跨部门沟通与冲突管理

跨部门沟通与冲突管理主讲:张家燕主讲老师：张家燕百度搜“张家燕”企业网络营销顾问|教练国家中级企业培训师CCCEM中国电子商务协会高级培训师百度网络营销苏州基地创始人之一阿里巴巴创业联盟创始人（首任盟主）华南理工大学苏州大学客座教授3

一、什么是跨部门沟通

二、挖掘跨部门沟通问题的根源

三、跨部门沟通的应对策略

四、实战案例研讨目录4一：什么是跨部门沟通跨部门：指在同一组织内不同的部门与部门之间。沟通：是指将一个人的意思（感觉）传达给别人，且企图为对方所接受与了解的行为。

销售部研发部生产部财务部跨部门沟通的前提

-两部门之间，哪些是重要的部门之间的活动？-这些活动彼此扮演何种角色？

-这些活动发生的频率？有多少人会受影响？

-谁是我在组织内的内部顾客？谁是我的供应商？

-当我在与内部顾客交往时，经常碰到哪类的障碍？6跨部门沟通的难点在哪里？公司高速发展,部门扁平化没有“协调人”润滑剂岗位人员变化快人员年龄差距大团队成员来自五湖四海团队成员学历经历不同害怕沟通、懒于沟通、被动沟通难度越来越高7二：挖掘跨部门沟通问题的根源理论之源实战之基一个影响多个势力范围（部门墙）横向比较，自己最辛苦，不公平会抱怨多米诺效应沟通原理木桶理论公平原理如果解决A，则B自然解决假设原理你敬我一尺，我敬你一丈争吵六次以上，不争吵不习惯交换理论心理学原理有短板，部门或是个人跨部门沟通障碍的原因分析（一）组织层面1.是部门间职权划分不明确2.是部门目标差异3.是沟通气氛不和谐（二）个人层面1.是沟通的能力和技巧

2.是本位主义思想3.是个人认知偏误一、坝沟通就的关猜键：持同锻频同锯率两人慨（含娱）以狂上相类互之约间经库由沟骑通的蓄过程阴交换偿资讯踢、观轮点、爹意见球、情芝感等泥籍回待馈以萌获得飞共同旱之了障解、益信任赌、激主励与竹行动歪协调右一致11沟通潮要达泽到效作果理想的结果有问题的结果糟糕的结果信息层反应层行为层了解消、理尾解不了怕解、疲不理错解心服拆口服口服乌心不燥服么心服没口不江服就是定不服言行拜一致阳奉司阴违椒拒资不采担纳对抗殿行为误解您认绪为：窜跨部故门沟劣通中脸的问缩慧题是梢因为……？20筐23秩/6离/2顽613提升管理姻层与歉执行咏层的沟通叛技能2.换位胡思考宣：轮换宴岗位擦常态六化及唱员工泪的全宜局意渔识培育些民主虽开放盾的沟乘通文偷化建立然跨部运门沟医通联腿系人依制度三：不跨部蹈门沟愧通的庄应对窃策略20朴23胞/6轻/2学614

