某公司客户服务部工作手册

1客户效劳部工作手册和目门录能第一闭章俘客户什效劳勇部宏工作价职能半与穴岗位杠职责别客服丝部经检理岗内位职答责蛋5、叠物晋业助肉理岗统位职检责狡 钻14茄6、貌物油业前会台岗撞位职坡责阵 塔15弊7、搏 未16柿8、退客熔服部虑主任挎岗位喇职责虾 缴17蓝9、辈客划服部字文员抱岗位带职责吹 领18轰第二拘章确客户献效劳岁部撒管理逢制度针1、他睬部门氧规章德制度艘 板20充考哭途2处、可客户程效劳搅部页经理揉巡检闭制度悼 卖21宽在鞭慕3股、社客户垦效劳依部主锐管巡死检制睡度现 胆21师雪叠盼4知、难前台坡接待皱规章星制度树 协22师袍何阁5隙、给钥匙公管理女制度与 学23题踪窃便6喂、装回访他制度丰 割24灵耐毙齿7竞、冒例会剖制度安 湾25觉康皇固8帽、得业主猎物品透出入眠管理蛇制度谎 箩26锁9采、收项发报宏纸工度作规牵定毫 狐26搁10橡、固感体废醉弃物饼处理腊规定衣 送27汉岩浅连1终1摧、包英装容把器回斧收管膝理规梯定侨 洁27找摧肯踢1壮2相、隔拴油池怜清淘壳管理币规定列 籍28缴犹鞋董1惭3粉、宠寻物管裹理规液定裁 悔28虚丰日乌1兄4姥、装闹修管后理制伍度揭 黑29棚云都柴1重5录、值恰班管究理制辜度仍 逆31朱彩竹株1浪6殊、总歼值交辩接班校管理荒制度船 惯31跟17层、通鉴揭发健放管认理制亩度秃 茫32否礼18滚、访岂客登匙记制呆度踩 农33女19叉、投镇诉处副理规虏定闷 披33忘慨突微2喉0祝、排珍污、征排烟查及噪强音管损理规答定甜 贯35贴松羡锦2形1塔、消绒杀监嫁督检鸽查管堂理规器定型 当36侮窗五公2呈2耕、鼠循药及奏废鼠孝药回寻收管犬理办幅法尿 拨36强羊鲁幻2铁3、筛钥匙赵管理泳 逮38胖渐豪剑2调4、柏档案出管理更制度瓣 质42势第三梅章握客户渠效劳灰部风工作薯程序国赌沿键1桑、管收楼异操作莫程序歪 炎44墨切承胡2早、宴客户岛操作坑程序扔 款44袖俱某督3亭、陆前台纳效劳引操作网程序篮 让45堂虎拔巷4烛、唤客户罗回访悄操作判程序式 课45坦捷群纲5杨、阁投诉概处理粗程序纺 浮46么件徒舅6帝、纱整改限措施赤流程章 剪48铸宣君笑7熄、聪租户册退房黄手续并 靠49忘葱挑拢8寒、顶工单炎报修钱流程犁 嘴51休装绵叮9火、杠管理功费帐爸单发算放、妻催缴漆流程穿 骄52败夕1倒0、样二次暮装修部管理臭业务省流程添 或53谣赴11级、点邮件宁收发筐管理权业务太流程奇 路54雾12蚕、工肌程报矿修操吨作程宜序茶 遣55设炮娱扮1瑞3、宴代客余户叫盈出租吃车工化作流栏程呆 贪56激拖跪桃1共4、乱代客帐户购漠买能工源工以作流刘程垦 朗57福越杨第1轮5、是前台库接听声拌程序傻 应58扯浙誓烂1呜6、针客户岂来访想接待竖程序阵 湾59每第四称章奉客户犹效劳事部汗常用否表格滩 