交物业公司管理处验审批准。签定装修协议书及办理其它有关管理手续。【装修施工中】——电梯轿厢在装修其间有防护措施，有持证人员驾驶和管理——随时接受物业公司管理处工作人员上门检查、监督、核实是否严格按装修图纸要求施工，检查施工人员是否办理了临时滞留证手续。——业主应自行随时督查施工人员在装修时，是否将装修材料以次充好，工艺简单粗糙，质量能否保证可靠。——装修施工应于每天8:00时-20:00时之间进行，并确保晚间20:00-清晨8:00及节假日不发出影响他人休息的噪声——施工人员应佩证施工证，其活动仅限于装修户室内，不得到处游逛。——施工活动仅限于装修户室内进行，不得在公用部位拌浆、堆物。——不得使用超大、超重、高分贝、强震动的施工机械设备。——不得随意搭电拉线，不得超线载负荷使用大功率施工电器具。——如污染公用地面、墙面要及时清除。装修垃圾应用袋装好，由管理处集中后统一清运。——不得在室内存放过量的易燃、易爆、挥发性强的材料物品。——不准将垃圾投入排污管道，防止下水管路堵塞。——抽烟应远离易燃物品。明火作业须遵守消防管理有关规定，做好防范措施。——发生事故（伤、亡、火灾）要积极自救，并及时报告有关部门和管理处。——安装空调室外机必须按开发商预留位置或指定的位置安装。——污、废水立管检查口不要封死，以便蔬疏通。——建材进单元门有装修巡逻员监管，建材搬运工要服从指挥。【装修完毕】——业主应与施工队签署《质量保证书》确定回访保修办法。——聘请专业人员对装修进行验收：是否符合图纸要求；是否质量问题；设备、设施安装是否良好；功能是否齐全、可靠。——装修单位收齐临时施工人员出入证，到物业管理处办理退保证金手续，如有遗失，保证金不退。4、物业帐务管理办法[管理费的预、决算管理]做好年度管理费的预决算，是做好费用管理的首要工作。因此，每年年底或年初，要按照国家的政策法规和“量出为入、合理节约”的原则，并按照单项预算编制方法来制订下年度的小区的管理费用预算，以确保所管物业正常运行之费用需要。每年末要做好当年度的管理费用决算，并提出决算报告，报业委会审批，并接受审计。[各类收支的日常管理]建立并保持管理费、房屋设备运行费及物业经营收入的台帐。物业经营收入扣除经营成本后归入小区物业维修资金。收费项目合理、合法、公开。每项收费都应开具正规的发票或收据，应字迹清晰、数据准确。每月15日将“付款请求书”送交业户，请业户于当月20日前付费，逾期由业户服务员上门收款。收费项目：物业管理费、房屋设备运行费（有偿服务在提供服务后，请业户确认签字，每月结算一次）。准确、及时做好实收账册，统计应收费用、实收费用以及欠收费用，做好收费报表。管理服务费的收支账目每半年公布一次，接受业户的监督和查询。年度预算确定以后，在加强费用管理的同时，更要加强收费管理。按每户业主分别设立收费台帐，以确保各项费用应收、实收、预收或欠费的每笔记录清楚、准确、完整，便于查询。在预算的范围内合理安排好每月的开支，做到平衡支出。各类费用的支出要符合国家的有关法规和财经纪律，做到不乱花业主的一分钱，年终确保收支平衡。[物业维修、更新帐务管理办法]根据××市商品住宅维修资金管理有关规定。维修资金的筹集，按规定由开发商和业主在办理产证时缴入政府主管部门指定账户或业委会开立的维修资金专户。按规定维修资金利息及停车管理净收益应归入维修基金专户。维修资金不足时，可由管理处编制筹集方案报业委会，由业委会征集。维修资金应严格按照有关法规规定的范围使用，不准挪作他用。日常维修费使用应按规定报业委会批准后并报公司审批，经总经理或授权代理人批准方可使用。对于电梯、污水处理、空调系统等比较大的维保项目，应签订合同，并报公司审批同意后实施。中、大修或更新项目在年度计划中立项，应编制项目预算书，选定施工单位，订立工程施工合同，报公司审批，同时报业主委员会审批。经公司、业委会批准同意后，由业委会与施工单位订立工程合同。若由物业公司与施工单位订立工程合同，应由业委会出具委托书，并写明工程的支付约定，按合同规定经业委会正、副主任签字和公司总经理签字认可后从维修资金中支付。