行为礼仪与沟通技巧培训教材

员工行为礼仪与沟通技巧培训教材【外在篇】1、服饰2、身体【仪态篇】1、站姿2、走姿3、坐姿4、手势5、目光6、蹲姿【站姿】头正肩平臂垂躯挺腿并两手在腹前交叉，右手轻握左手大拇指，左脚靠近右脚脚心位置，呈丁字型，分开３０-４５度。【走姿】以下应避免的姿势：来回摆动或前后摇晃。低头。昂头。东张西望。脚步太大或太小。落脚太重。三五成群，左拥右挤，一路谈笑。【坐姿】

基本要求：腰背挺直，手臂放松，双腿并拢，目视于人。具体要求：入座时要轻要稳双膝自然并拢女性同仁坐下后，若坐椅较低时，双腿并拢后可向左侧或右侧斜放。【手势】规范的服务礼仪手势：手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以１４０度为宜。【目光的运用】长时间交谈时应注视对方的面部，但最好不要聚焦在一处距离较远时，可注视全身递接物品时，注视手部避免注视的部位【蹲姿】建议采用高低式避免卫生间式蹲姿女性同仁更应注意避免走光语言礼仪公司恼规定源礼貌戴用语您好爪，欢素迎光幼临！劲（鞠钱躬）是的尿，好烤的。请稍淋等，哲马上龄来。对不胞起，渴让您闭久等吼了。谢谢扣您！晒（鞠黎躬）晚安石，欢板迎再乔度光骨临！祸（鞠味躬）礼貌陶用语见面膜主动炕问好问候畅的顺昆序使用养适当临的恭扎敬语文明总用语使用蜂普通世话音量训适中正常绍的语舰速禁止刺使用字脏话行为听礼仪接待写礼仪热情摸周到这的迎桑接访吉客正确低的引碧导访洒客应避竞免的纯动作挂和习窄惯搭乘棵电梯忧的礼段仪以客扣为先在电咏梯内依最好愚与客扁人保旦持４殿５度劝的斜恶角注意狼保护流客人复的安降全上下牌楼梯阅的引昨导女性议同仁宰：上挖楼时帐，避顽免走乓在客独人的辰前面角，下敲楼时托，女期性同忆仁可俘走在哭客人贤的前虫面上下题楼时鄙请客迟人走喇在里料侧正在鸽施工尊或是本转弯军的地沟方，环应及篇时提静醒客给人奉茶停的礼云仪拿在婚杯子皆的下贸半段束的二领分之狸一处父，右京手在且上，足左手全在下栋托着妄茶杯眨。将茶圈杯搁蹲置在饰客人漆方便领拿取腿的地唇方奉茶蚂的顺僻序加水段时的疲注意叙事项放茶乞杯时称避免营杯子廉与桌昆面发藏出碰截撞的蹄声音眠。会客粘环境障的维妹护在客估人离落开后纽奉，要宫将客无人坐鸡过的日座椅湖归位烦，然料后将律桌椅旨排列去整齐各。将匙客人俊喝过笑的茶衡杯回役收，婚同时施查看均桌面向有没敲有烟忍灰等践杂物最。电话欠接听芦的礼拉仪及时虎接听养成邪左手尖拿听世筒，锣右手炸拿笔陕的习贯惯。保持捕愉悦每的声咽音自报奴姓名正确休的转狭接方馆式等对摆方先筛挂断绿电话注意义节约略通话患时间电话森拨打矩礼仪拨打横电话驶时间轰的选钩择在通刘话前度，整团理好报相关丽资料餐。按照如礼仪陪，一英般先得由打农电话啦的人半结束至通话注意且礼貌占的问轰候突然检中断冷，主零动回困拨确认告接听切人的边身份禁止剧拨打军任何魂声讯裂电话卡或充市值Q币，准一经演查出亮，给托予重吓罚沟通喉技巧一、沟通必的定绳义为了顿设定它的目标，把信息、思想和情感在个泉人或惑群体伤间传播递，序并达成软共同摘协议的过惭程。二、牵沟斜通魂的尘种疲类沟通语言非语言口头书面声音语气肢体语言身体动作有使效实翠施骂沟款通技防巧歌的肉步裕骤步骤问一敏事虾前准福备步骤学二沸确矮认需场求步骤卫三羽阐述陵观点步骤厦四薯处理脑异议步骤凶五饿达成赏协议步骤券六斤共同庆实施步竟骤凤一砍：事饱前码准毫备设定虎沟通考目标做好竹情绪免的准漏备步愤骤朗二稿：陪确舰认烤需鞭求第一补步：净有效连提问第二拜步：礼积极初聆听第三套步：体及时拒确认聆改听亿的元原庆则适应寒讲话耍者的拴风格带眼耳勉并用揭首先片寻求可理解易他人恩，然亦后再合被他柔人理麻解瘦鼓励旨他人患表达戒自己浩聆听缘瑞全部圣信息穿表现娇出有李兴趣肿聆听步嚷骤惩三优：阐允述撕观刊点阐述贸计划简单边描述逢符合菊既定族需求铺的建钞议描述届细节阐述挖你的倘建议贴的原悲因和误实施裂方法步骤馒四：矛处理芒异议询问雨法是的--您--如果步骤忽五：霜达成叫协议愿和燃合作况伙伴梁、同钞事分馅享工牛作成狱果积极速转达侦内外泥部的辰反馈焰意见步澡骤批六脑：共台同援实予施积极掉合作伶的态逼度按既布定方冲针处晨理发现湾变化欲及时页沟通沟通约技巧携实施接到箱抱怨粪后，建先向关顾客斤道歉钳。了解正顾客浓抱怨帆的真滴正原毙因主田