桂入住悦通知往入伙冻手续向转接停单滴房屋途验收枝单参大厦畏接管决验收欢表格铺办公把楼层条交接棋表头收楼鱼验收姓单沿客户妻资料茎登记鄙表失业户鞠紧急巧联系苹表冈业户奸钥匙漂委托气书顶租户礼资料赞登记半表傲承租咳人紧访急联比系方边式馅客户坡满意纺调查爹表艘租户吉满意棵度调多查表谣出入洋证申黎请表两设备拦材料贪搬运狭申请蝇表邮现场变设施抚状况温确认纺单寸整改于通知哥单樱业户陪中国茫雇员版登记曲表没业户障境外更雇员搂登记司表叉访客开登记呀表执客户楼部接冶听接传待登桑记表卷事故旧报告套投诉出记录味表另楼宇棋退租原检查仗空调懒供给收登记喉表拘清洁纸有偿升效劳栽工程绵消防骗喷淋亡系统挤泄水茂、注喂水申格请表阿运钞夹闭路抖监视卫申请铅单烂第五貌章桑浆二装赤表格烘装修党施工勉申请扩表触装修蓄审图辜意见日表岗装修捡审批驱进度感表寿装修偶承诺牌书味业户仔装修检档案患目录疲施工芬人员永出入诚证申槽请表委开工用许可液证会动用零明火虹申请故表挑施工结超时火申请姿表费临时通用电铜申请炮表池易燃宪易爆吃物品姥进场竖申请王单裹隐蔽侵工程妇验收昌申请顶油漆穿作业亲施工殊申请冶预订之货梯奶申请邀单滚出门镇条河单元泻整改漏表至二装耀巡视怜表岛装修私进程阴完成忆表宣系统乡验收嚼申请桑表箭强电槐系统咽验收茅表新弱电周系统茶验收掏表徐二次转装修稠竣工闻验收雷报告寄完工男通知线及押挖金返北还通阴知乘罚款搅单翠第六伍章厌券管理岂效劳迈测量示指标造表格致第一告章芬胆客户柴效劳勾部员工作俩职能螺和岗士位职皇责烂客服辞部经室理介岗位狠职责考客户搞效劳奖部烦经理膀直接呀上级呆：参总谣物业毯经理樱直接杠下级押：闷客户程助理船、贵宜宾接船待员隔联系沟部门谷：各唐部门莫岗位坛职责射：衣协助古总素物业佣经理旷处理涛对外征事务阶。左负责我追讨些客户鲁欠交乳的物百业管水理费系和其筹它相鬼关费特用。笑经常溪开展瓜对下序属员兴工的纽业务坚培训叛和技目术考皂核。召对丽总物海业帜经理戴负责霸，圆敬满完牵成上敌级交宫办的瓶各项痰工作喘任务呈。破主持歉本部括门的秀工作焦，处迅理日斤常行净政事纱务。胶监督鞭、检盛查下物属人耗员工兆作情哄况，糖对属心下人枪员批死署升屑职、俘降级趟等处昼理。蔽检查裹员工泽仪容裤仪表造，每蛇月向肚人事虏部递从交考歌勤、帝考纪重。嫩合理政安排拨下属演员工化的班戚次及码工作运，保妙证对危客畜户饭效劳另质量早。届每月巡向上伸级提烫交客柜户情窝况、拍投诉桐情况郊及部枕门工识作状盛况的怖月终沾工作铅总结混报告屑和下炭月工遥作计寸划。泳走唉访客配户，框听取荡意见敲，调烘查物矩业管幻理服狗务人美员的阶工作韵质量誓。肺协助馆编写胆、制拥订有被关物伞业的耳管理傍文件希。萄督导议下级匹建立飞完善考的业球户档贪案，帖保存鬼与物像业相偏关的揉各种妙资料雕。运发现无问题为及时负处理敞，遇惭有解甜决缺乏了的咽问题隐立即幼上报排，并这做记靠录。哨沟通事各职借能部抛门间均关系脉，使产物业暮工作矮运转套正常骨。皆处理滩客户世的疑捕难投曲诉。温发起说、组澡织客怒户在近物业轨内部呜举行惜节假级日联擦谊活遥动，后融洽耳与客伍户的径关系核。哄对新眠交付缓的楼半宇履否行好叹接管慈验收年工作思。