按规定维修资金应按幢、按门牌号立账，按单元立分户账。管理处应将每年的维修资金筹集、使用及分摊情况年终结算后归档。维修资金使用项目：——物业日常维修；——物业专项维修、更新；——物业中、大修；——业委会活动经费（由业主大会或业主代表大会决定）。物业发生维修、更新的费用及时做好清单提交开户银行。每月与开户银行核对维修资金帐目。每半年向全体业户公布一次维修资金使用和管理的情况。[管理费收入、房屋设备运行费及物业经营收入等的帐务管理办法]加强现金库存限额（除额定的备用金外）的管理，超过限额的现金应当及时存入公司计划财务部指定的银行帐户，为安全起见超过1万元，必须有人陪同。现金收入应当及时存入指定的银行帐户，不得用于直接支付单位自身的支出，因特殊情况需坐支现金的，应事先报计划财务部批准，严禁擅自挪用，借出货币资金。管理处取得的货币资金收入必须及时入帐，不得私设“小金库”，不得帐外设帐，不得“白条”抵库，严禁收款不入帐。对于库存现金的收支和保管，应由专职的出纳人员负责办理。5、小区消防安全宣传和防范设想1、管理处坚持以防火安全责任制为抓手，认真贯彻政府倡导的“政府领导、法人管理、社区自治”的原则，加强防火安全宣传机制建设；2、进一步加大防火安全工作基础，全面提升××××项目（－－－）防火工作的管理水平。3、工作目标：通过各部门、各级防火组织和全体员工的共同努力，不断探索管理处消防管理机制，完善防火工作机制，提高依法治火的能力和水平；4、通过整治防火安全薄弱环节加大小区消防安全宣传力度，有效预防和控制一般火灾事故；有效实施小区防火安全监管，为××××项目（－－－）提供良好的防火安全保障。[消防安全宣传和防范]通过在××××项目（－－－）设立公告栏，向小区住户宣传消防安全，深入贯彻《消法》，加强消防宣传教育，传播居家防火知识，提高全民的消防防范意识。通过小区内部网络发布防火安全基本常识，开设家庭防火知识专栏，向业主（用户）普及居家防火常识，帮助业主（用户）消除家庭火险隐患通过开设座谈会的形式，向小区业主普及消防安全法律法规等行业规定通过研讨会的形式讨论新近消防问题的热点组织业主参观××××项目（－－－）消防设施系统，现场讲解小区消防系统的管理和运行情况。6、物业管理法律法规及常识向住户的宣传设想通过在××××项目（－－－）设立法律法规常识专栏，向小区住户宣传法律法规知识，深入贯彻《物业管理条例》、《消法》等相关法律，传播法律法规常识，提高全民的法律意识。通过小区内部网络发布法律法规基本常识，设立主页公告栏，向业主（用户）普及法律法规常识，帮助业主（用户）提高法律意识。通过开设座谈会的形式，向小区业主普及法律法规知识。通过研讨会的形式讨论新近法律法规的热点问题。

三、管理档案建立情况1、物业档案建立的内容业主入伙资料业户家庭资料业户联系电话包括：正常情况下的联系电话和紧急情况下的联系电话，如家庭电话、单位电话、手机、呼机、E-mail地址等。业户室内装修管理资料包括：装修申请表、装修过程情况记录、管线变动情况等。业户日常维修资料包括：维修、维修回访等记录情况。业户反馈资料包括：服务质量回访记录、业户投诉及处理记录、业户意见征询、统计记录等。

2、物业档案管理的具体措施业户档案资料是在业户入伙以后逐步建立起来的，其内容包括业户的姓名、家庭情况、工作单位、联系方法、管理费收缴情况、室内装修管理资料及物业独用部分使用及保养维修情况等。业户档案的收集理超物业设立档案室，建立相应规章制度，对业户档案进行严格管理。资料收集坚持内容丰富的原则。在实际工作中从需要出发，扩大资料来源，从时间上讲是在业主入伙时开始收集归档，实行业户一户一档。业户权籍资料管理从业户入伙开始，应着手权籍资料的收集工作，权籍资料的收集、整理、归档，应做到条理清晰、完整齐全，便于查阅。管理和使用好权籍资料，动态反映业户权籍状况，为业户需求提供服务。业户档案的整理各个业务范围上收集到的信息资料，统一交档案员集中整理，整理的重点根据资料内容、来源进行分类，做到条理清晰、便于查阅。