智商(IntelligenceQuotient)情商(EmotionalQuotient)逆商(AdversityQuotient)成功佩铁三落角1.提升管理刷层与墙执行沫层的沟通掉技能A沟通拖是一谅门艺耻术，兔艺术栗就需且要技弹巧。B应定惊期聘亮请专黎业的斑培训姿公司清对员披工进宜行沟仿通技炼能培泊训，圆培训掏形式何要倾注向于能实战免培训就，实粱现寓桐教于教乐，周强化比员工延的有奔效沟浩通意魔识，租并提门升相患应的静技能扛。C同时冶，组腊织员条工走惰进同青业或瓦一些边先进但企业险开展末观摩垮学习风或购猛买一铃些有路效沟膏通方舞面的丧光碟稍或书冤籍发抢放到栗每位菊员工茧手中责，鼓礼励员笨工通途过自徒学提枝升沟污通技强能16需要洞通过剃沟通历技巧镰解决守的实俩战问纺题如何沙与啰乱嗦的抛人沟岔通？沟通协时如但何使等对方顽不跑效题？如何额在沟严通中讲做到穗不冷役场？如何瓶建立勉部门焰之间硬的信糟任感逃？如何希在沟孕通时逗昼初桐拒绝怨、敷亿衍？如何仅在沟械通时历给对宽方留宋下好路印象填？如何烈使对庭方尽兽快领贤会自蔑身的君要求暂？如果户遇到符难以温沟通腾的情更况，得怎么擦办？如何赠取得掀对方闲的信秀任（牧不设需防）盒和尊粱重？其他峰部门告领导淘沟通搅时态损度傲罪慢，每怎么本办？如何那解决茶对方素不知抽道我腐在说月什么绑？哪皇怕我晋觉得续自己谁说得膨很明臣白了谢，但耻还是颤一脸倾疑惑东？17考虑教育程度多大年龄工作经验什么性格脾气怎么样是否重面子什么样的价值观是否心存偏见是否心中存有一把尺因人她而异旁的沟希通2.轮换说岗位与全息局意惧识A跨部灰门的根岗位毯轮换斑可以吧使员原工了侨解不乖同部芽门的积运作凶情况磨，更精好地杆接收轻部门悔间传盐递的悄信息;B员工拿本人严也懂建得换毛位思余考，植理解荡其他痒部门贯的工忍作难毫处，春更好房诚地协闸助他甜们的拢工作铜和完优成自抄己部颤门的值工作劈燕。比如鲜由业爪务背浪景的贴人员窑轮换去到人胖力资呈源部凡、营秀运管著理部框、办拳公室傲、企盈业文收化部讲等后京台部腥门，嗽从根较本上吩调整奥了后碑台部驶门判通断问益题的趟角度能及行难为方疼式，泥使后尾台部占门能接够更傅多地说从市仁场、爷从竞宿争的脚视角爬去满鹿足业宪务部怪门的够需求欧，从食而确乱保沟谈通过热程中拼的信拴息对追称度衬更高排。C在清秀晰划贺分各琴部门齐职责藏并制陪作成薄职责宾说明秒书的树同时湿，定烛期组屈织召逢开跨奇部门忆联席即会议秃，组伞织员追工参惩加其稼他部榆门的吧日常佳会议协，或佣跨部失门组皇织一冻些联喇谊活允动等;牢固蝴树立盟“客宾户”脚服务诊意识悼，使语每个烟部门寺或员粗工把疮需要幅协助俘的部干门当锡成“敏客户曲”，素明确怎“客联户”雁满意度就是封工作刊职责嚷。具疾体沟坏通或地协调殃过程英中，遗各部苦门需拦要认疗同最架终目豪标，迅分析探事情翅的轻泼重环剧节，广明确润安排拣工作鼠步骤馆，并消转化恨为具彩体行躺动。栗子屡：如莫何使担内部降客户面满意①销运售部填计经鞋理想蹲在下添月度胃招聘门几个姻销售恐，还倡在琢书磨，摊人力铺资源乌部经凶理已锋经打染来电交话：爷“老竿计，伶你们寸部门芦原来团计划凳在下惧个月延招聘群几名概销售绿，这拦个计独划有胖没有耍变化狗，需求要我意这里格做些都什么增准备……匀”②客服思部经善理接缸到行谣政部属经理谈的电宫话：黎“肖站经理段吗？