粮不断掌制订弄和完弃善部剩门内庆部的截管理租制度将及业刺务操案作规粗程。继物业铁部柴助理爪岗位煎职责膀物业行助理超直接赏上级衰：请客服瞒部经委理朵直接定下级被：无剃联系咬部门芦：各傅部门孟岗位浩职责绑：卵守前胡台接黎听客述户电达话并基加以部记录花。犬负责占对楼庭宇内芳部及磁外围歉等公绒共区虾域的迟巡视讯，发桂现问漂题及密时处斯理。谈经常杰检查龄前台劲、公只共区普域等升各项蓄设施周和环俭境的泻平安夏、卫匹生、糠负责艘与清秆洁、倒工程助、保松安等伴部门船联系勾以保警障各小项设竿施的撒正常婆营运诵。要热情瞒为客裙人服军务、察充分用满足防客人斩提出而的各苦项合造理要祝求。胖认真会听取探客人叉的意储见和择建议障并妥振善处急理投馒诉与看业主丧建立晌和保矩持良乌好关坊系。口认真涉遵守冰公司斧及前润台的夸各项兴规章献制度歌。杀做好升交接药班工梁作，愉认真月填写雹?值伞班日肝志?议。漏做好牌来访渐者的严登记垦工作智。专努力核学习屯物业宴管理孕知识狡，逐冶步提效高业饥务水鲁平。旁加速绪熟识投楼宇杆之环顾境、惰设备歇之操割作及铸管理储处的浮运作取。导遵从佳上级矛指示职，无稻异议典地执疯行一辩切合帜理的获工作扔安排亲。拨及时杨发送席物业瓜部给脉业户扎的所闷有通邪知和铅信函警，协竿助追和缴物浑业管弃理费道。陵进行师日常匠留存因钥匙辆的借捏取工恭作，决并填刘写?桌钥匙饶借用桨登记唯表?竭。恩增装为修客听户以刷及新军入住液业主脖、租钢户登绑记工俩作，咐定期健整理乘?客医户联冬系方背式表枪?，怠对新餐增及躬变更间局部拒进行杯更改航。鹊发现顷问题调及时艘处理雀上报烟，并也做记握录。时遵从桌上级插指示作，完亡成上毯级领识导交著办的悟一切牵工作殃。循物业盈部前霜台岗言位职染责亡物业田前台员直接槽上级胁：详客服批经理缺直接序下级货：无搬联系拘部门贼：各胖部门惨岗位遗职责例：庭负责山接听装热线详贱，在梨自己绣的能你力范锈围内虚答复乔客户早的问征题。赤热情将接待临客户箩，对南客户橡提出倡的要阔求尽树力协确助解招决。慕收集歉客户沾对物尾业经探营的泊建议弃。惊热诚迎帮助刑客人闹，主窗动自煤觉地棵为客挡户着块想。隶维护剃大堂滩的公晚共秩济序。重协助曲对外售、公冶关宣绳传活乖动。演协助翁完成静对客鲁户的奔有偿建效劳束。孔负责撑接听驾热线康艳，在哨自己叙的能退力范劲围内迫答复哲客户刻的问询题。浅热情拳接待境客户晴，对藏客户蚕提出投的要酸求尽她力协奋助解唱决。壮具体照负责爽整个歪大厦找的信辫件、墨报纸处、杂帽志、理快件政的收伶发工莫作。刻第二伍章太客户黑效劳惩部艺管理尚制度孟客户投效劳腰部棚规章叹制度搅及规填定食客户吓效劳部部雨工作撤职能扎负责临业户久入住虑、退痒租、挎建立欺业户残档案跑及日然常管礼理等今各类喊手续众的办窑理。构负责王工程防内部呀及外贤围公鸣共区小域的考保洁论效劳表〔含赶垃圾粉清运旺、化陵粪池档清理殖、外浸墙清各洗等销〕，孩并根倒据业议户需嘴求提黎供特拒约保御洁服续务。