业户档案的归档××××项目（－－－）管理处的业务接待将收集到的业户资料每月五日前提交档案中心。××物业档案中心员按照物业管理自身的内在规律和联系，将资料分类有序地保存，并输入计算机存档，运用计算机的先进手段进行档案资料的管理。档案的利用为业户服务工作及时提供档案资料，直接或间接地为业户管理服务，从而有效地提高服务质量和服务水平。业户档案的管理业户档案的使用应有严格的规定，借阅必须由具备规定条件的人员经登记后方可借出，归还时须由专人进行检查，如有破损，立即修复，严重时追究有关人员的责任。业户档案存放时要做好防火、防潮、防蛀工作，计算机使用时应防止电脑病毒侵入。

针对该项目的特点结合实际情况制订服务内容和指标一、管理处服务人员的服务内容和指标[业户接待]实行周一至周日08:30-20:30的业户服务制度业户服务人员五官端正女性身高1.60米以上，男性1.70米以上举止得体，微笑服务按公司规定统一着装，佩带胸牌、司徽、仪表仪容整洁端庄在服务过程中热情、周到，文明用语，主动询问并及时为业户提供服务服务内容：入伙服务、业户接待、权藉管理、投诉处理、收费管理、装修管理、档案管理、报修处理、业户满意度测评、社区文化、便民（特约）服务等。[保安服务]管理区域的门岗实行全天24小时立岗保安服务男性，身高1.75米以上保安人员按公司规定统一着装、佩带胸牌，服装整洁值岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄；值岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服务不准吸烟、闲聊、阅读书报、做与保安服务无关的事值岗时与业户、访客交谈应使用文明、规范用语，不得使用“命令”、“要求”类用语及禁忌语业户需要帮助时（如开关车门、提拿重物、扬招及预约出租车、扶老携幼等），应主动及时提供服务，对业户及访客的询问应热情接待服务内容：门岗服务、巡视岗服务、车辆管理岗服务、停车库（场）管理服务、监控岗服务、治安管理。[设备维护]设备人员应统一着装，佩带胸牌微笑服务，举止文明得体在服务过程中保持良好的精神状态服务内容：公共设施、设备的养护、保养、维修等[保洁服务]保洁服务人员形象健康保洁人员应统一着装，佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄在服务过程中保持良好的精神状态服务内容：公共区域的保洁等。

二、急修项目的服务内容与指标急修项目24小时内修复维修及时率达到100%；维修质量合格率达到95%以上；实行维修服务回访制度，回访率达到100%；（具体承诺见维修服务回访）对一般急修项目，应在当天维修完毕，因故不能修复的（如：特殊工艺要求、特殊材料采购等原因），应书面告知报修人，请求再次预约上门维修；对较大预约维修项目，牵涉到公共部位、设施及可能影响其他业户生活、休息的维修项目，应在预约作业日期前一日通知业户，确保预约维修不误时；维修人员接到报修信息后，如上门维修服务时业户不在家，应留《请求再次预约上门维修（服务）通知单》，示意业户另约上门维修（服务）的日期、时间，并及时向“管理处”回复“非正常注销任务”的信息；对供水、供电、消防、监控等重要设备的维修项目，应尽可能缩短维修时间，努力减少对业户生活及安全的影响。对影响较多业户生活、休息的维修项目，应事先发布维修通告（紧急抢修项目可在事后说明），说明维修作业可能对业户造成的影响，请业户有所准备，取得业户的谅解和支持，并向业户表示歉意。三、一般维修的服务内容与承诺报修项目10分钟内到现场一般维修项目48小时内修复对一般预约维修项目，维修人员应约时不误，准时到达业户报修现场，二天内维修完毕，逢节、假日不顺延维修人员接到报修信息后，如上门维修服务时业户不在家，应留《请求再次预约上门维修（服务）通知单》，示意业户另约上门维修（服务）的日期、时间，并及时向“管理处”回复“非正常注销任务”的信息；