蛙下一冶周要朵召开幻玉董事兼会，泉车辆框比较裕紧张吨，你喝们下屡周如宴果有星什么纪接送御工作宗，这扎周就哥把单聋子给犁我们……另”③维修很部经恩理拿搬着那雷张收致据去摄报销汤，财初务部衰柴经峡理说港：“来根据菊公司毫规定乱，一弃律凭奴发票妹报销得，你避刚才固也介静绍了庆这张咸收据送属于蔽很特嚷殊的陷情况班，这导样吧捏，你毁放在门这里所，我光回头些请示河一下巴蔡总课，好极不好唐？你崭们不嘴要来拉回跑费了……往上帆沟通查没有胆（识）往下慈沟通享没有心（情）水平朗沟通序没有肺（腑）GMPMSMFMABHK3.培育再民主钟开放激的沟亮通文顾化22案例虾分析烂：公司纵的问脾题可叛能在萍哪里这？序号存在问题1组织结构变的太快，一年变了8次，新员工对组织架构图不了解2各部门分工不清晰，存在交叉与重叠现象3目前公司存在越级汇报，管理上有错位现象，例如：有员工反应领导直接管理到员工；工作的困惑：按照规定，我的上司已签字的事就可执行，但总经理不同意，我们又办不了，不知道怎么办？4公司各部不能有效配合，出现问题相互推委，部门间内耗严重5目前有2个以上的老大，我们不知道听谁的好，很难做6目前我的工作没有定位7公司缺乏科学合理的定岗定编，有些岗位人员可能减一半，有的人员不够用，有人忙死，有人没事干8关于品质异常，品质部负责人不同意，但领导批了，感到不知道怎么办9不清楚自己的职责和工作目标，有些岗位职责不清晰，定位不明确，例如：所在岗位职责与实际工作内容不匹配，有很多职责以外的工作；10公司有些中高层人员不胜任---20映23错/6趁/2旧623向下赏：命差令、猴说明挽、面染谈、繁演说叶、会玻议、唉电话贸、训话纸、讲歇习、盘广播号、通童告、膛公告毅、文蛋书、传阅所、海压报、葱手册背、备蔽忘录颠、年驴度报罢告……向上寒：报扭告、绳面谈昏、会带议、渴电话宇、文究书、读提案束、意见跨、问数卷调熟查、到意见阵箱、荡抱怨怪表、认报表…平级匀：面拐谈、荡会议舍、电厦话、述文书味、传江阅、即备忘陈录、报表……沟通贺的形林式往上窄沟通•时间脚安排+任何茶地点•准备狠对策层（答直案）兰：状一个急以上•优劣堂对比+可能烟后果下对迎上的7个技塌巧1、主桶动报送告工可作进蜘度—让上修司知碧道；2、对仰上司延的询架问清添楚地布有问抄必答—让上满司放护心；3、充肾实自芽己，荣努力铅学习—让上茄司轻缓松；4、接掀受批宏评，压不犯吴三次该过错—让上级司省夜事；5、主织动帮善助同慎事—让上注司更快有效课；6、毫李无怨滨言接挠受任封务—让领般导省抹心；7、对登自己杠的业追务主擦动提值出改芽善计招划—让上膜司进乘步与上唐司保戚持同叉步经常庸进入矮上司减的频梦道思锣考问壶题经常呢通过踏反馈那和确埋认，唇确保掀把握上司意图工作罩中建岭立起晕及时货报告稳的习恨惯往下书沟通•了解数状况扯（瓶编颈）+要求寇反思•提供薪方法+紧盯摆过程•接受嚼意见+共谋厘对策+给予汤尝试恒机会水平浴沟通--福--马-跨部陆门沟考通：啊换滑位思耕考、富同理角待事•主动+体谅+谦让•自己览先提怜供协梨助+再要驼求对白方配国合•分析栋利弊+双赢结果天堂追和地夕狱的瞎差别29建立师跨部虚门沟设通联警系人侮制度A为更劈燕好的塌密切堂各部猪门关复系，峡提升揭跨部蛾门沟帆通效沫率，裕可以纱建立窗联系哑人制限度。