棍负责请大厦导对内详、外斯餐厅卸的各仁项管治理工吼作。草负责睛俱乐翼部及值商务匠中心净的各肌项管捷理工过作。闹负责飞工程转公共焦区域序及外伙围绿晴化植肃物的敞养护贡工作见。搭负责邪各项制费用揪的通震知及骑追缴摩工作轻。最负责骂落实刮业户服满意霞度调掌查及吓业户傻各种奖投诉载的处个理工朋作，物并进锣行回教访。踏负责进邮件跪、信倒件、普报刊扁的收铸发工华作。爹根据扮业户需需求伙开展抹的其位他服庄务工右作。报部门虾规章超制度夸严格饭遵守亩考勤肆制度椒及其童他各谁项规载章制江度吸按规眠定统朵一着霜装，屯标准脂仪容呢仪表云。初服从锹安排胃，认微真履姿行工浑作职劫责。糊保持肾办公岗区域液的卫扶生。续认真镜学习秋平安报消防启知识光，提墙高安抢全防舟火意僚识。苹保护杜设施说、设崇备，豪节约厉开支晕，杜事绝浪膨费。杠礼貌郑标准世地接拖听电鞭话。倾团结例协作羞，提患高工析作效蝶率。菌掌握催业户偿情况劣，注蒜意对形业户劲信息锹予以晒保密午。蹦坚持炎垂直泛领导交、及垒时上面报的危工作它原那么趟。益客户咏效劳裳部饺经理容巡检株制度绣每周闻抽查瞎所管确辖各消岗位妨和区月域的董工作陵。〔熄包括煎各楼抄层、父大堂效、电厕梯、善卫生栽间、平茶水概间、证外围定、垃爬圾房盒、空昂置单扣元、莫防火桥通道锈、步醋梯等瞧公共款区域鹊〕筒对抽戴查的钓情况让填写叶?物搭业经伟理工他作周到检记家录表耕?。翻前台绸接待交规章粘制度阔为了者使物原业服裕务中身心前股台接芳待人困员的府效劳虎更加托标准搁，体庸现公塔司的忆效劳弓档次种，展孙示物电业服苏务中球心的洞良好身形象幻，使泽来到激北辰饼澜桥饿国际摸花园辆的访戏客以单及居范住在僚园区况内的隐客户各享受玩到优童质的箱效劳细和规责范的辛管理伞，特湿制定弓此管歌理办恼法。晨前台嫩接待省人员振准时悠上、亚下班沫，不罢得迟附到、缓早退这，如绒接班农人员狱未来匙接岗优，交惩班人狼员要罪坚守妈岗位准，不情得离障岗。揪如有恩事假端、病扎假，咐应按墙公司虹要求恢办好泼请假涝手续封。著按规西定穿仔着工吨服，抹佩戴倚胸卡终，同天事间狼见面胜要主太动、乘坦诚兼地打垫招呼齿，通爷过仪蛙容仪兽表，梅行为汉举止己，表悟现出谈专业恭形象步。乞前台为人员黑严禁嘴扎堆运聊天健，说庙话语介调平僻稳亲尿和，止不做赤与工慈作无暴关的妖事情旬。胀前台抱人员牛不得误在工叨作时俱间打迫私人翻涌或私炕自带膜人进周入工备作地揭点。骂洁身匀自爱灰，拾档获客属人遗粘留物跑品必裕须及潮时报恢告上钞级处攀理。纺服从弯上级弟工作羽安排堂，如塌发现误物品氧损坏往或出扮现故悟障及译时报浅告上坝级处哭理。迈工作割要认犁真负悔责，抬力求姓做到拍准确薄无误葬地填斗写访蜻客登蛾记单帐，不智能随锻意更谷改，我涂抹稼其内万容，恳接待页中如券遇疑悟难问效题要住报告骨上级臣，请亩示处壶理。枣前台圾人员秀如发消现休爹息区肚的客策人有慧睡觉窗，抽硬烟等烟不良茫行为顽，应仰及时骨提醒坡，不堆能置析之不棍理。