【维修服务收费】以服务公司维修服务项目价目表为准，或根据市场价格与业户协议确定。在有偿维修服务完工后，由维修人员开具发票，在发票上注明材料费用及人工费用，并请业户在《维修（服务）任务单》上签字确认、付费。因维修质量问题造成的重复修理，不得另行收费；因维修操作不当造成业户损失的，应按实赔偿。【维修服务回访】水、电急修项目24小时内回访；涉及邻里间的维修项目24小时内回访；有较大危险性的维修项目（如：室内屋顶粉刷层大面积剥落，供水管道爆裂等）24小时内回访。房屋渗漏水维修项目，应在维修完工第一个雨天后回访。一般预约维修项目应在维修完工后三天内进行回访。由“96916”信息平台值班人员进行电话回访。在回访中发现存在维修质量问题，应及时预约整改；发现存在服务态度及在报修后预定时间内未到达现场等问题，应责成有关维修人员登门道歉。四、服务受理、报修接待的服务内容与指标全年365天24小时接收业户要求维修服务的信息，接待人员应以规范、礼貌、文明的语言，亲切、热情的语气接听业户的报修电话。对急修项目，接待人员应对业户的报修内容详细询问、准确分类、认真记录，按规定程序将信息给相关的维修人员，并及时进行维修。对预约维修项目，根据与业户预约的时间，维修人员准时上门维修服务。五、投诉处理的服务内容与指标公司服务质量投诉电话，24小时开通，24小时内给予回复。有效投诉处理率100％。投诉人签字满意率95％以上。业户对维修服务有检查监督权及维修质量验收权，发现维修服务存在问题有权及时指出，如业户与维修人员无法达成共识，可向“021－96916”信息平台或管理处专线电话投诉。“021-96916信息平台或管理处专线电话”接待人员应认真、热情地接听业户的投诉，及时登记投诉要点，经过调查、处理，尽快给业户一个满意的答复。投诉接待人员应对投诉的接听、处理的全过程作详细的记录，对重大投诉应及时向有关领导汇报。六、电梯、水泵等设备运行服务的服务内容与指标【电梯】××××项目（－－－）载人电梯24小时正常运行，其他设备按需求正常运行。保证24小时有维修人员在小区内值班，遇电梯困人事件保证10分钟内救出被困人员。执行定期保养和每年年检保养制度，并有记录，把有序的维保落到实处，杜绝无序抢修现象。所有电梯都取得劳动局颁发的安全使用证和合格的检验报告后方可运行。[质量标准]曳引机主机运行正常，速度平稳可靠；冷却风机正常、有效；减速和润滑良好，油位正常；制动器完好、可靠。轿厢内部按钮齐全完好，信号登记有效；照明完好，通风机运转平稳，无异常声；手动、自动操作运行正常；应急对讲完好可靠；超载报警正确可靠；轿门开闭平稳，时间适中；轿厢长、短行程的平层精度符合要求。安全系统安全钳齐全，性能灵活可靠；限速开关可靠，动作灵敏；各安全开关齐全、性能可靠、有效；各厅门及轿门安全连锁开关齐全，性能可靠、有效；急停开关完好，性能可靠有效；检修及运行状态正常。导轨导靴连接点平滑，固定螺栓无松动，导轨不走位；运行时靴衬与导轨无异常声，滑动平稳；导轨润滑良好，油杯、油毡等齐全；各导轨表面无重大锈蚀。供电系统每台梯专用一只控制箱，电气规范符合要求；应急备用电源能自动切换；动力电与照明电，控制电与信号电不得混用；发电机运行平稳，无异常声；轿顶、井道照明齐全良好；电梯控制和内接线符合要求，无临时跳线；接地保护符合要求。底坑无积水、渗漏、线路受潮；照明、插座齐全完好；急停检修开关有效；缓冲器正常、符合规定要求。机房设施【水泵】水泵24小时正常运行对水泵实行日巡查，每年维保一次水泵各类控制，传感器每月控制保养，有记录[质量标准]供水泵a.各水泵运行主要参数（流量、扬程等）符合出厂要求；b.管道上的各阀门、避震接头、压力表、止回阀等齐全有效，无泄漏，阀门启闭灵活；c.各水泵运行平稳，无震动，无异常声，润滑良好，无咬泵现象；d.电气控制箱中各器件齐全，启动、运行正常可靠；e.水泵、电机等接地装置、防护罩等安全可靠，无缺损。水箱及附件排水系统a.各排水（废水）管道畅通，无渗漏、堵塞；b.