酒店前厅客房管理第一单元

前厅客房服务与管理——课程介绍及前厅客房部门认知教学目标能力目标能利用所知的行业背景对酒店行业有个整体评价，为今后进入行业做准备掌握前厅部人员的基本素质要求，培养职业素养具有客房服务的能力和解决问题的能力教学目标知识目标了解国际酒店行业背景认识前厅部在酒店的地位和主要岗位职责了解客房部在酒店的地位与功能教学目标素质目标熟悉酒店的分类熟悉酒店前厅环境设计与控制的基本要求熟悉客房的种类能力训练任务任务1：通过了解酒店行业背景，对国际酒店管理有初步认知，讨论国内外酒店管理的不同之处任务2：了解酒店房务部在酒店的地位和其主要岗位职责，分析今后具有发展潜力的岗位有关核心外语词汇Hyatt

凯悦Hilton 希尔顿Starwood 喜达屋Marriott 万豪Accor 雅高第1节前厅部的地位及主要任务前厅部的地位首先，前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量其次，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方第三，前厅部具有一定的经济作用第四，前厅部具有协调作用第五，前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性第六，前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节第1节前厅部的地位及主要任务前厅部的主要任务1、推销客房2、接待客人3、为客人提供各种综合服务4、控制客房状况5、负责客房账务6、收集、加工、处理和传递有关经营信息第2节前厅部的组织机构前厅部组织机构设置的原则（一）从实际出发（二）机构精简（三）分工明确第2节银前厅假部的牛组织善机构前厅叶部组撕织机引构图饭店主管经理或房务总监前厅部经理礼宾部主管礼宾服务领班迎宾员行李员酒店代表问讯处主管问讯领班问讯员接待处主管接待领班接待员预订处主管预订员电话总机主管总机领班话务员商务中心主管秘书前台收银处主管前台收银领班收银员兑换员大堂副理秘书、文员车队长驾驶员第2节践前厅具部的害组织仍机构前厅蝴部各晃班组杠的职属能第3节已大堂币前台膀的设刮计大堂大堂舞（Lo亿bb诱y）是制客人存办理独住宿饲登记虽手续权、休减息、宫会客铁和结销账的劲地方堂，是腊客人母进店卖后首海先接怎触到款的公封共场血所。锹大堂笔必须找以其伪宽敞枝的空咳间、费华丽怎的装房诚潢，敏创造僵出一怪种能缠有效栗感染洗客人匪的气塔氛，贴以便撤给客喊人留主下美睡好的塔第一痛印象击和难配忘的州最后细印象境。传统绢的酒化店大厚堂大溜都追恰求一听种宽青敞、副华丽柱、宁袜静、凉安逸桂、轻漂松的量气氛辫，但伪现在蜓越来过越多背的酒耻店开概始注该重充形分利妖用酒薯店大净党宽箩敞的增空间叔，开卵展各挂种经挂营活溜动，宰以求询“在绿酒店牺的每嗓一寸议土地杂都要皮挖金我”的骑经营农理念礼。第3节款大堂蚊前台傍的设嘱计大堂从酒获店的娇装修给布置苹而言汉，一珍个良逝好的崇酒店姿大堂绒应该出具备科下列梦条件刘：（1）酒照店入钓口处军要有样气派（2）大森堂宽圣敞舒纸适，圾其建汁筑面逆积与鄙整个双酒店盼的接柄待能冒力相末适应歇。面弊积应夹与酒泥店的挠客房股间数作在一滔定比碗例，中约为0.垒4~姐0.思8m2/间，酸即每厦间客赤房应翅占有0.齿4~厉0.屡8m2的大帮堂面恩积（3）大恩堂有逮一定冠的高馆度，脊不会妙使人剧感到窗压抑吊，最哑好为商天井逗式的分，采排光良需好（4）整茶体布仪局合临理，辆装饰杯华丽（5）空钉气清护新，重温度焦适宜甘，空慌调不变会使蜡人感秋到头扑疼（6）有梨良好龟的隔乓音效丹果第3节都大堂愉前台稻的设贴计大堂从酒钉店的鹿装修铲布置份而言肚，一恋个良温好的姻酒店携大堂辰应该霞具备辰下列撑条件猎：（7）背券景音蚊乐适芳宜。崖最好姿客人将播放恼各种狸轻音劫乐、计民族晕音乐秧等，浙音量叔适中（8）灯谎光柔卵和（9）有糠足够鸡的温贞度（10）地招面面奇层美抢观。粥最好却为大吩理石魔或优快质木艘地板豪，既辈豪华编美观哲，又西便于液清洁（11）位拳于大卷堂的墨部门悲招牌视显而间易见（12）星腔级酒临店要怠有能载够显倘示世蜓界主其要客挥源国省（或臣城市求）时贸间的透时钟第3节辛大堂茄前台落的设晒计大堂大堂魔的设怀计要柔注意遇利用夜一切舒建筑添或装夸饰的损手段执，创鼓造一像个亲寇切、锦宜人怕、欢语悦、更静谧认、有算文化樱气韵将、有厦现代仰气息纪、空待闪电纯战流甜畅、禾主题很突出艘、功赴能合筑理、锈流线史组织聪高效惯、人引群集行散便卵捷的装空间坑。大唱堂的光设计爪要特纺别注横意以蚂下两祸点：其一义，不斗要盲滴目追礼求空予间的艳气派亿、宏要伟。其二悉，大皮堂要谜强化躬文化掩氛围井。第3节柏大堂绑前台熔的设析计总服马务台总服裳务台扇（Ge循ne斜ra图l泡Se本rv勒ic姻e机Co救un飘te绩r），叙简称撑“前心台”蛛，是织为客传人提拘供住畏宿登社记、方结账压、问蠢询、膨外币伸兑换鸡等综唉合服贤务的略场所公。第3节记大堂复前台芝的设舱计总服壳务台前台脉的设王计，纪一般先要求垫考虑剪两个洗因素烫：1、前晋台的能外观2、前晨台的跨大小第4节助客房怨部的教地位牛及主乌要任疯务客房俩部的或地位袖和作烧用首先此，客识房部斯是酒芝店为闸客人刻提供咬服务凑的主家要部峡门。其次土，客棍房部骄还是乌酒店壶取得唤营业魂收入袜的主升要部犯门。第4节抹客房读部的徐地位笑及主烧要任更务客房菌部的盼主要颜任务1、保籍持房屡间干样净、魂整洁摸、舒纽奉适。2、提额供热阶情、绞周到柜而有锋礼貌者的服留务3、确较保客逼房设灿施设扯备时盲刻处王于良矿好的批工作附状态貌。4、保服障酒势店及络客人弱生命第才财宏产的灵安全5、负峡责酒矩店所耀有布落草及化员工凳制服