B各部呆门确辞定一蚁名业碧务全枪面、毁沟通骂能力哭较强宴、性葡格开干朗的杯员工不为跨守部门扩沟通馋联系野人，申并对中其具烂体职滚责进退行界瞎定，含包括草跨部葵门沟持通的半主要透责任肺人，宪向其酬他部侮门提肯供服角务或得技术安支持碰。C同时赏，定磨期对沿联系遗人进勉行考婶核与撇评价典，考析核由政其他摸部门察人员到进行邪，从季而有私效提报升联站系人均的履捐职能葡力，祖使跨度部门爽沟通备更加冻有效策。30快速卡找到哥交点提出蚂解决系的意虚见提出技个人丙的建终议出选镜择题直接水说结划果已达膝成共圆识部露分基层高层中层实现删高效那沟通拳的方届法与同工具A\正式鼻沟通矩：B\非正风式沟宏通：C\五化项沟通倒：1、程拖序化:先上僻再下,再次愿返上,礼貌柜尊谁重不仅打乱裕原部脑门计集划2、精塔细化:事前较的准刺备：素数据静，现获状，裕证据3、及延时化:栗子(特种杨油漆扒的更触改通本知)4、准烤确化河：栗贤子（牧见下沟页对制话）5、责春任化:部门巷沟通纵表，乎纳入择考核32非正拘式沟骄通的尿几个春底线因企旁而异把时职间调消整到径家人赚理解把山期头堆虽到不彼被推绳倒把麻熟将打蜘到不轰累把酒槐喝到钓不醉底线底线底线底线底线及时董化前期史市场藏技术尚部按柳客户鲜要求饥，申贤购了融一批夜底、劝中、献面油语漆，覆请购清单已冲递交翠，工返艺说摩明已徒做，勤供应射部于漠是根巧据请懂购单步来购度买油卧漆。圣后期克，客意户临源时更削改要虏求，绕只做祥底中亲涂油提漆，奇不做趋面漆捎。但面供应案部，凡并没讯有及蔑时接叮到市程场部禽的信昏息反由馈，河导致矛油漆游购买补入库富，产并品积愿压。贪而且抛这种怪油漆婶是按还照我淋们的俭要求份特制饱的油寻漆，驻无法北办理流退货壮。（需说明如：R火AL夜30嘱20微丙烯踢酸面火漆仍延然库眼存仓哀库）准确盲化：1、疗我对描这件秃事不库抱什伴么希仪望。请你衔告诉碰我，形你觉励得哪推里不移好?2、后你别均以为XX吼X说了精就算间数。谢谢晴你的后提醒,请问悔谁是闻真正潮的关运键人洋物?3、酷你该渐明白虎我说让的是记什么临。对不虽起,我真削的不模完全健理解峡，麻锁烦你京再说护清楚姨些。4、刮我为揭你做跪了那肤么多港事，狼要的垦可不映是就溜这一款点。谢谢久你对互我的孙帮助,你希青望我下做些微什么?跨部习门沟问通心萝法：做好孤内部净沟通拉：本色做人画、角色做事换位肠思考瞒、同卡理待流事36四：陕沟通祝实战这个磨事情喜肿么今办？质量狐管理凳部根事据公建司的梅质量朗管理嫁发展巡寿需要膝，在疮经过颗公司墙研究派的基尺础上兼，决顽定在长公司虽推行IS班O3甲83虑4质量轻体系廊认证膝。某拨日在庸进行畏例行俯惯例百检查博的过袭程中田，发转现制佳造部悄某科突室产压品在愤搭焊阀前未鲁按照迎标准惕管理钓的要示求对觉部件缴进行秤除锈气处理塌，并辆要求致担当效检验邻员就左此事崇开具喊了连桨续3张不荡良单慰。制死造部烈责任还科室晶科长区，对桶此事箭意见广很大退，并希不断痛申诉爬。原因背是：挽①质虽量管脑理部自提出骡的该堵项要盲求为碑新要猎求，惊应事糠先通遵知并爸给予肿适当掌的过筝渡期绘；②制恨造部院部件紧是从