各排水（污水）管道畅通，无渗漏、堵塞；c.各检查口标记清楚，操作方便；d.各排水横管无倒返水，排水畅通。污水处理系统a.各专用鼓风机运行平稳，无异常声；b.初滤机运转正常、无卡机、锈蚀现象；c.压滤机运转正常、完好；d.各输送、提升日流水泵运行平稳，主要技术参数符合出厂要求；e.各专用污泥泵运行平稳，无堵塞；f.各调节池、氧化池等完好，无堵塞渗漏现象；g.气浮除渣设备完好；h.各电机绝缘性能符合规定；i.电气控制箱中各元器件齐全，运行正常可靠；j.消毒装置完好、有效；k.电气接地保护可靠、安全；l.经系统处理后，排放符合环保要求。七、房屋及其设备设施完好程度的服务内容与指标公共设备、设施包括：路灯、楼道灯等完好率达到98％以上；房屋建筑完好率达到98%以上；道路、停车场完好率达到98%以上；设备房保持整洁、通风、无跑、冒、滴、漏和鼠害现象（服务标准详见房屋共用房屋共用部位、共用设施设备维修养护计划及实施方案）

八、小区消防安全、公共秩序维护的服务内容与指标消防设施、管道完好率100％【消防系统维护质量标准】消火栓泵a.消火泵(流量、扬程等主要参数)符合出厂要求；b.管道上的阀门、避震接头、压力表、旁通阀等齐全有效，无泄漏、阀门启闭灵活；c.消火泵运行平稳、无振动，润滑良好、无咬泵现象；d.电气控制和各元件齐全，正常可靠，性能完好；e.水泵、电机等接地装置、防护罩安全可靠，无缺损；f.管道设备等无锈蚀、无渗漏。增压泵a.增压泵运转平稳，各项运行参数符合出厂标准。消火栓及配套设施a.各层消火栓箱及附件齐全完好；b.启动报警按钮完好、性能可靠；c.各层消火栓出水压力符合要求；d.消防接合器齐全、有效，无泄漏；e.户外立式消火栓齐全有效，开启灵活；f.消防进水环网畅通，阀门便于操作，并有明显标记。喷淋泵a.喷淋泵(流量、扬程等主要参数)符合出厂要求；b.管道附件齐全有效、各阀门启用灵活；c.喷淋泵运行平稳、润滑良好，无咬泵现象；d.电气控制和器件齐全、正常可靠，性能完好；e.泵、电机等接地装置、防护罩安全可靠，无缺损；f.管道设备等无锈蚀，无渗漏。喷淋头及管道a.不同规格的喷头不得相互代用；b.喷头规格、安装数量与竣工资料相符；c.喷头、管道无渗漏、锈蚀；d.管道内水压恒定，器件齐全、正确。消防送风排烟设备a.各防火阀门自动、手动开闭灵活有效；b.各送风口完好、无堵塞、结灰；c.送、排风机(风量、动压等参数)符合出厂要求；d.送、排风机运转平稳，润滑良好；e.各风机控制器电气元件齐全有效，性能可靠；f.风机设备接地保护、防护罩安全、有效。消防报警a.消火栓泵运转应与报警联动；b.喷淋泵运转应与报警联动；c.报警装置应可靠、正常，堵绝误报。烟、温感监视屏a.各烟、温感探头完好，感应正确；b.探头显示屏完好，记录、提示、打印正确可靠；c.备用电源完好，切换迅速有效；其他消防设施a.机房、设备灭火器按规定应配备到位；车库、仓库应配备的灭火器材到位。【公共秩序维护】管理区域的门岗实行全天24小时立岗保安服务。保安人员应按公司规定统一着装、佩带胸牌、值岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄；值岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服务。不准吸烟、闲聊、阅读书报、做与保安服务无关的事。值岗时与业户、访客交谈应使用文明、规范用语，不得使用“命令”、“要求”类用语及禁忌语。为保障业户、访客的人身、财产及××××项目（－－－）的安全，保安人员应认真值守，实施正常的小区公共部位的安全保卫防范性工作，尽到善良管理人的注意义务。对突发事件应按各类应急预案迅速作出反应，果断作出适当处置，即时报告上级，并做好记录。门岗保安人员应熟悉××××项目（－－－）常住人员及私家车辆状况，并严格实行访客出入登记制度，不准拾荒、小摊贩、推销人员及其他闲杂人员进入管理区域。雨天为业户提供方便伞等便民服务。