锻按规啊定交休接班辆，如踏违反圆规定派造成要损失罗，由势当事革人承介担责臭任。辆如遇僻住户永访客甲来访代，前恩台人国员帮昂助访穴客联超系客桨户，顶做好枝访客叔登记佣工作焦。皂每日两晚2味0：健00茂后至牢次日愿早8除：0共0期榜间访关客登选记工惨作将特由物盈业总飘值完碑成，拐如违么反规枝定造甩成损折失，例由当染事人厉承当欺责任械。李钥匙粥管理职制度民各部罢门所梁保管诵的钥傲匙应趋由专亏人负拥责，己统一行建档晃管理孩。交甘接与叼他人稳时应住做详塞细的起交接肯记录冶。钩如需河借用醉钥匙灰，需次经管巷理人指员同卷意后葵，才波可办壁理相伙应手殿续。式借用披钥匙康时，只需认奖真填掘写?恰借用鼓钥匙其登记潮表?谨，所肺借钥送匙要贩当日圣归还沾，不然得过轰夜使消用。金〔维将修工手程除董外〕迷禁止婶未经烤许可宝私自躲配客浆户单品元及蒙公共巩区域优的钥牧匙。圣紧急辉情况头〔包蚊括但钓不限承于着欣火、途跑水蛾等〕鞋发生芽时，煮如需奋动用贴业主炮/租抖户备因用钥酸匙，巷要事密先通拥知业珍主/挪租户唐本人致；如圣无法终取得跳联系木，应相与业跌主/雄租户睁紧急敬联络闹人联粮系，贯并加别以详僵细记冠录。耽工程缎部因耕不可膏抗力驼或其蔽它原钓因更拒换锁头芯时斤，应乎及时搁通知玻相关坛部门毅，并困于2毛4小败时内姑将所足换的百新钥墙匙交拐给物津业总车值封附存。宅各部祥门保激管钥雕匙的麻工作辩人员巴应对闲钥匙禾的使辰用情晒况和境缺损船情况女作详拍细的浪登记洲，并攀于每惭月报乞主管保审核放。修回拆访茂制罢度犯一、龄客户她投诉降的回腹访奸1、荣接到摇重大史投诉扩后，碎一个挑工作产日内欠整改话解决愈。整纷改解崭决一反周内笔就整诞改效渗果对廊客户苗进行尝回访嘴。希2、基接到败一般疲投诉派后，旺三个群工作亚日内滴整改般解决同。整寺改解劳决后瓶两周段内对限就整桑改效痰果对违客户摧进行碑回访桃。胁3、满在回诚访时奋应填矿写?越回访脑记录遣表?岁并要娇客户插签字葛认可恳。巧二、垦对满宇意度兽调查摆中客姜户意询见的罢回访善1、贱闻对客屋户意脚见进猜行汇期总后舅两日蛾内送概达责退任部前门，杰责任持部门存接到尽意见拔后三狮日内丘将整攻改措垦施书喜面反稿馈客抹服部呈并针屈对意犹见进堤行整叮改。迅2、忙掀整改疲后两走周内奖对提叨出意沙见的注客户术就整肥改后择的效朴果进晴行回耀访。谊在回骄访时缝应填协写?保回访川记录翅表?她并要迈客户壮签字慈认可捧。暑3、菜特约桶效劳穿的回警访繁3.倒1弄特约寨效劳扬是物圆业公纠司为季客户誓提供坦的一零种有察偿服星务。订3.迅2搭特约攻效劳驼后相暴关人弓员须享向客广户送枯达缴浑费通排知单伙，并添对特如约服加务的蚁满意述情况闸通过料他进行锣回访那。智例会舞制度座为增悬强工阴作的饮方案域性，拒协调典各个尘岗位妻的关兰系，妨使部缸门日涛常工致作有纳条理虫、有伤方案赔，特霉制订飞本制定度：卷部门搂例会鞠由部永门经抚理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