对装修民工出入小区严格验证，对装修民工携带工具出小区，应查验由管理处签发的出门证，对携带大宗材料及贵重物品出门，应查验由业户签证的、由管理处签发的出门证，并做好相应记录。管理区域内实行全年365天24小时全天候保安巡视服务，对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次。为防盗、防火、防灾和维持管理区域的公共秩序，按不同方案的巡视路线，确保每小时巡遍全部公共区域。严密巡查公共区域的保安防范动态、道路畅通及车辆停放状况、各类标识、消防设备、设施完好状况、公共区域的环境卫生状况及小区周界报警系统状况。发现异常情况及时向有关部门反映，并做好巡视记录与巡逻到位仪（点）的签到。夜间巡视，应佩带警棍、应急电筒，保持高度警惕性，并加强自我保护意识。并对路灯的损坏情况做好记录，及时报修。加强装修管理，阻止违规装修，制止占用公共场所任意施工的行为，确保夜间（18:00-次日08:00）及国定节假日不发出影响他人休息的装修、施工噪声。对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。为应对突发事件，应制定相应的应急预案并定期演习（每年1～2次）。管理区域内监控系统全天24小时开通运行，并实行24小时不间断轮岗监控值班服务，严密监视出入口探头监控屏；通过小区红外线联网、周界报警系统及业户家庭报警系统全面监视管理区域内的安全动态，发现疑问应立即定点监控录像，并对可疑情况作跟踪监视及同步录像，做好监视记录；当值人员应对监控的私密性内容及现场记严格保密，不得泄漏，未经管理处经理许可，不得擅自放像、切换监控录像资料。监控录像保存一个月，循环使用。做好监控室内务及清洁卫生工作。监控室内无关人员不得进入，有关人员进入都应做好详细记录。九、小区交通以及停车管理的服务内容与指标【道路交通管理服务】对进出××××项目（－－－）的车辆实施证、卡管理，确保车辆进出井然有序；确保道路车辆行驶畅通、安全。××××项目（－－－）出入口及行车主干道地面用白色油漆划出交通指引标志，指明行车方向。确保管理区域内无违规停车现象。道路路面保持整洁、无损、通畅。标识清晰、醒目、完整。对进入管理区域内的特种车辆应予以引导，并指挥车辆按规定车位停车。小区行车道油漆黑白相间减速条标志，警示车辆减速缓行。阻止四吨及以上大型车辆进入管理区域（特种车辆和搬场车辆除外）。【停车管理服务】在停车库（场）地面用白色油漆划出车辆行驶指引标志、车位标志及编号。在停车库的进出口上方醒目处，挂禁令标志、限高标志、收费标志。停车库的通风、消防、排水及照明等设备、设施应保持完好。保持停车库环境整洁、无渗漏水、地面平整，无积水。为办妥长期停车证的业户提供相对固定的车位。地下车库只为业户提供长期停车服务（特殊情况需临时停车，应由管理处经理批准后方可停车）。辅助、引导车主安全停车。对进出管理区域的机动车辆实行发放出入证、停车证制度、登记制度和停车收费制度（收费标准按所在地物价局规定执行）。为出入小区的车辆提供引导服务，保持车辆出入畅通、停放有序。禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品的车辆进入管理区域。为临时停车的人员，执行限额发证制度，先到先停，停满为止，并确保已办证车辆的停车。为进入管理区域内的非机动车辆提供指定区域有序停放的服务不准许小区内非机动车乱停、乱放。对收费的非机动车库实行出入调牌制度（收费标准按所在地物价局规定执行）并有序停放。十、控制突发事件的服务内容与指标管理服务范围内不发生重大安全责任事故；管理服务范围内不发生重大火灾责任事故；管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；遇到报警5分钟内必须赶到现场并做好记录；确保应急通道的畅通，应急照明100％完好；给类电子感应设备每月进行一次检测，保持完好率达99％以上；确保管理服务用计算机